沈陽市富云花都(三、四期)前期物業(yè)管理投標文件

1、第一章 商務(wù)投標文件一、營業(yè)執(zhí)照二、物業(yè)管理資質(zhì)證書三、法定代表人資格證明書法定代表人資格證明書單位名稱：沈陽義耕物業(yè)管理有限公司地 址：沈陽市鐵西區(qū)南十中路35號姓 名：劉曉鋒 性 別：男 民 族：漢 年 齡：38歲職 務(wù)：董事長身份證號碼：230602680917001劉曉鋒系沈陽義耕物業(yè)管理有限公司的法定代表人， 簽署本投標文件、進行合同談判、簽署合同及處理與之有關(guān)的一切事務(wù)。特此證明。投標單位：沈陽義耕物業(yè)管理有限公司（蓋章）2005年7月9日四、授權(quán)委托書本授權(quán)委托書聲明：我劉曉鋒系沈陽義耕物業(yè)管理有限公司的法人代表，現(xiàn)委派李丹光參加貴方組織的“富云花都”住宅小區(qū)（三、四期）前期物業(yè)

2、管理的招投標活動，全權(quán)代表我單位處理投標的有關(guān)事宜。代理人無轉(zhuǎn)委托權(quán)，特此委托。附授權(quán)代表情況：姓 名：李丹光 性 別：男通訊地址：鐵西區(qū)興工北街33號郵 編：1100255 電 話：25112630 傳 真：25112630本授權(quán)書有效日期：二五年七月十日至二五年七月二十八日單位名稱：沈陽義耕物業(yè)管理有限公司（公章）法人代表：（簽字）2005年7月10日五、投 標 書 投 標 書沈陽錦源行物業(yè)招投標有限公司：根據(jù)貴公司關(guān)于“富云花都”住宅小區(qū)（三、四期）前期物業(yè)管理的邀請，我公司正式投標，并提交下述文件正本一份，副本五份。據(jù)此函，簽字代表宣布同意如下：1、在所附投標報價中規(guī)定提供相應(yīng)的物業(yè)管

3、理服務(wù)的基礎(chǔ)上，物業(yè)管理服務(wù)費標準為每月每平方米建筑面積0.75元。應(yīng)是0.80元2、我公司已詳細閱讀招標文件、參考資料及有關(guān)附件，我們完全理解并同意放棄對任何方面有不明白及誤解的權(quán)利。3、如果在規(guī)定的開標日期內(nèi)投標文件撤回，保證金將被貴方?jīng)]收。4、同意按照貴方要求提供與投標有關(guān)的一切數(shù)據(jù)或資料。5、如在投標過程中有任何不正當?shù)纳虡I(yè)行為，或采取任何方式向招標人施加壓力與干擾，同意被取消投標資格。6、我公司嚴格按照投標須知履行應(yīng)盡的義務(wù)，遵守招投標過程的紀律。7、未盡事宜依照中華人民共和國招標投標法及前期物業(yè)管理招投標管理暫行辦法等相關(guān)法規(guī)執(zhí)行。8、與本投標有關(guān)的一切正式來往信函請寄：通訊地址：

4、鐵西區(qū)興工北街33號電話：25112630郵編：110025收件人：李丹光投標人：沈陽義耕物業(yè)管理有限公司（公章）單位地址：沈陽市鐵西區(qū)興工北街33號法定代表人或其委托代理人姓名及職務(wù)：姓名：李丹光 職務(wù)：經(jīng)理2005年7月10日第二章 技術(shù)投標文件一、企業(yè)概況企業(yè)名稱沈陽義耕物業(yè)管理有限公司法定代表人劉曉鋒注冊資本人民幣伍拾萬元注冊地址沈陽市鐵西區(qū)南十中路35號辦公地址沈陽市鐵西區(qū)興工北街33號電話25112630經(jīng)營范圍：物業(yè)管理、日用百貨、工藝美術(shù)品銷售二、公司簡介沈陽義耕物業(yè)管理有限公司成立于2004年4月，為中原華夏物業(yè)管理公司東北區(qū)分支機構(gòu)，并根據(jù)東北區(qū)內(nèi)不同地方的市場情況而全面推

5、行日常的物業(yè)管理工作，公司擁有北京中原物業(yè)多年的物業(yè)管理經(jīng)驗，服務(wù)范圍涉及物業(yè)管理（直接管理和顧問服務(wù)）、會所管理、停車場管理等業(yè)務(wù)。顧問項目有山地藝墅別墅項目，公司業(yè)務(wù)拓展部正在不斷開發(fā)沈陽市、東北三省等其它物業(yè)項目。三、2004年財務(wù)狀況表 單位：萬元項目2004年末一、資產(chǎn)3501流動資產(chǎn)281.5其中：應(yīng)收款合計542固定資產(chǎn)70其中：固定資產(chǎn)凈值673其他資產(chǎn)1.5二、負債01流動負債3.40其中：應(yīng)付款合計02長期負債0三、營業(yè)收入總額80四、成本費用總額74其中：人力成本15五、稅前利潤6 四、擬派富云新都管理項目經(jīng)理自然情況及主要經(jīng)歷姓名李丹光性別男出生1971.12學歷大專專

6、業(yè)物業(yè)管理職稱中級主要工作經(jīng)歷：2001-2004 北京中原富云新都項目管理人員配備情況表姓 名性 別年 齡學 歷專 業(yè)物業(yè)管理經(jīng)驗孫建欣女33大學工民建5年孫燕民男36大學電器8年韓 寧女27大學管理5年葉 欣男37大學土建8年五、擬派富海銘尊管理項目經(jīng)理自然情況及主要經(jīng)歷姓名 李鋒性別男出生學歷大專專業(yè)經(jīng)濟管理職稱中級主要工作經(jīng)歷：2001-2004 北京中原富海銘尊項目管理人員配備情況表姓 名性 別年 齡學 歷專 業(yè)物業(yè)管理經(jīng)驗朱峰男35大專土建4年王大鵬男36大學電器6年于濤男28大專經(jīng)濟管理3年劉悅女28大學會計3年六 物業(yè)管理服務(wù)方案及管理指標 沈陽義耕物業(yè)管理方針沈陽義耕物業(yè)不僅

7、有著完善的管理體制，而且有自己一套特色的管理方針和措施。管理方針提供專業(yè)及規(guī)范的物業(yè)管理全心全意為業(yè)主服務(wù)追求工作效率和業(yè)主滿意保證業(yè)主及物業(yè)設(shè)備設(shè)施的安全管理服務(wù)宗旨專業(yè)精神、忠誠服務(wù)、追求效率、安全至上。管理經(jīng)營理念責、權(quán)、利分明，財務(wù)運作透明。管理質(zhì)量目標新員工上崗培訓(xùn)考核合格率達100%專業(yè)人員持證上崗率達100%（一年統(tǒng)計一次）顧客滿意率達90%（含）以上（半年統(tǒng)計一次）零修及時率達98%（含）以上，返修率低于2%（含）投訴處理及時率達100%（每月統(tǒng)計）園區(qū)內(nèi)不發(fā)生重大安全責任事故（包括水災(zāi)、火災(zāi)、電梯困人、意外事故造成的人員傷亡等）（一年統(tǒng)計一次）設(shè)備設(shè)施完好率達100%（一年統(tǒng)

8、計一次）第二節(jié) 物業(yè)管理服務(wù)范圍根據(jù)該項目特點及物業(yè)費初步標準，本公司認為就該項目而言，我們提供的物業(yè)管理包括如下幾大方面的服務(wù)：一、物業(yè)常規(guī)性服務(wù)安全管理服務(wù)園區(qū)治安維護公共區(qū)域巡查車輛（場）管理出入登記治安監(jiān)控治安突發(fā)事件處理 全天候安全值守相關(guān)安全制度及檔案的建立與管理園區(qū)內(nèi)部交通管理消防管理服務(wù)消防管理規(guī)則的建立與執(zhí)行者消防設(shè)備設(shè)施的維護與保養(yǎng)消防隱患的排查日常消防演練二裝期間消防巡查公共區(qū)域設(shè)備設(shè)施維保服務(wù)- 電力系統(tǒng)維保消防系統(tǒng)維保高壓水泵維保智能化系統(tǒng)維保 園林綠化系統(tǒng)維保設(shè)備設(shè)施維保制度的建立與執(zhí)行二裝管理入室維保規(guī)范的建立和執(zhí)行其它公共區(qū)域工程維保綠化管理服務(wù)綠地維護與管理

