人力資源的培訓開發(fā)77172課件

1、第六講人力資源的培訓開發(fā) Human Resource Management第1頁，共35頁。本章學習目標理解培訓開發(fā)的概念、作用、原則、分類和策略人力資源培訓的形式和類型、層次和內(nèi)容人力資源培訓的步驟和程序描述不同的培訓方式方法解釋如何進行培訓效果評估Human Resource Management 第2頁，共35頁。一、培訓開發(fā)概述 （一）培訓開發(fā)的含義 培訓、教育、開發(fā)內(nèi)涵的異同第3頁，共35頁。培訓就是組織向其新員工或現(xiàn)有員工傳授其完成本職工作所需的基本技能，改變員工價值觀念，形成與組織目標、文化相一致的工作態(tài)度和行為的活動過程。教育是指包括一切能增進人們的知識、技能，影響人們的思想

2、意識和道德品質(zhì)的活動。人的一生所受的教育可分為三個階段，即學齡前教育階段、學校教育階段、畢業(yè)后的成人繼續(xù)教育階段。第4頁，共35頁。開發(fā)則是增加和提高員工的知識和能力，以滿足企業(yè)目前和將來的工作需求。對培訓開發(fā)含義的準確理解，需要把握幾個要點:培訓開發(fā)的主體企業(yè)。培訓開發(fā)的客體企業(yè)的全體員工。培訓開發(fā)的內(nèi)容范圍與員工的工作有關(guān)。培訓開發(fā)的目的改善員工的工作業(yè)績并提升企業(yè)的整體績效。第5頁，共35頁。 1.是提高組織人力資源綜合素質(zhì)的重要途徑，有助于提高員工績效 2.有助于提高組織的士氣，提高滿足感和安全水平，降低員工流失率 3. 是應(yīng)對高新技術(shù)革命挑戰(zhàn)的需要建立優(yōu)秀的企業(yè)文化和形象 （二）培訓

3、開發(fā)的作用 第6頁，共35頁。 現(xiàn)代經(jīng)濟理論認為，經(jīng)濟增長主要取決于四個方面的因素： 新的資本資源的投入； 新的可利用的自然資源的發(fā)現(xiàn)； 勞動者的平均技術(shù)水平和勞動效率的提高； 科學的、技術(shù)的和社會的知識儲備的增加。 顯然，后兩項因素均與人力資源密切相關(guān)。因此，人力資源決定了經(jīng)濟的增長。經(jīng)濟學家也因此將人力資源稱為第一資源 。第7頁，共35頁。 4.可帶來較高的投資回報率 5.是人力資源管理中的重要一環(huán) 6.有助于建立優(yōu)秀的企業(yè)文化和形象 第8頁，共35頁。成功企業(yè)的培訓經(jīng)驗2002年5月，美國財富雜志評選出最適宜工作的100家公司，發(fā)現(xiàn)這些公司在盡最大努力滿足員工對知識的需要。100家公司中

4、，有53家公司提供內(nèi)部大學課程。摩托羅拉格言：每投入1美元的培訓費就會產(chǎn)生30美元的產(chǎn)值 IBM大學：魔鬼訓練，將素質(zhì)教育日?；鏖T子：重視新人的導入計劃微軟：打磨具有“微軟風格”的人，重視技術(shù)培訓保潔：全方位，全過程的培訓宜家：培訓每時每刻，隨時隨地第9頁，共35頁。六. 培訓開發(fā)與HRM其他職能的關(guān)系：培訓開發(fā)員工職業(yè)生涯員工關(guān)系管理人力資源規(guī)劃績 效 管 理 工作分析薪酬與福利招聘錄用第10頁，共35頁。若將HR開發(fā)與管理體系比喻為一輛“汽車”的話：任職資格系統(tǒng) 車架HR戰(zhàn)略與規(guī)劃系統(tǒng) 方向盤績效管理系統(tǒng) 發(fā)動機薪酬管理系統(tǒng) 燃料和潤滑劑培 訓 系 統(tǒng) 加速器第11頁，共35頁。A.原則

