企業(yè)文化二院案例課件

1、企業(yè)文化二院案例課件二院的困境二院以精神病?？茷橹鳂I(yè)，始創(chuàng)于1958。1990S中期，陷入困境市場(chǎng)份額不斷萎縮經(jīng)營(yíng)績(jī)效不斷下滑員工人心渙散。9598四年中，有19位(近10%)專業(yè)技術(shù)人才外流 二院該怎么發(fā)展?二院領(lǐng)導(dǎo)已有所思考、有所行動(dòng) 借鑒中心醫(yī)院等模式向社區(qū)醫(yī)療發(fā)展在工商城、太陽(yáng)城附近設(shè)門診部 業(yè)務(wù)以全科醫(yī)療為主 以彌補(bǔ)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的下滑思考：這種策略可行嗎？大討論1999年，新班子走馬上任面臨的首要問(wèn)題：突破困境 要突破困境,必須先認(rèn)清形勢(shì),轉(zhuǎn)變觀念。醫(yī)院發(fā)展形勢(shì)的大討論 在討論中，關(guān)于醫(yī)院環(huán)境達(dá)成了共識(shí)醫(yī)院發(fā)展的大環(huán)境政策制度環(huán)境；市場(chǎng)環(huán)境；政策制度環(huán)境我國(guó)醫(yī)療服務(wù)業(yè)正經(jīng)歷市場(chǎng)化、產(chǎn)業(yè)化

2、的洗禮；醫(yī)院性質(zhì)從純福利性的事業(yè)單位變?yōu)橐粋€(gè)經(jīng)營(yíng)性的經(jīng)濟(jì)主體；由行政導(dǎo)向轉(zhuǎn)變?yōu)槭袌?chǎng)導(dǎo)向醫(yī)院必須進(jìn)行市場(chǎng)化改革,打造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)市場(chǎng)環(huán)境市場(chǎng)供求已發(fā)生逆轉(zhuǎn)，買方市場(chǎng)形成，醫(yī)療市場(chǎng)將對(duì)外開放醫(yī)療需求的變化:生活水平提高，對(duì)個(gè)性醫(yī)療服務(wù)和優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)需求增大；消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)增強(qiáng)，對(duì)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量注重；而現(xiàn)有醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量較差，“冷漠老大”與市場(chǎng)需求反差大醫(yī)院發(fā)展的中環(huán)境二院在金華市各類醫(yī)院所處的位置既沒有一線醫(yī)院存在的規(guī)模優(yōu)勢(shì)與社會(huì)聲譽(yù)，又沒有三線醫(yī)院的主動(dòng)與靈活。二院在競(jìng)爭(zhēng)中兩面夾擊，處境尷尬。 金華市三類醫(yī)院對(duì)比 醫(yī)院層級(jí) 醫(yī)院規(guī)模 醫(yī)療流程 技術(shù)裝備 醫(yī)護(hù)技能 服務(wù)態(tài)度 病人 偏好市場(chǎng)分布競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) 一

3、類醫(yī)院大復(fù)雜 全面先進(jìn) 優(yōu)良 一般疑難重癥技術(shù)偏好 大市技術(shù)領(lǐng)先 二類醫(yī)院中復(fù)雜 較多較好較好一般特色專科技術(shù)偏好市本級(jí)特色領(lǐng)先 三類醫(yī)院小簡(jiǎn)單簡(jiǎn)陋一般較好服務(wù)偏好價(jià)格偏好 社區(qū)價(jià)格服務(wù)醫(yī)療服務(wù)供求對(duì)比醫(yī)院數(shù)量分布病人數(shù)量分布一類醫(yī)院二類醫(yī)院三類醫(yī)院醫(yī)院發(fā)展小環(huán)境資金和技術(shù)力量有限，全面拼裝備和技術(shù)不現(xiàn)實(shí)；服務(wù)上有一定的基礎(chǔ)、傳統(tǒng)與優(yōu)勢(shì)，并有巨大的潛力可挖-拼服務(wù)。二院的滑坡，正是沒有把握和運(yùn)用這一競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)而致。 應(yīng)把提升服務(wù)質(zhì)量作為醫(yī)院求得生存和發(fā)展的根本途徑。制定和實(shí)施新戰(zhàn)略通過(guò)討論與深入研究，新班子形成了明確的改革與發(fā)展思路：即以提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量為先導(dǎo)，做強(qiáng)精神科(1962年設(shè)立)、做大

