服務經(jīng)理日常管理

1、 服務站日常(rchng)作業(yè)管理1共三十九頁服務(fw)營銷政策 以客戶關懷體驗為主題，推廣服務(fw)營銷政策，建立用戶、服務(fw)商、公司三層共同體，緊密團結，保護吉利事業(yè)共同體的利益，以提升吉利汽車整體服務(fw)平臺。利益共同體，客戶會享受到服務服務站得到更大的利潤，持續(xù)發(fā)展建立服務站以贏得客戶的利益，達到雙贏。2共三十九頁課程(kchng)目錄服務站經(jīng)營分析工具服務站獲利階段優(yōu)化服務質(zhì)量提升車單價方法目標管理服務站管理的依據(jù)工單分析服務(fw)經(jīng)理應掌握的報表業(yè)務部門查核的重點人力資源的調(diào)配預約管理財務結算配合的重點部門間的協(xié)調(diào)部門間的管理為明天的工作作準備車間查核的重點5S管理

2、執(zhí)行計劃的實施服務活動的規(guī)劃3共三十九頁經(jīng)營分析(fnx)工具保有量保用量：市場上存在的汽車臺數(shù)進廠臺數(shù)進廠臺數(shù)：每月進廠維修的汽車的數(shù)量進廠臺次進廠臺次：每月進廠維修的汽車的次數(shù)包括： 1. 一般維修臺次 2. 定期保養(yǎng)臺次 3. 保修(bo xi)臺次 4. 預約臺次 5. 返修臺次4共三十九頁1.一般維修臺次2.定期保養(yǎng)(boyng)臺次 推廣定期保養(yǎng)可為服務站盈利，定期保養(yǎng)好處很多。如：可以消除安全隱患故障，延長汽車壽命等。定期保養(yǎng)越好，對服務站的忠誠度越高，對汽車忠誠度越高。定期保養(yǎng)與汽車質(zhì)量無關3.保修臺次4.預約臺次5.返修臺次回廠率（忠誠度）進廠臺數(shù)(每月)/保有量例如：保有量

3、500臺，半年內(nèi)回廠450臺，忠誠度450/500=90%回廠率（維修率）回廠臺次/保有量5共三十九頁經(jīng)營(jngyng)分析工具營業(yè)額1.一般維修臺次2.定期保養(yǎng)臺次定期保養(yǎng)比例高表示對廠很忠誠，對品牌很忠誠。3.保修臺次4.預約臺次5.返修臺次返修要考察的是汽車的癥狀、維修的項目。了解情況，以確定其返修偏高的原因返修率高的原因：維修技術、配件質(zhì)量、維修質(zhì)量、維修顧問(gwn)沒有進行終檢。6共三十九頁單車產(chǎn)值單車產(chǎn)值為每部車進維修站所消費的價格單車產(chǎn)值月營業(yè)額/月進廠臺次（工單數(shù)）客單價可由此判斷是否為大客戶客單價客戶消費/月工單數(shù)工位周轉(zhuǎn)率工位周轉(zhuǎn)率進廠臺數(shù)/工位數(shù)/12 保有臺數(shù)為60

4、0臺，平均每2個月回廠一次 服務(fw)能量：600臺6（次/年）/12300次/月 每天工作：300/25天4個工位3次 工位不足的后遺癥：無法及時服務，顧客流失（顧客流失率：應20（參考值） ，形象受損，品牌滿意度，影響銷量，維修質(zhì)量經(jīng)營分析(fnx)工具7共三十九頁技工/工位（最佳比為：1.2：1） 日本：1.3:1，美國：0.8：1工時收費工時不收費工時只要針對返修車輛，此部分工時不收取工時費用生產(chǎn)工時：主要指實際工作(gngzu)工時非生產(chǎn)工時：指在保修期內(nèi)和技工外出進行培訓所需的工時可用工時可用工時技工數(shù)8小時（工作時間）25天（每月工作天數(shù)）其它工時（與服務無關）總工時經(jīng)營分析(

5、fnx)工具8共三十九頁服務站獲利(hu l)階段充足(chngz)的顧客數(shù)增加進廠臺數(shù)合格的客單價創(chuàng)造高的營業(yè)額獲利開源節(jié)流再獲利9共三十九頁優(yōu)化服務質(zhì)量優(yōu)化維修流程配件供應及時員工培訓提供服務周轉(zhuǎn)(zhuzhun)車充足的工位完備的用戶檔案主動回訪業(yè)務個性化的服務合理的收費“導”義服務，增加服務信心10共三十九頁服務站為什么復雜？面對用戶的投訴維修(wixi)技術備件管理信息收集財務管理同行的競爭盈利11共三十九頁提升車單價(dnji)的技巧提升的原則采用漸進式，并注意顧客的反應提升的辦法1.環(huán)車檢查2.配套銷售3.船過無水痕：把推銷當成一種關懷Touch point（第一重點）接待(ji

