第四章-散客旅游服務

1、第四章 散客旅游服務復習1、地陪接團一般應提前（ ）抵達機場（車站、碼頭），并掌握旅游團用車停放的位置。A、20分鐘B、30分鐘C、60分鐘D、90分鐘2、出發(fā)前地陪應提前（ ）達到集合地點，并督促司機做好出發(fā)前的各項準備工作。A、10分鐘B、20分鐘C、30分鐘D、40分鐘3、送行服務中地陪帶團到達機場（車站、碼頭）必須留出充裕的時間，具體要求是出境航班提前（ ），國內航班提前（ ），火車和輪船提前（ ）。A、2小時 1.5小時 1小時B、2小時 1小時 半小時C、1.5小時 1小時 半小時D、1.5小時 1.5小時 1小時4、下列不屬于歡送辭的內容的是（ ）A、回顧旅游活動，感謝大家的合作

2、B、誠懇征求旅游者對此次導游工作的意見C、互贈小禮物，并留下聯(lián)系方式D、表達美好祝愿1、導游人員可以協(xié)助安排入境游客聯(lián)系親友、安排會見，并有充當翻譯的義務。（ ）學習要點和目標 1.散客旅游與團隊旅游的區(qū)別 2.把握散客導游服務的工作重點 3.熟悉散客導游服務工作流程導入案例 四川某旅行社導游小雅接待了一個由安徽、上海、北京等地旅行社零星組織的散客旅游團。其中有13位客人來自上海的3家旅行社，5位客人來自安徽的2家旅行社，2位客人來自北京某旅行社。團隊主要游覽九寨溝、黃龍兩處景區(qū)。但從第一天早晨出發(fā)起，團隊矛盾就十分尖銳。 首先是北京客人抱怨不停，因為上車晚，他們的座位被安排在車廂后部，一路顛

3、簸難忍，而他們的接待標準卻是團隊中最高的：豪華等； 途中用餐時，北京客人餐標高，導游安排他們單獨用餐，上海和安徽客人都是標準等，18人安排了2桌。但上?？腿思娂姅D在一桌，留下安徽5人享用一桌，結果出現(xiàn)了上海人不夠吃，安徽人吃不了的怪現(xiàn)象。 住宿時必須有一位上海人與安徽人住一間客房，但上海人寧可要了間三人房，也不愿與不認識的安徽人住； 游覽時，上海、北京、安徽客人分別行動，導游很難整隊。而且一旦安徽人遲到，上海人就吵個不停，而上海人遲到，安徽人也不服氣地吊二話；客人之間還因為爭搶前排座位發(fā)生抓扯，讓小雅十分頭疼。更重要的是，由于各地旅行社與客人簽訂的合同有所不同，如北京客人行程中包括了都江堰水利

4、工程，安徽客人的費用中包含了烤羊晚會。結果安排北京客人游覽都江堰水利工程時，上海、安徽客人無事可做，又不愿自費游覽，苦苦等候了3個小時，見了導游就叫苦不迭；而當小雅安排安徽客人的烤羊晚會時，北京、上海人都表示不愿參加，小雅無奈只好為客人退費（正常情況下一次烤羊晚會至少得有10人參加才保本），導致安徽客人大罵導游違背合同，吵著要投訴。小雅一路都在處理矛盾，一路都被客人埋怨，感覺煩死了評 析散客旅游團隊成份復雜，矛盾很多，對接團導游能力要求很高，導游所承受的責難和壓力也很大，因此，做好散客團隊導游工作，是對導游人員業(yè)務能力的嚴峻考驗。散客團隊成員復雜，接待標準不一，服務內容龐雜，而且沒有領隊、全陪

5、陪同，地接導游一身兼有領隊、全陪、地陪的職責，肩上的擔子十分沉重。第一節(jié) 散客旅游服務概述（一）散客旅游概念 （二）散客旅游是當今旅游活動的主要形式 （三）散客旅游的特點小知識:你知道在我國游客人數(shù)為幾人才能稱為散客嗎? 散客旅游是指旅游者自行安排行程，零星現(xiàn)付各項旅游費用的旅游形式。散客旅游并不意味著全部旅游事務都由游客自己辦理而完全不依靠旅行社！散客旅游與團隊旅游的區(qū)別類型團隊旅游散客旅游行程安排由旅行社或旅游服務中介機構計劃和安排行程由散客自行計劃和安排付費方式包價形式。一次性預付旅游費用。零星現(xiàn)付。價格某些項目可享受折扣優(yōu)惠，價格相對優(yōu)惠。比團隊旅游相對昂貴自由度游客受團隊約束自由度大

