餐飲服務(wù)的16個(gè)“怎么辦”服務(wù)員這樣應(yīng)變就對(duì)了

1、Word文檔 餐飲服務(wù)的16個(gè)“怎么辦”，服務(wù)員這樣應(yīng)變就對(duì)了 在餐飲服務(wù)中，并不總是只有點(diǎn)餐、上菜、結(jié)賬這些常規(guī)事情，而是經(jīng)常會(huì)發(fā)生一些突發(fā)大事或顧客提出特別要求，這就要求服務(wù)員有足夠的應(yīng)變力量。他們年紀(jì)輕，經(jīng)事少，有時(shí)憑條件反射并不能很好的處理，這就要求餐飲管理者在日常中多多培訓(xùn)突發(fā)狀況的應(yīng)對(duì)策略，以下餐飲服務(wù)中的16個(gè)怎么辦，盼望對(duì)餐飲日常服務(wù)有所關(guān)心。 1 客人要服務(wù)員喝酒時(shí)，怎么辦? (1) 應(yīng)向客人解釋不會(huì)喝酒，況且工作期間也不能飲酒，婉言謝絕客人的好意; (2) 若客人一再勸飲，盛情難卻，為了不影響客人的心情，先把酒接過來，告知客人待會(huì)兒再喝; (3) 同時(shí)給客人另取一個(gè)杯子，斟

2、上酒遞給客人，并向客人表示感謝，請(qǐng)各位慢飲。 2 當(dāng)客人提出的問題，自己不清晰時(shí)，怎么辦? (1) 遇到自己不懂或不清晰，沒有把握回答的問題，要請(qǐng)客人稍候，向有關(guān)部門請(qǐng)教或查詢后再回答; (2) 假如提出的問題較簡單，一下子弄不清晰時(shí)，待弄清晰后再答復(fù)客人，經(jīng)努力仍無法解答時(shí)，應(yīng)給客人一個(gè)回音，并要急躁解釋，表示歉意; (3) 客人提出的問題，不能使用我不知道、我不懂或我想、可能等詞語去答復(fù)客人。3 客人有難過事，心情不好時(shí)，怎么辦? (1) 細(xì)心觀看和把握客人的心理動(dòng)態(tài)，做好服務(wù)工作; (2) 盡量滿意客人的要求，客人有事要盡快為他辦妥; (3) 態(tài)度要和氣，服務(wù)要急躁，語言要精練; (4)

3、 要使用敬語勸慰客人，不要喋喋不休，以免干擾客人; (5) 對(duì)客人的不幸或難過事，要抱憐憫的態(tài)度，不能聚在一起談?wù)?、譏笑、教導(dǎo)客人或大聲談笑打鬧等; (6) 準(zhǔn)時(shí)向上級(jí)反映，必要時(shí)實(shí)行適當(dāng)?shù)姆婪洞胧_?？腿说钠桨病?4 因我們的設(shè)備問題致客人受傷時(shí)，怎么辦? (1) 知道事情發(fā)生后，應(yīng)馬上勸慰客人，(假如是輕傷，可準(zhǔn)時(shí)實(shí)行措施)，馬上向部長級(jí)以上的領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào); (2)對(duì)所發(fā)生的事情向客人表示我們的擔(dān)心和歉意，如：*先生(小姐)，很愧疚，由于我們工作的疏忽，讓你受傷，我們感到特別擔(dān)心，請(qǐng)?jiān)?。、現(xiàn)在好些了嗎?請(qǐng)好好休息一下，如有盡管叮囑，祝您早日康復(fù)。 (3) 對(duì)該客人在服務(wù)上賜予特別的照看。

4、5 客人正在談話，有急事要找他時(shí)，怎么辦? (1) 客人正在談話，我們有急事要找他時(shí)，不應(yīng)冒失地打斷客人的談話，應(yīng)有禮貌地站在客人的一旁，雙目凝視著要找的客人; (2)客人一般都會(huì)意識(shí)到你有事要找他，便會(huì)主動(dòng)停下談話，向你詢問，這時(shí)首先應(yīng)向其他客人表示歉意：先生(小姐)，對(duì)不起，打攪你們一下。然后向所找客人敘述要找他的事由; (3) 說話時(shí)要留意簡明扼要，待客人答復(fù)后，向其他客人表示歉意：對(duì)不起，打攪你們了。然后有禮貌地離開。6 當(dāng)聽工作電話時(shí)有客人來到面前，怎么辦? (1) 當(dāng)自己在聽電話，而又有客人來到面前時(shí)，點(diǎn)頭示意，以示與客人打招呼，讓客人稍等之意; (2) 同時(shí)要盡快結(jié)束通話，以免讓

