餐廳意外狀況服務(wù)員如何應(yīng)對(duì)

1、Word文檔 餐廳意外狀況，服務(wù)員如何應(yīng)對(duì) (一)、寫(xiě)錯(cuò)菜單或送錯(cuò)菜怎么辦? 答：1、首先向客人表示歉意，弄清緣由并告知客人，征求客人看法是否還需要。 2、如若需要，應(yīng)與廚房聯(lián)系，以最快的速度將菜烹制出來(lái)，并由領(lǐng)班或餐廳經(jīng)理再次致歉。 3、如客人不需要，應(yīng)給客人退掉，或贈(zèng)送果盤(pán)或優(yōu)待九折以示歉意。 (二)、客人按菜譜點(diǎn)菜，廚房沒(méi)有，應(yīng)如何解決? 答：1、表示歉意，征求客人看法，詢(xún)問(wèn)是否可以更換與這道菜價(jià)格，味型相像的菜品，如客人表示同意，以最快的速度將菜送上。 2、如客人堅(jiān)持要原來(lái)的菜品，應(yīng)請(qǐng)客人急躁等侯，立刻與廚房聯(lián)系，或從其他部門(mén)調(diào)撥或快速外出選購(gòu)，馬上烹制。 3、餐廳領(lǐng)班或經(jīng)理再次向客人

2、表示歉意。 (三)、客人在菜里吃出蒼蠅，玻璃等其它異物的怎么辦? 答：1、首先向客人表示歉意，并經(jīng)客人允許后將此菜撤回。 2、由餐廳領(lǐng)班出面，征詢(xún)客人看法，或重新為客人做一份，或更換一道有特色的菜，或贈(zèng)送果盤(pán)，為客人打九折，向客人做出深刻檢討，確保今后不再發(fā)生類(lèi)似狀況。 3、事后組織有關(guān)人員調(diào)查此事，并對(duì)責(zé)任人做出罰款處理。 (四)、服務(wù)員不當(dāng)心將菜水、菜湯、飲料弄臟了客人衣物怎么辦? 答：1、首先給客人遞上毛巾或餐巾紙，真誠(chéng)地給客人賠禮，服務(wù)員應(yīng)幫助客人擦拭，如是女賓，要讓客人自己擦拭。 2、服務(wù)員應(yīng)當(dāng)立刻整理臺(tái)面，如臟得厲害，則請(qǐng)客人換下為客人洗潔凈并請(qǐng) 客人留下地址和電話，待衣服洗凈后親

3、自上門(mén)送還。 3、如客人不愿在酒店換衣服，可讓服務(wù)員在客人用餐完畢后將衣服取回，洗凈后再送換客人，以示歉意。 (五)、客人對(duì)菜品不滿(mǎn)足時(shí)怎么辦? 答：1、客人對(duì)菜品不滿(mǎn)足有多種緣由，可能菜肴過(guò)咸或過(guò)淡;可能是菜肴原料的質(zhì)量問(wèn)題，也可能是菜肴的烹調(diào)方法客人不夠了解，也可能是客人自身的心情不好，影響就餐心情。 2、假如因菜肴過(guò)咸或過(guò)淡，應(yīng)向客人賠禮，將菜肴撤回廚房重新加工制，再端上請(qǐng)客人品嘗。 3、假如因菜肴原料的質(zhì)量問(wèn)題，服務(wù)員應(yīng)馬上撤下菜肴，并向客人賠禮，并依據(jù)客人看法重新做一份或做一份與些菜相近口味的菜肴，請(qǐng)客人再此品嘗，結(jié)帳時(shí)應(yīng)考慮減收此菜的費(fèi)用。 4、假如因客人對(duì)烹調(diào)方法的不了解，應(yīng)具體

4、而急躁解釋菜品的制作方法和特色口味，求得客人的理解，服務(wù)員應(yīng)向客人表示歉意。 5、假如是客人心不好而投拆菜品，這時(shí)應(yīng)動(dòng)聽(tīng)地勸慰客人，冷靜地給客人解 釋?zhuān)ㄟ^(guò)良好的語(yǔ)言溝通，來(lái)勸說(shuō)客人。 (六)、客人對(duì)飯菜，酒水不滿(mǎn)足而拒付款怎么辦? 答：1、客人對(duì)飯菜不滿(mǎn)足，首先表示歉意，急躁問(wèn)明狀況，如客人所提要求是正值的，某菜肴有問(wèn)題或不夠?qū)嵒?，或上菜不?zhǔn)時(shí)影響其進(jìn)餐，則可以免收此菜的費(fèi)用或適當(dāng)打折以示歉意。 2、對(duì)酒水不滿(mǎn)足，如客人認(rèn)為酒水是偽劣產(chǎn)品，應(yīng)告知客人我店酒水是從正規(guī)酒水公司進(jìn)的，經(jīng)技術(shù)監(jiān)督局認(rèn)可的;如客人認(rèn)為酒水價(jià)格太高，則應(yīng)告知客人我店酒水是經(jīng)物價(jià)局核定的許可價(jià)格，要急躁而禮貌。 3、如客

