職業(yè)道德酒店案例-課件

1、補(bǔ)充中華人民共和國刑法（05修訂） 第二百六十四條 盜竊公私財物， 數(shù)額較大或者多次盜竊的，處三年以下有期徒刑、拘役或者管制，并處或者單處罰金； 數(shù)額巨大或者有其他嚴(yán)重情節(jié)的，處三年以上十年以下有期徒刑，并處罰金； 數(shù)額特別巨大或者有其他特別嚴(yán)重情節(jié)的，處十年以上有期徒刑或者無期徒刑，并處罰金或者沒收財產(chǎn)。關(guān)于審理盜竊案件具體應(yīng)用法律若干問題的解釋中， 第三條中盜竊公私財物“數(shù)額較大”、“數(shù)額巨大”、“數(shù)額特別巨大” 的標(biāo)準(zhǔn)如下： （一）個人盜竊公私財物價值人民幣五百元至二千元以上的，為“數(shù)額較大”。 （二）個人盜竊公私財物價值人民幣五千元至二萬元以上的，為“數(shù)額巨大”。 （三）個人盜竊公私財

2、物價值人民幣三萬元至十萬元以上的，為“數(shù)額特別巨大”。 案例3管家部樓層領(lǐng)班張榮群，在2月23日早上檢查退房時發(fā)現(xiàn)客人遺留約9萬元現(xiàn)金后及時上報了上級主管，從而在客人返回尋找時能夠立即歸還客人，為酒店樹立了良好的形象。為表彰她這種拾金不昧的精神，在員工中樹立積極的榜樣，酒店特給予張榮群同志200元的現(xiàn)金獎勵，并在全酒店范圍內(nèi)進(jìn)行了通報表揚(yáng)。 案例4 08年1月，前臺一位見習(xí)主管因工作 問題與其上級發(fā)生爭執(zhí)，且情緒較為激動，語言較為過激。事情發(fā)生時，前廳休息區(qū)有兩位客人正在休息，且各部門管理人員和前臺部分員工均在場。事件發(fā)生后，酒店原定對其進(jìn)行勸退處理，念其平時工作認(rèn)真負(fù)責(zé)。故酒店采取了撤銷其見

3、習(xí)主管資格，將為領(lǐng)班。分析員工不得當(dāng)眾頂撞上司，即便你對上司所安排的工作或其他有不同意見，可以在私下另找時間與其溝通。在酒店營業(yè)場所，員工不得大聲喧嘩，不得奔跑，不得有不雅行為。凡酒店員工一律不能與客人爭執(zhí)，甚至吵架。案例5原西餐部服務(wù)員黃某因不服從領(lǐng)班對其的工作安排，與領(lǐng)班當(dāng)場發(fā)生口角，后酒店對其進(jìn)行了勸退處理。該員工在離開酒店后，于當(dāng)天晚上10點多糾集10多個社會人士到酒店對該領(lǐng)班進(jìn)行報復(fù)，所幸酒店保安制止及時，有效的控制事態(tài)的發(fā)生，未出現(xiàn)人員傷亡。分析 中華人民共和國刑法中對故意傷害罪及聚眾斗毆的行為的相關(guān)規(guī)定：故意傷害罪是指故意傷害他人身體的行為。 聚眾斗毆的，對首要分子和其他積極參加

4、的，處三年以下有期徒刑、拘役或者管制；有下列情形之一的，對首要分子和其他積極參加的，處三年以上十年以下有期徒刑： （一）多次聚眾斗毆的； （二）聚眾斗毆人數(shù)多，規(guī)模大，社會影響惡劣的； （三）在公共場所或者交通要道聚眾斗毆，造成社會秩序嚴(yán)重混亂的； （四）持械聚眾斗毆的。 聚眾斗毆，致人重傷、死亡的，依照本法第二百三十四條、第二百三十二條的規(guī)定定罪處罰。補(bǔ)充條款中華人民共和國刑法第二百三十四條 故意傷害他人身體的，處三年以下有期徒刑、拘役或者管制。故意傷害他人，致人重傷的，處三年以上十年以下有期徒刑；致人死亡或者以特別殘忍手段致人重傷造成嚴(yán)重殘疾的，處十年以上有期徒刑、無期徒刑或者死刑。本法另

