商貿(mào)城物業(yè)管理作業(yè)指導(dǎo)書范本

1、張家界“十字街”商貿(mào)城物業(yè)管理作業(yè)指導(dǎo)書1、商鋪營運服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書2、商鋪業(yè)戶服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書3、商鋪設(shè)備、設(shè)施維保服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書4、商鋪建筑物的養(yǎng)護(hù)及維修作業(yè)指導(dǎo)書5、商貿(mào)城秩維作業(yè)指導(dǎo)書6、商貿(mào)城PA作業(yè)指導(dǎo)書7、商鋪綠化服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書8、商鋪廣告管理作業(yè)指導(dǎo)書9、商鋪保險管理作業(yè)指導(dǎo)書10、商鋪裝修服務(wù)管理作業(yè)指導(dǎo)書一、商鋪營運服務(wù)管理指導(dǎo)書 商鋪方和物業(yè)管理公司所簽訂的委托物業(yè)管理合同中，往往會把商鋪經(jīng)營管理范疇的租賃管理，廣告籌劃、新項目開發(fā)同時委托給物業(yè)管理公司，以配合其商鋪的經(jīng)營管理作為物業(yè)管理公司也應(yīng)將商鋪經(jīng)營管理的好壞與自己的物業(yè)管理服務(wù)緊密地聯(lián)系起來。 1、租賃管理 出租方式

2、的管理 主要是在租金商定時要考慮多方面因素，如商品經(jīng)營的范圍及類別；附近商鋪樓宇的空置率；承租戶的經(jīng)營特色；商鋪所處的位置。另外經(jīng)營商品給管理帶來的易難也應(yīng)作為一個因素。租金計算可采用兩種形式：一種先規(guī)定一個固定的月租金（根據(jù)面積），然后根據(jù)市場情況和貨幣升、貶值決定幾年后再增加合理的幅度。 一種是按面積定出最低租金，然后根據(jù)承租戶銷售總額按一定的百分比收取租金。競標(biāo)租賃的注意事項：嚴(yán)格審定投標(biāo)者的資格，主要是審核其個人或公司的商業(yè)零售管理經(jīng)驗、經(jīng)營業(yè)績，資信狀況及經(jīng)營品種是否符合行業(yè)規(guī)定等；投標(biāo)的程序須規(guī)范、嚴(yán)密、全面，尤其是租金的計算方式及規(guī)定，預(yù)付競標(biāo)租金的保證方式，有關(guān)撤回投標(biāo)的規(guī)定，

3、以及中標(biāo)后延時簽約的賠償，應(yīng)作更為周全和深人的考慮。 2、協(xié)議租金出租的注意事項：在和業(yè)戶簽訂租賃協(xié)議之前亦應(yīng)了解承租人的資格、經(jīng)營管理經(jīng)驗，資金狀況，以及目前所經(jīng)營店鋪的數(shù)目，業(yè)績情況及所經(jīng)營品種是否符合行業(yè)的規(guī)定等； 承租人的經(jīng)營性質(zhì)，經(jīng)營范圍，所經(jīng)營的商品檔次和質(zhì)量是否有能力進(jìn)行一定投入的商業(yè)推廣活動，從而使商鋪的業(yè)務(wù)前景有較大的發(fā)展等。3、租金條款 租金制定的參考因素： （1）要參考周邊社區(qū)人口數(shù)目，流動人口的數(shù)目及可能吸引其他社區(qū)的顧客量、商鋪地理位置的優(yōu)劣，交通是否便捷等情況： （2）要參考商品經(jīng)營的范圍及類別、附近區(qū)域商鋪的空置率、承租人的經(jīng)營特色、承租人要承租的層次、位置等情況

4、等： （3）要參考周圍區(qū)域同行業(yè)的營業(yè)面積、租金狀況、及經(jīng)營狀況等。 租金的組成要素：（4）租金的組成包括商鋪固定投資的折舊、保險，貸款資金利息、投資回報率等。（5）水電能耗費、商鋪管理酬金、商鋪利潤，物業(yè)管理費等。 （6）大中修整改更新基金等累加應(yīng)分?jǐn)偟矫科椒矫住＃ㄒ灿凶饨鹬胁话笾行拚母禄鹨氐模?4、租賃管理運營模式根據(jù)當(dāng)前張家界租賃市場的實際狀況，我們?yōu)榭蛻籼峁┝?種租賃管理運營模式（一）、承包租賃管理模式開發(fā)商客戶將“十字街”房產(chǎn)以承包的形式委托給#公司租賃，客戶無須任何投入；#公司負(fù)責(zé)與租賃業(yè)務(wù)有關(guān)的一系列工作和全部費用。開發(fā)商客戶只需在簽定租賃合同時予以配合即可具體為：A

5、、客戶確定#公司承包租賃管理； B、客戶和#公司共同確定該房產(chǎn)的租賃面積、承包價格和承包時間；（不能低于二年）C、客戶與#公司簽訂承包租賃管理合同；（確定有關(guān)費用的給付、逾期賠付等）D、#公司交付給房產(chǎn)客戶保證金；（保證金按該房產(chǎn)全年租金的1%收?。〦、開發(fā)商客戶將委托租賃授權(quán)書、有關(guān)房產(chǎn)證明、房產(chǎn)鑰匙交#公司；F、按承包合同約定的時間和金額上繳房租，逾期未付按合同約定取消承包資格或賠付。該方式適合的開發(fā)商客戶對象一般為1000平方米以上的寫字樓、商鋪。該方式的特點：開發(fā)商客戶不用為租賃業(yè)務(wù)投入各項費用和支出； 房產(chǎn)租金的收益有保證；空租率為零；避免了因?qū)Ψ慨a(chǎn)業(yè)務(wù)不熟悉造成的經(jīng)濟(jì)損失；可以投入

6、更多的人力、財力、精力到主營業(yè)務(wù)中去；（二）、委托租賃管理模式開發(fā)商客戶將“十字街”房產(chǎn)以委托的形式給#公司租賃；#公司負(fù)責(zé)與租賃業(yè)務(wù)有關(guān)的一系列工作并在規(guī)定時間內(nèi)完成一定比率的租賃率。開發(fā)商須承擔(dān)有關(guān)的費用。具體為：A、客戶確定“十字街”房產(chǎn)交#公司委托租賃管理；B、開發(fā)商和#公司共同確定該房產(chǎn)的租賃面積、價格、時間和租賃率；（不能低于一年）C、開發(fā)商與#公司簽訂委托租賃管理合同；（確定有關(guān)費用的給付、逾期賠付等） D、開發(fā)商將委托租賃授權(quán)書、有關(guān)房產(chǎn)證明、房產(chǎn)鑰匙交#公司；E、按委托合同約定的時間、面積和金額完成租賃工作，逾期未付按合同約定取消委托資格或賠付。該方式適合的開發(fā)商對象一般為5

7、00平方米以上的寫字樓、商鋪。該方式的特點：1、開發(fā)商只須投入少量的費用；2、房產(chǎn)租金的收益有保證；空租率較低；3、避免了因?qū)I(yè)務(wù)不熟悉造成的經(jīng)濟(jì)損失；4、客戶可以投入更多的人力、財力、精力到主營業(yè)務(wù)中去；（三）、廣告策劃 （1）樓宇內(nèi)外的廣告牌、條幅、懸掛物、燈飾等凡屬商戶鋪內(nèi)的，由商戶提出設(shè)計要求或制作，必須由物業(yè)管理公司統(tǒng)一安裝在合理位置； 廣告策劃是商鋪經(jīng)營服務(wù)管理的一項重要任務(wù)，就是要設(shè)法把顧客吸引進(jìn)來，把承租人留住。因此要策劃和組織各項商業(yè)推廣宣傳活動，如綜合表演、納涼晚會、模特表演，攝影展，商品使用演示等（2）節(jié)日期間還可以相應(yīng)地進(jìn)行節(jié)日布置，既增添了商鋪熱鬧興旺的氣氛，提高了商

8、鋪的文化氛圈，又?jǐn)U大了商鋪的知名度，吸引大批消費者來購物助興。 （3）協(xié)調(diào)好社會關(guān)系，與政府及其他組織機(jī)構(gòu)保持聯(lián)絡(luò)，參與社會公益活動如捐助失學(xué)兒童等，會給業(yè)戶帶來潛在的商業(yè)機(jī)會。 （四）、項目開發(fā)（1）物業(yè)管理處還應(yīng)不斷增加服務(wù)項目，擴(kuò)大服務(wù)領(lǐng)域如：開辦商鋪兒童樂園，讓兒童能盡興地玩耍，父母能放心地購物： （2）開辦商務(wù)中心，為業(yè)戶提供傳真、復(fù)印、打字、電報、長途電話、電子郵件等服務(wù)： （3）開辦茶座為顧客提供休憩，飲茶、品味小吃的場地：舉辦舞會、卡拉O、節(jié)日慶祝。（4）年終聯(lián)歡等文娛活動，活躍業(yè)戶的文化生活： （5）辦好商鋪內(nèi)部食堂為業(yè)戶提供清潔衛(wèi)生、美味可口、物美價廉的飯萊，為顧客提供。（