5、1. 服務(wù)企業(yè)戰(zhàn)略和規(guī)劃的原則2. 理論聯(lián)系實際、學以致用原則3. 統(tǒng)籌安排、合理規(guī)劃的系統(tǒng)性原則4. 專業(yè)知識技能和企業(yè)文化并重原則5. 嚴格考核和擇優(yōu)獎勵原則6. 遵守成人學習規(guī)律和個性特征的因材施教原則7效益原則 （三）培訓開發(fā)的原則和策略 第12頁，共35頁。B.策略1. 創(chuàng)業(yè)階段與企業(yè)培訓開發(fā)策略2. 快速發(fā)展階段與企業(yè)培訓開發(fā)策略3. 穩(wěn)定和調(diào)整階段與企業(yè)培訓開發(fā)策略4. 維持或衰退階段與企業(yè)培訓開發(fā)策略 第13頁，共35頁。 1.按照培訓對象的不同，可以將培訓開發(fā)劃分為新員工培訓和在職員工培訓兩大類。 2.按照培訓形式的不同，可以將培訓開發(fā)劃分為在職培訓和脫產(chǎn)培訓兩大類。 3.按

6、照培訓性質(zhì)的不同，可以將培訓開發(fā)劃分為傳授性的培訓和改變性的培訓。 4.按照培訓內(nèi)容的不同，可以將培訓開發(fā)劃分為知識性培訓、技能性培訓和態(tài)度性培訓三大類。 （四）培訓開發(fā)的形式和類型 第14頁，共35頁。二、人力資源培訓的步驟和程序 員工培訓系統(tǒng) 確定培訓需求確立目標和評價標準效果評價反饋培訓成果轉(zhuǎn)化培訓計劃實施擬訂培訓計劃第15頁，共35頁。 (一)確定培訓需求 1.組織分析 2.任務(wù)分析 3.個人分析 第16頁，共35頁。培訓需求分析示意圖培訓需求的可能性培訓需求的“壓力點”：新員工進入職位變動顧客要求引入新技術(shù)生產(chǎn)新產(chǎn)品企業(yè)或個人績效不佳企業(yè)未來的發(fā)展培訓需求的現(xiàn)實性培訓需求分析的結(jié)果：

7、是否需要培訓在哪些方面需要培訓？企業(yè)培訓的內(nèi)容有哪些？哪些人員需要培訓以及需要什么樣的培訓？組織分析人員分析任務(wù)分析第17頁，共35頁。培訓，為何老是走樣第18頁，共35頁。 (二) 培訓目標和評價標準的制定 1 向員工傳授知識培養(yǎng)員工掌握的能力強化員工的獻身精神 衡量標準有學員的反映、學習成績、工作表現(xiàn)以及與工作有關(guān)的績效水平的改變。第19頁，共35頁。(三)擬定培訓計劃和實施培訓 一個比較完備的培訓計劃應(yīng)當涵蓋個和個的內(nèi)容：Why：培訓的目標What：培訓的內(nèi)容Whom：培訓的對象（受訓者）Who：培訓師When：培訓的時間Where：培訓的地點及培訓的設(shè)施How：培訓的方式方法及培訓的費

8、用第20頁，共35頁。培訓師的基本來源比較渠道優(yōu)點缺點適用外部渠道培訓者比較專業(yè)，具有豐富的經(jīng)驗沒有什么束縛，可以帶來新的觀點和理念與企業(yè)沒有直接關(guān)系，員工比較容易接受費用比較高對企業(yè)不了解，培訓的內(nèi)容可能不使用，針對性不強責任心可能不強通用性的培訓內(nèi)部渠道對企業(yè)情況比較了解，培訓更有針對性責任心比較強費用比較低可以與受訓人員進行更好的交流可能缺乏培訓經(jīng)驗受企業(yè)現(xiàn)有狀況的影響比較大，思路可能沒有創(chuàng)新員工對培訓者的接受程度可能比較低專業(yè)性的培訓第21頁，共35頁。對培訓師的基本要求良好的品質(zhì)關(guān)心：關(guān)心受訓人的感受。創(chuàng)造：敢于嘗試新的事物，能夠給受訓人以啟發(fā)。勇氣：要有激情，感染受訓人員，使他們保

