物業(yè)管理的行業(yè)特點(diǎn)及工作要求

1、物業(yè)管理的行業(yè)特點(diǎn)及工作要求物業(yè)管理是我國(guó)改革開放后，伴隨著經(jīng)濟(jì)體制的轉(zhuǎn)軌和住房制度改革深化而 出現(xiàn)的一種新型房屋管理模式，全面、正確地理解和認(rèn)識(shí)物業(yè)管理的實(shí)質(zhì)和行業(yè)特點(diǎn)，是規(guī) 范發(fā)展物業(yè)管理的前提。一、物業(yè)管理不僅是勞務(wù)密集型行業(yè)，也是管理密集型行業(yè)首先，物業(yè)管理的服務(wù)對(duì)象包括全社會(huì)各行各業(yè)、各個(gè)階層的人。黨政軍民學(xué)、工農(nóng)兵 學(xué)商、男女老少幼，誰(shuí)都離不開物業(yè)管理。然而，各類人員之間需求的不同、素質(zhì)的差異等 等都會(huì)給物業(yè)管理工作的實(shí)施帶來(lái)影響。加之業(yè)主相互之間的一些問(wèn)題也需要物業(yè)管理公司 來(lái)處理和協(xié)調(diào)。這就需要物業(yè)管理公司在具體工作上具有很高的管理服務(wù)水平和多方面的溝 通、協(xié)調(diào)能力。其次，物業(yè)

2、管理的具體工作內(nèi)容繁雜，從日常的保安、保潔、綠化、設(shè)施設(shè)備的養(yǎng)護(hù)和 維護(hù)到共用部位的使用管理、各類突發(fā)事件的處理等等，都是物業(yè)管理公司要面對(duì)并努力做 好的工作。二、物業(yè)管理是全天候、不間斷的管理服務(wù)工作物業(yè)管理一旦開始，就不能停頓，在時(shí)間上是不能有間斷點(diǎn)的?？梢哉f(shuō)，物業(yè)管理是全 天候、不間斷的管理服務(wù)工作，但在物業(yè)管理的實(shí)施過(guò)程中，有兩個(gè)時(shí)間點(diǎn)容易產(chǎn)生間斷。.雙方進(jìn)入法律訴訟時(shí)期。無(wú)論什么原因，無(wú)論哪一方提起法律訴訟，在法院未裁定之前，物業(yè)管理公司要注意不 能以任何理由停止提供物業(yè)管理服務(wù)或降低管理服務(wù)水平。這是物業(yè)管理的行業(yè)要求和職業(yè) 道德。建議雙方在簽訂物業(yè)服務(wù)合同時(shí)，應(yīng)盡可能約定如有糾紛

3、，在協(xié)商不成、調(diào)節(jié)無(wú)效的 情況下，走仲裁解決的方式，少用訴訟的形式。因?yàn)槠鹪V一般用時(shí)較長(zhǎng)，不利于盡快解決問(wèn) 題。.物業(yè)服務(wù)合同到期到再次選聘之間。物業(yè)服務(wù)合同即將到期，無(wú)論哪方原因無(wú)法續(xù)聘，在業(yè)主尚未選定新的物業(yè)管理公司之 前，原物業(yè)管理公司不能撤離。在法律上，這叫后合同義務(wù)。因?yàn)?，物業(yè)管理公司一旦撤離， 在無(wú)人實(shí)施管理服務(wù)的情況下，極易發(fā)生問(wèn)題，大到影響社會(huì)穩(wěn)定，小到影響人們正常的生 活、工作秩序。同時(shí)，因原物業(yè)管理公司履行了超過(guò)合同約定期限的責(zé)任，業(yè)主方應(yīng)當(dāng)按原 合同支付相應(yīng)的費(fèi)用，這也是業(yè)主方的后合同義務(wù)。三、銷售環(huán)節(jié)提前物業(yè)管理公司的選聘都是預(yù)購(gòu)，無(wú)論開發(fā)商與其選聘的物業(yè)管理公司簽訂的

