銷售人員職業(yè)技能與素質訓練(四)

1、.：.；銷售人員職業(yè)技藝與素質訓練(四)練習六：客戶異議處置話語范例請利用30分鐘完成下表：客戶異議異議處置說詞自檢作業(yè)客戶異議異議處置1、2、3、4、5、6、達成最后買賣的技巧內容及進展工程內容要求協(xié)議含有獲得某種“協(xié)議、“一定、“承諾的動作進展的含意。假設您希望做成生意，遲早您要向對方懇求。達成協(xié)議的妨礙：害怕回絕等待客戶先開口放棄繼續(xù)努力達成協(xié)議的時機可從客戶的言語、動作、表情等信號來判別。達成協(xié)議的準那么：經常性準那么對每一個銷售重點的準那么艱苦異議處理后的準那么達成協(xié)議的技巧：利益匯總法本杰明富蘭克林法前提條件法價值本錢法證明提問法哀兵戰(zhàn)略法未達成買賣的本卷須知正確認識失敗友好地與顧

2、客告辭啟發(fā)式銷售就是銷售人員提示客戶購買與他已購買的商品相關的商品，使客戶購買更多的商品，添加買賣額。進展工程完成練習十九：要求訂單的角色扮演。 60分鐘假設您希望做成生意，遲早您要向對方懇求。達成買賣對銷售人員來說，是非常開心的時辰，您的努力在從您一開場接觸潛在客戶時就開場了，您希望的不就是這一刻嗎？如何讓客戶說“我贊同“就這么定了“您讓我情愿與您交往，是本專題重點討論的問題。在很多的實例中，我們發(fā)現(xiàn)一個有趣的景象。當我們訊問那些沒有被打動的客戶，他們?yōu)槭裁礇]有進一步產生購買行為，讓我們吃驚的是他們回答說“銷售人員沒有懇求我們這樣做?？梢姡谖覀兊匿N售過程中，您的產品闡明、展現(xiàn)及處理異議等只

3、是您的輔助工具，目的是用來和客戶達成協(xié)議的，而我們在實務中卻容易忽視這一點，客戶的購買是由多種要素組成的，您的壓服曾經起了效果但本人卻不知道，不斷在等待客戶點頭贊同，白白放棄了成交的好時機。成交的方式有兩種，一是簽署供銷合同，二是現(xiàn)款現(xiàn)貨買賣。在實戰(zhàn)中，一些銷售人員抱有不良的心思傾向，妨礙成交，需求抑制。達成協(xié)議的妨礙害怕回絕有的銷售人員不能自動地向客戶提出成交要求。這些銷售人員害怕提出成交要求后，假設客戶回絕會破壞洽談氣氛，一些新銷售人員甚至對提出成交要求感到不好意思。據(jù)調查，有70的銷售人員未能適時地提出成交要求。許多銷售人員失敗的緣由僅僅在于他們沒有開口懇求客戶訂貨。美國施樂公司前董事長

4、波德麥克考芬說，銷售人員失敗的主要緣由是不要訂單。不提出成交要求，就象您瞄準了目的卻沒有扣動扳機一樣。這是錯誤的。沒有要求就沒有成交?？蛻舻幕亟^也是正常的事。美國的研討闡明，銷售人員每達成一次買賣，至少要遭到客戶6次回絕。銷售人員學會接受回絕，才干最終與客戶達成買賣。等待客戶先開口有的銷售人員以為客戶會自動提出成交要求，因此，他們等待客戶先開口。這是一種錯覺。一位銷售人員多次前往一家公司銷售。一天該公司采購部經理拿出一份早已簽好字的合同，銷售人員愣住了，問客戶為何在過了這么長時間以后才決議購買，客戶的回答竟是：“今天是您第一次要求我們訂貨。這個故事闡明，絕大多數(shù)客戶都在等待銷售人員首先提出成交

5、要求。即使客戶自動購買，假設銷售人員不自動提出成交要求，買賣也難以成交。放棄繼續(xù)努力還有些銷售人員把客戶的一次回絕視為整個銷售失敗，放棄繼續(xù)努力。研討闡明，一次成交失效，并不是整個成交任務的失敗，銷售人員可以經過反復的成交努力來促成最后的買賣。達成協(xié)議的時機與準那么達成協(xié)議的時機在銷售場所，假設銷售人員在出示產品之外還要做更多的努力，有些時候會感到力不從心，假設對方沒有覺察出產品的價值而不急于購買，銷售人員就容易喪失自信心?，F(xiàn)實上，我們假設關注客戶購買心思的階段性變化，如留意、發(fā)生興趣、產生聯(lián)想、激起愿望、比較、下決心及提出異議，這里的每個階段都可以出現(xiàn)達成協(xié)議的時機。我們要隨時關注成交的信號

