管理高爾夫個(gè)案研討

1、管理高爾夫個(gè)案研討日期: 2010/7/287/23/20221編輯ppt前言沒(méi)有萬(wàn)靈藥可適用於每一種督導(dǎo)情況。任何一種督導(dǎo)情況通常有很多的方法，這些方法不於何者對(duì)、何者錯(cuò)，而是在於何者較為有效(Not “Right” or “Wrong” decisions, but some being more effective than others)。人事問(wèn)題若處理不當(dāng)，則常會(huì)導(dǎo)致事態(tài)更為擴(kuò)大，更為惡化。人事問(wèn)題延遲解決不當(dāng)，可能會(huì)牽連到其它的，有時(shí)還會(huì)滋生另一種問(wèn)題。沒(méi)有兩個(gè)人是完全一樣的; 所以，管理人員必須很機(jī)敏地根據(jù)個(gè)別的需要而斟酌其領(lǐng)導(dǎo)方式。領(lǐng)導(dǎo)方式有三種: 專(zhuān)制型 (Autocrati

2、c )、民主型(Democratic) 及放任型(Freereign)。一位優(yōu)秀的管理人員會(huì)看情況的需要，團(tuán)體與個(gè)人的處境，而靈活應(yīng)用這三種領(lǐng)導(dǎo)方式。7/23/20222編輯ppt學(xué)習(xí)目標(biāo)透過(guò)分組討論的方式, 了解每個(gè)人的管理邏輯及想法, 以利未來(lái)尋求共識(shí)。學(xué)習(xí)較佳之處理事情的方法與步驟。建立更多的管理個(gè)案及處理事情之知識(shí)庫(kù), 以利現(xiàn)場(chǎng)管理幹部經(jīng)驗(yàn)傳承。7/23/20223編輯ppt管理高爾夫?qū)崙?zhàn)訓(xùn)練 向下管理教戰(zhàn)守策1. 主管應(yīng)如何處理環(huán)繞自己周?chē)亩Z(yǔ)是非？！2. 主管應(yīng)如何處理部屬的過(guò)失行為？！3. 主管應(yīng)如何處理部屬的特別請(qǐng)求？！4. 主管應(yīng)如何處理部屬請(qǐng)調(diào)其他部門(mén)，及士氣低落的問(wèn)題？

3、！5. 主管應(yīng)如何執(zhí)行一項(xiàng)新政策？！6. 主管應(yīng)如何讚美部屬或處理其他部屬的情緒問(wèn)題？！7. 主管應(yīng)如何處理員工出勤不良的情形？！8. 主管應(yīng)如何處理部屬扭曲政策、濫用德意的行為？！9. 主管應(yīng)如何處理嚴(yán)重問(wèn)題員工？！10. 主管應(yīng)如何處理上司對(duì)自己?jiǎn)挝蝗耸掳才诺囊?？?/23/20224編輯ppt管理高爾夫?qū)崙?zhàn)訓(xùn)練 向下管理教戰(zhàn)守策11. 主管應(yīng)如何輔導(dǎo)新進(jìn)人員協(xié)調(diào)新舊人員的衝突？！12. 主管應(yīng)如何處理部屬熱心其他活動(dòng)而忽略工作的情形？13. 主管應(yīng)如何運(yùn)用績(jī)效評(píng)估，處理部屬消極、不合作的情況？！14. 主管應(yīng)如何處理部屬的加班情形？！15. 主管應(yīng)如何處理部屬不願(yuàn)加班的情形？！16.

4、主管應(yīng)如何處理部屬公出時(shí)的職務(wù)代理問(wèn)題？！17. 主管應(yīng)如何面對(duì)固執(zhí)己見(jiàn)的部屬？！18. 主管應(yīng)如何處理上司調(diào)派自己部屬工作的情況？！19. 主管應(yīng)如何處理個(gè)性剛烈的部屬？！20. 主管應(yīng)如何處理單位績(jī)優(yōu)人員的選拔事宜？7/23/20225編輯ppt管理高爾夫?qū)崙?zhàn)訓(xùn)練-向上管理教戰(zhàn)守策21. 主管應(yīng)如何面對(duì)逾級(jí)指揮的上司？！22. 主管應(yīng)如何在上司發(fā)言後補(bǔ)充意見(jiàn)？！23. 主管應(yīng)如何面對(duì)上司與上司的上司衝突？！24. 主管應(yīng)如何面對(duì)吹毛求疵的上司？！25. 主管應(yīng)如何面對(duì)外行領(lǐng)導(dǎo)的上司？！26. 主管應(yīng)如何面對(duì)與上司意見(jiàn)衝突？！27. 主管應(yīng)如何代理上司的職務(wù)？！28. 主管應(yīng)如何給上司建議案

5、或報(bào)告書(shū)？！29. 主管應(yīng)如何面對(duì)好大喜功的上司？！30.主管應(yīng)如何面對(duì)上司決策錯(cuò)誤而導(dǎo)致?lián)p失？！7/23/20226編輯ppt進(jìn)行方式以分組討論方式進(jìn)行, 原則上每組45人較適宜。以10個(gè)管理個(gè)案進(jìn)行討論, 每個(gè)個(gè)案約需花15分鐘(3個(gè)步驟)進(jìn)行。狀況閱讀時(shí)間: 1分鐘分組討論時(shí)間: 2分鐘共同討論時(shí)間: 2分鐘計(jì)分方式: 每個(gè)管理個(gè)案發(fā)生時(shí), 共有4個(gè)作法可供選擇, 若選擇最合適的作法則該個(gè)案終止, 表示處理得當(dāng), 不扣分若選擇較不適當(dāng), 則進(jìn)行下一步驟, 該狀況亦有4個(gè)方法可供選擇, 若選擇正確則該個(gè)案終止, 扣分1分 餘依此類(lèi)推, 扣分愈多之組別, 表示有管理較無(wú)效的可能, 可再進(jìn)行檢

6、討7/23/20227編輯ppt競(jìng)賽成績(jī)累積步驟數(shù)評(píng)等 -10 14優(yōu)異15 19很好 20 25尚可 26 30需要改進(jìn) 7/23/20228編輯ppt個(gè)人背景資料介紹你你是XYZ公司的部門(mén)主管，有五位部屬，你被擢升擔(dān)任這項(xiàng)工作已一年多了！歐陽(yáng)德是你的頂頭上司，他管轄的範(fàn)圍和你的一樣，規(guī)模有六個(gè)作業(yè)部門(mén)。過(guò)去一年間，你已體認(rèn)出他是一位非常優(yōu)秀與友善的主管，因而很敬佩他。在他的領(lǐng)導(dǎo)下，你悟出了要成為主管人員的每一事項(xiàng)。他會(huì)視情況的需要，而對(duì)你採(cǎi)取專(zhuān)制、民主或放任的管理。他的判斷正確、公平且有彈性；同時(shí)，絕不疏忽公司的目標(biāo)。最重要的，他知道如何處理人事及激勵(lì)員工。蘇瑞徵(部屬)在公司服務(wù)已超過(guò)二

7、十年了！今年將近六十歲，萬(wàn)事無(wú)所求，就等退休。你剛上任的時(shí)候，他態(tài)度上顯得很冷淡；這不是因?yàn)槟銇?zhàn)了他的位置，而是他喜歡倚老賣(mài)老，貪小便宜。大致上來(lái)說(shuō)，他是一位認(rèn)真工作的人，只是有點(diǎn)固執(zhí)己見(jiàn)。長(zhǎng)久以來(lái)，他對(duì)公司貢獻(xiàn)頗多，所以如今仍能泰然自處。偶爾他會(huì)與人爭(zhēng)吵，尤其是跟新進(jìn)人員。蘇瑞徵早就結(jié)婚了，他的兒女都已完成學(xué)業(yè)，在外謀事，看來(lái)他好像有個(gè)穩(wěn)定的家庭生活。7/23/20229編輯ppt個(gè)人背景資料介紹范姜明(部屬)是一位急性子，他剛結(jié)婚，前途被看好。他今年二十七歲，在公司的兩年裡頭，才華漸露。他的特徵是思考敏捷、工作認(rèn)真、積極上進(jìn)。事實(shí)上，他的積極上進(jìn)偶爾也會(huì)令你望而生畏。范姜明似乎很快就可獲得

8、昇遷。你上任的第一天，他就問(wèn)你關(guān)他未來(lái)的機(jī)會(huì)。他對(duì)每一個(gè)機(jī)會(huì)都很在意，而不厭其煩地問(wèn)你：他何時(shí)才能得到那個(gè)職位?如何才能得到？有時(shí)候，他會(huì)故作姿態(tài)地鬧糾紛，同事們已不止一次地譴責(zé)他愛(ài)面子。然而，一般人對(duì)他辦事的印象，總覺(jué)得他未經(jīng)故的人；假如加重他的責(zé)任，他會(huì)成熟點(diǎn)。不管如何，他是一位值得注意的人。7/23/202210編輯ppt個(gè)人背景資料介紹邱顯斌(部屬)在你底下做事已將近十個(gè)月了！他今年三十出頭、已婚、有兩個(gè)孩子。他是被特別推薦而到你的部門(mén)來(lái)，但你還沒(méi)有用到他的潛力。事實(shí)上，他的工作在最近幾個(gè)月內(nèi)，已每下愈況。他開(kāi)始時(shí)非常地用心，但幾個(gè)月後，他所做的事就變了質(zhì)。據(jù)你所知。他主要的問(wèn)題是出在

