商場物業(yè)全套管理文件（共80頁）

1、第一部份 綜合說明書 第一章 公司簡介 一、企業(yè)概況 XX物業(yè)管理有限公司成立于2000年底，由XX國際XX房地產(chǎn)開發(fā)有限公司、XXXX房地產(chǎn)開發(fā)有限公司共同投資組建。公司注冊資本1000萬元人民幣，是具有物業(yè)管理資質(zhì)等級二級，專業(yè)從事物業(yè)管理工作的物業(yè)企業(yè)。 二、機構(gòu)設(shè)置 公司實行董事會領(lǐng)導(dǎo)下的總經(jīng)理負責(zé)制，公司下設(shè)行政人事部、財務(wù)部、企業(yè)發(fā)展部、綜合經(jīng)營部、物業(yè)管理服務(wù)中心（負責(zé)協(xié)調(diào)、指導(dǎo)、管理各分公司、各管理處）。 董事會總經(jīng)理 物業(yè)管理服務(wù)中心 三、管理經(jīng)驗與成果、榮譽 創(chuàng)業(yè)初期，公司聘請了著名的物業(yè)管理公司XX作為公司的管理顧問，在借鑒和學(xué)習(xí)XX系統(tǒng)、全面、先進的物業(yè)理論和管理方式的

2、同時，通過近年公司的自我實際運作，已形成了一套自己的管理模式，積累了多方經(jīng)驗，帶出了一支專業(yè)精干的物管隊伍。公司目前在XX成功管理著XX規(guī)模最大的、小區(qū)配套最齊全的、業(yè)主文化與社會地位層次最高的小區(qū)XX小區(qū)和XX最高檔的別墅區(qū)XX別墅區(qū)。XX物業(yè)公司通過精心運作、嚴格管理，以維護業(yè)主利益為指導(dǎo)思想，努力提高服務(wù)意識和服務(wù)技能，用心去思考每一件小事，以小見大，做好每一件工作，不斷自我加壓，不斷提高。在湖城市民及當(dāng)?shù)刂鞴懿块T、同行當(dāng)中也創(chuàng)下了最好的口碑。 公司通過近年的市場運作，積極走向社會、走向市場，注重培育管理隊伍和創(chuàng)建品牌。 2002年10月公司派遣管理人員組建XX物業(yè)XX公司并承接XXXX

3、XX的前期物業(yè)管理，在2003年4月正式交付使用后，規(guī)范各項操作規(guī)范，以優(yōu)秀的管理水平，使XXXX成為XX物業(yè)管理最優(yōu)秀的典范和XX房管行政部門推薦的物業(yè)管理示范小區(qū)，在XX物業(yè)管理市場樹立了良好形象。 2003年7月，公司通過招投標承接了目前XX最高檔的別墅區(qū)XX一期的前期物業(yè)管理， 04年3月開始進駐管理， 04年6月30日，XX湖畔居全面交付，優(yōu)秀的物業(yè)、嚴格的管理，業(yè)主對XX管理處給予了極高的評價。 2003年底，公司管理的XXXXXX被評為XX市優(yōu)秀物業(yè)管理示范小區(qū)。 2004年1月，公司通過招投標承接了XX紅豐家園的前期物業(yè)管理。 2004年4月，公司通過招投標承接了XX南潯潯溪秀

4、城項目前期物業(yè)管理。 2004年12月，公司通過招投標承接了XX花園項目前期物業(yè)管理。 2004年12月，公司通過招投標承接了南京XXXX項目前期物業(yè)管理。 2005年4月，公司通過招投標承接了XXXX住宅區(qū)項目前期物業(yè)管理。 2005年4月，公司通過招投標承接了XXXX商務(wù)樓項目前期物業(yè)管理。 根據(jù)各項目開發(fā)建設(shè)進程的要求，我司成立了由公司總經(jīng)理班子、各前期項目管理處主任、各相關(guān)部門負責(zé)人組成 “前期項目介入工作小組”，擔(dān)任項目前期顧問咨詢工作。根據(jù)項目進展的不同階段，合理安排時間前往項目現(xiàn)場，與開發(fā)商溝通協(xié)調(diào)，提供顧問咨詢意見，并適時向開發(fā)商提交顧問工作報告。合理的建議、XX房產(chǎn)的一流品牌

5、，為各項目的建設(shè)與銷售帶來了較好的促進作用，使開發(fā)商非常滿意與我公司的合作。 四、企業(yè)發(fā)展方向 公司一直貫徹用一流的人員管理一流的小區(qū)的原則，積極培訓(xùn)、引進各類專業(yè)人才，開發(fā)利用各類資源，為公司的不斷發(fā)展壯大奠定堅實的基礎(chǔ)。 公司秉承“人本、誠信、卓越”的XX工作理念，把業(yè)主至上，提供周全滿意的主動服務(wù)作為物業(yè)工作的出發(fā)點，以樹XX品牌、創(chuàng)優(yōu)秀示范小區(qū)為目標，進行全員服務(wù)意識培訓(xùn)教育，力爭通過全體員工的努力，積極開展開源節(jié)流工作，創(chuàng)造良好的社會效益和經(jīng)濟效益，力爭培養(yǎng)優(yōu)秀的管理隊伍，把企業(yè)做強做大。 五、現(xiàn)公司接管小區(qū)情況 現(xiàn)公司管理小區(qū)管理面積（M2）交付進駐管理情況備注XXXXXX30萬全

6、部交付多類型高檔住宅區(qū)XXXX一期5.8萬全部交付高檔別墅區(qū)陽光銘樓1.3萬全部交付高檔商務(wù)樓XX紅豐家園7.95萬一期交付多層住宅區(qū)XX南潯潯溪秀城13萬一期交付多類型高檔住宅區(qū)XX花園18.51萬前期介入多類型住宅區(qū)、集中商業(yè)中心南京XXXX18.36萬前期介入高層、小高層住宅區(qū)XXXX4.1萬前期介入多層住宅區(qū)XXXX1.25萬前期介入商務(wù)樓四、公司人力資源狀況 第二章 管理服務(wù)人員配備 一、 XX廣場管理處組織架構(gòu)和各部門職責(zé) 我公司承接【南京XX廣場】物業(yè)項目后，將根據(jù)政府要求設(shè)置XXXX物業(yè)管理有限公司南京分公司，并專設(shè)XX廣場物業(yè)管理處管理項目運作所有事務(wù)，同時公司會給予XX廣場

7、管理處以強有力的支撐，將派遣具有豐富經(jīng)驗的管理人員、工程技術(shù)人員等開展日常工作，保證現(xiàn)場物業(yè)管理活動的順利開展。 管理處機構(gòu)設(shè)置是根據(jù)管理服務(wù)的總體設(shè)想及【XX廣場】的規(guī)模、管理重點、要點、精干高效的原則建立的。管理處實行公司領(lǐng)導(dǎo)下的管理處主任負責(zé)制，推行以管理處為整體管理，管理處各部門為分體管理的管理模式。小區(qū)整體交付后，管理處設(shè)管理處主任一名、管理處副主任一名，直管環(huán)境清潔部、工程技術(shù)部、安全防范與秩序維護部（保安隊）、行政內(nèi)務(wù)部和客戶服務(wù)中心。管理處內(nèi)部實行垂直領(lǐng)導(dǎo)，管理處主任構(gòu)成管理處的核心層，各部門為操作層。 財務(wù)室公司總經(jīng)理行政內(nèi)務(wù)部分公司經(jīng)理分公司財務(wù)部綠化保潔部管理處主任管理處

