六西格瑪在中國(guó)企業(yè)的實(shí)施(doc 14)質(zhì)量與流程的雙重提升(部分)

1、.：.；第一講 質(zhì)量的開展1引言 2質(zhì)量的定義3質(zhì)量開展的歷史 4質(zhì)量的四個(gè)等級(jí)第二講 粗放管理和精細(xì)管理1引言 2粗放管理的特征3精細(xì)管理的特征 4. 為什么要向精細(xì)管理過渡第三講 公司流程管理1什么是流程 2公司流程管理 3如何進(jìn)展流程改良第1講 質(zhì)量的開展【本講重點(diǎn)】質(zhì)量的概念質(zhì)量開展的歷史質(zhì)量的等級(jí)什么是質(zhì)量質(zhì)量的定義1.在6583186中的定義按照6583186中的定義，質(zhì)量是“產(chǎn)品、過程或效力滿足規(guī)定或潛在要求或需求的特征和特性總和。產(chǎn)質(zhì)量量應(yīng)包括滿足對(duì)產(chǎn)品功能、壽命、可靠性要求的適用性質(zhì)量和制造質(zhì)量。2.在ISO90002000版中的定義在ISO90002000版中，質(zhì)量就是一組

2、固有特性滿足要求的程度。普通以滿足要求的程度來衡量質(zhì)量的好壞，假設(shè)滿足了要求，質(zhì)量就被評(píng)價(jià)為比較好；假設(shè)不滿足要求，那么稱質(zhì)量比較差。3.質(zhì)量的分類質(zhì)量可以分成產(chǎn)品、效力、人員和管理等各種質(zhì)量。其中，產(chǎn)質(zhì)量量是指滿足產(chǎn)品規(guī)范要求的程度；效力質(zhì)量是指滿足客戶對(duì)效力要求的程度；人員質(zhì)量是指滿足公司對(duì)人員素質(zhì)要求的程度。評(píng)價(jià)質(zhì)量的優(yōu)劣，主要是根據(jù)符合要求的程度來判別。6戰(zhàn)略與質(zhì)量的關(guān)系6的含義詳見第4講的有關(guān)論述。過去對(duì)質(zhì)量的定義強(qiáng)調(diào)服從于規(guī)范，所以公司都努力使產(chǎn)品符合一定的規(guī)格限制。另外，這種對(duì)質(zhì)量的定義往往忽略了一個(gè)現(xiàn)實(shí)，就是產(chǎn)品或效力只由單個(gè)元素組成。即使一個(gè)產(chǎn)品或效力只由很少的五個(gè)元素組合而

3、成，而且每種元素都服從于規(guī)范，但當(dāng)它們合為一體時(shí)卻又很難協(xié)調(diào)任務(wù)。16戰(zhàn)略拓寬了質(zhì)量的定義不論對(duì)于公司還是用戶，質(zhì)量還包括經(jīng)濟(jì)利益和實(shí)踐成效。人們以為質(zhì)量是一種形狀，在這種形狀下，供求雙方被賦予了能對(duì)買賣關(guān)系的任何方面都進(jìn)展評(píng)價(jià)的權(quán)益。對(duì)質(zhì)量的新定義的關(guān)鍵在于獲得“評(píng)價(jià)權(quán)益。在6的世界里，這種權(quán)益是相互的。對(duì)公司而言，它意味著公司能合理地期望在利潤(rùn)最大的根底上向客戶提供高質(zhì)量的產(chǎn)品；對(duì)客戶而言，它意味著用戶可以合理地期望以最低的代價(jià)來購(gòu)買最優(yōu)良的產(chǎn)品和效力。26的目的6以提高公司的利潤(rùn)和降低顧客的購(gòu)買本錢為目的。6以竭盡最大能夠地提高利潤(rùn)的方式為公司提供最大的價(jià)值，同時(shí)又以用最低的本錢購(gòu)得高質(zhì)

4、量產(chǎn)品或最優(yōu)質(zhì)效力的方式來為用戶提供最大的價(jià)值。它是一種商業(yè)戰(zhàn)略和哲學(xué)，它基于一個(gè)理念：公司可以借助于減少消費(fèi)和買賣流程中的缺陷來獲得最強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。在6的大框架下，任何妨礙或抑制流程和效力的事物都是缺陷。例如，一名機(jī)械操作手偶爾的換檔失敗，即使并沒有導(dǎo)致產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題，也是對(duì)消費(fèi)流程的一個(gè)負(fù)面影響?！景咐?987年摩托羅拉公司為了減少?gòu)U品，降低提高產(chǎn)量所需求的投入質(zhì)量本錢，率先采取了6管理戰(zhàn)略，為公司帶來了數(shù)十億美圓的收入；1992年霍尼威爾公司過去的聯(lián)信公司，把6作為主要的運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略之一，使得公司的股票在近10年內(nèi)成倍地增長(zhǎng)，而且大大提高了公司的消費(fèi)才干。1995年，通用電氣公司開場(chǎng)在

5、公司內(nèi)部全面推行6戰(zhàn)略，從根本上徹底地改動(dòng)了公司的企業(yè)文化，不僅使公司得到了上百億美圓的報(bào)答，而且為通用電氣公司向新世紀(jì)的邁進(jìn)，奠定了堅(jiān)實(shí)的根底。用杰克韋爾奇的話來說，6是通用電氣公司有史以來一項(xiàng)最重要和影響最深遠(yuǎn)的戰(zhàn)略舉措，它的實(shí)施教會(huì)了公司全體任務(wù)人員一種重新思索問題的方式。如今越來越多的企業(yè)，尤其是位居世界500強(qiáng)的企業(yè)，都曾經(jīng)開場(chǎng)實(shí)施6戰(zhàn)略，例如花旗銀行、柯達(dá)、西門子等。6的實(shí)施，為這些公司帶來了豐厚的利潤(rùn)和其它的各種高效益。質(zhì)量開展的歷史從數(shù)量到質(zhì)量1重?cái)?shù)量的時(shí)代第二次世界大戰(zhàn)之后相當(dāng)長(zhǎng)的一段時(shí)間內(nèi)，是一個(gè)重?cái)?shù)量的時(shí)代。當(dāng)時(shí)的觀念是以消費(fèi)為導(dǎo)向。企業(yè)消費(fèi)出什么樣的產(chǎn)品，顧客就購(gòu)買什么