9、粗心。他常因做事匆忙而顯得草率與錯(cuò)誤百出。他聰明得能與一反三，但卻常犯相同錯(cuò)誤。他剛愎自用、拒絕認(rèn)錯(cuò)。當(dāng)他犯錯(cuò)時(shí)，他就推諉責(zé)任、怪罪他人或?qū)⑵溲陲棥Ｋ艺撸两袼傅腻e(cuò)還沒(méi)有情節(jié)重大者，但是你仍然為他操心著。邱顯斌個(gè)性孤獨(dú)，他不信任別人也不結(jié)交朋友。他企圖親近你，因?yàn)槟闶遣块T(mén)內(nèi)唯一跟他較有話(huà)說(shuō)的人。你感覺(jué)到：當(dāng)他蓄意推諉責(zé)任時(shí)，若你同意他的作法，他就感到自豪。7/23/202211編輯ppt個(gè)人背景資料介紹胡文欽(部屬)是白手成家的，他待在公司有十二年了！他在部門(mén)內(nèi)頗受大家尊敬，這是由於他的自主性與人格的關(guān)係。胡文欽早年在公司裡利用晚間完成大學(xué)學(xué)業(yè)，他與他高中同學(xué)結(jié)婚，目前已有五個(gè)小孩。他現(xiàn)

10、在快四十歲了，還在外邊進(jìn)行自我教育，而且不斷幫助同事。胡文欽是位全能的足球隊(duì)員，重視團(tuán)隊(duì)精神，因此他深得眾望，可能是最受歡迎的一位。胡文欽也喜歡搞政治，你覺(jué)得他花費(fèi)太多的時(shí)間於閒聊。如果他能更專(zhuān)心地從事工作，不再荒廢時(shí)間於足球場(chǎng)、公司的保齡球社及開(kāi)玩笑，那麼他的工作效率將大有改進(jìn)。撇開(kāi)這些無(wú)關(guān)緊要的問(wèn)題不談，胡文欽的未來(lái)仍然是大有可為的。7/23/202212編輯ppt個(gè)人背景資料介紹簡(jiǎn)良貴(部屬)是一位令人厭煩而講話(huà)單調(diào)的人，他除了適合他所做的工作外，乏善可陳。他最顯著的特性是沉著，他獨(dú)自緩慢但不休息地工作，此種特性雖然可靠，但並不聰穎。他喜歡依賴(lài)你來(lái)做些他真正想做的事。因此，他需要就近地加

11、以督導(dǎo)。你懷疑他在家裡也同樣需要太太就近監(jiān)督。在你未親自和他太太會(huì)面前，你已聽(tīng)說(shuō)有關(guān)她如何管冶簡(jiǎn)良貴的傳聞了！從他在工作上需要指導(dǎo)與管教來(lái)判斷，這些傳聞可能是真的。簡(jiǎn)良貴今年四十歲，待在公司裡已有十年了！他曾經(jīng)採(cǎi)取過(guò)一些上進(jìn)的行動(dòng)，不過(guò)大部分是走門(mén)路的。他似乎已承認(rèn)他自己能力限度；同時(shí)，他滿(mǎn)足當(dāng)今所為的一切努力。簡(jiǎn)良貴有四個(gè)孩子，老大已結(jié)焝， 老二在大學(xué)讀書(shū)，另外兩個(gè)孩子分別是四歲與六歲。7/23/202213編輯ppt個(gè)案1主管應(yīng)如何處理環(huán)繞自己周?chē)亩Z(yǔ)是非？！7/23/202214編輯ppt步驟1.1 打小報(bào)告邱顯斌向你打小報(bào)告，並且說(shuō)是為了你自己的利益而來(lái)告知的。他說(shuō)，胡文欽正企圖離間

12、你及其他的職員，其指證鑿鑿。此時(shí)，你應(yīng)該：A、告訴邱顯斌，他不應(yīng)該道人長(zhǎng)短。但私下你要觀(guān)察這件事。B、告訴邱顯斌，他不應(yīng)該道人長(zhǎng)短。但之後，你私下詢(xún)問(wèn)胡文欽有關(guān)這方面的情形。C、謝謝邱顯斌的幫忙，並向其他職員打聽(tīng)，看看這件事是否真實(shí)。D、謝謝邱顯斌的幫忙，並私下向胡文欽詢(xún)問(wèn)這件事。7/23/202215編輯ppt步驟1.2 調(diào)查真相如果你誤信邱顯斌的話(huà)，而決定找胡文欽談?wù)?，已查出他是否有任何想離間你的事實(shí)。最好的方法是：A、告訴胡文欽，你已聽(tīng)說(shuō)他(指胡)正企圖離間你，問(wèn)他是否真的？B、問(wèn)他(指胡)最近是否與邱顯斌有所衝突或不愉快的事情。C、提醒他，對(duì)自己言行要當(dāng)心。D、問(wèn)他最近是否聽(tīng)說(shuō)，別人在

13、說(shuō)他什麼呢？7/23/202216編輯ppt步驟1.3 強(qiáng)烈反擊由於你錯(cuò)把胡文欽當(dāng)做離間的人，所以在與他討論時(shí)，他表現(xiàn)得非常不耐煩，而採(cǎi)取一種攻擊性姿態(tài)，譴責(zé)你強(qiáng)加罪名於其身。你應(yīng)該： A、把邱顯斌叫進(jìn)來(lái)，讓他與胡文欽當(dāng)面對(duì)質(zhì)。B、為你的行為而向他道歡。C、建議胡文欽不妨找邱顯斌了解來(lái)龍去脈。D、詢(xún)問(wèn)胡文欽，有關(guān)他最近與邱顯斌相處的情形。7/23/202217編輯ppt建議作法以不聽(tīng)來(lái)聽(tīng)、不察來(lái)察。好的部屬死諫決不只一次。不好的部屬為你塑造遠(yuǎn)君子、親小人的形象。對(duì)你有利的，利用小報(bào)告。對(duì)你不利的，阻止小報(bào)告。先不露聲色，以免上當(dāng)。明察秋毫，以免傷及無(wú)辜。最後在感謝好意也不遲。7/23/2022

14、18編輯ppt個(gè)案2主管應(yīng)如何處理部屬的過(guò)失行為？！7/23/202219編輯ppt步驟2.1 重大過(guò)失邱顯斌犯了一件很緊要的錯(cuò)誤，這件事可能要公司花費(fèi)數(shù)萬(wàn) 元才可彌補(bǔ)他的愚行。當(dāng)你發(fā)現(xiàn)他的錯(cuò)誤，你應(yīng)該：A、與他約談，以使邱顯斌了解自己該負(fù)的賠償責(zé)任。B、當(dāng)你情緒冷靜之後，私下嚴(yán)厲警告他的錯(cuò)誤。 C、與他約談，以查明其造成錯(cuò)誤的原因。D、與他約談，分析邱顯斌這項(xiàng)錯(cuò)誤對(duì)你所造成不利的影響。7/23/202220編輯ppt步驟2.2 屢勸不聽(tīng)邱顯斌屢犯錯(cuò)誤，你百般的勸導(dǎo)總是無(wú)效。以你決定約邱顯斌談?wù)?。你?yīng)該：A、與邱顯斌攤牌，將問(wèn)題說(shuō)清楚。B、開(kāi)始時(shí)，以范姜明將會(huì)怎樣處理類(lèi)似問(wèn)題為例，暗示邱顯斌應(yīng)

15、該如何處理才是正確的。 C、開(kāi)頭先讚美他，使他能放鬆心情，再將話(huà)題引入正題。 D、開(kāi)始時(shí)，展現(xiàn)他以前錯(cuò)誤纍纍的記錄，令他無(wú)法辨解。7/23/202221編輯ppt步驟2.3 對(duì)癥下藥你與邱顯斌約談的目的之一，是想知道有關(guān)他屢次犯錯(cuò)的真正原因。但很不幸，你一無(wú)所獲?？墒?，你仍然須對(duì)他的問(wèn)題有所解決。你應(yīng)該：A、給邱顯斌一個(gè)嚴(yán)重的警告，並指出他的後果。B、讓邱顯斌知道，如果再屢次犯錯(cuò)下去，他會(huì)因過(guò)失而減少升遷發(fā)展的機(jī)會(huì)。C、你與邱斌共同發(fā)展一套管制或提高其績(jī)效的計(jì)劃。 D、調(diào)整邱顯斌的工作，以避免再發(fā)生錯(cuò)誤。7/23/202222編輯ppt建議作法讓部屬自己說(shuō)清楚。不貳過(guò)原因最重要。斥責(zé)、怒罵要在