8、副主任安全防范與秩序維護部工程技術(shù)部客戶服務(wù)中心 二、各部門職責(zé) 管理處是指令下達、信息反饋的樞紐，員工的后勤保障服務(wù)也是在管理處，便于遇到緊急情況時及時出擊。 1、行政內(nèi)務(wù)部 主要負責(zé)社區(qū)的文化活動策劃、組織、實施，與業(yè)主、當(dāng)?shù)卣块T等聯(lián)絡(luò)工作，計算機檔案文件資料的處理以及后勤、人事、倉庫、檔案管理等事務(wù)。 2、安全防范與秩序維護部（保安隊） 負責(zé)物業(yè)的公共秩序的維護、道路的暢通、車庫管理、外圍車輛停放管理以及消防安全管理，區(qū)域巡查保安擔(dān)當(dāng)部分客戶中心的任務(wù)，在劃定的區(qū)域里承擔(dān)一定范圍的客戶服務(wù)工作，突出人性化的親情服務(wù)。 3、工程維修部 負責(zé)物業(yè)及設(shè)備設(shè)施的維修、保養(yǎng)以及客戶委托的維修服

9、務(wù)項目。負責(zé)對業(yè)主或物業(yè)使用人裝修的管理及監(jiān)督。 4、綠化保潔部 負責(zé)環(huán)境清潔、綠化維護、衛(wèi)生消殺、環(huán)保監(jiān)測和業(yè)主委托的保潔服務(wù)項目。 5、客戶服務(wù)中心 受理客戶報修，委托特約服務(wù)，小區(qū)收費事項，進行酒店式接待，開展酒店式服務(wù)。 6、財務(wù)室 財務(wù)室向分公司財務(wù)部負責(zé)，根據(jù)國有關(guān)財務(wù)規(guī)定，履行財務(wù)職責(zé)。 三、 管理處人員設(shè)置 我公司對承接【XX廣場】物業(yè)項目非常重視。我公司將會通過物業(yè)管理實踐形成的管理理念、操作程序、管理經(jīng)驗等貫徹到管理處操作過程中。該管理處主任、副主任和部分主要管理人員將從我公司現(xiàn)有人員中精選派遣，其余管理服務(wù)人員通過招聘，在經(jīng)公司本部和現(xiàn)場的專業(yè)培訓(xùn)后，派駐現(xiàn)場。在項目交付

10、前，公司將聘請上級公司股東方所屬XX酒店培訓(xùn)部教員進行酒店服務(wù)專業(yè)培訓(xùn)后上崗。 項目交付后，本公司計劃為XX廣場管理處配置人員數(shù)量共計195名： 管理處主任1名； 管理處副主任1名； 行政人事主管1名； 會計、出納各1名； 抄表、收費員2名 倉庫、檔案管理1名； 客戶服務(wù)中心接待、服務(wù)員8名； 保安隊主管2名； 安保班長、安保隊員92名； 消、監(jiān)控班長、消監(jiān)控員17名 綠化保潔部主管1名； 保潔員、綠化工51名； 工程維修部主管1名； 工程弱電技術(shù)員2名； 水電萬能維修工9名； 高配電工4名 四、崗位人員任職要求 管理處主任、副主任： 大專以上學(xué)歷或中級以上職稱，經(jīng)過房地產(chǎn)管理及物業(yè)管理專業(yè)培

11、訓(xùn)并具全國物業(yè)管理經(jīng)理崗位上崗證，思想進步、作風(fēng)正派、敬業(yè)精神強，具有較強的口頭和文字表達能力，具有很強的組織能力、協(xié)調(diào)能力、改革創(chuàng)新能力和市場競爭意識，具有豐富的物業(yè)管理知識和工作經(jīng)驗，熟悉 IS09000質(zhì)量管理體系，能獨擋一面地負責(zé)經(jīng)營管理工作，年齡在45歲以下。 行政人事主管： 大專以上文化程度，工作計劃性強、條理性好，熟悉相關(guān)人事法律法規(guī)，愛崗敬業(yè)，有較強的溝通能力，能熟練操作office系統(tǒng)軟件，從事企業(yè)管理工作三年以上。年齡40周歲以下。 會計： 全日制財會大專以上學(xué)歷，中級以上職稱，熟悉財務(wù)分析、預(yù)算，有工業(yè)企業(yè)財務(wù)管理經(jīng)歷。年齡40周歲以下。 出納： 大專文化程度以上，財會類

12、專業(yè)，能熟練使用財務(wù)軟件，細心、責(zé)任心強，年齡35周歲以下。 抄表、收費員： 中專以上文化程度，細心、責(zé)任心強、吃苦耐勞、愛崗敬業(yè)、能熟練運用電腦。年齡45周歲以下。 倉庫、檔案管理： 中專以上文化程度，懂電腦，細心、責(zé)任心強,具備相關(guān)生產(chǎn)倉庫記帳經(jīng)驗, 熟悉檔案管理、能熟悉運用電腦辦公系統(tǒng).。年齡35周歲以下。 客戶服務(wù)中心接待員、服務(wù)員： 大專以上文化程度，熱愛本職工作，能熟練使用電腦，頭腦靈敏、口齒清楚、年齡在35歲以下，經(jīng)過酒店專業(yè)培訓(xùn)。 保安主管： 大專以上文化程度，3-5年三星級以上大型物業(yè)保安管理工作經(jīng)驗，熟悉保安工作流程及豐富的保安管理工作經(jīng)驗，有較強的組織協(xié)調(diào)能力，責(zé)任心強，

13、品行端正。具備電腦操作能力，熟悉各消防器材使用。年齡35周歲以下。 保安員、消監(jiān)控員： 高中以上文化程度，能熟練使用消防器材，經(jīng)過酒店保安專業(yè)培訓(xùn)。熱愛本職工作，品貌端正，工作責(zé)任心強，身體健康，年齡在30歲以下的男性，退伍軍人優(yōu)先。 維修主管、弱電技術(shù)員： 具有計算機或相關(guān)專業(yè)大專以上文化，熟悉弱電系統(tǒng)專業(yè)知識。有3年以上酒店工程設(shè)備操作及管理工作經(jīng)驗。熟悉各項工程設(shè)施的維修及養(yǎng)護。有上崗資格證。年齡45周歲以下。 維修工： 高中以上文化程度，熱愛本職工作，具有水電維修及物業(yè)維修經(jīng)驗，有上崗證，身體健康，年齡在40歲以下。 保潔主管： 旅游管理專業(yè)中專以上文化程度，熱愛本職工作，外官端正，身

14、體健康，具有2年以上酒店清衛(wèi)工作經(jīng)驗。 綠化、保潔員： 初中以上文化程度，熱愛本職工作，外官端正，身體健康，年齡在45歲以下。 五、擬派駐主要管理人員簡介 1、分公司經(jīng)理： XXX，男，XXXX年XX月出生，大專文化，XXX經(jīng)濟師。 1993年8月于XX商業(yè)學(xué)校（現(xiàn)XX商業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院）旅游管理專業(yè)畢業(yè)后分配進XX國大集團所屬杭州國際大廈工作。先后從事國際大廈客房服務(wù)員、客房部主管、國大集團人力資源部人事主任。2000年6月調(diào)入XX國際XX房地產(chǎn)開發(fā)有限公司辦公室任副主任。2002年8月調(diào)任XXXX物業(yè)管理有限公司經(jīng)理。同年8月經(jīng)培訓(xùn)考核取得物業(yè)管理經(jīng)理崗位證書。 2、管理處主任： XXX，男

15、，XXXX年X月出生，大專文化，XX工程師。 1987年8月參加工作，在從事物業(yè)管理前，曾從事XX新華書店總務(wù)科X科長，XXX飯店工程部副經(jīng)理、客房部經(jīng)理。2002年1月開始從事物業(yè)管理工作，歷任XXXX管理處主任、X分公司經(jīng)理 2004年12月，經(jīng)培訓(xùn)考核，獲得全國物業(yè)管理經(jīng)理崗位證書。 3、擬任管理處副主任：XX，女XX歲， 大專學(xué)歷，曾任職XXX技術(shù)有限公司營業(yè)部經(jīng)理、南京XX主任。2003年4月開始從事物業(yè)管理工作，歷任XXXX物業(yè)管理有限公司XX管理處客戶服務(wù)部主管，XX管理處主任助理，XXX管理處主任。 2004年12月參加全國物業(yè)管理經(jīng)理崗位培訓(xùn)并獲崗位證書。 4、擬任保安隊長：

