營業(yè)廳創(chuàng)新集錦【】

1、營業(yè)廳創(chuàng)新集錦棗莊分公司曾慧玲其實，營業(yè)廳的工作，目錄營業(yè)廳環(huán)境創(chuàng)新營業(yè)廳管理創(chuàng)新營業(yè)廳業(yè)務創(chuàng)新營業(yè)廳服務創(chuàng)新營業(yè)廳環(huán)境創(chuàng)新環(huán)境創(chuàng)新的目的：1、在營業(yè)廳營造良好的氣氛; 2、給營業(yè)員和客戶帶來輕松愉悅的心情。環(huán)境創(chuàng)新分類：節(jié)日環(huán)境（春節(jié)、元旦、圣誕節(jié).）專題營銷環(huán)境營業(yè)廳節(jié)日環(huán)境營業(yè)廳喜迎接圣誕 營業(yè)廳喜慶裝扮迎接全運 專題營銷環(huán)境為宣傳電子渠道，在營業(yè)廳顯著位置擺放 X支架，在營業(yè)廳櫥窗處做醒目宣傳。專題營銷環(huán)境密碼就在我身邊荊河西路營業(yè)廳和密碼有個約會。為宣傳“ G3無線座機” 的業(yè)務，利用營業(yè)廳的一切可宣傳空間，吸引客戶眼球,給人一種新鮮、醒目的感覺。營業(yè)廳環(huán)境 更衣室員工的休息區(qū)。營業(yè)

2、廳我漂亮的家。目錄營業(yè)廳環(huán)境創(chuàng)新營業(yè)廳管理創(chuàng)新營業(yè)廳業(yè)務創(chuàng)新營業(yè)廳服務創(chuàng)新營業(yè)廳業(yè)務創(chuàng)新業(yè)務創(chuàng)新的目的：1、杜絕營業(yè)廳出現(xiàn)過期宣傳資料， 2、通過給營業(yè)員業(yè)務學習創(chuàng)造便利條件來減少差錯，提升業(yè)務水平。業(yè)務創(chuàng)新分類： 1、人人爭當業(yè)務檢查員 2、隨時隨地業(yè)務提醒營業(yè)廳業(yè)務創(chuàng)新人人爭當業(yè)務檢查員 在營業(yè)廳大力推廣“ 發(fā)現(xiàn)過期內容或錯誤資料上報加分制度” 。推廣后，廳內所有人員都主動在對廳內所有上墻、上架等宣傳品一一審視，一旦發(fā)現(xiàn)過期內容，立即上報廳主任，廳主任及時更改并上報市公司，活動推廣以來，營業(yè)廳再無過期資料。營業(yè)廳業(yè)務創(chuàng)新業(yè)務提醒一、紙質提醒1、業(yè)務手冊2、業(yè)務明白紙二、各類客戶端提醒1、效

3、能桌面便箋2、移動自有業(yè)務短信提醒業(yè)務提醒業(yè)務手冊公司新業(yè)務層出不窮，為了使大家能記住新業(yè)務，在關鍵時可查看新業(yè)務。業(yè)務一點通，學習好輕松營業(yè)廳善用文件夾 小小“明白紙”發(fā)揮大功效為了全面推廣各項新業(yè)務，公司各類促銷活動較多。為避免員工在業(yè)務受理時出現(xiàn)誤差，營業(yè)廳詳細整理出一份促銷活動“明白紙”。在“明白紙”中標明活動名稱、禮品類型、受理菜單、注意事項等各項內容，一目了然，方便員工操作。同時為了方便稽核人員統(tǒng)計各類活動，在此表格中還清晰的標明了需要備注的統(tǒng)一格式，大大提高了一線人員和稽核人員的工作效率。通過一段時間的試行，收到良好的效果。業(yè)務提醒業(yè)務辦理明白紙各類促銷活動辦理明白紙活動名稱禮品

