服務(wù)員怎樣為客人提供心理服務(wù)

1、Word文檔 服務(wù)員怎樣為客人提供心理服務(wù) 如何在服務(wù)過程中通過行為向顧客傳遞樂觀有效的信息，需要我 們采納共性化服務(wù)來滿意不同顧客的需要，達到超出顧客期望的 7 服務(wù)效果，從而獲得顧客的滿足、留住顧客、贏得顧客的忠態(tài)。 那么，如何才能超出顧客期望值呢？下面，我們從八個方面 來爭論如何通過個體行為（即共性化服務(wù)）來贏得顧客的忠態(tài)。 1像對客人一樣問候顧客。沃迪阿倫曾說，顧客光臨，生意 就有 80%的勝利。在對客服務(wù)方面，80%的勝利就是對光臨的顧 客像對待自己的客人一樣。所以，我們要求服務(wù)人員在顧客一進 入餐廳就要供應(yīng)準時間的問候、交談，并且要求聲音洪亮，讓客 人感覺到自己是被歡迎的。 2坦誠

2、地贊揚。人人都喜愛聽到別人真誠的贊美，花幾秒鐘向 顧客說一些贊揚的話，能有效地增加與顧客間的友情。有些員工， 不好意思贊美他人，讓自己養(yǎng)成贊美的習(xí)慣，會很快轉(zhuǎn)變你的人 緣關(guān)系，與顧客之間建立起一個和諧、開心的服務(wù)與被服務(wù)的氛 圍。 3用名字或姓氏稱呼。一個人的名字是他或她最喜愛聽的聲音。 在適當(dāng)?shù)臅r候，向顧客作自我介紹，并詢問他們的名字。假如不 便，可從信作卡、預(yù)訂單或其他證伯上獲得顧客的名字，你會發(fā) 現(xiàn)在你的工作中會起到意想不到和效果。不過，也不宜過快親近 起來和過分親熱，通常稱先生、小姐比較保險，假如人 們喜愛被直呼其名，便會告知。 4學(xué)會用眼神與顧客交談。在無法大聲說話的狀況下，你可以

3、用眼神來溝通，告知顧客有關(guān)你情愿為他服務(wù)的信息。但時間的 合理支配特別重要。我們建議采納 10 秒鐘規(guī)章，即使你在忙于 執(zhí)行另外一個人，也要在10 秒鐘內(nèi)用眼神與顧客溝通。 5說請和感謝。看起來好像有些老生常談。要建立與顧 客的親密關(guān)系和獵取顧客的忠誠，請和感謝是重要的詞 語，是服務(wù)中必不行少的用語。它簡單說并且值得我們?yōu)樾┡Α?6多聽顧客的看法并常常問我該怎么做。很少有人能真正聽 得進別人的批判。其實，聽批判這種技巧供應(yīng)了最好的超越期望 值的機會。聽取他人的看法很重要，由于一些最好的想法源于他 人對你的批判。要成為好的聽眾，首先要培育易于接受批判態(tài)度 及聽取看法的方法。始終將顧客作為你留意的中心；讓顧客闡明 狀況，這樣就能完全明白他們的需求。不要表現(xiàn)出敵意的態(tài)度， 而是用真誠的、漫談的方式來問問題?？傊匾氖谦C取顧客的 信息反饋，從而更好地評估他們的期望值。 7微笑。正如格言所說：沒有面帶微笑，就不能說有完整的工 作著裝，或者猶如玩世不恭者所說：微笑，微笑使人們很想知 道你想做什么。但更為重要的是，它告知顧客，他們來對了地 方，并且處在友好的環(huán)境里。要用眼睛和嘴巴顯