西餐門店餐廳快捷運(yùn)營(yíng)店員管理 餐飲門店開店籌備資料 技能評(píng)估匯總

1、單元2 服務(wù)組工作站訓(xùn)練問題討論對(duì)一個(gè)見習(xí)助理而言，工作站的標(biāo)準(zhǔn)訓(xùn)練為何如此重要？說明經(jīng)理人員除了能觀察到餐廳問題還需有能力解決問題說明對(duì)于工作站學(xué)習(xí)為什么必須樹立正確的觀念說明對(duì)建立日后良好管理行為有很大幫助的四項(xiàng)行為藉由工作站標(biāo)準(zhǔn)的練習(xí)機(jī)會(huì)可以建立基本的人際關(guān)系，說明如何建立基本人際關(guān)系的技巧并說明溝通的技巧、障礙及改進(jìn)的方法。說明通過生產(chǎn)區(qū)的學(xué)習(xí)了解產(chǎn)品制作的標(biāo)準(zhǔn)程序和產(chǎn)品控制和量的調(diào)整說明通過服務(wù)區(qū)的學(xué)習(xí)，了解顧客的需求，進(jìn)而在今后的管理工作中樹立正確的服務(wù)觀念，達(dá)成101%的顧客滿意進(jìn)行工作站書面測(cè)驗(yàn)（略）訓(xùn)練員的工作對(duì)你日后管理工作上有何幫助？說明訓(xùn)練員的工作責(zé)任、訓(xùn)練四步驟和訓(xùn)練

2、中常用的兩項(xiàng)技巧說明成為有效率的訓(xùn)練員的秘訣和應(yīng)具備的條件并藉此說明對(duì)今后管理工作的幫助說明訓(xùn)練員工作是一個(gè)轉(zhuǎn)變，和工作站工作有何不同說明訓(xùn)練員是餐廳中傳遞工作標(biāo)準(zhǔn)的最重要的人員之一說明訓(xùn)練員角色和作用說明當(dāng)執(zhí)行訓(xùn)練服務(wù)員工作時(shí)，也就是建立你在人員管理、傳授知識(shí)技術(shù)這方面的管理能力?？偱淇刂圃陬櫩蜐M意上發(fā)揮了哪些作用？且在本餐廳的總配控制工作上有哪些機(jī)會(huì)點(diǎn)？在顧客滿意上的作用說明總配控制的責(zé)任和工作內(nèi)容說明適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品存量控制對(duì)顧客滿意的作用說明過多、過少的存量對(duì)餐廳和顧客的影響說明高峰前、后及高峰時(shí)總配控制通常需要注意什么，如何去做本餐廳機(jī)會(huì)點(diǎn)說明MPC表、存量表、叫制表的作用和使用方法說明本

3、餐廳在總配控制工作上的機(jī)會(huì)點(diǎn)3.針對(duì)以上機(jī)會(huì)點(diǎn)分析其根源及解決行動(dòng)單元4 基本領(lǐng)導(dǎo)技巧問題討論為了成功地帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)，你需要具備哪些領(lǐng)導(dǎo)素質(zhì)？說明為確保每次值班中率領(lǐng)團(tuán)隊(duì)走向成功，都必須依照成功的領(lǐng)導(dǎo)模式來執(zhí)行說明成功的領(lǐng)導(dǎo)模式并敘述每部分工作如何做說明一位優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該具有的能力運(yùn)用正確的方法做到：向服務(wù)員提供指導(dǎo)，處理服務(wù)員意外反應(yīng)，認(rèn)同回饋和建設(shè)性回饋的技巧（需舉例詳細(xì)說明）具備將群策群力、同心同德的原則貫穿到整個(gè)工作中，即帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)的過程中并舉例說明它在日常工作中的具體表現(xiàn)在值班期間，你在輔導(dǎo)和支持團(tuán)隊(duì)方面扮演什么角色？說明輔導(dǎo)是管理組最重要的工作之一，你是一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)者，你的目標(biāo)是輔導(dǎo)團(tuán)隊(duì)，

4、使其每天做得更好舉例說明如何輔導(dǎo)說明值班期間為確保團(tuán)隊(duì)已做好支持你的準(zhǔn)備而可以運(yùn)用的三種溝通關(guān)鍵：表示尊敬、傳遞明確信息、確認(rèn)對(duì)方是否理解（需舉例詳細(xì)說明）說明當(dāng)服務(wù)員執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，你該怎么做？（舉例說明何時(shí)、何處、如何給予認(rèn)同回饋）說明當(dāng)服務(wù)員未執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，你該怎么做？（舉例說明何時(shí)、何處、如何給予建設(shè)性回饋）說明如何將HWWT的原則應(yīng)用于值班中并舉例說明單元5 生產(chǎn)區(qū)域管理問題討論為何值班前檢查對(duì)餐廳如此重要？說明區(qū)域管理的流程說明值班前檢查表的作用和使用方式說明沒有按標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行值班前檢查可能會(huì)造成的后果說明值班前檢查對(duì)呈遞冠軍計(jì)劃各個(gè)方面的作用你的生產(chǎn)區(qū)值班前檢查的巡視路線為何，如何檢查？說

