配送訂單處理課件

1、任務(wù)一 配送訂單處理任務(wù)引入請(qǐng)配送中心工作人員完成配送中心入庫作業(yè)流程中配送訂單的處理作業(yè)。其中應(yīng)用系統(tǒng)為：北京絡(luò)捷斯特科技發(fā)展有限公司第三方物流系統(tǒng)。任務(wù)內(nèi)容時(shí)間：2012 年8 月17 日上午地點(diǎn)：北京萬盛物流公司（簡(jiǎn)稱“萬盛物流”）運(yùn)輸客服部任務(wù)：完成配送訂單處理客戶處：北京歐樂科技有限公司（簡(jiǎn)稱“歐樂科技”）下一頁返回任務(wù)一 配送訂單處理要求：（1）客戶要求返運(yùn)單作為回單。（2）萬盛物流與客戶歐樂科技的配送費(fèi)用合計(jì)600 元整，另附雜費(fèi)50 元，運(yùn)輸費(fèi)用以托運(yùn)人月結(jié)的方式結(jié)算。萬盛物流與分供方商議的費(fèi)用如下：（1）送貨費(fèi)：400 元。（2）分供方：北京騰達(dá)物流公司。（3）北京騰達(dá)物流公

2、司的派送運(yùn)力信息：車牌號(hào)為“京A34987”。發(fā)貨通知單如圖3-3 所示。上一頁下一頁返回任務(wù)一 配送訂單處理任務(wù)分析針對(duì)本任務(wù)，準(zhǔn)備工作內(nèi)容如表3-1 所示。任務(wù)分工本任務(wù)人員崗位分工情況如表3-2 所示。相關(guān)知識(shí)一、訂單處理概述所謂訂單處理，就是由訂單管理部門對(duì)客戶的需求信息進(jìn)行及時(shí)的處理。這是物流活動(dòng)的關(guān)鍵之一。它包括從客戶下訂單開始到客戶收到貨物為止，涉及這一過程中所有的單據(jù)處理活動(dòng)。與訂單處理相關(guān)的費(fèi)用屬于訂單處理費(fèi)用。上一頁下一頁返回任務(wù)一 配送訂單處理1. 接收訂單（1）接收并確認(rèn)訂單。訂單制定后，能根據(jù)訂單商品內(nèi)容確認(rèn)商品所屬狀態(tài)，明確各種商品的可靠性并向采購商發(fā)出確認(rèn)通知。每

3、一訂單都要有其單獨(dú)的訂單號(hào)碼。此號(hào)碼由控制單位或成本單位來指定，除了便于計(jì)算成本外，還可用于制造、配送等一切有關(guān)工作。（2）完善訂單信息。根據(jù)學(xué)生制定的各類訂單，通過匯總討論，引導(dǎo)學(xué)生分析并明確訂單的基本內(nèi)容，給出訂單格式范例。根據(jù)匯總結(jié)果，讓學(xué)生進(jìn)一步完善原有訂單或重新制定。訂單信息包括客戶信息、商品完備信息、交貨日期等。上一頁下一頁返回任務(wù)一 配送訂單處理2. 根據(jù)訂單建立客戶主檔（1）引導(dǎo)學(xué)生認(rèn)識(shí)建立客戶主檔的目的。一名優(yōu)秀的物流訂單管理者，不僅能根據(jù)客戶需求快速準(zhǔn)確地確認(rèn)并統(tǒng)計(jì)相關(guān)訂單信息，還要能夠根據(jù)一切可以利用的信息優(yōu)化服務(wù)內(nèi)容，拓展業(yè)務(wù)渠道。根據(jù)訂單建立客戶檔案，既是進(jìn)一步完善物