9、持高昂的學習情緒。完備的知識豐富的經(jīng)驗有效的溝通良好的表達能力，善于表達自己的意思，使受訓人能夠理解所講的內(nèi)容。善于和受訓人員進行溝通，了解他們的想法和掌握他們的接受程度。第22頁，共35頁。陳安之曾仕強余世維張維迎郎咸平第23頁，共35頁。課程組織： 中國管理培訓網(wǎng) 主講專家： 田勝波 先生 培訓對象： 相關(guān)經(jīng)營者、營服務(wù)相關(guān)人員 培訓對象：經(jīng)理、客戶服務(wù)的管理人員及其他的客戶 課程類別： 客戶服務(wù) 開課時間： 2005年7月2324日 開課地址： 上海外灘銀波大酒店 =課程內(nèi)容=-課程背景： 客戶服務(wù)已不單是售后服務(wù)人員或服務(wù)型企業(yè)員工關(guān)心的事，擁有持續(xù)競爭優(yōu)勢的企業(yè)在戰(zhàn)略層面即以深邃的客

10、戶需求先見能力而傲視群雄。打造一流的客戶服務(wù)能力已成為企業(yè)競爭的新焦點。 課程目的： 讓有關(guān)客戶服務(wù)的卓越理念能真正運用在經(jīng)營管理實踐中 學會構(gòu)建合適的客戶服務(wù)管理體系，為企業(yè)設(shè)計科學的服務(wù)流程、服務(wù)標準，提升整體服務(wù)質(zhì)量 通過客戶服務(wù)理念在戰(zhàn)略層面的定位、員工對于服務(wù)的重新認識，進一步創(chuàng)造良好的內(nèi)部服務(wù)環(huán)境與內(nèi)部客戶服務(wù)態(tài)度 初步學會培養(yǎng)輔導各類客戶服務(wù)人員樹立正確的服務(wù)心態(tài)、深刻認識客戶服務(wù)，切實提升各類員工的服務(wù)技能構(gòu)建卓越的客戶服務(wù)管理體系第24頁，共35頁。 (四)培訓成果轉(zhuǎn)化 培訓成果轉(zhuǎn)化，又稱培訓成果轉(zhuǎn)移，指受訓者將在培訓中所學到的知識、技能和行為應(yīng)用到實際工作當中的過程。培訓成

11、果轉(zhuǎn)化受轉(zhuǎn)化氛圍、上級的支持、同事的支持、技術(shù)支持及自我管理（動機、能力）等方面因素的影響。 第25頁，共35頁。影響員工績效的因素個人績效產(chǎn)出投入個人特征反饋結(jié)果個人特征是指員工的知識、技能和態(tài)度。投入是指員工在工作過程中獲得的支持和資源。產(chǎn)出指工作的績效標準。結(jié)果指為了促使員工很好地完成工作而向他們提供的激勵。反饋指員工在工作過程中得到的信息。如果員工績效不佳的原因在于個人特征，而其他幾個因素還是令人滿意的，就需要對員工進行培訓；如果導致員工績效不佳的原因不是個人特征，而是其他幾個因素，對員工進行培訓就沒有效果，而應(yīng)該采取其他的措施來解決問題。第26頁，共35頁。1、柯克帕特里克的四層次評