6、，成交信號是客戶經過言語、行動、表情泄顯露來的購買意圖?？蛻舢a生了購買愿望經常不會直言說出，而是不自覺地流露其心志?？蛻舻馁徺I信號有：言語信號：客戶訊問運用方法、售后效力、交貨期、交貨手續(xù)、支付方式、保養(yǎng)方法、運用本卷須知、價錢、新舊產品比較、競爭對手的產品及交貨條件、市場評價等。動作信號：客戶頻頻點頭、端詳樣品、細看闡明書、向銷售人員方向前傾、用手觸及訂單等。表情信號：客戶緊鎖的雙眉分開、上揚、沉思的樣子、神色活潑、態(tài)度更加友好、表情變得開朗 、自然淺笑、客戶的眼神、臉部表情變得很仔細等。達成協(xié)議的準那么經常性準那么：以銷售為導向，充分利用環(huán)境、與關鍵人士建立的關系以及雙方的自信，推進銷售協(xié)

7、議的達成。對有閱歷的銷售人員來說，可以在非常短的時間內讓一個客戶接受您的簽約。對客戶來講，采購的決策并不是盲目的，假設您不是銷售一件讓一切客戶都感到陌生的新產品，客戶他必定知道您的產品或同類產品的存在，所以經常性提出協(xié)議的要求是非?？尚械?。一個銷售人員的業(yè)務生涯，大多數(shù)的協(xié)議是在這種情況下達成的：對每一個銷售重點的準那么在您闡明完一個銷售的重點后，要表示出一個達成協(xié)議的動作，以確認這個重點能否是客戶關注的利益點。假設錯過這樣的時機，在您辛勞地忙碌了二個小時之后，您發(fā)現(xiàn)客戶曾經沒有興趣了，隨便的讓達成協(xié)議的時機溜走，就算是最后買賣勝利，也浪費了客戶的時間。艱苦異議處理后的準那么化解了客戶的艱苦異

8、議后，您可以立刻提出買賣，由于艱苦的異議是客戶決議能否購買的重要妨礙，處理異議時實踐上客戶曾經成認了產品的價值。為他的購買掃除了妨礙，為什么不趕緊用適宜的語氣說“您看，如今根本上沒有什么問題了，那我們就這么定下來吧！達成協(xié)議的技巧利益匯總法地 點：總經理辦公室銷售人員：“陳總，這臺普通紙機，能讓您在收到的文件上輕松地批下各種意見，交由相關人員處置，處理以往在熱敏紙上書寫的困擾；輸出的紙張是固定的A4或B4規(guī)格，能改善目前規(guī)格不一的裁剪紙所呵斥的存檔和遺失的困擾；30頁A4的記憶存檔安裝，使得您不用擔憂紙張用完而收不到重要的信息，延誤企業(yè)的商機。上面這幾點，都是您感到困擾的事情，我們這臺普通紙機

9、能立刻處理企業(yè)的問題。同時，價錢方面您也是非常清楚的，知道我們給您的價錢是最優(yōu)惠的價錢，能否請陳總在這份裝機確認書上簽下您的大名，好讓我們安排裝機的任務。銷售人員把先前向客戶引見的各項產品利益，將特別獲得客戶認同的地方，一同匯總，扼要地再提示客戶，加重客戶對利益的感受，同時要求達成協(xié)議。利益匯總法是銷售人員經常用到的技巧，特別是在做完產品引見時，可運用利益匯總法向關鍵人士提出訂單的要求，另外書寫建議書做結論時，也可以運用這項技巧。本杰明富蘭克林法地 點：總經理辦公室銷售人員：陳總，謝謝您撥出這么長一段時間，聽了我們引薦的普通紙機的產品闡明，剛剛我們也看了實踐的操作演示，我們可以以貴企業(yè)目前實踐

