連鎖門店收銀作業(yè)管理課件

1、第8章連鎖門店收銀作業(yè)管理學(xué)習(xí)目標通過本章學(xué)習(xí)，了解和掌握收銀人員的工作職責和禮儀服務(wù)規(guī)范及作業(yè)紀律、收銀作業(yè)流程。同時，要掌握POS收銀機的操作規(guī)程及收銀重點作業(yè)環(huán)節(jié)的工作內(nèi)容及要點。第1頁，共39頁。內(nèi) 容收銀人員工作職責和禮儀服務(wù)規(guī)定8.1收銀人員作業(yè)紀律和作業(yè)流程8.2POS收銀機及收銀作業(yè)重點管理8.3第2頁，共39頁。8.1收銀人員工作職責和禮儀服務(wù)規(guī)定8.1.1 收銀人員的工作職責8.1.2 收銀員禮儀服務(wù)規(guī)定第3頁，共39頁。8.1.1 收銀人員的工作職責 1）收銀員任職資格（1）需遵守公司與門店有關(guān)的各項規(guī)章制度。（2）具有收銀業(yè)務(wù)運作能力。（3）具備各種收銀設(shè)備的操作技能。

2、（4）具有一定的服務(wù)意識和銷售技巧，服從、協(xié)作意識強。（5）具備基本的電腦知識和財務(wù)知識。（6）具有識別假鈔和鑒別支票真?zhèn)蔚哪芰Α?）工作職責（1）收銀設(shè)備保養(yǎng)、環(huán)境保持、票據(jù)保管工作。（2）為顧客提供快速、準確的結(jié)算服務(wù)，掌握各種支付方式的收款操作并驗別假鈔。（3）做好損失防范工作，確保營業(yè)款項安全。（4）禮貌、文明待客，收銀工作中唱收唱付，熱情、耐心解答顧客咨詢或疑問。（5）認真執(zhí)行崗位工作規(guī)范，按要求參加培訓(xùn)及考核。第4頁，共39頁。8.1.2 收銀員禮儀服務(wù)規(guī)定收銀員是直接對顧客提供服務(wù)的人員，可以說是門店的親善大使，其一舉一動都代表企業(yè)對外的形象。每一位收銀員都應(yīng)謹記企業(yè)并非只有一家

3、，客人可以選擇光臨或不光臨，所以一定要提供最好的服務(wù)，讓顧客再度惠顧。第5頁，共39頁。8.1.2 收銀員禮儀服務(wù)規(guī)定1）收銀員的儀容和舉止態(tài)度（1）儀容收銀員的服裝儀容應(yīng)以整潔、簡單、大方，并富有朝氣為原則。做到制服整潔、發(fā)型清爽、雙手干凈、適度化妝。（2）舉止態(tài)度收銀員在工作時應(yīng)隨時保持笑容，以禮貌和主動的態(tài)度來接待和協(xié)助顧客。 第6頁，共39頁。收銀員舉止態(tài)度標準 項目符合標準錯誤行為表情1.自然、親切的微笑；2.熱情、友好、自信、鎮(zhèn)靜；3.全神貫注于顧客和工作1.無表情、不耐煩、不理睬、僵硬、冷淡;2.生氣、憤怒、緊張、慌張、焦急、恐懼動作1.身體直立、姿態(tài)端正；2.良好的個人生活習(xí)慣

4、；3.良好的行為習(xí)慣，包括走路快而穩(wěn)等；4.良好的職業(yè)習(xí)慣，包括看見地板有垃圾、紙片要隨手撿起，有零星商品要及時歸位等1.歪站、歪頭、叉腰、彎腰駝背、聳肩、雙手前叉、手放口袋、跺腳、拖鞋、蹭鞋2.吃東西、抽煙、對著顧客咳嗽、打噴嚏、隨地吐痰、亂扔雜物、不停眨眼;3.當眾揉眼、摳鼻、撓頭、挖耳、搓臉、搔癢、化妝、修剪指甲、整理衣服、擦眼鏡等4.走路遇見顧客不讓路、搶路、場內(nèi)跑步、撞散商品語言1.口齒清楚、語言標準流利、聲音適中、柔和、一般采用標準的普通話服務(wù)2.禮貌用語、文明用語；3.顧客聽得懂的語言，如廣東人可用粵語，外賓可用英語；4.主動與顧客打招呼，甚至稱呼顧客的名字1.口齒不清、說地方方