5、人對(duì)服務(wù)不滿(mǎn)足，服務(wù)員應(yīng)懇切賠禮，然后由領(lǐng)班更換一名服務(wù)員。 4、在處理以上問(wèn)題時(shí)，餐廳經(jīng)理或領(lǐng)班都應(yīng)準(zhǔn)時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)客人表示歉意,當(dāng)客人對(duì)服務(wù)和飯菜不滿(mǎn)足拒付款時(shí)，應(yīng)視情節(jié)輕重，盡量滿(mǎn)意客人的合理要求，當(dāng)客人結(jié)完帳后再次表示感謝，事后召集有關(guān)人員仔細(xì)總結(jié)閱歷教訓(xùn)，并對(duì)引發(fā)事故者作出相應(yīng)的罰款或紀(jì)律處分。 (七)、客人因服務(wù)不準(zhǔn)時(shí)，上菜不準(zhǔn)時(shí)而發(fā)牢騷應(yīng)怎么辦? 答：1、因服務(wù)不準(zhǔn)時(shí)，由經(jīng)理或領(lǐng)班向客人賠禮，再視狀況做出補(bǔ)救措施。 2、因上菜不準(zhǔn)時(shí)，首先向客人表示歉意，請(qǐng)稍等，我立刻與廚房聯(lián)系請(qǐng)?jiān)俚确浅ｇ姡肆⒖叹蛠?lái)以穩(wěn)定客人心情，隨即通知廚房以最快整度將菜端上來(lái)。 3、由領(lǐng)班或經(jīng)理再次向客人表

6、示歉意，最終可贈(zèng)送果盤(pán)。 (八)、客人不當(dāng)心摔傷，燙傷怎么辦? 答：1、如客人不當(dāng)心摔傷或燙傷，首先應(yīng)對(duì)客人進(jìn)行急救處理，送藥并進(jìn)行勸慰, 絕不能取笑客人，如狀況特殊嚴(yán)峻，應(yīng)馬上送醫(yī)院。 2、客人用餐完畢，可以給客人適當(dāng)優(yōu)待，并登記客人姓名、地址和電話，事后通過(guò)電話問(wèn)侯客人，必要時(shí)也可登門(mén)訪問(wèn)，以示酒店誠(chéng)意。 (九)、客人因醉酒而行為不檢點(diǎn)，消失破壞酒店設(shè)施的狀況后怎么辦? 答：1、首先應(yīng)通知經(jīng)理，經(jīng)理快速趕到現(xiàn)場(chǎng)解決問(wèn)題。 2、假如客人行為不檢點(diǎn)，應(yīng)將女服員換為男服務(wù)員或同時(shí)讓幾名服務(wù)員前去服務(wù)。 3、停止對(duì)客人上帶酒精的酒水，改上濃茶或醒酒湯。 4、盡可能讓醉酒者離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)。 5、清點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)損

7、壞的杯子和設(shè)施，并請(qǐng)席中糊涂客人到吧臺(tái)把帳結(jié)清，視狀況輕重可加倍賠償。 6、依據(jù)狀況，必要時(shí)通知保安做好預(yù)備。 (十)、客人認(rèn)為酒店所供應(yīng)的香煙、飲料、酒水是假冒偽劣產(chǎn)品時(shí)怎么辦? 答：1、急躁地給客人解釋?zhuān)频甑纳唐肥墙?jīng)質(zhì)量監(jiān)督局和物價(jià)局審核過(guò)的，絕無(wú)偽劣產(chǎn)品。 2、如客人不信任，可留下有效證件及地址、電話我們找有關(guān)部門(mén)檢驗(yàn)，如確有質(zhì)量問(wèn)題，客人的消費(fèi)酒店擔(dān)當(dāng)，如無(wú)質(zhì)量問(wèn)題，應(yīng)要求客人對(duì)酒店的名譽(yù)做出賠償。 3、如客人反映屬實(shí)，要征得客人同意后更換物品，結(jié)帳時(shí)免收此物品的費(fèi)用。 (十一)、客人不當(dāng)心摔壞了酒店的用具怎么辦? 答：1、應(yīng)先看客人是否有損傷，并盡快實(shí)行補(bǔ)求措施。服務(wù)員應(yīng)快速清理現(xiàn)

8、場(chǎng),整理臺(tái)面，換上新的餐具，留意不要不耐煩，不要讓客人尷尬。 2、婉言告知客人應(yīng)對(duì)損壞的餐具予以賠償。 (十二)、如何為帶小孩的客人服務(wù)? 答：1、首先把帶小孩的客人按排到餐廳的一側(cè)，避開(kāi)影響他人，并留意不要把孩子支配到過(guò)道上。依據(jù)需要，為孩子加高座位。 2、在點(diǎn)菜時(shí)，首先要關(guān)懷孩子，詢(xún)問(wèn)其父母是否為孩子點(diǎn)一些喜愛(ài)的菜品,如小吃、甜食等。 3、孩子點(diǎn)的菜要是提前上，并盡量削減所用餐具，最好只供應(yīng)一個(gè)勺子(以不銹鋼的為好)和餐碟。 4、上菜時(shí)不得從孩子的關(guān)頂上。 5、當(dāng)孩子吃完后，服務(wù)員可將孩子領(lǐng)到一邊照看，使大人能放心就餐，同時(shí)切記不得給孩子亂吃東西。 (十三)、客人想進(jìn)包房消費(fèi)而標(biāo)準(zhǔn)不夠怎么