9、6）寄存包袋、代訂報刊、代辦保險、兌換零幣等服務(wù)： （7）開辦投幣洗衣店、快速沖印照相店，鮮花店、禮品店、電腦屋等： (8)為顧客，業(yè)戶提供全方位的服務(wù)，使顧客生活中的大多數(shù)服務(wù)要求都能在商業(yè)街中得到滿足。二、商鋪業(yè)戶服務(wù)（客服）管理指導(dǎo)書業(yè)戶服務(wù)部有兩部分工作職能，一是業(yè)戶服務(wù)，二是內(nèi)部管理。 1、接待與聯(lián)系 接待與聯(lián)系是業(yè)戶服務(wù)的重要內(nèi)容之一，是物業(yè)管理方為業(yè)戶、顧客提供服務(wù)并與業(yè)戶、顧客進(jìn)行交流的窗口。其主要職能與其他類型物業(yè)管理的業(yè)戶服務(wù)一樣，包括傾聽建議和意見，接受投訴，安排維修和回訪，收取管理費與內(nèi)外聯(lián)系等。 2、糾紛、投訴接待 顧客在商鋪購物因環(huán)境服務(wù)因素而來投訴。對物業(yè)管理方來

10、說，所有投訴、處理結(jié)果都要有記錄，作為年終表彰與履行“管理公約”業(yè)績考核依據(jù)之一； 3、報修接待 商鋪鋪位的照明或其他設(shè)施出問題，對業(yè)戶營業(yè)將造成很大的影響。業(yè)戶報修，應(yīng)迅速做記錄，填寫維修任務(wù)單，即時派維修工到現(xiàn)場搶修； 4、走訪回訪 接待員的走訪內(nèi)容包括三方面： 一、是聽取業(yè)戶和商鋪方對物業(yè)管理服務(wù)的意見、建議； 二、是對報修后的維修結(jié)果進(jìn)行回訪； 三、是對業(yè)戶的禮儀、形象、環(huán)境、廣告、裝潢等方面的不足之處作出提示、督促改進(jìn)，曉之以理，動之以情，用實際行動去感化業(yè)戶，讓他們明白：我們所做的一切，都是為了商鋪的自身形象，我們的目標(biāo)是一致的。 5、內(nèi)外聯(lián)系 商鋪內(nèi)部聯(lián)系： 商鋪的內(nèi)部聯(lián)系包括向

11、業(yè)戶收取租金、管理費、水電能耗費、鋪位的報修搶修費等；向商鋪方收取物業(yè)管理費、能耗費。商鋪服務(wù)管理做得如何，必將影響到收繳率的好壞。 商鋪的外部聯(lián)系 商鋪與街道、居委、警署、消防、勞動、環(huán)保、水、電、煤、電信及媒體都有業(yè)務(wù)上的聯(lián)系，如處理不好這些關(guān)系，會使商鋪的經(jīng)營活動很被動。處理得好，往往事半功倍。 二、商鋪裝修服務(wù)管理 1、 裝修管理應(yīng)包含在業(yè)戶管理中，因管理難度較大，故單獨列出論述。裝修管理職能主要包括：審核裝修申請、簽訂“裝修管理協(xié)議”，現(xiàn)場監(jiān)督管理等。2、商鋪樓宇的租賃往往以整個層面向外出租，出租后，由承租商依據(jù)經(jīng)營要求，提出裝修申請；也有的業(yè)主把一個層面裝修完畢之后出租鋪面。承租商

12、戶對鋪面只能通過申請批準(zhǔn)后作一些小的變動裝修，裝修管理應(yīng)做好以下幾個方面： （1）建立周全、詳細(xì)、便于操作的管理制度； （2）專人負(fù)責(zé)對工程實行嚴(yán)格的監(jiān)督； （3）選定資質(zhì)高、信譽好的工程承包商進(jìn)行裝修； （4）對裝修現(xiàn)場進(jìn)行監(jiān)督管理。 3、商業(yè)鋪面制定裝修管理規(guī)定的要點（1）二次裝修過程應(yīng)遵守物業(yè)管理處制訂的二次裝修施工管理規(guī)定；（2）業(yè)戶裝修需使用電焊、氣焊、砂輪、切割機(jī)等設(shè)備的，應(yīng)嚴(yán)格遵守商鋪動火申請制度的各項規(guī)定；禁止擅自更改水、電管線及負(fù)荷用電；（3）裝修完畢后，物業(yè)管理處根據(jù)裝修前業(yè)戶遞交的經(jīng)認(rèn)可的裝修設(shè)計圖、裝修協(xié)議，對工程進(jìn)行竣工驗收，如發(fā)現(xiàn)有違反裝修設(shè)計圖及裝修協(xié)議某些條款的

13、，應(yīng)視情節(jié)輕重作不同的處理；（4）為了保證業(yè)戶在裝修過程中不損傷樓宇結(jié)構(gòu)等重要部位，裝修工程施工方事由物業(yè)管理處選定還是由業(yè)戶選定應(yīng)視工程涉及的方面來確定，通常分以下幾種情況：1、凡涉及電力設(shè)備（由鋪外的配電架至鋪內(nèi)的終端空氣開關(guān)箱等）進(jìn)行增建、改裝的；為該層的消防設(shè)備（包括消防噴淋裝置、管道、警鈴等）進(jìn)行增建或改造的；為該層的電梯、自動扶梯進(jìn)行增建或改裝的，以及電視監(jiān)控系統(tǒng)、公共天線分布系統(tǒng)等進(jìn)行增建或改裝的，都由物業(yè)管理處選定工程實施工方。業(yè)戶則按工程費用的一定比例支付給物業(yè)管理處作為工程監(jiān)督管理費。2、凡涉及鋪面、商號招牌、天花板、墻面、墻壁裝飾、內(nèi)部間隔，水管、排水道、電力裝置，通風(fēng)設(shè)

14、備、電話等小規(guī)模裝修可由業(yè)戶自行選定工程施工方，也可由物業(yè)管理處選定施工方。（1） 業(yè)戶遞交的裝修設(shè)計方案所附的圖紙，應(yīng)包括：清楚顯示樓層內(nèi)部間隔的平面圖；樓層平面圖的正視圖、切面圖（附鋪面、商號招牌的細(xì)節(jié)）；排水系統(tǒng)的分布圖（附由關(guān)細(xì)節(jié)）；電力供應(yīng)設(shè)備分布圖及電線敷設(shè)簡圖（附有敷設(shè)電線資料及負(fù)荷量）；照明設(shè)備位置圖；假天花的平面，切面圖；及其他一些物業(yè)管理處或商鋪要求提供的建筑細(xì)節(jié)；（2） 裝修工期、開工期、防火措施、環(huán)保、環(huán)衛(wèi)要求、違約責(zé)任、施工期保險等4、裝修現(xiàn)場監(jiān)督管理在施工過程中，物業(yè)管理處應(yīng)派專人在現(xiàn)場進(jìn)行管理。管理的內(nèi)容主要包括3方面：（1） 對施工人員的管理，以及對工程是否按圖

15、施工、按“裝修協(xié)議”要求和對裝潢現(xiàn)場環(huán)境衛(wèi)生（裝潢垃圾）進(jìn)行監(jiān)督管理。一般建筑施工隊的人員情況復(fù)雜，大多是臨時工，施工方對他們可能也缺乏有效的控制；（2）裝修施工與整個樓宇的建筑不同，他通常局限于一個單元或一個樓層內(nèi)施工，而其他層面則照常營業(yè)，如對施工人員無有效管理，勢必會影響其他業(yè)戶的營業(yè)活動。對于裝修的工程監(jiān)控主要著眼于施工人員有否嚴(yán)格按認(rèn)可的設(shè)計圖紙進(jìn)行施工，有否違反已簽訂的“裝修管理協(xié)議”上的條款，有否違反物業(yè)管理處的其他管理規(guī)定等，（3）如有違反規(guī)定要及時聯(lián)系，發(fā)出“整改通知單”等。如裝修時損及商鋪的裝飾、裝置或公用設(shè)施，則由業(yè)戶負(fù)責(zé)將其修復(fù)，直至商鋪方滿意為止。當(dāng)然，也可由物業(yè)管理