5、言、結(jié)巴、聲音過高或過尖或過小或生硬死板;2.講粗話、大聲講話、開不恰當玩笑、嘲笑顧客、挖苦顧客、模仿顧客講話、吹口哨、與人說笑、高聲喊叫、交頭接耳、竊竊私語等;3.不懂顧客的語言不予理睬，對顧客的回答不予回應(yīng)等;4.沒有文明用語第7頁，共39頁。8.1.2 收銀員禮儀服務(wù)規(guī)定2）正確的待客用語（1）常用的待客用語歡迎光臨您好! 對不起，請您稍等一下。 對不起，讓您久等了。 是的好的我知道了我明白了。 總共X X元收您X X元找您X X元。 謝謝!歡迎再次光臨。 （2）狀況用語 第8頁，共39頁。分組訓(xùn)練：收銀員的儀容和舉止態(tài)度情景模擬第9頁，共39頁。8.2收銀人員作業(yè)紀律和作業(yè)流程8.2.

6、1收銀員作業(yè)紀律8.2.2收銀作業(yè)流程第10頁，共39頁。8.2.1收銀員作業(yè)紀律（1）收銀員在營業(yè)時身上不可帶有現(xiàn)金，以免引起不必要的誤解和可能產(chǎn)生的公款私挪的現(xiàn)象。（2）收銀員在進行收銀作業(yè)時，不可擅離收銀臺，以免造成錢幣損失，或引起等候結(jié)算的顧客的不滿與抱怨。（3）收銀員不可為自己的親朋好友結(jié)算收款，以免引起不必要的誤會和可能產(chǎn)生的收銀員利用收銀職務(wù)的方便，以低于原價的收款登錄至收銀機或出現(xiàn)內(nèi)外勾結(jié)將商品不結(jié)款帶出店面的“偷盜”現(xiàn)象。（4）在收銀臺上，收銀員不可放置任何私人物品。收銀臺上隨時都可能有顧客退貨的商品，或臨時決定不購買的商品，假如有私人物品也放在收銀臺上，輕易與這些商品混淆，

7、引起誤會。（5）收銀員不得隨意打開收銀機抽屜查看數(shù)字和清點現(xiàn)金。隨意打開抽屜既會引人注目并誘發(fā)不安全因素，也會使人對收銀員產(chǎn)生營私舞弊的懷疑。第11頁，共39頁。8.2.1收銀員作業(yè)紀律（6）離開收銀臺時，要將“暫停收款”牌放在收銀臺上；用鏈條將收銀通道攔??；將現(xiàn)金全部鎖入收銀機的抽屜里，鑰匙必須隨身帶走或交值班長保管；不啟用的收銀通道必須用鏈條攔住，以免個別顧客趁機不結(jié)賬就將商品帶出超市。（7）收銀員在營業(yè)期間不可看報與談笑,要隨時注意收銀臺前和視線所見的賣場內(nèi)的情況，以防止和避免不利于企業(yè)的異?，F(xiàn)象發(fā)生。如發(fā)現(xiàn)異常，應(yīng)及時通知值班經(jīng)理或店長。（8）收銀員要熟悉賣場內(nèi)的商品，尤其是特價商品，

8、以及有關(guān)的經(jīng)營狀況，尤其是當前變價商品、特價商品、重要商品等，以便顧客提問時隨時做出正確的解答。同時收銀員也可適時地主動告知顧客店內(nèi)的促銷商品，這樣既能讓顧客有賓至如歸的感覺，還可以增加門店的營業(yè)額。（9）收銀員必須保持儀容儀表干凈整潔，并使用規(guī)范的文明用語接待顧客。（10）顧客將全部商品拿到臺面進行結(jié)算后，收銀員應(yīng)檢查一下購物車內(nèi)有沒有遺漏商品未結(jié)賬被帶出收銀區(qū)。第12頁，共39頁。8.2.2收銀作業(yè)流程1）日收銀工作流程具體日收銀工作可分為營業(yè)前、營業(yè)中、營業(yè)結(jié)后三個階段第13頁，共39頁。收銀作業(yè)流程步驟收銀標準用語配合動作歡迎顧客歡迎光臨面帶笑容，與顧客的目光接觸；等待顧客將購物車/籃