5、明巡視的種類和時(shí)間說明餐廳生產(chǎn)區(qū)值班前檢查的巡視路線運(yùn)用值班前檢查表一步一步講解應(yīng)關(guān)注的問題和解決的方式在巡視過程中最常發(fā)生的問題是什么，你是如何改善和克服的說明檢查后代辦單的使用方式通常在以下時(shí)段，需執(zhí)行哪些工作？高峰前高峰中高峰后分別說明高峰前、中、后需要執(zhí)行哪些工作、原因?yàn)楹危?說明安排和執(zhí)行這些工作時(shí)的注意點(diǎn)說明你在執(zhí)行這些工作時(shí)的機(jī)會(huì)點(diǎn)為何？造成的原因和改善行動(dòng)你如何運(yùn)用生產(chǎn)計(jì)劃控制（MPC）與存量控制做好產(chǎn)品管理，滿足顧客需求說明MPC表、叫制表、存量表的預(yù)估數(shù)字是如何得到的，其使用方法為何說明MPC表、叫制表、存量表調(diào)整的時(shí)機(jī)及如何調(diào)整并舉例說明說明餐廳目前在MPC表、叫制表、存

6、量表使用中存在的機(jī)會(huì)點(diǎn)、造成的原因及改善行動(dòng)（舉例說明）知識(shí)運(yùn)用依照生產(chǎn)區(qū)值班評(píng)估表，評(píng)估高峰營(yíng)運(yùn)下生產(chǎn)區(qū)區(qū)域管理技巧（至少70%）依餐廳狀況安排在適當(dāng)?shù)母叻鍫I(yíng)運(yùn)下進(jìn)行評(píng)估運(yùn)用值班評(píng)估表進(jìn)行評(píng)估，可與單元6一起評(píng)估重點(diǎn)觀察學(xué)員是否能發(fā)現(xiàn)區(qū)域中的問題并能夠采取相應(yīng)行動(dòng)單元6 基本產(chǎn)品管理問題討論如果產(chǎn)品管理不當(dāng)，會(huì)對(duì)顧客和餐廳造成什么影響產(chǎn)品預(yù)估未監(jiān)督說明產(chǎn)品管理中值班經(jīng)理的角色分別說明如果產(chǎn)品未監(jiān)督，會(huì)對(duì)顧客和餐廳造成什么影響并舉例解釋舉例說明餐廳在產(chǎn)品監(jiān)督方面的機(jī)會(huì)點(diǎn)、造成的原因及改善的機(jī)會(huì)點(diǎn)說明產(chǎn)品預(yù)估監(jiān)督方面所需的工具及各種工具的運(yùn)用方法未控制損耗1.餐廳損耗有哪幾部分組成，舉例說明其控

7、制的機(jī)會(huì)點(diǎn)2.說明如果未控制損耗會(huì)對(duì)顧客和餐廳造成影響并舉例解釋說明控制損耗的步驟說明何謂合理?yè)p耗量，餐廳中的合理?yè)p耗量是如何設(shè)定的5.舉例說明餐廳近期損耗較大的產(chǎn)品是什么，其造成的原因及改善行動(dòng)是什么6.你如何在為顧客供應(yīng)產(chǎn)品與控制損耗之間獲得平衡，請(qǐng)舉例說明存貨未按期檢查1.說明值班經(jīng)理在監(jiān)督保存時(shí)間時(shí)的角色是什么2.說明盤點(diǎn)的種類和各種盤點(diǎn)之間的異同點(diǎn)3.說明餐廳每日重點(diǎn)盤點(diǎn)的種類4.說明如果存貨未按期檢查，會(huì)對(duì)顧客和餐廳造成什么影響5.餐廳中關(guān)于正確監(jiān)督存貨存在的機(jī)會(huì)點(diǎn)、造成的原因及改善方法.知識(shí)運(yùn)用在一次值班中管理產(chǎn)品的準(zhǔn)備過程，其中包括最大程度地減少損耗保證產(chǎn)品供應(yīng)評(píng)估產(chǎn)品品質(zhì)1.

8、可與單元5一起評(píng)估2.評(píng)估學(xué)員正確運(yùn)用生產(chǎn)計(jì)劃控制表來執(zhí)行產(chǎn)品準(zhǔn)備保證產(chǎn)品供應(yīng)3.觀察學(xué)員在準(zhǔn)備的過程中是否適時(shí)調(diào)整預(yù)估以保證產(chǎn)品供應(yīng)及最大程度地減少損耗4.正確檢查產(chǎn)品品質(zhì)二、如可行，執(zhí)行一次每日重點(diǎn)盤點(diǎn)，包括用正確的計(jì)量單位清點(diǎn)產(chǎn)品計(jì)算產(chǎn)品使用量完成必要的書面工作1.說明每日重點(diǎn)盤點(diǎn)所需盤點(diǎn)的內(nèi)容和使用的表格2.展現(xiàn)各種表格的使用和歸檔3.說明盤點(diǎn)的路線和其設(shè)定的原因4.觀察學(xué)員是否按照盤點(diǎn)路線執(zhí)行盤點(diǎn)觀察學(xué)員是否正確盤點(diǎn)和登錄，計(jì)算是否正確并使用正確的盤點(diǎn)單位觀察學(xué)員如何分析差異和制訂相應(yīng)行動(dòng)計(jì)劃單元7 收貨與存貨問題討論出現(xiàn)以下情況對(duì)餐廳利潤(rùn)有那些影響餐廳內(nèi)積壓過多的產(chǎn)品說明收貨與存貨