5、有規(guī)定的，依照規(guī)定。 案例608年11月，我酒店保安人員雷華東在進(jìn)行日常的車輛指揮時，突然迎面開來一輛寶馬轎車，直接停在了酒店大門階梯旁，而這一位置是酒店禁止停車位?？腿送Ｏ萝嚲椭苯油筇萌?。當(dāng)值保安人員見此狀，立刻向客人跑去，當(dāng)追到客人后，保安人員禮貌的向客人解釋，請客人將汽車按秩序停放好，已經(jīng)喝醉酒的客人一拳打在保安員身上，并對其進(jìn)行辱罵。按常規(guī)，一個男同志在這一刻,是很難控制自己情緒的，但是在職業(yè)道德的影響下，保安員秉承了“顧客至上”的原則，沒有和顧客發(fā)生沖突，而是理智的通知了當(dāng)值經(jīng)理，由值班經(jīng)理來處理此事，事后，酒店對該員工的行為進(jìn)行了褒獎。分析保安員雷華東在此次事件中表現(xiàn)出以大局為先

6、，大局為重的全局觀，其良好的職業(yè)道德值得全酒店學(xué)習(xí)。用實際行動詮釋了服務(wù)行業(yè)黃金法則“顧客永遠(yuǎn)是對的”這句話的意義。案例708年12月12日凌晨，入住1121房客人在醉酒狀態(tài)下沐浴完后，忘記關(guān)掉衛(wèi)生間水閥，導(dǎo)致房間及樓層走廊大量積水，酒店損失嚴(yán)重。為此，酒店除追究了該房間客人的相關(guān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任，還追究了保安部及管家部員工的過失。他們在工作中未能及時發(fā)現(xiàn)問題，也是導(dǎo)致事件擴(kuò)大的原因。經(jīng)人資部研究決定：給予管家部兩名當(dāng)值員工各罰款30元處罰；對保安部當(dāng)值負(fù)責(zé)人罰款50元，巡邏崗罰款30元。分析各部門各崗位員工在工作崗位上必須負(fù)起責(zé)任，用心服務(wù)。因自己疏忽造成酒店財物損失，員工須承擔(dān)責(zé)任。案例8在去年8

7、月份的一天，西餐廳迎來一位女顧客，當(dāng)時的西餐領(lǐng)班主動迎上前去為客人引領(lǐng)入坐并為其點餐。當(dāng)時客人點的是批薩，由于點餐較多，出菜速度受到了影響。半小時后客人找到該領(lǐng)班大鬧一通，在聽完客人的抱怨并致謙后該領(lǐng)班立即趕到廚房，請廚師先送兩塊甜品給客人，這樣既讓客人感受到自己被重視，又為廚房出菜爭取了時間。第二天酒店前臺就收到了一封送給這位領(lǐng)班的表揚(yáng)信。酒店在參加市優(yōu)秀青年評選時推薦了這位領(lǐng)班。 分析當(dāng)由于酒店的各方面原因造成服務(wù)無法滿足客人要求時，酒店各崗位員工必須采取積極主動的態(tài)度解決客人投訴。當(dāng)自己的權(quán)利無法解決客人提出的一些要求及問題時，應(yīng)及時向上級反映，請上級來處理。員工行為 不可否認(rèn)，在酒店現(xiàn)有的團(tuán)隊里存在一批綜合素質(zhì)較低的員工,在無形中對酒店的利益造成間接影響,下面我們來看看這些員工的杰作:樓層上被工作車撞壞的門已經(jīng)合不上的門還是門.工作間上沒