9、內(nèi)或手上的商品放置收銀臺上；將收銀機的活動熒屏面向顧客掃描商品請問這些是您需要結(jié)賬的商品嗎以左/右手拿取商品，并確定該商品的售價及類別代碼是否無誤；以右/左手按鍵，將商品的售價及類別代碼正確登錄在收銀機內(nèi)；登錄完的商品必須與未登錄的商品分開放置，避免混淆；檢查購物車/籃內(nèi)是否還留有商品未進行結(jié)算。結(jié)算商品總額，并告知顧客您好，總共是XX元將空的購物籃從收銀臺上拿開，疊放在固定位置；趁顧客拿錢時，可將商品幫顧客入袋，但顧客拿錢付賬時，應(yīng)立即停止手邊的工作。收取顧客支付的貨款收您XX元；收您XX卡一張；請您輸入密碼確認顧客支付的現(xiàn)金，并檢查是否為偽鈔；若顧客未付賬，應(yīng)禮貌性地重復(fù)一次，不可表現(xiàn)得不

10、耐煩；執(zhí)行銀行卡/購物卡結(jié)算程序。找零找您XX元，拿好小票；請您為銀行結(jié)算單簽字；請拿好您的卡找出正確的零錢，將大鈔放在下面，零錢放在上面，雙手將現(xiàn)金/銀行卡/購物卡連同收銀條一并交給顧客；送別顧客謝謝！拿好商品，歡迎再來。提醒顧客拿好全部商品；面帶笑容目送顧客離開第14頁，共39頁。2）周、月收銀工作流程（1）周收銀工作流程訂貨清洗購物車、籃更新DM海報確定收銀員輪班表向銀行兌換零錢營業(yè)所得存入銀行整理并傳送以周為登錄單位的各式收銀表單報相關(guān)部門或主管（2）月收銀工作流程月初庫存上月份的統(tǒng)一發(fā)票存根聯(lián)月底購買下月份的統(tǒng)一發(fā)票必備物品的申請或購買單月份申報營業(yè)稅整理并傳送以月為登錄單位的各式收

11、銀表單報相關(guān)部門或主管收銀機定期維護第15頁，共39頁。8.3 POS收銀機及收銀作業(yè)重點管理8.3.1 POS收銀機操作8.3.2 收銀作業(yè)重點管理第16頁，共39頁。8.3.1 POS收銀機操作第17頁，共39頁。8.3.1 POS收銀機操作第18頁，共39頁。8.3.1 POS收銀機操作1）收銀機的組成（1）條形碼閱讀器：進行商品掃描的機器（2）電子收銀機基本構(gòu)成為：顧客顯示器：面向顧客顯示交易的商品品名、價格、總額等信息的儀器；微型票據(jù)打印機：用于打印交易文字票據(jù)的機器，通常每一臺主機配置兩臺打印機，同時自動打印票據(jù)，一份留底、一份給顧客，或一臺打印機打印一式兩份的票據(jù)；PC主機與顯示

12、器主要部件：CPU、內(nèi)存、硬盤、軟盤驅(qū)動器、記憶卡、顯示卡、網(wǎng)卡、顯示器； 收銀錢箱：與收銀機相連、用來存放現(xiàn)金的扁形金屬柜，有電子鎖，開關(guān)有收款鍵控制。柜中有若干小格和夾子。第19頁，共39頁。8.3.1 POS收銀機操作2）POS收銀機的操作規(guī)程（1）開機：開機程序：電源UPS主機顯示屏銀行機；員工登錄：在“員工登錄”窗口，先輸入正確的員工號，按下回車；如果口令正確即可進入系統(tǒng)。（2）輸入交易明細（3）結(jié)算打?。?）退出員工（5）關(guān)機第20頁，共39頁。8.3.1 POS收銀機操作3）POS收銀機的保養(yǎng)和維護（1）保養(yǎng)應(yīng)保持機器外表的整潔，不允許在機器上擺放物品，做到防水、防塵、防油；動作

13、要輕，特別是在開啟、關(guān)閉銀箱時要防止震動；電源線應(yīng)安全和固定，不隨意搬運機器和拆裝內(nèi)部器件；斷電關(guān)機后至少在一分鐘后開機，不能頻繁開、關(guān)機，并經(jīng)常檢查打印色帶和打印紙，及時更換色帶和打印紙，保持打印機內(nèi)部的清潔；定期清潔機器、除塵、除漬；各門店應(yīng)重視或指定專人負責日常的維護工作，做到能熟練排除一般故障和色帶的及時更換，保證機器的正常運轉(zhuǎn)；連鎖企業(yè)總部將對各門店的操作、保養(yǎng)情況不定期地實施檢查第21頁，共39頁。 收銀機常見故障分析與排除 故障現(xiàn)象產(chǎn)生的原因檢查方法排除方法指示燈無顯示1.電源插頭接觸是否良好2.電源電壓是否符合要求3.開關(guān)電源有故障4.指示燈壞或未插牢1.檢查插頭是否到位2.檢