9、的主要目標(biāo)和值班經(jīng)理在收貨、存貨管理中的角色說明產(chǎn)品供應(yīng)和成本管理的三大程序說明訂貨方式和訂貨相關(guān)注意事項(xiàng)（舉例說明）說明造成積壓的原因？餐廳內(nèi)積壓過多產(chǎn)品對(duì)餐廳成本和利潤(rùn)的影響，如出現(xiàn)此現(xiàn)象如何處理？餐廳內(nèi)積壓過多而造成產(chǎn)品過期，如繼續(xù)使用會(huì)對(duì)產(chǎn)品品質(zhì)有何影響？如不使用而斷貨對(duì)銷售有何影響？餐廳內(nèi)經(jīng)常發(fā)生的積壓現(xiàn)象主要是哪些產(chǎn)品，其積壓原因是什么？如何改善，以便減少積壓不依照收貨和儲(chǔ)存的標(biāo)準(zhǔn)和程序收貨說明收貨過程及正確收貨會(huì)帶來的好處說明檢驗(yàn)物品的質(zhì)的程序是什么進(jìn)貨的準(zhǔn)確性對(duì)成本控制有什么幫助說明收貨錯(cuò)誤如何影響顧客滿意度和食品成本餐廳目前收貨中存在的問題、造成的原因和解決方法B.儲(chǔ)存說明正

10、確儲(chǔ)存的好處，值班經(jīng)理在維持正確貨物儲(chǔ)存中扮演什么角色說明儲(chǔ)存程序涉及的事項(xiàng)說明何謂FIFO，餐廳內(nèi)FIFO的方式分別是如何執(zhí)行的說明未按標(biāo)準(zhǔn)儲(chǔ)存將如何影響顧客滿意度、食品安全和成本餐廳員工在正確儲(chǔ)存和取用時(shí)存在的問題，造成的原因及改善行動(dòng)知識(shí)運(yùn)用收貨說明收貨流程和檢驗(yàn)貨物的重點(diǎn)說明何種貨物需退貨，如何處理評(píng)估學(xué)員是否按照正確收貨和檢驗(yàn)流程執(zhí)行二、儲(chǔ)存進(jìn)貨，包括輪替現(xiàn)有存貨說明儲(chǔ)存前的準(zhǔn)備工作并觀察學(xué)員是否按照要求來做好進(jìn)貨前的輪替工作觀察學(xué)員是否按照標(biāo)準(zhǔn)來執(zhí)行儲(chǔ)存工作觀察學(xué)員儲(chǔ)存過程中是否有指點(diǎn)員工偏差的行為三、將產(chǎn)品調(diào)撥到另一家（如市場(chǎng)允許）說明如何確認(rèn)需要調(diào)撥是否事前聯(lián)系獲得許可觀察是否

11、正確開調(diào)撥單運(yùn)用正確的方法進(jìn)行調(diào)撥運(yùn)送是否正確資料歸檔和記錄四、接收從另一家餐廳調(diào)撥的貨物說明確認(rèn)事前獲得許可觀察是否核對(duì)接收貨物及運(yùn)送方法正確簽字歸檔并記錄回饋調(diào)出餐廳單元8 服務(wù)區(qū)域管理問題討論一、你的服務(wù)區(qū)值班前檢查巡視路線為何？如何檢查？1.說明何為“8”字巡視路線圖2.說明餐廳服務(wù)區(qū)巡視路線，針對(duì)每一項(xiàng)目如何檢查，其檢查重點(diǎn)和原因3.說明走固定巡視路線的原因和好處4說明巡視的種類、時(shí)間及代辦單的使用記錄方法.你在做服務(wù)區(qū)值班前檢查時(shí)經(jīng)常發(fā)現(xiàn)的問題是什么？你是如何解決的你在巡視時(shí)經(jīng)常出現(xiàn)的問題和、原因和解決的方法二、通常在以下時(shí)段，需執(zhí)行哪些工作？高峰前、高峰中、高峰后1.分類說明所需

12、執(zhí)行的工作及這樣安排的原因2.舉例說明如何安排這些工作，如何追蹤執(zhí)行三、服務(wù)區(qū)域管理工作中，在服務(wù)速度上有哪些機(jī)會(huì)點(diǎn)？你覺得應(yīng)如何改善？1.說明服務(wù)區(qū)域經(jīng)理的角色和職責(zé)及如何以身作則帶動(dòng)團(tuán)隊(duì)（具體怎么做）2.說明提升服務(wù)速度的好處3.說明餐廳服務(wù)速度中存在的問題4.說明造成以上問題的原因及具體改善行動(dòng)5.SOS餐廳的服務(wù)安排是怎樣的？這樣安排的原因6.說明何為突然人流？什么時(shí)候經(jīng)常出現(xiàn)突然人流，具體說明如何應(yīng)對(duì)四、你如何在服務(wù)區(qū)的值班中，帶動(dòng)服務(wù)員士氣，提高顧客滿意度？1.說明影響員工士氣和顧客滿意度的因素2.針對(duì)以上因素，如何解決，其具體方式、行為、語言是什么3.說明如何以身作則帶動(dòng)員工士氣