9、病蟲害防治環(huán)境美化 園林造型規(guī)劃與安排 綠化管理制度的建立與執(zhí)行衛(wèi)生管理服務(wù)公共區(qū)域清潔 垃圾清運環(huán)境消殺門前三包維護 清潔設(shè)備、藥劑購買與養(yǎng)護和存放衛(wèi)生管理制度的建立與執(zhí)行客戶管理服務(wù)接聽電話及投訴處理服務(wù) 走訪業(yè)主咨詢服務(wù)檔案管理突發(fā)事件處理 物業(yè)費收繳代收代繳各種政府規(guī)定之雜費（如需要）與相關(guān)政府或內(nèi)部各部門溝通協(xié)調(diào)對客服務(wù)制度建立與執(zhí)行與客戶服務(wù)有關(guān)的其它服務(wù)第三節(jié) 沈陽義耕物業(yè)管理設(shè)想（目標）項目后期物業(yè)管理工作的好壞將在很大程度上影響著開發(fā)商日后繼續(xù)開發(fā)項目的持續(xù)性。所以很多開發(fā)商都非常重視物業(yè)管理公司能否達到它所承諾的物業(yè)管理目標這個環(huán)節(jié)，以下是本公司針對該項目的初步情況及其定位

10、，而制定出的物業(yè)管理目標，主要從以下幾個方面進行實施：一、物業(yè)管理標準本公司將根據(jù)該項目特點和形態(tài)，制定出符合該項目日后物業(yè)管理的各相關(guān)標準，該標準可從以下幾方面進行闡述（根據(jù)項目情況進行相應(yīng)調(diào)整）。綜合管理負責制定物業(yè)管理服務(wù)工作計劃，并組織實施；每年一次對房屋及設(shè)施設(shè)備進行安全普查，根據(jù)普查結(jié)果制定維修計劃,組織實施；白天有專職管理員提供接待服務(wù)，處理服務(wù)范圍內(nèi)的公共性事務(wù)，受理咨詢和投訴；夜間有人值班，處理急迫性報修，水、電等急迫性報修半小時內(nèi)到現(xiàn)場；物業(yè)管理規(guī)章制度健全，服務(wù)質(zhì)量標準完善，物業(yè)管理檔案資料齊全；公開物業(yè)服務(wù)標準、收費依據(jù)及標準；應(yīng)用計算機系統(tǒng)對業(yè)主及房產(chǎn)檔案、物業(yè)管理服

11、務(wù)及收費情況進行管理；全體員工統(tǒng)一著裝，佩帶有相片胸卡，持證上崗；建立起應(yīng)對各種公共突發(fā)事件的處理機制和預(yù)案，包括組織機構(gòu)、人員和具體措施等，一旦發(fā)生，能隨時投入運行。共用部位共用設(shè)施設(shè)備日常維護確保物業(yè)內(nèi)共用部位共用設(shè)施設(shè)備、基本市政設(shè)施的正常使用運行和小修養(yǎng)護，包括；負責共用部位共用設(shè)施設(shè)備的日常維護；保證園區(qū)內(nèi)的、圍墻、小品、綠化設(shè)施等公共設(shè)施、設(shè)備正常使用；確保雨水、污水管道保持通暢，定期清淘化糞池、雨水井，相關(guān)設(shè)施無破損；負責智能化設(shè)施的日常運行及維護；保潔維護和保持服務(wù)范圍內(nèi)的清潔衛(wèi)生,包括：有健全的保潔制度，清潔衛(wèi)生實行責任制，有明確的分工和責任范圍；設(shè)定垃圾集納地點，并每日將服

12、務(wù)范圍內(nèi)的垃圾歸集，對垃圾站、箱、桶的垃圾進行及時處理；每日對保潔服務(wù)范圍內(nèi)的區(qū)域進行清掃，做到服務(wù)范圍內(nèi)無廢棄雜物；按當?shù)卣嘘P(guān)規(guī)定向服務(wù)范圍內(nèi)噴灑、投放滅鼠藥、消毒劑、除蟲劑；在雨、雪天氣應(yīng)及時對園區(qū)內(nèi)道路積水、積雪進行清掃；發(fā)生突發(fā)公共衛(wèi)生事件時，應(yīng)迅速組織人員對物業(yè)的共用部位共用設(shè)施設(shè)備進行通風、清洗和消毒，加強對業(yè)主的宣傳，維持正常的生活秩序。公共秩序維護園區(qū)內(nèi)公共區(qū)域的秩序維護和公共財產(chǎn)的看管，包括：相對封閉管理：做到主要出入口晝夜有專人值守，危及人身安全處有明顯標志和防范措施；維護交通秩序：包括對機動車輛和非機動車輛的行駛方向、速度、臨時停放位置進行管理，保持車輛行駛通暢；看管

13、園區(qū)內(nèi)的公共財產(chǎn)：包括消防器材、井蓋、雨箅子、小品、花、草、樹木、果實等；夜間對服務(wù)范圍內(nèi)重點部位、道路進行定點定時防范檢查和巡邏，巡邏不少于2人，做到有計劃、有記錄；發(fā)生時，應(yīng)立即采取措施，并及時報警和配合公安部門進行處理。停車管理有健全的機動車、非機動車存車管理制度和管理方案；保證停車有序，設(shè)專人看管；有發(fā)生緊急情況預(yù)案；消防管理有健全的消防管理制度，建立消防責任制及火災(zāi)消防預(yù)案；消防設(shè)施有明顯標志，定期對消防設(shè)施進行巡視、檢查和維護；定期進行消防訓(xùn)練，保證有關(guān)人員掌握消防基本技能；發(fā)生火災(zāi)，及時報警，消防人員疏散、救助人員等。裝修管理服務(wù)有健全的二次裝修管理服務(wù)制度；查驗業(yè)主裝修方案，與

14、業(yè)主、施工單位簽訂裝修管理協(xié)議，告知業(yè)主裝修注意事項；裝修期間，對裝修現(xiàn)場進行巡視與檢查，嚴格治安、消防和房屋安全管理；對進出的裝修車輛、裝修人員實行出入證管理；調(diào)解因裝修可能引發(fā)的糾紛；業(yè)主裝修結(jié)束后，應(yīng)進行檢查；對違反裝修協(xié)議的要進行處理，問題嚴重的報行政管理部門；及時清運裝修垃圾。二、ISO9000認證本公司將通過對貴項目的物業(yè)管理，從項目初始就將ISO9000的質(zhì)量標準引進到本項目，使該項目后期的物業(yè)管理工作能夠達到國際認證機構(gòu)頒發(fā)的第三方專業(yè)認證，即達到ISO9001：2000的國際質(zhì)量體系標準要求。物業(yè)公司架構(gòu)、職責及日常管理方案為了對該項目實施有效管理，并合理降低運營成本，本公司

15、將對該項目后期物業(yè)各部門及人員編制進行合理劃分。第一節(jié) 物業(yè)公司部門劃分設(shè)想及費用測算根據(jù)該項目特點，本公司認為該項目從后期運營管理角度考慮，項目經(jīng)理下應(yīng)包括以下幾大職能部門：財務(wù)部行政人事部工程部管業(yè)部（客戶服務(wù)）清潔部（清潔、綠化）保安部（治安、消防）第二節(jié) 物業(yè)公司部門職責財務(wù)部職責對項目實施有效財務(wù)監(jiān)督。實施有效財務(wù)管理體系文件和規(guī)范。保證財務(wù)管理的正常運營。綜合管理項目各部門固定資產(chǎn)核算。嚴格執(zhí)行現(xiàn)金管理制度和結(jié)算紀律。實施財務(wù)智能化收費和管理。形成有效庫房管理體系和規(guī)范。形成有效采購管理體系和規(guī)范。及時清對銀行賬目。配合政府主管部門相關(guān)工作。行政人事部職責完善行政、人事管理規(guī)章制度