12、估模型：反應(yīng)層：受訓人員對培訓的印象，是否對培訓滿意。學習層：經(jīng)過培訓后，受訓人員對培訓內(nèi)容的掌握程度。行為層：經(jīng)過培訓后，受訓人員在接受培訓以后工作行為是否改進。結(jié)果層：經(jīng)過培訓后，受訓人員或者企業(yè)的績效是否得到改善和提高。(五)培訓效果的評價反饋第27頁，共35頁。2、培訓評估的方法根據(jù)評估的內(nèi)容來選擇合適的方法：進行反應(yīng)層評估時，可采取問卷調(diào)查法、面談法和座談法等方式。進行學習層評估時，可采取考試法、演講法、討論法、角色扮演法和演示法等方式。對行為層和結(jié)果層的評估，更多的是采取評價的方式。第28頁，共35頁。3、評估的方式培訓后測試對受訓人員進行培訓遷后的對比測試將受訓人員與控制組進行前

13、后的對比測試第29頁，共35頁。三、人力資源培訓開發(fā)的常用方法 1講授法2學徒培訓3網(wǎng)絡(luò)培訓法 （一）代理性培訓 第30頁，共35頁。1討論法2專題研究法3案例教學法 4模擬教學法5頭腦風暴法6. 工作輪換7. 角色扮演（二）親驗性培訓 第31頁，共35頁。成人學習的條原理（）湯姆戈德總結(jié)了成人學習的16 條原理：成人是喜歡在“干”中“學”。成人是通過與原有知識的聯(lián)系和比較來學習的。培訓最好能應(yīng)用實例。成人傾向于在非正式的環(huán)境氛圍中學習。培訓應(yīng)該增添多樣性。培訓應(yīng)該能消除學習者的恐懼心理。培訓師應(yīng)該是學習的促進者和推動者。第32頁，共35頁。成人學習的條原理（）明確學習目標。反復實踐、熟能生巧

14、。引導啟發(fā)式的學習。良好的初始印象能吸引學員的注意力。給予信息反饋。循序漸進、交叉訓練培訓活動緊扣目標。培訓師要有激情重復學習，加深記憶。 第33頁，共35頁。案例分析 快活林快餐公司辦了不足3年，生意發(fā)展得很快，從開業(yè)時的兩家店面，到現(xiàn)在已是有多家分店組成的連鎖網(wǎng)絡(luò)了。 不過，公司分管人員培訓工作的副總經(jīng)理張慕廷卻發(fā)現(xiàn)，直接寄到公司和由“消費者協(xié)會”轉(zhuǎn)來的顧客投訴越來越多，上個季度竟達80多封。這不能不引起他的不安和關(guān)注。 這些投訴并沒有大問題，有些是抱怨菜及主食的品種、味道、衛(wèi)生不好，價格太貴等；但更多的是有關(guān)服務(wù)質(zhì)量的，態(tài)度冷淡，語言不文明，上菜慢，衛(wèi)生打掃不徹底，而且業(yè)務(wù)知識差，顧客有關(guān)食品的問題，如菜的原材料規(guī)格，烹制程序等常一問三不知，當有顧客抱怨店規(guī)不合理時，服務(wù)員不但不予接受，反而粗暴反駁，拒絕退換不熟的菜，一味強調(diào)已經(jīng)動過了等等。 張副總分析，服務(wù)員態(tài)度不好，也難怪她們，因為生意擴展快，大量招入新職工，業(yè)務(wù)素質(zhì)差，知識不足，草草做半天或一天崗前集訓，與的甚至未培訓就上崗干活了，當然影響服務(wù)質(zhì)量?？旎盍挚觳凸镜呐嘤栍媱?第34頁，共35頁。 張副總指示人事科楊科長擬訂一個計劃，對全體服務(wù)員進行兩周業(yè)余培訓，每天3小時。開設(shè)的課既有“公共關(guān)系實踐”、“烹飪知識與技巧”、“本店特色菜肴”、“營養(yǎng)學”