消費應(yīng)急預(yù)案

1、消費突發(fā)事件/重大事件應(yīng)急預(yù)案為加強(qiáng)本公司突發(fā)事件應(yīng)急管理工作，預(yù)防和杜絕突發(fā)事件、重大事件的發(fā) 生，保障公司及消費者的安全，根據(jù)國家有關(guān)法律、法規(guī)規(guī)定，本著“預(yù)防為主， 防范結(jié)合”的原則，結(jié)合公司實際情況，特制定本預(yù)案。本預(yù)案所稱突發(fā)事件、重大事件是指突然發(fā)生，造成或者可能造成重大人員 傷亡、財產(chǎn)損失、嚴(yán)重社會危害，危及公共安全的緊急事件。二、應(yīng)急組織機(jī)構(gòu)與職責(zé)1、成立應(yīng)急指揮部總指揮：（陳祉慶）副總指揮：（張衛(wèi)/戴寒江）組員：（魏海成/鄧宏偉/謝景培/楊帶/陳志強(qiáng)/陳良杰）職 責(zé)：全面負(fù)責(zé)組織、指揮、協(xié)調(diào)處理突發(fā)事件、應(yīng)急疏散預(yù)案的具體 實施，確保能夠按照預(yù)案順利進(jìn)行。2、成立應(yīng)急行動組（

2、1）通訊聯(lián)絡(luò)組：保證各指令、信息能夠迅速及時、準(zhǔn)確的傳達(dá)。（2）疏散引導(dǎo)指揮組：依據(jù)預(yù)案措施及疏散路線；有秩序地疏散引導(dǎo)顧客， 疏散完畢后有秩序的撤離。及時掌握情況，準(zhǔn)確分析局勢，果斷作出正確判斷； 及時上報有關(guān)信息，并認(rèn)真貫徹執(zhí)行指揮命令。（3）保安消防組：根據(jù)預(yù)案做好治安的防護(hù)工作，疏導(dǎo)人群，維持現(xiàn)場秩序， 果斷作出判讀上報公安部門，積極配合消防人員及時撲救初起火源，控制并消滅 火災(zāi)；（4）救護(hù)組：負(fù)責(zé)配合專職醫(yī)護(hù)人員救護(hù)，保證救護(hù)工作順利進(jìn)行。后勤保障組：負(fù)責(zé)保障后備設(shè)施供應(yīng)，負(fù)責(zé)水、電、現(xiàn)場搶修、恢復(fù)等工作。三、突發(fā)事件、重大事件種類：下面是舉例參考，可以按照各自具體情況制定突發(fā)事件：

3、1、聚眾、暴力行為造成嚴(yán)重后果的影響公共秩序的突發(fā)事件。2、消費者10人或以上的群體投訴。3、食物中毒事件4、火警5、停電6、臺風(fēng)、暴雨重大事件：消費者因所購買或者使用商品和接受服務(wù)，受到人身傷害，造成 嚴(yán)重后果，可能對社會造成影響的事件。四、突發(fā)事件、重大事件處理根據(jù)上面所列突發(fā)事件、重大事件種類，制定具體的處理方案，下面是舉例 參考1、聚眾、暴力行為造成嚴(yán)重后果的突發(fā)事件，立即通知保安組人員，疏導(dǎo)人 群，維持現(xiàn)場秩序，及時制止暴力行為。必要時向公安部門求助，并積極配合有 關(guān)部門做好疏導(dǎo)、救援、安撫消費者等工作。2、群體投訴，保安組人員須疏導(dǎo)群眾，了解情況，建議群體派選代表進(jìn)行協(xié) 商，并通知

4、應(yīng)急指揮部，由指揮部派員進(jìn)行了解、協(xié)商。及時做好書面記錄，以 最迅速的速度處理好事件。如有消費者沖突激烈，難以安撫，應(yīng)立即向公安機(jī)關(guān) 報案，并配合公安機(jī)關(guān)處理后續(xù)工作。/3、食物中毒事件，發(fā)現(xiàn)有消費者食用銷售的食品后出現(xiàn)疑似中毒癥狀，應(yīng)及時報告指揮部由救護(hù)組進(jìn)行初步救治，由初步檢查后，應(yīng)及時撥打救助 電話120或者直接送消費者到醫(yī)院進(jìn)行初步診斷、治療、護(hù)理。救護(hù)組應(yīng)立即報 告衛(wèi)生部門進(jìn)行介入處理，配合有關(guān)部門收集相關(guān)病情信息、食物及原加工材料， 進(jìn)行事件調(diào)查、處理。4、造成消費者人身傷害的重大事件，如，商場內(nèi)受傷，因商品質(zhì)量的使用造 成嚴(yán)重傷害。發(fā)現(xiàn)事件后，指揮部應(yīng)派員進(jìn)行主動溝通，了解事件詳細(xì)情況，需 要墊付醫(yī)藥費的，可視具體情況給予墊支，并應(yīng)已實際發(fā)生的醫(yī)療費用單據(jù)作為 需要支付醫(yī)療費的依據(jù)。消費者要求賠償金額較大，雙方協(xié)商不成，可以直接建 議消費者向消費者協(xié)會或者工商部門投訴，組織調(diào)解。溝通協(xié)商的過程必須書面 記錄，確保雙方真實意思表示。五、應(yīng)急結(jié)束處理突發(fā)事件、重大事件結(jié)束后，及時總結(jié)匯報有關(guān)部門，做好突發(fā)事件的 調(diào)查工作，后勤保障組在總指揮的安排下做好善后處理工作。六、追究和處理在“突發(fā)事件”的預(yù)防和處理中，由于相關(guān)責(zé)任人員的失誤、失職