16、部屬認(rèn)錯(cuò)之後。避免自己先動(dòng)怒。避免扯舊帳，對(duì)事不對(duì)人。與部屬一起設(shè)法彌補(bǔ)過(guò)失有過(guò)一起扛。與部屬良性的教訓(xùn)與懲罰。保持部屬的自尊。7/23/202223編輯ppt個(gè)案3主管應(yīng)如何處理部屬的特別請(qǐng)求？！7/23/202224編輯ppt步驟3.1 特別請(qǐng)求蘇瑞微最近向你請(qǐng)求，他希望在下兩個(gè)月中每星期二與每期四，提早十五分鐘下班，以便他觀(guān)賞他那獨(dú)生孫子打少棒。你應(yīng)該： A、準(zhǔn)許他，不過(guò)須在其他職員沒(méi)有提出異議的情況下。B、婉轉(zhuǎn)地駁回他的請(qǐng)求。C、跟他商量。假使他能在準(zhǔn)備提早下班的那天，也能提早十五分鐘上班，那你就可特地準(zhǔn)許他。 D、原則同意，不過(guò)是要在比較重要的比賽情況下。7/23/202225編輯p

17、pt步驟3.2 隨後跟進(jìn)簡(jiǎn)良貴己經(jīng)知道蘇瑞徵提早十五分鐘下班的異常舉動(dòng)。他也向你提出一個(gè)請(qǐng)求；希望你能把他的工作時(shí)間，從上午九點(diǎn)到下午五點(diǎn)，調(diào)至上午九點(diǎn)半到下午五點(diǎn)半。如此一來(lái)，他每天就可以載他妻子往返上下班。處理這個(gè)問(wèn)題，最好的方法是： A、 駁回他，因你已為蘇瑞徵做了一次例外。 B、準(zhǔn)許他這樣做，不過(guò)須蘇瑞徵恢復(fù)其正常上下班之後才可以。 C、建議他先令做安排，如果行不通，你會(huì)進(jìn)一步與他研究可行的方法。 D、準(zhǔn)許他，但調(diào)動(dòng)的時(shí)數(shù)與次數(shù)須比照蘇瑞徵。7/23/202226編輯ppt步驟3.3 群起效法繼蘇瑞徵、簡(jiǎn)良貴之後，其他的職員都紛紛地向你提出特別的請(qǐng)求( 希朢依個(gè)人的方便，各自訂定上下班

18、的時(shí)刻 ) ，這下你可給纏住了！在你未予承諾之前，最好先發(fā)制人。當(dāng)務(wù)之急是召開(kāi)職員會(huì)議，在會(huì)議中你應(yīng)該： A、承認(rèn)你以前準(zhǔn)許某些特別請(qǐng)求所造成的錯(cuò)誤，但為了公平起見(jiàn)，你遽然拒絕今後所提的一切特別請(qǐng)求。B、請(qǐng)職員們閱讀公司政策中有關(guān)工作時(shí)間的規(guī)定。C、調(diào)查職員們什麼時(shí)刻最適合他們，再試圖變換每天的工作時(shí)程以配合每一個(gè)人。D、說(shuō)明你準(zhǔn)許蘇瑞徵、簡(jiǎn)良貴的特殊理由，並表示不再破例的決心。7/23/202227編輯ppt建議作法所請(qǐng)求的事情真的是部屬自己無(wú)法解決的嗎？如果其他同事都同意，你可以考慮同意。下不為例的事情經(jīng)常屢見(jiàn)不爽。強(qiáng)調(diào)所請(qǐng)求的事你很重視也了解，但不一定同意。就算你能有權(quán)決定，也不能太過(guò)明

19、確、爽快。不要做一個(gè)天塌下來(lái)，有我頂?shù)闹鞴堋?/23/202228編輯ppt個(gè)案4主管應(yīng)如何處理部屬請(qǐng)調(diào)其他部門(mén)，及士氣低落的問(wèn)題？！7/23/202229編輯ppt步驟4.1 請(qǐng)調(diào)部門(mén)胡文欽突然向你請(qǐng)求調(diào)部門(mén)，他覺(jué)得這樣對(duì)他來(lái)說(shuō)，是一個(gè)很好的機(jī)會(huì)。你最好是： A、就讓他走吧！但是應(yīng)該在你確定他：是誠(chéng)心誠(chéng)意的，有資格擔(dān)任新職務(wù)，同時(shí)有很好的機(jī)會(huì)存在之後。B、嘗試著改變他的主意，使他接受你的部門(mén)的機(jī)會(huì)，並分析離開(kāi)你部門(mén)對(duì)胡文欽有所損失的機(jī)會(huì)。C、強(qiáng)調(diào)他對(duì)部門(mén)的重要性，及另交付他一項(xiàng)重要的任務(wù)，請(qǐng)他完成後再考慮調(diào)部門(mén)之事。D、批準(zhǔn)他！因?yàn)橄窈臍J這樣喜歡搞政治的員工，對(duì)部門(mén)的績(jī)效也會(huì)有不利的影響。

20、7/23/202230編輯ppt步驟4.2 工作低落胡文欽向你請(qǐng)調(diào)部門(mén)未獲準(zhǔn)之後，他的工作情緒與産量都顯著地減少。此時(shí)，你最好： A、告訴他：如果他的工作態(tài)度良好，産量也有改進(jìn)，你就允許他調(diào)換部門(mén)。B、舊事重提，詢(xún)問(wèn)他真正要調(diào)換部門(mén)的原因何在。C、向胡文欽分析，他如此反彈是不智的舉動(dòng)。D、只尋問(wèn)他何以工作一落千丈？而不提調(diào)部門(mén)之事。7/23/202231編輯ppt步驟4.3 上司垂問(wèn)今天早上，你從頂頭上司歐陽(yáng)德那兒，接到一通關(guān)於胡文欽的電話(huà)。他已察覺(jué)到胡文欽在工作態(tài)度上的變異，他要知道究竟發(fā)生什麼事。你應(yīng)該： A、告訴他：事情已被控制了下來(lái)，同時(shí)，當(dāng)解決事情之後，你會(huì)稟告他。B、把真象全盤(pán)托出

21、。C、詢(xún)問(wèn)他的意見(jiàn)及建議他找胡文欽談?wù)劇、告訴他，你不能接受胡文欽反彈的態(tài)度。7/23/202232編輯ppt建議作法讓部屬分析清楚，並了解原因。部屬如果去意己明，讓他去，不必刁難。就算讓他去，也不能造成有沒(méi)有你也無(wú)所謂的感覺(jué)。留不留的住，全在部屬的心。站在朋友的立場(chǎng)做兩面的分析。留人不在此時(shí)，而在平時(shí)。7/23/202233編輯ppt個(gè)案5主管應(yīng)如何執(zhí)行一項(xiàng)新政策？！7/23/202234編輯ppt步驟5.17/23/202235編輯ppt步驟5.2 鑽營(yíng)漏洞邱顯斌己暗地裡鑽新政策的漏洞，他常常把工作停下來(lái)，到休息室去抽煙。你應(yīng)該： A、將他依法處理。B、加強(qiáng)對(duì)他工作嚴(yán)密的督導(dǎo)，偶爾勸他少

22、抽幾根煙為妙。C、與他講道理，並指出你不能為他做例外的事，因?yàn)檫@對(duì)他的職員不公平的。D、不管他，因?yàn)殪斗o(wú)據(jù)。7/23/202236編輯ppt步驟5.3紀(jì)綱廢弛假定你對(duì)邱顯斌的違規(guī)事件處理不當(dāng)，以致大多數(shù)的職員不遵守這個(gè)禁煙政策，且利用各種方法濫用它。如果你要使他們能夠服從，是好的辦法是： A、特別召開(kāi)一次會(huì)議，重申禁煙政策。B、個(gè)別召見(jiàn)違規(guī)者，予以警告。C、將邱顯斌記過(guò)，殺雞儆猴。D、加重抽煙職員的工作量，以使他們有所警惕。7/23/202237編輯ppt建議作法你不是傳聲筒，也不是應(yīng)聲蟲(chóng)。不必假裝非常樂(lè)意，適當(dāng)表達(dá)個(gè)人感受。個(gè)人與工作角色分清楚。因?yàn)椴皇軉T工迎歡，才讓你執(zhí)行。說(shuō)明公司政策的