13、4.說明第一、第二類顧客抱怨的種類及處理程序5.說明接待員的功能及如何運(yùn)用接待員提升顧客滿意度6.說明如何激勵(lì)員工、接待員 （舉例說明，行為語言具體、詳細(xì)）知識(shí)運(yùn)用一、依照服務(wù)區(qū)值班評(píng)估表，評(píng)估高峰下服務(wù)區(qū)管理的技巧1.關(guān)注學(xué)員是否執(zhí)行完整的巡視路線來發(fā)現(xiàn)問題和解決問題2.關(guān)注學(xué)員是否能夠正確認(rèn)識(shí)接待員的功能并運(yùn)用3.區(qū)域管理過程中是否正確運(yùn)用現(xiàn)金管理程序4.理解處理顧客抱怨的程序，適時(shí)把握服務(wù)的良機(jī)5.關(guān)注學(xué)員人員合理安排是否合理并及時(shí)調(diào)整單元9 現(xiàn)金管理問題討論錯(cuò)誤的現(xiàn)金管理程序?qū)︻櫩汀T工、餐廳有什么影響？1.說明什么是現(xiàn)金2.說明正確的現(xiàn)金管理的程序及現(xiàn)金控制點(diǎn)是什么3.說明現(xiàn)金管理程

14、序中容易出現(xiàn)錯(cuò)誤的機(jī)會(huì)點(diǎn)4.分別說明錯(cuò)誤的問題對(duì)顧客、員工、餐廳的影響是什么5.針對(duì)這些機(jī)會(huì)點(diǎn)，你會(huì)采取什么相應(yīng)的措施和具體行動(dòng)知識(shí)運(yùn)用一、在一次值班中分配收銀機(jī)，轉(zhuǎn)移現(xiàn)金，然后關(guān)閉收銀機(jī)、？1.說明分配收銀機(jī)、抽大鈔、關(guān)閉收銀機(jī)時(shí)應(yīng)執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)程序2.展現(xiàn)分配收銀機(jī)、抽大鈔、關(guān)閉收銀機(jī)的標(biāo)準(zhǔn)程序3.展現(xiàn)班末清點(diǎn)的技巧二.班末核對(duì)保險(xiǎn)箱？1.說明決定保險(xiǎn)箱安全存放現(xiàn)金的因素2.說明如何減少保險(xiǎn)箱的風(fēng)險(xiǎn)3.說明如何核對(duì)保險(xiǎn)箱的現(xiàn)金及每天需核對(duì)的次數(shù)4.說明保險(xiǎn)箱開啟的原則及箱內(nèi)儲(chǔ)藏區(qū)的劃分5.展現(xiàn)班末核對(duì)保險(xiǎn)箱技巧三.在一個(gè)高峰的值班后或指定時(shí)間準(zhǔn)備銀行存款（包括所有書面工作），將存款送到銀行（如

15、可行），并核對(duì)存款單？1.說明存款的步驟及正確執(zhí)行存款的重要性2.完成存款工作及相應(yīng)書面內(nèi)容四.在餐廳允許的情況下用現(xiàn)金購(gòu)物？1.說明餐廳現(xiàn)金購(gòu)物的原則和購(gòu)物范圍2.如有可能，執(zhí)行現(xiàn)金購(gòu)物五.描述收銀機(jī)和電腦問題的處理步驟（如卡紙）1.說明收銀機(jī)、電腦常見的故障2.說明如何處理這些故障（可用角色扮演）3.造成收銀機(jī)、電腦故障的原因，如何避免發(fā)生4.說明何為餐廳應(yīng)急工具箱，有何內(nèi)容，如何使用5.說明突然停電時(shí)收銀機(jī)的操作方式六.執(zhí)行現(xiàn)金管理的特殊交易，其中包括刪除、退款/超收、逐行檢查收銀機(jī)紙帶以查驗(yàn)問題1.說明特殊交易執(zhí)行的原因、原則、具體內(nèi)容2.逐行說明收銀機(jī)紙帶的含義3.展現(xiàn)特殊交易的處理

16、能力M10 消毒問題討論員工如不能達(dá)到顧客對(duì)清潔的期望，將對(duì)餐廳冠軍計(jì)劃有何影響？學(xué)員要說明顧客對(duì)清潔的期望從顧客經(jīng)驗(yàn)和顧客安全兩方面說明清潔對(duì)我們的顧客為何如此重要從清潔與工作環(huán)境及個(gè)人衛(wèi)生等方面闡述對(duì)員工、對(duì)顧客的重要性，從而對(duì)冠軍計(jì)劃的影響結(jié)合親身經(jīng)驗(yàn)說明不清潔的餐廳對(duì)顧客的影響在確保清潔達(dá)標(biāo)的過程中，你扮演什么角色？說明為達(dá)到清潔標(biāo)準(zhǔn)及其他計(jì)劃目標(biāo)，你必須在每次值班中持續(xù)發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)作用說明值班經(jīng)理負(fù)責(zé)確保餐廳整潔，在履行職責(zé)的過程中應(yīng)該具體執(zhí)行什么工作說明如何引導(dǎo)和帶領(lǐng)員工達(dá)到卓越的清潔標(biāo)準(zhǔn)（舉例并說明具體如何做如何回饋）值班經(jīng)理在清潔中的四大角色說明有效率的值班經(jīng)理如何依照CER評(píng)估卡