9、辦? 答：1、首先向客人推舉高標(biāo)準(zhǔn)，或是調(diào)整到其他標(biāo)準(zhǔn)的房間。 2、依據(jù)狀況，如生意不忙可適當(dāng)減低標(biāo)準(zhǔn)，但要樂(lè)觀地向客人解釋這是我店賜予他本人的特殊優(yōu)待。 (十四)、客人消費(fèi)時(shí)間已經(jīng)超過(guò)下班時(shí)間，甚至影響下一餐的預(yù)備工作時(shí)應(yīng)怎么辦? 答：1、詢(xún)問(wèn)客人是否需要加菜或飲料，如不用，請(qǐng)客人先把帳結(jié)一下，我們吧臺(tái)和財(cái)務(wù)要下班并告知客人酒店要收超時(shí)費(fèi)。 2、依據(jù)狀況可為客人重新支配座位，以便做清潔。 3、無(wú)論那種狀況，服務(wù)員都應(yīng)請(qǐng)客人慢用，而不得將客人趕走。 (十五)、客人不當(dāng)心將個(gè)人物品丟失卻又找不到怎么辦? 答：1、首先向客人和值臺(tái)服務(wù)員了解狀況，弄清事情的經(jīng)過(guò)，如丟失的是一般物品。可讓客人留下地址

10、和電話，以便找到后準(zhǔn)時(shí)送還，如找不到，也應(yīng)電話與客人聯(lián)系，以示關(guān)懷，如丟失的是重要的物品，則應(yīng)請(qǐng)公安機(jī)關(guān)出面解決。 (十六)、客人消費(fèi)額原來(lái)很少又要求優(yōu)待打折，應(yīng)怎么辦? 答：1、婉言解釋由于用餐數(shù)額少，利潤(rùn)很低無(wú)法打折?？稍S諾客人下次來(lái)消費(fèi)時(shí)優(yōu)待。 2、如客人去包間或雅座消費(fèi)，應(yīng)讓客人明白消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)下降就等于是優(yōu)待打折。 3、此類(lèi)狀況原則上不予打折。 (十七)、客人消費(fèi)完畢后要求酒店贈(zèng)送禮品，而酒店又沒(méi)有時(shí)該怎么辦? 答：1、首先盡可能地滿(mǎn)意客人的合理需要，要準(zhǔn)時(shí)與倉(cāng)庫(kù)或其他部門(mén)聯(lián)系調(diào)撥。 2、如的確沒(méi)有，應(yīng)馬上向客人賠禮，必要時(shí)給客人適當(dāng)打折，以示歉意，也可請(qǐng)客人留下地址或電話以后有機(jī)會(huì)登門(mén)

11、致歉。 (十八)、客人點(diǎn)的菜長(zhǎng)時(shí)間沒(méi)有上，要求減帳如何處理? 答：1、首先向客人表示歉意，如因服務(wù)員漏記此菜，則客人的要求應(yīng)完全予以滿(mǎn)意。 2、如客人點(diǎn)的菜需要制作的時(shí)間比較長(zhǎng)，則應(yīng)請(qǐng)客人諒解，并視狀況，或馬上催上或取消由客人打算。 3、即使為客人減帳退菜，也應(yīng)由經(jīng)理或領(lǐng)班出面，再次向客人賠禮。 (十九)、客人用餐完畢后才發(fā)覺(jué)未帶足現(xiàn)金和支票時(shí)，怎么辦? 答：1、首先讓同客人用餐的其他人想方法，盡量結(jié)帳。 2、照實(shí)在沒(méi)有，可請(qǐng)客人留下有效證件、地址、電話并寫(xiě)明欠款額，定好結(jié)帳時(shí)間，隨后服務(wù)員應(yīng)馬上打電話證明一下。 3、如沒(méi)有有效證件，則請(qǐng)示經(jīng)理后，由一名或兩名服務(wù)員一起隨客人回去取錢(qián)。 (二十)、客人核對(duì)帳單時(shí)發(fā)覺(jué)有多收的錯(cuò)誤時(shí)，怎么辦? 答：1、首先向客人賠禮，并分析緣由。 2、假如是客人弄錯(cuò)了菜的價(jià)格，或客人計(jì)算錯(cuò)誤，服務(wù)員應(yīng)需心解釋?zhuān)偃?客人堅(jiān)持，則應(yīng)削減部分金額，雙方都作些讓步，由