16、XXX，男，XX歲，大專學(xué)歷，退伍軍人，現(xiàn)任XXXX保安隊隊長。熟悉物業(yè)管理工作，懂安全保衛(wèi)、治安消防等專業(yè)知識，在抓隊伍建設(shè)、制度建設(shè)及員工教育培訓(xùn)等方面積累了相當(dāng)?shù)慕?jīng)驗，為人務(wù)實、處事果斷，能獨擋一面的負責(zé)小區(qū)管理工作。 2004年12月參加全國物業(yè)管理經(jīng)理崗位培訓(xùn)并獲崗位證書。 5、擬任維修主管：XXX，男， 31歲， 本科學(xué)歷，工程師職稱，現(xiàn)任XXXX管理處維修主管。思想進步、作風(fēng)正派、敬業(yè)精神強，懂工程維修專業(yè)知識，從事工程管理工作多年，熟悉物業(yè)管理環(huán)節(jié)，有豐富的工程管理工作經(jīng)驗，具有較高的組織協(xié)調(diào)能力，能獨擋一面的負責(zé)小區(qū)管理工作。 第二部份 管理方案及內(nèi)容 第一章 前期物業(yè)管理整

17、體設(shè)想 一、項目總體情況 【XX廣場】位于南京市XX區(qū)XX新城區(qū)商務(wù)中心區(qū)，是XX中央商務(wù)區(qū)13大標志性建筑之一，單體量居XX13大建筑之首。北靠奧體主場館，南鄰地鐵1號線、2號線換乘點，交通便利，是集中高檔商務(wù)辦公、酒店式公寓及各類商業(yè)服務(wù)設(shè)施為一體綜合性建筑。 【XX廣場】是由4幢高層主體建筑和一幢裙樓組成?？傮w布局上，設(shè)于青石埂路高級辦公樓及經(jīng)四東路東側(cè)酒店式辦公樓、經(jīng)四東路西側(cè)及項目西面的酒店式公寓，形成了作整個商貿(mào)廣場的標志與背景。北側(cè)為各類商業(yè)服務(wù)，采用回形布局，形成了完整的商業(yè)體系。 商貿(mào)區(qū)總占地面積：344 95M2；總建筑面積254257M2，其中酒店式公寓建筑面積71435

18、M2，辦公大樓建筑面積73795M2，商業(yè)面積48068M2；地下停車場55572M2（約地下車位1121只）。 二、業(yè)主群體特點分析 具現(xiàn)代化的建筑氣質(zhì)反映業(yè)主的身份，尊貴富豪，品牌名店，品牌公司及有實力的中小投資者、大企業(yè)集團白領(lǐng)和金領(lǐng)將是進駐XX廣場的主要群體。對物業(yè)管理服務(wù)要求高，思想先進，消費觀念前衛(wèi)。 三、管理的重點及難點分析 經(jīng)認真分析，我們認為【XX廣場】物業(yè)管理工作及配合營造良好商業(yè)氛圍的重點與難點主要在以下幾個方面： 1、區(qū)內(nèi)人員構(gòu)成較為復(fù)雜，安防、消防工作難度較大。 區(qū)內(nèi)人員由業(yè)主、物業(yè)使用人（承租人）、務(wù)工（營業(yè)用房職員等）人員、娛樂消費客流及辦公樓洽談業(yè)務(wù)構(gòu)成。人員組

19、成比較復(fù)雜。作為XX中央商業(yè)區(qū)，對安全防范工作提出很高的要求。 2、高層建筑、地下二層及5號集中經(jīng)營的餐飲區(qū)及歌舞廳、桑拿房、茶室、咖啡吧等休閑區(qū)域，容易發(fā)生火災(zāi)事故，對整個商區(qū)的安全防范與防火要求非常高。 3、由于項目業(yè)主群體身份高貴，要保證一個高檔商務(wù)區(qū)的高標準環(huán)境衛(wèi)生要求，保潔工作難度與要求加大。同時對服務(wù)的要求也會更高。 4、停車主要位于地下室，特別是地下二層機械車位需要人工操作，在集中的上下班時間，停車問題會非常突出。 5、該項目區(qū)域產(chǎn)權(quán)人為多個而非一個業(yè)主，單個業(yè)主與多個業(yè)主利益在統(tǒng)一管理的運作中矛盾會更加突出。 6、商務(wù)區(qū)的出售、招商、招租是否順利、商務(wù)區(qū)商業(yè)氣氛形成期長短對物業(yè)

20、的保值升值和該商區(qū)的品牌與檔次將產(chǎn)生極大影響并影響物業(yè)的銷售，并對公共能耗的分攤帶來難度。 四、管理的整體設(shè)想和策劃 根據(jù)投標文件的介紹及對現(xiàn)場勘察的了解，結(jié)合XX廣場實際，對于整個項目的管理，除日常的物業(yè)管理工作外，我們將突出以“酒店式服務(wù)”的感覺為主題。開展“我們的努力，業(yè)主的滿意”、“體會細節(jié)之處的無微不致”等主題活動來保證業(yè)主、使用人在XX廣場工作、生活的便利 。 1、總體思路 根據(jù)【XX廣場】物業(yè)項目的特點，針對管理的重點和難點，制訂切實有效的管理措施，以專業(yè)技能為保證，增強服務(wù)理念，建立健全各項管理制度，全面導(dǎo)入ISO9000質(zhì)量管理體系，落實各項考核責(zé)任制度，發(fā)揚團隊精神，踏實工

21、作，努力爭創(chuàng)“全國城市物業(yè)管理示范住宅小區(qū)（大廈、工業(yè)區(qū)）”。 我公司對【XX廣場】物業(yè)管理整體設(shè)想是：“一個理念、兩條思路、三種保證、四項特色服務(wù)”來爭創(chuàng)“優(yōu)秀商務(wù)大廈”的稱號。 一個理念 我們長期以來一直秉承“以人為本、誠信服務(wù)”的工作理念，并以此作為指導(dǎo)實際工作的準則。要求每位員工以人為本，以友善、寬容的實際行動和住戶真誠合作；以最大的熱誠最高效的服務(wù)作風(fēng)為住戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；以主人翁的態(tài)度參與管理和服務(wù)工作。 兩條思路 在追求經(jīng)濟效益的同時，更注重社會效益。 我們將人文精神融入【XX廣場】的物業(yè)管理和服務(wù)活動中，組織并配合業(yè)主開展多種形式的文化活動，豐富業(yè)主的業(yè)余生活，滿足業(yè)主對精神生

22、活方面更高層次的追求，提高小區(qū)的文化品位。 一業(yè)為主，多種經(jīng)營。 我們在夯實物業(yè)管理的基礎(chǔ)上，結(jié)合運用本公司管理理念和經(jīng)驗，充分開發(fā)物業(yè)管理終端資源，圍繞業(yè)主開展多種經(jīng)營服務(wù)，拓展收入渠道，走市場化自負盈虧道路。 三種保證 公司的管理模式與體系 公司通過近年與國際著名品牌物管公司的合作及自身的物業(yè)管理實際操作經(jīng)驗，不斷積累總結(jié)和完善，形成了一套卓有成效的管理模式，將成為維護物業(yè)管理服務(wù)品質(zhì)的重要保證。 物業(yè)管理前期介入 物業(yè)管理的前期介入對于日后物業(yè)正式接管和管理有著重要的作用和意義。憑借我公司對管理過的小區(qū)的物業(yè)管理前期介入的工作經(jīng)驗，為【XX廣場】在規(guī)劃設(shè)計、施工建造階段，提供專業(yè)的物業(yè)管

