客戶(hù)關(guān)系管理第2版第八講CRM軟件系統(tǒng)與應(yīng)用課件

1、客戶(hù)關(guān)系管理Customer Relationship Management第八講 CRM軟件系統(tǒng)與應(yīng)用 CRM系統(tǒng)涉及到種類(lèi)龐多的信息技術(shù)。不同的技術(shù)、不同規(guī)則的功能和方案要被結(jié)合成為一個(gè)統(tǒng)一的CRM環(huán)境。 從本質(zhì)上看，IT的影響是巨大的，不過(guò)技術(shù)終歸是商業(yè)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的工具。除非一個(gè)企業(yè)理解了實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理的策略，具備業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)力，否則擁有多少專(zhuān)門(mén)技術(shù)，都不能保證它取得成功。Agenda八、CRM軟件系統(tǒng)與應(yīng)用8.1、CRM軟件系統(tǒng)概述8.2、CRM系統(tǒng)之呼叫中心（Call Center）8.3、CRM系統(tǒng)之?dāng)?shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)（Data warehouse）8.4、CRM系統(tǒng)之商業(yè)智能（BI）8.5、C

2、RM系統(tǒng)之移動(dòng)互聯(lián)應(yīng)用（WA） 8.6、案例研究：花旗銀行八、CRM軟件系統(tǒng)與應(yīng)用8.1、CRM軟件系統(tǒng)概述CRM的基礎(chǔ)體系系統(tǒng)認(rèn)知CRM新架構(gòu)CRM軟件系統(tǒng)的主要功能組件呼叫中心（Call Center）數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)（Data warehouse）商業(yè)智能（BI）移動(dòng)互聯(lián)應(yīng)用模塊（WA）八、CRM軟件系統(tǒng)與應(yīng)用8.2、CRM系統(tǒng)之呼叫中心（Call Center）CRM與呼叫中心CRM建設(shè)中所面臨的挑戰(zhàn)之一是，企業(yè)必須從深入收集客戶(hù)數(shù)據(jù)并加以分類(lèi)著手，將信息分類(lèi)，從而設(shè)計(jì)出能滿足客戶(hù)需求的產(chǎn)品和服務(wù)，并以客戶(hù)喜愛(ài)的方式提供。因此企業(yè)必須利用有效的技術(shù)和設(shè)備來(lái)完成對(duì)客戶(hù)信息的收集工作，通過(guò)與客戶(hù)交

3、流等多種途徑收集數(shù)據(jù)，然后將其按照可用的方式組合在一起，通過(guò)數(shù)據(jù)挖掘等發(fā)現(xiàn)客戶(hù)的類(lèi)型和需求。這里，呼叫中心（Call Center）將發(fā)揮為企業(yè)提供與客戶(hù)聯(lián)絡(luò)、交流的工具，以及數(shù)據(jù)分析和傳遞手段的作用。呼叫中心是一種基于CTI技術(shù)(計(jì)算機(jī)與通信集成)的一種新的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)，由早期的、僅以電話和接話人員組成的電話服務(wù)熱線發(fā)展而來(lái)?，F(xiàn)代呼叫中心本身的含義應(yīng)該是一種充分利用通信網(wǎng)和計(jì)算機(jī)網(wǎng)的多項(xiàng)功能集成，與企業(yè)各業(yè)務(wù)渠道連為一體的完整的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)，能有效、高速地為用戶(hù)提供多種服務(wù)。 呼叫中心的定位現(xiàn)代真正意義上的呼叫中心要具備如下功能：提供724的不間斷服務(wù)，允許顧客在與業(yè)務(wù)代表聯(lián)絡(luò)時(shí)選擇

4、語(yǔ)音、IP電話、電子郵件、傳真、IP傳真、文字交談、視頻系統(tǒng)等任何通信方式；能事先了解有關(guān)顧客的各種信息，不同用戶(hù)安排不同業(yè)務(wù)代表與之交談；可以把從用戶(hù)那里所獲得的各種信息、數(shù)據(jù)全部?jī)?chǔ)存在的數(shù)據(jù)庫(kù)中，供企業(yè)做分析和決策之用；采用現(xiàn)代化的技術(shù)和良好的管理系統(tǒng)，隨時(shí)可以觀察到呼叫中心的運(yùn)行情況和業(yè)務(wù)代表工作情況。呼叫中心不僅僅在外部為用戶(hù)加上了一個(gè)服務(wù)層，也是在內(nèi)部為整個(gè)企業(yè)的管理、服務(wù)、調(diào)度起到統(tǒng)一、協(xié)調(diào)的作用。由此，呼叫中心對(duì)外面向用戶(hù)，對(duì)內(nèi)與整個(gè)企業(yè)相聯(lián)系，與整個(gè)企業(yè)管理、服務(wù)、調(diào)度、生產(chǎn)、維修結(jié)為一體，將不再是“支出中心”，而是不僅有良好的社會(huì)效益，同時(shí)有好的經(jīng)濟(jì)效益的“收入中心”。呼叫中

5、心解決方案完整的呼叫中心解決方案通常由以下功能組件組成：智能網(wǎng)絡(luò)（IN）、自動(dòng)呼叫分配（ACD）、交互式語(yǔ)音應(yīng)答（IVR）、來(lái)話呼叫管理（ICM）、去話呼叫管理（OCM）、集成工作站、呼叫管理（CMS）、呼叫計(jì)費(fèi)等等。其中，智能網(wǎng)絡(luò)是呼叫中心依托的通信基礎(chǔ)設(shè)施，它可以根據(jù)企業(yè)的需要制定不同的路由策略、提供800免費(fèi)呼叫服務(wù)、支持虛擬專(zhuān)用網(wǎng)，還可提供自動(dòng)號(hào)碼識(shí)別（ANI）和被叫號(hào)碼識(shí)別（DNIS）功能。自動(dòng)呼叫分配（ACD）系統(tǒng)指能成批地處理來(lái)話呼叫，并將這些來(lái)話按規(guī)定路由傳送給具有類(lèi)似職責(zé)或技能的各組業(yè)務(wù)代表。交互式語(yǔ)音應(yīng)答（IVR）系統(tǒng)實(shí)際上是一個(gè)“自動(dòng)的業(yè)務(wù)代表”。通過(guò)IVR系統(tǒng)，顧客可以

6、利用音頻按鍵電話或語(yǔ)音輸入信息，從系統(tǒng)中獲得預(yù)先錄制的數(shù)字或合成語(yǔ)音信息。先進(jìn)的IVR系統(tǒng)甚至已具備了語(yǔ)音信箱、互聯(lián)網(wǎng)和語(yǔ)音識(shí)別的能力。呼叫中心的技術(shù)基礎(chǔ)：CTICTI（Computer Telephony Integration）即計(jì)算機(jī)與電話集成技術(shù)，是在現(xiàn)有的通信交換設(shè)備上，綜合計(jì)算機(jī)和電話的功能，使其能提供更加完善、先進(jìn)的通信方法。Internet的飛速發(fā)展極大地拓展了CTI應(yīng)用范圍和功能。CTI集計(jì)算機(jī)、交換通信這兩者的優(yōu)勢(shì)為一身，將計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的良好的用戶(hù)界面、龐大的數(shù)據(jù)庫(kù)、優(yōu)良的應(yīng)用軟件和交換通信系統(tǒng)的呼叫控制相結(jié)合，提供基于呼叫的數(shù)據(jù)選擇、計(jì)算機(jī)撥號(hào)、呼叫監(jiān)視、智能路由、屏幕管理