16、處修理，但有關(guān)費用則由業(yè)戶支付。這些管理服務(wù)都應(yīng)做好詳細(xì)記錄，作為竣工驗收時的證據(jù)或參考?？蛻舴?wù)部基本職責(zé)1.撰寫和制訂服務(wù)守則、服務(wù)規(guī)范及服務(wù)人員行為準(zhǔn)則，并指導(dǎo)各部門按規(guī)范要求組織實施；2.及時將各類信息傳達(dá)給客戶，并做好相應(yīng)的回傳確認(rèn)并做好記錄；3.受理客戶來電、來信、現(xiàn)場服務(wù)請求和投訴，并作好詳細(xì)記錄，建立客戶服務(wù)、投訴檔案；4.落實客戶服務(wù)請求和投訴，及時將工作任務(wù)移交至相關(guān)部門，明確完成時間或工作進(jìn)度，并及時將落實情況傳達(dá)給客戶；5.跟蹤分配任務(wù)的完成情況，對未能按承諾規(guī)定進(jìn)度實施的，發(fā)出整改通知或請示公司分管領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行處理，并及時將處理結(jié)果反饋給客戶；6.負(fù)責(zé)做好服務(wù)區(qū)域內(nèi)各項收

17、費工作，及時制定繳費信息臺帳及相關(guān)表格。收費情況進(jìn)展表。并及時將統(tǒng)計數(shù)據(jù)上報項目部相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。7.完成領(lǐng)導(dǎo)交代的其他工作?？蛻舴?wù)部服務(wù)理念 我們能為客戶做些什么？直到非常滿意！我們還能為客戶做些什么？直到感動！再感動！客戶的需求是我們?nèi)σ愿暗氖聵I(yè)！我們認(rèn)為：客戶就是上帝，客戶永遠(yuǎn)是對的！我們的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：第一、顧客永遠(yuǎn)是對的！第二、如果客戶錯了，請參考第一條！我們的服務(wù)宗旨：用我們最專業(yè)專注的精神，為顧客創(chuàng)造更高的價值，提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)！客戶服務(wù)部崗位職責(zé)規(guī)范一、現(xiàn)場主管崗位職責(zé)（一）上崗條件1、大專以上學(xué)歷。2、相關(guān)崗位一年以上工作經(jīng)驗。3、具有良好的職業(yè)道德和敬業(yè)精神。（二）崗位職責(zé)1、根

18、據(jù)部門的整體部署和公司各項制度要求，負(fù)責(zé)對現(xiàn)場進(jìn)行監(jiān)督、檢查。2、負(fù)責(zé)監(jiān)督工作質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量符合公司管理要求。3、提高服務(wù)意識，積極主動為商戶、業(yè)主解決各類問題。4、負(fù)責(zé)與客服專員共同處理好顧客投訴，努力提高顧客滿意度。5、負(fù)責(zé)處理好現(xiàn)場突發(fā)事件，權(quán)限外的重大問題及時上報。5、協(xié)助對區(qū)域內(nèi)設(shè)備、設(shè)施、物品、環(huán)境和四防安全進(jìn)行監(jiān)督和檢查。6、負(fù)責(zé)依據(jù)公司各項制度對違紀(jì)人員和商戶進(jìn)行檢查、教育、處理。7、按期足額收取租金及物業(yè)管理費。8、協(xié)調(diào)配合各部門做好商戶、業(yè)主裝修審核檢查工作，保證商戶、業(yè)主執(zhí)行裝修指南的規(guī)定。9、把工作放在第一位，努力工作、積極認(rèn)真、忠于職守，遵守公司規(guī)章制度。10、接聽電

19、話使用統(tǒng)一問候語，“你好，長房物業(yè)張家界“十字街”客服部；11、接待客戶要熱情大方，積極主動的幫助客戶解決問題，認(rèn)真解答客戶提出的疑問，做到用服務(wù)創(chuàng)造感動、創(chuàng)造效益。12、能夠獨立處理常見技術(shù)問題和疑難技術(shù)問題。13、認(rèn)真、負(fù)責(zé)的做好本職工作，嚴(yán)格遵守公司的規(guī)章制度；14、熟悉公司流程及部門操作流程，并嚴(yán)格遵守；15、接待客戶要熱情大方，積極主動的幫助客戶解決問題,經(jīng)常主動和客戶溝通，16、樹立公司在客戶心目中的形象，鞏固公司在客戶心目中的地位。17、積極配合部門主管工作，有效完成好主管臨時交代事務(wù)，積極協(xié)助其他同事工作，工作中保持協(xié)作的態(tài)度，高效快速的完成各項工作。18、做到當(dāng)日工作當(dāng)日完成

20、。19、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的臨時性工作。（三）崗位規(guī)范1、上崗時儀表整潔、動作規(guī)范。2、監(jiān)督現(xiàn)場的廣播系統(tǒng)、照明系統(tǒng)，扶梯、空調(diào)系統(tǒng)是否正常運行。3、檢查區(qū)域內(nèi)、外環(huán)境衛(wèi)生是否整潔，安全防范設(shè)施是否完備。4、對違紀(jì)現(xiàn)象進(jìn)行教育、通報批評及處罰，并記錄事件經(jīng)過和處理結(jié)果，對不服從管理者要做耐心細(xì)致的教育工作。5、每日巡場不少于4次。6、每月進(jìn)行兩次大檢查，為提高服務(wù)質(zhì)量，查實工作中的不足，制定出合理的管理措施。7、對區(qū)域內(nèi)的監(jiān)督檢查：(1) 認(rèn)真巡視，對違反勞動紀(jì)律的員工進(jìn)行批評指正。(2) 檢查現(xiàn)場各項設(shè)施是否安全運行，四防安全是否存在隱患。(3) 每周一進(jìn)行一次衛(wèi)生大檢查，將檢查結(jié)果記錄存檔。8、

21、上班前，查實到崗人數(shù)，檢查員工的儀容儀表，是否規(guī)范佩帶工牌。9、工作中，檢查工作人員服務(wù)是否規(guī)范，對違規(guī)者給予糾正。10、下班結(jié)束后，督促員工做好安全檢查工作。11、下班后，做好清場工作并做詳細(xì)記錄，對當(dāng)日未解決的問題進(jìn)行記錄，以便次日及時跟進(jìn)處理。12、對違反紀(jì)律的員工要進(jìn)行教育幫助，讓其從思想上端正工作態(tài)度；對表現(xiàn)好的員工要盡可能多的給予表揚，以點帶面帶動整個現(xiàn)場的管理工作。13、工作中要大膽管理，不徇私情。三、客服專員崗位職責(zé)規(guī)范（一）上崗條件1、大專以上學(xué)歷。2、相關(guān)崗位3年以上工作經(jīng)驗。3、性情溫和，形象較好。4、自控能力強，能協(xié)調(diào)各種人際關(guān)系。（二）前臺接待的職責(zé)規(guī)范1、負(fù)責(zé)服務(wù)臺

22、的日常服務(wù)接待工作，向業(yè)主提供咨詢服務(wù)。2、協(xié)助和參與公司組織的各項社會活動，促銷活動、文藝活動等。3、負(fù)責(zé)公司服務(wù)功能、項目的開發(fā)和實施。一、在崗時的個人形象：（1）發(fā)型應(yīng)梳理整齊，長發(fā)要盤起，短發(fā)要齊耳。不得染異色發(fā)和梳理奇異發(fā)型。上班時間只允許戴小型耳釘和一枚戒指。（2）不得濃妝艷抹，要化淡妝，使用淡雅香水。手部和面部要始終保持衛(wèi)生，不留長指甲，不可涂有色指甲油。二、顧客接待時應(yīng)注意：（1）主動向顧客問候，并面帶微笑、口齒清晰、聲音甜美，要保持溫和的目光正視對方，說話時表情、動作要適中。（2）接待顧客時要使用禮貌用語問候，在解答顧客問題時應(yīng)禮貌耐心，做到有問必答，解答仔細(xì)。（3）遇到顧客