4、類型受理菜單備注內容注意事項入網送手機三星E1070促銷獎勵預存贈送09綜合169元三星E10701.手機串號別輸錯了。2.機型和預存費用不能選錯.3.在預存贈送中選擇每月返10元諾基亞1682促銷獎勵預存贈送09綜合259元諾基亞1682諾基亞1680促銷獎勵預存贈送09綜合358元諾基亞1680老年手機促銷獎勵預存贈送09綜合299元老年機 預存話費贈代金券1200元促銷獎勵預存贈送09高價值2010年度贈機*元送*元，協(xié)議消費*元/月2年，*日起*日止”備注及禁止必須按要求辦理.做好協(xié)議消費。1800元促銷獎勵預存贈送09高價值2400元促銷獎勵預存贈送09高價值3600元促銷獎勵預存贈

5、送09高價值6000元促銷獎勵預存贈送09高價值8400元促銷獎勵預存贈送09高價值新入網送油100元促銷獎勵預存贈送09綜合新入網2.5L40元自由消費，60元分6個月返一、效能桌面便箋在日常營業(yè)工作中，經常存在一些無法立即為客戶解決、需再次回復的情況。為了避免業(yè)務差錯的產生，營業(yè)廳可在電腦上安裝效能桌面便箋的工具，此軟件就是一個備忘提醒的工具，將要記錄的內容直接顯示在電腦桌面的右上方，時刻提醒營業(yè)員，從而有效避免營業(yè)員因忘記對客戶的承諾或業(yè)務操作的流程而煩惱，經城區(qū)營業(yè)廳全面推廣，使用效果很好，員工們再也不會因為千頭萬緒的工作而焦頭爛額了。業(yè)務提醒各類客戶端提醒效能桌面便箋程序啟動后，只要

6、將其最小化到任務欄通知區(qū)域即可，使用時可通過鼠標右鍵點擊任務欄圖標。效能桌面便箋選擇“新建桌面便箋”，就可以在里邊輸入要提醒的內容了。12月31日取消139*5127的話費管家業(yè)務。輸入完成后,只要點擊左上方的“保存并關閉”按鈕，即可將便箋保存起來，下面回到你的桌面看看。效能桌面便箋每個便箋都像N次貼一樣牢牢的“粘”在桌面上，并且便箋中所有內容都一目了然，無需任何操作即可直接查看。如果需要修改便箋內容，只要雙擊該便箋，就可以打開編輯框，非常方便。 由于每個便箋并非一個獨立文件，所以在保存時不需要輸入文件名，在效能的主界面中就可以管理所有的便箋。 如果是需要經常查看的便箋，還可以在輸入便箋時勾選

7、輸入框下方的“總在最前面”選項，這樣即不影響你做其它操作，也可以隨時看到便箋內容了，可謂一舉兩得?，F(xiàn)在就丟掉傳統(tǒng)的紙質便箋吧。效能桌面便箋該軟件可從百度上搜索免費下載。二、移動自有業(yè)務短信提醒1、 139郵箱 2、飛信業(yè)務提醒各類客戶端提醒1、 通過電腦登錄139郵箱 :/, 2、在郵箱左側菜單欄中點擊“日程提醒”3、點擊“添加日程”。139郵箱日程提醒139郵箱日程提醒4、 在內容處輸入需要添加的提醒內容, 5、選擇要提醒的時間，具體到時分。 6、選擇提醒方式，如短信或郵件。 7、最后點擊 保存。139郵箱日程提醒利用飛信的定時短信功能對日常工作事項進行提醒。飛信定時短信提醒通過電腦登陸飛信

8、客戶端，在菜單欄中點擊“直接短信”。點擊“定時短信”，選擇需要提醒的時間，具體到時分，再輸入需要提醒的內容。最后點擊發(fā)送。飛信定時短信提醒目錄營業(yè)廳環(huán)境創(chuàng)新營業(yè)廳管理創(chuàng)新營業(yè)廳業(yè)務創(chuàng)新營業(yè)廳服務創(chuàng)新新員工“四步法”學習“三笑三正”服務營業(yè)廳服務創(chuàng)新123服務流程十句話管理第一步：新員工與老員工進行“一對一捆綁學習”。即：每一位新員工固定一位老師，這名老師負責新人的新業(yè)務學習，直至新員工將業(yè)務知識全部掌握。第二步：值班經理督促服務禮儀與流程的學習。將新人進行分組，每個值班經理各帶一組，接待用戶時，認真查看接待流程，對于違規(guī)情況及時指出，當場整改。第三步：BOSS系統(tǒng)一對一輔導。雖然一起學習，但每