6、樣的產(chǎn)品，顧客根本上沒有太多的選擇余地。在這種情況下，企業(yè)主要思索的是如何盡最大能夠地使消費(fèi)規(guī)模擴(kuò)展，以求得更大的利潤(rùn)。例如福特汽車，它發(fā)明了專業(yè)化的消費(fèi)，其主要目的是強(qiáng)調(diào)提高消費(fèi)效率而不是強(qiáng)調(diào)質(zhì)量。在這一階段，企業(yè)消費(fèi)強(qiáng)調(diào)的是數(shù)量而不是質(zhì)量。表達(dá)在銷售上，競(jìng)爭(zhēng)往往是經(jīng)過價(jià)錢來競(jìng)爭(zhēng)，而不是靠質(zhì)量的優(yōu)良來取勝。2重質(zhì)量的時(shí)代20世紀(jì)70年代以來，隨著經(jīng)濟(jì)的進(jìn)一步迅猛開展，同行業(yè)的企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)越來越猛烈，產(chǎn)品在市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)，逐漸由價(jià)錢競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)為質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)。產(chǎn)品種類的豐富，使得消費(fèi)者選擇產(chǎn)品的余地添加了，消費(fèi)者更情愿接受價(jià)廉物美的產(chǎn)品，產(chǎn)質(zhì)量量的重要性逐漸得到了企業(yè)的注重。一家企業(yè)的產(chǎn)質(zhì)量量能否滿足顧

7、客的需求，直接影響著企業(yè)的效益。質(zhì)量低劣的產(chǎn)品很難在猛烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中生存。質(zhì)量是產(chǎn)品的生命，也是企業(yè)的生命。質(zhì)量的開展1數(shù)量管理和全面質(zhì)量管理之間的差別日本企業(yè)消費(fèi)的產(chǎn)品以高質(zhì)量的優(yōu)勢(shì)進(jìn)入了美國(guó)市場(chǎng)第二次世界大戰(zhàn)后，以美國(guó)制造業(yè)為代表，一向奉行的是數(shù)量管理。美國(guó)企業(yè)消費(fèi)的高質(zhì)量的產(chǎn)品由于本錢高昂，因此價(jià)錢昂貴。而日本接受了全面質(zhì)量管理的觀念，在企業(yè)中全面地推行全面質(zhì)量管理，大幅度地提高了產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)力。最后，日本產(chǎn)品依托低本錢、低價(jià)錢和高質(zhì)量的優(yōu)勢(shì)，全面地進(jìn)入了美國(guó)市場(chǎng)。此時(shí)，美國(guó)企業(yè)才不得不認(rèn)識(shí)到全面質(zhì)量管理的重要性，并開場(chǎng)研討、推行全面質(zhì)量管理，以提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。全面質(zhì)量管理是一種新型的質(zhì)

8、量管理方式與數(shù)量管理相比，全面質(zhì)量管理是一種新型的質(zhì)量管理方式。它通常被表述為企業(yè)全體員工和有關(guān)部門同心協(xié)力，綜合運(yùn)用管理技術(shù)、專業(yè)技術(shù)和科學(xué)方法，經(jīng)濟(jì)地開發(fā)、研制、消費(fèi)和銷售客戶稱心的產(chǎn)品及效力的管理活動(dòng)。數(shù)量管理與全面質(zhì)量管理之間的區(qū)別數(shù)量管理與全面質(zhì)量管理在管理方式上的差別詳細(xì)見表11。表11 數(shù)量管理與全面質(zhì)量管理的比較思索要素?cái)?shù)量管理全面質(zhì)量管理導(dǎo)向以消費(fèi)為導(dǎo)向以客戶需求為導(dǎo)向本錢根本不思索本錢低本錢強(qiáng)調(diào)強(qiáng)調(diào)效率和規(guī)模強(qiáng)調(diào)質(zhì)量質(zhì)量與價(jià)錢高質(zhì)量就要求高價(jià)錢高質(zhì)量，但價(jià)錢低廉產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力差產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力強(qiáng)2如何進(jìn)展全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理的中心內(nèi)容全面質(zhì)量管理主要強(qiáng)調(diào)的是以客戶為導(dǎo)向

9、、全員參與和繼續(xù)不斷地改良?？蛻粜枨笫裁串a(chǎn)品，企業(yè)就消費(fèi)什么產(chǎn)品，一切都按照客戶的需求進(jìn)展消費(fèi)。質(zhì)量是一切員工的責(zé)任，包括制造、研發(fā)、效力、銷售等各部門以及企業(yè)的指點(diǎn)，全體員工都應(yīng)被要求參與質(zhì)量改良活動(dòng)。此外，公司要在質(zhì)量管理上不斷地追求更高的目的和進(jìn)展改良。公司的全體員工明確了全面質(zhì)量管理的要求之后，最重要的是經(jīng)過什么方法來到達(dá)這些要求。6正是在全面質(zhì)量管理開展的背景下應(yīng)運(yùn)而生的。一些企業(yè)在以前的根底上，不斷地探求著新的有效的管理方法，逐漸總結(jié)出了6的管理方法。不斷擴(kuò)展的質(zhì)量概念目前質(zhì)量的概念在不斷地?cái)U(kuò)展。過去的質(zhì)量概念是能滿足規(guī)范的要求，而如今僅僅滿足規(guī)范的要求是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，還需求讓客戶稱