23、出發(fā)點(diǎn)與考慮面。有技巧地轉(zhuǎn)達(dá)上、下的意見(jiàn)。透過(guò)你至少不滿(mǎn)意但可接受；不透過(guò)你可能不滿(mǎn)意且不接受。所以，你的圓通換了圓滿(mǎn)。7/23/202238編輯ppt個(gè)案6主管應(yīng)如何讚美部屬或處理其他部屬的情緒問(wèn)題？！7/23/202239編輯ppt步驟6.1 讚美部屬胡文欽最近工作上的表現(xiàn)、貢獻(xiàn)良多，你想讚美他，你最好是： A、寫(xiě)一封讚賞的短簡(jiǎn)，將它貼在布告欄上。B、寫(xiě)一封讚賞的短簡(jiǎn)給胡文欽本人。C、等這星期職員會(huì)議上，再給予表?yè)P(yáng)。D、把胡文欽叫到辦公室來(lái)，親自嘉獎(jiǎng)其表現(xiàn)。7/23/202240編輯ppt步驟6.2 自認(rèn)有功邱顯斌為了你要讚美胡文欽的事，大表不滿(mǎn)。他向你訴說(shuō)：獎(jiǎng)勵(lì)胡文欽是亳無(wú)根據(jù)的。他自認(rèn)

24、對(duì)工作的投入、貢獻(xiàn)良多。事實(shí)上，你知道邱顯斌那有什麼貢獻(xiàn)可言。你應(yīng)該： A、明確地指出胡文欽所做的貢獻(xiàn)。B、請(qǐng)邱顯斌詳細(xì)地說(shuō)明他對(duì)工作的貢獻(xiàn)，並指出邱顯斌的不對(duì)。C、只是傾聽(tīng)，了解他的感受。D、請(qǐng)邱顯斌說(shuō)明他對(duì)工作的貢獻(xiàn)，並證明胡文欽表現(xiàn)超過(guò)他之處。7/23/202241編輯ppt步驟6.3 挑撥離間假定邱顯斌非常不滿(mǎn)意你處理他所謂的抱怨，而挑撥胡文欽(誘使他一同反抗你)，當(dāng)你知道他正進(jìn)行這項(xiàng)舉動(dòng)時(shí)，你最好是： A、不管它。B、叫邱顯斌進(jìn)來(lái)，給他一個(gè)嚴(yán)重的警告。C、叫邱顯斌與胡文欽都叫來(lái)談。D、叫胡文欽約談，勸他不要與邱顯斌為伍。7/23/202242編輯ppt建議作法公佈欄是最例行公事的地方

25、。好的激勵(lì)是給部屬所需要的激勵(lì)。不要有下切式的讚美。精神與實(shí)質(zhì)並重。讚美要具體，不泛泛論。一分鐘經(jīng)理人，九九秒員工。7/23/202243編輯ppt個(gè)案7主管應(yīng)如何處理員工出勤不良的情形？！7/23/202244編輯ppt步驟7.1 經(jīng)常請(qǐng)假你已經(jīng)注意到簡(jiǎn)良貴最近常請(qǐng)病假。按照他目前缺席的比率來(lái)看，不久就會(huì)超過(guò)他每年的病假限量。碰到這種情況，你應(yīng)該： A、忠告簡(jiǎn)良貴：如果他繼續(xù)請(qǐng)假，他的考績(jī)將大受影響。B、表示關(guān)切，問(wèn)他有什麼問(wèn)題。C、表示關(guān)切，設(shè)法減輕他工作的負(fù)荷。D、表示關(guān)切，提醒他病假的上限。7/23/202245編輯ppt步驟7.2依然故我簡(jiǎn)良貴仍然不定期地缺席。他所持的理由是：當(dāng)他的

26、小孩生病或放假時(shí)，他的太太（在上班）堅(jiān)持他必須待在家裡看顧他們。你最好的行動(dòng)是： A、同情他，並建議他對(duì)此不合理的要求，有拒絕的權(quán)利。B、不管他，因?yàn)榍骞匐y斷家務(wù)事。C、與他太太溝通，設(shè)法改變他太太的作法。D、告訴他，你希望他在一個(gè)拜以?xún)?nèi)解決問(wèn)題。7/23/202246編輯ppt步驟7.3請(qǐng)教意見(jiàn)簡(jiǎn)良貴向你坦白承認(rèn)，他沒(méi)有辦法與他的太太解決問(wèn)題，所以來(lái)請(qǐng)教你個(gè)人的意見(jiàn)。這是你大的機(jī)會(huì)，你最好是: A、使他明白:他正讓個(gè)人的問(wèn)題妨礙著，還會(huì)傷害到他未來(lái)的發(fā)展。B、耐心地傾聽(tīng)，但堅(jiān)持:他須符合公司可接受的慣例;否則，將危及他的工作。C、建議他，和他的太太一齊到你家吃午餐，以便互相討論問(wèn)題。D、以自

27、己類(lèi)似情況為例，給他一些建議。7/23/202247編輯ppt建議作法出勤不良是現(xiàn)象，真正原為何？關(guān)心是以原因?yàn)閷?dǎo)向；不是以紀(jì)律為導(dǎo)向。讓部屬自己提出決問(wèn)題的方法。與部屬達(dá)成一致的解決方案。7/23/202248編輯ppt個(gè)案8主管應(yīng)如何處理部屬扭曲政策、濫用德意的行為？！7/23/202249編輯ppt步驟8.1 濫用德意去年，你嘗試著要與部屬們建立門(mén)戶(hù)開(kāi)收政策?？墒?，最近范姜明卻濫用它。他根本就把這項(xiàng)政策，當(dāng)作是光耀其門(mén)面與提昇他自己能力的臺(tái)階。你最好是: A、傾聽(tīng)范姜明的陳述。B、向范姜明指出何者重要，何者不重要。C、全面改變政策(因?yàn)樗鼇K非百分百的有效)。D、向同仁強(qiáng)調(diào)，門(mén)戶(hù)開(kāi)放不可作

28、為自我炫耀的臺(tái)階。7/23/202250編輯ppt步驟8.2 態(tài)度異常你已經(jīng)注意到:范姜明最近的舉止有些改變。他有點(diǎn)疏遠(yuǎn)你、消極對(duì)抗，而且他的工作品質(zhì)每況愈下。碰到這種狀況，你應(yīng)該： A、把范姜明叫進(jìn)你的辦公室，問(wèn)他有什麼問(wèn)題。B、指出他濫用門(mén)戶(hù)開(kāi)放的政策不妥之處，及以工作低落反彈更是不智之舉。C、不干涉他。人們最大的發(fā)展是自我發(fā)展，如果他想以後成為主管人員，那他最好學(xué)習(xí)解決他自己的問(wèn)題。D、停止門(mén)戶(hù)開(kāi)放的政策，以避免被同仁濫用。7/23/202251編輯ppt步驟8.3 越級(jí)報(bào)告你從頂頭上司歐陽(yáng)德那兒，獲知范姜明的越級(jí)報(bào)告。前幾天你因病休假，范姜明直接去找歐陽(yáng)德做一個(gè)決定；而這個(gè)決定是可以等

29、你銷(xiāo)假回來(lái)再辦的。歐陽(yáng)德自然是支持你，他當(dāng)面告訴范姜明不該越級(jí)報(bào)告。歐陽(yáng)德囑咐你注意這件事的發(fā)展，而此情況在過(guò)去你很少發(fā)現(xiàn)，你應(yīng)該： A、告訴范姜明，你與歐陽(yáng)德都認(rèn)為他這項(xiàng)舉措不當(dāng)，希望能改進(jìn)之。B、告訴范姜明，這個(gè)決定應(yīng)該等你銷(xiāo)假回來(lái)再辦。C、告訴范姜明，那些情況下你可以允許他去找歐陽(yáng)德，不必透過(guò)你。D、不要洩漏你已經(jīng)知道他的行動(dòng)，但繼續(xù)暗自觀(guān)察。7/23/202252編輯ppt建議作法讓部屬了解政策制訂的原因。如果部屬明知故犯，立刻加以制止。使政策真正的績(jī)效能夠彰顯。溝通、溝通、再溝通。7/23/202253編輯ppt個(gè)案9主管應(yīng)如何處理嚴(yán)重問(wèn)題員工？！7/23/202254編輯ppt步驟

30、9.1 事態(tài)嚴(yán)重邱顯斌除了製造職員間的問(wèn)題外，最近他的工作情況已面臨日趨惡化、無(wú)藥可救的地步。你已經(jīng)決定採(cǎi)取一些強(qiáng)有利的措施，你的最佳抉擇是： A、取消年度的加薪來(lái)警告他，然後做最後的衝刺，全心全力去拯救他。B、請(qǐng)求你的頂頭上司歐陽(yáng)德，與他開(kāi)誠(chéng)佈公地談?wù)?。歐陽(yáng)德在五年前雇用邱顯斌，與他總是有一份交情存在。C、向你的頂頭上司歐陽(yáng)德提出資遣他的主張。D、向你的頂頭上司歐陽(yáng)德提出將邱顯斌調(diào)走的主張。7/23/202255編輯ppt步驟9.2 最後談判你為了辭掉邱顯斌，已經(jīng)決定與他排定一次面談。處理這種事情的最好方法是： A、列舉他表現(xiàn)不理想的地方，立刻解僱他並發(fā)給含兩週預(yù)告時(shí)間在內(nèi)的遣散費(fèi)，而不預(yù)留