23、投訴時應(yīng)禮貌、熱情地接待，針對突發(fā)事件有應(yīng)變處理能力，并及時將投訴事件迅速反饋到有關(guān)崗位和部門。（4）對業(yè)主發(fā)生的緊急事件，應(yīng)迅速與相關(guān)部門取得聯(lián)系，并準(zhǔn)確傳達(dá)顧客需求。接聽電話時要長話短說，使用文明語言。（5）及時整理、補充必備公司的宣傳資料，做好公司宣傳品的發(fā)放工作。二、投訴接待時的職責(zé)規(guī)范1、負(fù)責(zé)代表公司及部門接待、處理業(yè)主的投訴。2、負(fù)責(zé)相關(guān)投訴的接待、登記和信息反饋。3、負(fù)責(zé)現(xiàn)場的衛(wèi)生、各種物業(yè)設(shè)施、消防設(shè)備等相關(guān)投訴的接待、登記、咨詢和信息反饋。4、負(fù)責(zé)公司各項服務(wù)制度的執(zhí)行和監(jiān)督。5、接待顧客投訴時要使用禮貌用語問候，聆聽顧客投訴要禮貌耐心、解釋仔細(xì)、道歉誠懇、處理及時。6、在遇

24、到疑難或重大問題時，應(yīng)先取得業(yè)主諒解，并及時向上級匯報或與開發(fā)商相關(guān)部門取得聯(lián)系，尋求支持。7、對于業(yè)主提出的投訴要求，應(yīng)于當(dāng)天提出處理意見及具體落實措施，應(yīng)不超過三天或一周，滿意率及完結(jié)率應(yīng)達(dá)到98%?？头ぷ?、保持與業(yè)主之間的正常溝通，縮小與業(yè)主之間的距離。業(yè)主也是人，都希望我們能夠幫他解決問題，提供好的建議，關(guān)注他的感受和關(guān)心他的房子。2、加強與各崗位之間的溝通。管理處的工作是由安全、保潔、技術(shù)等班組組成的。只有與各班組保持良好的溝通，清楚相關(guān)部位的運作，才能順暢地為業(yè)主提供相應(yīng)的服務(wù)，達(dá)到讓業(yè)主滿意加驚喜的目的，從而提升業(yè)主滿意度。3、重視與外界的溝通。個人的力量是有限的，如何利用周

25、邊資源為顧客提供服務(wù)，是我們應(yīng)該重視的課題。例子：有一次2A-1B業(yè)主需要一輛車去坪山，正在就餐的我即時想到周邊出租車極少，而致電出租車公司調(diào)度將耗費許多時間。記得前一次管理處組織集體活動時租用了面包車，劉主辦有意識地將司機(jī)的聯(lián)系方式輸入了電腦。經(jīng)聯(lián)系，面包車10分鐘后來到現(xiàn)場，順利滿足了業(yè)主的用車需求。顧客的意見是最好的禮物每當(dāng)接到業(yè)主的意見或建議時，我都能夠及時通過工作日報向上級反映，并加強與當(dāng)事人的溝通，讓對方感受到管理處對他所提出的建議或意見的重視程度。同時，舉一反三檢討日常工作中存在的不足，思考改進(jìn)的方法。用心細(xì)致，持之以恒注意到裝修施工人員每天早上7點上班，在日常工作中可能會有需要

26、幫忙的地方，我堅持每天提前在8點左右到崗，解決了諸多裝修戶在裝修過程中碰到的實際困難和問題。在為顧客提供相關(guān)服務(wù)的同時，受到了裝修單位的好評。以顧客為先在日常對客戶服務(wù)中，保持了強烈的“以您為先”服務(wù)意識。當(dāng)業(yè)主來到前臺時，能夠即時放下手中的工作，根據(jù)顧客需求提供有針對性的服務(wù)。記得商貿(mào)城二期開放日的前一天晚上，12-1A業(yè)主一行四人前來商貿(mào)城度假，后發(fā)現(xiàn)家中地下層有幾盞燈不亮，我在找不到技術(shù)員的情況下，為盡快解決業(yè)主的照明問題，撥打了控制中心的電話，讓中心值班員利用對講系統(tǒng)呼叫技術(shù)員到場，使業(yè)主家中的燈光問題及時得到了解決。業(yè)主永遠(yuǎn)是對的大家都知道，任何人都不可能永遠(yuǎn)是對的，只是在服務(wù)過程中

27、把“對”讓給了顧客。記得有一次3B-3C業(yè)主從香港打來長途電話，氣憤地投訴1號崗安全員。原因是為她家裝修的香港設(shè)計師進(jìn)場時拒絕留身份證件換取行人出入卡，導(dǎo)致了投訴事件的發(fā)生。事實上我們的安全員并沒有錯，他是在按規(guī)章制度辦事，在執(zhí)行管理處的規(guī)定，如果不這樣做是我們的安全員失職。在聽完業(yè)主長時間的“傾訴”后，我表示認(rèn)同業(yè)主的觀點：我們是沒有權(quán)利扣押別人的身份證件的，我們應(yīng)該為業(yè)主提供便利，應(yīng)該讓業(yè)主的客人受到尊敬。試想，如果我們向業(yè)主聲明這是公司的規(guī)定，進(jìn)場必須留身份證件換取行人出入卡，在香港市民的權(quán)利意識面前，我們業(yè)主的氣能消嗎？事無大小之分，人無尊貴之別員工在日常工作中無需進(jìn)行經(jīng)營決策，公司要

28、求大家按章辦事，努力做好本職工作，做好每一件小事。印象深刻的是，為統(tǒng)計業(yè)主租用滅火器的情況，我找出納借閱了10多本發(fā)票，統(tǒng)計了業(yè)主租用滅火器的詳細(xì)數(shù)據(jù)。為什么印象會這么深刻呢？ 因為這是我可做可不做的工作。在日常工作中做到對事不對人，來者都是客，哪怕是施工人員反映的一個小問題，都能夠做到及時跟進(jìn)，認(rèn)真接待好每一位前來辦事的顧客。無論是為業(yè)主，還是為裝修工人，幫助別人是一種快樂,經(jīng)常受到別人的感謝就會有一種成就感！一句溫暖的話語如春風(fēng)拂面，讓顧客感覺舒爽無比，一句冷漠的話語如寒風(fēng)刺骨，讓顧客寒徹心肺，這就是語言的魅力。在終端店鋪輔做導(dǎo)購的工作中，每天都與不同的顧客交流，同樣的產(chǎn)品有可能需要不同的

29、介紹方法與講解，應(yīng)對顧客的問答是需要語言的技巧的，巧妙的回答會促成銷售，那么當(dāng)顧客說：“你家的衣服太貴了”“這不料這么差款式又不好”等等顧客抱怨時你該如何應(yīng)對？研究表明：當(dāng)顧客對一家的商店不滿時，4%的顧客會說出來，96%的顧客會選擇默然離去，其中90%的顧客永遠(yuǎn)也不會在光顧此家商店，而這些不滿的顧客又會分別把他們的不滿至少傳遞給8-12人聽，向他宣傳此家商店的商品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量是如何的糟糕。這8-12人中有20%還會轉(zhuǎn)述給他們的朋友聽。如果商店能及時處理而又能讓顧客滿意的話，有82-95%的顧客還會到這里來購物，叢中我們可以看出處理好顧客抱怨是多么的重要，那么我們在實際工作中該如何處理這些抱

30、怨呢？一、 學(xué)會耐心傾聽顧客的抱怨，不要與其爭辯導(dǎo)購在消除顧客不滿時，第一步就是要學(xué)會傾聽。即聆聽顧客的不滿，聆聽顧客不滿時，須遵循多聽少說的原則。導(dǎo)購代表一定要冷靜的讓顧客把他心理想說的牢騷話都說完，同時用“是”“的確如此”等語言及點頭的方式表示同情，并盡量去了解其中的原由，這樣一來就不會發(fā)生沖突，甚至是吵架。案例：黃小姐到某百貨商場去購買品牌的眼部修復(fù)霜，到了那商場，導(dǎo)購說那一款今天賣完了，便推薦同一品牌的另外一款眼霜，可到了家中，黃小姐仔細(xì)閱讀后 才知道這一款是用于改善眼角魚尾紋的，不是自己需要的那一款。便拿到該商場要求退貨，導(dǎo)購一聽是退貨，臉色馬上拉了下來，跟先前推銷時判若兩人，說：“

31、化妝品是只要產(chǎn)品質(zhì)量沒有問題，消費者皮膚適用， 不予退貨的”。黃小姐一聽也火了，“當(dāng)初自己就不想要這一款的，你說什么一樣的，非要推薦這個給我”導(dǎo)購聽了黃小姐的抱怨，心不在焉聽著，滿臉不屑一顧，這下可把黃小姐給激怒了，嚴(yán)格要求要見商場部門經(jīng)理要嚴(yán)懲這個導(dǎo)購。二、 發(fā)現(xiàn)顧客需求，采用迂回戰(zhàn)術(shù)當(dāng)顧客抱怨時導(dǎo)購需要冷靜傾聽，當(dāng)顧客不滿緩解時，導(dǎo)購可趁機(jī)推介產(chǎn)品，在次與顧客溝通。舉例：“先生，你不用對我吼” （錯誤）“這是公司的規(guī)定” （錯誤）“我懂。我了解，先生，你看很不錯的，適合你的”（正確）三、 迅速處理顧客抱怨處理顧客抱怨時切忌拖延，因為時間拖得越久愈會激發(fā)顧客的憤怒，而他的想法也將變得頑固而不