16、和實施辦法。實施項目辦公行政管理體系和規(guī)范。完善實施項目物業(yè)內(nèi)部檔案文件管理。實施項目人事管理體系和規(guī)范。完善項目人員勞資體系管理。實施項目績效考核。實施項目人員的培訓(xùn)及考核。實施項目有效人力資源儲備。協(xié)調(diào)公關(guān)相關(guān)政府行政主管部門。工程部職責制定并實施部門合理階段目標。實施部門有效管理體系和規(guī)范。及時處理工程突發(fā)事件，維護項目財產(chǎn)、人身安全。保證項目工程系統(tǒng)的有效運營。實施及時有效的工程類特約服務(wù)。制定工程年度運營檢修方案和費用預(yù)算。制定后期中大修方案，并實施。實施有效節(jié)能運營，降低物業(yè)成本支出。管業(yè)部職責完成接待、咨詢等服務(wù)。對客戶投訴實施有效管理。對客戶進行有效回訪。提供轄區(qū)有效保安、監(jiān)控

17、、消防服務(wù)。為業(yè)主提供合理車場（地上、地下）管理服務(wù)。提供有效智能化管理和服務(wù)。通過服務(wù)，使項目有效保值、增值。制定物業(yè)年度財務(wù)管理預(yù)算并實施。提供合理有效的轄區(qū)配套服務(wù)。配合其他部門事務(wù)。5、清潔部職責提供轄區(qū)有效保潔、園林綠化服務(wù)。為業(yè)主提供特約清潔服務(wù)第三節(jié) 項目管理人員培訓(xùn)員工培訓(xùn)是我們公司一個重要政策，而培訓(xùn)大多從內(nèi)部及外部資源兩方面從事計劃。內(nèi)部培訓(xùn)大多由公司高層專業(yè)人士進行培訓(xùn)，而外部則安排有關(guān)專業(yè)單位或保送到專業(yè)公司培訓(xùn)。員工培訓(xùn)制度員工培訓(xùn)資格物業(yè)公司在職員工，入職以后按職級進行基本及專題培訓(xùn)。而培訓(xùn)工作則由物業(yè)項目經(jīng)理建議及副經(jīng)理安排。員工培訓(xùn)安排每次每一課程需要滿足以下條

18、件：每一基礎(chǔ)課程人數(shù)不少于八人；每一節(jié)約兩小時(只可在一天內(nèi)連續(xù)兩個課程，而大多課程則在兩小時以內(nèi))；而課程只可在早上八時至晚上十時以內(nèi)舉行；培訓(xùn)地點則需在該項目范圍內(nèi)進行；員工培訓(xùn)制度每一員工只可按其職級參加一切基本課程，而有關(guān)多過一個專題培訓(xùn)則需要由物業(yè)經(jīng)理推薦才可進行，而完成其職級所需的基本及專題培訓(xùn)后,員工可按其培訓(xùn)課程在完成考核后，以便可以合格上崗。員工培訓(xùn)計劃基礎(chǔ)培訓(xùn)：禮貌及紀律1小時員工手冊 2小時基本物業(yè)管理概況1小時專業(yè)培訓(xùn)：財務(wù)部：會計手冊2小時預(yù)算制訂1小時保險的種類1小時財務(wù)保險索賠 1小時工程部：上門維修程序 2小時業(yè)戶裝修管理程序2小時物業(yè)設(shè)備交接、產(chǎn)品保護 2小時

19、規(guī)章制度、崗位職責4小時考核、統(tǒng)計、糾正預(yù)防2小時保安部：物業(yè)設(shè)備1小時保安員訓(xùn)練課程4小時處理緊急情況 2小時火災(zāi)應(yīng)急方法 2小時管業(yè)部：物業(yè)管理1小時業(yè)戶手冊2小時電話用語及禮貌培訓(xùn)1小時清潔部：器材及物料1小時清潔工作安排及要求2小時綠化管理1小時規(guī)章制度2小時員工管理我們員工手冊指出：管理人員是公司最寶貴的資產(chǎn)，公司強調(diào)人力資本增值目標優(yōu)于財務(wù)資本增值的目標。我們員工管理的宗旨是以人為本，善待員工，規(guī)范管理，人盡其才。我們對員工的管理從招聘人員即開始，共分為四大部分：確定標準，嚴格招聘；量才適用，合理配置；規(guī)范管理，分層實施；素質(zhì)評價，績效考核。1、員工績效考核目的為確保服務(wù)質(zhì)量，對質(zhì)

20、量活動有關(guān)人員進行考核及評價，以達到預(yù)期效果職責各部門主管負責各部門考核工作的展開。相關(guān)人員配合工作程序考核的方法應(yīng)包括但不限于：理論知識考核實際工作測試理論考核內(nèi)容崗位職責電話及接待禮儀相應(yīng)的技能要求相關(guān)的工作內(nèi)容服務(wù)態(tài)度及工作能力其他內(nèi)容定期考試考核新入公司的員工，工作3個月后，部門要對其崗位職責進行一次考核。每月對主管及以下的員工的崗位職責、作業(yè)程序掌握情況進行一次全面考核。每年將對部門主管以下的員工進行一次理論知識考核，考核內(nèi)容為員工所在部門的日常工作程序流程及相關(guān)禮貌禮儀?？己私Y(jié)果理論知識考核應(yīng)在60分以上。日常工作考核單項評分均需在稱職（3分）或以上，平均每項低于2.5分作為不合格

21、處理。上級的客觀評價需合格以上。對考核不合格的員工，相關(guān)部門進行討論，確定對其進行培訓(xùn)、警告、降職、開除等處理方式。第四節(jié) 物業(yè)竣工前物業(yè)管理服務(wù)一、 驗收過程物業(yè)介入1、編訂各專業(yè)接管驗收標準，包括但不限于：給排水系統(tǒng)驗收標準消防系統(tǒng)驗收標準項目機組驗收標準電梯系統(tǒng)驗收標準高壓水泵系統(tǒng)驗收標準變配電站驗收標準強、弱電系統(tǒng)驗收標準綜合布線驗收標準其他工程驗收標準協(xié)助預(yù)驗收在該項目初步具備驗收條件后，本公司將配合貴公司及有關(guān)方對該項目進行預(yù)驗收工作，目的是為了發(fā)現(xiàn)該項目所存在的一些不足和需完善之處，便于項目后期正式驗收的順利進行。協(xié)助驗收在對該項目進行正式驗收過程中，本公司將委培專業(yè)驗收小組，并

22、配合貴公司有關(guān)方對該項目進行綜合驗收。配合跟進返修對于驗收過程中所發(fā)現(xiàn)的問題，本公司將跟進返修工作，針對相關(guān)問題及時同貴公司進行協(xié)商，以提高返修工作的質(zhì)量及速度，提高貴公司的信譽度。二、 接管過程物業(yè)工作1、 接管前物業(yè)準備工作協(xié)助有關(guān)方共同組建該項目的接管小組；制定合理的項目接管計劃和實施方案；對物業(yè)項目進行交樓入住前的開荒工作。布置裝飾接管、入住現(xiàn)場，并進行裝修裝飾；員工服裝、工牌等準備完畢；項目開辦物資購置到位；完善該項目接管入住前的其他準備工作。2、 接管內(nèi)容對所需各項備品備件及各類圖紙與保養(yǎng)文件進行收集整理和管理工作。對該項目驗收后的配套工程進行完善，并對相關(guān)遺留問題進行改造，使物業(yè)

23、管理工作能夠有效合理的進行。辦理交樓或入住手續(xù)及進行交樓前的相關(guān)準備工作。建立詳細完善的客戶或業(yè)主的檔案系統(tǒng)。進行物資交接。規(guī)章制度的訂立為使物業(yè)自交付之日起，管理服務(wù)之水平即維持在高水準之上，故在前期物業(yè)管理階段即結(jié)合該項目之特點，訂立以下管理規(guī)章制度：管理公約：內(nèi)容包括為物業(yè)擬訂份額之分配、管理費收支及所提供服務(wù)之范圍、管理處及業(yè)戶之權(quán)利及義務(wù)、管理酬金及管理費訂定之標準。業(yè)戶手冊及裝修手冊：內(nèi)容包括管理費之繳付方式及盈虧、聯(lián)絡(luò)途徑，包括填報緊急聯(lián)絡(luò)資料等；加建及改建、裝修守則、如裝修承造商、施工保險及責任、施工期間注意事項等；清潔服務(wù)：如公共地方清潔及垃圾清倒安排；保安服務(wù)：防火及防風須