17、來有效保持餐廳清潔的方法說明最近的CHAMPS.CER.值班前檢查中清潔部分存在的問題，對(duì)顧客用餐經(jīng)驗(yàn)的影響和如何預(yù)防問題發(fā)生說明不正確的使用化學(xué)物品會(huì)造成什么后果抽查幾種清潔用品的操作要求、存在的隱患及可能使用化學(xué)物品的位置說明何為餐廳例行性和計(jì)劃性工作并說明各區(qū)域的例行性.計(jì)劃行工作說明員工在清潔標(biāo)準(zhǔn)方面存在的問題，造成問題的原因及解決的方法知識(shí)運(yùn)用進(jìn)行以清潔為重點(diǎn)的值班前檢查讓學(xué)員執(zhí)行一次以清潔為重點(diǎn)的值班前檢查觀察學(xué)員值班前檢查，確認(rèn)其可以發(fā)現(xiàn)餐廳清潔方面的問題根據(jù)值班前檢查的結(jié)果，制定特殊清潔任務(wù)追蹤及確保任務(wù)的完成根據(jù)上述檢查結(jié)果來指定特殊清潔任務(wù)指派員工執(zhí)行清潔任務(wù)并確認(rèn)對(duì)方了解

18、正確方法追蹤任務(wù)完成狀況并給予認(rèn)同或建設(shè)性回饋觀察一名服務(wù)員執(zhí)行一項(xiàng)清潔或消毒任務(wù)觀察學(xué)員是否用指派員工工作步驟的方法來安排員工執(zhí)行清潔消毒任務(wù)過程中是否及時(shí)觀察員工執(zhí)行狀況就員工執(zhí)行狀況給予恰當(dāng)?shù)幕仞丮11 消毒與食品安全問題討論你的餐廳有哪些消毒的機(jī)會(huì)點(diǎn)說明感染的定義、類型、造成的后果及避免發(fā)生感染的最佳方法說明預(yù)防多種食品傳染和食品安全危害的六大程序說明清潔、消毒的區(qū)別，說明6-2-1的原則及交叉污染的定義說明評(píng)估餐廳表現(xiàn)的工具根據(jù)以上工具得知餐廳消毒的機(jī)會(huì)點(diǎn)為何逐項(xiàng)說明機(jī)會(huì)點(diǎn)造成的原因你如何處理這些機(jī)會(huì)點(diǎn)說明值班經(jīng)理在消毒與食品安全中工作職責(zé)及扮演自己角色的方式詢問學(xué)員是否了解以上機(jī)會(huì)

19、點(diǎn)發(fā)生的根源以及分析的方法和行動(dòng)計(jì)劃的執(zhí)行方案針對(duì)以上機(jī)會(huì)點(diǎn)，說明你將如何與員工溝通這些機(jī)會(huì)點(diǎn)的原因及行動(dòng)計(jì)劃你如何進(jìn)行追蹤回饋，已確保解決這些問題說明如果遇到你無法解決的問題，你將如何處理知識(shí)運(yùn)用指派有消毒和食品安全要求的任務(wù)，觀察服務(wù)員在某個(gè)班次中執(zhí)行此任務(wù)，給予服務(wù)員回饋安排在早班開店、晚班打烊或其他有消毒任務(wù)發(fā)生的班次確認(rèn)需執(zhí)行的消毒和食品安全要求的班次用指派員工工作的方式安排員工執(zhí)行任務(wù)觀察學(xué)員是否確認(rèn)服務(wù)員執(zhí)行消毒任務(wù)的正確性追蹤執(zhí)行狀況，給予服務(wù)員認(rèn)同回饋或建設(shè)性回饋M12 基本人力管理問題討論值班中人力配置不當(dāng)對(duì)冠軍計(jì)劃有何影響？詳細(xì)說明人力配置的過程說明哪些因素會(huì)影響人力配置

20、計(jì)劃，你分別會(huì)如何解決說明值班經(jīng)理在人力配置中的角色說明人力配置過多，會(huì)對(duì)餐廳、冠軍計(jì)劃有何影響說明人力配置多少，會(huì)對(duì)餐廳、冠軍計(jì)劃有何影響舉例說明餐廳遇到特殊狀況時(shí)你如何處理（如：?jiǎn)T工沒來上班、突然的大訂餐等）知識(shí)運(yùn)用一、利用餐廳工具確認(rèn)應(yīng)在值班中完成的全部訓(xùn)練安排一個(gè)有服務(wù)員帶訓(xùn)工作發(fā)生的值班觀察學(xué)員是否安排訓(xùn)練計(jì)劃觀察學(xué)員如何追蹤訓(xùn)練計(jì)劃的執(zhí)行說明餐廳中經(jīng)常存在的訓(xùn)練計(jì)劃執(zhí)行的障礙、其造成的原因及克服的方法二、在一次值班中，進(jìn)行一對(duì)一溝通和班前會(huì)觀察學(xué)員召開班前會(huì)的時(shí)間是否合理評(píng)估班前會(huì)的內(nèi)容是否符合營(yíng)運(yùn)需要評(píng)估學(xué)員如何進(jìn)行溝通，是否運(yùn)用溝通模式三、在一次值班中，使用并調(diào)整人力配置計(jì)劃包