32、易解決。所以，導(dǎo)購代表在處理顧客抱怨時，不能找借口說今天忙明天在說，到了明天又說負(fù)責(zé)人不在拖到后天，正確的做法是應(yīng)該立即處理，而切處理顧客抱怨的行動也應(yīng)該讓顧客明顯地覺察到。如導(dǎo)購代表可以用焦急、緊張的神情感染顧客，或者隔一段時間就告之顧客事情處理的怎樣，到了什么程度等。以平撫顧客的情緒，求的顧客對事情的理解。舉例：“這是公司的規(guī)定，我也沒辦法啊，” （錯誤）“今天我們有點忙，在說領(lǐng)導(dǎo)也不在，我看你還是明天在來” （錯誤）“你先別急，我忙完了，等一下，在給你處理”（錯誤）“先生，稍等，我馬上給你處理”（正確）“你的我們的技術(shù)人員正在給你檢測我在給你看一，大約什么時候可以好”（正確）四、 巧妙應(yīng)

33、對情緒激動者撤換當(dāng)事人、改變場所、換個時間當(dāng)顧客對某個導(dǎo)購代表的服務(wù)與解釋感到強烈的不滿時，便會產(chǎn)生一中排斥餓心理，假如該導(dǎo)購繼續(xù)按照自己主觀的想法向顧客解釋，顧客的不滿與憤怒就會更加加劇。所以在此情況下，最好的方法是請該導(dǎo)購員暫時回避，另請一位導(dǎo)購去協(xié)調(diào)。同樣顧客在情緒特別激動的情況下，往往采用大嗓門，想用高聲壓倒對方來證明自己有理，這時最好換個環(huán)境（或時間）跟顧客進(jìn)行溝通，這是處理顧客的不滿會更有效些。舉例：“先生，你不要在這吵了”（錯誤）“我認(rèn)為你又不信”（錯誤）“那隨你我是說” （錯誤）“先生。對不起，我剛才那位同事”（正確）“你好，我們借個地方說”（正確）五、 站在顧客的立場，誠信解

34、決問題導(dǎo)購代表在道歉時要有誠意，決不能口是心非，皮笑肉不笑，或只是任由顧客發(fā)泄，自己站在一旁傻笑，讓顧客感到這個導(dǎo)購在愚弄自己。因此導(dǎo)購代表在處理抱怨時應(yīng)該是發(fā)自內(nèi)心的，不論顧客的抱怨合不合理，都應(yīng)該向顧客表示歉意。舉例：“先生/小姐，實在抱歉，你看給你帶來了不少麻煩”（正確）“不好意思，這是我們的疏忽” （正確）“給你 帶來不便，我們表示非常抱歉”（正確）六、 化顧客的異議為產(chǎn)品的賣點化顧客異議為賣點是一種積極的技巧，導(dǎo)購需要明確，與顧客進(jìn)行勝負(fù)辯論毫無意義，即使導(dǎo)購最終在辯論中獲勝，但后果卻是失去顧客。導(dǎo)購與顧客之間的關(guān)系如同鏡子發(fā)射原理，導(dǎo)購以何種態(tài)度對待顧客，顧客也會以相應(yīng)的態(tài)度對待導(dǎo)

35、購。因此，導(dǎo)購需要以積極的心態(tài)處理顧客異議是關(guān)鍵。導(dǎo)購在銷售中與顧客溝通的基本原則是：生意不成仁義在，與顧客做朋友。舉例：“先生/小姐，這是今年流行的款式，這個做工”（正確）“先生/小姐，你說的這個地方，那可是這款衣服的特色”（正確）“這是料子做的 你在看一下”（正確三、商鋪設(shè)備、設(shè)施維保服務(wù)管理指導(dǎo)書商業(yè)物業(yè)的日常養(yǎng)護(hù)標(biāo)準(zhǔn)較高，維修要求嚴(yán)，其內(nèi)容同辦公樓相似，但其方式不同。商業(yè)物業(yè)的重點在于各種設(shè)施，設(shè)備上，因為商業(yè)物業(yè)設(shè)施設(shè)備使用頻率較其它物業(yè)相比是最高的一類，設(shè)備、設(shè)施養(yǎng)護(hù)及維修管理的好壞直接影響經(jīng)營環(huán)境和經(jīng)營活動的正常運行。一些設(shè)備如電梯，自動扶梯等易出故障的設(shè)施設(shè)備，保證其正常運行主

36、要靠平時養(yǎng)護(hù)。 商鋪設(shè)備管理主要是防止商鋪停電和保證中央空調(diào)、自動扶梯的正常使用。商鋪供電需要絕對保證，因為一旦停電，漆黑的營業(yè)廳將給顧客、商品和營業(yè)款帶來不安全的因素，對商鋪聲譽帶來不利影響。所以應(yīng)選派優(yōu)秀員工，日夜監(jiān)測電氣運行狀況和空調(diào)系統(tǒng)、自動扶梯的運行狀況，一有異常情況及時安排維修，確保電氣和中央空調(diào)、自動扶梯正常運行。電梯維修、保養(yǎng)操作規(guī)程一、持證上崗，進(jìn)行電梯維修保養(yǎng)時，要先編寫維保方案，填寫維保單報管理主任按程序?qū)徟髨?zhí)行。二、電梯停駛保養(yǎng)時，首先切斷控制電源，以確保安全，禁止拉扯臨時電源時入井道以防觸電。三、電梯機(jī)房要保持整潔，做到無積灰、無蛛網(wǎng)，地板上無垃圾和灰塵。電梯機(jī)房不

37、得堆放雜物和易燃物品，不準(zhǔn)閑人進(jìn)入，不準(zhǔn)住人。電梯機(jī)房要有明亮的采光，窗玻璃完好無損且光亮清晰，通風(fēng)良好，并配有必要的消防器材；要防止老鼠等動物進(jìn)入機(jī)房。供電設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)制度一、斷開供市電的空氣開關(guān)，斷開發(fā)電空氣開關(guān)，把發(fā)電機(jī)選擇開關(guān)斷開、停止位置，拆開蓄電池正負(fù)級線，掛標(biāo)示牌。二、檢查母線上的絕緣體有無變形，有無放電變黑痕跡，如有應(yīng)著手處理；檢查母線上的絕緣體有無松動和損壞。三、檢查總空氣開關(guān)主觸點是否有燒熔痕跡，檢查滅弧罩是否燒黑和損壞；緊固各接線螺絲，清潔柜內(nèi)灰塵。四、檢查各分空氣開關(guān)觸點，檢查電流互感器、電流表、電度表的接線，檢查手柄操作機(jī)構(gòu)的靈活性、可靠性，清潔柜內(nèi)灰塵。五、檢查電容

38、器、電容器連接線、接電線是否完好，各接觸器是否正常。六、檢查變壓器外罩有無破損，銘牌是否完好清晰，外罩各螺絲是否堅固。七、檢查變壓器高低側(cè)連接處是否接良好，是否有變色現(xiàn)象。八、檢查變壓器中和變壓器外罩接地裝置是否正常。九、檢查變壓器的油位是否達(dá)標(biāo)，油色是否不正常。十、用2500V搖表測變壓器一次側(cè)、二次側(cè)紅線圈、相對地之間絕緣電阻，一次測不低于300歐姆，二次測電阻不低于10歐姆。給排水設(shè)施、設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)規(guī)程一、定期對泵房內(nèi)水泵、管道、閥門、電機(jī)、起動設(shè)備進(jìn)行維修保養(yǎng)，保證供水的正常運行。二、室外管道、水表、閥門等需定期除銹刷防銹油漆，以免銹蝕，冬季要做好管道保溫防凍工作。三、定期對消防栓、消

