珠寶專(zhuān)賣(mài)店基本專(zhuān)業(yè)知識(shí)培訓(xùn)課件如何有效處理客戶(hù)投訴（中級(jí)）定3-28_第1頁(yè)
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文檔簡(jiǎn)介

1、如何有效處理客戶(hù)投訴爭(zhēng)取一位客人不容易 失去一位客人很簡(jiǎn)單目錄一 投訴產(chǎn)生的原因及不利影響二 客戶(hù)心理分析三 投訴的好處四 處理投訴的程序五 處理投訴的技巧及大忌一 投訴產(chǎn)生的原因及不利影響原因：根本還是在于客戶(hù)未能得到預(yù)期的服務(wù)，即實(shí)際情況與顧客期望存在差距。即使產(chǎn)品和服務(wù)已經(jīng)達(dá)到良好的水平，但只要與顧客的期望有距離，投訴就有可能產(chǎn)生。不利影響：工作熱情、企業(yè)形象、顧客忠誠(chéng)二 客戶(hù)心理分析了解客戶(hù)心理的意義問(wèn)題一：什么是心理問(wèn)題二：為什么要了解客戶(hù)心理珠寶產(chǎn)品產(chǎn)品的特殊性客戶(hù)心理的特殊性小心謹(jǐn)慎、精打細(xì)算、戒備心理、購(gòu)前購(gòu)中購(gòu)后都會(huì)大量收集信息價(jià)格相對(duì)較高、奢侈品、有紀(jì)念意義和收藏價(jià)值客戶(hù)投

2、訴的類(lèi)型及分析理智型投訴失望型投訴批評(píng)型投訴建設(shè)型投訴補(bǔ)償型投訴論理論據(jù)在乎爭(zhēng)辯得不到解決逐級(jí)上告變換問(wèn)題實(shí)施騷擾不在問(wèn)題但求補(bǔ)償客戶(hù)投訴心理分析不滿(mǎn)意有壓力有情緒心 態(tài)后 悔個(gè) 性客戶(hù)抱怨六大原因三 投訴的好處指出公司存在的問(wèn)題提供你繼續(xù)為他服務(wù)的機(jī)會(huì)化危為安，轉(zhuǎn)變成忠實(shí)顧客提高處理投訴人員的能力四 處理投訴的程序投訴處理一般分為五個(gè)步驟：安撫客戶(hù)情緒了解客戶(hù)信息建議解決方案檢查客戶(hù)接受程度送別、記錄、跟進(jìn)五 處理投訴的技巧及大忌第一步：心態(tài)準(zhǔn)備第二步：觀念準(zhǔn)備第三步：溝通技巧定斷問(wèn)察聽(tīng)第四步：處理戰(zhàn)術(shù)用微笑化解冰霜轉(zhuǎn)移目標(biāo)角色轉(zhuǎn)換或替代不留余地緩兵之計(jì)獲取同情誠(chéng)摯拉近距離轉(zhuǎn)移場(chǎng)所主動(dòng)回訪(fǎng)適當(dāng)讓步給予客戶(hù)優(yōu)越感小小手腳善意謊言用于認(rèn)錯(cuò)以權(quán)威制勝處理投訴問(wèn)

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