5、客人久等，產(chǎn)生厭煩心情; (3) 放下話筒后，首先要向客人賠禮：對(duì)不起，讓您久等了。 (4) 不能由于自己正在聽電話，而客人來到面前也視而不見，毫無表示，冷落客人。 7 工作時(shí)不當(dāng)心損壞了客人的東西，怎么辦? (1) 在收撿桌面或搬動(dòng)椅子時(shí)我們應(yīng)當(dāng)當(dāng)心謹(jǐn)慎，特殊對(duì)客人放的東西一般都不動(dòng)，有必要移動(dòng)時(shí)也先打招呼，當(dāng)心輕拿輕放; (2) 如萬一不當(dāng)心損壞客人的物品時(shí)，應(yīng)如馬上賠禮賠禮; (3) 照實(shí)向上級(jí)反映，并主動(dòng)向客人道承認(rèn)自己的過失：實(shí)在對(duì)不起，因不當(dāng)心損壞了您的東西，使您蒙受損失，實(shí)在過意不去; (4) 征求客人看法，客人要求賠償時(shí)，應(yīng)依據(jù)詳細(xì)狀況賜予賠償。 8 在服務(wù)中，自己心情欠佳時(shí)，

6、怎么辦? (1) 在工作中，不論自己的心情好壞，對(duì)客人均要熱忱、有禮; (2)有些人可能在上班前遇到一些事情，以致心情很不開心，但不管在什么狀況下，都應(yīng)當(dāng)遺忘自己的私事，把精力投入到工作中去，要常常反省自己，在服務(wù)中是否做到面帶笑容和給人留下開心的印象; (3) 只要每時(shí)每刻都記住禮貌兩字，便能夠在服務(wù)過程中把握好自己的言行，給客人供應(yīng)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。9 在服務(wù)工作中消失小差錯(cuò)時(shí)，怎么辦? (1) 在為客人服務(wù)過程中，作為服務(wù)人員，要抱著仔細(xì)負(fù)責(zé)的態(tài)度，盡最大的努力，將工作做得完善妥貼，避開消失差錯(cuò)事故; (2) 但當(dāng)消失小差錯(cuò)時(shí)，若客人在場，首先要表示歉意，然后準(zhǔn)時(shí)實(shí)行補(bǔ)救的方法; (3) 事后

7、要認(rèn)真查找緣由，吸取閱歷教訓(xùn)，避開類似的差錯(cuò)發(fā)生; (4) 凡是消失的差錯(cuò)，均不能隱瞞。如自己不能解決，要立刻請(qǐng)示上級(jí)，以免釀成大的事故。 10 客人對(duì)賬單有異議時(shí)，怎么辦? (1) 結(jié)賬工作是我們整個(gè)接待工作中的重要一環(huán)，應(yīng)把這一工作做好，讓客人們興奮而來，滿足而歸，使整個(gè)接待工作更加完善; (2) 我們要過目檢查客人賬單，發(fā)覺差錯(cuò)，準(zhǔn)時(shí)更正; (3) 有時(shí)賬單上的實(shí)際費(fèi)用會(huì)高出客人的估計(jì)，當(dāng)客人表示懷疑時(shí)，我們應(yīng)做急躁的解釋，讓客人明白所支出的費(fèi)用是合理的; (4) 若是賬單上的費(fèi)用有錯(cuò)漏，客人提出時(shí)，我們應(yīng)當(dāng)表示歉意，并到結(jié)賬處查核更正。 11 發(fā)覺走單，在公共場所找到客人時(shí)，怎么辦?