39、防泵、噴淋泵、水龍帶、消防接口、水槍等進(jìn)行檢查。消防泵、噴淋泵兩面年檢查一次，每月起泵一次，防止老化霉變、失效。四、屋面天溝要定期清潔疏通，以防止排水，落水不暢。五、水池每半年清洗一次，每年消毒一次，保證水箱內(nèi)的水質(zhì)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。中央空調(diào)維護(hù)保養(yǎng)措施 維護(hù)保養(yǎng)是質(zhì)量保證體系的重要組成部分，我司為此特設(shè)維護(hù)保養(yǎng)服務(wù)中心，更好的為您及我們的合作伙伴服務(wù)。公司中央空調(diào)服務(wù)范圍包括：冷水機(jī)組維修保養(yǎng)、冷卻塔的維修保養(yǎng)、風(fēng)機(jī)盤管的維修養(yǎng)護(hù)、水管道的維修保養(yǎng)、閥類、儀表、檢測器件的維修養(yǎng)護(hù)、制冷設(shè)備的維修保養(yǎng)、配件供應(yīng)、冷凍機(jī)油的分析、溴化浬溶液分析等。并為您提供兩種不等級別的服務(wù)供您選擇。一、保養(yǎng)等級一級保

40、養(yǎng)1、主機(jī)內(nèi)外表面除銹、清潔、上漆、緊固主機(jī)表面內(nèi)外螺絲、螺帽，修補主機(jī)上的保溫層，安裝防鼠網(wǎng)。2、清潔制冷系統(tǒng)表面，清潔主機(jī)電控柜（箱）內(nèi)外及電控系統(tǒng)，檢測電控系統(tǒng)各零配件、風(fēng)機(jī)馬達(dá)、壓縮機(jī)馬達(dá)的阻值、絕緣值、靈敏度、精確度，消除電控系統(tǒng)各零配件的異聲、異味及隱患，并清潔表面和緊固。3、檢測制冷系統(tǒng)各閥件、保護(hù)器、過濾器、探頭的工作狀況，消除隱患。4、制冷系統(tǒng)全面檢漏、檢堵。全面檢測制冷系統(tǒng)各部位溫度（包括壓縮機(jī)），檢測冷凝壓力、蒸發(fā)壓力、吸氣壓力、排氣壓力、油溫、油壓、冷凝溫度、蒸發(fā)溫度、冷凍水進(jìn)出溫度和溫差、冷卻水進(jìn)出溫度和溫差，消除隱患。5、檢測各儀器、儀表的精確度、靈敏度，并校正和清

41、潔。6、對主機(jī)進(jìn)行全面工況調(diào)節(jié)、調(diào)試，并適當(dāng)加補制冷劑或適當(dāng)回收制冷劑，使主機(jī)處于最佳工作狀態(tài)。7、進(jìn)行一級保養(yǎng)后，使設(shè)備內(nèi)外觀潔凈，感受良好，設(shè)備運行狀況佳，無后顧之憂。二級保養(yǎng)1、拆卸制冷系統(tǒng)各閥件、過濾器進(jìn)行檢測、清洗、排除隱患，更新過濾器或濾芯，清洗壓縮機(jī)油箱、油過濾器，更換冷凍機(jī)。 2、拆卸電控系統(tǒng)各零配件、各保護(hù)器，進(jìn)行內(nèi)外清潔、除銹、除塵、消除氧氣層，消除各種隱患，拆卸風(fēng)機(jī)馬達(dá)，內(nèi)外清洗干凈（含軸、軸承）進(jìn)行檢測，軸承上油，消除各種隱患，裝配復(fù)原，檢測各電線，消除隱患，檢測壓縮機(jī)馬達(dá) 阻值和絕緣狀況及運行電流。 3、全制冷系統(tǒng)檢漏、檢堵。全面檢測制冷系統(tǒng)各部位溫度（包括壓縮機(jī)），

42、檢測冷凝壓力、蒸發(fā)壓力、吸氣壓力、排氣壓力、油溫、油壓、冷凝溫度、蒸發(fā)溫度、冷凍水進(jìn)出溫度和溫差、冷卻水進(jìn)出溫度和溫差，消除隱患。 4、保養(yǎng)前須轉(zhuǎn)移（回收）制冷劑，完畢后須進(jìn)行壓力測試、檢漏、檢堵、真空度測試。將制冷劑輸回系統(tǒng)。5、檢測各儀器、儀表的精確度、靈敏度，并校正和清潔。 6、對主機(jī)進(jìn)行全面工況調(diào)節(jié)、調(diào)試，并適當(dāng)加補制冷劑或適當(dāng)回收制冷劑，使主機(jī)處于良好工作狀態(tài)。 7、進(jìn)行二級保養(yǎng)后，消除各種隱患，設(shè)備運行工況良好。二、保養(yǎng)目標(biāo)：1、每次檢查維護(hù)保養(yǎng)及修理作好記錄。妥善保存施工臺帳，建立客戶檔案資料跟蹤服務(wù)。2、保養(yǎng)結(jié)束前作系統(tǒng)狀況總結(jié)分析報告。3、服務(wù)宗旨：保障顧客利益，服務(wù)永遠(yuǎn)第一

43、，終身跟蹤服務(wù)，保俢期內(nèi)免費定期檢測、維護(hù)、保養(yǎng)。如遇故障或緊急維修，深圳地區(qū)24小時，廣東省內(nèi)48小時內(nèi)為客戶提供緊急維修服務(wù)。高質(zhì)量的服務(wù)保障技術(shù)確?？焖倥懦收希_保最短停機(jī)時間。四、商鋪建筑物的養(yǎng)護(hù)及維修管理指導(dǎo)書1、商鋪修繕的計劃、資金管理。 為了確保商鋪建筑物的完好，應(yīng)制訂完整的修繕制度，編制每年的修繕計劃，安排年度修繕投資，經(jīng)管理處審核后報商鋪業(yè)委會方審批（大中修要落實資金），檢查修繕結(jié)果。 2、 工程性質(zhì)的確定。 依據(jù)商鋪建筑物的損壞程度，將修繕工程大致分為大修、中修、小修三類。 （1）大修工程是指建筑物主體結(jié)構(gòu)的大部分嚴(yán)重?fù)p壞，或有局部倒塌的危險；部分附屬設(shè)施必須拆換、改裝或

44、新裝，如上、下水道等。由于大修工程施工場地和安全的要求，通常是經(jīng)營業(yè)戶必須停止?fàn)I業(yè)。因此，工期安排和開工前的籌備工作非常重要； （2）中修工程是指建筑物部分損壞，在局部維修中只牽動或拆換少量主體構(gòu)件，保持原樓宇規(guī)模和結(jié)構(gòu)的工程。如樓頂?shù)木植啃蘅樆虿糠种刈雒鎸?，加固部分鋼筋混凝土梁柱，外墻的全面粉刷裝飾等。中修工程影響面為局部，管理工作做得好，可使建筑物內(nèi)的部分業(yè)戶繼續(xù)營業(yè)； （3）小修工程（亦稱零修工程或養(yǎng)護(hù)工程）是指及時修復(fù)的小損小壞，以保持建筑物原有完損等級的日常養(yǎng)護(hù)工程。此類工程在新舊樓宇中極為常見，如修補面層，門，窗、地面的整修等。小修工程較小影響商業(yè)經(jīng)營，但也應(yīng)加強施工管理，盡可能不

45、影響業(yè)戶及顧客。3、建筑物維修的檔案管理 建筑物維修的技術(shù)檔案的管理是對原有建筑物技術(shù)資料的補充，是為日后建筑物的維修、整改、擴(kuò)建等工作提供不可缺少的依據(jù)。 4、維修或施工工程的管理 設(shè)備、設(shè)施的大中修或商鋪建筑物的修繕如需外發(fā)包時，應(yīng)給有相應(yīng)資質(zhì)的修繕施工單位承接。外發(fā)包合同應(yīng)要求該施工單位對修繕工程有設(shè)置總工程師、主任工程師、技術(shù)隊長或技術(shù)負(fù)責(zé)人的措施，形成工程施工過程中的技術(shù)決策、管理體系，總工程師為技術(shù)總監(jiān)，各崗位有技術(shù)負(fù)責(zé)人，職、權(quán)、責(zé)分明。維保部派專人在整個工程施工過程中對現(xiàn)場的質(zhì)量、安全（包括防火）和是否按外發(fā)包合同要求和對施工現(xiàn)場環(huán)衛(wèi)（裝潢垃圾）、環(huán)保措施進(jìn)行監(jiān)督管理。 5、檢

