客人投訴及解決方法

1、Word文檔 客人投訴及解決方法 投訴的產(chǎn)生 1 迎賓出言不遜，在餐廳門口沒有接待或等臺(tái)太久。 2坐下無(wú)人理睬 3服務(wù)員說(shuō)話不禮貌 4等飲品、食品太久 5對(duì)出品不滿足（包括食品不衛(wèi)生及有雜物或異味） 6服務(wù)員本身對(duì)廚房制作出品過(guò)程不足 7送賬單時(shí)，使客人等候太久 二解決投訴 牢記“客人永久是對(duì)的”，不要與客人爭(zhēng)吵為原則 1急躁聽取整個(gè)投訴過(guò)程 2虛心接受客人的投訴感情 3找出客人投訴的基本緣由 4馬上實(shí)行解決措施、切勿拖延 5若有嚴(yán)峻投訴、請(qǐng)知會(huì)主管或經(jīng)理 6對(duì)客人解釋時(shí)語(yǔ)言要?jiǎng)勇?、?xì)聲、漸漸使客人冷靜下來(lái) 7要有流利的語(yǔ)言、良好的口才、具有良好的方式、方法、去對(duì)客人解釋 8如當(dāng)時(shí)無(wú)法解決、登

2、記客人姓名、電話、地址、改日登門致歉1 顧客有急事怎么辦？ 首先態(tài)度要熱忱懇切、服務(wù)節(jié)奏要加快。先為其預(yù)備座位、點(diǎn)菜或開票留意介紹一些烹制時(shí)間短的菜肴食品。 2 顧客點(diǎn)了某道菜但已買完怎么辦 服務(wù)員應(yīng)與廚房溝通削減類似沖突，主動(dòng)向客解釋緣由表示歉意并介紹一些原料相近口味相近、價(jià)格相近的菜。 3 同桌的兩位客人同時(shí)點(diǎn)了同樣相像的菜，但上菜后發(fā)覺有多有少怎么辦？ 加強(qiáng)對(duì)菜點(diǎn)的檢查避開消失上述狀況，留意態(tài)度了解狀況分析緣由。如是烹飪方面主料一樣輔料略有多少，汁有長(zhǎng)短給人略有錯(cuò)覺。如確有數(shù)量的問(wèn)題應(yīng)拿到廚房去加足量。 4 如客人反應(yīng)口味太淡怎么辦？ 有時(shí)因烹飪緣由對(duì)不便回?zé)牟思艺{(diào)料。 5 顧客反應(yīng)魚

3、不新奇怎么辦？ 服務(wù)員弄清狀況鑒別真實(shí)與否，看魚眼及肉質(zhì)鼓而亮，不新奇的是凹下不亮，新奇的肉質(zhì)細(xì)膩。的確是的話就要調(diào)換，如是烹飪方面如口味色澤則要拿回廚房重新加工。 6 顧客在進(jìn)餐過(guò)程中要減退怎么辦？ 準(zhǔn)時(shí)與廚房聯(lián)系，如未做則可退，如作好則要先向客人問(wèn)明緣由，如口味則彌補(bǔ)，如價(jià)格則講清緣由，則解釋，如量多則可用便利盒打包，如是質(zhì)量等方面緣由則是可退可換。 7 客人在進(jìn)餐過(guò)程中有異物 服務(wù)員經(jīng)了解屬實(shí)后要退換，應(yīng)先上調(diào)換的以后的新菜再撤有異物的菜。 8 顧客點(diǎn)的某道菜漏上了怎么辦？ 服務(wù)員要親密留意客人所點(diǎn)菜的狀況，核對(duì)狀況，如確有這種狀況則趕快通知廚房上，如等不及則應(yīng)退款并賠禮。 9 顧客等候時(shí)間長(zhǎng)不耐煩怎么辦？ 留意態(tài)度從關(guān)懷、愛護(hù)動(dòng)身，熱忱招呼上茶水，與廚房聯(lián)系，推舉酒水等穩(wěn)定客人心情。 10遇顧客喝悶酒 主動(dòng)關(guān)懷，上前勸告。 11如單身顧客喝醉酒怎么辦？ 樂觀防止客人喝醉酒，實(shí)行措施照看好藥、毛巾，在通風(fēng)地休息，留意隨身物品的平安，聯(lián)系其單位親屬。 12顧客無(wú)意打碎餐具怎么辦？ 表憐憫、慰問(wèn)、關(guān)懷，及其整理，最終酌情收取賠償。 13顧客要求贈(zèng)送一些小禮品 介紹前去商店，婉言拒絕 14顧客贈(zèng)送物品 婉謝說(shuō)明為客人服務(wù)是我們的責(zé)任，如要堅(jiān)持則表示感謝后收下，事后上交并匯報(bào)