7、和語(yǔ)音，數(shù)據(jù)處理等功能的通信系統(tǒng)。因此，CTI被廣泛應(yīng)用于多種通信平臺(tái)上，也包括呼叫中心。呼叫中心的發(fā)展方向企業(yè)可以根據(jù)用戶(hù)多少，平均呼叫次數(shù)以及企業(yè)性質(zhì)、業(yè)務(wù)收入等情況，選擇不同的呼叫中心系統(tǒng)。系統(tǒng)的大小一般按提供多少個(gè)業(yè)務(wù)代表座席來(lái)區(qū)分。超過(guò)100個(gè)座席代表的稱(chēng)為大型呼叫中心，某些全球型跨國(guó)公司和企業(yè)的服務(wù)系統(tǒng)座席高達(dá)上千人，這種呼叫中心一般配置龐大，投資很高。座席代表在50100之間的稱(chēng)為中型系統(tǒng)，這種系統(tǒng)結(jié)構(gòu)相對(duì)簡(jiǎn)單，投資也少，容易被中、小企業(yè)所接受，可以省掉大型交換機(jī)的投資，主要適合業(yè)務(wù)量不太大的中、小型企業(yè)。 2003年全球呼叫中心服務(wù)市場(chǎng)的總收入為586億美元。IDC分析認(rèn)為未來(lái)

8、復(fù)合增長(zhǎng)率超過(guò)20%，總的呼叫中心市場(chǎng)或分成三個(gè)部分：咨詢(xún)、系統(tǒng)集成和外包。企業(yè)對(duì)具有各種客戶(hù)售后服務(wù)系統(tǒng)，尤其是對(duì)呼叫中心的需求越來(lái)越強(qiáng)烈。呼叫中心在CRM系統(tǒng)中的作用企業(yè)與客戶(hù)聯(lián)系的重要窗口。呼叫中心是企業(yè)為客戶(hù)提供的一個(gè)明確且單一的對(duì)話窗口，在與客戶(hù)聯(lián)系過(guò)程中解決客戶(hù)詢(xún)求協(xié)助的困擾，同時(shí)也避免干擾企業(yè)內(nèi)部作業(yè)。如果沒(méi)有呼叫中心，客戶(hù)不同性質(zhì)的問(wèn)題必須直接尋求企業(yè)中不同部門(mén)人員的協(xié)助，或牽扯許多單位往來(lái)奔波。而企業(yè)如果任由客戶(hù)打電話到內(nèi)部單位來(lái)聯(lián)系時(shí)，常會(huì)干擾到內(nèi)部人員的作業(yè)，并且可能造成人員忙于日常的工作，而給予客戶(hù)不友善的態(tài)度或不一致的答案。通過(guò)呼叫中心可為客戶(hù)提供產(chǎn)品之外更多的附加價(jià)

9、值，例如個(gè)人化咨詢(xún)服務(wù)等，將有助于協(xié)助客戶(hù)解決問(wèn)題。 企業(yè)收集客戶(hù)資料、了解客戶(hù)需求的關(guān)鍵渠道。企業(yè)利用呼叫中心可以全面地接近市場(chǎng)和客戶(hù)的需求。呼叫中心收集到客戶(hù)的基本資料、偏好與關(guān)心的議題，幫助企業(yè)建立客戶(hù)資料庫(kù)作為分析市場(chǎng)消費(fèi)傾向；可以收集客戶(hù)的抱怨與建議，作為改善產(chǎn)品及服務(wù)品質(zhì)的重要依據(jù)；企業(yè)還可通過(guò)呼叫中心的各渠道來(lái)了解市場(chǎng)的動(dòng)向，提早協(xié)調(diào)后臺(tái)活動(dòng)單位來(lái)調(diào)整市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)等等。呼叫中心在CRM系統(tǒng)中的作用為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)、維護(hù)客戶(hù)忠誠(chéng)度的中心。從全盤(pán)的角度講，企業(yè)面對(duì)顧客要有選擇地提供個(gè)性化服務(wù)，就必須借助呼叫中心來(lái)完成。呼叫中心收集并利用相關(guān)的個(gè)性化顧客知識(shí)，以協(xié)助企業(yè)了解顧客的需求

10、、想法、要求以及顧客下一步想做什么等問(wèn)題。CRM的呼叫中心意味著通過(guò)技術(shù)的應(yīng)用將與客戶(hù)的交流從簡(jiǎn)單的活動(dòng)變?yōu)閷?duì)雙方都有用的經(jīng)驗(yàn)。反過(guò)來(lái)，這種轉(zhuǎn)換將使企業(yè)的業(yè)務(wù)代表持續(xù)提供出類(lèi)拔萃的顧客服務(wù)，從而為企業(yè)建立起一個(gè)戰(zhàn)略性競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。 從成本(Cost)中心轉(zhuǎn)變的利潤(rùn)(Profit)中心。呼叫中心作為提供優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)的有效手段，而如果能真正深入挖掘呼叫中心的潛力，使其由被動(dòng)接入電話發(fā)展為積極出擊，呼叫中心完全可以主動(dòng)為企業(yè)創(chuàng)造豐厚的利潤(rùn)來(lái)源。呼叫中心可以根據(jù)客戶(hù)資料向其推薦適用的產(chǎn)品，滿足客戶(hù)的需求，增加銷(xiāo)售額。滿意和忠誠(chéng)的客戶(hù)也可能免費(fèi)為公司宣傳，或推薦他的人際關(guān)系來(lái)購(gòu)買(mǎi)或了解，增加更多的新客戶(hù)，此

11、時(shí)呼叫中心將可由原來(lái)的成本中心變成利潤(rùn)中心。 八、CRM軟件系統(tǒng)與應(yīng)用8.3、 CRM系統(tǒng)之?dāng)?shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)（Data warehouse）CRM與數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)是一種面向數(shù)據(jù)應(yīng)用的數(shù)據(jù)管理技術(shù)。對(duì)于企業(yè)來(lái)講，數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)可使決策者們?cè)诜彪s的日常業(yè)務(wù)信息中找到一些有規(guī)律性的特征，以利于其正確決策。數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)技術(shù)在金融業(yè)、制造業(yè)、商貿(mào)業(yè)等都有廣泛的應(yīng)用前景，一個(gè)內(nèi)容詳盡、功能強(qiáng)大的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)對(duì)企業(yè)級(jí)CRM系統(tǒng)是不可缺少的。近年來(lái)，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和多媒體技術(shù)的發(fā)展，使傳統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)在功能、結(jié)構(gòu)和性能上發(fā)生了巨大的變化，數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)由于計(jì)算機(jī)系統(tǒng)結(jié)構(gòu)從傳統(tǒng)的主機(jī)/終端發(fā)展為客戶(hù)機(jī)/服務(wù)器結(jié)構(gòu)，乃至今天剛剛流行的三層式網(wǎng)絡(luò)