10、心，甚至還要讓客戶到達(dá)愉悅，這就是質(zhì)量不斷地向更高層次開展的表達(dá)。以消費(fèi)一支筆為例，過去能夠只需求按照規(guī)范，滿足顏色、尺寸和能運(yùn)用等方面的要求就可以了，但隨著質(zhì)量概念的開展，較高的要求是讓顧客在運(yùn)用筆時(shí)覺得好用，開展到更高的層次后，有些顧客能夠就喜歡用“英雄品牌的筆，由于顧客在運(yùn)用過程中逐漸偏愛這種筆，覺得運(yùn)用起來覺得愉悅?！景咐亢壬幸淮尉幼≡谙愀鄣囊患椅逍羌?jí)酒店香格里拉飯店。在這家飯店中有洗衣的效力工程。當(dāng)時(shí)胡先生的襯衫掉了一?？圩?，胡先生外出時(shí)只能用領(lǐng)帶遮住。后來，飯店效力生幫他洗完襯衫，并把衣服送回來。胡先生發(fā)現(xiàn)，掉的扣子曾經(jīng)被縫上了。由于襯衫的扣子是特制的，無(wú)法找其它扣子來替代，

11、飯店效力生將胡先生襯衫下面的扣子拆下來，縫到上面的位置。這樣既美觀，又不影響襯衣的穿著，胡先生以后出去時(shí)不再需求用領(lǐng)帶來遮擋了。這件事給胡先生留下了非常深化的印象，對(duì)飯店的效力覺得非常稱心和愉快。這就叫客戶的高興或愉快，超出了客戶的期望，正好又滿足了客戶的要求?！咀詸z】根據(jù)他的察看，他所在公司的產(chǎn)質(zhì)量量的開展閱歷了哪幾個(gè)層次？并請(qǐng)他談?wù)剬?duì)數(shù)量管理和全面質(zhì)量管理的了解。_見參考答案11質(zhì)量的等級(jí)質(zhì)量的四個(gè)等級(jí)麥肯錫公司曾針對(duì)汽車制造行業(yè)中質(zhì)量管理方面的情況做過一個(gè)調(diào)查。經(jīng)過調(diào)查日本、歐洲和美國(guó)的汽車行業(yè)來研討質(zhì)量管理在這些公司的差別以及對(duì)公司呵斥的影響。調(diào)查發(fā)現(xiàn)：質(zhì)量管理與公司的盈利親密相關(guān)，質(zhì)

12、量管理好的公司的盈利情況也相應(yīng)的良好，而且客戶對(duì)公司也較為稱心。根據(jù)質(zhì)量管理程度的高低，麥肯錫公司將這些公司分為四個(gè)檔次：一級(jí)程度稱為檢查，二級(jí)程度稱為保證，三級(jí)程度稱為預(yù)防，四級(jí)程度稱為完美。如圖11所示。圖11 質(zhì)量的四個(gè)等級(jí)1第一級(jí)別：檢查檢查就是指僅僅經(jīng)過檢驗(yàn)等程序來保證產(chǎn)品的質(zhì)量。產(chǎn)品消費(fèi)出來以后，由專業(yè)的檢驗(yàn)員根據(jù)既定的規(guī)范核對(duì)產(chǎn)品能否滿足要求。這一級(jí)別的公司將質(zhì)量的好壞完全交給了質(zhì)量控制部門，管理程度很低。2第二級(jí)別：保證保證是指早在產(chǎn)品消費(fèi)過程中就已開場(chǎng)留意保證產(chǎn)品的質(zhì)量，質(zhì)量目的由消費(fèi)部門來實(shí)現(xiàn)。在消費(fèi)過程中就開場(chǎng)關(guān)注工藝和流程，質(zhì)量管理的著重點(diǎn)放在制造領(lǐng)域。3第三級(jí)別：預(yù)防

13、實(shí)踐上，產(chǎn)品設(shè)計(jì)與消費(fèi)工藝是相互影響的。這一級(jí)別的企業(yè)在產(chǎn)品設(shè)計(jì)時(shí)，就曾經(jīng)思索到設(shè)計(jì)對(duì)消費(fèi)的影響，出現(xiàn)了面向客戶的特征。第三級(jí)別由于加強(qiáng)了工序的控制，消費(fèi)過程處于受控形狀，因此能相應(yīng)地大幅度降低質(zhì)量本錢并提高了產(chǎn)品的質(zhì)量。4第四級(jí)別：完美在第四級(jí)別的企業(yè)中，質(zhì)量遭到極大的關(guān)注。質(zhì)量是每一位員工的責(zé)任，每位員工都在竭盡全力地尋求提高質(zhì)量的途經(jīng)，并且產(chǎn)品一直如一地面向外部客戶，最大限制地優(yōu)化了產(chǎn)品消費(fèi)的各個(gè)流程。第四級(jí)開場(chǎng)接近全面質(zhì)量管理所提出來要求，每位員工對(duì)質(zhì)量都負(fù)有責(zé)任。各等級(jí)的特點(diǎn)在檢查、保證、預(yù)防和完美這四個(gè)級(jí)別中，處于檢查級(jí)別的企業(yè)質(zhì)量管理程度最低，處于完美級(jí)別的企業(yè)質(zhì)量管理程度最高。

14、在最高的級(jí)別中，企業(yè)的消費(fèi)完全以客戶需求為導(dǎo)向，全員參與，不斷地追求產(chǎn)質(zhì)量量和效力的提高。各級(jí)別的差別比較詳見表12。表12 質(zhì)量管理程度的各級(jí)別比較等級(jí)稱號(hào)特點(diǎn)層次高低檢查經(jīng)過消費(fèi)后的檢查來保證質(zhì)量，質(zhì)量控制完全交托質(zhì)量檢查部門。設(shè)計(jì)產(chǎn)品和消費(fèi)過程中沒有思索質(zhì)量，研發(fā)與消費(fèi)完全脫節(jié)。質(zhì)量控制方式完全被動(dòng)，質(zhì)量無(wú)法保證。第一級(jí)別，質(zhì)量管理程度很低保證開場(chǎng)出現(xiàn)質(zhì)量目的，質(zhì)量目的主要經(jīng)過消費(fèi)部門來實(shí)現(xiàn)。開場(chǎng)丈量消費(fèi)工藝流程的穩(wěn)定性，質(zhì)量的著重點(diǎn)控制在制造領(lǐng)域。沒有思索產(chǎn)品設(shè)計(jì)與消費(fèi)工藝之間的影響，這一級(jí)別的產(chǎn)質(zhì)量量還是難以更好地得到保證。第二級(jí)別，質(zhì)量管理程度較低預(yù)防早在產(chǎn)品設(shè)計(jì)的同時(shí)，就已思索對(duì)