4、流服務(wù)的需要，也是拓寬和穩(wěn)定業(yè)務(wù)渠道的良好途徑。（2）討論并明確客戶主檔相關(guān)信息?？蛻糁鳈n應(yīng)包含訂單處理需要用到的信息及與物流作業(yè)相關(guān)的資料，包括如下內(nèi)容：客戶姓名、代號(hào)、等級(jí)形態(tài)（產(chǎn)業(yè)交易性質(zhì)）。客戶信用額度。客戶銷售付款及折扣率的條件。上一頁下一頁返回任務(wù)一 配送訂單處理開發(fā)或負(fù)責(zé)此客戶的業(yè)務(wù)員?？蛻襞渌蛥^(qū)域?？蛻羰召~地址?？蛻酎c(diǎn)配送路徑順序：根據(jù)區(qū)域、街道、客戶位置，將客戶分配于適當(dāng)?shù)呐渌吐窂巾樞?。客戶點(diǎn)適合的車輛形態(tài)：通?？蛻羲诘攸c(diǎn)的街道有車輛大小的限制，因而須將適合該客戶的車輛形態(tài)建于資料檔案中?？蛻酎c(diǎn)下貨特性：客戶所在地點(diǎn)或客戶下貨位置，由于建筑物本身或周圍環(huán)境特性（如地下室有限

5、高或高樓層），可能造成下貨時(shí)有不同的需求或難易程度，在車輛及工具的調(diào)度上需加以考慮。過期訂單處理指示：若客戶能統(tǒng)一決定每次延遲訂單的處理方式，則可事先將其寫入資料檔案，以省去臨時(shí)詢問或避免需緊急處理時(shí)的不便。上一頁下一頁返回任務(wù)一 配送訂單處理二、訂單處理的基本內(nèi)容訂單處理可以由人工或資料處理設(shè)備來完成。其中，人工處理較具有彈性，但只適合少量的訂單。一旦訂單數(shù)量稍多，處理將變得緩慢且容易出錯(cuò)。電腦化處理能提供較高速率及較低的成本，適合大量的訂單。訂單處理的基本內(nèi)容包括以下幾個(gè)方面：1. 接收訂貨的方式接單作業(yè)為訂單處理的第一步驟。隨著流通環(huán)境及科技的發(fā)展，接受客戶訂貨的方式也逐漸由傳統(tǒng)的人工下

6、單、接單，演變?yōu)橥ㄟ^網(wǎng)絡(luò)直接送、收訂貨資料的電子訂貨方式。（1）傳統(tǒng)訂貨方式。傳統(tǒng)訂貨方式在我國發(fā)展得比較成熟，在當(dāng)前仍得到廣泛的應(yīng)用，主要包括以下幾個(gè)方面：上一頁下一頁返回任務(wù)一 配送訂單處理廠商鋪貨。供應(yīng)商直接將商品放在車上，一家家地送貨，缺多少補(bǔ)多少。此種方式對(duì)于周轉(zhuǎn)率較快的商品或新上市商品較常使用。廠商巡貨，隔日送貨。供應(yīng)商派巡貨人員提前一天先至各客戶處巡查需補(bǔ)充的貨品，隔天再予以補(bǔ)貨的方式。電話口頭訂貨，訂貨人員將商品名稱及數(shù)量，以電話口述形式向廠商訂貨，但因客戶每天訂貨的品項(xiàng)可能多達(dá)數(shù)十項(xiàng)，而且這些商品常由不同的供應(yīng)商供貨，因此利用電話訂貨所費(fèi)時(shí)間太長，且錯(cuò)誤率高。傳真訂貨。零售業(yè)

7、者將缺貨情況整理成書面資料，利用傳真機(jī)傳給廠商。利用傳真機(jī)雖可快速地傳送訂貨資料，但其傳送資料的品質(zhì)不良，常增加事后確認(rèn)工作。郵寄訂單。客戶將訂貨表單，或訂貨磁片、磁帶郵寄給供應(yīng)商。上一頁下一頁返回任務(wù)一 配送訂單處理客戶自行取貨?？蛻糇孕械焦?yīng)商處看貨、補(bǔ)貨。此種方式多為以往傳統(tǒng)雜貨店因地緣近所采用?？蛻糇孕腥∝涬m可省卻物流中心配送作業(yè)，但個(gè)別取貨可能影響物流作業(yè)的連貫性。業(yè)務(wù)員跑單、接單。業(yè)務(wù)員至各客戶處推銷產(chǎn)品，而后將訂單攜回或緊急時(shí)以電話先聯(lián)絡(luò)公司，通知客戶訂單情況。（2）電子訂貨方式。電子訂貨，顧名思義，是由電子傳遞方式取代傳統(tǒng)人工書寫、輸入、傳送的訂貨方式，也就是將訂貨資料轉(zhuǎn)為電子