9、個人學習進度是不一樣的，對于BOSS系統(tǒng)掌握不好的，營業(yè)廳采取下班后留下來針對性的輔導，這樣可提高操作熟練度。第四步：贊美式學習。對于進步較快的，掌握較好的給予當眾表揚，激勵大家的學習情緒。 對新進員工實行“四步法”學習1 “三笑三正”服務為更好地服務于廣大用戶，棗莊振興路營業(yè)廳大力提倡微笑服務，微笑運用到服務領域，微笑服務能給服務對象帶來一種親切、熱情、溫暖的感受，它已成為移動人服務工作中的一項必備技能，也成了“三笑”服務的創(chuàng)立基礎。2 “三笑三正”服務“三正”服務源于我國“以正為尊”的傳統(tǒng)禮節(jié)，是指三個正面服務：一是營業(yè)員遞出的宣傳單頁為正面；二是營業(yè)員找給用戶的錢幣為正面；三是營業(yè)員遞出

10、的發(fā)票，需要用戶簽字或帶走的工單為正面。 “三笑三正”服務的推出要求員工立足崗位，以良好的敬業(yè)精神和職業(yè)心態(tài)從細微處著手，在情感上把用戶當客人、當親人、當上帝，展現(xiàn)移動人的服務風范，樹立移動公司的服務品牌。2 “三笑三正”服務其操作要領為：一是用戶即將走到一米線處，營業(yè)員起立迎接，給用戶一個“迎賓式”的微笑，即客未到人先笑。二是用戶開口說所要辦理的業(yè)務時和在辦理過程中，營業(yè)員應頻頻點頭給與認同并給予 “感激式”的微笑，感謝用戶來到本營業(yè)廳辦理業(yè)務。三是用戶辦理業(yè)務完畢即將離開時給予用戶溫柔恬靜的“回眸式”的微笑，以目代步，起立目送用戶離開。四、整個接待過程營業(yè)員眉心舒展，面部放松，精神飽滿，微

11、笑時露6-8顆牙齒。 2為了使營業(yè)人員服務流程更規(guī)范化，特梳理服務要求，形成指定的十句話服務流程管理。具體如下：1、（主動問候）三米六齒：“您好！”2、（服務監(jiān)督卡）用戶走到臺席前時：“請坐，這是我的服務監(jiān)督卡，請監(jiān)督我的服務！”3、（接一顧二招呼三）“您好！辦業(yè)務請稍等！”方便時遞送宣傳單頁。4、（信息保密）“請問您手機號碼是多少？”“請講一下機主姓名！”3服務流程十句話管理3服務流程十句話管理5、（品牌告知）“您使用的是全球通/動感地帶品牌/神州行品牌！”針對辦理的業(yè)務進行服務。6、（唱收唱付、雙手遞接）“收您X元，找您X元！”7、（推薦新業(yè)務）8、（其他幫助）“請問還有其他需要幫助嗎？感