10、運用的需求情況，以貴企業(yè)的立場進展評價，這臺機的優(yōu)點與缺陷，假設您不介意的話我們在紙上描畫出來。取出一張紙，在中間劃一條線，左邊寫上利點，右邊寫上不利點，等待陳總的答應。您提到過普通紙接納能讓您很容易地在收到的資料上進展指示；您也希望一定規(guī)格的輸出紙張，便于歸檔，又不易遺失；30張A4的記憶安裝，讓您不用擔憂缺紙而脫漏訊息；它的速度比您目前的機速度要快，能節(jié)省許多的長途費；紙張容量是200張，不需求經常換紙；況且紙張是放在外盒，一眼就能發(fā)現(xiàn)能否缺紙；普通紙的本錢還不到熱敏紙的四分之一，紙張本錢也大大節(jié)省；這些都是您運用后立刻能獲得的益處。當然，這臺機器還有一些功能，目前貴企業(yè)的運用的能夠較少，

11、但置信隨著貴企業(yè)業(yè)務的生長，這種需求一定日漸添加。此外，您也提到體積較大、價錢較高等二個缺陷。是的，這臺機確實比您目前的那臺要大一些，假設我們把它同普通的桌上型個人電腦比較起來，它還是要小很多，個人電腦在貴企業(yè)幾乎人手一臺，您就把它當成是多裝了一臺電腦。本機的價錢是比普通的熱敏紙機器要高，但假設我們以運用五年來看，置信陳總您立刻可以覺察您在每月的國際費、紙上所節(jié)省的費用，早就可以再買一臺機器了。陳總，您看將利點、不利點分析表再次遞給陳總看。利點不利點 eq oac(,1)普通紙接受的，容易在上面書寫。 eq oac(,2)一定規(guī)格的輸出紙張，易于存檔。 eq oac(,3)30張A4的記憶安裝

12、，不會脫漏商機。 eq oac(,4)速度快，有利于節(jié)約費。 eq oac(,5)不需求經常換紙，且缺紙時一眼就可以發(fā)現(xiàn)。 eq oac(,6)節(jié)省紙張本錢。 eq oac(,1)體積稍大。 eq oac(,2)價錢較高。您選擇的這臺普通紙機，不但能提升任務效率，費用方面還能節(jié)省，愈早換機愈有利。陳總，是不是明天就把機器送來。項技巧由本杰明富蘭克林發(fā)明，多年來曾經有無數(shù)的銷售人員勝利地運用過。這項技巧簡單、明晰、易于了解，所以每個人都了解它的效能。本杰明富蘭克林法是一個非常有效的方式，特別是您與關鍵人士之間有多次接觸，彼此間建立了一些人際關系，采用此法能讓客戶更容易堅決地下決心，特別是您在書面

13、寫下這些信息時，能讓客戶覺得到您只是代表他把他的評價寫在上面。前提條件法難免有時候會碰到一些較真的客戶，他要求您按照確切、嚴厲的規(guī)范提供產品或效力。這時的關鍵是要迎接這種挑戰(zhàn)，但是要確定您能否可以抑制相應的困難，由于獲得了生意，您獲得了勝利；由于以本人的方式擁有了產品或效力，客戶也勝利了。給客戶一定的壓力，促使客戶加速做決議，同時能測出客戶心思底線，假設客戶依然不能做出正面的決議，表示客戶所期望的仍大于您目前所提供的。銷售人員：這套設備小型交換機您曾經看過兩次了，也看出來您對這套設備非常稱心，我想您一定有其它什么問題困擾您？客 戶：由于最近任務非常忙，安裝這套設備的時間是三天，我擔憂影響任務。

14、銷售人員：您的員工周末能否加班？客 戶：周末不加班。銷售人員：假設我們利用周末及晚上的時間安裝，并保證下周一您就可以運用上新的設備，您能否情愿定下這個協(xié)議？又如：客戶劇烈提出3月4日前必需送貨到門，這時您可以說：假設3月4日送貨到門，您今天就可以贊同這份協(xié)議嗎？類似這種問題，客戶曾經表達了您能否能滿足其某種需求，對您來說，應該利用客戶本人的需求來壓服他。采用這種方法是有風險的：在您獲得足夠的資歷評價信息之前，或者在您建立較融洽的關系之前，您能夠受誘惑而實施。這個方法并非水到渠成的方法，畢竟他要求另一方要改動常規(guī)的實施方式。價值本錢法方總經理：我不知道為什么他們公司派了三個顧問師，替我們改善庫存