24、知、停車場須知；各項服務(wù)之說明和注意事項；其它業(yè)戶守則：如室內(nèi)維修保養(yǎng)責任、招牌及告示海報等規(guī)定。員工工作手冊：內(nèi)容包括管理工作、保安工作、公共衛(wèi)生、電梯、電力系統(tǒng)、消防、給排水、樓宇結(jié)構(gòu)及維修、防洪及防火、各項服務(wù)之流程、投訴處理、各項緊急突發(fā)事件預(yù)案、等。員工手冊：內(nèi)容包括公司組織架構(gòu)明細表，薪津福利安排及計算，入職、升遷及解雇等公司守則。管理工作使用內(nèi)容包括入住、收樓、裝修規(guī)定、制訂項目機電、融洽外部管理環(huán)境聯(lián)絡(luò)政府相關(guān)職能部門，如市物業(yè)管理處、區(qū)物業(yè)管理科等；與業(yè)務(wù)部門進行溝通、協(xié)調(diào)工作,如工程承建商、業(yè)戶等。第五節(jié) 物業(yè)交付使用后物業(yè)管理服務(wù)及日常管理服務(wù)一、業(yè)主入住建立業(yè)主入住的程

25、序，培訓(xùn)所有參加業(yè)主入住交接工作的物業(yè)管理服務(wù)員工，使業(yè)主入住工作規(guī)范化。最大限度地為業(yè)主入住提供方便，保證入住工作正常有序，同時為每戶業(yè)主單獨建立檔案，保證業(yè)主入住時各項私人資料的私密性，并妥善保管。該項目物業(yè)管理處在業(yè)主入住前，根據(jù)政府房屋面積測繪成果表，編制、統(tǒng)計每戶業(yè)主應(yīng)繳納的物業(yè)管理費和其他代收代付、代收代管費用表；并按規(guī)定設(shè)立建設(shè)銀行維修基金專用賬戶；在業(yè)主入住前將已經(jīng)準備完畢的各項文件資料，再次檢查核對；將“業(yè)主房屋驗收單”、該項目物業(yè)管理公約、該項目用戶手冊、“物業(yè)管理公約承諾書”、“住宅裝修責任書” （裝修須知）、“安全及防火責任書”、“綠色環(huán)保責任書”、 “業(yè)戶登記表”及各

26、類鑰匙按戶裝袋，準備交接的配套物品（如IC卡、警眼、可視對講電話機等）；再次檢查物業(yè)交接公共區(qū)域及設(shè)施、設(shè)備運行和保潔情況；再次檢查業(yè)主的房屋內(nèi)部保潔情況；與業(yè)主驗收交接物業(yè)時，應(yīng)讓業(yè)主充分體會到物業(yè)管理接待人員的規(guī)范服務(wù)、禮貌、熱情、有序；按物業(yè)交接程序，查驗業(yè)主“入住通知書”、“結(jié)清購房余款通知書”、“售房合同”、業(yè)主身份證明、其他注明應(yīng)具備的文件資料；請業(yè)主簽署“物業(yè)管理公約承諾書”、“住宅裝修責任書”（裝修須知）、“安全及防火責任書”、“綠色環(huán)保責任書”、“業(yè)戶登記表”；收取業(yè)主繳納的物業(yè)維修基金、三個月預(yù)付物業(yè)管理費及其他費用，并按規(guī)定將當天收取的現(xiàn)金存入銀行專用賬戶（不得將現(xiàn)金留在

27、保險柜內(nèi)）；業(yè)主交清費用后，由物業(yè)接待人員陪同業(yè)主驗房并做好驗收記錄，驗收合格后填寫房屋交接驗收單，請業(yè)主簽收。如有需要整改的項目，及時通知發(fā)展商和有關(guān)施工單位或產(chǎn)品供應(yīng)商進行整改，必要時通知業(yè)主復(fù)驗；業(yè)主驗收合格辦理交接登記，記錄業(yè)主物業(yè)的水、電表讀數(shù)、交接IC卡（如有）、交接鑰匙，記錄鑰匙類型和數(shù)量（包括房屋進戶門、戶內(nèi)門、信箱、水表箱、電表箱）。如驗收不合格，待整改合格后，再由業(yè)主驗收認可，屆時再發(fā)放鑰匙。入住管理工作流程圖物業(yè)管理公司聯(lián)合發(fā)展商向業(yè)主發(fā)出入住通知書業(yè)主/代理人由物業(yè)管理公司有關(guān)人員陪同到所購單元進行驗收并填寫房屋驗收報告業(yè)主/代理人向物業(yè)管理公司交納各種費用管業(yè)助理協(xié)助

28、業(yè)主/代理人填寫各類表格業(yè)主/代理人攜帶有關(guān)資料、文件及費用到物業(yè)管理公司辦理入住交樓手續(xù)業(yè)主/代理人至售樓處向開發(fā)商繳清購房尾款并取得開發(fā)商出具的入住證明書業(yè)主/代理人與物業(yè)管理公司預(yù)約收樓時間有問題，物業(yè)管理公司通知開發(fā)商進行返沒有問題，業(yè)主/代理人到物業(yè)管理公司填寫房屋交接記錄表并領(lǐng)取鑰匙業(yè)主入住程序完成二、二次裝修管理該項目物業(yè)管理處將依據(jù)有關(guān)規(guī)定，為維護全體業(yè)戶的利益，依法對業(yè)戶裝修過程的進行控制，對裝修施工隊伍進行管理。從而保障該項目小區(qū)的安全、整潔、有序，確保公共建筑、設(shè)施、設(shè)備的完好。業(yè)戶裝修申請制定業(yè)戶二次裝修管理規(guī)定；受理業(yè)戶裝修申請，審核業(yè)戶的室內(nèi)裝修設(shè)計，裝修審核通過后

29、，發(fā)放裝修許可證；與裝修施工單位簽訂裝修安全協(xié)議書（安全責任書）；受理施工單位和人員身份登記，收取出入證押金后向施工人員發(fā)放施工臨時出入證；施工單位進入施工現(xiàn)場前，要求施工單位對所有施工人員，進行防火安全和該項目物業(yè)管理相關(guān)規(guī)定的教育。二次裝修管理物業(yè)管理處將指定專門人員，負責業(yè)戶二次裝修施工現(xiàn)場管理和安全監(jiān)督工作；物業(yè)管理處將業(yè)戶裝修施工人員名單匯總表交物業(yè)保安部，保安值勤人員可按表查驗施工人員臨時出入證，并巡視跟蹤施工隊伍的裝修過程，維護小區(qū)的安全；物業(yè)管理處業(yè)戶裝修專管員和保安人員必須每天巡視檢查施工現(xiàn)場，隨機了解施工情況，必要時可由工程設(shè)備人員同時前往查驗；物業(yè)管理處經(jīng)理每周可抽查一戶

30、業(yè)戶的裝修施工情況，以掌握裝修管理的情況；物業(yè)管理處業(yè)戶裝修專管員和保安人員負責進行裝修管理的日常記錄，記錄應(yīng)如實地反映裝修管理實際情況，月底匯總后按戶分別歸檔；業(yè)戶裝修竣工后，如無違章行為，驗收合格后物業(yè)管理處可在裝修申請表上簽字確認；對違反裝修管理規(guī)定的行為，及時進行勸阻，同時向業(yè)戶發(fā)出整改通知書。對于執(zhí)意違反裝修規(guī)定，且對其他業(yè)戶造成不良影響的野蠻施工行為，堅決制止決不姑息。對于違規(guī)業(yè)戶，耐心說服，動之以情，曉之以理；對于故意違反裝修規(guī)定，且不聽勸阻，拒不整改的業(yè)戶。除發(fā)出整改通知書外，還可通報政府主管部門加以解決。為維護全體業(yè)戶利益，物業(yè)管理處保留通過法律途徑解決問題的權(quán)利。3、裝修管

