銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)投訴處理管理辦法課件

1、銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)投訴處理管理辦法演講人2020-12-154總則3附 則2工作制度1投訴處理5責(zé)任主體的組織管理6監(jiān)督管理目錄投訴處理01投訴人提出投訴銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)處理投訴處理投訴處理投訴人提出投訴范圍提供材料及信息可以撤回投訴，撤回后即刻終止程序渠道遵守規(guī)則對(duì)銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)處理決定由異議的范圍因購(gòu)買(mǎi)銀行、保險(xiǎn)的產(chǎn)品或者接受服務(wù)產(chǎn)生的消費(fèi)投訴渠道通過(guò)銀行保險(xiǎn)公布的投訴渠道提出面談形式在銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)指定場(chǎng)所提出多人當(dāng)面投訴的，應(yīng)當(dāng)推選代表，不超過(guò)5人自然人 提供姓名、身份信息、聯(lián)系方式提出消費(fèi)投訴確有困難的，可以委托他人代為投訴，但同時(shí)需經(jīng)投訴人親筆簽名或者蓋章的授權(quán)委托書(shū)原件，受托人身份證明和有

2、效聯(lián)系方式。其繼承人投訴的，要求提供繼承關(guān)系證明法人 提供名稱(chēng)、住所、統(tǒng)一社會(huì)信用代碼，法定代表人或者主要負(fù)責(zé)人的姓名、身份信息、聯(lián)系方式有代理人的，需提供代理人的姓名、身份信息、聯(lián)系方式、授權(quán)委托書(shū)； 投訴人的基本情況提供材料及信息被投訴人的基本情況被投訴的銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)的名稱(chēng)；被投訴的銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)從業(yè)人員的相關(guān)情況以及其所屬機(jī)構(gòu)的名稱(chēng)提供材料及信息投訴請(qǐng)求、主要事實(shí)和相關(guān)依據(jù)01銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)已經(jīng)掌握或者通過(guò)查詢(xún)內(nèi)部信息檔案可以獲得的材料，可不提供。02提交書(shū)面材料的，應(yīng)當(dāng)由投訴人簽字或者蓋章遵守規(guī)則投訴人提出投訴，應(yīng)當(dāng)客觀真實(shí)，對(duì)所提供材料內(nèi)容的真實(shí)性負(fù)責(zé)，不得提供虛假信息或者捏造、歪曲事實(shí)

3、，不得誣告、陷害他人。應(yīng)當(dāng)遵守法律、行政法規(guī)和國(guó)家有關(guān)規(guī)定，維護(hù)社會(huì)公共秩序和消費(fèi)投訴處理單位的辦公經(jīng)營(yíng)秩序不是由投訴人或者其法定代理人、受托人提出的，銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)可以不予辦理，并告知投訴提出人。自收到處理決定之日起30日內(nèi)向其上級(jí)機(jī)構(gòu)書(shū)面申請(qǐng)核查。對(duì)銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)處理決定由異議的投訴處理銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)處理依據(jù)01處理時(shí)限02遵守規(guī)則03依據(jù)依照相關(guān)法律法規(guī)、合同約定，公平公正作出處理決定處理時(shí)限事實(shí)清楚、爭(zhēng)議情況簡(jiǎn)單 自收到消費(fèi)投訴之日起15日內(nèi)作出處理決定并告知投訴人情況復(fù)雜 可以延長(zhǎng)至30日別復(fù)雜或者其他特殊原因 經(jīng)其上級(jí)機(jī)構(gòu)或者總行、總公司高級(jí)管理人員審批并告知投訴人，可以再延長(zhǎng)30日。投

