第一城項目整體管理目標理念

1、第一城項目整體管理目標理念第一城項目整體管理目標、理念針對ZZ第一城的實際情況，我們確立了其物業(yè)管理的目標泄位和整體構想。我們對ZZ 第一城的具體管理目標是：在管理期內，使ZZ第一城的物業(yè)管理在社區(qū)環(huán)境、安全保障、 設施維修、文化氛帀、管理水平等方而成為安慶市物業(yè)管理的典范，樹立起獨樹一幟的品牌 樓盤形象。通過專業(yè)化、規(guī)范化的物業(yè)管理服務，在全而接管小區(qū)后一年內使ZZ第一城達 到安慶市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)的管理標準，三年內達到安徽省物業(yè)管理優(yōu)秀示范住宅小區(qū)的標 準，四年內達到國家優(yōu)秀示范住宅小區(qū)物業(yè)管理標準。我們對ZZ第一城的整體管理目標可 概括為：1、樹建興物業(yè)管理公司形象，提升ZZ第一城綜合品

2、質，為一流地產(chǎn)品牌提供一流物業(yè) 配套。建興物業(yè)是一個極具活力和競爭能力的物業(yè)管理企業(yè)，她最鮮明的特色是敢于創(chuàng)新，既 有機制創(chuàng)新，又有管理創(chuàng)新，還有物業(yè)管理行業(yè)理念的創(chuàng)新。建興物業(yè)在接管ZZ第一城后， ZZ第一城將成為建興物業(yè)今年工作的重中之重，必將投入主要精力，公司考慮以此項目為 基點，任安慶地區(qū)開辟更大市場。為樹立建興物業(yè)管理公司形象，提升“ZZ第一城“的綜合品 質，建興物業(yè)公司準備采取以下措施：（1）全面推行“人性化物業(yè)管理理念“ZZ第一城在當?shù)貙儆诟叨说禺a(chǎn)項目，鑒于業(yè)主有一上的經(jīng)濟能力和身份，建興物業(yè)將 借鑒高端物業(yè)管理經(jīng)驗，廣泛引入人性化物業(yè)管理的先進管理理念，以”關注員工的不同需 求

3、、關注業(yè)主的家居質量、關注環(huán)境的溫馨和諧、關注社區(qū)的整體氛用為特征的具有“ZZ 第一城特色的人性化物業(yè)服務模式“。建興物業(yè)的人性化管理實現(xiàn)了幾個統(tǒng)一：對業(yè)主來說, 注重了外在環(huán)境和內在情感的統(tǒng)一：對公司來說，實現(xiàn)了規(guī)范化管理和人性化管理的統(tǒng)一： 對員工來說，體現(xiàn)了企業(yè)發(fā)展和個人成長的統(tǒng)一。倡導“人性化物業(yè)管理模式”可以表述為：（1）關注員工和業(yè)主不同層次的需求：（2）小 區(qū)環(huán)境建設中人性化因素的融入：（3）對業(yè)主在管理服務過程中的家庭式關懷“；（4）現(xiàn)代 文明社區(qū)精神的塑造。簡言之，就是在管理、環(huán)境、空間各個層次和環(huán)節(jié)營造既相互信任、 相互尊敬，又有明確行為規(guī)則約朿的和諧、有序的舒暢環(huán)境和文化

4、氛圍，使人們在工作、生 活、文化娛樂等各方面的品味需求均得到滿足。人性化物業(yè)管理模式必將使zz第一城的物 業(yè)管理在檔次上得到全而提高。包括：（2）全面導入灑店式物業(yè)管理服務（重點介紹）我們將在zz第一城推行“以業(yè)主為中心“的酒店式管理服務，倡導“以人為本“全方位個 性化的業(yè)主服務，帶領物業(yè)員工參觀學習zz第一城的五星級酒店服務，我們將按照現(xiàn)代酒 店服務的國際標準及相關要求來對zz第一城量身打造全方位的物業(yè)服務：2zz第一城酒店式物業(yè)管理的行為標準：Smile （微笑）：每一位員工必須對所有服務對象（業(yè)主）保持真誠的微笑；Excellent （杰出）：要將每一項微小的服務工作都要求完善，做得出色

5、。Ready （準備）：主動，要求能隨時為服務對象（業(yè)主）提供專業(yè)、規(guī)范的服務；Viewing （看待）：要把每一位服務對象（業(yè)主）都看作需要特殊照顧的貴賓。Inviting &: creating （創(chuàng)造）：要精心創(chuàng)造出使服務對象（業(yè)主）能感受到的熱情氣 氛和關懷體貼的服務：Eye （關注）：始終要用熱情友好的關注態(tài)度對待服務對象（業(yè)主），關注業(yè)主服務需求， 及時提供服務，使之時刻有令人重視的感受：國際灑店業(yè)認為，Service （服務）的槪念含義可用上述每一英文的每頭一字母所包含的 內容來理解，這也是我們對酒店式商務物業(yè)管理服務的行為標準要求。2.2我們從過去的著眼于滿足業(yè)主的群體需

