服務(wù)打動(dòng)客人的32個(gè)細(xì)節(jié)

1、Word文檔 服務(wù)打動(dòng)客人的32個(gè)細(xì)節(jié) 只要食客與餐廳服務(wù)員都能站在對(duì)方的立場(chǎng)來(lái)思索問(wèn)題，體諒雙方的難處，許多問(wèn)題就能很快迎刃而解。 今日教你32道打動(dòng)客人的服務(wù)妙招，從心動(dòng)身。內(nèi)容 1 就餐的客人中如有外國(guó)伴侶，要主動(dòng)詢問(wèn)是否需要刀叉，由于不是全部的老外都會(huì)使用筷子。 2 上菜要先移出位子然后再上菜，并考慮好下一道菜的上菜位置;上豌豆、豆腐等菜肴時(shí)要跟調(diào)羹;帶調(diào)料的菜肴，應(yīng)先上調(diào)料，后上菜肴，這樣做的目的是告知客人上來(lái)的調(diào)料是用在這道菜肴上的;上菜時(shí)，要提示客人留意，避開將湯汁弄到客人身上;拿取餐具或飲料時(shí)要使用托盤。 3 隨時(shí)留意客人的茶壺、酒水杯內(nèi)是否有茶水或酒水并準(zhǔn)時(shí)斟滿，這樣不但提高

2、酒店的酒水銷售，還能避開客人干杯的時(shí)因杯內(nèi)沒有酒水而帶來(lái)的尷尬。 4 營(yíng)業(yè)前要認(rèn)真檢查自己負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的餐前預(yù)備工作是否做好，包括衛(wèi)生、餐具、開水、茶葉、醬醋缸、牙簽盅等。這就像做完試題后再認(rèn)真檢查一下考卷一樣。 5 管理人員在營(yíng)業(yè)時(shí)應(yīng)實(shí)行走動(dòng)式管理，要不斷在自己的工作區(qū)域巡察，看服務(wù)人員的服務(wù)是否到位，煙缸、骨碟是否需要更換，菜是否已上齊等。在值臺(tái)或巡臺(tái)過(guò)程中還要隨時(shí)留意客人的表情、動(dòng)作，假如發(fā)覺有客人東張西望時(shí)，要主動(dòng)上去問(wèn)詢是否需要關(guān)心。 6 在物品使用上應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持哪里拿的東西放回哪里，向誰(shuí)借的東西歸還給誰(shuí)的原則，并且要讓員工記住本部門物品用具的擺放位置。 7 讓員工養(yǎng)成每天檢查設(shè)備設(shè)施的習(xí)

3、慣，假如發(fā)覺設(shè)施損壞要準(zhǔn)時(shí)報(bào)告主管或工程部。 8 給客人倒好飲料酒水后，要收去茶杯，客人表示不再飲酒時(shí)，收去酒杯，并倒上飲料或茶水。這些簡(jiǎn)潔的動(dòng)作，有時(shí)可以給酒店帶來(lái)更大的酒水飲料銷售量。 9 假如客人所點(diǎn)菜肴估清或已賣完，要在第一時(shí)間通知客人換菜或者幫其退掉，由于拖的時(shí)間愈長(zhǎng)，發(fā)生客人投訴的幾率就越大。在營(yíng)業(yè)中接到沽清通知時(shí)，準(zhǔn)時(shí)告知其他同事。 10 假如發(fā)覺就餐的客人中有帶小孩的要準(zhǔn)時(shí)為客人搬來(lái)寶寶凳，點(diǎn)菜時(shí)，主動(dòng)為客人推舉一至兩道適合小伴侶的菜肴。11 點(diǎn)完菜時(shí)要復(fù)查臺(tái)號(hào)、位數(shù)以及菜肴是否正確，并注明時(shí)間和要求，這樣不但能削減上錯(cuò)菜和漏掉菜的幾率，還能削減廚房、收銀、點(diǎn)菜員的麻煩。 12