12、計(jì)算模式“服務(wù)器/網(wǎng)絡(luò)集成服務(wù)器/集成客戶(hù)”的徹底變革，數(shù)據(jù)庫(kù)中的數(shù)據(jù)類(lèi)型、數(shù)據(jù)模型和運(yùn)行方式等都產(chǎn)生了新的突破。而數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)與計(jì)算機(jī)應(yīng)用系統(tǒng)的全面結(jié)合，使得計(jì)算機(jī)應(yīng)用滲透到社會(huì)經(jīng)濟(jì)生活的各個(gè)領(lǐng)域和各個(gè)行業(yè)，從辦公自動(dòng)化系統(tǒng)（OA）到管理信息系統(tǒng)（MIS），從傳統(tǒng)的企業(yè)資源規(guī)劃（ERP）到新興的客戶(hù)關(guān)系管理（CRM），無(wú)不與數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)的支持和應(yīng)用密切相關(guān)。CRM與數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)70年代出現(xiàn)并被廣泛應(yīng)用的關(guān)系型數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)，為解決企業(yè)的信息問(wèn)題提供了強(qiáng)有力的工具。數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)的應(yīng)用為企業(yè)更好的利用自身的客戶(hù)和業(yè)務(wù)信息提供了工具，同時(shí)也為計(jì)算機(jī)應(yīng)用發(fā)展到為企業(yè)提供決策參考和支持功能做好的準(zhǔn)備。經(jīng)過(guò)多年的計(jì)算

13、機(jī)應(yīng)用和市場(chǎng)積累，許多商業(yè)企業(yè)已保存了大量原始數(shù)據(jù)和各種業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)真實(shí)地反映了商業(yè)企業(yè)主體和各種業(yè)務(wù)環(huán)境的經(jīng)濟(jì)動(dòng)態(tài)，然而由于缺乏集中存儲(chǔ)和管理，這些數(shù)據(jù)不能為本企業(yè)進(jìn)行有效的統(tǒng)計(jì)、分析和評(píng)估提供幫助，也就是說(shuō)無(wú)法將這些數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化成企業(yè)有用的信息。90年代初期，W.H.Inmon在其著作建立數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中提出了“數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)”的概念：“數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)是支持管理決策過(guò)程的、面向主題的、集成的、隨時(shí)間而變的、持久的數(shù)據(jù)集合?！?數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的定位數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)（Data Warehouse）不是數(shù)據(jù)的簡(jiǎn)單堆積，而是從容量龐大的事務(wù)型數(shù)據(jù)庫(kù)中抽取數(shù)據(jù)，并將其清理、轉(zhuǎn)換為新的存儲(chǔ)格式，即根據(jù)決策目標(biāo)將存儲(chǔ)于數(shù)據(jù)庫(kù)中對(duì)決策

14、分析后必需的、歷史的、分散的、詳細(xì)的數(shù)據(jù)，經(jīng)處理轉(zhuǎn)換成集中統(tǒng)一的、隨時(shí)可用的信息。數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中的數(shù)據(jù)存儲(chǔ)結(jié)構(gòu)為聯(lián)機(jī)分析處理（OLAP）的實(shí)施提供了理想的環(huán)境，OLAP作為一種多維查詢(xún)和分析工具，可將數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中的數(shù)據(jù)直接轉(zhuǎn)換成策略性的信息。數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)：支持聯(lián)機(jī)分析處理盡管數(shù)據(jù)庫(kù)在事務(wù)處理方面的應(yīng)用獲得了巨大的成功，但它對(duì)分析處理的支持一直不能令人滿意，尤其是當(dāng)以業(yè)務(wù)處理為主的聯(lián)機(jī)事務(wù)處理（OLTP）應(yīng)用與以聯(lián)機(jī)分析處理（OLAP）為主的DSS應(yīng)用共存于同一個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)時(shí)，兩種類(lèi)型的處理發(fā)生了明顯的沖突。人們逐漸認(rèn)識(shí)到，事務(wù)處理和分析處理具有極不相同的性質(zhì)，直接使用事務(wù)處理環(huán)境來(lái)支持DSS是行不通的。

15、事務(wù)處理環(huán)境不適合DSS應(yīng)用的原因主要有：1、事務(wù)處理環(huán)境下的數(shù)據(jù)是分散而非集成的；2、事務(wù)處理系統(tǒng)不具備數(shù)據(jù)動(dòng)態(tài)集成的能力，數(shù)據(jù)源中數(shù)據(jù)發(fā)生的變化不能反映給決策者；3、對(duì)于決策分析而言，歷史數(shù)據(jù)是相當(dāng)重要的，事務(wù)處理一般只需要當(dāng)前數(shù)據(jù)；4、決策分析往往需要對(duì)細(xì)節(jié)數(shù)據(jù)進(jìn)行不同程度的綜合，事務(wù)處理系統(tǒng)不具備這種綜合能力，根據(jù)規(guī)范化理論，這種綜合還往往因?yàn)槭窃斐蓴?shù)據(jù)冗余而受到限制。數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)：支持聯(lián)機(jī)分析處理事務(wù)處理和分析處理具有極不相同的性質(zhì)，因而兩者對(duì)數(shù)據(jù)也有著不同的要求。傳統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)面向以事務(wù)處理為主的OLTP應(yīng)用，存放在數(shù)據(jù)庫(kù)中的數(shù)據(jù)也就大體符合操作型數(shù)據(jù)的特點(diǎn)，不能滿足DSS的分析要求

16、。為適應(yīng)數(shù)據(jù)分析處理要求而產(chǎn)生的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中所存放的數(shù)據(jù)就應(yīng)該是分析型的數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)應(yīng)當(dāng)存儲(chǔ)面向主題的、集成的、隨時(shí)間不斷變化的數(shù)據(jù)。 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)在CRM系統(tǒng)中的應(yīng)用建立以客戶(hù)為中心的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)，將具有如下功能：1、動(dòng)態(tài)、整合的客戶(hù)數(shù)據(jù)管理和查詢(xún)功能CRM的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)必須是動(dòng)態(tài)的、整合的數(shù)據(jù)系統(tǒng)。動(dòng)態(tài)的要求是數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)能夠?qū)崟r(shí)地提供客戶(hù)的基本資料和歷史交易行為等信息，并在客戶(hù)每次交易完成后，能夠自動(dòng)補(bǔ)充新的信息；整合的要求則是指客戶(hù)數(shù)據(jù)與企業(yè)其他資源和信息系統(tǒng)的要綜合、統(tǒng)一，各業(yè)務(wù)部門(mén)及人員可根據(jù)職能、權(quán)限的不同實(shí)施信息查詢(xún)和更新功能，客戶(hù)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)與企業(yè)的各交易渠道和聯(lián)絡(luò)中心緊密結(jié)合等等。數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)在C

17、RM系統(tǒng)中的應(yīng)用2、基于數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)支持的客戶(hù)關(guān)系結(jié)構(gòu)和忠誠(chéng)客戶(hù)識(shí)別功能基于數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)支持的、及時(shí)識(shí)別忠誠(chéng)客戶(hù)的功能是十分重要的。實(shí)施忠誠(chéng)客戶(hù)管理的企業(yè)需要制定一套合理的建立和保持客戶(hù)關(guān)系的格式或結(jié)構(gòu)。簡(jiǎn)單地說(shuō)，企業(yè)要像建立雇員的提升計(jì)劃一樣，建立一套把新客戶(hù)提升為老客戶(hù)的計(jì)劃和方法。例如，航空公司的里程積累計(jì)劃客戶(hù)飛行一定的公里數(shù)，便可以獲得相應(yīng)的免費(fèi)里程，或根據(jù)客戶(hù)要求提升艙位等級(jí)等。這種格式或結(jié)構(gòu)建立了一套吸引客戶(hù)多次消費(fèi)和提高購(gòu)買(mǎi)量的計(jì)劃。在客戶(hù)發(fā)生交易行為時(shí)，能及時(shí)地識(shí)別客戶(hù)的特殊身份，從而給予相應(yīng)的產(chǎn)品和服務(wù)，從而有效地吸引客戶(hù)為獲得較高級(jí)別的待遇和服務(wù)而反復(fù)購(gòu)買(mǎi)。 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)在CRM系統(tǒng)