31、理工作質(zhì)量要求業(yè)戶裝修申請及裝修設(shè)計審核過程，一般情況下2天內(nèi)完成；業(yè)戶裝修申請手續(xù)齊全，符合裝修管理規(guī)定，裝修過程中無火災(zāi)隱患和危及安全的事件發(fā)生；業(yè)戶裝修過程中無影響建筑結(jié)構(gòu)、建筑承重墻、建筑外觀或改變物業(yè)用途的違章行為；業(yè)戶裝修施工無亂堆放、亂挖、亂接、無違章裝修搭建，房屋完好率100%；物業(yè)管理處人員每天2次巡視裝修施工現(xiàn)場，及時發(fā)現(xiàn)并杜絕裝修過程中的違章行為。4、裝修管理工作質(zhì)量檢驗物業(yè)管理處保安主管每周2次不定期抽查裝修管理情況；物業(yè)管理處經(jīng)理每月4次不定期抽查裝修管理情況；物業(yè)管理處經(jīng)理對業(yè)戶違章裝修行為和處理情況必須每天檢查；裝修管理工作質(zhì)量作為物業(yè)管理處的考核內(nèi)容之一。二次裝

32、修管理流程業(yè)主填寫裝修申請表物業(yè)管理處審核申請、48小時內(nèi)給予答復(fù)辦理臨時施工出入證嚴格按照裝修手冊及有關(guān)規(guī)定進行施工從維護全體業(yè)主的利益出發(fā)，對裝修施工現(xiàn)場進行安全檢查如有違章操作，物業(yè)管理公司立即要求停工，并采取相應(yīng)步驟予以糾正和補救正常施工直至完成，物業(yè)管理公司簽收竣工驗收表二次裝修管理的規(guī)范與否直接影響到后期物業(yè)管理正常運作，故對屆時的管理將會有較高的要求，因此我們將會安排專門人員負責專項管理，若業(yè)主入住時間較集中，公司總部將會利用公司本部和所管理其它之樓盤的人力資源進行支持。三、保安服務(wù)保安職責及工作綱要工作綱要：根據(jù)物業(yè)管理之定義，創(chuàng)造安全、整潔、舒適、優(yōu)美、和諧的工作環(huán)境。保安工

33、作：防火、防盜、防意外事故、業(yè)戶服務(wù)。保安對象：使用人、建筑物、設(shè)備、設(shè)施工作目的：通過值班、看守和巡邏，防止或中止任何危險及影響業(yè)戶生命財產(chǎn)及身心健康外來因素，提高警惕，避免損失或?qū)p失降至最低限度。發(fā)生突發(fā)事件后及時妥善處理，以便確保業(yè)戶的生命財產(chǎn)安全、生活的安寧和社區(qū)的安全。外來因素：火種、火警、偷盜、匪案、傷亡事故、臺風警報、電梯故障、煤氣泄漏、水管爆裂、斷電事故、災(zāi)害性天氣、各種噪音、交通事故、聚眾賭博、買淫嫖宿、危險物品(爆炸品、腐品、毒品、放射品、槍支、彈藥、鞭炮等)、可疑對象、精神病患者、醉酒斗毆、不當施工。保安部職責全天候24小時巡邏保衛(wèi)物業(yè)公共范圍，包括通道、人行道、可開啟

34、的設(shè)備房、公共衛(wèi)生間、停車場、花園、圍墻、與及建筑物外圍紅線范圍內(nèi)的地方，定時定點巡崗簽到。嚴格執(zhí)行巡邏檢查工作，及時消除治安及消防隱患?？刂萍安僮魉形飿I(yè)內(nèi)與安全保衛(wèi)有關(guān)的安全設(shè)備系統(tǒng)。向上級報告有關(guān)清潔水平、維修安全、故障情況及各單元異樣情況。與業(yè)戶保持良好關(guān)系，向上級或物業(yè)經(jīng)理報告任何有機會影響管理處操作與管理處服務(wù)的事情。在管理處非辦公時間內(nèi)處理客戶投訴，并盡能力配合工程部處理故障的修復(fù)，最起碼須做到將受故障范圍減至最低。在緊急事故發(fā)生時采取實時而適當?shù)膽?yīng)變行動，以保障業(yè)戶的人身及財物的安全。執(zhí)行各級崗位的職責內(nèi)容。按規(guī)定做好保安檢查工作，嚴格控制外來人員、車輛進出項目，接待好業(yè)戶之訪

35、客，保障項目內(nèi)良好的環(huán)境。維持好項目內(nèi)舒適及正常的運作，對于妨礙公共秩序的不良行為予以制止，禁止項目內(nèi)存放易燃易爆、劇毒及放射性物品；制止在項目發(fā)生的斗毆事件；制止外來因素對項目的滋擾等管理規(guī)定禁止的行為。勸阻安裝某些可能誤傷他人的設(shè)備、或改裝、破壞正常的公共設(shè)施的情況。記錄相關(guān)的國家機關(guān)聯(lián)系方法，并建立良好的工作關(guān)系，以便在需要時得到及時的幫助。保安人員應(yīng)在日常工作中強調(diào)自身的工作作風和精神面貌，處理事務(wù)要求周密謹慎，以使個別不良分子不敢有窺覦之心。協(xié)助業(yè)戶處理緊急情況刑事罪行如遇有罪案發(fā)生時，應(yīng)采取下列步驟處理：及時向項目副經(jīng)理/保安主管匯報。若有需要，及時將出入口大門緊鎖，并勸諭業(yè)戶及訪

36、客暫停出入，留在單元內(nèi)，鎖好門窗，防止竊匪趁機逃逸。致電報案及留守現(xiàn)場，直至公安人員到達。切勿移動或容許他人移動、觸摸或踐踏現(xiàn)場對象。如現(xiàn)場有傷者或受害人表現(xiàn)驚慌，應(yīng)對該人士進行問候及開解，并作出適當協(xié)助。禁止閑雜人士在現(xiàn)場走動，并應(yīng)禮貌地勸諭該等人士離去，以方便公安人員到現(xiàn)場調(diào)查。向公安人員報告有關(guān)罪案詳情，例如案發(fā)經(jīng)過，與其有關(guān)人物之相貌及衣著和逃走方向等。撰寫報告交上級存閱。注：切記管理人員并無搜查權(quán)力；因此如拘獲疑犯，應(yīng)立即交由公安部門處理。火警發(fā)現(xiàn)(若發(fā)現(xiàn)火警) 通知項目副經(jīng)理/保安主管，依從物業(yè)經(jīng)理/助理的指示行動，若是輕微失火(如廢紙籃、煙灰碟等)應(yīng)在安全情況下把火補滅，但切勿冒

37、險如被火焰或高熱所圍困有可能的話，致電消控中心求助，說出所在的具體方位、火警蔓延的范圍及位置、你的電話號碼在安裝了玻璃警告系統(tǒng)位前發(fā)訊號，并關(guān)閉房門跟火熱的源頭隔離；緊記煙和熱空氣都是向上升的，接近地旳空氣較清新，溫度亦較低，故應(yīng)蹲著身子或爬行逃生；如有需要，打破窗子以求空氣流通。樓內(nèi)的電梯將會停止操作，切不可乘坐電梯，因可能隨時中途停運而被困于電梯內(nèi)。所有逃離火場的人，須在大門外的空曠地方聚集。身處火場以上各層業(yè)戶，應(yīng)繼續(xù)向上層方向逃生，如身處火場以下層數(shù)，則向下走，前往最近的出口逃生；發(fā)生火警時，保安員會協(xié)助管理人員、消防人員和公安，阻止公眾人士進入項目，在管理人員或消防局宣布項目公寓樓內(nèi)