23、理前期咨詢服務(wù)。 維修服務(wù)連通網(wǎng) 為業(yè)主提供周全滿意的服務(wù)永遠是物業(yè)管理工作的首要任務(wù)，我公司在管理技術(shù)力量和股東資源上都具有強大優(yōu)勢。我公司在為【XX廣場】配備一支專業(yè)隊伍的基礎(chǔ)上，將與南京當(dāng)?shù)匚锕芷髽I(yè)等合作，充分利用合作企業(yè)的技術(shù)力量和人員在服務(wù)、維修、養(yǎng)護等方面給予強有力的支持。同時通過南京XX的相鄰優(yōu)勢進行緊急情況管理員互動調(diào)配。 四項特色服務(wù) 針對XX廣場酒店式高層辦公大樓和公寓樓顯赫、尊榮的設(shè)計理念和建筑特點，時刻維護和保障業(yè)主的利益，制作可行性的經(jīng)營策劃，努力營造繁榮、先進的商業(yè)氣氛，提高商務(wù)區(qū)的商務(wù)價值，堅持服務(wù)以人為本，管理以物為本，追求“更加優(yōu)秀”之立意及物業(yè)和居住的特點，

24、結(jié)合物業(yè)管理各個要素，我們確定了以“酒店物管、科技物管、人文物管、品質(zhì)物管”的四項特色服務(wù)思路。 酒店物管 針對入住XX廣場的白領(lǐng)、金領(lǐng)乃至頂級富豪對物業(yè)管理服務(wù)的需求，我們將引進酒店化服務(wù)與管理。 在項目進駐前期與星級酒店管理公司合作，根據(jù)星級酒店服務(wù)的標準聘請酒店培訓(xùn)教員對全體員工進行酒店式禮儀、業(yè)務(wù)知識、操作規(guī)范培訓(xùn)。 在大堂設(shè)置服務(wù)臺，接待業(yè)主來電、來訪、問訊及投訴處理，并提供留言和小件物品存放服務(wù)。 在公寓及辦公樓的入口設(shè)置自動擦鞋機、行李車。 實行酒店式尊重管理，所有住戶在服務(wù)中心登記資料、照片、車牌號等資料，讓物業(yè)管理人員熟記業(yè)主資料，讓業(yè)主在出入XX廣場更體現(xiàn)優(yōu)越感和被尊重感。

25、 努力將酒店式服務(wù)體現(xiàn)在物業(yè)管理各區(qū)域、各時段、各環(huán)節(jié)，貫穿于物業(yè)管理服務(wù)全過程。同時結(jié)合現(xiàn)代酒店個性化的服務(wù)趨勢，開展“金鑰匙”式服務(wù)。 科技物管 實行全電腦化辦公系統(tǒng)：我們將引進物業(yè)管理辦公系統(tǒng)，實現(xiàn)業(yè)主報修、咨詢、收費智能化，節(jié)省業(yè)主時間。 利用高科技，建立物業(yè)管理信息網(wǎng)。業(yè)主只需輕觸鍵盤，可以隨時了解物業(yè)公告、通知、規(guī)定及近期動態(tài)。 在各道路出入口設(shè)置智能化車輛管理系統(tǒng)，為所有車主辦理智能卡，刷卡出入，車主只要輕輕一刷卡，即可完成停車收費。 利用網(wǎng)絡(luò)或電話線建立智能化報警平臺，當(dāng)家中發(fā)生突發(fā)性事件時，將求助信息傳達到物管中心，啟動各類應(yīng)急處理預(yù)案。 大樓配備專職設(shè)備管理工程師。負責(zé)大樓

26、設(shè)施設(shè)備及智能化系統(tǒng)日常維護、保養(yǎng)工作，確保大樓設(shè)備設(shè)施達到良好狀態(tài)。 人文物管 21世紀是提供人文居住環(huán)境的時代，我們將在物業(yè)管理的各個環(huán)節(jié)中直接、集中地體現(xiàn)人文關(guān)懷，在做好日常物業(yè)管理工作的同時，營造以人為本的居住環(huán)境，形成對外安全第一、對內(nèi)關(guān)愛為主的人性化服務(wù)方式。我們從物業(yè)管理服務(wù)的特性出發(fā)，把服務(wù)主體結(jié)構(gòu)成分為兒童、青年、老年三個層次，分析他們的消費價值觀及不同的生理、心理需求，并積極引導(dǎo)這種需求，力求形成寬松、和諧的人文氣氛，將物業(yè)管理服務(wù)工作變成一種有聲有色、富有情趣的人際活動。 品質(zhì)物管 在我們實施酒店化、科技化、人文化的物業(yè)管理工作中，我們追求的核心是提供品質(zhì)化的物業(yè)管理服務(wù)

27、。即品質(zhì)樓宇、品質(zhì)生活、品質(zhì)空間需要我們用品質(zhì)物管去創(chuàng)建和營造，為此，我們還將追求： 精細化管理：將管理覆蓋到每一個環(huán)節(jié)，控制到每一個細節(jié)，規(guī)范到每一項操作，精確到每一筆支出。建立起嚴格規(guī)范的符合ISO9001:2000國際質(zhì)量體系需求的管理與服務(wù)運作體系。 陽光化操作：我們將建立管理報告制，每半年將對物管情況、收支情況、設(shè)施設(shè)備維保情況、社區(qū)活動以書面公告形式在大堂處透明公開聽取反饋每一位業(yè)主的意見建議。 溝通第一：我們將在物業(yè)交付前制作關(guān)于XX廣場物業(yè)使用說明、裝修注意事項及有關(guān)規(guī)定、設(shè)施設(shè)備使用說明周邊環(huán)境的VCD光盤，寄送業(yè)主。我們還定期出刊XX物業(yè)報、XX廣場特刊等物管刊物，組織各類

28、座談會和交流會進行溝通，管理處人員定期上門拜訪聽取意見。 2、管理目標 為充分體現(xiàn)開發(fā)建設(shè)單位建造XX廣場的開發(fā)初衷，保持現(xiàn)代建筑風(fēng)格，為業(yè)主創(chuàng)造一個安全、文明、整潔、舒適的工作、生活環(huán)境。使廣大業(yè)主和使用人真切的感受高品位的物業(yè)和高品質(zhì)的管理所帶來的新生活、新理念，實現(xiàn)物業(yè)的保值升值。 項目管理工作將參照省、市和全國物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)評定標準開展，確保業(yè)主綜合滿意率達到95%以上。項目整體交付兩年內(nèi)達到南京市物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū)（大廈、商務(wù)樓）標準，三年內(nèi)達到全國物業(yè)管理示范小區(qū)（大廈、商務(wù)樓）的標準。 3、管理原則 為實現(xiàn)既定管理目標，追求最佳的環(huán)境效益、社會效益和經(jīng)濟效益，項目物業(yè)管理將始

29、終把握以下原則： （1）以情服務(wù)和依法管理相結(jié)合的原則 “客戶服務(wù)第一”是物業(yè)管理行業(yè)的服務(wù)宗旨，因此管理中要秉承“以人為本”的管理理念，把管理寓于服務(wù)之中，從使用人的需求出發(fā)，強化服務(wù)技能，豐富服務(wù)內(nèi)涵，提供優(yōu)質(zhì)、周到、及時的服務(wù)。 “依法管理”是服務(wù)的保障和基礎(chǔ)，包括對物業(yè)的維護管理、員工的管理以及對使用人不適當(dāng)行為的管理和勸阻，建立嚴格、周全的管理制度，實施依法管理、科學(xué)管理，把服務(wù)融于管理之中，以確保物業(yè)管理服務(wù)收到應(yīng)有的成效。 （2）業(yè)主（使用人）自治管理與專業(yè)管理相結(jié)合的原則 根據(jù)物業(yè)區(qū)分權(quán)的概念，業(yè)主有對物業(yè)占有、支配等權(quán)利，因此對物業(yè)也有管理和自治的義務(wù)。管理中就要發(fā)揮業(yè)主委員