8、資料形式，通過通信網(wǎng)絡(luò)傳送。此系統(tǒng)，即電子訂貨系統(tǒng)，是采用電子資料交換方式取代傳統(tǒng)商業(yè)下單、接單工作的自動(dòng)化訂貨系統(tǒng)。其操作方法可分為以下3 種：訂貨簿或貨架標(biāo)簽配合手持終端機(jī)掃描。上一頁下一頁返回任務(wù)一 配送訂單處理 POS（Point of Sale，銷售時(shí)點(diǎn)管理系統(tǒng)）?？蛻羧粲蠵OS 收款機(jī)，則可在商品庫存檔案里設(shè)定安全存量。訂貨應(yīng)用系統(tǒng)?？蛻糍Y料系統(tǒng)里若有訂單處理系統(tǒng)，則可將應(yīng)用系統(tǒng)產(chǎn)生的訂貨資料轉(zhuǎn)換成與供應(yīng)商約定的共通格式，在約定時(shí)間里將資料傳送出去。2. 品項(xiàng)數(shù)量及日期的確認(rèn)這里指對(duì)訂貨資料項(xiàng)目的基本檢查，即檢查品名、數(shù)量、送貨日期等是否有遺漏、筆誤或不符公司要求的情形。尤其當(dāng)要求

9、送貨時(shí)間有問題或出貨時(shí)間已延遲時(shí)，再與客戶確認(rèn)訂單內(nèi)容或更正預(yù)期運(yùn)送時(shí)間。上一頁下一頁返回任務(wù)一 配送訂單處理3. 客戶信用的確認(rèn)不論訂單由何種方式傳至公司，配銷系統(tǒng)的第一步就是要查核客戶的財(cái)務(wù)狀況，以確定其是否有能力支付該訂單的款項(xiàng)。其做法多是檢查客戶的應(yīng)付賬款是否已超過其信用額度。三、訂單處理基本流程訂單處理是企業(yè)的一個(gè)核心業(yè)務(wù)流程，包括訂單準(zhǔn)備、訂單傳遞、訂單登錄、按訂單供貨、訂單處理狀態(tài)跟蹤等活動(dòng)。訂單處理是實(shí)現(xiàn)企業(yè)顧客服務(wù)目標(biāo)最重要的影響因素。改善訂單處理流程，縮短訂單處理周期，提高訂單滿足率和供貨的準(zhǔn)確率，提供訂單處理全程跟蹤信息，可以大大提高顧客服務(wù)水平與顧客滿意度；同時(shí)也能夠降

10、低庫存水平，在提高顧客服務(wù)水平的同時(shí)降低物流總成本。上一頁下一頁返回任務(wù)一 配送訂單處理1. 訂單準(zhǔn)備訂單準(zhǔn)備是指收集所需產(chǎn)品或服務(wù)的必要信息，正式提出購買要求的各項(xiàng)活動(dòng)。2. 訂單傳輸傳送訂單信息是訂單處理過程中的第二步，涉及訂貨請(qǐng)求從發(fā)出地點(diǎn)到訂單錄入地點(diǎn)的傳輸過程。訂單傳輸可以通過兩種基本方式完成：人工方式和電子方式。3. 訂單錄入訂單錄入指在訂單實(shí)際履行前所進(jìn)行的各項(xiàng)工作，主要包括：（1）核對(duì)訂貨信息（如商品名稱與編號(hào)、數(shù)量、價(jià)格等）的準(zhǔn)確性。上一頁下一頁返回任務(wù)一 配送訂單處理（2）檢查所需商品是否可得。（3）如有必要，準(zhǔn)備補(bǔ)交貨訂單或取消訂單的文件。（4）審核客戶信用。（5）必要時(shí)