8、(1)客人一般都是比較愛面子的，特殊是身份較高的客人。因此，當(dāng)發(fā)覺走單，在公共場所找到客人時(shí)，首先要考慮到客人愛面子的心理，先把客人請(qǐng)到一邊，然后小聲地并留意運(yùn)用語言藝術(shù)，如：對(duì)不起，*先生，因我們工作的疏忽，遺忘給您打單，請(qǐng)您核對(duì)一下，現(xiàn)在結(jié)算好嗎?客人付錢后說：對(duì)不起，打攪您了，感謝。 (2)假如我們不是這樣做，而是在大庭廣眾之下，特殊是當(dāng)客人與伴侶在一起時(shí)，直接對(duì)客人說：先生您沒有付錢。就會(huì)使客人感到尷尬而產(chǎn)生反感，甚至為了面子，對(duì)賬單不承認(rèn)，給收款工作帶來困難;同時(shí)這也是有失禮貌的表現(xiàn)。12 客人消失不禮貌的行為時(shí)，怎么辦? (1) 消失不禮貌行為的狀況不多，我們首先要分清不禮貌的行為

9、是屬于什么性質(zhì)的; (2)假如是客人向服務(wù)員擲東西、講粗言、吐口沫等，我們必需忍耐，保持冷靜和克制的態(tài)度，不能和客人發(fā)生沖突，并依據(jù)狀況，主動(dòng)先向客人賠禮賠禮，只要我們虛心懇切，一般有理性的客人都會(huì)為自己不禮貌的行為而過意不去; (3) 假如是對(duì)女服務(wù)員態(tài)度輕浮，甚至動(dòng)手動(dòng)腳，女服務(wù)員態(tài)度要嚴(yán)厲，并快速回避，男服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)上前應(yīng)付; (4)假如情節(jié)嚴(yán)峻或客人動(dòng)手打人，則當(dāng)事人應(yīng)保持冷靜和克制的態(tài)度，肯定不能和客人對(duì)打起來，應(yīng)立刻向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，由領(lǐng)導(dǎo)出面，解決處理。 13 當(dāng)撿到客人物品時(shí)怎么辦? (1) 無論是撿到客人的任何物品，如能正確推斷，應(yīng)馬上歸還，如推斷不明確時(shí)，應(yīng)交當(dāng)值領(lǐng)導(dǎo)，由領(lǐng)導(dǎo)

10、來處理; (2)如客人已離開餐廳，無法歸還客人時(shí)，一般的物品打包放在吧臺(tái)，并進(jìn)行具體的登記，如貴得的物品必需交經(jīng)理或助理處登記，由領(lǐng)導(dǎo)處理進(jìn)行保管。14 客人發(fā)脾氣罵你時(shí)，怎么辦? (1) 服務(wù)員接待客人，是自己的責(zé)任，即使挨了客人的罵，也應(yīng)同樣做好接待工作; (2)當(dāng)客人發(fā)脾氣罵你時(shí)，要保持冷靜的態(tài)度，仔細(xì)檢查自己的工作是否有不足之處，待客人安靜后再做婉言解釋與賠禮，肯定不能與客人爭吵或謾罵，包括即使是客人的誤會(huì)，也肯定不能與客人爭吵或謾罵; (3) 假如客人的氣尚未平靜，應(yīng)準(zhǔn)時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。 15 遇到刁難的客人時(shí)，怎么辦? (1)服務(wù)工作是與人打交道的工作，所遇到的客人往往較為簡單，由于客人的性格、修養(yǎng)、階層、年齡、性別等各有不同，客人不時(shí)會(huì)遇到不如意的事情，心情不開心，有時(shí)就會(huì)對(duì)我們的服務(wù)工作特殊的挑剔; (2)服務(wù)員應(yīng)在日常的服務(wù)工作中揣摩客人的心理，把握客人的性格和生活特點(diǎn)，更要留意要熱忱、有禮、主動(dòng)、周到地為客人服務(wù)，力求將服務(wù)工作做在客人開口之前; (3) 通過多方面的具體了解，細(xì)心觀看，分析客人刁難的緣由，以便做好客人的服務(wù)工作; (4) 留意保持冷靜的態(tài)度，以禮相待，虛心待客，嚴(yán)于責(zé)己，表示歉意。 16 客人對(duì)我們提出批判看法時(shí)，怎么辦? (1)客人向我們提出批判看法，大多數(shù)都出于對(duì)我們企業(yè)的愛惜，是善意的，假如客人批判的是我們自己，服務(wù)員應(yīng)虛