4、老年科(1996年設(shè)立)、做精心理科(1991年設(shè)立),形成“一體兩翼”的發(fā)展格局；進(jìn)行制度、人事、醫(yī)療流程等方面的一系列改革。階段性成果新戰(zhàn)略實(shí)施二年左右，實(shí)現(xiàn)階段目標(biāo)：市場(chǎng)不斷拓展，經(jīng)濟(jì)效益逐步提升醫(yī)院聲譽(yù)顯著好轉(zhuǎn)，社會(huì)效益同步提升人才外流遏制，引進(jìn)增加，醫(yī)院凝聚力逐漸增強(qiáng)，面貌煥然一新。 反思改革的實(shí)質(zhì)改革實(shí)質(zhì)： 反思：二院的業(yè)務(wù)是什么？ 將來(lái)的業(yè)務(wù)是什么？ 社會(huì)需要二院的業(yè)務(wù)是什么？重新界定二院的服務(wù)對(duì)象，明確二院立院之本：患者至上以患者需要為導(dǎo)向；以患者滿意快樂(lè)為目標(biāo)把患者快樂(lè)作為醫(yī)院生存和發(fā)展的根本途徑 醫(yī)院文化建設(shè)的基礎(chǔ)領(lǐng)導(dǎo)班子高度重視,積極倡導(dǎo)。組織基礎(chǔ)前期改革及成效，為醫(yī)院文

5、化建設(shè)奠定了實(shí)踐基礎(chǔ)。改革中的員工心理和觀念轉(zhuǎn)變，為文化建設(shè)奠定思想基礎(chǔ)。二院?jiǎn)T工素質(zhì)較高，有學(xué)歷、有事業(yè)心、歸屬感正在增強(qiáng)，參與醫(yī)院民主管理的意識(shí)和能力較強(qiáng)。人員基礎(chǔ) 醫(yī)院文化建設(shè)啟動(dòng)我們認(rèn)為二院文化建設(shè)的時(shí)機(jī)已成熟2001、5，工商管理學(xué)院的老師，走到前臺(tái)，指導(dǎo)二院醫(yī)院文化建設(shè)。通過(guò)文化建設(shè)，鞏固和推進(jìn)醫(yī)院管理創(chuàng)新、業(yè)務(wù)創(chuàng)新、流程創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新等全方位創(chuàng)新。醫(yī)院文化定位主要考慮三個(gè)問(wèn)題有哪些經(jīng)驗(yàn)（或改革成功經(jīng)驗(yàn)）這些經(jīng)驗(yàn)是否能支持企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展需補(bǔ)充些什么核心價(jià)值觀提煉提煉過(guò)程中: 領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)識(shí)+專家的概括+員工參與歷時(shí)4個(gè)月的反復(fù)調(diào)查、研究、討論、修改，最終二院領(lǐng)導(dǎo)層取得一致意見，明確提出了

6、“快樂(lè)醫(yī)療”核心理念.快樂(lè)醫(yī)療？痛苦不堪的病人，在醫(yī)院里能快樂(lè)嗎？傻.呆.瘋；臟.亂.煩；醫(yī)生能快樂(lè)工作嗎醫(yī)生不快樂(lè)，能給病人快樂(lè)嗎？醫(yī)生給予快樂(lè),病人能理解、接受快樂(lè)嗎快樂(lè)醫(yī)療該如何理解？核心價(jià)值觀的詮釋 “快樂(lè)醫(yī)療”是對(duì)醫(yī)療服務(wù)性質(zhì)的一種重新定位。它把整個(gè)醫(yī)療過(guò)程看作是一個(gè)以醫(yī)療為手段，以恢復(fù)患者身心健康、滿足其健康快樂(lè)需要為內(nèi)容，以幫助患者減少痛苦和增進(jìn)快樂(lè)為目的或歸宿的過(guò)程。它以患者滿意快樂(lè)為中心，以員工快樂(lè)為保障，以患者、員工、醫(yī)院和社會(huì)的快樂(lè)共贏為最終目標(biāo)?？鞓?lè)醫(yī)療的觀念體系快樂(lè)醫(yī)療是一個(gè)理念體系 ，包括：價(jià)值觀：為患者減少痛苦和增進(jìn)快樂(lè)。 （病人對(duì)快樂(lè)需求特別強(qiáng)烈） 經(jīng)營(yíng)理念：以