11、，轉(zhuǎn)錄訂單信息。（6）開具賬單。4. 訂單履行訂單履行是由與實(shí)物有關(guān)的活動(dòng)組成的，主要包括4 個(gè)方面：（1）提取存貨，生產(chǎn)或采購客戶所訂購的貨物。（2）對(duì)貨物進(jìn)行運(yùn)輸包裝。（3）安排送貨。（4）準(zhǔn)備運(yùn)輸單證。上一頁下一頁返回任務(wù)一 配送訂單處理訂單處理的先后次序可能會(huì)影響到所有訂單的處理速度，也可能影響到較重要訂單的處理速度。這里可借鑒優(yōu)先權(quán)法則：（1）先收到，先處理。（2）使處理時(shí)間最短。（3）預(yù)先確定順序號(hào)。（4）優(yōu)先處理訂貨量較小、相對(duì)簡(jiǎn)單的訂單。（5）優(yōu)先處理承諾交貨日期最早的訂單。（6）優(yōu)先處理距約定交貨日期最近的訂單。5. 訂單跟蹤訂單處理過程的最后環(huán)節(jié)是通過不斷向客戶報(bào)告訂單處理

12、過程中或貨物交付過程中的任何延遲，確保優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)。它具體包括：上一頁下一頁返回任務(wù)一 配送訂單處理（1）在整個(gè)訂單周轉(zhuǎn)過程中跟蹤訂單。（2）與客戶交換訂單處理進(jìn)度、訂單貨物交付時(shí)間等方面的信息。任務(wù)實(shí)施步驟一：登錄系統(tǒng)客服信息員大力通過計(jì)算機(jī)打開IE，輸入指定網(wǎng)址，登錄物流教學(xué)管理平臺(tái)，如圖3-4所示。單擊“第三方物流” ，進(jìn)入物流綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)，如圖3-5 所示。單擊“訂單管理系統(tǒng)”，登錄界面如圖3-6 所示。步驟二：新增訂單客服信息員大力使用指定的用戶名和密碼登錄訂單管理系統(tǒng)。進(jìn)入平臺(tái)后，單擊“新增一個(gè)配送訂單”，填寫配送訂單基本信息和托運(yùn)人信息，如圖3-7 所示。上一頁下一頁返回任務(wù)一

13、 配送訂單處理填寫收貨人信息和運(yùn)費(fèi)情況，如圖3-8 所示。選擇結(jié)算方式，增加配送貨品信息，如貨品的單位、體積、數(shù)量和重量信息，如圖3-9所示。步驟三：生成作業(yè)計(jì)劃客服信息員大力將配送訂單填寫完畢后，單擊“保存訂單”返回到配送訂單列表，勾選該訂單，單擊“生成作業(yè)計(jì)劃”，提交該配送作業(yè)計(jì)劃，如圖3-10 所示。步驟四：審核訂單生成作業(yè)計(jì)劃后，大力通過平臺(tái)將系統(tǒng)切換至“配送管理”，可以在“配送補(bǔ)錄”中查看剛提交過來的配送訂單，如圖3-11 所示。上一頁下一頁返回任務(wù)一 配送訂單處理客服信息員大力查看訂單信息，證明配送系統(tǒng)已經(jīng)接收到客服部門發(fā)出的配送訂單信息。如果需要修改配送訂單內(nèi)的信息，只需勾選該訂單，單擊“修改”即可；若配送費(fèi)用需要進(jìn)行修改，則單擊“費(fèi)用調(diào)整”。如果訂單無須修改，則勾選訂單，單擊“提交復(fù)核”，等待審核配送訂單信息。此時(shí)訂單的復(fù)核信息將變?yōu)椤按龔?fù)核”，