12、謝使用中國移動XXX品牌！”9、（引導投放監(jiān)督卡）“請將服務監(jiān)督卡投入監(jiān)督箱內，謝謝！”10、（告別）“再見，請慢走！”目錄營業(yè)廳環(huán)境創(chuàng)新營業(yè)廳管理創(chuàng)新營業(yè)廳業(yè)務創(chuàng)新營業(yè)廳服務創(chuàng)新營業(yè)廳管理創(chuàng)新營業(yè)廳管理創(chuàng)新營業(yè)廳管理創(chuàng)新管理創(chuàng)新的目的：1、提升營業(yè)廳凝聚力;2、增加營業(yè)廳員工歸屬感；3、從而更加地為用戶服務。管理創(chuàng)新宗旨：以人為本，人性化管理動態(tài)排班管理營業(yè)廳工作創(chuàng)新團隊管理細節(jié)管理營業(yè)廳營業(yè)廳管理創(chuàng)新 營業(yè)廳是為減輕營業(yè)員工作壓力，提高服務質量和管理精細化水平，執(zhí)行動態(tài)排班。 動態(tài)排班是指營業(yè)廳每天不再執(zhí)行8:0018:00全員10小時上班時間，而是根據營業(yè)廳的忙閑時段和具體窗口的客流量，

13、安排員工錯時上下班。這樣一來可以避免營業(yè)廳閑時的人力、資源浪費，二來可以保證營業(yè)高峰時全員滿崗，同時能給員工提供適當靈活的上下班時間，確保其得到充分的休息和放松。讓營業(yè)廳的人力資源管理更加科學和合理，更讓員工感受到了公司和營業(yè)廳的親情化、人性化管理理念。 動態(tài)排班制度試行以來，得到了員工的好評和歡迎，大家平均每周可以有23天的休息時間，能夠更好地處理工作與生活的關系，以更好的狀態(tài)投入工作中，形成了良性循環(huán)。營業(yè)廳管理創(chuàng)新動態(tài)排班管理營業(yè)廳管理創(chuàng)新團隊管理營業(yè)廳管理創(chuàng)新團隊管理我認為對于公司，我是執(zhí)行者，對于員工我是管理者。紅色綠色選號單，輕輕松松來選號主廳從客戶角度出發(fā)，不斷豐富選號牌的內容。

14、比如:目前客戶對號碼的要求越來越高，部分情侶希望辦理一對“情侶號碼”來見證自己甜蜜的愛情。 在輔廳大部分客戶選擇神州行品牌，而神州行品牌里只有神州行自由打對于號源有特殊要求，就是必須后5位帶4，而一般輔廳僅有一個選號牌，只能放置120個號碼，如果將所有號碼都放到選號牌上不利于客戶選擇，而且增加了營業(yè)人員的解釋時間，于是我們把選號牌中的號單分成2種顏色，一種紅色為不帶4號碼，另一種為綠色是后5位帶4的號碼，如果客戶選號選擇自由打便可告知客戶選一張綠色的號碼，如果廳內人多時便可讓客戶選一個紅色和一個綠色號碼，客戶決定辦什么品牌即選擇哪個號碼，通過這樣一個小小的區(qū)分，客戶可以輕輕松松選號，快快樂樂辦

15、號。 營業(yè)廳細節(jié)管理小小百寶箱，發(fā)揮大功效 在日常營業(yè)中營業(yè)員常因為找不到一些小的辦公用品而著急，這既耽誤了工作，又影響了客戶滿意度。針對這種情況，可為每位員工準備了一個小小的“百寶箱”，箱內配備統(tǒng)一的訂書機、膠水、扣貼紙、簽字筆等，同時，“百寶箱”內還按照統(tǒng)一的格式將當天要用的發(fā)票、上交憑證、受理單等擺放整齊。方便各班人員進行互查和補充。特別遇上促銷禮品較多時，將禮品放置進去。既保證了物品的安全又不影響營業(yè)廳5S。小小“百寶箱”發(fā)揮了大功效。營業(yè)廳細節(jié)管理小小百寶箱，發(fā)揮大功效 營業(yè)廳細節(jié)管理 下班后及時補充所需物品，統(tǒng)一將“百寶箱”放于后臺，使整個營業(yè)廳變的井然有序。 通報制度 營業(yè)廳各項指標的完成需要廳內所有員工的努力，為積極有效的開展公司各項任務指標，充分調動每一位營業(yè)人員的積極性,營業(yè)廳開展了每日通報制度,服務方面如短信滿意度測評、每日業(yè)務差錯和服務態(tài)度類投訴等，