6、di)大廳、休息室、車間、洗手間、收銀臺、洽談室配件倉庫 （第二重點）12共三十九頁營業(yè)目標的設定月營業(yè)額單日進廠臺數(shù)車單價工作天數(shù)年目標的設定：經(jīng)營是種模式，管理是種手段考量變數(shù)1.人力(rnl) 人數(shù)、人員素質(zhì)、人員分配2.工位數(shù)理想狀態(tài)1.3倍3.天氣，季節(jié)及自然災害的影響4.客戶構成每月的營業(yè)目標都要考核到這些變量四位影響目標(mbio)管理13共三十九頁目標(mbio)管理緊急(jnj)性重要性高高低20時間80成果14共三十九頁服務站管理的依據(jù)(yj)工單分析您認為(rnwi)工單應包括哪些內(nèi)容？為什么要作工單分析？因為它能評核：1.業(yè)務接待的銷售能力2.車間的效率3.備件的供應能

7、力15共三十九頁看工單的技巧 1. 返修情況 2. 記錄要進行維修但未開展的維修項目 3. 工單是否簽字、客戶有無簽結帳單 看工單能及早的發(fā)現(xiàn)服務站存在的問題，是服務站管理的重要依據(jù)。工單它是：服務站的重要資產(chǎn)各式報表產(chǎn)生的依據(jù)服務站責任劃分(hu fn)的依據(jù)售后服務跟蹤的主要參考資料服務站不斷改進的依據(jù)服務站管理(gunl)的依據(jù)工單分析16共三十九頁工單分析的原則1.每日一早必須完成（由站長負責完成）2.預定交車時間是否有延遲（可查看延遲原因、效率）3.車單價(dnji)是否合理4.有新增或特殊活動時增加抽檢比例例如免費檢查活動5.質(zhì)檢人員與該簽名的工作人員是否有簽名6.工單填寫是否正常

8、備注：新建服務站在開始取得客戶的信任后，方便以后工作的開展服務站管理的依據(jù)(yj)工單分析17共三十九頁日報表月報表業(yè)務部門應產(chǎn)生的報表車輛進廠流量管制表 顧客投訴統(tǒng)計與分析表 顧客投訴案例保修(bo xi)索賠應產(chǎn)生的報表保修項目統(tǒng)計與分析服務(fw)經(jīng)理應掌握的報表18共三十九頁質(zhì)量跟蹤應產(chǎn)生的報表顧客(gk)流失統(tǒng)計分析表 顧客預約統(tǒng)計表顧客未回廠統(tǒng)計 顧客不回廠的因素：1. 不方便 2. 服務態(tài)度差 3.配件太貴 4.工時費貴 5.技術差 速度慢效率低 電話回訪報表服務經(jīng)理應掌握(zhngw)的報表19共三十九頁至本日目標達成的情況車流量、產(chǎn)值日報表工單內(nèi)容業(yè)務接待的態(tài)度和技巧應提醒顧

9、客的話術保修的件數(shù)與統(tǒng)計分析預約顧客的情形回訪(hufng)的情形是否有抱怨的顧客是否有被冷落的顧客顧客流失情形業(yè)務部門查核(ch h)的重點20共三十九頁車輛進廠高峰時段最常發(fā)生的問題顧客因等待時間太長而不滿意業(yè)務接待容易因壓力太大而產(chǎn)生情緒反應無法完成應有的銷售目標容易疏忽顧客所交待需要維修的項目顧客容易遭到冷落在車輛進廠高峰時段業(yè)務接待人力不足時，您要如何處理？ 客戶進廠在停車位上停下后，應先打招呼，眼光(yngung)注意顧客動向，掌握全盤。人力資源的調(diào)配(diopi)21共三十九頁預約的好處1.能在萬全的準備下服務顧客(gk)2.能調(diào)節(jié)服務站車輛的流量3.符合顧客的需求4.能調(diào)節(jié)服務

10、站的人力配置5.防止顧客流失預約推行的步驟循序漸進(xn x jin jn)的實施預約周期的區(qū)分顧客的區(qū)分服務項目的區(qū)分預約的流程預約管理如何推廣預約管理？1.作預約宣傳 2.制度培訓 3.最佳服務禮遇4.電話訪問 5.預約會員卡 6.價格折扣22共三十九頁結帳的時間結算人員是否保持微笑結算單據(jù)是否擺放整齊后才交給顧客（可用信封裝好）隨時留意(li y)顧客的情緒反應重點：維修顧問對于維修內(nèi)容的交代維修金額的解釋當顧客對價格表示疑問時，要向顧客詳細解釋清楚財務結算(ji sun)配合的重點23共三十九頁溝通分歧的原因事實過程目的意識形態(tài)成功溝通的特性信息內(nèi)容清楚 有針對性，宜少不宜多 接受信息