18、中的應(yīng)用3、基于數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)支持的客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)行為參考功能企業(yè)運(yùn)用客戶(hù)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)，可以使每一個(gè)服務(wù)人員在為客戶(hù)提供產(chǎn)品和服務(wù)的時(shí)候，明了客戶(hù)的偏好和習(xí)慣購(gòu)買(mǎi)行為，從而提供更具針對(duì)性的個(gè)性化服務(wù)。例如，現(xiàn)在的讀者俱樂(lè)部都在進(jìn)行定制寄送，他們會(huì)根據(jù)會(huì)員最后一次的選擇和購(gòu)買(mǎi)記錄，以及他們最近一次與會(huì)員交流獲得的有關(guān)個(gè)人生活信息，向會(huì)員推薦不同的書(shū)籍。這樣做使客戶(hù)感到企業(yè)尊重、理解他們，知道他們喜歡什么，并且知道他們?cè)谑裁磿r(shí)候?qū)κ裁锤信d趣。這種個(gè)性化的服務(wù)對(duì)培養(yǎng)客戶(hù)忠誠(chéng)無(wú)疑是非常有益的。 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)在CRM系統(tǒng)中的應(yīng)用4，基于數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)支持的客戶(hù)流失警示功能企業(yè)的客戶(hù)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)將通過(guò)對(duì)客戶(hù)歷史交易行為的觀察和分析，發(fā)

19、揮警示客戶(hù)異常購(gòu)買(mǎi)行為的功能。如一位常客的購(gòu)買(mǎi)周期或購(gòu)買(mǎi)量出現(xiàn)顯著變化時(shí)，都是潛在的客戶(hù)流失跡象。客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)通過(guò)自動(dòng)監(jiān)視客戶(hù)的交易資料，對(duì)客戶(hù)的潛在流失跡象做出警示。數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)在CRM系統(tǒng)中的應(yīng)用5，基于Web數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的信息共享功能Web數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)將成為企業(yè)信息共享的基礎(chǔ)架構(gòu)?？蛻?hù)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)應(yīng)擁有可以通過(guò)瀏覽器使用的接口，以成為支持客戶(hù)關(guān)系管理的基本架構(gòu)，并且數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)要能夠通過(guò)用戶(hù)的簡(jiǎn)單點(diǎn)擊就可以獲得分析結(jié)果。用戶(hù)對(duì)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的種種需求，正在改變著它的設(shè)計(jì)和實(shí)現(xiàn)方法。新興的Web數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)已經(jīng)不僅僅被單個(gè)用戶(hù)獨(dú)享，在多個(gè)用戶(hù)之間分布業(yè)已漸成趨勢(shì)，甚至連企業(yè)供應(yīng)鏈之中的商業(yè)合作伙伴也借助Web數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)充當(dāng)

20、最適合于信息共享的媒介。CRM環(huán)境下連接分散的數(shù)據(jù)中心已經(jīng)可以實(shí)現(xiàn)，在Web數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的不同部分為實(shí)際數(shù)據(jù)的描述制定基于空間模型的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)結(jié)構(gòu)；在Web數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)構(gòu)造之初為其所有部分確立一致數(shù)據(jù)元，并通過(guò)一致數(shù)據(jù)元實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的總線體系結(jié)構(gòu)。 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)在CRM系統(tǒng)中的應(yīng)用6、支持知識(shí)倉(cāng)庫(kù)的建設(shè)知識(shí)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)是指為實(shí)現(xiàn)知識(shí)的有序化、加快知識(shí)的生成、交流、積累和應(yīng)用的速度，通過(guò)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)鑒定、編選和組合、增添知識(shí)，以及利用組織的內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)和服務(wù)軟件，提供員工或客戶(hù)所需要的知識(shí)服務(wù)。知識(shí)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)是CRM系統(tǒng)中管理信息系統(tǒng)（MIS）和商務(wù)決策分析智能（BI）的基礎(chǔ)之一，因此對(duì)于計(jì)劃有效的實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理的企業(yè)來(lái)

21、說(shuō)，也是一項(xiàng)具有關(guān)鍵意義的工作。數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的發(fā)展隨著數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)技術(shù)的不斷發(fā)展，在實(shí)際應(yīng)用中發(fā)揮了巨大的作用。根據(jù)美國(guó)META集團(tuán)的研究，數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)技術(shù)在金融業(yè)、制造業(yè)、商貿(mào)業(yè)以及社會(huì)服務(wù)等方面都有廣泛的應(yīng)用前景，已經(jīng)采用數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的企業(yè)的投資回報(bào)率（Return On Investment，ROI）均在40%以上，部分企業(yè)高達(dá)每年600%。IDC在一次對(duì)62個(gè)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)項(xiàng)目的調(diào)查結(jié)果表明：進(jìn)行數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)項(xiàng)目開(kāi)發(fā)的公司在平均2.73年的時(shí)間內(nèi)獲得了平均為321%的投資回報(bào)率。正因如此，數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)市場(chǎng)需求量每年約以400%的速度擴(kuò)張，而同時(shí)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)產(chǎn)品越來(lái)越成熟，提供數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)產(chǎn)品的廠家也越來(lái)越多。八、CRM軟件

22、系統(tǒng)與應(yīng)用8.4、CRM系統(tǒng)之商業(yè)智能（BI）CRM與商業(yè)智能隨著CRM的應(yīng)用，企業(yè)對(duì)決策支持“智能化”（Intelligence）要求就會(huì)越來(lái)越高。在企業(yè)管理信息系統(tǒng)（MIS）基本建設(shè)完成的基礎(chǔ)上，企業(yè)將產(chǎn)生對(duì)決策支持的需要,MIS的高層決策部分往往被稱(chēng)作決策支持系統(tǒng)（DSS）。管理信息系統(tǒng)（Management Information System，MIS）的概念最早在1961年由美國(guó)的基萊荷（J.D.Gallagher）在研究電子數(shù)據(jù)處理系統(tǒng)的基礎(chǔ)上提出，直到1985年美國(guó)明尼蘇達(dá)大學(xué)教授戴維斯（G.B. Davis）在其經(jīng)典著作管理信息系統(tǒng)中給出了一個(gè)為理論界和企業(yè)界統(tǒng)一認(rèn)可的定義：“

23、MIS是一個(gè)利用計(jì)算機(jī)軟、硬件，手工作業(yè)，分析、計(jì)劃、控制和決策模型以及數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)的人機(jī)系統(tǒng)。它能提供信息，支持企業(yè)或組織的運(yùn)行、管理與決策功能?！?CRM與商業(yè)智能在現(xiàn)階段普遍認(rèn)為MIS 是由人和計(jì)算機(jī)設(shè)備或其他信息處理手段組成并用于管理信息的系統(tǒng)，MIS成為一門(mén)覆蓋了信息科學(xué)、計(jì)算機(jī)技術(shù)和系統(tǒng)科學(xué)、管理科學(xué)的綜合性、邊緣性學(xué)科。由于開(kāi)發(fā)高質(zhì)量 MIS 的能力大大落后計(jì)算機(jī)硬件日新月異的進(jìn)展，加上社會(huì)對(duì)MIS 發(fā)展和完善需求的增加，對(duì)MIS 有關(guān)的內(nèi)容進(jìn)行深入研究，提高M(jìn)IS開(kāi)發(fā)成功率已變得十分重要。MIS是圍繞信息發(fā)揮其功能的，信息是經(jīng)過(guò)加工、對(duì)決策者有價(jià)值的數(shù)據(jù)，其主要特征是來(lái)源分散，數(shù)