6、旅游人數(shù)10名以上9名以下1.規(guī)模小2.批次多3.預定期短5.變化多4.要求多散客旅游的特點第二節(jié) 散客旅游服務的類型一、單項委托服務二、旅游咨詢服務三、選擇性旅游服務單項委托服務單項委托服務也稱委托代辦服務，是指旅行社根據(jù)旅游者的需求所提供的單一服務項目的有償服務。單項服務主要有：抵離接送，行李提取、保管和托運，代訂機、車票和飯店，代租汽車，代辦出入境、過境臨時居住和旅游簽證，代向海關辦理申報檢驗手續(xù)，代辦國內旅游委托，導游服務等 。單項服務主要分為：受理散客來本地旅游的委托、辦理散客赴外地旅游的委托、受理散客在本地的各種單項服務委托。 一、受理散客來本地旅游的委托：1、記錄有關內容2、填寫

7、任務通知書3、若無法提供服務項目，應在24小時內通知委托旅行社二、辦理散客赴外地（在本地）旅游的委托：在游客離開前3天受理，若代辦第二天或當天赴外地的委托，需加收加急長途通信費。單項委托服務旅游咨詢服務旅游咨詢是旅行社散客部或門市接待柜臺接待人員向旅游者提供各種與旅游有關系的信息和建議的服務。旅游咨詢服務的范圍包括：旅游交通、飯店住宿、餐飲服務、旅游景點、旅游產品種類及各種旅游產品的價格等內容 。旅游咨詢服務業(yè)務形式有：電話咨詢、信函咨詢、人員咨詢和網(wǎng)絡咨詢等。不收費！ 是指旅行社通過招徠將赴同一線路或地區(qū)或相同旅游景點的不同地方的旅游者組織起 來，分別按單項價格計算進行現(xiàn)付的導游形式。選擇性

8、旅游服務思考選擇性旅游服務的主要形式有哪些？第三節(jié) 散客旅游服務程序與服務質量一、接站服務二、導游服務三、送站服務四、自駕車散客旅游的接待服務 (一) 接站服務服務準備到站迎接接站服務1.認真閱讀接待計劃 2.做好出發(fā)前的準備 3.聯(lián)系交通工具 1.提前到站等候2.迎接旅游者 沿途講解個體游客可采取對話的形式進行（一）接站服務迎接乘飛機來的游客，提前20分鐘到機場。迎接乘火車或輪船來的游客，提前30分鐘到機場。導游員應提前15分鐘抵達集合地點，引導游客上車前往游覽地點。1)詢問機場工作人員,確認本次航班的乘客已全部下機;2)與司機一起在機場尋找至少20分鐘;3)與散客下榻飯店聯(lián)系,查詢是否已自

9、行到飯店;4)與旅行社計調人員聯(lián)系,進一步核實飛機抵達日期和航班;5)當確定迎接無望時,須經計調部或散客部同意方可離開;6)回到市區(qū)后,前往游客下榻飯店,主動與游客聯(lián)系,并表示歉意。 在機場沒有接到應接的散客,導游人員該如何處理？ 1.幫助辦理入住手續(xù) 2.確認行程安排 3.確認機票（車票） 4.推銷旅游服務項目 入住服務迎接散客完畢后，導游人員應及時將同接待計劃有出入的信息及散客的特殊要求反饋給散客部或計調部。 導游服務 1.出發(fā)前的準備 2.沿途導游服務 3.現(xiàn)場導游講解 4.其他服務 5.后續(xù)工作 1.服務準備 2.到飯店接運游客3.到站送客 送站服務由于散客經常有臨時增加旅游項目或其他