14、查電源是否為220V1.把插頭插到合適位置2.把電壓調(diào)到220V3.換開關(guān)電源錢箱打不開1.電纜線是否連接正確2.接觸是否良好3.錢箱有故障4.錢箱鑰匙是否在打開間位置1.檢查連接是否正確2.查看接觸是否良好3.檢查錢箱4.檢查鑰匙位置1.按正確方法接好電 纜線2.把固定螺釘緊好3.換錢箱4.把鑰匙轉(zhuǎn)到中間位置錢箱關(guān)不上1.泡膜襯墊是否取下2.箱內(nèi)有異物3.塑料擋板是否在原位置1.檢查襯墊是否取下2.卸下抽屜3.檢查擋板是否在原位置1.取下襯墊2.取出異物3.把擋板插在原位置第22頁，共39頁。 收銀機常見故障分析與排除 （續(xù)表）CRT無顯示1.CRT電源是否接通2.亮度控制是否合適3.信號電

15、纜與主機是否連接好1.檢查電源開關(guān)是否接通2.查看亮度電位器3.檢查電纜線與主機是否連好1.接通電源開關(guān)2.調(diào)整亮度電位器3.把電纜線與主機連好客顯無顯示1.電源開關(guān)是否接通2.信號電纜與主機是否連接好1.查看電源開關(guān)是否接通2.檢查電纜線與主機是否連接好1.接通電源開關(guān)2.把電纜線與主機連 接好打印機不打印1.電源開關(guān)是否接通2.電源線連接是否正確 (pos58MK 直接連接在主機提供的12V電源插座上)3.信號電纜與主機是否連接好4.是否聯(lián)機,聯(lián)機燈不亮1.查看電源開關(guān)是否接通2.檢查電源線連接是否正確3.檢查信號電纜線與主機是否連接好4.按下聯(lián)機鍵1.接通電源開關(guān)2.把電源線連接好3.把

16、電纜線與主機連 接好鍵盤不工作鍵盤信號線與主機是否接好檢查信號線與主機是否接好把信號線與主機連接好第23頁，共39頁。8.3.2 收銀作業(yè)重點管理1）嚴明收銀員的作業(yè)紀律2）收銀員裝袋作業(yè)管理2008年6月1日起，我國正式實施“限塑令”，在全國范圍內(nèi)實行塑料購物袋有償使用制度，所有超市、商場、集貿(mào)市場等零售場所一律不得免費提供塑料購物袋。目前大多數(shù)的消費者會自帶購物袋，從某種意義上講減少了收銀員的部分裝袋工作，但在某些情況下收銀員仍然要完成裝袋任務(wù)，規(guī)范裝袋作業(yè)，不僅可以更好地服務(wù)于顧客，還可以從這一環(huán)節(jié)加強門店的防損工作。第24頁，共39頁。8.3.2 收銀作業(yè)重點管理（1）大鈔管理3）金錢

17、管理作業(yè)重點（4）顧客其它支付方式管理（3）顧客要求兌換金錢管理（2）零用金管理（5）營業(yè)收入管理第25頁，共39頁。8.3.2 收銀作業(yè)重點管理4）本店員工購物管理（1）原則各級別的員工，包括鐘點工、全職工，有權(quán)與顧客一樣以相同價格購買各種商品，必須在收銀機用現(xiàn)金或信用卡付款；員工只能在商店的營業(yè)時間內(nèi)購物，但不得在上班時間內(nèi)購買店內(nèi)商品；不允許員工穿工服、戴工牌在本門店內(nèi)購物；不允許員工將在本商場或其他地方購買的商品，保存在商場的工作區(qū)域。（2） 員工購物規(guī)定第26頁，共39頁。8.3.2 收銀作業(yè)重點管理5）收銀員對商品的管理（1）凡是通過收銀區(qū)的商品都要付款結(jié)賬。（2）收銀員要有效控制

18、商品的出入，不允許廠商或店內(nèi)職工擅自帶出門店內(nèi)商品。（3）收銀員應(yīng)熟悉商品價格，以便盡早發(fā)現(xiàn)錯誤的標價，特別是變價后新價格日，需特別注意變價商品的價格。如果商品的標價低于正確價格時，應(yīng)向顧客委婉解釋，并應(yīng)立即通知店內(nèi)人員檢查其他商品的標價是否正確。（4）收銀員應(yīng)嚴格遵守門店商品的折扣優(yōu)惠政策及各種可享受優(yōu)侍的對象，不得私自給予不合規(guī)定的折扣。6）收銀作業(yè)例外管理第27頁，共39頁。（1）商品掃描例外處理現(xiàn)象處理措施無條碼1. 樓面人員應(yīng)檢查確定無條形碼商品的正確條碼，第一時間通知收銀主管進行此次交易；2.樓面檢查余貨商品，將無條碼的商品補貼正確的條形碼。無效條碼1.條形碼未在系統(tǒng)的信息庫中，樓