46、查監(jiān)督 維保部主管對屬下各維修組的維修與保養(yǎng)每天進(jìn)行抽查，發(fā)現(xiàn)問題（苗子）記錄在案，追查分管維修工的責(zé)任；發(fā)生責(zé)任事故追究維保部主管的責(zé)任。五、商貿(mào)城 公共秩序維護(hù)作業(yè)指導(dǎo)書一、秩維員著裝管理規(guī)定秩維員形象是安全管理綜合素質(zhì)的外在表現(xiàn)，同時也是公司形象的具體體現(xiàn)，所以擬定本規(guī)定。值班秩維員必須按此規(guī)定著裝，保持形象的統(tǒng)一整齊。1、值班秩維員上崗一律著公司配發(fā)的制服，佩帶齊全，嚴(yán)禁制服、便服混穿、冬夏裝混穿，必須統(tǒng)一著裝。2、上身穿制式襯衣，系領(lǐng)帶或領(lǐng)結(jié)，并扣好領(lǐng)扣衣鉤，保持領(lǐng)帶領(lǐng)結(jié)的整齊，襯衣前后必須塞在褲內(nèi)，嚴(yán)禁外露，外穿制式制服，扣好衣扣，嚴(yán)禁挽袖，下身穿制式長褲，不準(zhǔn)卷襯衣褲腿。3、腳穿

47、制式黑色皮鞋，要光亮整潔，不準(zhǔn)穿拖鞋、涼鞋、便鞋、或赤腳上崗。4、冬天穿大衣，必須扣好衣扣，大衣領(lǐng)不得豎起，手不能插入褲內(nèi)。5、著制服在休息室內(nèi)，亦不能解開衣扣和下拉領(lǐng)帶結(jié)。6、下班后，一律不準(zhǔn)穿公司配發(fā)的制式服裝或外出，特殊情況除外。7、著便衣時，衣冠要整潔、大方得體。二、秩維員儀表儀容規(guī)程1、頭發(fā)要整潔。不準(zhǔn)留長頭發(fā)，頭發(fā)露發(fā)帽不得超過1.5厘米，前發(fā)不得露于帽檐外。2、服裝、領(lǐng)帶要清潔、整齊、筆挺、特別要注意衣服袖口衛(wèi)生，保持干凈。不準(zhǔn)紋身，留胡須和長指甲。3、穿制服和上崗時不準(zhǔn)佩戴金銀首飾。4、穿襯衣時要將前后擺塞進(jìn)褲內(nèi)，袖口和褲腿不準(zhǔn)卷起來，不能赤腳穿拖鞋到處走，尤其辦公區(qū)域和公共場

48、所。5、穿制服時要要扣好領(lǐng)扣衣鉤。如果是兩式制服必須內(nèi)穿襯衣，打好領(lǐng)帶或領(lǐng)結(jié)。6、皮鞋要常擦，保持干凈亮潔。7、注意個人衛(wèi)生，頭要常洗，衣服要常換。8、注意公共衛(wèi)生，不要隨地吐痰、亂丟果皮紙屑。對不拘小節(jié)的客人要婉言提醒。9、不要當(dāng)著他人的面擤鼻涕、挖鼻孔、搓泥垢、剔牙齒、修指甲、搔癢、脫鞋襪等。10、在上班和參加活動前，不吃異味食物。11、吸煙者，不要在公共場所和禁止抽煙的地方吸煙。若有女士在座，應(yīng)征得同意后再抽，不要隨地彈煙灰、丟煙頭。三、秩維員行為舉止準(zhǔn)則人的舉手投足能夠體現(xiàn)出特定的態(tài)度和含義，能展現(xiàn)人的精神面貌和素質(zhì)、道德的修養(yǎng)，所以秩維員在執(zhí)勤或值班時，要注意審視自己的行為舉止。必須

49、使用文明用語，講究文明禮貌。語氣要親切，言辭要得體，態(tài)度要大方。嚴(yán)禁手舞足蹈，用手指指人，低媚猥瑣，低聲下氣。坐姿要求腿不搖、腳不蹺、身不晃、端正、舒適、自然大方，嚴(yán)禁歪歪斜斜，吊兒郎當(dāng)。站姿要求直、肩要平、挺胸收腹，保持身體端正，嚴(yán)禁倚膀靠物，搖頭晃腦，當(dāng)客人面伸懶腰、打呵欠、剔牙、噴煙圈、張嘴大笑、點頭哈腰、裝腔作勢、兩腳并繞。走路要了解和遵循走路的禮儀。兩眼平視前方，兩臂自然在身體兩側(cè)擺，兩腿有節(jié)奏地交替向前邁步，嚴(yán)禁前俯后仰，走八字步，要遵守交通規(guī)則，禮讓，不要在人行道中或擁抱長談，或亂踩亂撞，橫沖直撞，甚至左顧右盼，東張西望，久久注目或掉頭追趕時髦女性，更不要吃東西、吸煙或手插褲袋。

50、步態(tài)要因人至宜，散步要輕而緩，病房、閱覽室要輕而柔；婚禮上要歡快輕松，喪禮上要沉重緩慢，接受檢閱要雄壯有力。與人交談，態(tài)度要真誠大方、自然、神態(tài)要專注，正視對方，注意反饋和情緒交流，嚴(yán)禁虛情假意、言不由衷、裝腔作勢、夸夸其談、胡亂恭維，贊美、夸耀或東張西望似聽非聽，或處理無關(guān)事物，打呵欠，伸懶腰，心不在焉，或滔滔不絕，旁若無人，或居高臨下，不容置疑，或一味敷衍，低三下四，總之要因事因地而定。四、秩維員宿舍管理規(guī)定員工宿舍是公司提供給員工作為休息的場所。為確保大家能在整潔、舒適、安全的環(huán)境中，得到充分的休息，以飽滿的精神投入工作，特制定以下管理規(guī)定：1、秩維人員宿舍執(zhí)行準(zhǔn)軍事化管理。2、自覺養(yǎng)成

51、良好的社會公德和衛(wèi)生習(xí)慣，保持宿舍的良好秩序及衛(wèi)生環(huán)境。3、注意個人衛(wèi)生，臟衣、臟物或有異味的衣物必須及時清洗或清理。4、保持宿舍整潔，床鋪必須保持清潔、整齊；衣物、行李、日用品或雜物5、必須按指定位置存放整齊，不得隨意亂放或亂掛。5、嚴(yán)禁隨地吐痰、大、小便 ，亂扔煙頭、紙屑、果皮、雜物等。6、嚴(yán)禁在宿舍范圍內(nèi)追逐、打鬧或進(jìn)行各類娛樂活動。7、保持宿舍安靜，嚴(yán)禁在宿舍范圍內(nèi)高聲喧嘩、閑談、說笑、哼小調(diào)、大音量播放音樂或發(fā)生其他不必要的噪音。8、嚴(yán)禁以任何借口在宿舍內(nèi)爭吵、打架、釀酒、謾罵、侮辱或中傷他人，嚴(yán)禁散播謠言、煽動鬧事或進(jìn)行賭博、吸毒、嫖娼等違法活動。9、嚴(yán)禁在宿舍范圍內(nèi)進(jìn)行封建迷信活

52、動，或傳閱、傳播淫穢刊物等宣傳品。10、嚴(yán)禁將易燃、易爆、有毒及放射性物品帶進(jìn)宿舍范圍內(nèi)。11、嚴(yán)禁將自行車、摩托車存放在宿舍范圍內(nèi)。12、嚴(yán)禁在宿舍范圍內(nèi)飼養(yǎng)任何動物。13、嚴(yán)禁將宿舍墻壁上亂涂亂畫、懸掛雅圖畫、掛歷或擅自涂改公司張貼的有關(guān)管理規(guī)定及排班表等。14、未經(jīng)批準(zhǔn)，非本公司員工不得在宿舍范圍內(nèi)逗留或留宿。15、未經(jīng)批準(zhǔn)，不得擅自搬進(jìn)、搬離宿舍；私自調(diào)換床位或搬挪床鋪位置。16、自覺愛護(hù)宿舍公共設(shè)施、設(shè)備，嚴(yán)禁擅自更改或挪用原配套的設(shè)施、設(shè)備。17、注意節(jié)約用水、用電及液化石油氣，做到隨手關(guān)燈等。18、注意用電安全，嚴(yán)禁擅自拆除、更改供電線路、亂拉亂接電源線、或在床鋪內(nèi)加裝照明及電源

53、插座（包括：電源拖板插座等）；宿舍范圍內(nèi)嚴(yán)禁使用電爐、電熱器等大功率電器設(shè)備。19、未經(jīng)同意，不得擅自坐、躺他人床鋪；不得翻閱、擺弄、使用他人物品或侵占他人財物。20、晚上外出，必須自覺向上級負(fù)責(zé)人或其他管理人員請假，并于當(dāng)晚23點前返回宿舍。未經(jīng)批準(zhǔn)，不得擅自在外留宿。外出人員必須注意安全。21、除必要的日常用品外，其余行李必須統(tǒng)一放在規(guī)定位置，不得隨意亂放。22、做好防盜工作，進(jìn)出宿舍隨手關(guān)門。個人貴重物品必須自行妥善保管。必要時可交管理中心代為保管。否則，后果自負(fù)。23、不得在床位范圍內(nèi)私自存放拾獲的客人遺留物品，拾獲物品必須如數(shù)上交上級領(lǐng)導(dǎo)或管理中心。24、按時按質(zhì)完成宿舍衛(wèi)生值日工作