15、消費(fèi)工藝的影響，開場(chǎng)出現(xiàn)面向客戶的特征，消費(fèi)過程處于受控形狀。開場(chǎng)與供應(yīng)商嚴(yán)密配合，從半廢品層次就嚴(yán)厲地控制產(chǎn)品的質(zhì)量。本錢大幅度降低，質(zhì)量提高。第三級(jí)別，質(zhì)量管理程度普通完美全員參與，質(zhì)量好壞與每一位員工的責(zé)任都嚴(yán)密地相互聯(lián)絡(luò)。追求杰出，每位員工都尋求提高質(zhì)量的途徑，以使客戶稱心。完全面向外部客戶，最大限制地優(yōu)化流程，根據(jù)客戶的需求來提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和效力，自動(dòng)地提高質(zhì)量。第四級(jí)別，質(zhì)量管理程度較高【本講小結(jié)】在本講中主要引見了質(zhì)量的概念和開展以及質(zhì)量管理的四個(gè)層次。質(zhì)量就是一組固有特性滿足要求的程度，詳細(xì)地細(xì)分有產(chǎn)質(zhì)量量、效力質(zhì)量等。質(zhì)量的好壞是根據(jù)產(chǎn)品或效力能否能較好地滿足顧客的需求來決議

16、。企業(yè)對(duì)產(chǎn)品的消費(fèi)由重?cái)?shù)量逐漸開展到重質(zhì)量。企業(yè)的質(zhì)量管理程度分為四個(gè)級(jí)別：第一級(jí)別為檢查；第二級(jí)別為保證；第三級(jí)別為預(yù)防；第四級(jí)別那么是完美。企業(yè)質(zhì)量管理程度所處層次的不同，勢(shì)必會(huì)呵斥企業(yè)的產(chǎn)質(zhì)量量和效力質(zhì)量自然就不一樣，其中心競(jìng)爭(zhēng)力也相應(yīng)的就不一樣?！拘牡妙I(lǐng)會(huì)】_第2講 粗放管理和精細(xì)管理【本講重點(diǎn)】粗放管理的特征精細(xì)管理的特征實(shí)現(xiàn)從粗放管理到精細(xì)管理的轉(zhuǎn)變粗放管理和精細(xì)管理的比較粗放管理的特征過去的很多企業(yè)甚至目前的部分企業(yè)在管理中采用粗放管理的方式，使得企業(yè)的消費(fèi)效率、產(chǎn)質(zhì)量量和效力都無(wú)法提高。粗放管理的特征詳細(xì)表現(xiàn)為以下幾個(gè)方面：1追求由投資和需求所拉動(dòng)的規(guī)模增長(zhǎng)粗放管理追求由投資和

17、需求所拉動(dòng)規(guī)模的增長(zhǎng)，而不是有方案、長(zhǎng)足的開展。在我國(guó)，隨著從方案經(jīng)濟(jì)向市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的轉(zhuǎn)變，市場(chǎng)需求迅速增大。很多國(guó)有企業(yè)憑仗其得天獨(dú)厚的條件而迅速開展壯大。其中有些國(guó)有企業(yè)的員工甚至能從十幾個(gè)人開展到幾千人，銷售收入在兩三年內(nèi)就能急劇擴(kuò)展到十多個(gè)億。但隨著市場(chǎng)的逐漸飽和以及市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日趨猛烈，這些企業(yè)由于缺乏長(zhǎng)期規(guī)劃而很快衰敗了，這就是粗放型管理企業(yè)的明顯特征。2熱衷于哲學(xué)層次上的管理思緒和運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略的思索粗放型管理的另一個(gè)重要特征是企業(yè)指點(diǎn)層熱衷于哲學(xué)層次上的管理思緒和運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略的思索。將精神過度集中于空泛、高深的實(shí)際之上，而非常缺乏對(duì)詳細(xì)管理方法的研討，企業(yè)缺乏行之有效、可操作性強(qiáng)的管理思想。例

18、如，很多企業(yè)的高層指點(diǎn)者比較樂意討論如何從和等古代文學(xué)巨著中獲取管理企業(yè)的靈感。3管理實(shí)際中的方式主義粗放型管理在管理實(shí)際過程中經(jīng)常出現(xiàn)方式主義。很多企業(yè)往往片面地追求建立本人的企業(yè)文化，例如“質(zhì)量重于泰山等口號(hào)，而實(shí)踐上卻并不實(shí)行。質(zhì)量管理雖然是公司管理的一個(gè)非常重要的方面，但不是公司管理的一切方面。企業(yè)抓質(zhì)量時(shí)，質(zhì)量重于泰山；抓平安時(shí)，平安重于泰山；抓增長(zhǎng)時(shí)，那么又增長(zhǎng)重于泰山，這些都是方式主義，沒有太多的實(shí)踐意義。4管理浮于外表化管理浮于外表化是粗放管理中的常見景象。很多中國(guó)企業(yè)的硬件設(shè)備與國(guó)外企業(yè)相比一點(diǎn)也不差，如國(guó)內(nèi)很多企業(yè)建立了最先進(jìn)的信息管理系統(tǒng)，但是效力質(zhì)量卻無(wú)法與國(guó)外企業(yè)相提