21、括確認(rèn)全部主要及次要工作都標(biāo)準(zhǔn)觀察學(xué)員按實(shí)際狀況調(diào)整人力配置計(jì)劃，評(píng)估其調(diào)整的原因及合理性觀察學(xué)員是否安排員工主要工作及次要工作，其安排的原因及合理性是否在值班中觀察員工確認(rèn)全部主要、次要工作都執(zhí)行M13 值班管理問題討論為什么確立巡視路線對(duì)餐廳的成功如此重要說明值班經(jīng)理的主要責(zé)任及成功的值班經(jīng)理所具備的能力說明何謂“8”字巡視路線，其作用為何說明餐廳的“8”字巡視路線是怎樣設(shè)定的典型的巡視過程包含哪些工作什么情況下，你會(huì)改變路線，為什么？巡視路線對(duì)呈遞冠軍計(jì)劃有何影響/說明巡視的種類、所需的時(shí)間走“8”字巡視路線的重要性及會(huì)為餐廳帶來什么好處不走完整的巡視路線會(huì)對(duì)餐廳帶來什么影響說明自身或餐

22、廳在巡視路線執(zhí)行中機(jī)會(huì)點(diǎn)、造成的原因及改善行動(dòng)知識(shí)運(yùn)用展示在高峰營(yíng)運(yùn)時(shí)你的巡視路線，向技能評(píng)估人解釋你安特定方式執(zhí)行巡視路線的原因以及這對(duì)餐廳有何正面影響安排學(xué)員在高峰時(shí)評(píng)估，配合值班前檢查表評(píng)估觀察學(xué)員在營(yíng)運(yùn)時(shí)是否按照“8”字標(biāo)準(zhǔn)路線來執(zhí)行巡視觀察學(xué)員在巡視過程中是否能發(fā)現(xiàn)問題并采取相應(yīng)措施說明高峰時(shí)按此特定方式執(zhí)行巡視路線的原因以及對(duì)餐廳的正面影響二、展示在低峰營(yíng)運(yùn)時(shí)你的巡視路線，向技能評(píng)估人解釋你按特定方式執(zhí)行巡視路線的原因以及這對(duì)餐廳有何正面影響1.安排學(xué)員在低峰時(shí)評(píng)估，配合值班前檢查表評(píng)估2.觀察學(xué)員在營(yíng)運(yùn)時(shí)是否按照“8”字標(biāo)準(zhǔn)路線來執(zhí)行巡視3.觀察學(xué)員在巡視過程中是否能發(fā)現(xiàn)問題并采

23、取相應(yīng)措施說明低峰時(shí)按此特定方式執(zhí)行巡視路線的原因以及對(duì)餐廳的正面影響M14 值班交接問題討論你如何正確執(zhí)行所有值班交接工作，使下一班的經(jīng)理在值班前檢查中獲得100的得分說明值班交接發(fā)生的時(shí)間及交班與接班重合的時(shí)間詳細(xì)說明值班交接包含的活動(dòng)及交接班經(jīng)理的職責(zé)說明值班交接工作如何影響餐廳向顧客呈遞冠軍計(jì)劃的能力說明哪類訊息應(yīng)與接班經(jīng)理溝通，哪類訊息應(yīng)記入MGR留言本說明值班交接時(shí)，調(diào)整人力計(jì)劃的原因及如何調(diào)整說明交班經(jīng)理需采取什么步驟保證在值班中完成所有指定工作？接班經(jīng)理如何確定上一班的工作已完成接班經(jīng)理如何處理上一班未完成的工作且說明對(duì)呈遞冠軍計(jì)劃的影響知識(shí)運(yùn)用作為交班經(jīng)理執(zhí)行一次值班交接安排

24、至少一次值班（含交接）觀察學(xué)員是否正確執(zhí)行交/接班流程觀察學(xué)員與接班經(jīng)理交接的內(nèi)容（人員.物料.現(xiàn)金管理.行政工作.清潔）觀察學(xué)員交接的行動(dòng)（是否使用管理組留言本，針對(duì)本班次未完成的工作與接班經(jīng)理溝通）針對(duì)本班次的機(jī)會(huì)點(diǎn)進(jìn)行檢討并制定相應(yīng)行動(dòng)計(jì)劃可參照發(fā)展記錄中的要求來進(jìn)行評(píng)估（如班后會(huì)，聽取回饋）作為接班經(jīng)理執(zhí)行一次值班交接安排至少一次值班（含交接）觀察學(xué)員是否執(zhí)行交/接班流程觀察學(xué)員接班的內(nèi)容與實(shí)際狀況的調(diào)整（人員.物料.現(xiàn)金管理.行政工作.清潔）觀察學(xué)員交接的行動(dòng)（是否使用管理組留言本，針對(duì)上一班次未完成的工作及本班次的機(jī)會(huì)點(diǎn)制定相應(yīng)行動(dòng)計(jì)劃）可參照發(fā)展記錄中的要求來進(jìn)行評(píng)估（如班前會(huì)，