30、會、社區(qū)居委會作用和業(yè)主公約的約束力，使業(yè)主能自覺成為園區(qū)管理的主人。物業(yè)管理企業(yè)就是根據(jù)業(yè)主對物業(yè)管理事務(wù)委托實施物業(yè)管理。 因此，在日常管理中，要充分發(fā)揮兩個積極性，即物業(yè)管理公司的積極性和業(yè)主（使用人）的積極性。物業(yè)管理公司應(yīng)當(dāng)尊重并按照廣大業(yè)主、使用人的要求，同時積極開展各項社區(qū)文化活動，宣傳物業(yè)管理的要求，努力引導(dǎo)業(yè)主文明消費意識，爭取業(yè)主（使用人）的支持配合，使其能正確使用和維護物業(yè)，自覺遵守業(yè)主公約，并通過物業(yè)管理公司結(jié)合物業(yè)的特點，在房屋管理、公共設(shè)施設(shè)備和社區(qū)業(yè)主共同事務(wù)的管理服務(wù)中實施專業(yè)化管理服務(wù)，共同創(chuàng)建文明社區(qū)。 （3）物管為主、多種經(jīng)營的原則 在搞好日常管理和常規(guī)服

31、務(wù)的同時，從項目的實際出發(fā)，開展一系列服務(wù)性質(zhì)的多種延伸有償服務(wù)，既滿足廣大住戶的不同需求，又增強物業(yè)管理公司的造血功能，增加經(jīng)濟積累，以利于更好地為住戶服務(wù)。 4、突出四個重點 XX廣場為高層公寓、高層辦公、5層大型商業(yè)樓組成。因此，在XX廣場的物業(yè)管理中，應(yīng)當(dāng)突出四個管理重點。 1）安全防范方面 必須制定嚴密可靠的安全防范制度，并采取行之有效的措施保證實施，盡可能保護經(jīng)營者、客流的安全。 （1）實行動態(tài)（不間斷）管理與瓶頸管理相結(jié)合。明確劃分保安責(zé)任區(qū)域，配備的保安人員，確定周密的巡邏路線、時間和操作流程。實行24小時安保值勤。 （2）制定可行性突發(fā)事件和意外事故預(yù)案。 （3）加強與政府相

32、關(guān)部門的業(yè)務(wù)聯(lián)系，定期匯報治安狀況，了解大環(huán)境治安動態(tài)，有重點、有計劃的做好安全防范工作。如重大節(jié)日、地方性傳統(tǒng)節(jié)日的安防工作，以及治安專項整治活動的協(xié)助配合工作。 （4）、【XX廣場】屬高層重點消防單位，需特別加強消防工作，應(yīng)貫徹“預(yù)防為主，防消結(jié)合”的消防方針，做到三個落實，即“隊伍落實、制度落實、器材落實”。 狠抓消防隊伍建設(shè)，制定嚴格的消防制度，在公共場所定點設(shè)置消防器材，做好消防設(shè)施器材的維護保養(yǎng)工作。加強消防宣傳教育工作，制定火警處置方法和裝修工程消防措施管理辦法。同時，定期邀請消防職能部門指導(dǎo)監(jiān)督及業(yè)務(wù)培訓(xùn)，最大限度保護【XX廣場】物業(yè)產(chǎn)權(quán)人、使用人、客流的安全。 2）、環(huán)境衛(wèi)生

33、管理方面 作為XX一個高檔的新開發(fā)大型商務(wù)區(qū)，接照開發(fā)商的高檔物業(yè)定位，對物業(yè)管理公司的環(huán)境衛(wèi)生管理的要求很高。因此，必須加強清潔工作和綠化養(yǎng)護工作，以高檔酒店、商場的標準制定操作規(guī)范。 3）房屋及設(shè)施設(shè)備管理 項目房屋及配套設(shè)施齊全，采用先進技術(shù)多，我司將 （1）建立一支穩(wěn)定的高素質(zhì)的工程技術(shù)人員隊伍。擬采取公司內(nèi)部選派和外部招聘相結(jié)合的方式，由專業(yè)人員組成工程維修部，做好設(shè)施設(shè)備的日常維護養(yǎng)護服務(wù)和有償維修服務(wù)。 （2）建立技術(shù)設(shè)備資料檔案庫，完善接管驗收程序，收集必要的圖紙資料，為后期工作奠定基礎(chǔ)。此外，通過工程技術(shù)人員早期介入的形式，提前熟悉設(shè)施設(shè)備與管線。 （3）充分利用關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)單位

34、的工程技術(shù)力量。經(jīng)過多年的運作，我司已和一些專業(yè)公司建立了長期合作關(guān)系。在項目的日常管理中，我司將充分利用公司的工程技術(shù)力量和外部資源，進一步降低維修養(yǎng)護的成本。 4）綜合協(xié)調(diào)工作與社區(qū)文化建設(shè) 物業(yè)管理是一項綜合性的系統(tǒng)管理工作，我司將積極做好各方面的協(xié)調(diào)工作，包括與開發(fā)商、建設(shè)施工單位，以及社區(qū)、派出所、城管部門、環(huán)衛(wèi)部門等相關(guān)部門的協(xié)調(diào)聯(lián)系，同時要做好業(yè)主的工作，既要做耐心細致的解釋工作，又要設(shè)身處地為業(yè)主解決能夠解決的實際問題。 我司將在當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)部門的指導(dǎo)和支持下，在社區(qū)居委會的積極配合下，努力加強社區(qū)建設(shè)。要積極提供各類社區(qū)服務(wù)，開展多種形式的社區(qū)文化活動，以滿足廣大業(yè)主政治、文化、

35、生活、心理等方面的需求。 5、創(chuàng)五大特色 在XX廣場的物業(yè)管理中，我公司將努力創(chuàng)造自己的管理特色。 （1）探索物業(yè)管理與社區(qū)管理相結(jié)合的管理模式 在經(jīng)濟飛速發(fā)展的背景下，物業(yè)的品質(zhì)發(fā)生了很大的變化，物業(yè)管理業(yè)不能墨守成規(guī)。我公司將根據(jù)XX廣場和業(yè)主的特點，掌握廣大業(yè)主的心態(tài)，研究社區(qū)管理的規(guī)律，尋求物業(yè)管理與社區(qū)管理之間的最佳結(jié)合點，以創(chuàng)造符合XX廣場實際的、受廣大業(yè)主歡迎的社區(qū)管理和社區(qū)服務(wù)新模式，即個性化服務(wù)與規(guī)范化服務(wù)相結(jié)合。在XX廣場物業(yè)管理服務(wù)中，既要強調(diào)規(guī)范化服務(wù)，又要重視個性化服務(wù)。既要有大眾化的社區(qū)服務(wù)的方式和內(nèi)容，又要有酒店式的社區(qū)服務(wù)的方式和內(nèi)容，使XX廣場的業(yè)主和使用人能

36、夠各取所需，各得其樂。 （2）提高物業(yè)管理的智能化水平 我公司將根據(jù)XX廣場物業(yè)管理的需要，逐步建立物業(yè)管理軟件操作平臺。真正實現(xiàn)與住戶信息聯(lián)網(wǎng)，方便、豐富住戶的生活、工作，增進物業(yè)與住戶間、住戶與住戶間的交流。 （3）積極堅持物業(yè)管理服務(wù)中事先告知的基本規(guī)則 在物業(yè)銷售時與客戶簽訂前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議和業(yè)主臨時公約。讓業(yè)主提前了解今后在物業(yè)管理中的權(quán)力和義務(wù)、繳費標準和保險責(zé)任及了解并利于監(jiān)督物業(yè)管理企業(yè)的責(zé)任義務(wù)和服務(wù)標準質(zhì)量。業(yè)主房屋二次裝修前，嚴格裝修審批程序，結(jié)合業(yè)主公約及裝修管理規(guī)定，告之業(yè)主在裝修過程中可能會出現(xiàn)的問題預(yù)防等。避免各方面告之不及時而導(dǎo)致物業(yè)管理服務(wù)活動中的失誤和給

37、客戶帶來的不必要的損失。 （4）增加物業(yè)管理的文化含量 我司將在對物業(yè)進行日常管理的同時，十分重視社區(qū)軟環(huán)境的建設(shè)，與業(yè)主的交流、人際關(guān)系的協(xié)調(diào)和溝通、精神文明的宣傳、社會公德的倡導(dǎo)、社區(qū)文化的普及等等。物業(yè)管理文化含量的增加，是一個漸進的過程，既不能無所作為，也不能急功近利。要從大處著手，因地制宜，持之以恒。 （5）引進酒店業(yè)等各專業(yè)人才，積極開展增收節(jié)支活動 實行以人為本的管理理念，積極引進具有酒店管理、商場管理、消防安全、工程管理等管理經(jīng)驗的各類骨干技術(shù)人才，努力建立一支中青年結(jié)合、素質(zhì)較高、思維活躍、進取心強、專業(yè)較精、業(yè)務(wù)熟練的管理服務(wù)隊伍。 充分利用人力、物力資源，最大限度地節(jié)約開