6、求、一般需求，提高到在滿足業(yè)主一般需求 的基礎上，最大可能地滿足業(yè)主一家一戶的不同需求髙度；將根據(jù)zz第一城各類業(yè)主的不 同需求，提供適合不同層而、不同類型的個性化社區(qū)服務內容，實行有效的“愛好分類、個 性服務“，將以往物業(yè)服務的大而積、大分類和大時段上升為業(yè)主細分、愛好細分、服務細 分的更人性化的服務。ZZ第一城酒店式物業(yè)管理服務滿足個性服務需求的標準：要滿足服務對象的個性服務需求，具體要注意下列兩點，0要通過調研，事前了解服務對象的各種不同的需求：不同類型的業(yè)主具有不同的個性服務需求。一般而言，業(yè)主追求的便利、迅速、安全、 舒適、文明的商住活動環(huán)境。酒店式物業(yè)管理過程中，在滿足業(yè)主歸屬需要

7、方而，應特別注 重業(yè)主對管理項目和服務水平的不同感受，滿足英自我實現(xiàn)需要方而的需求：這樣，必須事 前了解各類型業(yè)主的”個性“歸類集中，擬泄服務的實施計劃。0按物質性的需求差別與心理性需求差別來分別滿足服務對象（業(yè)主）的需要：物質性的需求差別是指服務對象對具體物質產(chǎn)品（物業(yè)管理職能實施效果）的不同需求。 心理性的需求差別是指其對具體物質產(chǎn)品的需求是相同的，但對產(chǎn)品的形式和表象（即物業(yè) 管理職能的實施過程）有不同的要求。在提供服務時，不僅對物業(yè)管理職能的實施效果有一致性的要求，特別應注重實施過程 中的業(yè)主的感受差異，在物業(yè)管理范疇中，盡所能滿足其差異服務。由此，應憑”以物業(yè)管 理為依托、以業(yè)主服務

8、為中心“的理念，推行充分體現(xiàn)酒店式的“隱性管理“管理模式。2.3 zz第一城物業(yè)服務工作的指導方針（服務誡條）：o業(yè)主滿意是我們工作的目標。o微笑。真誠、熱情的微笑是良好服務的開始。o溝通。誠懇、親切的溝通方式是維系良好服務關系的紐帶。o快捷。根據(jù)業(yè)主的服務要求和投訴問題，及時采取行動，時刻關注業(yè)主。o職業(yè)禮貌。保持職業(yè)禮貌，主動問候和主動向服務對象咨詢服務感受。o職業(yè)儀表。整齊穿戴，以自己經(jīng)過修飾的儀容儀表為驕傲：注意個人衛(wèi)生；時刻留意 員工就是公司形象的體現(xiàn)者。o團體合作?；ブ献?，良好的服務不僅僅是每一位員工的努力行為，而且更應是集體 的精神體現(xiàn)，認同建興的企業(yè)文化和管理。0工作技能。熟

9、知工作流程、工作標準，始終如一保持專業(yè)、規(guī)范的工作水準進行物業(yè) 管理服務。業(yè)主服務感受描述：0安全方面有職業(yè)儀表、工作規(guī)范的安全巡視人員、崗位執(zhí)勤人員、折射“紀律嚴明、 訓練有素“的安全防范行為。0會所優(yōu)雅的布置、溫馨的氣氛，主動熱情的保安真誠微笑、禮貌問候，讓業(yè)主感受星 級灑店服務的感受。0優(yōu)美的綠色景觀，使人回歸自然，心曠神怡。o整潔儀表、操作規(guī)范的淸潔人員，24小時保持潔凈的公共環(huán)境之外，如有需要，上 門提供酒店標準的細致淸潔服務。0任何時候需要，通過信息網(wǎng)絡的傳遞，隨即配送所需要的商務用品：且常備“紅十字 應急醫(yī)藥，以備不時之需。0公共設備正常運行和迅速的家居維修服務，便可商居無憂。0

10、利用會所和網(wǎng)球場組織有主題的文化娛樂和體棄活動，常保心身開朗。0擁有獨立的私人空間，亦有自由、健康的社交場所認識新朋友。ZZ第一城的酒店式物業(yè)管理將使ZZ第一城的業(yè)主倍感尊貴，使天主第一城銷售持續(xù)龍 旺。（3）實踐即時服務和隱性管理“相結合的管理設想我們在zz第一城的物業(yè)管理中，將引入“即時服務“和“隱性管理相結合的管理理念?！?即時服務”，就是我們將對小區(qū)業(yè)主的服務需求做全而、深入、細致的了解，并成立“業(yè)主應 急服務隊伍“和”二十四小時快速維修隊伍，保證在業(yè)主需要幫助時會即時岀現(xiàn)，為業(yè)主提 供及時滿意的服務，我們強調的是服務的快捷性和業(yè)主的滿意度?！彪[性管理是服務檔次的 提升，英主旨是充分尊