19、面如確認屬于新條碼代替舊條碼，第一時間通知收銀主管用新條碼進行此次交易；2.樓面如無法確定條碼；收銀主管則用價格方式進行此次交易；3.樓面則將余貨退貨給供應(yīng)商或請求采購部處理。多重條碼1.樓面人員必須核實、決定使用哪個條形碼，第一時間通知收銀主管進行此次交易；2.樓面對余貨進行處理，跟進所有的非正確條碼，必須予以完全的覆蓋條碼失效1.在同樣商品中找到正確的商品條碼、手工掃描解決2.生鮮條碼重新計價打印第28頁，共39頁。（2）商品消磁例外處理現(xiàn)象處理措施漏消磁1.商品必須經(jīng)過消磁程序，特別是硬標簽的商品類別，予以熟記2.對顧客做好解釋工作，配合重新消磁消磁無效1.結(jié)合消磁指南，掌握正確的消磁方

20、法2.特別對軟標簽的商品類別予以熟記，反復(fù)多次消磁，直到有消磁回音為止3.重新消磁第29頁，共39頁。（ 3）價格差異處理現(xiàn)象處理措施商品貨架標注價格與系統(tǒng)價格不一致1.以低價進行交易。2.樓面必須及時更正貨架標注價格，使其與系統(tǒng)價格保持一致。商品掃描條碼的價格與系統(tǒng)價格不一致1.以低價進行交易。2.樓面必須及時更正價格條碼的價格，使其與系統(tǒng)價格保持一致。商品陳列位置錯誤1.對顧客進行解釋，盡量爭取用系統(tǒng)價格進行交易，如顧客不同意，則以低價進行交易。2.樓面檢查將商品歸于正確的陳列位置。第30頁，共39頁。（4）付款例外處理現(xiàn)象處理措施偽鈔1.如對鈔票發(fā)生疑義，應(yīng)進行偽鈔鑒別程序2.當收銀員不

21、能做最后判斷時，請求收銀主管的幫助3.如確認是偽鈔，請求顧客更換4.如顧客因此產(chǎn)生異議，雙方可一同到銀行鑒別殘鈔1.請求顧客更換2.如屬于不影響幣值的，可考慮接受刷卡不成功1.向顧客道歉，并說明需要重新刷卡2.屬于機器故障、線路繁忙，更換機器重新刷卡3.如屬于線路故障不能刷卡，請求現(xiàn)金付款4.如屬于卡本身的問題，可向顧客解釋，請求更換其他銀行卡或現(xiàn)金付款第31頁，共39頁。（5）找零的例外處理現(xiàn)象處理措施無零錢1.收銀員必須隨時保持足夠的零錢2.如果零錢不足，必須向收銀主管兌換零錢，不能私自向其他收銀員兌換，暫借或用私人的錢墊付3.如遇零錢不足無法找零時，請求顧客稍候，兌換后再找，不可用小糖果

22、代替零錢顧客不要的零錢1.如有顧客不要的少量硬幣，必須放在收銀箱的外邊2.如有顧客硬幣不夠數(shù)，可用此充數(shù)第32頁，共39頁。8.3.2 收銀作業(yè)重點管理7）收銀錯誤作業(yè)處理（1）收銀常見錯誤原因為顧客結(jié)帳發(fā)生錯誤，如多打或少打價錢；顧客帶的現(xiàn)金不足；顧客臨時退貨；金錢收付發(fā)生錯誤。（2）收銀錯誤的作業(yè)處理程序：第33頁，共39頁。8.3.2 收銀作業(yè)重點管理為顧客結(jié)帳發(fā)生錯誤時 必須禮貌地先向客人解釋、致歉，并立即更正；當收銀員誤將商品價格多打時，可詢問客人是否還要購買其他商品，如客人不需要，則應(yīng)將發(fā)票作廢重新登錄；如果發(fā)票已經(jīng)結(jié)出，應(yīng)立刻將打錯的收銀機發(fā)票收回，重新登錄一張 正確的發(fā)票，重新登錄一張正確的發(fā)票交給顧客；禮貌的請顧客在作廢發(fā)票記錄本（或作廢發(fā)票）上簽字。待顧客離去之后，在一定時間內(nèi)將