7、快樂(lè)生產(chǎn)快樂(lè)。（四方快樂(lè)） 服務(wù)理念：您的快樂(lè)是我的心愿， 您的康復(fù)是我的天職 職業(yè)理念：為快樂(lè)而快樂(lè)地工作著！ 樂(lè)業(yè)是人生的一種境界。 核心價(jià)值觀的培育是一個(gè)自上而下的過(guò)程先是在醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)層達(dá)成共識(shí)，最重要、最艱巨的是自上而下，把“快樂(lè)醫(yī)療”理念的精神實(shí)質(zhì)滲透到每個(gè)員工的內(nèi)心、貫徹于醫(yī)院運(yùn)作中的各個(gè)層面、各個(gè)環(huán)節(jié)。 內(nèi)化于心、固化于制、外化于行(形)觀念更新-精神文化層“快樂(lè)醫(yī)療”理念的系統(tǒng)闡述培訓(xùn)和學(xué)習(xí) 專家講座、編印內(nèi)部刊物、全員討論、組織辯論賽等形式對(duì)全體員工進(jìn)行宣講與教育要求員工在自己崗位上設(shè)計(jì)快樂(lè)醫(yī)療改進(jìn)措施努力踐行快樂(lè)醫(yī)療。在學(xué)習(xí)和職業(yè)實(shí)踐中，員工的觀念悄然變化，理解逐漸加深，領(lǐng)悟

8、快樂(lè)醫(yī)療真諦，并轉(zhuǎn)化為員工信念和職業(yè)行為方式，最終形成濃郁的“快樂(lè)醫(yī)療”人文氛圍。 規(guī)則重構(gòu)-制度文化層制度是標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化和系統(tǒng)化了的精神文化和行為準(zhǔn)則體系，“快樂(lè)醫(yī)療”的制度保證。建立一整套與快樂(lè)醫(yī)療相匹配的管理制度體系，包括直接涉及患者身心感受的導(dǎo)醫(yī)制度、門診制度、住院制度、檔案制度、回訪制度和涉及員工利益的崗位責(zé)任制度、培訓(xùn)制度、分配福利制度和人事管理制度等。病人出院時(shí)的“五個(gè)一”制度送一枝花表示祝賀；填一份表給醫(yī)護(hù)人員打分；送一張卡寫明在家休養(yǎng)的注意事項(xiàng)；送一程路話別；打一個(gè)回訪。流程再造-制度文化層整個(gè)醫(yī)療流程視為高度關(guān)注患者需要、充分尊重患者權(quán)利、極大關(guān)心患者情感體驗(yàn)、不斷創(chuàng)造快

9、樂(lè)的過(guò)程，并以此為核心進(jìn)行流程再造。流程細(xì)分為尋醫(yī)、待醫(yī)、就醫(yī)、問(wèn)藥、醫(yī)后五環(huán)節(jié)，要求把“快樂(lè)醫(yī)療”滲透、貫穿、體現(xiàn)到每個(gè)環(huán)節(jié)和細(xì)節(jié)，連接成一條橫向能擴(kuò)展、縱向可延伸的“快樂(lè)鏈”。橫向拓展：創(chuàng)立老年護(hù)理-醫(yī)院經(jīng)營(yíng)的亮點(diǎn)?？v向延伸：老年保健、康復(fù)和心理咨詢。行為激勵(lì)行為文化層 要使患者快樂(lè)，醫(yī)務(wù)人員要成為“快樂(lè)源”。要使醫(yī)護(hù)人員快樂(lè)，必須實(shí)施人本管理。二院領(lǐng)導(dǎo)以員工的需求為導(dǎo)向，尊重人、理解人、信任人、關(guān)愛人、激勵(lì)人、成就人。提高醫(yī)院經(jīng)濟(jì)效益，增加員工收入和福利倡導(dǎo)民主管理，改善人文環(huán)境，員工心情舒暢 活動(dòng)安排行為文化層創(chuàng)建快樂(lè)載體。理念需借助于有形的儀式和活動(dòng)來(lái)強(qiáng)化、烘托和鞏固。系列活動(dòng)：專家