4、 上班之前想想是否帶好鑰匙或工作用具，以免由于自己的疏忽耽擱了工作。 13 看到客人掏香煙時(shí)，立刻掏出打火機(jī)，第一時(shí)間為客人點(diǎn)煙。這樣會(huì)讓客人感覺很舒適。 14 客人點(diǎn)菜后，應(yīng)詢問(wèn)客人是否上菜，假如客人未到齊，肯定要標(biāo)明叫起;熱菜上齊后要告知客人，并詢問(wèn)是否需要加菜或者是否可以上主食。 15 假如送上來(lái)的菜肴并非客人所點(diǎn)或者未到上菜時(shí)機(jī)，如冷菜未上熱菜就已上來(lái)，要準(zhǔn)時(shí)退回傳菜部妥當(dāng)處理支配。 16 上菜前檢查菜內(nèi)是否有異物，如頭發(fā)、玻璃、蟲子、蒼蠅等，多把一道關(guān)，可以削減一次投訴。 17 上菜時(shí)要清晰洪亮地報(bào)上菜名并請(qǐng)客人慢用，讓客人清晰知道自己吃的是什么菜，讓其他客人知道并記住自己喜愛吃的菜

5、，這能為酒店贏得更多的客源。 18 見到客人和同事，要在3米內(nèi)向他們微笑致意;接聽客人的電話時(shí)，要讓電話那頭的客人聽到微笑。微笑不但能給客人帶來(lái)喜悅，而且可以化解客人的不滿。 19 服務(wù)過(guò)程中要準(zhǔn)時(shí)撤下空盤，并將所剩不多的菜肴換成小盤。這樣不但便利上菜，還能保持桌面的干凈。 20 客人的筷子或餐具掉在地上時(shí)，服務(wù)人員要在第一時(shí)間為客人換上潔凈餐具。21 假如發(fā)覺酒店里有蒼蠅或飛蟲，應(yīng)當(dāng)馬上想方法毀滅。假如讓客人看到這些害蟲，不僅會(huì)給客人留下酒店衛(wèi)生不過(guò)關(guān)的印象，還簡(jiǎn)單發(fā)生投訴大事。 22 進(jìn)入辦公室和包間之前先敲門，以表示對(duì)客人的敬重。 23 隨時(shí)留意客人對(duì)酒店環(huán)境、菜肴、價(jià)格的看法，并記錄下

6、來(lái)轉(zhuǎn)交給經(jīng)理。 24 在服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)人員假如要臨時(shí)離開崗位(如需要買單、催菜、送餐具、拿酒水、飲料或者其他事情)，要關(guān)照同事代為照看自己的服務(wù)區(qū)域。 25 假如發(fā)覺地上有垃圾，要順手撿起，只有這樣才能保持酒店就餐環(huán)境的干凈。 26 上完菜之后，立刻提示客人菜已上齊。 27 在買單之前要核對(duì)賬單，查看是否多單或漏單;給客人送回發(fā)票或找零時(shí)，要記得同時(shí)給客人一張酒店的訂座卡，這樣可以增加客人光顧酒店的幾率。 28 客人買單后，要立即對(duì)現(xiàn)場(chǎng)檢查。假如發(fā)覺客人落下了東西，要準(zhǔn)時(shí)交還給客人，如客人已經(jīng)離開，要將物品交給主管或經(jīng)理，以便于準(zhǔn)時(shí)和客人聯(lián)系歸還物品。 30 客人就餐完畢離開時(shí)，要熱忱向客人告辭并送到門口迎賓處。假如客人不是自己開車來(lái)的，要詢問(wèn)客人是否需要打車，假如需要，幫客人叫好車。 31 客人用餐完畢后，剩得多的菜肴要送回廚房，請(qǐng)餐飲經(jīng)理或廚師分析菜肴不受歡迎緣由。 32 收臺(tái)時(shí)要先收口布、毛巾，再收玻璃器皿，然后是筷架、筷