11、(xnx)的人有所準備 注意人性的弱點對事不對人部門(bmn)間的協(xié)調(diào)24共三十九頁服務站開晨會的目的：總結昨天的業(yè)務布置今日工作內(nèi)容工作檢討：包括技術(jsh)問題、行政問題、活動計劃等。技術研討的作用：提高技術增進交流和溝通部門(bmn)間的管理25共三十九頁本日目標達成情形 營業(yè)額車輛數(shù)預約顧客數(shù)久未回廠顧客回廠情形 顧客回訪數(shù) 提升客單價的項目達成數(shù)列出明日的工作(gngzu)計劃 列出輕重緩急調(diào)整先前安排事項需要支持的人員事前通知相關人員為明天(mngtin)的工作作準備26共三十九頁車間查核(ch h)的重點5S管理素 養(yǎng)SHITSUKE整 理SEIRI整 頓SEITON清 掃SE

12、ISO清 潔SEIKETSU5S以素養(yǎng)(syng)為始終27共三十九頁5S 的運作整理(zhngl)定義 對物品進行分類 清除不需要(xyo)的物品 需要的物品妥善保存目的有效利用空間28共三十九頁5S 的運作整頓(zhngdn)定義 物品有合理定位及明確標示目的節(jié)約時間，提高工作效率，創(chuàng)造一個(y )有效率的工作環(huán)境29共三十九頁5S 的運作清掃(qngso)定義 身邊和工作場所需打掃的干干凈凈，沒有垃圾污染目的創(chuàng)造一個舒適工作環(huán)境 場所1：接待大廳、會議室、展廳、展車、門牌、花圃、玻璃、廚房、員工餐廳、柜臺、客戶休息室、廣宣物品、辦公用具、停車場、維修車間、交車區(qū)、洽談區(qū)、樓梯、地板、辦公

13、室、配件倉庫、舊件庫等； 場所2：文件(wnjin)、檔案、表格等。30共三十九頁5S 的運作清潔(qngji)定義清掃過的地方要維持無污染狀態(tài)目的通過制度建立維持成果，進而發(fā)現(xiàn)“異常”并不斷改進即在清掃的基礎上保持(boch)干凈。31共三十九頁5S 的運作素養(yǎng)(syng)定義為遵守規(guī)定的事項養(yǎng)成實行其他4S的習慣目的(md)提高人員素質(zhì)，改善工作品質(zhì)32共三十九頁5S 的運作推行5S的好處提高企業(yè)形象降低成本安全有保障(bozhng)管理有序增加員工歸屬感33共三十九頁5S 的運作5S推行方針推動5S活動時，應制定方針作為活動的指導原則自主管理、全員參與(cny)確實且徹底地推行高階以身作

14、則，并使全員參與34共三十九頁5S 的運作5S推行步驟成立推行組織 6. 5S活動試行擬定推行方針及目標 7. 5S活動評鑒擬定工作計劃 8. 5S活動導入實施及查核說明與教育 9. 評鑒公布及獎懲活動前的宣導造勢(zo sh) 10.檢討及改善修正 11.納入定期管理活動 35共三十九頁 項 目評估項目執(zhí)行情況改進意見改善日期責任人商談區(qū)清潔煙缸桌椅面不受影響外部環(huán)境（人、物）聲音、氣味、日照接待桌相互之間擺設座椅及時歸位接待桌數(shù)量廁所標準干凈（地面、臺面、馬桶、鏡子）氣味（通風、無異味）私密性保持記錄表使用物品齊全（廁紙、洗手液、烘干機、掛衣鉤、清潔袋）人員依規(guī)定穿著服裝及佩戴名牌服務站名

15、稱(mngchng)： 日期： 例： 接待(jidi)大廳現(xiàn)場評核36共三十九頁執(zhí)行(zhxng)計劃的實施Plan 計劃(jhu)Do 做Action 改善行動Check 檢查37共三十九頁活動名稱（What）目的（Why）時間（Time）地點（Where）單位（Who）預算（Money）預算成果（Prospect）實施步驟（How）要求：時間合理、費用問題分擔明確、活動主題(zht)有吸引力、人員分配明確、 備件優(yōu)惠服務活動(hu dng)的規(guī)劃38共三十九頁內(nèi)容摘要服務站日常作業(yè)管理。推廣定期保養(yǎng)可為服務站盈利，定期保養(yǎng)好處很多。例如：保有量500臺，半年內(nèi)回廠450臺，忠誠度450/500=90%?；貜S率（維修率）回廠臺次/