10、變化的情況而需要導游人員向旅游者收取各項費用，因此，在完成接待任務后，應及時結清所有帳目；并及時將有關情況反饋給散客部或計調部。 1)到飯店前臺了解游客是否已離店;2)與司機共同尋找至少20分鐘;3)向計調部或散客部報告,請計調人員協(xié)助查詢;4)當確認實在無法找到游客,經計調人員或有關負責人同意后,方可停止尋找,離開飯店。 導游員到達散客下榻的飯店后,沒找到要送站的游客,該怎么辦？送站與離站工作要點導游員必須在送站前24小時與散客或散客旅游團確認送站時間和地點。如散客乘國內航班離站，導游員應帶領客人提前1小時到達機場。如散客乘國際航班離站，導游員應帶領客人提前2小時到達機場。如散客乘火車或輪船

11、離站，導游員應帶領客人提前40分鐘到達車站或碼頭。接運客人離站時，按照與客人約定的時間，導游員必須提前20分鐘到達客人下榻的飯店，協(xié)助客人辦理離店手續(xù)。案例-1 一次，歐美部的英語導游員小方作為地陪負責接待一個由7個散客組成的散客旅游。其中5人講英語，2人講中文。在旅游車上，小方用兩種語言交替為游客講解。到了游覽點時，小方考慮到游客中講英語的占多數(shù)，便先用英語進行了講解，沒想到他用英語講解完畢，想用中文作再次講解時，講中文的游客已全部走開了，因而他就沒用中文再次講解。事后，小方所在旅行社接到兩位講中文游客的投訴，他們認為地陪小方崇洋媚外，對待游客不平等。 （1）分析投訴的原因。 （2）避免投訴

12、的方法。分析 1這是一次由誤會而遭致的投訴，投訴原因： （1）由于這是個選擇性旅游所組成的散客旅游； （2）服務過程中欠細致、周到； （3）事先沒講明自己的服務方式； （4）事先沒考慮先用英語講解對中文游客帶來的心理不平衡。 2避免投訴的方法 （1）事先聲明服務的方式； （2）采用中英文交替的方式為游客講解； （3）可采用轉移講解法，甲地英語講解在先，乙地中文講解在先。案例-2 地陪王小姐在陪同一對老年夫婦游覽故宮時工作認真負責，在兩個半小時內向游客詳細講解了午門，三大殿、乾清宮和珍寶館。老人提出了一些有關故宮的問題，王小姐說：“時間很緊，現(xiàn)在先游覽，回飯店后我一定詳細回答你的問題。”游客建議

13、她休息，她都謝絕了。雖然很累，但她很高興，認為自己出色地完成了導游講解任務。然而，出乎她意料的是那對老年夫婦不僅不表揚她，反而寫信給旅行社領導批評了她。她很委屈，但領導了解情況后說老年游客批評得對。 （1）為什么說老年游客批評得很對? （2）應該怎樣接待老年散客?（1）老年夫婦的批評很有道理 很顯然，王小姐不了解老年游客的興趣愛好、體力和心情，讓他們做了一次疲勞的游覽； 老人表面上勸王小姐休息，實際上是他們累了，很想休息一會兒，可惜王小姐不理解； 王小姐不應該在現(xiàn)場不回答他們關于故宮的問題，也不應讓老人在短時間內看那么多的東西。 （2）接待老年散客的正確做法是： 對游覽線路，導游員要提出建議，

14、作好顧問，但由游客選擇，不能勉強游客接受你的安排； 對老年散客，一定要注意勞逸結合，他們提出要休息，就應找地方休息，有時還要建議他們休息。絕不能強拉他們去游覽； 對景點作必要的介紹后，導游講解應以對話、討論形式為好； 一般情況下，要在現(xiàn)場回答游客提出的與景點相關的問題。分析案例-3 美國威廉夫婦是來華工作的專家，由于他們對G市的山水非常的向往，于是他們決定利用“黃金周”的時間去G市旅游。他們在B市一家旅行社簽訂了去G市包接送及游覽L江的多項委托的旅游合同。他們與5月2日14：20抵達G市后，導游人員小王帶他們來到一輛旅行車上，并告訴他們說，還有幾位游客來自B市，馬上就要到了，請他們等一會。可是