15、與采購系統(tǒng)，二個月的時間要支付240萬的費用，相當于每個人每月40萬，我都可以雇用三個廠長了。銷售人員：報告總經理，根據(jù)貴企業(yè)提供的每月平均庫存為二個月，金額為6，000萬，由于消費數(shù)量逐年生長，庫存金額與平均庫存月份也逐年上升。我們的顧問群花了二個星期對貴廠采購作業(yè)流程、消費排程、現(xiàn)場消費、作業(yè)流程的現(xiàn)狀，作了詳細的了解，我們確信，透過我們的改善方案的執(zhí)行，貴企業(yè)在半年后，庫存金額能下降至3，000萬，您的利息費用每年最少都可下降300萬左右，您節(jié)省的費用足夠支付顧問費。方總經理：話是不錯，您怎樣能保證能將庫存降至3，000萬？銷售人員：要做到庫存降低，如采購作業(yè)方式要有改善，特別是交貨期間

16、及交貨質量二個要點，消費排程及作業(yè)方式也要調整、要更改，質量的監(jiān)控制度，庫存金額的降低只是最后顯現(xiàn)的結果。因此，您只需贊同簽下合約，您每個星期都會收到一份報告，報告上會通知您，我們本星期要完成哪些事項及上星期完成的情況，在這個時候，您可以視我們的績效隨時停頓合約，我們會讓您清楚地看出您投入的每一分錢都可以得到明確的報答，假設您以為不值得，您可立刻終止付款。因此，總經理您可以評價出來，您支付給本企業(yè)的顧問費都從您節(jié)省的費用中撥出的，現(xiàn)實上您根本就不需求多支付任何額外的費用，卻能達成提升工廠管理質量的目的?？偨浝恚艺\實地建議您，這確實是值得一試的事情，您假設可以如今就簽約，我可以安排一個半月后，

17、開場進展這個專案。當您的銷售的是能為客戶改善任務效率、添加產量或降低本錢的商品或效力時，您可選擇運用本錢價值法來做成交的手法，它能發(fā)揚極強的壓服力。證明提問法證明提問法就是提出一些特殊問題，回對方答這些問題之后，就闡明其更加感興趣而且情愿繼續(xù)深化下去。您提出證明性問題時，其實是在尋覓給您正面鼓勵的答案。直接訊問法：銷售人員：“王總，您能否在約定單上簽下您的大名，好讓我安排出貨手續(xù)。很多銷售人員極度畏懼直接向客戶開口要求訂單，他們害怕客戶會回絕。現(xiàn)實上，當您對客戶有一定把握的時候，簡單而直接地提出訂單要求，讓客戶有一個簡單回答或處置的時機就可以把訂單簽下來。選擇法：這項戰(zhàn)略是向潛在客戶提供兩個選

18、擇，每個選項都對銷售有利。這樣比只是提出一項建議要好得多，由于建議有能夠被對方一口否決。提供選擇有助于他們經理思索什么對本人有益處，以及他們實踐上需求什么。銷售人員：“陳主任，您看是周一給您送過來，還是周二比較方便？假設她不確定，她將產生異議或者竭力改動話題。錯誤的結論：在現(xiàn)場講解示范時自始至終度仔細聽取對方的言論，為的是以后成交時，可以利用這些錯誤的結論。所謂錯誤的結論就是用以檢驗潛在客戶對繼續(xù)進展買賣的嚴肅程度而故意得出的結論。假設他們不加以矯正，闡明他們對此并不嚴肅。假設他們確是在矯正您，他們的購買熱情曾經點燃了，在成交測試中，您希望的只是測試對方的購買熱情，看對方能否有足夠的熱情進展下

19、一步。比如，您在他人家中銷售家庭改良設備。在您闡明產品時，家庭主婦對丈夫說：“我媽媽10月份來，假設我們今天決議購買的話，我們在她來之前能安裝好嗎？許多銷售人員會忽視她的說話，以為是對本人的打斷。但是專業(yè)人士聽到之后，將記住，然后他會淺笑著對主婦進展以下對話。銷售人員：“可以看出來您非常高興添加這項設備。噢，您的母親是在11月份來嗎？主 婦：“不，是在10月份。銷售人員：“那么9月份的第一個星期就應該開場安裝了。主 婦：“是的。銷售人員：“讓我記下來。然后您就大小、顏色、窗戶的方向等幾乎任何的東西運用這種錯誤結論法。主 婦：“我希望在南面的墻上開一扇窗子，可以看到外面的海灘。之后，您就可以利用