11、重業(yè)主的私密空間和生活的私密性，而且保證在業(yè)主需要幫助時即時 岀現(xiàn)，提供深層次的個性化服務。比如，小區(qū)的淸潔管理，我們在業(yè)主上下班高郵期不讓業(yè) 主看到保潔員，充分尊重了業(yè)主的私密空間。（4）全面實施MIS. CIS系統(tǒng)及CS系統(tǒng)工程MIS系統(tǒng)：物業(yè)管理服務的各種信息快速反饋并及時處理十分重要，為了保證四季 雅修信息反饋渠道通暢，確保所有信息都能得到及時處理，我們將在管理處監(jiān)控中心設宜信 息控制系統(tǒng)及處理系統(tǒng)，對社區(qū)所有信息進行接收和處理，并在處理措施指令發(fā)岀后進行跟 蹤管理。CIS系統(tǒng)：我們將對zz第一城進行形象設計。該設計內容包括小區(qū)標識導視系統(tǒng)、 商業(yè)網(wǎng)點的色調、招牌規(guī)劃設計、小區(qū)管理人員

12、的服裝、綠化景觀的建造等，這些設計完成 并實施以后，ZZ第一城將有一個獨立完整的形象系統(tǒng)，從而大大提髙ZZ第一城的形象，提 高社區(qū)的文化品味。CS系統(tǒng)：我們將在zz第一城的物業(yè)管理中實施顧客滿意戰(zhàn)略，即一切從業(yè)主、住 戶的需要出發(fā)，以業(yè)主滿意為物業(yè)管理服務的目標，使ZZ第一城業(yè)主和住戶充分感受到髙 水平管理服務的價值。（5）建立與千家萬戶聯(lián)動的社區(qū)網(wǎng)站，實行社區(qū)計算機網(wǎng)絡互動管理。現(xiàn)代化的物業(yè)應該實行現(xiàn)代化的先進物業(yè)管理，實行電腦化管理是提髙物業(yè)管理水平的 關鍵所在。建興物業(yè)已在濱湖家園使用了時下較為先進的物業(yè)管理軟件系統(tǒng)，現(xiàn)在物業(yè)管理 軟件日新月異，我們將總結經(jīng)驗，爭取將目前最新的網(wǎng)絡版投入

13、zz第一城的管理中，從而 全面提升zz第一城的物業(yè)管理水平。（6）建立治安快速反應系統(tǒng)安全防范是物業(yè)管理第一要素，zz第一城的治安工作由中央監(jiān)控中心統(tǒng)一指揮調度， 并建立起戰(zhàn)斗力強的治安快速反應系統(tǒng)，該系統(tǒng)既強調迅速快捷，又強調多重結合，迅速快 捷即要求保安員在接到快速支援的命令后90秒鐘內趕到現(xiàn)場，其它崗位人員也會相繼趨前 援助：多重結合即小區(qū)治安工作要做到流動崗、固定崗相結合、整裝與便裝相結合、全面防 范與重點防范相結合，確保小區(qū)治安防范萬無一失。（7）逐步增加社區(qū)管理服務的技術含疑未來的物業(yè)管理行業(yè)是人才的競爭，也是管理服務中技術含量的比拼，技術的競爭將起 最終作用。在zz第一城的物業(yè)管

14、理中，我們將逐步加大技術投入力度，如治安管理中，逐 步增加技防在管理中的比重；環(huán)境綠化逐漸實行緑化機械化，既提髙工作效率，又節(jié)約人力 成本：在機電設備管理中，利用成熟的技術和經(jīng)驗，加快智能化建設。2、建設專業(yè)規(guī)范的服務隊伍在實施zz第一城物業(yè)管理的過程中，我們將建設一支專業(yè)、規(guī)范的物業(yè)管理人員隊伍。 同時，我們將持續(xù)推行“物業(yè)管理人職業(yè)化“的管理主題，有il劃地選拔培養(yǎng)管理處髙層管理 員，為ZZ第一城物業(yè)管理的提髙和吉諾地產(chǎn)的持續(xù)發(fā)展培養(yǎng)和儲備人才。建興物業(yè)歷來重 視培訓工作，建立了理論學習和實際演練相結合的培訓機制。因此，我們有信心在ZZ第一 城的物業(yè)管理期間，培療一支既有理論知識、又有實踐

15、經(jīng)驗的髙素質的物業(yè)管理服務隊伍。 培養(yǎng)措施包括：(1)物業(yè)管理人職業(yè)化人力資源是物管企業(yè)最大的資本，因而，必須樹立現(xiàn)代的人力資本“觀念，把人力資源 作為企業(yè)的一種最重要的資本進行開發(fā)利用，擴大投資，讓其為企業(yè)創(chuàng)造更多的價值。建興 物業(yè)將建立一套客觀公正的價值評價體系和晉升考核機制，能量化的盡量加以量化，不能量 化的則以適當?shù)姆绞睫D化可量化的項目，在工作績效的考核方而將注重績效的改進，而在工 作態(tài)度和能力方而側重于長期表現(xiàn)，在考核過程中，以上級考核下級為主，輔以同級之間和 下級對上級的評價來綜合衡量，確?？己说墓?、公正和公開。建興物業(yè)已經(jīng)具有以下三個方而的優(yōu)勢：一是具有對人才有吸引力的、符合企業(yè)實際的薪酬福利