4、前期物業(yè)服 務(wù)合同，還是業(yè)主委員會(huì)代表全體業(yè)主與其選聘的物業(yè)管理公司簽訂的物業(yè)服務(wù)合同，都是 對(duì)未來(lái)管理服務(wù)的提前預(yù)定和承諾。合同的雙方都必然會(huì)有這樣那樣的風(fēng)險(xiǎn)，如物業(yè)管理公 司能否提供合同約定的質(zhì)價(jià)相符的管理服務(wù)是業(yè)主可能面臨的風(fēng)險(xiǎn);業(yè)主能否按時(shí)足額交付 物業(yè)服務(wù)費(fèi)是物業(yè)管理公司可能面臨的風(fēng)險(xiǎn)等等。這些風(fēng)險(xiǎn)的存在，就給日后物業(yè)管理的全 面實(shí)施留下了產(chǎn)生問(wèn)題、矛盾和糾紛的隱患。正是基于此點(diǎn)，政府才強(qiáng)調(diào)要通過(guò)招投標(biāo)選聘 物業(yè)管理公司。招投標(biāo)是一個(gè)過(guò)程，包括對(duì)物業(yè)管理公司的遴選、以往業(yè)績(jī)的考察、投標(biāo)書 的評(píng)閱和評(píng)標(biāo)時(shí)的現(xiàn)場(chǎng)答辯等關(guān)鍵環(huán)節(jié)。但物業(yè)管理服務(wù)是針對(duì)性很強(qiáng)的個(gè)性產(chǎn)品，每個(gè)物 業(yè)情況各異，業(yè)

5、主又各不相同，如何保證物業(yè)管理公司對(duì)新物業(yè)的管理服務(wù)質(zhì)量，是參與招 投標(biāo)雙方都要認(rèn)真思考、努力實(shí)踐的問(wèn)題。四、生產(chǎn)環(huán)節(jié)和消費(fèi)使用環(huán)節(jié)同時(shí)產(chǎn)生和結(jié)束物業(yè)管理的生產(chǎn)環(huán)節(jié)和消費(fèi)環(huán)節(jié)具有和一般產(chǎn)品（包括其他服務(wù)行業(yè)）不同的一個(gè)突出 特點(diǎn)：即物業(yè)管理的生產(chǎn)與消費(fèi)是同時(shí)產(chǎn)生、即時(shí)消費(fèi)的。例如，保安員在站崗、巡視，這 是保安服務(wù)這一產(chǎn)品的生產(chǎn)過(guò)程，但是同時(shí)也是住用人對(duì)這一產(chǎn)品的消費(fèi)使用過(guò)程；保安員 一旦撤離，生產(chǎn)過(guò)程停止，消費(fèi)使用也同時(shí)停止了。當(dāng)然，物業(yè)管理服務(wù)的部分產(chǎn)品可以有 滯后消費(fèi)，如綠化及設(shè)施設(shè)備的維護(hù)等。但從總體上講，物業(yè)管理的生產(chǎn)環(huán)節(jié)和消費(fèi)環(huán)節(jié)是 同時(shí)產(chǎn)生和結(jié)束的。物業(yè)管理區(qū)別于其他行業(yè)（包括其