25、安排員工工作優(yōu)先秩序等）單元15 開店問題討論未依照開店程序，將對(duì)一天的營(yíng)運(yùn)中推行冠軍計(jì)劃帶來什么后果？說明開店經(jīng)理的角色說明如果沒有依照標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行保全程序，將會(huì)對(duì)員工和顧客安全帶來潛在危機(jī)說明如果沒有依照標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行現(xiàn)金管理程序，對(duì)冠軍計(jì)劃有什么影響說明如果沒有根據(jù)預(yù)估調(diào)整一日計(jì)劃，將對(duì)冠軍計(jì)劃的呈遞有何影響說明沒有按照標(biāo)準(zhǔn)開啟電腦系統(tǒng)和啟動(dòng)設(shè)備，對(duì)冠軍計(jì)劃的呈遞有何影響。說明上一班次未完成的工作會(huì)對(duì)顧客滿意帶來負(fù)面影響，因此，值班經(jīng)理每次開店必須查閱管理組留言本，解決前一天遺留的問題，完成打烊值班中未完成的工作說明用生產(chǎn)計(jì)劃控制表準(zhǔn)備物料和烹炸產(chǎn)品是保證產(chǎn)品供應(yīng)的關(guān)鍵，一天中使用的許多物料都是在

26、開店值班中前幾小時(shí)準(zhǔn)備的。說明確定一天的基礎(chǔ)的重要性：a.值班經(jīng)理問候上班的員工，評(píng)估每位員工的精神狀態(tài)，同時(shí)指派工作位置，溝通值班重點(diǎn)，激發(fā)員工熱情，激勵(lì)整個(gè)團(tuán)隊(duì)b.通過執(zhí)行所有開店程序樹立一個(gè)以身作則的好榜樣，有助于鼓勵(lì)員工們重視和遵循這些程序，保護(hù)團(tuán)隊(duì)、顧客和餐廳c.開店在決定如何推行一天的冠軍計(jì)劃中扮演了關(guān)鍵的角色，成功的開店可以排除潛在問題，減輕餐廳全體員工的壓力針對(duì)學(xué)員在開店中實(shí)際存在的機(jī)會(huì)點(diǎn)舉實(shí)例討論行動(dòng)計(jì)劃。知識(shí)運(yùn)用顧客到來前執(zhí)行全部開店程序，完成全部開店工作。根據(jù)餐廳開店流程執(zhí)行開店工作也可參考發(fā)展記錄中開店部分，評(píng)估開店工作。特別注意問題討論時(shí)存在的機(jī)會(huì)點(diǎn)是否改善單元16

27、打烊問題討論一、如果你沒有正確執(zhí)行打烊工作，將對(duì)第二天帶來什么后果？說明打烊經(jīng)理的角色說明沒有正確執(zhí)行打烊的保全程序?qū)?huì)對(duì)餐廳人員的安全帶來什么樣的潛在危機(jī)說明打烊時(shí)如果沒有執(zhí)行食品儲(chǔ)存程序，將對(duì)第二天帶來什么后果說明如果沒有按照標(biāo)準(zhǔn)關(guān)閉電腦程序，會(huì)給開店經(jīng)理帶來什么后果說明大廳打烊時(shí)如果沒有按照標(biāo)準(zhǔn)完成指定的清潔工作，對(duì)冠軍計(jì)劃的呈遞的影響。說明許多對(duì)餐廳清潔至關(guān)重要的工作只有在沒有顧客時(shí)完成。說明如果沒有按照標(biāo)準(zhǔn)適時(shí)關(guān)閉設(shè)備，對(duì)設(shè)備的影響說明如果沒有按照標(biāo)準(zhǔn)完成一天中的行政工作并確保將其輸入電腦，將會(huì)造成什么影響說明打烊經(jīng)理在管理組留言本上的留言決定這項(xiàng)溝通工具是否對(duì)開店經(jīng)理有價(jià)值。仔細(xì)溝

28、通重要的信息有利于第二天順利地開店。針對(duì)學(xué)員在打烊中實(shí)際存在的機(jī)會(huì)點(diǎn)舉實(shí)例討論行動(dòng)計(jì)劃。知識(shí)運(yùn)用一、在一次值班中管理服務(wù)區(qū)的打烊工作安排三次打烊班，依照餐廳服務(wù)區(qū)打烊流程評(píng)估，評(píng)估重點(diǎn)為時(shí)間、清潔度注意學(xué)員是否能夠觀察出問題并采取相應(yīng)行動(dòng)在一次值班中管理生產(chǎn)區(qū)的打烊工作安排三次打烊班，依照餐廳服務(wù)區(qū)打烊流程評(píng)估，評(píng)估重點(diǎn)為時(shí)間、清潔度注意學(xué)員是否能夠觀察出問題并采取相應(yīng)行動(dòng)二、在一次值班中管理整個(gè)餐廳的打烊工作？按照餐廳打烊流程評(píng)估餐廳打烊工作可參考發(fā)展記錄中打烊部分，評(píng)估打烊工作。特別注意問題討論時(shí)存在的機(jī)會(huì)點(diǎn)是否改善單元17 安全與保全問題討論一、你在最大程度減少餐廳安全問題的過程中扮演什