19、并論。與軟件相比，硬件就是外表化管理，外表上看似乎已到達(dá)世界一流程度，但實(shí)踐在軟件管理上卻沒有到達(dá)國(guó)外同行的程度。簡(jiǎn)單地說，本錢與效率之間不成正比，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力照舊沒有本質(zhì)性的提高。5管理停留在“差不多的層次粗放管理充其量也不過是一種“差不多的管理，而根本談不上是準(zhǔn)確、科學(xué)的管理。很多企業(yè)指點(diǎn)張口就是企業(yè)將實(shí)現(xiàn)10%的增長(zhǎng)，但實(shí)踐上卻沒有任何有壓服力的根據(jù)。這種“差不多的管理在措辭中往往帶有差不多、大約等字樣。企業(yè)在進(jìn)展質(zhì)量管理時(shí)，經(jīng)常自我覺得良好，而實(shí)踐上卻對(duì)產(chǎn)品合格率、每道工序的才干和本錢等情況如何都知之甚少。粗放管理在實(shí)踐上是一種短暫的管理，企業(yè)事先并沒有進(jìn)展足夠的長(zhǎng)期規(guī)劃，企業(yè)政策往往是

20、朝令夕改，不穩(wěn)定性極大，抗風(fēng)險(xiǎn)才干低下。粗放管理不利于企業(yè)的長(zhǎng)期開展。精細(xì)管理的特征隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日趨猛烈和企業(yè)對(duì)管理認(rèn)識(shí)的不斷深化，越來越多的企業(yè)認(rèn)識(shí)到粗放管理的諸多弊端和對(duì)企業(yè)的不良后果，紛紛向更為科學(xué)、有效的精細(xì)管理方式轉(zhuǎn)變。精細(xì)管理是一種高效、節(jié)約的企業(yè)管理方式，它具有以下特征：1以建立完美的流程為中心，強(qiáng)調(diào)不斷地改善國(guó)內(nèi)與國(guó)外的市場(chǎng)存在著本質(zhì)的差別。我國(guó)經(jīng)濟(jì)體制從方案經(jīng)濟(jì)過渡到市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)之后，市場(chǎng)需求急劇地增大，為國(guó)內(nèi)企業(yè)迅速生長(zhǎng)發(fā)明了良好的機(jī)遇。企業(yè)迅速生長(zhǎng)后，該當(dāng)清醒地認(rèn)清現(xiàn)實(shí)，抓住時(shí)機(jī)以加強(qiáng)對(duì)企業(yè)的管理，使管理精細(xì)化、節(jié)約化。像通用電氣這樣的公司閱歷了世界大戰(zhàn)，企業(yè)都沒有垮掉，這

21、正是精細(xì)化管理加強(qiáng)了企業(yè)抵御強(qiáng)勁風(fēng)險(xiǎn)的才干。對(duì)于一家完全靠需求而開展起來的企業(yè)來說，當(dāng)企業(yè)到達(dá)一定規(guī)模而需求開場(chǎng)下降時(shí)，企業(yè)不可防止地勢(shì)必會(huì)墮入姿態(tài)。企業(yè)應(yīng)隨著不斷變化的外部環(huán)境而相應(yīng)地也隨之而變化，以建立完美的流程為中心，強(qiáng)調(diào)不斷地改善，降低外界環(huán)境變化對(duì)企業(yè)開展所呵斥的影響。2強(qiáng)調(diào)數(shù)量化、準(zhǔn)確性精細(xì)化管理強(qiáng)調(diào)數(shù)量化和準(zhǔn)確性。在這樣的背景下，嚴(yán)謹(jǐn)成為了一種習(xí)慣性的行為。管理者對(duì)本錢情況、資料來源和增長(zhǎng)趨勢(shì)等方面的要素都必需有充分的了解和足夠的根據(jù)來支撐本人的判別。強(qiáng)調(diào)各類數(shù)據(jù)的重要性、準(zhǔn)確性，將管理數(shù)量化并提高管理的準(zhǔn)確性作為企業(yè)管理的目的。產(chǎn)品的高質(zhì)量不是靠企業(yè)夸夸其談所吹出來的，而是要經(jīng)

22、過詳細(xì)的目的來表達(dá)。精細(xì)管理不再像粗放型管理那樣采用“差不多的說法，而更多的是要依托嚴(yán)謹(jǐn)?shù)男袨椤＞?xì)管理經(jīng)過對(duì)數(shù)據(jù)的分析研討，來確定詳細(xì)如何操作。3關(guān)注企業(yè)的財(cái)務(wù)情況實(shí)行精細(xì)化管理的企業(yè)，非常關(guān)注企業(yè)的財(cái)務(wù)情況，尤其是本錢和各個(gè)重要的周轉(zhuǎn)目的。公司關(guān)注企業(yè)的財(cái)務(wù)目的、收入、本錢、利潤(rùn)和資金周轉(zhuǎn)等情況。提高產(chǎn)質(zhì)量量是為了最大限制地能使客戶稱心，銷售是為了添加公司的收入，公司不能為了改良質(zhì)量而改良質(zhì)量，而應(yīng)想盡各種方法地盡量降低本錢，提高消費(fèi)力，進(jìn)而改善企業(yè)的財(cái)務(wù)情況。通用電氣采用6的戰(zhàn)略，是由于它提高了公司的消費(fèi)力，它能給公司帶來價(jià)值，為股東帶來價(jià)值。歸根結(jié)底，對(duì)企業(yè)來說，最重要的是財(cái)務(wù)。采用什

23、么樣的管理，主要看它能否能為企業(yè)帶來價(jià)值。4強(qiáng)調(diào)對(duì)指點(diǎn)力的建立精細(xì)管理強(qiáng)調(diào)對(duì)指點(diǎn)力的建立，精細(xì)管理能很有效果地協(xié)助 企業(yè)建立學(xué)習(xí)型的組織。人出生以后，首先是生存，快速的生長(zhǎng)，長(zhǎng)大以后開場(chǎng)學(xué)習(xí)，開場(chǎng)關(guān)注本身的安康情況以及個(gè)人的開展前景。企業(yè)和人一樣，也必需有本人學(xué)習(xí)的才干，從本人失敗的教訓(xùn)中汲取閱歷，從而求得進(jìn)一步的生長(zhǎng)。因此，強(qiáng)調(diào)對(duì)指點(diǎn)力的建立，建立學(xué)習(xí)型組織也是精細(xì)管理的一個(gè)重要特征。表21 粗放管理和精細(xì)管理的主要差別粗放管理精細(xì)管理管理方式簡(jiǎn)單、粗略管理集約化、經(jīng)濟(jì)化缺乏長(zhǎng)期的開展規(guī)劃，管理高度不穩(wěn)定性長(zhǎng)期規(guī)劃企業(yè)開展，管理有所偏重點(diǎn)管理浮于外表化管理深化、到位管理目的混亂不明晰管理目的