38、支，降低成本，強調(diào)采取“以業(yè)養(yǎng)業(yè)，多項經(jīng)營”的發(fā)展思路與激勵機制，從而最終實現(xiàn)社會、經(jīng)濟、環(huán)境三方面效益的統(tǒng)一和同步增長。 能耗使用大是商務(wù)樓物業(yè)管理的顯著特點，而物業(yè)公司如能采取強有力的措施節(jié)約一切可能節(jié)約而不影響物業(yè)使用及檔次的能耗，一年節(jié)約下來費用是非常可觀的，把此費用用于項目文化建設(shè)和項目物業(yè)宣傳，對物業(yè)的保值增值將帶來意想不到的效果。 6、兼顧局部與全體、動態(tài)與靜態(tài)的管理與服務(wù) （1）由于本項目物業(yè)類型的特殊性，我們在為商業(yè)業(yè)主提供完善服務(wù)的同時，也要為住宅區(qū)業(yè)主提供溫馨、舒適、安全的生活環(huán)境。 （2）針對公寓樓、辦公樓的功能不同，進行服務(wù)上的合理分割，保持相對獨立，保證住宅區(qū)域的舒

39、適、安靜和商務(wù)區(qū)域的有序、開放。 （3）在對園區(qū)配套設(shè)施的利用上，也要根據(jù)物業(yè)類型的不同，有效利用、合理使用。 7、完善配套服務(wù)，強化服務(wù)質(zhì)量 （1）為增強服務(wù)功能，滿足業(yè)主的需要，在今后的管理中，我司除充分利用項目原有配套外，還將不斷完善各種配套服務(wù)，給業(yè)主及使用人提供便利。 （2）拓寬范圍內(nèi)容，滿足各類業(yè)主的需求。為業(yè)主解決日常生活問題，我司還將提供委托代理服務(wù)，如：代定機票、車票，個人行李托運，出租車預(yù)約服務(wù)，代訂報刊雜志、鐘點工、洗衣服務(wù)等。針對商業(yè)中心的區(qū)域大，業(yè)態(tài)復(fù)雜的情況，我們將對商業(yè)中心的整體立面管理及道路暢通，整潔美化方面加大管理力量，力爭創(chuàng)建一個管理最有序，立面最統(tǒng)一，環(huán)境

40、最整潔的高尚建筑。 （3）服務(wù)中心采用大堂總臺服務(wù)制。物管工作就是滿足業(yè)的需求，必須配備一個既負責(zé)內(nèi)部管理又負責(zé)對外服務(wù)接待管理的服務(wù)中心，連接業(yè)主需求與物管工作。 外部服務(wù)：服務(wù)中心采用大堂前臺12小時接待，24小時服務(wù)制，接待各類投訴、求助及便民服務(wù)。 內(nèi)部管理：服務(wù)中心把業(yè)主需求和意見經(jīng)分析分類，利用全電腦辦公系統(tǒng)發(fā)揮智能化網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢，合理調(diào)配人力、物力、實行包括治安、衛(wèi)生、綠化、維修等綜合一體化管理。 8、提高從業(yè)人員素質(zhì) 人員的素質(zhì)是管理工作順利實施的重要因素，因此，我們一方面將委派公司現(xiàn)有高素質(zhì)的管理人員從事項目管理，另一方面將通過多種形式的培訓(xùn)提高人員素質(zhì)，強化服務(wù)意識，充分發(fā)揮員

41、工的能動性。以“以人為本、誠信服務(wù)”的工作理念作為指導(dǎo)實際工作的準則，要求每位員工以人為本，以友善、寬容的實際行動和住戶真誠合作；以最大的熱誠最高效的服務(wù)作風(fēng)為住戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；以主人翁的態(tài)度參與管理和服務(wù)工作；開展“體會細節(jié)之處無微不至的水晶服務(wù)”、“評選微笑大使”活動等措施；不斷學(xué)習(xí)，不斷提高，把主動服務(wù)理念灌輸?shù)矫课粏T工來提高管理服務(wù)水平。 第二章 管理人員錄用、培訓(xùn)考核及激勵措施 企業(yè)員工是企業(yè)經(jīng)營（服務(wù)）的基本資源，員工在物業(yè)管理服務(wù)中毫無疑問居于核心地位。只有管好人，才能管好事。因此我公司在員工錄用考核、定期考核、淘汰機制等人員管理上開成一套規(guī)范性強、操作簡便的高效運作管理體系。

42、 一、錄用、考核與淘汰機制 1、錄用機制 為了優(yōu)化人結(jié)構(gòu)和層次，我們將以公司抽調(diào)和對外招聘相結(jié)合的方式配備XX廣場管理處員工。 我公司對外招聘的工作程序如圖所示 2、考核機制 對管理處的員工，除必需的入職培訓(xùn)外，公司還將按崗位工作要求跟蹤考核，驗證其是否適崗。同時建立月度、年度考核制，做好各種考核記錄。對工作表現(xiàn)出色的員工進行獎勵、晉升；對不能滿足崗位要求的員工，則予以淘汰。 考核目的 保質(zhì)保量完成工作任務(wù)，科學(xué)合理運用分配機制，客觀公正做好人員管理，激勵調(diào)動員工積極性。 考核內(nèi)容 員工品行、工作能力、工作態(tài)度、工作業(yè)績。 考核標準 把公司質(zhì)量方針、各崗位工作操作規(guī)程作為考核員工的標準： 把工

43、作計劃、臨時任務(wù)及目標作為考核員工標準的補充。 3、淘汰機制 （1）我們將在XX廣場推行“末位淘汰制”，真正體現(xiàn)“能者上、平者讓、庸者下”的用人思想，通過綜合考評，對位列最后5%的員工實行強制性淘汰。 （2）為充分體現(xiàn)“督促后進、共同進步”的原則，被淘汰員工將經(jīng)過待崗學(xué)習(xí)、限期改進、辭退等階段。這種機制對于員工既有約束，也有激勵，從而推動整個管理處，做好XX廣場的各項服務(wù)工作。 二、員工培訓(xùn) 高素質(zhì)的員工是物業(yè)管理的基礎(chǔ)，而提高員工綜合素質(zhì)的關(guān)鍵是培訓(xùn)。我司為提高員工素質(zhì)，重視并有計劃的進行員工培訓(xùn)，把提高員工綜合素質(zhì)提高到企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略目標這一高度。目前我司形成了一套較為規(guī)劃的培訓(xùn)資料和培訓(xùn)

44、體系，正在培養(yǎng)和造就一支專業(yè)化的物業(yè)管理員工隊伍，這是我們完成XX廣場物業(yè)管理目標的有力保證。 1、培訓(xùn)目的：是使物業(yè)管理處的全體員工，掌握并不斷完善管理處的各項規(guī)章制度，明確本人、本崗的職責(zé)、權(quán)力、義務(wù)，嚴格執(zhí)行操作規(guī)程，規(guī)范言行舉止、儀容儀表，樹立良好的形象，為廣大業(yè)主提供盡善盡美的酒店式物業(yè)服務(wù)。 2、培訓(xùn)的幾個階段 入職前培訓(xùn) 入職前的培訓(xùn)分兩部分內(nèi)容，一是入司培訓(xùn)，二是崗前培訓(xùn)，主要對員工進行公司概況、管理理念、法律法規(guī)、儀表儀容、服務(wù)態(tài)度及物業(yè)管理和操作技能的基本知識培訓(xùn)，使員工在上崗時能具備公司的服務(wù)理念和業(yè)務(wù)基本知識。 在職培訓(xùn) 在員工上崗后根據(jù)崗位（工種）的需要，進行各種層次