38、處于安全狀態(tài)之前，任何人士不得進入。病人或傷者嘗試盡可能獲取有關(guān)受傷者的資料，嘗試了解傷者之身份及通知親人或公司。使傷者于溫暖及舒服的狀況，并加以陪同安慰；立即報告當值主管；根據(jù)傷勢，撥120要求急救醫(yī)療服務(wù)在任何情況下，均應(yīng)盡量保持鎮(zhèn)定；切勿亂動或嘗試治療(如接受過急救訓(xùn)練者例外)停電電力故障電力公司預(yù)先通知項目須暫時停電，應(yīng)立即將詳況和有關(guān)文件呈交項目副經(jīng)理或保安主管，并安排電工當值。有關(guān)停電通知應(yīng)提前發(fā)文各業(yè)戶。當項目供電恢復(fù)正當時，當值領(lǐng)班必須與電工技員檢查項目內(nèi)所有一切正常運作情況，如有損壞，須立即報告主管，安排修理；保安員必須隨時準備電筒或其它照明物品，以便晚間突然發(fā)生停電；當物業(yè)

39、晚間發(fā)生突然停電事故時，保安員應(yīng)立通知保安主管及控制中心，安排工程部人員維修，并防偷盜和搶掠，必要時關(guān)閉項目主要出入口。停電時凡遇到停電事故，須立即了解物業(yè)內(nèi)是局部或全部斷電，公共設(shè)備有無影響，再檢查附近有否相同情況；如屬局部停電，盡快召喚工程部檢查有無異樣情況；如全物業(yè)無電，屬情況不明，則須立即通知電力公司查詢是否地區(qū)停電，并要求協(xié)助；注意項目內(nèi)外有否煙火發(fā)生；檢查后備發(fā)電機是否操作正常，公共地方，包括公眾通道是否正常供電；盡可能找出原因及明了情況，倘若未能實時修復(fù)或找出原因，須盡快張貼通告于顯眼位置，必要時通知相關(guān)業(yè)戶；加派人手看守大門及通道，加強保安；凡停電后，除發(fā)電區(qū)外，其它應(yīng)馬上將總

40、掣關(guān)閉，如恢復(fù)供電，必須逐漸開啟。易燃氣體泄漏當接獲易然氣體管爆裂或任何氣體氣味投訴時，應(yīng)詳細詢問清楚該位置；立刻通知當值主管往現(xiàn)場觀察；任何人士在未到達現(xiàn)場前，應(yīng)將身上之傳呼機，對講機或任接收或放射之儀器關(guān)上，以免產(chǎn)生火花；切勿嘗試開關(guān)任何門鈴，電掣等；檢查及驗證氣體漏氣時，應(yīng)立即將所有窗門盡量打開，將氣體之分閥關(guān)上，但切勿開啟風扇或其它電器用品，盡快通知氣體公司現(xiàn)場檢查。電梯故障立刻致電工程部與電梯保養(yǎng)單位聯(lián)系，派員工修理失靈的電梯，向電梯保養(yǎng)單位說明有人被困及需盡快派員釋放被困者等。利用對講機向被困者善言安慰，請其耐心等候電梯維修人員，切勿自行開啟電梯門逃生，以免發(fā)生危險；被困者救出須向

41、他們詢問：是否有不適或需要幫助；盡可能詢問被困者姓名、聯(lián)絡(luò)電話及地址等，并記錄下來，以作存據(jù)。必須記錄該事件有始至終的時間及詳細情況，電梯公司來人及其它有關(guān)人員到達或離去時間等；必須記錄被困者救出時間，如有傷者，更應(yīng)記錄其離開被送往醫(yī)院時間及查詢有關(guān)醫(yī)院的名稱；將整個事件經(jīng)過記錄在保安日志簿及書寫“事故報告交上級閱。浸水7.1遇有可能發(fā)生浸水時：把有可能受損的貴重物品移往高處在浸水出現(xiàn)前，切斷電用具的電源提防通電的電線7.2浸水之后檢查財產(chǎn)以確定損失安排清潔員工清潔立即抽去漬水，以減少對項目構(gòu)成的更大損害小內(nèi)及外圍漬水處進行消毒，避免破壞環(huán)境衛(wèi)生做好防盜的措施，加強保安，防止盜賊潛入項目8、地

42、震8.1保持鎮(zhèn)定，切勿離開； 8.2躲在桌子或堅固的結(jié)構(gòu)下尋求掩護；8.3遠離窗戶，玻璃隔板、支撐或懸掛著的物件；8.4在這情況下，切勿使用電梯；8.5如發(fā)生地震時，待有機會便立即離開；8.6地震時不要躲在樓梯底下；8.7準備應(yīng)付接連多次的余震；8.8如物業(yè)已遭破壞，立即通知物業(yè)部；8.9切勿傳播謠言或作出夸大的報告。炸彈恐嚇如接到炸彈恐嚇的電話，采取以下措施：9.1從對方口中得到下列數(shù)據(jù)：炸彈裝置的確定位置擬定的爆炸時間這次行動的原因?qū)Ψ皆瓉硭玫淖盅?.2記錄接到電話的時間9.3記錄掛斷電話的時間記錄對方聲音的特點(即男、女、鎮(zhèn)定、驚慌、年輕、年老、結(jié)結(jié)巴巴、口音、粗俗、斯文)及后的雜音等

43、等；立即通知項目副經(jīng)理、保安主管，并致電報警及通報保安部；盡量保密；檢視四周，看有否發(fā)現(xiàn)可疑物品；9.3.5依從地方警方的指示。樓內(nèi)撤離程序10.1當發(fā)生火警或任何其它緊急事故，所有人必須完全撤離，不能有所例外。10.2在離開項目或進行火警演習時，業(yè)戶的貴重物品須自行負責。另外，最后離開的人負責鎖上單位內(nèi)所有進出的門。10.3開啟通住走廊的大門時，先弄清楚是否燙手，如發(fā)現(xiàn)該門是熱的，須慢慢開啟，若情況許可，應(yīng)前往預(yù)先指定的樓梯然后跟隨撤離程序逃生。10.4若因濃煙的關(guān)系未能通往樓梯，則應(yīng)關(guān)上門，放一條毛巾在門底的門縫間，打開窗戶保持空氣流通，在窗外掛一布簾，讓消防員得知你仍在單位內(nèi)，保持鎮(zhèn)定等

44、待消防員的拯救。四、清潔服務(wù)（分包）（一）各崗崗位職責清潔主管職責向項目副經(jīng)理負責，主持部門的全面工作，嚴格執(zhí)行、貫徹上級的指示。策劃部門、人力、物力的使用情況。抓好部門的組織建設(shè)和思想建設(shè)，制訂清潔人員培訓(xùn)計劃，每周召開一次部門會議，分析研究員工的工作情況。建立健全各項規(guī)章制度，檢查督促崗位責任制和操作流程的執(zhí)行情況，每天巡視本部工作范圍，及時發(fā)現(xiàn)問題及時改正，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，落實獎懲制度。加強與其它部門的聯(lián)系，樹立整體服務(wù)思想，橫向溝通，不扯皮、不推諉。認真做好本職業(yè)務(wù)工作，勤檢查，勤督促，嚴格要求員工執(zhí)行崗位責任制。加強業(yè)務(wù)，管理技術(shù)的學習，全面熟悉管轄范圍內(nèi)的操作規(guī)程，提高工作效率質(zhì)

45、量。制定部門業(yè)務(wù)培訓(xùn)計劃，不斷提高員工業(yè)務(wù)水平。沒有培訓(xùn)就沒有服務(wù)，主管是管理者又是培訓(xùn)者，對新員工在職培訓(xùn)，對在職員工進行在崗培訓(xùn)。每天檢查員工的出勤，上下班情況，儀表儀容，工作效率和質(zhì)量，勞動紀律。員工職責自覺遵守員工手則及各項規(guī)章制度。按時上下班，無故不得曠工。服從分配，工作認真，細致，一絲不茍，盡職盡責，做好本職工作。努力學習業(yè)務(wù)知識。樹立項目形象，服務(wù)意識，衛(wèi)生意識，維修保養(yǎng)意識。禮貌服務(wù)，講究效率，保證質(zhì)量。熱愛本職，牢固樹立良好職業(yè)道德。尊重上級，團結(jié)友愛，不做不利于團結(jié)的事。公共區(qū)域清潔范圍內(nèi)容表：樓內(nèi)公共區(qū)域清潔范圍清潔內(nèi)容公共走道、電梯廳大門玻璃、花崗巖及大理石地坪、過道地