24、明確，非常關(guān)注財(cái)務(wù)情況“差不多景象嚴(yán)重，缺乏嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度強(qiáng)調(diào)目的化、數(shù)量化、準(zhǔn)確化效率低下，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力不高效率高，競(jìng)爭(zhēng)力強(qiáng)【案例】日本的歐姆龍公司，主要的產(chǎn)品是繼電器。進(jìn)入這家公司在上海的工廠可以發(fā)現(xiàn)，一切的標(biāo)識(shí)非常清楚，不合格的繼電器按照順序碼放在小盒子里，擱在紅線區(qū)域之內(nèi)。在消費(fèi)過程中，有一道焊接工序：將繼電器放在焊接液中，兩秒鐘之后取出。為了準(zhǔn)確控制焊接所需最正確時(shí)間，特意設(shè)置了一只表，兩秒鐘后自動(dòng)報(bào)時(shí)。一切產(chǎn)品的消費(fèi)過程把握都非常準(zhǔn)確，環(huán)境整潔有序，這就是制造業(yè)中的精細(xì)化管理。在美國(guó)的霍尼威爾公司，每一位員工都有本人的年度目的，部門也有部門的年度目的，這些目的都曾經(jīng)被量化。這樣，從公司總

25、的目的，精細(xì)化到每一位員工都有本人的目的。霍尼威爾公司的產(chǎn)品的交貨期不是以天數(shù)計(jì)算，而是以小時(shí)來計(jì)算。例如，一批貨物下午四點(diǎn)鐘必需求到達(dá)報(bào)稅倉(cāng)庫(kù)，由于要準(zhǔn)時(shí)裝上五點(diǎn)鐘起飛的飛機(jī)飛往歐洲。這就要求一切的廢品在兩點(diǎn)鐘前必需到達(dá)公司的廢品庫(kù)，三點(diǎn)鐘裝上卡車，四點(diǎn)鐘到達(dá)報(bào)稅倉(cāng)庫(kù)，五點(diǎn)鐘飛往歐洲，第二天該公司所組裝的產(chǎn)品就能及時(shí)地直接出如今市場(chǎng)上。目前，很多跨國(guó)公司的精細(xì)化管理曾經(jīng)到達(dá)了非常細(xì)致的地步。與其它企業(yè)相比，跨國(guó)公司的產(chǎn)品是一樣的，但是管理卻不一樣，所以企業(yè)的利潤(rùn)也大不一樣?！咀詸z】中國(guó)的和國(guó)外的都肩負(fù)著一種共同的責(zé)任：怎樣才干讓企業(yè)不斷地迅速開展和壯大。但是經(jīng)過交談會(huì)發(fā)現(xiàn)，中國(guó)的普通都往往喜

26、歡議論比較大的戰(zhàn)略方向，包括如何重組、并購(gòu)、運(yùn)用謀略等各種方法以獲得勝利；而國(guó)外的，普通談判股票價(jià)錢是多少、明年要實(shí)現(xiàn)百分之幾的增長(zhǎng)、采取怎樣的詳細(xì)舉措、本錢要降到多少。1經(jīng)過閱讀上面的文字，他覺得中國(guó)和國(guó)外的差別主要表達(dá)在哪些方面？_2試用粗放管理和精細(xì)管理的觀念來分析上述差別。_見參考答案21為什么要向精細(xì)管理過渡1猛烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)隨著中國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制確實(shí)立和完善，企業(yè)的數(shù)量越來越多，同一類型的產(chǎn)品自然也相應(yīng)的越來越多，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益加劇。粗放型的管理曾經(jīng)不能再順應(yīng)猛烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，這在客觀上要求企業(yè)的管理必需轉(zhuǎn)型。此外，隨著中國(guó)參與世界貿(mào)易組織，國(guó)際之間的競(jìng)爭(zhēng)也更加猛烈，國(guó)內(nèi)企業(yè)在面對(duì)本地競(jìng)爭(zhēng)

27、的同時(shí)，還要接受國(guó)外跨國(guó)公司的更大的挑戰(zhàn)。國(guó)外公司在管理上更是非常嚴(yán)厲，假設(shè)我國(guó)的企業(yè)想在競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)自動(dòng)，更應(yīng)嚴(yán)厲要求企業(yè)管理必需改動(dòng)粗放管理的方式，實(shí)現(xiàn)向精細(xì)管理的過渡。例如在中國(guó)國(guó)內(nèi)市場(chǎng)上目前充斥的外國(guó)品牌的洗發(fā)水就是一個(gè)慘痛的教訓(xùn)。2趨于成熟和復(fù)雜的消費(fèi)群體的誕生趨于成熟和復(fù)雜的消費(fèi)群體的誕生，也迫使企業(yè)管理必需向精細(xì)管理轉(zhuǎn)型。如今的消費(fèi)者群體不像方案經(jīng)濟(jì)年代那樣，有商品就買。由于產(chǎn)品種類越來越豐富，顧客可供選擇的余地越來越大，顧客心思日趨成熟。顧客的要求越來越復(fù)雜，甚至還有個(gè)性化的趨勢(shì)。例如如今的牙膏種類越來越多，分別針對(duì)老人、兒童或者婦女的不同要求而各自專門設(shè)計(jì)消費(fèi)。如今曾經(jīng)很難想象