24、量龐大。企業(yè)從信息管理的角度可劃分為物流和信息流。管理過(guò)程是信息流的過(guò)程，且具有信息反饋的特征。管理信息由信息的采集、信息的傳遞、信息的儲(chǔ)存、信息的加工、信息的維護(hù)和信息的使用五個(gè)方面組成。系統(tǒng)則是由相互聯(lián)系、相互作用的若干要素按一定的法則組成并具有一定功能的整體。MIS建設(shè)的“諾蘭模型”美國(guó)哈佛大學(xué)教授理查德諾蘭(Richard Nolan)于80年代初提出了企業(yè)MIS建設(shè)的階段劃分理論即“諾蘭模型”，把企業(yè)MIS建設(shè)劃分為六個(gè)階段。1，初始階段：企業(yè)引進(jìn)計(jì)算機(jī)，主要用來(lái)完成一些報(bào)表統(tǒng)計(jì)、計(jì)算，MIS建設(shè)停留在低水平上；2，擴(kuò)展階段：企業(yè)對(duì)計(jì)算機(jī)有所了解，應(yīng)用種類(lèi)增加，但出現(xiàn)盲目購(gòu)機(jī)、開(kāi)發(fā)軟

25、件的現(xiàn)象，缺少計(jì)劃和規(guī)劃，所以應(yīng)用水平仍然不高；3，控制階段：企業(yè)高層管理人員用投入產(chǎn)出的法則來(lái)審視計(jì)算機(jī)的應(yīng)用，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)實(shí)并不美好，甚至花錢(qián)多、效益少，所以開(kāi)始對(duì)計(jì)算機(jī)的使用實(shí)行控制，做出規(guī)劃，先用好現(xiàn)有設(shè)備，然后在計(jì)劃指導(dǎo)下發(fā)展；MIS建設(shè)的“諾蘭模型”4，統(tǒng)一階段：系統(tǒng)設(shè)計(jì)人員努力把一個(gè)機(jī)構(gòu)內(nèi)部不同的計(jì)算中心和處理中心統(tǒng)一在一個(gè)系統(tǒng)中，使資源能夠共享；5，數(shù)據(jù)管理階段：企業(yè)不僅有了數(shù)據(jù)庫(kù)，而且要建立統(tǒng)一的數(shù)據(jù)管理體系和數(shù)據(jù)庫(kù)管理辦法，真正做到對(duì)整個(gè)機(jī)構(gòu)的數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)一的規(guī)劃和應(yīng)用；6,成熟階段：企業(yè)真正地把計(jì)算機(jī)同整個(gè)管理過(guò)程結(jié)合起來(lái)，把機(jī)構(gòu)內(nèi)部、外部的數(shù)據(jù)庫(kù)資源很好地規(guī)劃利用，為機(jī)構(gòu)的管理

26、和決策服務(wù)。 基于MIS的決策支持智能化當(dāng)一個(gè)企業(yè)實(shí)施CRM系統(tǒng)時(shí)，在企業(yè)管理信息系統(tǒng)（MIS）基本建設(shè)完成的基礎(chǔ)上，企業(yè)將產(chǎn)生對(duì)決策支持的需要。管理信息系統(tǒng)的高層決策部分往往被稱(chēng)作決策支持系統(tǒng)（Decision Support System， DSS）。1970年美國(guó)信息專(zhuān)家穆頓（Scott Morton）提出了決策支持系統(tǒng)的概念，指以企業(yè)日常業(yè)務(wù)處理的各類(lèi)數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，利用數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)或商業(yè)智能系統(tǒng)，對(duì)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行綜合、分析或預(yù)測(cè)，在業(yè)務(wù)發(fā)展、企業(yè)市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略等問(wèn)題上為領(lǐng)導(dǎo)者提供決策幫助的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)。在此后的許多年內(nèi)，DSS的應(yīng)用水平隨著計(jì)算機(jī)技術(shù)與數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)如數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、多維數(shù)據(jù)庫(kù)、數(shù)據(jù)挖掘等

27、的發(fā)展而不斷提高。基于MIS的決策支持智能化DSS是面向決策者的、以解決半結(jié)構(gòu)化問(wèn)題為主的應(yīng)用系統(tǒng)，突出支持而非代替決策者的決策行為。DSS的產(chǎn)生與MIS的發(fā)展密不可分。決策過(guò)程包括了識(shí)別問(wèn)題、建立模型、執(zhí)行模型、綜合評(píng)價(jià)和反復(fù)進(jìn)行等五個(gè)過(guò)程，決策者在決策過(guò)程中是最基本、最積極、能動(dòng)的因素?；贛IS的決策支持系統(tǒng)主要包括數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)接口、模型庫(kù)子系統(tǒng)和用戶(hù)接口三個(gè)部分。其中模型庫(kù)子系統(tǒng)是指運(yùn)用運(yùn)籌學(xué)和信息科學(xué)的方法、擬制的關(guān)于解決各類(lèi)具體問(wèn)題的最優(yōu)化決策模型的集合，可以分為戰(zhàn)略模型、戰(zhàn)術(shù)模型和操作模型，用以支持企業(yè)各個(gè)職能領(lǐng)域和各個(gè)管理層次的決策。用戶(hù)接口則是指系統(tǒng)中管理人員對(duì)話的部分，是目前決

28、策支持系統(tǒng)發(fā)展的瓶頸問(wèn)題。一個(gè)決策支持系統(tǒng)的能力、靈活性以及運(yùn)用的方便程度在很大程度上是隨用戶(hù)與系統(tǒng)接口的功能而定的。基于MIS的決策支持智能化隨著CRM的發(fā)展，企業(yè)對(duì)DSS系統(tǒng)“智能化”（Intelligence）要求越來(lái)越高。早期的決策支持系統(tǒng)對(duì)用戶(hù)提出的決策支持要求來(lái)說(shuō)，一般是和建立其它系統(tǒng)一樣進(jìn)行系統(tǒng)分析，數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)和程度設(shè)計(jì)。所建立的系統(tǒng)恰如其分的實(shí)現(xiàn)原定的決策支持的要求，系統(tǒng)非常的“智能化”。 現(xiàn)在企業(yè)為適應(yīng)急速變化的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的動(dòng)態(tài)環(huán)境，所使用的工具也一定要突破上述的諸多限制；讓決策者能多視角全面地觀察世界；創(chuàng)立更加貼近決策者思維過(guò)程的支持；代替決策者進(jìn)行復(fù)雜的數(shù)據(jù)、信息處理；及