46、坪、指示牌、燈具、電源開關(guān)及插座、各類墻面、玻璃/鐵護欄、安全警燈、告示牌、過道門、房門、天花設(shè)備用房清掃地坪、門窗、天花、墻面及清除廢物消防樓梯扶手、梯級及平臺、墻面、天花、燈罩、外露設(shè)施喉管、門、垃圾箱、消防箱、玻璃/鐵護欄首層外圍墻面、出入口雨篷、大理石地坪、大門、照明燈、天花、玻璃、路燈、金屬樓牌公共道路清掃樓外公共區(qū)域清潔范圍內(nèi)容表：清潔范圍清潔內(nèi)容公共走道、車道、停車位指示牌、燈具、道磚地坪、室外擺設(shè)、固定休閑椅草坪各類庭院燈指示牌、鐵柵欄、垃圾清理、各類雕塑門前外圍大門、邊門、圍墻、鐵柵欄、圍墻燈、門牌項目戶外公共區(qū)域清潔周期表：清潔范圍周期清潔內(nèi)容公共走道車道停車位每天一次所有

47、走道、車道、停車區(qū)域徹底清掃每周一次2米以上3米以下的指示牌、燈具的抹塵草坪每周一次2米以下草坪燈、指示牌的抹塵和草坪上垃圾的徹底清理每周一次2米以上3米以下的指示牌、燈具抹塵垃圾房室外娛樂區(qū)每周一次2米以上的墻面、頂燈、門框、門及地坪等的清洗每周一次各類娛樂設(shè)施、涼棚2米以上部位的抹塵門前外圍每周一次大門、邊門的抹塵每兩周一次鐵柵欄、圍墻沖洗、圍墻燈抹塵（三 ）主要清洗項目及其標準第一部分：地坪大理石、花崗巖做到表面平整、光亮、無污跡。水泥地、地磚、地坪經(jīng)清洗后，表面做到干凈。第二部分：墻面1.墻面干凈（自身損壞形成的污斑不計在內(nèi)）。第三部分：天花風口、指示牌、頂燈、外露管道等頂部設(shè)施做到無

48、積塵。第四部分：玻璃玻璃在清洗后，做到無明顯污跡。第五部分：金屬不銹鋼、銅制裝飾品、不銹鋼面保持光亮。第六部分：客梯電梯門和內(nèi)部不銹鋼要求光亮，無手印、污跡。門軌道干凈、無垃圾。第七部分：木質(zhì)器材木質(zhì)器材做到表面無塵、干凈。六、工程服務(wù)（一）工程部職責工程人員應(yīng)在日常工作中強調(diào)自身的工作作風和精神面貌，處理事務(wù)要求周密謹慎以樹立良好的工作形象。24小時提供報修服務(wù)，巡查物業(yè)公共范圍內(nèi)的設(shè)施、設(shè)備房、動力機房等區(qū)域及時消除危險隱患?？刂萍安僮魉形飿I(yè)內(nèi)與工程有關(guān)的設(shè)備系統(tǒng)。向上級報告有關(guān)維修情況、故障情況及設(shè)備運作情況。在緊急事故發(fā)生時采取實時而適當?shù)膽?yīng)變行動，降低損失，保障住戶的安全。執(zhí)行各級

49、崗位的職責內(nèi)容。按規(guī)定做好工程檢查工作，保障項目各項設(shè)施、設(shè)備的良好的運行。管理好施工場所及施工隊伍，確保工程按時按質(zhì)完成。記錄相關(guān)的公共事業(yè)單位聯(lián)系方法，并建立良好的工作關(guān)系，以便在需要時得到及時的幫助。設(shè)備維護維持物業(yè)機電系統(tǒng)之正常運作，對項目之營運有極大影響。因此，必須制訂維修保養(yǎng)計劃，項目內(nèi)所有設(shè)備均需做出定期檢查，將一切有關(guān)之項目列成表格，以便執(zhí)行每周、每月、每季、每半年及一年之檢查及保養(yǎng)項目。故于物業(yè)交付使用后，我們將擬定未來二年內(nèi)之機電設(shè)備維修保養(yǎng)計劃，作為未來工作藍本，確保所有設(shè)備得到規(guī)范的維護，至于保修期內(nèi)之設(shè)備，我們亦會嚴密監(jiān)察保修商充分履行職責；遇之有關(guān)保養(yǎng)工作保養(yǎng)商未能

50、提供服務(wù)，我們亦可安排物業(yè)管理隊伍處理。根據(jù)我們過往之經(jīng)驗，協(xié)助挑選適當之保養(yǎng)承包商定期處理大型設(shè)備之維修保養(yǎng)計劃，及參與整個招標程序。我們將在日常不間斷的物業(yè)維修保養(yǎng)的基礎(chǔ)上，定期對物業(yè)內(nèi)所有設(shè)備進行檢查，指導(dǎo)處理各項維護及定期保養(yǎng)工作；房屋維修養(yǎng)護對公共部位地面、踢腳線、踏步、臺階每季檢查一次；建筑物外墻、屋頂、平臺、露天廣場、圍墻、大門保安崗廳、道路、露天垃圾房、車庫車道等設(shè)施定時檢查發(fā)現(xiàn)故障及時修理。尤其是臺汛季節(jié)來臨之前要重點檢查；對屋面泄水溝每周進行一次檢查、清掃，確保泄水暢通。在夏季，加強檢查頻率；對公共部位的門窗每季檢查一次； 確保房屋完好率達到98。消防系統(tǒng)按有關(guān)規(guī)定維護機電

51、及自動化系統(tǒng)電氣維修人員必須持證上崗；建立嚴格的配送電運行制度和電氣維修制度：保證24小時有人員值班，做到發(fā)現(xiàn)故障、及時排除；保證公共區(qū)域的照明、緊急疏散指示燈完好；線路負荷根據(jù)業(yè)戶的需求合理分配，確保配電設(shè)備安全運行；對臨時施工工程有用電管理措施；發(fā)生特殊情況，如火災(zāi)、地震、水災(zāi)時，建立應(yīng)急措施方案。8.弱電系統(tǒng)做好設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)，使設(shè)備的運行始終處于正常、安全運行狀態(tài)；七、報修服務(wù)報修：客戶服務(wù)人員/工程人員接到業(yè)主報修時，應(yīng)按如下工作流程操作：確認業(yè)主維修內(nèi)容、上門維修時間、維修地點，并將業(yè)主報修時間一并記錄填寫在報修單；立刻通知當值工程人員持單上門維修；業(yè)主報修項目維修完畢，維修人

52、員填妥報修單中有關(guān)內(nèi)容，如維修內(nèi)容、維修性質(zhì)（有償、無償）、所用材料費用等，并請業(yè)主驗收簽字確認。如業(yè)主報修內(nèi)容屬有償維修項目，接報人員應(yīng)主動向報修業(yè)主闡明估計可能發(fā)生的費用，征得業(yè)主的同意后，由維修人員持單上門維修。維修完畢后，請業(yè)主驗收確認簽字。 維修人員應(yīng)將業(yè)主簽字確認過的報修單交管理處留存，并將應(yīng)收取的費用單交財務(wù)部，由財務(wù)部負責收費。工程人員上門維修時，應(yīng)攜帶必要的維修工具；進戶維修時，應(yīng)穿著鞋套，維修完畢，應(yīng)清理現(xiàn)場。一般情況下，維修人員需接到報修單后，方可上門維修；緊急情況下，維修人員接到指派后可先進行維修，維修后再補填報修單。如工程部暫無備件或其他特殊情況即刻無法修理的，接報人

53、員應(yīng)向業(yè)主做好耐心細致的解釋工作?；卦L：客戶服務(wù)助理在接到維修人員反饋的報修單后，應(yīng)在一周內(nèi)進行回訪工作?？蛻舴?wù)助理應(yīng)對維修及時率、維修效果、維修費用以及維修人員服務(wù)質(zhì)量和態(tài)度等內(nèi)容，向業(yè)主進行回訪，并做好回訪記錄。詢問業(yè)主對相關(guān)工作的意見和建議，并及時反饋至管理處。分包工作管理分包工作是物業(yè)管理公司的日常管理工作的主要內(nèi)容之一，對外包工作的選聘監(jiān)督是非常關(guān)鍵的，該項工作包括以下幾方面內(nèi)容：分包評價分包合同簽訂分包方案審核對分包方檢查對分包方續(xù)約對不合格分包方處理根據(jù)物業(yè)項目特點，涉及到的外包工作主要包括保潔、綠化等專業(yè)。業(yè)主檔案管理為便于掌握業(yè)主的基本情況，本公司實行一戶一檔并結(jié)合電腦管理