10、系列講座； 讀書活動(dòng)；（管理暢銷書） 評(píng)比活動(dòng)； 文體活動(dòng)； 豐富多彩的活動(dòng)，正成為“快樂(lè)醫(yī)療”文化與醫(yī)療服務(wù)實(shí)踐最感性的結(jié)合點(diǎn)和最直接的切入點(diǎn)標(biāo)識(shí)設(shè)計(jì)物質(zhì)文化層滲透于建筑物式樣、空間布局、病房布置、各種標(biāo)語(yǔ)櫥窗及專有標(biāo)識(shí)的設(shè)計(jì)之中，使快樂(lè)理念見諸于醫(yī)院的每個(gè)角落。樹立溫馨、安寧、健康、親和的二院形象。還在醫(yī)院徽標(biāo)、車輛、宣傳品、病歷卡、信封上統(tǒng)一標(biāo)識(shí)，來(lái)突顯和強(qiáng)化二院形象；在廣告?zhèn)鞑シ矫?，到學(xué)校、機(jī)關(guān)、社區(qū)老年協(xié)會(huì)等組織健康宣教活動(dòng)，借助電視報(bào)刊、網(wǎng)絡(luò)等媒體來(lái)普及心理衛(wèi)生知識(shí)，張揚(yáng)快樂(lè)文化，逐漸塑造了一個(gè)富于個(gè)性、親合力和感召力的醫(yī)院新形象。 二院“快樂(lè)醫(yī)療”文化的傳播院長(zhǎng)員工成果匯報(bào)會(huì)“快

11、樂(lè)醫(yī)療”文化案例的啟示文化建設(shè)的切入點(diǎn)文化建設(shè)的主體文化建設(shè)的過(guò)程文化建設(shè)的方法文化建設(shè)的原則文化培育的藝術(shù)企業(yè)文化建設(shè)的切入點(diǎn)二院以環(huán)境變化為契機(jī)、以突破困境實(shí)施戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型為基礎(chǔ)、以總結(jié)經(jīng)驗(yàn)為切入點(diǎn)企業(yè)文化建設(shè)需尋找一個(gè)好的切入點(diǎn)企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型時(shí)企業(yè)文化調(diào)整與變革；公司改制過(guò)程中企業(yè)文化轉(zhuǎn)型；組織高層人員變動(dòng)時(shí)；管理變革后企業(yè)文化的提升和培育；收購(gòu)兼并后新公司的企業(yè)文化融合；跨文化管理中企業(yè)文化融合與協(xié)調(diào)。 企業(yè)文化建設(shè)的主體企業(yè)高層：積極倡導(dǎo)、帶動(dòng)和垂范企業(yè)的模范人物：傍樣示范。企業(yè)廣大員工：參與、認(rèn)同、實(shí)踐。文化建設(shè)的過(guò)程一、文化診斷（文化盤點(diǎn)）環(huán)境分析（包括內(nèi)外環(huán)境）文化診斷（分析原有文化的優(yōu)劣）二、文化設(shè)計(jì)（價(jià)值觀的提煉）三、文化實(shí)施（價(jià)值觀的培育）系統(tǒng)培訓(xùn)、學(xué)習(xí)和理解修訂、完善制度崗位實(shí)踐和豐富多彩的活動(dòng)物質(zhì)環(huán)境的改變、優(yōu)化文化建設(shè)的方法輿論導(dǎo)向法（二院的大討論）形象重塑法（冷漠老大、醫(yī)院物質(zhì)形象）事件啟示法（具體事跡報(bào)道）行為激勵(lì)法（物質(zhì)激勵(lì)，更重精神激勵(lì)）禮儀規(guī)范法（對(duì)病人稱呼、出院制度）榜樣示范法（評(píng)選先進(jìn)）領(lǐng)導(dǎo)垂范法（院長(zhǎng)與書記親歷親為）活動(dòng)感染法（各種活動(dòng)）氣氛渲染法 (階段性成果匯報(bào)會(huì)等)企業(yè)文化建設(shè)的基本原則1