45、及內(nèi)容的培訓(xùn)，以滿足日常管理和操作的要求。 專門培訓(xùn) 在有新技術(shù)、新標準、新法律法規(guī)頒布時及時組織員工進行專門培訓(xùn)，使員工能及時了解和掌握這些專門知識，以便更好地為業(yè)主服務(wù)。 外送培訓(xùn) 根據(jù)工作需要，選派業(yè)務(wù)骨干或崗位變動的員工參加行業(yè)主管部門和相關(guān)單位組織的各種崗位培訓(xùn)、操作資格培訓(xùn)等，不斷提高物業(yè)管理水平。 3、培訓(xùn)內(nèi)容 基本素質(zhì)的培訓(xùn)：政治思想素質(zhì)、職業(yè)道德素質(zhì)、作風(fēng)建設(shè) 業(yè)務(wù)的培訓(xùn) 4、培訓(xùn)計劃 （1）、管理處新員工培訓(xùn)計劃 序號培訓(xùn)內(nèi)容時間授課方培訓(xùn)對象培訓(xùn)方式培訓(xùn)目標1基礎(chǔ)培訓(xùn)，公司質(zhì)量手冊，程序文件，作業(yè)指導(dǎo)書和公司規(guī)章制度等五天公司本部管理處全體新員工公司內(nèi)部培訓(xùn)讓新員工了解公

46、司的組織、企業(yè)文化、政策及公司各部門職能和運作方式2結(jié)合接管前期人員培訓(xùn)計劃有關(guān)內(nèi)容進行強化培訓(xùn)十天公司本部管理處全體新員工公司內(nèi)部培訓(xùn)了解管理內(nèi)容、接管程序及運作方式3崗位職責(zé)及物業(yè)管理制度一天公司本部管理處全體新員工公司內(nèi)部培訓(xùn)熟悉本職工作程序、管理運作程序4物業(yè)管理方案和要求一天公司本部管理處全體新員工公司內(nèi)部培訓(xùn)對物業(yè)管理有較深層次的認識5進行各工種專業(yè)培訓(xùn)五天各有關(guān)主管部門和協(xié)辦單位管理處全體新員工公司內(nèi)部培訓(xùn)熟悉掌握本專業(yè)的工作技巧，適應(yīng)工作之要求6職業(yè)道德培訓(xùn)三天公司本部管理處全體新員工公司內(nèi)部培訓(xùn)加強職業(yè)道德建設(shè)、提高職務(wù)水平和管理水平7融入各崗位進行上崗見習(xí)培訓(xùn)二至三天公司本

47、部管理處全體新員工公司內(nèi)部培訓(xùn)學(xué)習(xí)、會基本操作方法為正式上崗提供經(jīng)驗 （2）、接管前期員工培訓(xùn)計劃 序號培訓(xùn)內(nèi)容時間授課方培訓(xùn)對象培訓(xùn)方式培訓(xùn)目標1管理目標模式及投標書的有關(guān)內(nèi)容二天公司本部管理處全體新員工公司內(nèi)部培訓(xùn)明確各項工作要求、目標模式2崗位職責(zé)和物業(yè)管理運作制度二天公司本部管理處全體新員工公司內(nèi)部培訓(xùn)掌握崗位要求和考核標準3房屋整體布局、水電設(shè)施、消防設(shè)施等內(nèi)容介紹二天設(shè)計、安裝單位管理處全體新員工公司內(nèi)部培訓(xùn)熟悉小區(qū)管理、運行4房屋驗收交接程序一天公司本部管理、維修技術(shù)人員公司內(nèi)部培訓(xùn)要求掌握房屋交接的全過程5設(shè)施及設(shè)備維護標準及作業(yè)程序一天公司本部管理、維修人員公司內(nèi)部培訓(xùn)明確公

48、用設(shè)施維修范圍及標準6安全交通工作目標及作業(yè)程序一天公司本部全體人員公司內(nèi)部培訓(xùn)熟悉治安保衛(wèi)的范圍和職責(zé)7清潔衛(wèi)生標準及作業(yè)程序一天公司本部保潔員、保安員公司內(nèi)部培訓(xùn)熟悉清潔衛(wèi)生范圍和職責(zé)8綠化標準及作業(yè)程序一天綠化專業(yè)單位園藝工公司內(nèi)部培訓(xùn)熟悉綠化范圍和目標9各工種工作技巧和服務(wù)語言規(guī)范及人際溝通技巧一天公司本部管理處全體人員公司內(nèi)部考核行為、語言規(guī)范和技巧10消防職責(zé)及滅火作戰(zhàn)實施程序和急救常識一天半公司本部管理處全體人員公司內(nèi)部培訓(xùn)掌握應(yīng)急方案及常識 （3）、正常管理期員工培訓(xùn)計劃 序號培訓(xùn)內(nèi)容時間授課方培訓(xùn)對象培訓(xùn)方式培訓(xùn)目標1電腦網(wǎng)絡(luò)及管理培訓(xùn)十天聘請電腦專家授課管理處管理人員及相關(guān)

49、工種公司內(nèi)部培訓(xùn)了解掌握電腦網(wǎng)絡(luò)管理概述及應(yīng)用2物業(yè)技能知識培訓(xùn)二天聘請物業(yè)管理專家授課管理處員工分批進行公司內(nèi)部培訓(xùn)提高員工與業(yè)主、客戶的溝通技巧和管理水平3組織協(xié)調(diào)、公共關(guān)系及公眾形象培訓(xùn)二天公司本部管理處員工分批進行公司內(nèi)部培訓(xùn)增強組織協(xié)調(diào)能力和公共關(guān)系處理、建立良好的公眾形象4保安員列隊、戰(zhàn)術(shù) 拳術(shù)及體能等培訓(xùn)五天有關(guān)協(xié)作單位管理處保安隊隊長、班長及骨干外部輪流培訓(xùn)掌握保安員現(xiàn)代軍事知識、提高防衛(wèi)能力5有關(guān)主管單位安排、規(guī)定必須參加的業(yè)務(wù)培訓(xùn)根據(jù)實際情況安排有關(guān)管理服務(wù)人員公司外部培訓(xùn)根據(jù)規(guī)定要求以提高業(yè)務(wù)管理水平6維修服務(wù)人員升級培訓(xùn)根據(jù)實際情況安排市勞動部門維修、服務(wù)人員公司外部培

50、訓(xùn)確保每年該類人員10%以上達到中級技工登記證書7保安人員隊列、體能、擒拿格斗及消防知識培訓(xùn)每年確保十五天以上公司本部治安保衛(wèi)全體員工公司內(nèi)部輪流培訓(xùn)提高治安人員業(yè)務(wù)素質(zhì)8勞動安全衛(wèi)生培訓(xùn)一天公司本部管理處全體員工公司內(nèi)部培訓(xùn)熟悉、了解勞動安全衛(wèi)生知識9消防技能訓(xùn)練及演習(xí)三天有關(guān)協(xié)作單位管理處全體義務(wù)消防員公司內(nèi)部輪流培訓(xùn)掌握消防技能知識和實戰(zhàn)能力 三、員工管理中的激勵制約機制 人才是公司最寶貴的資產(chǎn)。本公司員工管理的宗旨是規(guī)范管理、人盡其才。在【XX廣場】的物業(yè)管理工作中，本公司將秉承一貫的人才觀，運用激勵機制和壓力機制，量才錄用，知人善任，為人才的培養(yǎng)創(chuàng)造良好的空間。最終激勵員工為企業(yè)盡心

51、竭力，追求人力資本的最大化。 （1）、激勵措施 企業(yè)要想保持長久的活力，就要有良好的獎勵機制，鼓勵員工奮發(fā)向上、努力工作；通過致力于開展企業(yè)文化建設(shè)，加強上下級和同事之間的溝通和交流，培養(yǎng)集體主義精神，增強團隊意識和群體的凝聚力。本公司在人力資源配置上堅持唯才是用、任人唯賢，精神激勵和物資激勵雙管齊下的員工激勵原則。鼓勵每位員工都成為各自崗位上的專家里手，倡導(dǎo)競爭上崗，讓一線的優(yōu)秀員工能有機會脫穎而出，同時也避免了企業(yè)人事決策中的人情因素和評工齡提拔的不良弊端。最終形成員工能上能下，職位能升能降、待遇能高能低的員工管理的良性機制，真正盤活人力資源。 （2）、制約措施 員工管理中的績效考核是充分