54、制度，業(yè)主檔案統(tǒng)一由管業(yè)部建立并管理，檔案包括：業(yè)主家庭情況登記表、業(yè)主入住資料、裝修資料、業(yè)主給管理公司的書面信件（包括投訴、表揚、建議）、回復(fù)、業(yè)主產(chǎn)權(quán)變更或出租資料、費用支付情況等資料。業(yè)主檔案資料分類分戶建立保存，并建立統(tǒng)一的目錄，各類目錄上要列明所有應(yīng)保留的業(yè)主資料名稱，并顯示在冊明細。管業(yè)助理應(yīng)及時跟進業(yè)主資料的變更，保證資料的更新及有效性。嚴格遵守檔案管理的保密性，嚴禁非管業(yè)部人員隨意查看，業(yè)主檔案建立后，應(yīng)將所有情況輸入電腦，形成業(yè)主基本情況匯總表，以便及時查找，更正有關(guān)內(nèi)容。簡單講，業(yè)主檔案管理應(yīng)從以下幾大方面進行：業(yè)主檔案建立業(yè)主檔案的保存業(yè)主檔案的修改業(yè)主檔案的變更業(yè)主檔

55、案的作廢業(yè)主投訴管理業(yè)主投訴管理是物業(yè)管理公司必須面對的一項非常重要的工作，合理有效的對業(yè)主投訴進行管理，將直接影響到業(yè)主對整個物業(yè)管理公司的看法，本公司認為業(yè)主投訴管理應(yīng)遵循下述原則：處理投訴紀律規(guī)定（由各部門負責人把關(guān)執(zhí)行）所有投訴無論大小、形式均須認真受理。所有真正投訴均須在投訴意見處理表中登記備案。所有投訴無論解決與否須在一個工作日內(nèi)做出第一次回復(fù)。所有書面投訴須由管業(yè)部負責人作出正規(guī)書面答復(fù)。處理投訴一般要求（適用于所有員工）五 要五 不 要1. 要認真、禮貌地聽取投訴者講訴1. 不要打斷投訴者講話2. 要牢記投訴者姓名、單元及投訴內(nèi)容2. 不要與投訴者爭辯3. 要去現(xiàn)場查看，認真填

56、寫投訴記錄3. 不要盲目判斷4. 要及時向上級匯報4. 不要輕易許諾5. 要盡量即刻解決一些小的投訴5. 不要漠不關(guān)心處理投訴工作流程業(yè)主通常會通過以下幾種途徑對物業(yè)管理公司的工作或相關(guān)事項進行投訴：業(yè)主向管業(yè)部提出投訴業(yè)主向物業(yè)公司有關(guān)部門提出投訴業(yè)主向物業(yè)公司總經(jīng)理直接投訴無論何種途徑所反映出來的業(yè)主投訴，在處理原則上都應(yīng)遵循同樣的原則，只有這樣，才能保證物業(yè)管理公司對外的統(tǒng)一性。投訴匯總物業(yè)管理公司應(yīng)定期對業(yè)主的投訴進行匯總和歸納，并將匯總的資料交給上級公司，以方便上級公司隨時了解物業(yè)項目業(yè)主的需求和物業(yè)管理公司工作狀況。十一、空房管理任何一個物業(yè)項目都會有空房管理的發(fā)生，因此，一個物業(yè)

57、項目空房管理的好壞不僅反映了物業(yè)管理公司的管理水平，而且對該項目后期的租售將產(chǎn)生影響。本公司與貴公司對空房的管理達成以下共識：物業(yè)管理公司和貴公司就空房管理達成有關(guān)共識。物業(yè)管理公司各級工作人員明確對空房的有效管理將對今后空房銷售有著直接的輔助作用。物業(yè)管理公司的保安員在日常巡邏中加強對空房的檢查，及時發(fā)現(xiàn)各種影響客戶現(xiàn)場看房的不利因素。發(fā)現(xiàn)問題及時報告，及時整改。如： 道路及空房內(nèi)不暢通、不清潔電燈不能正常使用工程管線有跑、冒、滴、漏設(shè)施不能使用物業(yè)公司保潔員每周對空房進行一次保潔工作，使現(xiàn)場保持干凈、整潔。物業(yè)管理公司的管業(yè)及工程人員每周對空房進行一次檢查，落實客戶現(xiàn)場看房的一切必備條件。

58、接受貴公司對空房管理的檢查和建議，并提出合理的要求及時落實。十二、物業(yè)消防管理物業(yè)的消防工作目的是預(yù)防火災(zāi)的發(fā)生，最大限度降低和減少火災(zāi)損失，為業(yè)主提供安全的生活環(huán)境，保障其生命及財產(chǎn)安全，消防工作要把預(yù)防火災(zāi)放在首位，從人力、物力、技術(shù)等多方面充分做好滅火準備。具體將消防管理應(yīng)做好以下幾方面工作：明確三級防火責任制制訂并實施完善的消防規(guī)章制度建立義務(wù)消防隊明確合理的滅火處理程序并實施培訓(xùn)明確各級人員在滅火救災(zāi)中的職責十三、法律事務(wù)作為項目的管理者：為物業(yè)草擬各項符合法律規(guī)定之文件；代表全體業(yè)主執(zhí)行項目內(nèi)及政府的規(guī)章制度；進行各種訴訟，由證據(jù)搜集及準備至上庭聆訊；保存各項法律性之文件；其它一切

59、法律事務(wù)。十四、財務(wù)管理訂立財務(wù)制度，包括各級管理人員之財務(wù)權(quán)限及支出批準之程序，務(wù)求有效控制管理收支；按中國現(xiàn)行之法規(guī)及管理公約，制定處理欠繳管理費及其它費用之程序，以確保穩(wěn)定之管理收入；安排制訂電腦化會計程序，包括教導(dǎo)會計員操作；編制財務(wù)用之文件；根據(jù)中國現(xiàn)行稅法，與稅務(wù)局聯(lián)系及協(xié)商有關(guān)管理本物業(yè)所需繳付之稅項及稅率；訂立完善之稽核制度；安排國內(nèi)持照會計師作年度審核；建立財務(wù)及業(yè)戶之資料儲存庫，以提供準確資料及財政狀況預(yù)算，作為未來發(fā)展之根據(jù)及參考；為物業(yè)開設(shè)必須之銀行戶口，制訂有關(guān)收取費用之安排。十五、人事、行政及公共關(guān)系與小區(qū)內(nèi)各業(yè)戶保持緊密之聯(lián)絡(luò)。為項目投購第三者責任險及一切財產(chǎn)險之

60、保險賠償，同時亦提供勞工賠償給各員工。解答及處理業(yè)戶之投訴。通知小區(qū)業(yè)戶一切突發(fā)事件，如電力中斷、臺風警告等。代表業(yè)戶與政府聯(lián)絡(luò)。處理各項投標及合約。委托律師處理涉及法律問題之事件。制定及修改項目之公共守則。融洽外部環(huán)境，溝通與融洽與社區(qū)有關(guān)的供電、供水、供氣、市政、環(huán)衛(wèi)、防疫、居委會、房管局、公安、消防、郵政、交通、綠化及委托服務(wù)保養(yǎng)單位等。與政府管理部門建立日常聯(lián)系網(wǎng)絡(luò)及和諧的工作關(guān)系，使該項目的運作及管理取得良好物業(yè)管理外部環(huán)境。十六、物業(yè)管理服務(wù)和住戶聯(lián)系物業(yè)管理日常聯(lián)系方式物業(yè)管理處辦公室365天接待業(yè)戶，夜間也可與保安或工程聯(lián)系；每半年發(fā)放業(yè)戶評議表，了解物業(yè)服務(wù)質(zhì)量；在該項目公共