29、時(shí)為其提供制定正確決策所需要的全部信息。企業(yè)的管理信息系統(tǒng)和決策支持系統(tǒng)在面臨這樣的需求時(shí)，開(kāi)始朝著“決策支持智能化”的方向發(fā)展。 從決策支持到商業(yè)智能正是由于在激烈競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)環(huán)境中，正確及時(shí)的決策是企業(yè)生存和發(fā)展的重要環(huán)節(jié)。現(xiàn)在有越來(lái)越多的企業(yè)認(rèn)識(shí)到，利用MIS和DSS深層次地控掘、分析當(dāng)前和歷史的生產(chǎn)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)和相關(guān)環(huán)境數(shù)據(jù)，自動(dòng)獲取其中有用的決策信息，為企業(yè)提供快速、準(zhǔn)確和方便的決策支持的重要性。因?yàn)橥ㄟ^(guò)對(duì)生產(chǎn)和計(jì)劃的完成情況及相關(guān)環(huán)境數(shù)據(jù)進(jìn)行多角度多層次的分析，使企業(yè)的決策者及時(shí)掌握企業(yè)的運(yùn)行情況和發(fā)展趨勢(shì)，并對(duì)制定生產(chǎn)、銷(xiāo)售計(jì)劃和長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展規(guī)劃提供參考，能提高企業(yè)的管理水平和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。決

30、策支持智能化發(fā)展的結(jié)果，導(dǎo)致了商業(yè)智能的出現(xiàn)。商業(yè)智能(Business Intelligent， BI)是對(duì)商業(yè)信息的搜集、管理和分析過(guò)程，目的是使企業(yè)的各級(jí)決策者獲得知識(shí)或洞察力，促使他們做出對(duì)企業(yè)更有利的決策。具有綜合數(shù)據(jù)的能力并對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行快速和準(zhǔn)確分析，從而做出更好的商業(yè)決策，可以為企業(yè)帶來(lái)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。如何發(fā)現(xiàn)和使用這種優(yōu)勢(shì)，就是商業(yè)智能所研究的課題。從決策支持到商業(yè)智能從系統(tǒng)的觀點(diǎn)來(lái)看，商業(yè)智能的實(shí)現(xiàn)過(guò)程是：從不同的數(shù)據(jù)源收集的數(shù)據(jù)中提取有用的數(shù)據(jù)，對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行清理以保證數(shù)據(jù)的正確性，將數(shù)據(jù)經(jīng)轉(zhuǎn)換、重構(gòu)后存入數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)，使數(shù)據(jù)變?yōu)樾畔?，然后尋找合適的查詢(xún)和分析工具、數(shù)據(jù)挖掘工具、聯(lián)機(jī)分析處

31、理（OLAP）工具對(duì)信息進(jìn)行處理，讓信息變?yōu)檩o助決策的知識(shí)，最后呈現(xiàn)于用戶(hù)面前進(jìn)而轉(zhuǎn)變?yōu)闆Q策。商業(yè)智能的基礎(chǔ)是企業(yè)各功能組織的基礎(chǔ)績(jī)效指標(biāo)，它們是從企業(yè)各應(yīng)用系統(tǒng)包括銷(xiāo)售、市場(chǎng)、客戶(hù)服務(wù)、財(cái)務(wù)、人力資源、制造和供應(yīng)鏈等中獲得。商業(yè)智能根據(jù)基礎(chǔ)績(jī)效指標(biāo)設(shè)定企業(yè)目標(biāo)，并即時(shí)對(duì)信息進(jìn)行分析和計(jì)算，進(jìn)而提供給企業(yè)管理者即時(shí)的信息。從決策支持到商業(yè)智能商業(yè)智能是一個(gè)收集、管理和分析數(shù)據(jù)，將這些數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為有用的信息然后分發(fā)到企業(yè)各處用于改善業(yè)務(wù)決策的過(guò)程，其核心技術(shù)是逐漸成熟的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)。 事實(shí)上，國(guó)外有關(guān)商業(yè)智能及數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的應(yīng)用已較為普遍。在國(guó)外最近的調(diào)查顯示，超過(guò)90%的大中型公司都已經(jīng)或

32、即將建立數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)。根據(jù)美國(guó)Palo Alto管理集團(tuán)的預(yù)測(cè)，2007年全球商業(yè)智能市場(chǎng)將達(dá)到2000億美元。而IDC的調(diào)查結(jié)果也表明，企業(yè)用于商業(yè)智能的投資回報(bào)率平均2到3年就可達(dá)到400%。如英國(guó)零售業(yè)排名第三的Safeway公司，其連鎖店有25000多種產(chǎn)品，擁有500萬(wàn)個(gè)客戶(hù)。該公司采用IBM提供的System/390、 基于DB2的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和IBM Intelligent Miner 數(shù)據(jù)挖掘工具建成BI系統(tǒng)以后，每年可得到60億英鎊的投資回報(bào)。 商業(yè)智能在CRM系統(tǒng)中的應(yīng)用CRM系統(tǒng)中，商業(yè)決策分析智能是其數(shù)據(jù)分析管理子系統(tǒng)的高端應(yīng)用系統(tǒng)，是基于數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和知識(shí)倉(cāng)庫(kù)之上，充分利用了數(shù)據(jù)

33、倉(cāng)庫(kù)的分析功能和管理信息系統(tǒng)（MIS）的決策支持功能而形成的、能夠幫助企業(yè)迅速地完成信息采集、分析的先進(jìn)能力。商業(yè)決策分析智能的任務(wù)就是針對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)流程和管理過(guò)程中產(chǎn)生的大量數(shù)據(jù)如訂單，庫(kù)存，交易帳目以及客戶(hù)資料等。通過(guò)挖掘、利用這些數(shù)據(jù)來(lái)增進(jìn)企業(yè)管理者對(duì)業(yè)務(wù)情況的了解，以及支持其在業(yè)務(wù)管理及發(fā)展上及時(shí)作正確判斷?，F(xiàn)代企業(yè)決策的正確程度取決于所使用的事實(shí)和數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確程度，而在特定的時(shí)間段內(nèi)，能夠盡可能多地獲得相關(guān)信息就變得越來(lái)越關(guān)鍵。商業(yè)決策分析智能為企業(yè)提供了高效的數(shù)據(jù)分析工具，大大減少高速、精確分析大量數(shù)據(jù)所需的時(shí)間。商業(yè)智能在CRM系統(tǒng)中的應(yīng)用商業(yè)決策分析智能在企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理中的作用主要表

34、現(xiàn)：制訂正確和有效的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略，幫助企業(yè)完成客戶(hù)劃分、客戶(hù)獲得、交叉銷(xiāo)售、客戶(hù)保留等工作，使企業(yè)的職能部門(mén)和人員、業(yè)務(wù)流程和基礎(chǔ)設(shè)施都集中到針對(duì)客戶(hù)的需要來(lái)定制產(chǎn)品、服務(wù)以及與客戶(hù)交互方面，實(shí)現(xiàn)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)能力的提高；可以幫助企業(yè)分析利潤(rùn)的來(lái)源、各類(lèi)產(chǎn)品對(duì)利潤(rùn)總額的貢獻(xiàn)程度、廣告費(fèi)用是否與銷(xiāo)售成正比等，提高企業(yè)的銷(xiāo)售投入回報(bào)；可協(xié)助企業(yè)確定在對(duì)業(yè)務(wù)影響最小的領(lǐng)域減少成本等等。 商業(yè)智能在CRM系統(tǒng)中的應(yīng)用CRM系統(tǒng)中的BI主要的組件有：1，聯(lián)機(jī)分析處理（OLAP）工具。聯(lián)機(jī)分析處理工具能實(shí)現(xiàn)高度交互的分析過(guò)程，是對(duì)存儲(chǔ)在多維數(shù)據(jù)庫(kù)（MDD）或關(guān)系型數(shù)據(jù)庫(kù)（RDB）中的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析、處理的過(guò)程