31、兩週的資遣預(yù)告時(shí)間。B、轉(zhuǎn)達(dá)歐陽(yáng)德對(duì)此事決定的理由，給他兩週的資遣預(yù)告時(shí)間。C、給予邱顯斌適當(dāng)?shù)闹\職時(shí)間，直到他找到工作為止才資遣他。D、列舉他表現(xiàn)不理想的地方，給他兩週的資遣預(yù)告時(shí)間。7/23/202256編輯ppt步驟9.3 謠言惑眾邱顯斌在離職前，向其他職員造謠說(shuō)：他之所以被資遣，是由於公司內(nèi)部財(cái)務(wù)發(fā)生困難。因?yàn)檫@個(gè)謠言恐怕會(huì)造成公司員工的混亂。此時(shí)，你最好的行動(dòng)是： A、不以為意。B、召開(kāi)職員會(huì)議（不要讓邱顯斌參加），並對(duì)此謠言與以澄清，以免混淆事實(shí)。C、召開(kāi)職員會(huì)議（不要讓邱顯斌參加），將邱顯斌被革職的原因向大家說(shuō)明。你是為了顧及他的面子，才不願(yuàn)意把事態(tài)鬧大。D、召開(kāi)職員會(huì)議，請(qǐng)邱顯

32、斌表態(tài)，並指出他的錯(cuò)誤。7/23/202257編輯ppt建議作法要有完整的工作表記錄。要有事先預(yù)警與改過(guò)的措施。要有平靜處理的心情。要維持部屬的自尊。要為部屬去路考慮。要快刀斬亂麻。以自動(dòng)辭職之名，行解雇之實(shí)。要取得上司的支持。要事先與人事經(jīng)理照會(huì)、諮商。7/23/202258編輯ppt個(gè)案10主管應(yīng)如何處理上司對(duì)自己?jiǎn)挝蝗耸掳才诺囊?？?/23/202259編輯ppt步驟10.1 上司要求你的頂頭上司歐陽(yáng)德，他已要求你批準(zhǔn)提陞范姜明為督導(dǎo)人員。你應(yīng)該： A、即使范姜明在條件上有所欠缺，也應(yīng)該同意他的昇遷。B、建議暫緩，因?yàn)槿魏斡羞^(guò)越級(jí)報(bào)告的人（像范姜明本人最近所做的），是無(wú)法成為一位負(fù)責(zé)的

33、督導(dǎo)人員。C、請(qǐng)歐陽(yáng)德暫緩核準(zhǔn)這次的昇遷。因?yàn)檫@樣將在你的部門(mén)中，造成很大的問(wèn)題。（你還沒(méi)有雇人來(lái)頂替已被革職的邱顯斌。）D、建議暫緩，因?yàn)槟阏J(rèn)為還有比范姜明更適合的人選能勝任督導(dǎo)人員。7/23/202260編輯ppt步驟10.2 告訴與否范姜明的昇遷案件，已經(jīng)因?yàn)槟愕慕ㄗh而暫時(shí)擱置了?。銣?zhǔn)備把邱顯斌所留下的職務(wù)，由他分?jǐn)傄恍?。）在這種情況下，你處理范姜明最好的方法是：A、不要告訴他有昇遷的機(jī)會(huì)，只是給他額外的工作與責(zé)任。B、告訴他，只要他再更加把勁表現(xiàn)，一定有昇遷的機(jī)會(huì)。C、讓他知道，因?yàn)榍耧@斌的離去，造成他昇遷的暫緩。D、讓他知道：你與歐陽(yáng)德在不久的將來(lái)，會(huì)考慮他的昇遷問(wèn)題。7/23/2

34、02261編輯ppt步驟10.3 工作分派你面臨了分派額外的工作與責(zé)任給范姜明的問(wèn)題。你最好是： A、分派最適合他能力的工作。B、把最忙碌的工作，分派給他。 C、機(jī)動(dòng)調(diào)派，以消除部門(mén)內(nèi)工作負(fù)荷的瓶頸。D、讓他從事一些溝通協(xié)調(diào)工作，已歷練其督導(dǎo)能力。7/23/202262編輯ppt建議作法樂(lè)見(jiàn)其成，順?biāo)浦?。人手不足或其他不相干的理由，只有造成上司的不滿(mǎn)。在未定案前，適當(dāng)表示看法。在以定案後心存感激。不要埋葬了培育部屬發(fā)展的好機(jī)會(huì)。7/23/202263編輯ppt個(gè)案11主管應(yīng)如何輔導(dǎo)新進(jìn)人員協(xié)調(diào)新舊人員的衝突？！7/23/202264編輯ppt步驟11.1 新人流動(dòng)前陣子，你的部門(mén)新聘六位員工

35、，卻在最近頻頻離職，最久的也只不過(guò)待兩個(gè)多月。目前已有四位離職，離職前夕，你都有與他們談過(guò)。其中有兩位對(duì)離職之原因較接近，他們表示，部門(mén)內(nèi)死氣沉沉，新人不但沒(méi)有受照顧，某些老員工還喜歡依老賣(mài)老，不懂得引導(dǎo)新人，同事間各自為政.，同時(shí)，也認(rèn)為，薪資似乎不太合於同工同酬。你懷疑是資歷最深的蘇瑞徵所引起的。此時(shí)，你應(yīng)該： A、找蘇瑞徵了解原因。B、個(gè)別與員工約談最近新人流動(dòng)的事情。C、召開(kāi)會(huì)議檢討新人流動(dòng)的問(wèn)題。D、與仍在職之新人約談，了解他們的工作情況。7/23/202265編輯ppt步驟11.2 矢口否認(rèn)假若你確信，新人流動(dòng)是由於蘇瑞徵對(duì)新人態(tài)度所致。於是， 你找蘇瑞徵談?wù)劇２涣希K瑞徵矢口否認(rèn)

36、，更指責(zé)這批新人眼高手低，好高騖遠(yuǎn)。此時(shí)，你應(yīng)該如何？ A、看來(lái)事情並不單純，再向其他同仁查證。B、要求蘇瑞徵改善對(duì)新人的態(tài)度。C、留心觀(guān)察仍在職之新人，是否有蘇瑞徵所指責(zé)的現(xiàn)象。D、加強(qiáng)對(duì)仍在職之新人的督導(dǎo)。7/23/202266編輯ppt步驟11.3 真正原因新人頻頻離職的事情，你的上司歐陽(yáng)德已知悉並十分關(guān)切，找你問(wèn)個(gè)究竟，語(yǔ)氣之中似乎有責(zé)怪你領(lǐng)導(dǎo)不當(dāng)之意。此時(shí)，你應(yīng)如何回答： A、表示是你的疏忽，以致新、舊同仁之間相處有些問(wèn)題，正設(shè)法改進(jìn)中。B、告訴上司，新人覺(jué)得薪資不合理才是真正離職原因，建議反映給人事單位檢討。C、承認(rèn)這批新人用人不慎，保證下次不會(huì)發(fā)生。D、表示是蘇瑞徵不知引導(dǎo)新人所

37、致。7/23/202267編輯ppt建議作法了解主要癥結(jié)所在。加強(qiáng)新人輔導(dǎo)。注意老人心態(tài)。凸顯資深員工的貢獻(xiàn)。使資深員工參與新人輔導(dǎo)。不要喜新厭舊。7/23/202268編輯ppt個(gè)案12主管應(yīng)如何處理部屬熱心其他活動(dòng)而忽略工作的情形？！7/23/202269編輯ppt步驟12.1 熱愛(ài)足球由於胡文欽熱衷足球運(yùn)動(dòng)，最近他發(fā)起成立公司足球社。 他相當(dāng)熱心以致耽誤手邊某些工作。你決定採(cǎi)取些行動(dòng)，你應(yīng)該： A、將胡文欽所耽誤的工作，交由其他同仁處理，以免延誤B、告知胡文欽公事第一，社團(tuán)第二，期望他注意分寸。C、加強(qiáng)對(duì)胡文欽所耽誤的工作進(jìn)度評(píng)估與控制。 D、向胡文欽表示，其他同仁對(duì)他的行為有意見(jiàn)。希望

38、他改進(jìn)。7/23/202270編輯ppt步驟12.2 相互諒解假如你已找過(guò)胡文欽表明你的態(tài)度，胡文欽回答說(shuō)：足球是公司同仁最熱衷的運(yùn)動(dòng)，你看已經(jīng)有1/3以上的同仁表示要參加足球社，成立這個(gè)社團(tuán)可以帶動(dòng)士氣、增進(jìn)情感；不但是公事，也算我們部門(mén)對(duì)組織的貢獻(xiàn)，希望你能諒解。此時(shí)，你應(yīng)該：A、與胡文欽協(xié)定，一旦足球社成立，就應(yīng)恢復(fù)原先工作水準(zhǔn)。B、向他表明，你能容忍他的行為最低的限度，並期望能互相諒解。C、針對(duì)耽誤的事項(xiàng)，與胡文欽尋求解決之道。D、設(shè)法派人協(xié)助胡文欽，分擔(dān)足球社籌組的工作。7/23/202271編輯ppt步驟12.3 變本加厲足球社已經(jīng)成立，在成立過(guò)程你也有所協(xié)助。然而，由於胡文欽熱心