28、過去全國(guó)只用單一的“中華牌牙膏的那種沒有競(jìng)爭(zhēng)的“和平景象了。因此，企業(yè)為了生存，為了符合顧客的需求，不得不向精細(xì)管理轉(zhuǎn)變。3趨于成熟的投資者和公司的監(jiān)管機(jī)制趨于成熟的投資者和公司的監(jiān)管機(jī)制，也都迫切要求企業(yè)進(jìn)展精細(xì)化管理。在方案經(jīng)濟(jì)年代，企業(yè)都是政府和國(guó)家的企業(yè)，企業(yè)是好是壞與個(gè)人的關(guān)系不大。而如今的很多企業(yè)是民營(yíng)企業(yè)和外資企業(yè)，這些企業(yè)必需求對(duì)投資的股東擔(dān)任。股東追求的是投資報(bào)答和企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，他們需求準(zhǔn)確的數(shù)字來衡量企業(yè)的運(yùn)營(yíng)情況，“差不多之類的估計(jì)無(wú)法滿足他們的要求。股東真正關(guān)懷的是報(bào)答率、銷售收入、本錢和利潤(rùn)。因此企業(yè)管理必做于細(xì)，企業(yè)需求新的管理思想和邏輯，要從粗放管理邁向精細(xì)管理

29、?！咀詸z】根據(jù)他的領(lǐng)會(huì)，他所在企業(yè)的管理層次目前處于哪個(gè)_層次？粗放、精細(xì)或兩者兼而有之。請(qǐng)結(jié)合本身的實(shí)際閱歷，談?wù)勀壳捌髽I(yè)存在的從粗放到精細(xì)的管理轉(zhuǎn)變壓力，他計(jì)劃采用哪些措施來實(shí)現(xiàn)企業(yè)管理的轉(zhuǎn)型。_【本講小結(jié)】本講主要分析了粗放和精細(xì)這兩種管理的特征，以及管理方式的差別。粗放管理追求由投資帶動(dòng)和需求拉動(dòng)的規(guī)模的增長(zhǎng)，熱衷于哲學(xué)層次上的管理思緒的思索，管理過程中方式主義嚴(yán)重，沒有詳細(xì)的量化目的來準(zhǔn)確衡量企業(yè)形狀；精細(xì)管理強(qiáng)調(diào)繼續(xù)不斷地改善，強(qiáng)調(diào)數(shù)量化和準(zhǔn)確化，非常關(guān)注企業(yè)的財(cái)務(wù)情況，強(qiáng)調(diào)企業(yè)的指點(diǎn)力和學(xué)習(xí)型組織的建立。目前國(guó)內(nèi)企業(yè)存在著從粗放管理到精細(xì)管理轉(zhuǎn)變的現(xiàn)實(shí)壓力，企業(yè)應(yīng)認(rèn)識(shí)到轉(zhuǎn)變管理方

30、式的必要性和迫切性。【心得領(lǐng)會(huì)】_第3講 公司流程管理【本講重點(diǎn)】流程及流程管理的概念進(jìn)展流程管理的必要性公司流程管理的詳細(xì)實(shí)施什么是流程1流程的定義流程的定義是：一個(gè)或一系列有規(guī)律的行動(dòng)，這些行動(dòng)以確定的方式發(fā)生或執(zhí)行，導(dǎo)致特定結(jié)果的出現(xiàn)單個(gè)或一系列延續(xù)的操作。簡(jiǎn)單地說，流程就是將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的一系列活動(dòng)。公司所從事的幾乎一切活動(dòng)都包括一個(gè)流程。流程是單個(gè)或一組活動(dòng)，先獲取輸入，再向內(nèi)部或外部用戶提供輸出。不論公司規(guī)模的大小，它每天都利用成千上萬(wàn)的流程發(fā)明產(chǎn)品和效力。企業(yè)流程有很多種類，包括消費(fèi)、買賣、銷售和招聘等各種流程。消費(fèi)流程是指依托機(jī)器消費(fèi)，對(duì)原資料進(jìn)展物理加工，并把最終產(chǎn)品交付外

31、部用戶的過程。它不包括貨運(yùn)、配送或促銷等各種過程。買賣流程那么為消費(fèi)流程提供支持，或者也能夠作為一個(gè)獨(dú)立、單一的流程而存在，例如訂購(gòu)原資料，整理工資單或處置客戶訂單等。2流程的三個(gè)根本要素圖31 流程的三個(gè)根本要素表示圖流程具有三個(gè)根本要素：輸入、活動(dòng)和輸出。輸入情況會(huì)影響輸出情況，輸出的是令客戶稱心的方式，輸出的時(shí)間要盡能夠的越短越好。假設(shè)要讓客戶稱心，即客戶得到一個(gè)稱心的輸出，人們就必需有好的輸入和活動(dòng)的方式。經(jīng)過調(diào)整輸入和活動(dòng)的方式，就可以擁有好的輸出了，這是一個(gè)完好的流程，流程是企業(yè)進(jìn)展詳細(xì)管理的著眼點(diǎn)。3常見流程舉例人們?cè)?jīng)知道，流程是指將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的一系列活動(dòng)。通俗地講，流程就

32、是做事的步驟，第一步干什么，第二步接著干什么。每個(gè)流程都可以用流程圖將整個(gè)過程明晰地表示出來。從生病到康復(fù)的流程圖例如：生病了要去醫(yī)院看病，就構(gòu)成了如圖32所示的流程圖。圖32 從生病到康復(fù)流程圖某企業(yè)的設(shè)備維修流程圖又如：某企業(yè)的維修流程如圖33所示。該流程經(jīng)過相關(guān)的五項(xiàng)活動(dòng)，修復(fù)了顧客設(shè)備的缺點(diǎn)，恢復(fù)其原有的功能。圖33 設(shè)備維修效力流程圖【自檢】請(qǐng)根據(jù)他理發(fā)的閱歷，分析理發(fā)的整個(gè)流程，并以流程圖的方式畫在下面的方框中。見參考答案31公司的流程管理為什么要進(jìn)展流程管理企業(yè)是一個(gè)從投入到產(chǎn)出的轉(zhuǎn)換系統(tǒng)，它將多種輸入轉(zhuǎn)換為多種輸出，如將原資料、半廢品等經(jīng)過消費(fèi)轉(zhuǎn)換成對(duì)顧客有價(jià)值的產(chǎn)品或效力。這