35、?？梢约磿r(shí)進(jìn)行反復(fù)分析，迅速獲得所需結(jié)果。這一過(guò)程一般包括三種可供選擇的方案：預(yù)先計(jì)算（小結(jié)數(shù)據(jù)在使用前進(jìn)行計(jì)算并存儲(chǔ)）；即時(shí)計(jì)算和存儲(chǔ)（小結(jié)數(shù)據(jù)在查詢(xún)是計(jì)算，然后存儲(chǔ)結(jié)果）；隨時(shí)計(jì)算（用戶(hù)在需要時(shí)對(duì)小結(jié)數(shù)據(jù)進(jìn)行計(jì)算）。2，訪問(wèn)工具。包括應(yīng)用接口和中間件，使得客戶(hù)能夠訪問(wèn)和處理數(shù)據(jù)庫(kù)和文件系統(tǒng)中的商業(yè)信息。數(shù)據(jù)庫(kù)中間件允許客戶(hù)透明地訪問(wèn)后臺(tái)各種異構(gòu)的數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器，Web服務(wù)器中間件允許Web客戶(hù)連接到數(shù)據(jù)庫(kù)中。商業(yè)智能在CRM系統(tǒng)中的應(yīng)用3，查詢(xún)報(bào)告工具?？焖佟⒑?jiǎn)單、易用的查詢(xún)和報(bào)告工具能夠幫助管理者充分利用企業(yè)中不同層次的數(shù)據(jù)，或是中央數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)，獲取所需要的特定信息，并以合理的格式加以顯示。

36、同時(shí)，優(yōu)秀的工具支持多種網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，允許用戶(hù)在客戶(hù)機(jī)/服務(wù)器網(wǎng)絡(luò)、內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)或Internet 上傳輸分析結(jié)果。它們還應(yīng)該有足夠的靈活性，以支持各種類(lèi)型的查詢(xún)和報(bào)告需求，從簡(jiǎn)單的訂閱、周期性的報(bào)告，到使用SQL 和其它查詢(xún)語(yǔ)言作隨機(jī)查詢(xún)。4，數(shù)據(jù)挖掘工具。用于從操作系統(tǒng)和外部數(shù)據(jù)源系統(tǒng)中捕捉數(shù)據(jù)，經(jīng)過(guò)數(shù)據(jù)加工和轉(zhuǎn)換，最后將數(shù)據(jù)裝載進(jìn)全局的或部門(mén)的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)。數(shù)據(jù)挖掘是從浩如瀚海的數(shù)據(jù)和文檔中發(fā)現(xiàn)以前未知的、可以理解的的信息的過(guò)程。由于數(shù)據(jù)挖掘的價(jià)值在于掃描數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)或建立非常復(fù)雜的查詢(xún)，數(shù)據(jù)和文本挖掘工具必須提供很高的吞吐量，并擁有并行處理功能，而且可以支持多種采集技術(shù)。數(shù)據(jù)挖掘工具應(yīng)該擁有良好的擴(kuò)展

37、功能，并且能夠支持將來(lái)可能遇到的各種數(shù)據(jù)（或文檔）和計(jì)算環(huán)境。商業(yè)智能在CRM系統(tǒng)中的應(yīng)用5，決策支持工具。包括整合了先進(jìn)的在線分析處理、數(shù)據(jù)挖掘工具與基本的查詢(xún)報(bào)告工具，支持不同級(jí)別的管理者按照權(quán)限來(lái)調(diào)用和要求決策支持功能。這些工具大多設(shè)計(jì)成能處理數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的結(jié)構(gòu)信息，但是需要對(duì)文件系統(tǒng)、郵件或Web上復(fù)雜和非結(jié)構(gòu)的信息進(jìn)行預(yù)處理。 八、CRM軟件系統(tǒng)與應(yīng)用8.5、CRM系統(tǒng)之移動(dòng)互聯(lián)應(yīng)用（WA）CRM與移動(dòng)互聯(lián)應(yīng)用現(xiàn)代通訊的發(fā)展，使得人們?cè)谝苿?dòng)狀態(tài)下仍可以正常實(shí)現(xiàn)溝通。但通訊技術(shù)、無(wú)線工具與企業(yè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的結(jié)合，在許多企業(yè)的管理中卻還無(wú)法實(shí)現(xiàn)。在移動(dòng)商務(wù)（Mobile Business）初現(xiàn)端

38、倪的今天，每一家企業(yè)對(duì)“隨時(shí)、隨地、隨心意”（Any Time, Any Where, Any style）的客戶(hù)交互能力的追求，正逐步地清晰和明朗起來(lái)。當(dāng)然，這也促進(jìn)了CRM移動(dòng)互聯(lián)應(yīng)用的日益火熱。無(wú)庸置疑，一家實(shí)施CRM的企業(yè)，不光是期望能在辦公大樓中擁有深度挖掘客戶(hù)資源的能力，也希望自己的管理和業(yè)務(wù)人員在家里、在客戶(hù)辦公室中、在旅途上、在異地他鄉(xiāng)都擁有掌控并滿足客戶(hù)需求的本領(lǐng)。擁有不受局限的客戶(hù)關(guān)系管理能力，每一個(gè)企業(yè)是多么地渴求實(shí)現(xiàn)這樣的理想！ CRM與移動(dòng)互聯(lián)應(yīng)用在比爾蓋茨為微軟.net戰(zhàn)略布道的一場(chǎng)會(huì)議上，微軟安排的具體應(yīng)用演示中，采用了金蝶K/實(shí)現(xiàn)企業(yè)無(wú)線財(cái)務(wù)審批的過(guò)程：業(yè)務(wù)員為

39、參加一個(gè)培訓(xùn)要向部門(mén)經(jīng)理申請(qǐng)80元費(fèi)用，他登錄K/后填寫(xiě)了費(fèi)用申請(qǐng)；數(shù)秒鐘后出差在外的部門(mén)經(jīng)理的手機(jī)上出現(xiàn)了有關(guān)費(fèi)用申請(qǐng)的短信，在看完費(fèi)用的金額、用途、申請(qǐng)人等方面的情況后，經(jīng)理向系統(tǒng)發(fā)回了一個(gè)“OK”的確認(rèn)短信，不久后他收到了一條“系統(tǒng)已經(jīng)接到批準(zhǔn)信息”的短信；與此同時(shí)，業(yè)務(wù)員已可在K/上查詢(xún)到了主管的審批回復(fù)，并可憑系統(tǒng)給出的審批號(hào)到財(cái)務(wù)支取費(fèi)用，而財(cái)務(wù)方面也已經(jīng)收到了同樣的業(yè)務(wù)信息。金蝶稱(chēng)K/是其推出的EAS（企業(yè)應(yīng)用套件）戰(zhàn)略中的一個(gè)旗艦產(chǎn)品，其中集成了客戶(hù)關(guān)系管理、知識(shí)管理、供應(yīng)鏈管理、商業(yè)智能等企業(yè)應(yīng)用的不同需求功能。但事實(shí)上，越來(lái)越多的廠商都宣布要推出基于移動(dòng)互聯(lián)應(yīng)用的CRM產(chǎn)品