20、這條信息來得出錯誤的結論。銷售人員：“讓我看看，您希望窗子開在東面的墻上.主 婦：“不，我希望在南面的墻上。銷售人員：“好的，讓我記下來。把這些信息記錄在紙上。假設您弄錯了，對方加以糾正您，經過您記錄正確的信息，也許贊同繼續(xù)下一步。這個方法并不是您說謊或欺騙客戶，而是檢驗對方對繼續(xù)下一步能否關懷。假設他們不在意，那么他們不會去糾正您的錯誤。哀兵戰(zhàn)略法業(yè) 務 員：白總經理，我曾經訪問您好多次了，總經理對本公司的汽車性能也相當?shù)恼J同，汽車的價錢也相當合理，您也聽朋友夸獎過本公司的售后效力，今天我再次地訪問您，不是向您銷售汽車的，我知道總經理是銷售界的長輩，我在您面前銷售東西真實壓力很大，大約表現(xiàn)得

21、很差，請總經理本著維護晚輩的心懷希望總經理一定要指點一下，我哪些地方做得不好，讓我能在日后改善。白總經理：您不錯嘛，又很勤快，對汽車的性能了解的非常清楚，看您 這么誠實，我就坦率通知您，這一次我們要替企業(yè)的10位經理換車，當然換車一定要比他們如今的車子要更高級一些，以鼓勵士氣，但價錢不能比如今貴，否那么我短期內寧可不換。業(yè) 務 員：報告總經理，您真實是位好的運營者，購車也以鼓勵士氣為出發(fā)點，今天真是又學到了新的東西，總經理我給您引薦的車是由美國裝配直接進口的，本錢偏高，因此價錢不得不反映本錢，但是我們公司月底將從墨西哥OEM進來的同級車，本錢較低，并且總經理一次購買十部，我一定壓服公司盡能夠地

22、到達您的預算目的。白總經理：喔！確實很多美國車都在墨西哥OEM消費，貴公司假設有這種車，倒替我處理了換車的難題了！確實，當銷售人員山窮水盡，無法成交時，由于多次的訪問和客戶多少建立了一些交情，此時，假設您面對的客戶不僅在年齡上或頭銜上都比您大時，可采用這種哀兵戰(zhàn)略，以讓客戶說出真正的異議。您知道了真正的異議，有如“柳暗花明又一村，您可確確實實地掌握住客戶真正的想法，只需能化解這個真正的異議，您的處境將有180度的戲劇性大轉變，訂單將垂手可及。您可以以下的步驟進展的哀兵戰(zhàn)略：步驟1：態(tài)度誠實，做出請托狀；步驟2：贊賞客戶撥時間讓您銷售；步驟3：請客戶坦誠指點，本人銷售時有哪些錯誤；步驟4：客戶說

23、出不購買的真正緣由；步驟5：了解緣由，再度銷售。未達成買賣的本卷須知有的銷售人員費了九牛二虎之力，沒能與顧客達成買賣，怎樣與顧客告辭也是需求留意的。正確認識失敗。一些銷售人員面對失敗，心中感到沮喪，并在表情上有所流露，失魂落魄，言行無禮。沒談成生意，不等于今后不會再談成生意。古人講“買賣不成仁義在，雖然沒談成生意，但溝通了與顧客的感情，留給顧客一個良好的印象，那也是一種勝利您為博得下次生意勝利播下了種子。因此，銷售人員要留意本人告別顧客時的言行。友好地與顧客告辭。要繼續(xù)堅持和藹的表情，不要翻臉；真誠地負疚，如“百忙中打攪您，謝謝。銷售人員僅僅由于顧客耐心聽完本人的話也要致以謝意。啟發(fā)式銷售的運用啟發(fā)式銷售就是銷售人員提示客戶購買與他已購買的商品相關的商品，使客戶購買更多的商品，添加買賣額。啟發(fā)式銷售的途徑有：量大優(yōu)惠：通知客戶，假設多買一些，可以給予某種優(yōu)惠，如價錢折扣、提供新的效力工程等。建立購買相關產品：許多產品具有相關關系，客戶購買一種產品，要充分發(fā)揚商品的功能，客觀上還需求其它商品，銷售人員可