29、么角色？說明值班經(jīng)理在保證餐廳安全過程中的角色。說明預(yù)防和保持警覺性的作用。說明餐廳中常見的安全問題有哪些舉例說明餐廳在安全問題上存在的機(jī)會(huì)點(diǎn)并展開討論知識(shí)運(yùn)用一、值班兩次，確保安全標(biāo)準(zhǔn)的貫徹（安排評(píng)估二次，建議早班與晚班）安排清潔工作觀察學(xué)員是否按照標(biāo)準(zhǔn)溝通安排員工的清潔工作觀察安排的人員、時(shí)間和事項(xiàng)是否合理員工是否理解工作的標(biāo)準(zhǔn)觀察服務(wù)員的作業(yè)在值班過程中追蹤服務(wù)員的作業(yè)是否符合安全標(biāo)準(zhǔn)是否持續(xù)追蹤服務(wù)員的作業(yè)并給予相應(yīng)的回饋單元18 顧客抱怨處理問題討論一、如果顧客抱怨未得到正確處理，將對(duì)餐廳有何影響？說明如果顧客抱怨未得到正確處理，將對(duì)餐廳的影響說明一位顧客一年的價(jià)值、失去這位不滿顧客

30、的總費(fèi)用，每周有一位不滿顧客的年度費(fèi)用。說明不滿意卻不抱怨的顧客的百分比能計(jì)算不滿意顧客的成本，并與挽留一位顧客所帶來的年度價(jià)值比較。顧客不滿帶來的高昂費(fèi)用使解決抱怨顯得格外重要。知識(shí)運(yùn)用一、進(jìn)行值班前檢查，注重提高顧客滿意度評(píng)估重點(diǎn)是學(xué)員進(jìn)行值班前檢查時(shí)是否注意到“不滿意卻保持沉默的顧客”及服務(wù)員處理顧客抱怨的情形。學(xué)員是否有接近顧客，積極尋求回饋及解決方式。觀察現(xiàn)場(chǎng)的值班前檢查是否運(yùn)用巡視路線圖，發(fā)現(xiàn)顧客滿意的問題并且采取相應(yīng)措施。如：柜臺(tái)是否按照SOS安排人員；總配是否運(yùn)用存量表、叫制表、MPC表等防止斷貨提升品質(zhì)。詢問：.處理顧客抱怨應(yīng)采取的行動(dòng)？2.識(shí)別不滿意顧客，其征兆是什么？ 3

31、.接近顧客、尋求回饋的方法？ 4.可以運(yùn)用與單元輔導(dǎo)人討論18-12的角色扮演部分進(jìn)行角色扮演。 5.針對(duì)沒有呈現(xiàn)的部分進(jìn)行展開詢問二、值班中獲取顧客回饋并解決不滿。如有電話中心，便前往中心演練處理顧客抱怨觀察學(xué)員在值班中是否按照標(biāo)準(zhǔn)流程執(zhí)行巡視，及時(shí)發(fā)現(xiàn)顧客滿意問題并采取相應(yīng)改進(jìn)措施觀察學(xué)員值班中如有顧客抱怨是否有效處理。、值班時(shí)運(yùn)用觀察和顧客訪談?dòng)行ёR(shí)別不滿意的顧客并采取相應(yīng)改進(jìn)行動(dòng)。單元19 基本危機(jī)管理問題討論一、你的餐廳容易成為搶劫者的目標(biāo)嗎？根據(jù)餐廳現(xiàn)狀和執(zhí)行保全、現(xiàn)金管理的實(shí)際情況來確認(rèn)餐廳是否容易成為搶劫者的目標(biāo)。你認(rèn)為什么時(shí)間最容易發(fā)生搶劫，為什么？你認(rèn)為什么情況最容易誘發(fā)搶

32、劫，為什么？針對(duì)所有的保全程序一一舉例說明：如現(xiàn)金管理中執(zhí)行抽大鈔是否背對(duì)顧客，上門收款人員是否核對(duì)銘牌；保險(xiǎn)箱管理中密碼和鑰匙的管理，開啟的方式及時(shí)間等。由此說明執(zhí)行安全保全及現(xiàn)金管理制度的重要性針對(duì)餐廳實(shí)際工作中存在的機(jī)會(huì)點(diǎn)，評(píng)估者可以針對(duì)實(shí)例詢問其原因及解決方案。二、作為值班經(jīng)理，你能采取什么行動(dòng)保證餐廳安全，預(yù)防搶劫的發(fā)生？說明餐廳為防止盜竊而設(shè)置的安全、保全程序（餐廳現(xiàn)金管理、110報(bào)警系統(tǒng)、保險(xiǎn)箱管理、餐廳后門管理、人事管理）/參看安全保全程序你在值班中針對(duì)餐廳安全保全程序在不同時(shí)段會(huì)采用哪些行動(dòng)說明餐廳實(shí)際可能遇到的搶劫狀況，你會(huì)采取哪些行動(dòng)來預(yù)防你在值班中如何注意識(shí)別不安全因素知識(shí)運(yùn)用一、確認(rèn)有可能在餐廳發(fā)生的一場(chǎng)危機(jī)，然后解釋為確保顧客、員工和餐廳的安全你將采取