餐飲顧客服務(wù)因人而異很重要

1、Word文檔 餐飲顧客服務(wù)，因人而異很重要 餐飲服務(wù)中會(huì)遇到各種各樣的客人，討論和把握其不同的就餐心理，因人而異，實(shí)行不同的服務(wù)舉措，可使不同客人對(duì)服務(wù)都感到滿足，進(jìn)而產(chǎn)生愉悅感，提高其對(duì)飯店的忠誠(chéng)度，使飯店的回頭客大大增多。因此，對(duì)以下各類型食客的就餐心理及其規(guī)律進(jìn)行分析討論，對(duì)提高服務(wù)質(zhì)量，具有極現(xiàn)實(shí)的指導(dǎo)意義，同時(shí)，對(duì)其它行業(yè)討論把握消費(fèi)者心理，招商攬客，也有肯定借鑒意義。 一、穩(wěn)重型 特點(diǎn)：不愛(ài)多說(shuō)話，在看菜譜或聽(tīng)完介紹后，不馬上做出反應(yīng)，喜怒不形與色，面部毫無(wú)表情。選用菜肴時(shí)不愿受他人看法左右，翻菜譜，看樣品或提問(wèn)題從容不迫，周詳而不輕率。 服務(wù)應(yīng)對(duì)：服務(wù)員要沉住氣，切不行急吼吼地征

2、求客人看法，即使征詢看法，也只能提一次，決不行催問(wèn)一再，以免引起客人反感。服務(wù)人員要按程序辦，態(tài)度既嚴(yán)厲，又要禮貌，展現(xiàn)不卑不亢的氣度。 二、挑剔型 特點(diǎn)：心細(xì)，擅長(zhǎng)觀看，好叫真。如，對(duì)清潔工作、上菜時(shí)間、菜肴口味咸淡及服務(wù)細(xì)節(jié)反應(yīng)敏感，挑毛病不留情面。此類客人還愛(ài)算計(jì)，惟恐吃虧上當(dāng)。 服務(wù)應(yīng)對(duì)：服務(wù)人員要非常當(dāng)心謹(jǐn)慎，留意每一個(gè)環(huán)節(jié)的嚴(yán)謹(jǐn)周密，盡可能地避開消失失誤。如有差錯(cuò)消失，或客人雞蛋里挑骨頭，要表現(xiàn)出有錯(cuò)必改，無(wú)錯(cuò)留意的誠(chéng)意，切忌與客人爭(zhēng)論，免得節(jié)外生枝，消失不應(yīng)有的沖突。在介紹菜點(diǎn)時(shí)，特殊該對(duì)價(jià)格和質(zhì)量以及用料的狀況說(shuō)得具體一些，不要出紕漏。要主動(dòng)多征求看法，讓客人無(wú)可挑剔。 三、高

3、傲型 特點(diǎn)：不僅講派頭，而且經(jīng)常是聲高氣傲，不知道敬重別人，不拘小節(jié)，行為粗俗不文明。尤其是酒后心情易沖動(dòng)，稍不如意，輕則呵斥，重則口出不遜。 服務(wù)應(yīng)對(duì)：服務(wù)員要冷靜，以禮相待，當(dāng)心侍候。萬(wàn)一發(fā)生不開心，要受辱而不怒，忍為上策，用妙語(yǔ)婉言緩解沖突，切不行與客人講理，遇到這樣的客人，你有理也講不清。 四、遲疑型 特點(diǎn)：左顧右盼，猶遲疑豫，對(duì)畢竟吃哪款菜，喝什么酒拿不定辦法。這種類型的客人分為兩種：一種是囊中羞怯，想讓客人吃得好，又不想花許多錢；另一種是對(duì)菜肴學(xué)問(wèn)缺乏了解，對(duì)一席菜肴的葷素搭配、如何更能合客人的口味心里沒(méi)底。 服務(wù)應(yīng)對(duì)：對(duì)這種遲疑型客人，如能用摸索性的語(yǔ)言搞清晰遲疑的緣由是最好不過(guò)

4、了。如是囊中羞怯型，就要揀實(shí)惠的菜介紹；如是缺乏了解型，要著重菜肴特點(diǎn)的介紹；假如無(wú)法得知其遲疑的緣由，就應(yīng)本著實(shí)惠又不失風(fēng)光的原則，為客人介紹菜品，但在介紹時(shí)，要加重確定的語(yǔ)氣，以堅(jiān)決他的信念。 五、慷慨型 特點(diǎn)：顯大方，重義氣，講排場(chǎng)，顧面子，出手闊綽。 服務(wù)應(yīng)對(duì)：服務(wù)人員無(wú)論是介紹菜肴，還是點(diǎn)酒水，甚至在上菜時(shí)的報(bào)菜名，都要細(xì)心支配，全力體現(xiàn)菜品的名貴、豐富和宴會(huì)的高規(guī)格，烘托慷慨待客氣氛。必要時(shí)，餐廳經(jīng)理可過(guò)來(lái)敬酒，抬舉仆人的社會(huì)地位，充分滿意其虛榮心。 六、隨和型 特點(diǎn)：好說(shuō)話，對(duì)菜肴品種和價(jià)格不計(jì)較，多順應(yīng)服務(wù)員的介紹點(diǎn)菜點(diǎn)酒。 服務(wù)應(yīng)對(duì)：正是由于這種類型的客人好侍候，沒(méi)說(shuō)道，服務(wù)

5、人員越要敬重客人，熱忱有加。在打算菜肴檔次時(shí)，服務(wù)員決不行以喧賓奪主，越俎代庖，即使是回頭的熟客，也要留意最終還是應(yīng)由客人自已定盤子。 七、內(nèi)行型 特點(diǎn)：一上桌便夸夸其談，以美食家自居，大談各種菜肴的做法和應(yīng)有的味道，表現(xiàn)欲極強(qiáng)。 服務(wù)應(yīng)對(duì)：對(duì)這樣的客人要非常當(dāng)心，特殊是在菜肴的制作和選料方面更要細(xì)心。服務(wù)人員要表現(xiàn)虛心，時(shí)不時(shí)地順勢(shì)向其請(qǐng)教一些一般性的烹飪學(xué)問(wèn)，為其展現(xiàn)淵博才能供應(yīng)條件，使其表現(xiàn)欲充分滿意。但留意不要提過(guò)于專業(yè)的問(wèn)題，由于客人萬(wàn)一答不上來(lái)，造成尷尬局面，反而不美。 以上七種類型，基本上包括了食客的大部。服務(wù)人員假如把這七種類型客人的特征把握好了，就可應(yīng)付自如。在接待客人時(shí)，熟客自不必說(shuō)，由于早已知曉其特性了，關(guān)鍵是如何確定生疏客人的類型。這就要看服務(wù)員個(gè)人的悟性了。精明的服務(wù)員