39、的態(tài)度，社員們推舉他為社長(zhǎng)，胡文欽更比以往常常耽誤工作。此時(shí)，你該如何處理？ A、重新調(diào)整工作，使胡文欽不致耽誤工作。B、暫不採(cǎi)取任何行動(dòng)，使胡文欽自行調(diào)整分寸。C、召開(kāi)部門(mén)會(huì)議，重申公務(wù)為先的原則。 D、警告胡文欽，再如此下去，今年考績(jī)必受影響。7/23/202272編輯ppt建議作法以工作成果為觀(guān)點(diǎn)。與員工共同尋求解決方案。釐定做事分寸與原則。關(guān)心員工的嗜好。同理心對(duì)待。7/23/202273編輯ppt個(gè)案13主管應(yīng)如何運(yùn)用績(jī)效評(píng)估，處理部屬消極、不合作的情況？！7/23/202274編輯ppt步驟13.1 績(jī)效評(píng)估自從你到任一年多來(lái)，蘇瑞徵對(duì)你的態(tài)度總是平平淡淡，但 也未曾發(fā)生過(guò)口角。你

40、曾聽(tīng)說(shuō)，在你還未接任這部門(mén)主管的職位之前，蘇瑞徵懷抱很大希望，認(rèn)為自己是最理想人選。你明白，蘇瑞徵採(cǎi)取的事消極不合作的態(tài)度。你想趁這次績(jī)效評(píng)估面談，來(lái)達(dá)到改善與蘇瑞徵的關(guān)係。你應(yīng)該如何與他開(kāi)始面談？ A、先告訴他，只要相互合作，你會(huì)特別照顧他。B、先告訴他，你了解他對(duì)主管職位的期望。C、先告訴他，你肯定他對(duì)公司的忠誠(chéng)與貢獻(xiàn)。D、先徵詢(xún)他，對(duì)提昇部門(mén)績(jī)效的一些看法與建議。7/23/202275編輯ppt步驟13.2 給予考核由於你在績(jī)效評(píng)估面談的過(guò)程不太會(huì)表達(dá)辭意，使得蘇瑞徵與你的面談在冰冷的氣氛下結(jié)束，你似乎仍然感覺(jué)他那份深深的遺憾。此時(shí)，你會(huì)如何？ A、打算在這次調(diào)薪、績(jī)效獎(jiǎng)金特別考慮他的情

41、況。B、在考評(píng)表評(píng)語(yǔ)上給予適當(dāng)?shù)目隙ā、在考評(píng)表評(píng)語(yǔ)上表達(dá)自己的歉意。D、不必受他對(duì)你感覺(jué)的影響，忠實(shí)地寫(xiě)下你的評(píng)語(yǔ)。7/23/202276編輯ppt步驟13.3 期盼過(guò)高設(shè)若你在績(jī)效評(píng)估上給予蘇瑞徵充份的承諾，包括調(diào)薪、績(jī)效獎(jiǎng)金等等，然而結(jié)果卻未如預(yù)期，蘇瑞徵向你大表不滿(mǎn)。此時(shí)，你應(yīng)該： A、向他說(shuō)明作業(yè)程序，並表示你的確盡了力。B、告訴他，調(diào)薪、獎(jiǎng)金你沒(méi)有多大的決定權(quán)。C、告訴他，其他同仁的調(diào)薪、獎(jiǎng)金的結(jié)果。D、安慰他，期望愈高、失望愈大，是人之常情。7/23/202277編輯ppt建議作法不預(yù)存任合成見(jiàn)或想法。態(tài)度誠(chéng)懇，以?xún)A聽(tīng)的方式面對(duì)。徵詢(xún)員工的看法?？隙▽?duì)方的貢獻(xiàn)。如果自己有不對(duì)，

42、先說(shuō)出來(lái)，以表現(xiàn)風(fēng)度。握手釋前嫌。多說(shuō)我們，少說(shuō)你、我。在評(píng)語(yǔ)字眼上，避免四字訣，也不必吝嗇讚賞與認(rèn)可。7/23/202278編輯ppt個(gè)案14主管應(yīng)如何處理部屬的加班情形？！7/23/202279編輯ppt步驟14.1 申請(qǐng)加班簡(jiǎn)良貴前陣子經(jīng)常下班後留下來(lái)。你正吶悶著：他到底在忙些什麼事？此時(shí)，簡(jiǎn)良貴持著加班單向你說(shuō)明加班處理的事項(xiàng)，並請(qǐng)求批準(zhǔn)加班費(fèi)。依你的判斷，那些事務(wù)並非得需要加班處理，如果有延誤的話(huà)，也無(wú)大礙。此時(shí)，你應(yīng)該如何？A、拒絕他的申請(qǐng)加班，同時(shí)向他說(shuō)明你的看法。B、批準(zhǔn)他的加班申請(qǐng)，同時(shí)請(qǐng)他以後有加班事先申請(qǐng)。C、批準(zhǔn)他的加班申請(qǐng)，並請(qǐng)他設(shè)法改進(jìn)工作效率。D、批準(zhǔn)他的加班申請(qǐng)

43、，同時(shí)向他說(shuō)明你的看法。7/23/202280編輯ppt步驟14.2 亦步亦趨由於你批準(zhǔn)簡(jiǎn)良貴之加班費(fèi)，於是，胡文欽也利用下班後處理一些白天沒(méi)完成的事務(wù)，他向你事先提出申請(qǐng)加班，依你的研判，這些事項(xiàng)並非得加班不可。此時(shí)，你應(yīng)該： A、批準(zhǔn)他，但召開(kāi)會(huì)議，宣佈加班（費(fèi)）申請(qǐng)標(biāo)準(zhǔn)。B、批準(zhǔn)他，但表明以後不再開(kāi)例之決心。C、拒絕他，並發(fā)出備忘錄，重申加班（費(fèi)）申請(qǐng)標(biāo)準(zhǔn)。D、拒絕他，召開(kāi)會(huì)議，說(shuō)明為種管要求，不可提出加班申請(qǐng)。7/23/202281編輯ppt步驟14.37/23/202282編輯ppt建議作法讓部屬了解加班的標(biāo)準(zhǔn)與必要的程序。獎(jiǎng)勵(lì)部屬改善工作方法。該不該加班由誰(shuí)決定？強(qiáng)調(diào)效能，做這些工

44、作有什麼用？ 7/23/202283編輯ppt個(gè)案15主管應(yīng)如何處理部屬不願(yuàn)加班的情形？！7/23/202284編輯ppt步驟 15.1 要求加班最近由於工作量激增，你必須設(shè)法要求所有部屬連續(xù)三天加班趕工完成工作，簡(jiǎn)良貴卻向你表示，他無(wú)法配合，因?yàn)檫@三天他太太出差。必須趕回家照顧小孩。此時(shí)，你會(huì)如何處理？ A、向簡(jiǎn)良貴表示，如果他可以配合，你會(huì)與他太太協(xié)商此事。B、向簡(jiǎn)良貴表示，如果他無(wú)法配合，將對(duì)單位工作績(jī)效影響的程度。C、向簡(jiǎn)良貴表示，。如果他可以配合，你會(huì)協(xié)助照顧他小孩。D、向簡(jiǎn)良貴表示，如果他無(wú)法配合，對(duì)他的績(jī)效有不好的影響。7/23/202285編輯ppt步驟15.2 家中急事簡(jiǎn)良貴

45、勉為其難地答應(yīng)你有關(guān)加班之事，不料今天大夥兒吃過(guò)晚餐正準(zhǔn)備加班之際，你卻突然接到簡(jiǎn)良貴從外面打電話(huà)，告知你家中臨時(shí)有急事，他無(wú)法配合加班。此時(shí)，你如何處理？ A、告知簡(jiǎn)良貴，你將立刻趕去他家，協(xié)助他處理。B、告知簡(jiǎn)良貴，如果無(wú)法配合，將嚴(yán)重影響他個(gè)人績(jī)效。C、建議簡(jiǎn)良貴，加班後再去處理。D、詢(xún)問(wèn)簡(jiǎn)良貴，家中發(fā)生急事的情形。7/23/202286編輯ppt步驟15.3 連續(xù)請(qǐng)假簡(jiǎn)良貴一連三天都請(qǐng)事假，處理私事，他這突然其來(lái)的請(qǐng)假，不只無(wú)法加班，也讓別人又額外分擔(dān)了他的工作，今天一早，他銷(xiāo)假返回上班，你會(huì)：A、向簡(jiǎn)良貴表明，你無(wú)法認(rèn)同部屬不遵守信用的行為。B、向簡(jiǎn)良貴詢(xún)問(wèn)，家裡的急事處理過(guò)程及結(jié)果