15、那幾位游客乘坐的航班晚點了。威廉夫婦在車上等了兩個多小時，直到16：45導游員彩帶著那幾個游客上車。等到達飯店，安排好房間，已經是用晚餐的時間了。威廉夫婦非常不高興，因為他們本想利用下午的時間，自己游覽一下G市的其他景點。小王對他們說，他們是5月4日13：15的航班離開G市，還有時間去看其他的景點。威廉夫婦聽了此話更加不高興。他們在飯店大廳看到G市的投訴電話，向G市“假日辦”投訴。你認為小王的服務有哪些不足？ 案例分析 1.接站的方式不對，由于游客委托是包接機，已按此項服務付費，小王應按委托提供接站服務； 2.如果是接帶旅行社的安排，應問明原因，及時向游客做出解釋，該道歉的要道歉，以求得游客的

16、諒解； 3.因為是散客拼車，接待的標準和費用是不一樣的，應該給游客經濟補償； 4.其他散客晚點，應了解清楚晚點時間，向接待社報告，調整接待計劃，不能讓先到的游客等的過久； 5.由于游客不熟悉當?shù)厍闆r，應向游客提出建議，幫助游客調整好日程，而不是簡單地說他們還有時間。案例-4 1999年的“十一”，國務院規(guī)定放假七天，中國除了春節(jié)以外，從未放這么長時間的假，又是在這么秋高氣爽的日子，國人興奮不已，紛紛走出家門參加旅游的隊伍，使中國旅游出現(xiàn)空前的高漲局面。在這種背景下，武漢某幾家旅行社聯(lián)合推出“九寨、黃龍雙飛五日游”1980元/人的特優(yōu)惠價。 10月2日，全陪小陳帶領50名來自與湖北各地的散客赴成

17、都，第一天住成都雙人標間相安無事；第二天，全團分二輛車赴九寨，由于成都方面的原因，造成游覽車晚點到達飯店，客人意見很大，好不容易全陪小陳進行勸服工作，客人才勉強同意上車。10點出發(fā)，晚12：00抵九寨，安排的住宿又不太滿意，客人大多數(shù)來自于家庭，情侶、夫妻居多，而房間大多不是雙人間，客人要求換房，這本不是過分的要求；可當時九寨溝可以說是“人滿為患”，房間相當緊張，旁邊有一輛臥鋪汽車從廣東開來，由于沒有房間，客人全部在車上就寢。 全陪小陳了解了以上情況后，馬上做客人的工作。首先，她告訴客人，房間確實不盡如人意；然后解釋，確實沒有房間，三星級的地鋪都賣到了300元/人，并把剛才看到的臥鋪汽車的情況

18、告訴客人；最后，退一步說客人如果還是不相信，一定要自己去找房間的話，先不要退房，把行李還是放到房間去，等找到更好的房間，再退也不遲。客人覺得小陳說的也對，就聽從全陪的安排，把行李拿到房間，然后出去逛了一圈回來。說道：果真沒有房間了，并說如果他們剛才退了房，現(xiàn)在只怕沒有房間住，非常感謝全陪小陳的明智之舉。 第三天，這些散客開始了愉快的九寨溝之旅！ 請對全陪的工作進行分析。分析 在旅游旺季，什么情況都可能發(fā)生，尤其是用車和住房的緊張顯得尤為明顯。在這個案例中，是散客小包價旅游團，雖然有全陪，但沒有領隊，全陪的職責相當大。遇見這種車晚點、住房沒達標的情況，客人有意見是情理之中的事，客人的要求并不過分

19、。就看導游是怎么處理。此案例中，全陪小陳在了解全部情況后，處理得當。首先，她給客人一個肯定的回答：房間確實不盡如人意。和客人的看法一致，客人從心理得到了回響，心理舒服一些；其次，把知道的情況如住房緊張等問題耐心向客人解釋；最后，拿出解決問題的辦法，既要為客人的利益著想，又要考慮當時的具體情況，真正做到具體問題具體分析。如果全陪沒有了解當時的情況，她不會做出這種決定的。 案例分析 經過十多個小時的車程，小王帶領的旅游團終于順利抵達藏區(qū)。在“格桑花餐廳”用完晚餐后，時針已指向晚十點，周圍一片漆黑，客人們都疲憊不堪，大家都想快點住進酒店休息，為明天的游覽積蓄點體力?？墒擒嚿系目腿朔謱儆诓煌牡燃?，標準等的入住某二星級飯店，經濟等的入住沒有星級的X飯店，豪華等的客人則將前