4、訴人提出新的事實(shí)和理由，處理期限自收到新的投訴材料之日起重新計(jì)算 其他 需外部機(jī)構(gòu)進(jìn)行鑒定、檢測(cè)、評(píng)估等工作的，相關(guān)期間可以不計(jì)入消費(fèi)投訴處理期限，但應(yīng)當(dāng)及時(shí)告知投訴人調(diào)解期間不計(jì)入消費(fèi)投訴處理期限。遵守規(guī)則投訴人異議處理告知要求答復(fù)要求其他遵守規(guī)則投訴人異議處理核查機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)對(duì)消費(fèi)投訴處理過(guò)程、處理時(shí)限和處理結(jié)果進(jìn)行核查，自收到核查申請(qǐng)之日起30日內(nèi)作出核查決定并告知投訴人。告知要求告知投訴人處理決定的同時(shí)，應(yīng)當(dāng)說(shuō)明對(duì)消費(fèi)投訴內(nèi)容的核實(shí)情況、作出決定的有關(guān)依據(jù)和理由，以及投訴人可以采取的申請(qǐng)核查、調(diào)解、仲裁、訴訟等救濟(jì)途徑。遵守規(guī)則遵守規(guī)則答復(fù)要求A以書(shū)面形式投訴的，應(yīng)當(dāng)在規(guī)定的告知期限內(nèi)當(dāng)面

5、遞交，或者通過(guò)郵寄方式寄出。B以短信、電子郵件投訴的，應(yīng)當(dāng)在規(guī)定的告知期限內(nèi)發(fā)出。C以電話形式投訴的，在規(guī)定的告知期限內(nèi)撥打投訴人電話。D協(xié)商一致，按協(xié)商處理2遵守規(guī)則其他010203依法保護(hù)國(guó)家秘密、商業(yè)秘密和個(gè)人隱私不受侵犯?？梢蕴岢稣{(diào)解建立臨時(shí)授權(quán)、異地授權(quán)、快速審批等機(jī)制促進(jìn)消費(fèi)糾紛化解。工作制度02工作制度健全制度考核評(píng)價(jià)工作制度健全制度健全本單位投訴處理工作制度，明確消費(fèi)投訴處理流程、責(zé)任分工、處理時(shí)限等要求。01登記制度02分析制度03檔案制度04重大投訴應(yīng)急預(yù)案05健全本單位投訴處理工作制度，明確消費(fèi)投訴處理流程、責(zé)任分工、處理時(shí)限等要求。健全制度健全制度登記制度健全制度分析制

6、度投訴處理中發(fā)現(xiàn)的違規(guī)行為，要依照相關(guān)規(guī)定追究直接責(zé)任人員和管理人員責(zé)任。3124建立統(tǒng)計(jì)分析、溯源整改、信息披露、責(zé)任追究制度定期開(kāi)展消費(fèi)投訴情況分析，及時(shí)有效整改問(wèn)題通過(guò)年報(bào)等方式對(duì)年度消費(fèi)投訴情況進(jìn)行披露健全制度檔案制度預(yù)防、報(bào)告、應(yīng)急處理范圍 重大自然災(zāi)害、安全事故、公共衛(wèi)生事件20名以上投訴人面談方式投訴中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)認(rèn)定的其他重大消費(fèi)投訴重大投訴應(yīng)急預(yù)案工作制度考核評(píng)價(jià)正面激勵(lì)負(fù)面約束正面激勵(lì) 納入各級(jí)機(jī)構(gòu)綜合績(jī)效考核指標(biāo)體系負(fù)面約束 在各級(jí)機(jī)構(gòu)高級(jí)管理人員、機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人和相關(guān)部門(mén)人員的薪酬分配、職務(wù)晉升等方面設(shè)定合理考核權(quán)重考核評(píng)價(jià)附 則03附 則銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)保

7、險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)銀行保險(xiǎn)監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)監(jiān)管的其他主體被監(jiān)管主體自2020年3月1日起施行保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理管理辦法（保監(jiān)會(huì)令2013年第8號(hào)）廢止 中國(guó)銀監(jiān)會(huì)辦公廳關(guān)于印發(fā)銀監(jiān)會(huì)機(jī)關(guān)銀行業(yè)消費(fèi)者投訴處理規(guī)程的通知（銀監(jiān)辦發(fā)201813號(hào)）廢止 除“7個(gè)工作日”以外的“日”均為自然日 321總則04總則法律依據(jù)處理原則參與主體監(jiān)管主體總則法律依據(jù)1中華人民共和國(guó)銀行業(yè)監(jiān)督管理法2中華人民共和國(guó)商業(yè)銀行法3中華人民共和國(guó)保險(xiǎn)法4中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法法律依據(jù)1中華人民共和國(guó)銀行業(yè)監(jiān)督管理法2中華人民共和國(guó)商業(yè)銀行法3中華人民共和國(guó)保險(xiǎn)法4中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法總則處理原則依法合規(guī)01便捷