46、。C、向簡(jiǎn)良貴查證，是否與前次加班申請(qǐng)被拒絕有關(guān)。D、向簡(jiǎn)良貴表明，以後再大的工作量，也不會(huì)再要求他配合加班。7/23/202287編輯ppt建議作法勿以好逸惡勞面對(duì)拒絕加班者。長(zhǎng)期加班是管理者的問(wèn)題，非關(guān)係於工作意願(yuàn)。正常工時(shí)內(nèi)績(jī)效改善才是首要之課題。勿因要求加班而任意妥協(xié)，破壞原則。要求加班，無(wú)法強(qiáng)制，靠魅力；非全力，靠情理，非法使然。7/23/202288編輯ppt個(gè)案16主管應(yīng)如何處理部屬公出時(shí)的職務(wù)代理問(wèn)題？！7/23/202289編輯ppt步驟16.1 培育人才由於范姜明積極上進(jìn)、工作表現(xiàn)愈來(lái)愈佳。你決定替他安排參加某項(xiàng)為期三天的專(zhuān)業(yè)訓(xùn)練課程，以便使其未來(lái)發(fā)展技能更臻成熟。但是，問(wèn)

47、題是這三天范姜明的工作應(yīng)如何處理呢？ A、將范姜明工作平均分配給其他同仁。B、請(qǐng)范姜明推薦合適的職務(wù)代理人。C、為范姜明的工作指代代理人負(fù)責(zé)。D、先請(qǐng)范姜明自己解決。7/23/202290編輯ppt步驟16.2 訓(xùn)練機(jī)會(huì)假設(shè)由於你將范姜明訓(xùn)練期工作平均分配給其他同仁，這項(xiàng)措施，引起邱顯斌的不滿(mǎn)。他也向你提出另一項(xiàng)為期三天的訓(xùn)練課程機(jī)會(huì)，他想?yún)⒓樱Ｍ隳苒苷辗督饕粯咏o予批準(zhǔn)。你應(yīng)該如何？A、拒絕他，並分析他所需要之訓(xùn)練型態(tài)。B、拒絕他，並向他解釋選派范姜明受訓(xùn)的原因。C、拒絕他，並強(qiáng)調(diào)訓(xùn)練不是福利。D、拒絕他，並要求他先改進(jìn)工作績(jī)效。7/23/202291編輯ppt步驟16.3 視為福利由於

48、你安排范姜明的訓(xùn)練，其他同仁紛紛視訓(xùn)練為福利，亦相繼提出請(qǐng)求。此時(shí)，你應(yīng)該： A、召開(kāi)會(huì)議，強(qiáng)調(diào)訓(xùn)練不是福利的觀(guān)念。B、完全依照部屬之需求，給予每個(gè)人培訓(xùn)之公平的機(jī)會(huì)。C、重新評(píng)估原先員工訓(xùn)練發(fā)展之計(jì)劃，再與部屬進(jìn)行溝通。D、與上司討論訓(xùn)練與福利界定之原則。7/23/202292編輯ppt建議作法能了解被指定職務(wù)代理人的意願(yuàn)。最好讓當(dāng)事人自己來(lái)找。法定職務(wù)代理人是不代理要緊事。當(dāng)事人對(duì)職務(wù)代理人應(yīng)有的感激態(tài)度。7/23/202293編輯ppt個(gè)案17主管應(yīng)如何面對(duì)固執(zhí)己見(jiàn)的部屬？！7/23/202294編輯ppt步驟17.1 固執(zhí)己見(jiàn)蘇瑞徵年長(zhǎng)於你甚多，做事頗為固執(zhí)己見(jiàn)，但大多均能完成你所交付

49、的任務(wù)，不過(guò)，這次任務(wù)對(duì)他不僅事項(xiàng)新挑戰(zhàn)，對(duì)單位績(jī)效也十分重要，你不免會(huì)懷疑，他真的也能力完成嗎？當(dāng)你找蘇瑞徵討論這項(xiàng)任務(wù)時(shí)，你會(huì)如何開(kāi)始？ A、向他分析，這次任務(wù)與過(guò)去任務(wù)所需能力的差異性。B、向他告知，這次任務(wù)預(yù)期的目標(biāo)獲成果。C、向他告知，這次任務(wù)的目標(biāo)與行動(dòng)步驟。D、向他分析，這項(xiàng)任務(wù)可預(yù)見(jiàn)的一些瓶頸，並提出克服困難的方法。7/23/202295編輯ppt步驟17.2 不被信任由於你的一番話(huà)，使蘇瑞徵有著不被信任的感覺(jué)，他情緒化地表示：如果你要他來(lái)負(fù)責(zé)，就請(qǐng)你等著看工作成果，不必討論太多細(xì)節(jié)及過(guò)程。此時(shí)，你會(huì)： A、請(qǐng)他敘述，他預(yù)期任務(wù)具體的成果及看法。B、向他強(qiáng)調(diào)，工作成果與工作過(guò)程

50、兩者都一樣重要。C、請(qǐng)他敘述，有關(guān)完成本次任務(wù)所要採(cǎi)取的行動(dòng)。D、告知他，有關(guān)這次任務(wù)你最擔(dān)心的地方。7/23/202296編輯ppt步驟17.3 評(píng)估得失蘇瑞徵果真依照自己的方法完成了任務(wù)，只是在進(jìn)度上延誤不少。你正與他一起評(píng)估本次任務(wù)的得失，你會(huì)先如何？ A、向他表示，進(jìn)度耽誤，主要是他太固執(zhí)己見(jiàn)所致。B、向他表示，凡是不宜太堅(jiān)持己見(jiàn)，參考別人意見(jiàn)也有其必要。C、請(qǐng)他評(píng)估，完成本次任務(wù)得失。D、向他指出，本次任務(wù)的缺失。7/23/202297編輯ppt建議作法要充分掌握死鴨子硬嘴巴的心理，如果失敗的代價(jià)可以接受的話(huà)，讓他嘗試一下。人往往有反彈之心理，有時(shí)可正面運(yùn)用。 只要理直而不氣壯，堅(jiān)持

51、或許可擇善。讓部屬在錯(cuò)誤中自我學(xué)習(xí)，比別人教他千百回還來(lái)得管用。頑固的人會(huì)點(diǎn)頭，不一定是心服口服。 7/23/202298編輯ppt個(gè)案18主管應(yīng)如何處理上司調(diào)派自己部屬工作的情況？！7/23/202299編輯ppt步驟18.1 調(diào)職風(fēng)波你的上司歐陽(yáng)德有意調(diào)胡文欽到另一部門(mén)支援一個(gè)月。他今天早上，告訴你這件事，而你表示不同意見(jiàn)，你認(rèn)為胡文親手邊有項(xiàng)重要工作尚未完成，但的上司卻認(rèn)為以通盤(pán)思慮後，情況緊急調(diào)任支援之事非胡文欽不可。此時(shí)，你應(yīng)該： A、遵照上司指示。B、向上司表示，你會(huì)派遣其他同仁提供支援。C、遵照上司指示，並請(qǐng)上司解決胡文欽的工作。 D、向上司表明困難，請(qǐng)他慎重考慮。7/23/20

52、22100編輯ppt步驟18.2 工作交接由於上司歐陽(yáng)得以決定五天後調(diào)胡文欽支援另一部門(mén)一個(gè)月。面對(duì)胡文欽本身的工作，你如何處理？ A、重新考慮優(yōu)先順序，調(diào)派工作。B、先請(qǐng)胡文欽自行設(shè)法解決。C、請(qǐng)求上司派其他部門(mén)人員支援。D、由你自己先兼辦。7/23/2022101編輯ppt步驟18.3 事出有因五天後，胡文欽已到另一部門(mén)支援，其所餘工作仍有一些部分交接未清楚；並且在這幾天內(nèi)，連續(xù)產(chǎn)生錯(cuò)誤。你的上司歐陽(yáng)德已經(jīng)知悉，他正要你去辦公室討論此事。你應(yīng)該如何？ A、告訴上司，事內(nèi)部交接有所疏忽所致。B、告訴上司，調(diào)任胡文欽之事，並不合時(shí)宜。C、告訴上司，五天實(shí)在事態(tài)匆促，以致有所疏忽。D、告訴上司，