33、種轉(zhuǎn)變過程實(shí)踐上就是一個(gè)大的流程。因此有必要加強(qiáng)對(duì)公司的流程管理，其緣由主要有以下兩點(diǎn)：1公司的產(chǎn)品或效力要經(jīng)過流程來實(shí)現(xiàn)流程控制是公司整體功能中最重要的部分，由于只需抓好每一個(gè)細(xì)節(jié)，才干獲得良好的結(jié)果。在精細(xì)管理中，只需每位員工和每個(gè)部門都盡職盡責(zé)，公司才會(huì)有較好的經(jīng)濟(jì)效益。因此，公司必需將著眼點(diǎn)放在流程管理上。流程是銜接企業(yè)消費(fèi)和客戶需求的紐帶，流程的輸出于客戶的需求和公司的目的，人、資金和資料等方面的輸入經(jīng)過某些步驟轉(zhuǎn)化為輸出。低本錢輸入，高質(zhì)量輸出，需求經(jīng)過一系列的流程來實(shí)現(xiàn)，假設(shè)沒有流程，資料永遠(yuǎn)無(wú)法成為產(chǎn)品。圖34 流程是紐帶2流程的好壞直接影響著產(chǎn)品或效力的質(zhì)量產(chǎn)品或效力需求經(jīng)過

34、一系列的流程來實(shí)現(xiàn)，公司產(chǎn)品和效力的優(yōu)劣差別表達(dá)在顧客的稱心程度上。通常各公司的流程都有所差別，呵斥的結(jié)果能夠完全不同。勝利的公司，其博得顧客好評(píng)的緣由往往就是對(duì)細(xì)節(jié)問題的注重。細(xì)節(jié)問題一點(diǎn)兒也不能馬虎，其產(chǎn)品的合格率或效力的稱心度自然要比普通的公司要好得多。因此，流程控制的好壞是衡量公司管理程度的一個(gè)最正確的規(guī)范。關(guān)注細(xì)節(jié)，流程控制得好的公司，其管理程度普通也必然比較高?！景咐恐袊?guó)的空調(diào)企業(yè)海爾公司的產(chǎn)品和效力質(zhì)量享譽(yù)海內(nèi)外。消費(fèi)者對(duì)海爾公司的稱心度比較高，究其緣由，是海爾公司的上門效力流程做得好。顧客購(gòu)買海爾空調(diào)后，就可以與公司約定時(shí)間，海爾公司會(huì)自動(dòng)地派人上門安裝。效力人員進(jìn)門后的第一

35、件事是換鞋套，然后檢查空調(diào)配件能否齊全，接著才去安裝空調(diào)。安裝完空調(diào)后，用程度尺丈量能否安裝平齊了。并且還會(huì)訊問顧客對(duì)效力能否稱心，請(qǐng)顧客填寫相應(yīng)的調(diào)查表，直到顧客完全稱心后才離去。這是海爾公司上門效力流程的完好過程。相比較而言，其它的很多公司卻不注重這些細(xì)節(jié)。效力人員進(jìn)門不穿鞋套，安裝時(shí)也不留意衛(wèi)生，安裝以后話也不說就走人。其它公司的流程差就差在這三點(diǎn)細(xì)節(jié)上，導(dǎo)致了做事的結(jié)果就完全不一樣了，所以一家公司的管理程度的高低往往正表達(dá)在流程的細(xì)節(jié)上。公司各部門協(xié)作過程中的常見問題一家公司是由多個(gè)部門所組成的，公司在詳細(xì)事務(wù)的運(yùn)作上，不可防止地要涉及到員工與員工之間、部門與部門之間的協(xié)同配合。在這些

36、流程中，最常見的問題是不同部門之間如何更好地相互配合，如何共同實(shí)現(xiàn)公司制定的目的。1常見問題很多公司在體制上存在職責(zé)上的重疊以及職責(zé)不明確的問題。沒有明確界定各部門之間的權(quán)限，導(dǎo)致處置事務(wù)時(shí)出現(xiàn)相互推諉、扯皮的景象。此外，不同部門中存在著部門的本位主義。在處置公司事務(wù)時(shí)，只思索本部門的利益而缺乏全局觀念。2產(chǎn)生的根源產(chǎn)生以上問題的根源在于公司的組織構(gòu)造。公司按照功能劃分為銷售、制造、效力和人力資源等各個(gè)部門。這樣的劃分方法對(duì)于提高公司的效率顯然是合理的。銷售部做好銷售業(yè)務(wù)，制造部做好消費(fèi)任務(wù)，而總體上加以協(xié)調(diào)，這一體系被稱為命令執(zhí)行制體系，是一種直線型的思想。在直線型思想的主導(dǎo)下，各部門各管各的，從而不可防止地在不同部門之間產(chǎn)生了壁壘，通常被稱為邊境。直線型思想的致命缺陷在于將過多精神耗費(fèi)在公司內(nèi)部的爭(zhēng)吵之中，而恰好忘了客戶的需求這一件最重要的事情，最終導(dǎo)致客戶的不稱心。3處理的方法為了更好地滿足客戶的需求，保證整個(gè)“戰(zhàn)役的勝利，必需“犧牲一些部分的利益。在這種情況下，直線型的縱向思想是缺乏以處理問題的，應(yīng)該更多地采用橫向思想，經(jīng)過控制流程而將各個(gè)部門親密地串聯(lián)起來，盯住供應(yīng)商和客戶，從而較好地滿足客戶的需求。如今的企業(yè)內(nèi)部，曾經(jīng)到了環(huán)環(huán)相扣的地步，曾經(jīng)是一個(gè)完好的系統(tǒng)，不再是單個(gè)部門的問題，而是系統(tǒng)化的問題。從系統(tǒng)方面著眼，每一個(gè)人的任務(wù)都會(huì)影響到他人，同時(shí)本人的任務(wù)又