8、高效02標(biāo)本兼治03多元化解04處理原則依法合規(guī)便捷高效標(biāo)本兼治多元化解總則參與主體責(zé)任主體協(xié)助主體銀行、保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)對(duì)本單位及其分支機(jī)構(gòu)消費(fèi)投訴處理工作的管理、指導(dǎo)和考核，協(xié)調(diào)、督促其分支機(jī)構(gòu)妥善處理各類(lèi)消費(fèi)投訴責(zé)任主體協(xié)助主體相關(guān)行業(yè)協(xié)會(huì)協(xié)調(diào)、促進(jìn)其會(huì)員單位通過(guò)協(xié)商、調(diào)解、仲裁、訴訟監(jiān)管主體中國(guó)銀行保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會(huì)、各級(jí)派出機(jī)構(gòu)總則監(jiān)管主體中國(guó)銀行保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會(huì)、各級(jí)派出機(jī)構(gòu)責(zé)任主體的組織管理05責(zé)任主體的組織管理管理責(zé)任指定高級(jí)管理人員或者機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人分管設(shè)立或者指定投訴接待區(qū)域設(shè)立或者指定投訴處理管理部門(mén)和崗位配備錄音錄像等設(shè)備記錄并保存消費(fèi)投訴接待處理過(guò)程暢通渠道常規(guī)投訴渠道互聯(lián)

9、網(wǎng)投訴渠道產(chǎn)品或者服務(wù)合約官方網(wǎng)站、移動(dòng)客戶端、營(yíng)業(yè)場(chǎng)所公布投訴電話、通訊地址等信息、流程電子郵件、官網(wǎng)平臺(tái) 責(zé)任主體的組織管理處理要求010203屬地管理、分級(jí)負(fù)責(zé) 查找原因，溯源整改要求相關(guān)第三方機(jī)構(gòu)配合，納入合作第三方機(jī)構(gòu)的準(zhǔn)入退出評(píng)估機(jī)制監(jiān)督管理06主體中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)監(jiān)督管理監(jiān)督職責(zé)轉(zhuǎn)辦監(jiān)督檢查提出整改責(zé)令限期改正、監(jiān)督管理談話、罰款、限制其業(yè)務(wù)范圍、責(zé)令停止接受新業(yè)務(wù) 轉(zhuǎn)辦自收到轄區(qū)內(nèi)消費(fèi)投訴之日起7個(gè)工作日內(nèi)，轉(zhuǎn)送被投訴銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)并告知投訴人監(jiān)督職責(zé)監(jiān)督檢查銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)報(bào)告的消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)、消費(fèi)投訴處理工作情況，并對(duì)報(bào)送的數(shù)據(jù)、文件、資料的真實(shí)性、完整性、準(zhǔn)確性負(fù)責(zé)銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)報(bào)告的消費(fèi)投訴處理工作相關(guān)制度、消費(fèi)投訴管理工作責(zé)任人名單將銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)消費(fèi)投訴處理工作情況納入年度消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)監(jiān)管評(píng)價(jià)定期將轉(zhuǎn)送銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)的消費(fèi)投訴情況進(jìn)行通報(bào)和對(duì)外披露，督促銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)做好消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作加強(qiáng)對(duì)銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)糾紛調(diào)解組織建設(shè)的指導(dǎo)，推動(dòng)建立行業(yè)調(diào)解規(guī)則和標(biāo)準(zhǔn)，促進(jìn)行業(yè)調(diào)解組織各項(xiàng)工作健康、規(guī)范、有序開(kāi)展監(jiān)督職責(zé)提出整改銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)未按照要求公布消費(fèi)投訴處理相關(guān)信息的銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)未按規(guī)定程序辦理消費(fèi)投訴并告知的銀行保