53、這些疏忽原先應(yīng)該不會(huì)發(fā)生。7/23/2022102編輯ppt建議作法如果上司只是問(wèn)你看法，並未有明顯的主張時(shí)：了解上司的用意表達(dá)自己的看法讓上司做決定如果上司已經(jīng)有腹案，以上司為依歸，自己的任何問(wèn)題自行解決。7/23/2022103編輯ppt個(gè)案19主管應(yīng)如何處理個(gè)性剛烈的部屬？！7/23/2022104編輯ppt步驟19.1 以牙還牙邱顯斌氣急敗壞地向你抱怨，有人存心拿走他的一些工具，他希望你能測(cè)察辦理，在激動(dòng)的情緒之下，他並揚(yáng)言，如果你無(wú)法查清楚，他也將如法炮製，你會(huì)： A、詢(xún)問(wèn)邱顯斌，是否與何人最近有所摩擦、過(guò)節(jié)所致。B、請(qǐng)邱顯斌提出具體證據(jù)，否則你將無(wú)法進(jìn)行調(diào)查。C、詢(xún)問(wèn)邱顯斌，遺失工

54、具的過(guò)程，並私下進(jìn)行觀(guān)察。D、規(guī)勸邱顯斌勿以牙還牙，並表示將澈查此事。7/23/2022105編輯ppt步驟19.2 凸顯個(gè)性其實(shí)，邱顯斌並未遺失什麼工具，他只是藉這種機(jī)會(huì)，凸顯自己剛烈的個(gè)性不容到別人欺侮的立場(chǎng)罷了！你決定找邱顯斌聊聊，以期能改變他這種藉題發(fā)揮的壞習(xí)性，你應(yīng)先： A、建議他，有關(guān)工具妥善保管的作法。B、詢(xún)問(wèn)他為何要製造工具假遺失的事件。C、希望他改掉這個(gè)壞習(xí)性，否則對(duì)自己事業(yè)發(fā)展不利。D、詢(xún)問(wèn)他一些小時(shí)候被人欺侮的難忘事件。7/23/2022106編輯ppt步驟19.3 將他調(diào)走范姜明為邱顯斌胡鬧之事，向你大表不滿(mǎn)。他表示：大家都快受不了邱顯斌的為人處事了！並建議你，能否將他

55、調(diào)走，以免再製造無(wú)的放矢的事端。此時(shí)，你如何答覆： A、向范姜明表示，你了解由於邱顯斌之事讓他覺(jué)得不愉快的感受。B、向范姜明保證，決不會(huì)再有下次類(lèi)似情況發(fā)生了。C、向范姜明解釋?zhuān)t早會(huì)調(diào)走邱顯斌，但時(shí)機(jī)未到，請(qǐng)他多容忍。D、向范姜明建議，不應(yīng)只看缺點(diǎn)，多看邱顯斌的優(yōu)點(diǎn)才對(duì)。7/23/2022107編輯ppt建議作法個(gè)性剛烈、直來(lái)直往，最易現(xiàn)冰山效應(yīng)傾聽(tīng)是化解情緒的唯一處方。外強(qiáng)中乾、外內(nèi)方圓與外圓內(nèi)方、外乾中強(qiáng)的差異性。以柔克剛，水刀、雷射刀是最犀利的刀。個(gè)性難改，所以在乎於如何因人而異之調(diào)適而已。7/23/2022108編輯ppt個(gè)案20主管應(yīng)如何處理單位績(jī)優(yōu)人員的選拔事宜？！7/23/20

56、22109編輯ppt步驟20.1 績(jī)優(yōu)人員公司正選拔年度績(jī)優(yōu)人員，你的上司請(qǐng)你考慮推薦。你左思右想：1.范姜明：表現(xiàn)最好，但年資太淺，且有時(shí)較激進(jìn)些；2.胡文欽人際關(guān)係好，但工作效率差；3.蘇瑞徵：表現(xiàn)尚佳，年資最深，但喜歡依老賣(mài)老。其他兩位你並不考慮，此時(shí)。你如何決定？ A、找員工個(gè)別詢(xún)問(wèn)人選。B、將腹案與上司討論。C、著急這三位人選開(kāi)會(huì)決定之。D、召開(kāi)所有部屬開(kāi)會(huì)討論。7/23/2022110編輯ppt步驟20.2開(kāi)會(huì)表決假設(shè)你是透過(guò)開(kāi)獲表決方式產(chǎn)生參考名單。經(jīng)過(guò)一番討論後，胡文欽得票最高。范姜明為此事項(xiàng)你抗議，他說(shuō)：我並未投票，因?yàn)槲矣X(jué)得績(jī)優(yōu)人員的名單以這種方式產(chǎn)生，可能大家都以熟不熟的

57、印象，而不會(huì)真正從工作表現(xiàn)考慮，面對(duì)這種質(zhì)議，你如何回答？ A、告訴范姜明，開(kāi)會(huì)表決的結(jié)果，值得作為參考。B、告訴范姜明，你無(wú)法接受他的觀(guān)點(diǎn)之原因。C、告訴范姜明，你能了解他的觀(guān)點(diǎn)。D、告訴范姜明，工作表現(xiàn)與人際關(guān)係的重要性。7/23/2022111編輯ppt步驟20.3 議論紛紛假設(shè)你向上司提名范姜明、胡文欽兩位，經(jīng)過(guò)討論之後，你的上司決定推薦范姜明，於是，范姜明果真當(dāng)選今年績(jī)優(yōu)人員。今早，簡(jiǎn)良貴向你說(shuō)，大家都議論紛紛，為何開(kāi)會(huì)表決最高票胡文欽怎麼沒(méi)當(dāng)選？此時(shí)，你如何處理？ A、向部屬說(shuō)明，名單產(chǎn)生之過(guò)程。B、向部屬表示，開(kāi)會(huì)的方式，是你不當(dāng)?shù)拇胧栽斐衫_。C、向部屬表示，是歐陽(yáng)德之決

58、定。D、向部屬說(shuō)明，開(kāi)會(huì)表決只做參考，並非結(jié)果。7/23/2022112編輯ppt建議作法必須有具體的事蹟。兼顧人際關(guān)係。先放出風(fēng)聲。秘密投票。不要造成排排坐。推薦愈多，當(dāng)選愈多的要領(lǐng)。教當(dāng)選員工如何表示：不居功，代表部門(mén)感謝同事感謝上司如果有實(shí)質(zhì)的獎(jiǎng)勵(lì)，大家多少分享些7/23/2022113編輯ppt個(gè)案21主管應(yīng)如何面對(duì)逾級(jí)指揮的上司？！7/23/2022114編輯ppt步驟21.1 越級(jí)指揮一週前，上司未通知你而直接指示你的部屬執(zhí)行一項(xiàng)新任務(wù)；幾天之後，你的部屬向你請(qǐng)示有關(guān)此一新任務(wù)的事宜，你才知悉。前天，你去拜訪(fǎng)某位客戶(hù)（向來(lái)由你負(fù)責(zé)的），他告知你，你的上司兩天前找他洽談的一個(gè)新案子，

59、而你事先並未知情。對(duì)上司的這種作法你如何處理？ A、與上司討論，有關(guān)這兩項(xiàng)事情的具體說(shuō)法，並提出建議。B、上司討論，以期建立彼此對(duì)此兩件事情處理原則的共識(shí)。C、除非上司有所指示，否則你將靜觀(guān)其變。D、向上司反映，你的客戶(hù)及部屬因不清楚誰(shuí)來(lái)負(fù)責(zé)，而所產(chǎn)生的種種困擾。7/23/2022115編輯ppt步驟21.2 事出有因由於你表達(dá)的方式，使你的上司不悅。他在聽(tīng)完你的話(huà)後，向你說(shuō)明他之所以如此進(jìn)行是因?yàn)槭虑榧戎匾志o急。此時(shí)，你如何面對(duì)？ A、向上司說(shuō)明，你將有能力處理兩項(xiàng)任務(wù)，請(qǐng)他放心。B、向上司致歉，因?yàn)槟阄茨苁孪缺桓嬷?，所以產(chǎn)生誤會(huì)。C、向上司致歉，因?yàn)楸舜藢?duì)事情認(rèn)知不同，所以產(chǎn)生誤會(huì)。D、

60、向上司表示，自己未能掌握情況，才讓他額外分擔(dān)你的工作。7/23/2022116編輯ppt步驟21.3 上司怪罪自從上次與上司談後，往後一、二週內(nèi)，他幾乎不再向你詢(xún)問(wèn)個(gè)案子的情形，而且也很少到你的部門(mén)。今天一大早，他向你提到前次與客戶(hù)所談的新案子，由於你的延誤已經(jīng)觸礁，他似乎有責(zé)怪你辦事不力的意思；同時(shí)，他指出你的部屬執(zhí)行新任務(wù)的方法，亦有所偏差。面對(duì)上司的指責(zé)，你會(huì)如何處理？A、針對(duì)上司指責(zé)的部分，提出補(bǔ)救行動(dòng)的建議。B、針對(duì)上司指責(zé)的部分，請(qǐng)上司指示補(bǔ)救措施。C、向上司表示，因命令不一，另部屬難以遵循。D、向上司建議，以後類(lèi)似事情，仍請(qǐng)上司獨(dú)立負(fù)責(zé)完成，你一定盡力配合。7/23/202211