40、和方案，而在他們的宣言中，無(wú)一例外地都突出：用戶(hù)需求推動(dòng)CRM移動(dòng)互聯(lián)應(yīng)用。CRM與移動(dòng)互聯(lián)應(yīng)用CRM移動(dòng)互聯(lián)應(yīng)用，愈加彰現(xiàn)了CRM的電子化和自動(dòng)化特征。未來(lái)的“CRM”將是“雙e架構(gòu)”的應(yīng)用體系：不僅意味著能夠由內(nèi)到外為企業(yè)提供自助服務(wù)系統(tǒng)，可以自動(dòng)地處理客戶(hù)的服務(wù)要求，實(shí)現(xiàn)“任務(wù)替代”；同時(shí)也意味著由外到內(nèi)的帶來(lái)的低成本優(yōu)勢(shì)，滿足了客戶(hù)的實(shí)質(zhì)性需求，自助服務(wù)提高了響應(yīng)速度和服務(wù)的有效性，從而會(huì)增進(jìn)客戶(hù)的滿意程度，進(jìn)而幫助企業(yè)擴(kuò)大市場(chǎng)份額、提高獲利的能力。CRM移動(dòng)互聯(lián)應(yīng)用，無(wú)疑強(qiáng)化了企業(yè)實(shí)時(shí)響應(yīng)的能力，促使企業(yè)向用戶(hù)提供服務(wù)的方式，逐漸實(shí)現(xiàn)真正的“一對(duì)一”。 移動(dòng)互聯(lián)應(yīng)用在CRM系統(tǒng)中的價(jià)

41、值CRM系統(tǒng)通過(guò)與無(wú)線渠道進(jìn)行實(shí)質(zhì)性的集成，才能確保統(tǒng)一、可靠和及時(shí)的客戶(hù)回應(yīng)能力。因此它的價(jià)值體現(xiàn)在：1、統(tǒng)一了客戶(hù)互動(dòng)渠道。不管客戶(hù)是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)與企業(yè)聯(lián)系，或者與攜帶有SFA功能的便攜電腦的客戶(hù)經(jīng)理聯(lián)系，還是與企業(yè)呼叫中心聯(lián)系，CRM與客戶(hù)的互動(dòng)都應(yīng)該是無(wú)縫、統(tǒng)一、高效的。2、集成了工作流。工作流是指把相關(guān)文檔和工作規(guī)則自動(dòng)化地（不需人的干預(yù)）安排給負(fù)責(zé)特定業(yè)務(wù)流程中的特定步驟的人。CRM移動(dòng)互聯(lián)應(yīng)用強(qiáng)化了這種功能，為跨部門(mén)、跨地區(qū)的工作提供全過(guò)程的支持，使這些工作能動(dòng)態(tài)地、高效地完成。移動(dòng)互聯(lián)應(yīng)用在CRM系統(tǒng)中的價(jià)值3、整合了客戶(hù)信息。CRM解決方案采用集中化的信息庫(kù)，這樣所有與客戶(hù)接觸的

42、企業(yè)人員可獲得實(shí)時(shí)的客戶(hù)信息，而且使得各業(yè)務(wù)部門(mén)和功能模塊間的信息能統(tǒng)一起來(lái)，通過(guò)客戶(hù)信息情報(bào)的深度分析可以協(xié)調(diào)企業(yè)前臺(tái)業(yè)務(wù)和后臺(tái)管理決策的協(xié)同工作。CRM移動(dòng)互聯(lián)應(yīng)用將使客戶(hù)信息的整合程度進(jìn)一步提高。4、支持企業(yè)開(kāi)展電子商務(wù)。從更廣的意義上來(lái)講，CRM只是通過(guò)明確的規(guī)則和優(yōu)化的工作流程幫助公司控制員工與客戶(hù)的互動(dòng)，但I(xiàn)nternet將交流和達(dá)成交易的權(quán)力（或方便、自由）更多地移向客戶(hù)一端，企業(yè)將不得不給予客戶(hù)對(duì)于雙方關(guān)系的更多控制權(quán)，例如以客戶(hù)需要的服務(wù)的類(lèi)型、客戶(hù)需要的信息等來(lái)架構(gòu)交互的方式。CRM移動(dòng)互聯(lián)應(yīng)用，要能夠支持電子商務(wù)的銷(xiāo)售方式如B2B以及B2C交易；可以滿足企業(yè)開(kāi)展個(gè)性化一對(duì)

43、一營(yíng)銷(xiāo)及電子店面創(chuàng)建的需求。 CRM移動(dòng)互聯(lián)應(yīng)用的發(fā)展企業(yè)級(jí)完整CRM系統(tǒng)一般由業(yè)務(wù)操作子系統(tǒng)、客戶(hù)合作管理子系統(tǒng)、數(shù)據(jù)分析管理子系統(tǒng)和信息技術(shù)子系統(tǒng)四部分組成。CRM移動(dòng)互聯(lián)應(yīng)用，在CRM生態(tài)體系的每一部分都將有新的架構(gòu)來(lái)實(shí)現(xiàn)企業(yè)的需求。如CRM應(yīng)用主要是為實(shí)現(xiàn)基本商務(wù)活動(dòng)的優(yōu)化和自動(dòng)化，主要涉及到三個(gè)基本的業(yè)務(wù)流程：市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售實(shí)現(xiàn)、客戶(hù)服務(wù)與支持。CRM移動(dòng)互聯(lián)應(yīng)用，在營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化（Marketing Automation，MA）和銷(xiāo)售自動(dòng)化（Sales Automation，SA）方面的需求最為強(qiáng)烈，要求營(yíng)銷(xiāo)和銷(xiāo)售人員可以使用筆記本電腦、PDA、手機(jī)等移動(dòng)信息終端，調(diào)用企業(yè)CRM系統(tǒng)，

44、傳遞和共享關(guān)鍵信息。而對(duì)客戶(hù)服務(wù)與支持 (Customer Service & Support，CS&S)的移動(dòng)互聯(lián)應(yīng)用需求也同樣十分迫切。CRM移動(dòng)互聯(lián)應(yīng)用的發(fā)展正因如此，從CRM產(chǎn)品與方案提供商的角度看，“移動(dòng)互聯(lián)應(yīng)用”逐漸成為他們一個(gè)強(qiáng)有力的賣(mài)點(diǎn)。盡管與通訊技術(shù)的結(jié)合還存在問(wèn)題、與電信運(yùn)營(yíng)商的合作還有待深化、用戶(hù)界面也會(huì)相當(dāng)復(fù)雜，但CRM軟件生產(chǎn)商還是競(jìng)相推出各自具備“移動(dòng)”功能的軟件套件。比如，S公司最近就推出了具備移動(dòng)功能的CRM軟件，其移動(dòng)模塊使用同樣的源代碼與個(gè)人數(shù)字助理（PDA）、BlackBerry設(shè)備及手機(jī)進(jìn)行通信。Salesnet公司和UpShot公司也于近期推出了一些支持移動(dòng)CRM應(yīng)用的工具，Siebel公司同樣在開(kāi)拓移動(dòng)市場(chǎng)方面表現(xiàn)得非常積極，發(fā)展勢(shì)頭相當(dāng)不錯(cuò)。移動(dòng)互聯(lián)應(yīng)用，在未來(lái)2年內(nèi)將逐漸成為CRM產(chǎn)品和方案競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵詞之一。 八、CRM軟件系統(tǒng)與應(yīng)用8.6、案例研究：花旗銀行8.6.1 案例研究：花旗銀行對(duì)于銀行來(lái)講，