54、，并由秩維隊長或當(dāng)值領(lǐng)班負(fù)責(zé)簽名驗收。任何人不得擅自調(diào)換輪值安排。如確有需要，應(yīng)報秩維負(fù)責(zé)人審批。按時參加宿舍大掃除活動，不得無故缺席。25、離職人員必須在辦理離職手續(xù)時，一并退還床位并立即搬離宿舍，不得無故拖延。離職后，不得返回宿舍范圍。26、宿舍管理人人有責(zé)，任何人均有權(quán)制止或糾正違章、違紀(jì)行為，違章者必須自覺接受批評及糾正，不得以任何借口拒絕或?qū)构芾怼?7、自覺服從秩維隊長的監(jiān)督及管理，不得頂撞上級領(lǐng)導(dǎo)。28、發(fā)現(xiàn)安全隱患，及時向秩維隊長或有關(guān)部門報告。29、以上規(guī)定自公布之日起實施。全體人員必須自覺遵守各項規(guī)定。如有違反，將視情節(jié)輕重，按公司的有關(guān)規(guī)定給予嚴(yán)肅處理。30、本規(guī)定的修改

55、及解釋權(quán)在公司，任何人在不得擅自更改。原有關(guān)規(guī)定與本規(guī)定如有沖突，則以本規(guī)定為準(zhǔn)。五、秩維員業(yè)務(wù)知識及技能培訓(xùn)管理規(guī)定1、每個秩維員必須自覺參加裝修管理、巡查規(guī)范、軍事、消防訓(xùn)練科目、增強防衛(wèi)能力及安全意識。2、每個秩維員必須積極主動地參加管理部安排的軍事、消防訓(xùn)練科目，增強體質(zhì)，認(rèn)真掌握軍事及消防訓(xùn)練的操作要領(lǐng)，提高處理突發(fā)事件的應(yīng)急能力。3、嚴(yán)禁訓(xùn)練不認(rèn)真、敷衍應(yīng)付現(xiàn)象出現(xiàn)。4、嚴(yán)禁借故和無故躲避訓(xùn)練，違者以曠工缺勤執(zhí)罰。5、每個人必須做到能講、會訓(xùn)、會用。6、訓(xùn)練成績作為評比工作表現(xiàn)時的依據(jù)。7、每次操、訓(xùn)練完畢之后，必須進(jìn)行講評。8、每個科目訓(xùn)練完畢，必須進(jìn)行考核，考核成績作為綜合素質(zhì)

56、優(yōu)劣的憑證。9、每星期四、日中午13：0014：00為訓(xùn)練時間，特殊情況除外。10、每個秩維員必須自覺開展和參加及認(rèn)真地學(xué)習(xí)文化知識、國家政策、法紀(jì)法規(guī)及秩維服務(wù)的有關(guān)規(guī)章制度、條款條例，刻苦鉆研秩維服務(wù)的業(yè)務(wù)知識，熟悉掌握秩維服務(wù)的業(yè)務(wù)技巧和工作本領(lǐng)。11、認(rèn)真學(xué)習(xí)消防知識及安全知識和實踐經(jīng)驗，做好四防及安全工作，做好“招之即來，來之能戰(zhàn)。”確保工作區(qū)域客戶的生命及財產(chǎn)安全。12、堅持匯報、評比、總結(jié)及考核制度，學(xué)習(xí)成績將列為年度工作評比的依據(jù)。13、每個秩維員必須做好學(xué)習(xí)計劃和學(xué)習(xí)總結(jié)。14、無故不參加學(xué)習(xí)和業(yè)務(wù)培訓(xùn)，以曠工和缺勤處罰。六、警棍佩帶使用規(guī)定為嚴(yán)格規(guī)范警棍使用，特制定如下規(guī)定

57、：1、警棍是秩維人員執(zhí)勤時佩帶的自衛(wèi)防暴器械，秩維員應(yīng)嚴(yán)格保管和使用，不得將警棍轉(zhuǎn)借他人。2、當(dāng)值秩維員應(yīng)將警棍掛在腰帶后側(cè)。3、不得在崗位上隨便玩?；驌]舞警棍。4、處理問題時，不得手持警棍或用警棍指著客人講話。5、非緊急情況或人身安全未受威脅的情況下，秩維員不得以任何借口或理由使用警棍攻擊他人。6、當(dāng)值秩維員要妥善保管所佩帶的警棍，如有遺失或損壞，要照價賠償。7、交接班時要檢查清楚后再交接，接收人發(fā)現(xiàn)警棍被損壞而不報告，應(yīng)負(fù)責(zé)賠償。七、對講機(jī)使用規(guī)定對講機(jī)是秩維部必備的重要通訊工具，全體秩維人員必須執(zhí)行對講機(jī)使用規(guī)定，熟悉對講機(jī)的性能，愛護(hù)并熟練地使用對講機(jī)。（一）使用規(guī)定1、持機(jī)人負(fù)責(zé)保管

58、和使用對講機(jī)，禁止轉(zhuǎn)借他人或?qū)⑻炀€拆下來使用。2、發(fā)現(xiàn)對講機(jī)有損壞或通訊失靈，持機(jī)人應(yīng)立即向直屬上司報告，由部門主管檢查后交相關(guān)部門維修，嚴(yán)禁自行拆修。3、嚴(yán)格按規(guī)定頻率使用，嚴(yán)禁亂按或亂調(diào)其他頻率。4、嚴(yán)格按對講機(jī)充電程序充電，以保障電池的性能、壽命和使用效果。5、交接班時，交機(jī)人要講明對講機(jī)當(dāng)班使用狀況；接機(jī)者當(dāng)場查驗，發(fā)現(xiàn)損壞或通訊失靈，立即報告當(dāng)值主管或班長。（二）對話要求1、呼叫對方時，先報自己崗位，再呼對方，并在最后講“收到請回話”。2、收接方回話后，呼方要簡明扼要地將情況講清楚，收接方收到情況或信號后，應(yīng)回答“清楚”或“明白”。3、用對講機(jī)講話時應(yīng)使用規(guī)范禮貌用語，嚴(yán)禁用對講機(jī)粗

59、言穢語、開玩笑或談與工作無關(guān)的事情。八、秩維交接班管理規(guī)程秩維衛(wèi)交接班非常重要，因為這段間隙時間處理不好，就容易使罪犯乘機(jī)作案。為了杜絕這些漏洞，必須強化交接班制度。1、接班秩維人員要按規(guī)定提前10分鐘上崗接班，在登記簿上記錄當(dāng)天確切的接班時間。2、接班秩維員若有特殊事情，不能準(zhǔn)時接班，必須提前30分鐘請示，秩維部另派人接班。3、接班秩維員若無正當(dāng)理由，即不請示又不準(zhǔn)時接班的，按缺勤及處罰條款進(jìn)行處理。4、交班秩維員要等接班秩維員對管區(qū)巡視一遍進(jìn)行驗收后才能交接，但接班秩維員驗收時間無特殊情況不能超過10分鐘。5、交接班時，交班秩維員必須把本班情況及各種設(shè)施設(shè)備的狀況，以及可能出現(xiàn)的非常情況需

60、在下班值班過程中繼續(xù)觀察，特別留意或處理的問題，上級的指示，待辦事項及各類物品如實登記清楚，向接班秩維員交待，同時也須督促接班員接收清楚并簽名。一旦簽名，責(zé)任由簽名秩維自己承擔(dān)。6、所有事情交接清楚之后，交接后必須分別在登記本上記錄清楚真實的上下班時間并簽名，然后交班秩維員方可離開崗位下班休息。7、接班秩維員若在接班驗收時發(fā)現(xiàn)問題，不具備接班簽名條件時可以拒絕簽名接班，但必須同時報告秩維隊處理再進(jìn)行簽名接班，責(zé)任由交班秩維員承擔(dān)。如果報告處理后不接班，以無故和借故不上班論處。8、接班秩維員自己驗收完畢并已簽名接班，而且交班秩維已離開崗位之后，無論發(fā)生發(fā)現(xiàn)任何問題，責(zé)任一律由當(dāng)班秩維員承擔(dān)。9、