6、他服務(wù)行業(yè)）的這一顯著特點(diǎn)，至今 未引起全社會(huì)的重視和關(guān)注。一方面，物業(yè)管理公司的領(lǐng)導(dǎo)層和廣大員工對(duì)此應(yīng)有足夠的認(rèn) 識(shí)，在工作中高度重視并有切實(shí)可行的措施，將質(zhì)量檢驗(yàn)貫穿到管理服務(wù)實(shí)施的全過(guò)程中， 從嚴(yán)、從細(xì)節(jié)上規(guī)范自己的各種管理服務(wù)行為。物業(yè)管理人員應(yīng)深刻認(rèn)識(shí)到，盡管你的“廢 品”只占1 %，但對(duì)該“廢品”的使用者來(lái)說(shuō)，則是100 %。另一方面，廣大業(yè)主和使用 人應(yīng)考慮到物業(yè)管理的這一特點(diǎn)，對(duì)日復(fù)一日、年復(fù)一年提供著平凡而又瑣碎的管理服務(wù)的 物業(yè)管理員工給予足夠的理解，對(duì)他們工作中出現(xiàn)的不足、失誤甚至錯(cuò)誤給予一定的寬容和 諒解，在日常監(jiān)督、及時(shí)檢查和督促整改的同時(shí)也給予相應(yīng)的支持和幫助，尤其

7、是對(duì)那些最 辛苦的一線員工。在理解和認(rèn)識(shí)物業(yè)管理這一特點(diǎn)的基礎(chǔ)上，雙方相互換位思考，共同推進(jìn) 物業(yè)管理全行業(yè)健康、規(guī)范的可持續(xù)發(fā)展。五、物業(yè)管理員工直接面對(duì)全體住用人一般產(chǎn)品，其產(chǎn)品生產(chǎn)過(guò)程中有數(shù)人、數(shù)十人或成百上千人參與其中，而消費(fèi)者面對(duì)的 只是產(chǎn)品本身。物業(yè)管理公司的每一個(gè)員工直接面對(duì)廣大住用人，員工的基本素質(zhì)與即時(shí)表 現(xiàn)會(huì)直接影響到所提供的服務(wù)質(zhì)量，直接影響到廣大住用人對(duì)物業(yè)管理水平的評(píng)價(jià)。1 .服務(wù)的最高境界是滿足服務(wù)對(duì)象的“心理需求”。員工的培訓(xùn)和隊(duì)伍建設(shè)包括思想建設(shè)、作風(fēng)建設(shè)和業(yè)務(wù)建設(shè)三方面。在這三方面的建設(shè) 中，思想建設(shè)即服務(wù)意識(shí)是第一位的。服務(wù)實(shí)質(zhì)上是一種交流，服務(wù)的最高境界并

8、不是滿足 服務(wù)對(duì)象的“實(shí)際需求”，而是滿足服務(wù)對(duì)象的“心理需求”。2 .員工的基本心態(tài)是搞好管理服務(wù)的基礎(chǔ)。物業(yè)管理公司普通員工隊(duì)伍（保潔、保安、維修、服務(wù)人員）的構(gòu)成有其特點(diǎn)，尤其是 在大城市，其工資待遇通常低于當(dāng)?shù)氐钠骄べY。收入水平的差距必然會(huì)在社會(huì)不同階層人 員的心目中產(chǎn)生影響，導(dǎo)致對(duì)社會(huì)、對(duì)工作、對(duì)人生的基本心態(tài)的變化，直接、間接地影響 每個(gè)人的日常工作。特別是如何調(diào)整、引導(dǎo)好處于物業(yè)管理第一線的普通員工的基本心態(tài)， 就不僅僅是個(gè)人的問(wèn)題，更是關(guān)系到物業(yè)管理服務(wù)的質(zhì)量、全社會(huì)和諧的大問(wèn)題。.調(diào)整員工的情緒是物業(yè)管理公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)者日常管理工作的重點(diǎn)。人都是有情緒的。物業(yè)管理服務(wù)日復(fù)一日、年復(fù)一年，如何使每一個(gè)員工時(shí)刻保持飽滿 的工作熱情，尤其是在工作生活中遇到挫折，受到委屈時(shí)，還能用良好的心態(tài)去對(duì)待，而不 讓一時(shí)的情緒影響工作。這是物業(yè)管理公司從總經(jīng)理到班組長(zhǎng)日常工作的重點(diǎn)。.廣大住用人對(duì)員工的尊重、理解是必要的。有些業(yè)主認(rèn)為物業(yè)管理公司的