52、發(fā)揮人員素質(zhì)效能的內(nèi)在保障。通過實踐本公司制訂科學(xué)合理的工作服務(wù)標準和量化考核標準，并推出一整套突出績效和綜合測評相結(jié)合的考核實施方案，使考核起到獎勵先進、鞭策后進的作用，同時也使員工有了壓力感、責(zé)任感和緊迫感。為了使【XX廣場】的物業(yè)管理隊伍更充滿活力，在保持隊伍相對穩(wěn)定的同時，及時優(yōu)化隊伍結(jié)構(gòu)，結(jié)合考核，實行末位淘汰機制，年淘汰率在15左右。這樣做既留住了企業(yè)骨干，同時又吸納了新生力量。 附：公司獎懲制度 為增強公司員工的主人翁責(zé)任感，鼓勵其積極性、創(chuàng)造性并對違反勞動紀律和規(guī)章制度的員工給予應(yīng)有的懲處，公司在管理中將嚴格貫徹“獎優(yōu)罰劣”的基本方針，即：“有功必獎，有過必罰”，“小過即改，即

53、往不咎”，“制度面前，人人平等”。 一、獎勵 （一）獎勵條件：員工表現(xiàn)符合下列條件之一，公司將酌情給予獎勵； l、對改進公司經(jīng)營管理，提高企業(yè)效益方面有重大貢獻的； 2、在完成工作任務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量方面有顯著成績的： 3、在發(fā)現(xiàn)、技術(shù)改進或提出合理化建議，取得重大成果或使公司在經(jīng)營管理中取得顯著效益的： 4、為公司節(jié)約資金和能源的： 5、防止或挽救事故有功，使國家和人民利益免受重大損失的； 6、檢舉、揭發(fā)損害公司利益或違規(guī)行為，抵制歪風(fēng)邪氣，事跡突出的； 7、一貫忠于職守，積極負責(zé)，廉潔奉公，舍己為人或做好人好事事跡突出的； 8、見義勇為，舍己為人或貢獻突出的； 9、其它應(yīng)當(dāng)給予獎勵的； （二

54、）獎勵形式： l、口頭或通報表揚； 2、記功； 3、晉升工資或晉級； 4、通令嘉獎； 5、授予榮譽稱號； 在給予上述獎勵的同時，可發(fā)給一次性獎金。 （三）獎勵程序： 凡符合獎勵條件者，由所在部門將事跡書面報公司辦公室經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)班子簽署后執(zhí)行。 二、處罰 （一）過失種類： 員工過失分甲、乙、丙三類，觸犯其中任何一條都要給予相應(yīng)的處罰。 有下列行為之一者，屬甲類過失： l、未按公司規(guī)定時間準時上下班，上班遲到、早退的； 2、非因工作需要，上班時間會客、聊天或長時間占用電話的； 3、服務(wù)態(tài)度、儀表儀容、行為舉止未按照員工行為規(guī)范，未履行或很好的履行崗位職責(zé)的； 4、拖延執(zhí)行上級命令的； 5、有其它不

55、道德的行為的； 有下列行為之一，屬乙類過失： l、遲到早退當(dāng)月累計達5次以上的； 2、不按規(guī)定要求操作、尚未造成經(jīng)濟損失的； 3、在值班時擅自離崗、睡崗或干私活的； 4、私藏、私拿公司各種物品占為已有或違反規(guī)定浪費、損壞、丟物的； 5、涂改或偽造醫(yī)生證明書、各類工作記錄表格的； 6、在工作時間喝酒或酗酒后上崗，在禁煙場所吸煙的； 7、沒有盡職及時報告事故的； 8、服務(wù)態(tài)度差，遭業(yè)主（用戶）合理投訴的； 9、使用褻讀性或辱罵性語言的； 10、向外透露公司秘密，宣傳有損公司形象的內(nèi)容或制造謠言，給公司形象造成損害的； 11、一切有礙生產(chǎn)安全和公共秩序行為的； 有下列行為之一，屬丙類過失： l、連續(xù)

56、曠工15天以上（含15天）或一年內(nèi)累計曠工30天以上的： 2、年終考核不合格的； 3、貪污（如收款但不出具發(fā)票的）、受賄、盜竊、賭博、營私舞弊、私設(shè)小金庫等，不夠刑事處分的； 4、玩忽職守，違反技術(shù)操作規(guī)程和安全規(guī)程，違章指揮或隱瞞工作過失造成事故或損失的； 5、損壞設(shè)備、工具造成經(jīng)濟損失的； 6、不服從正常工作調(diào)動，公開拒絕執(zhí)行上級命令的或不執(zhí)行公司領(lǐng)導(dǎo)班子的決策； 7、服務(wù)態(tài)度差，當(dāng)年累計被客戶投訴5次以上或損害客戶利益的： 8、公司發(fā)生緊急情況時不參與救護或逃離現(xiàn)場的： 9。參與打架斗毆、尋釁鬧事，造成人員傷亡的； 10、其它嚴重違反公司規(guī)定的； 員工有上述行為，情節(jié)嚴重，觸犯刑律的，由

57、司法機關(guān)依法懲處。 （二）處罰方式： 1、口頭警告：僅限于首次觸犯甲類過失行為的，由部門負責(zé)人發(fā)出； 2、書面警告和罰款：員工如有重復(fù)甲類過失或首次觸犯乙類過失的行為，由所在部門填寫、員工犯規(guī)警告罰款通知書列違紀事實、處理意見，經(jīng)見證人或違紀人簽名，公司領(lǐng)導(dǎo)審批，并存入員工個人檔案。員工從收到“警告通知書”后1年內(nèi)，如能認真改過，積極工作，經(jīng)所在部門負責(zé)人提議，公司領(lǐng)導(dǎo)班子審批后，可取消書面警告處分。 3、降級、撤職：員工違規(guī)，由所在部門根據(jù)具體情況填寫建議申請書，報公司領(lǐng)導(dǎo)審批后再給予此類處分； 對不遵守勞動紀律，曠工的員工將給予以下經(jīng)濟制裁：曠工半天，扣其日工資的兩倍；曠工1天，扣日工資的

58、10倍，曠工1天半，扣日工資15倍，曠工2天，扣全月工資并作書面檢查。 4、辭退或開除：員工受書面警告處分后再次出現(xiàn)同類過失、觸犯丙類過失者，公司有權(quán)立即給予其辭退處分或開除處理，受處分員工如不服，應(yīng)在公布處分后10天內(nèi)可以向上一級或有關(guān)部門提出書面申訴，但在未改變原處分決定之前，仍按原處分決定執(zhí)行；對無理取鬧、糾纏或惡意報復(fù)，影響工作程序和社會秩序的員將其交由公安部門依法處理。 三、責(zé)任追究 （一）對住戶來訪提出的詢問、疑難、要求、意見，要耐心傾聽，在不違背保密制度的原則下，有問必答并做到回答準確，對自己無把握回答的應(yīng)婉轉(zhuǎn)地表示歉意，聯(lián)系有關(guān)人員給予解答，或留下文字記錄，及時予以回復(fù)。不要僅

59、憑估計、猜測來回答，更不應(yīng)給予明確結(jié)論。否則造成不良影響由負責(zé)人負責(zé)。 （二）有明確責(zé)任范圍的，而在責(zé)任范圍內(nèi)發(fā)生事件，造成他人、公司或自身損失的由責(zé)任人負責(zé)。 （三）公司有明確規(guī)定的，而因違反規(guī)定發(fā)生事件，造成他人、公司或自身損失的由責(zé)任人負責(zé)。 （四）因本人疏忽、不認真、不負責(zé)造成他人、公司或自身損失的由責(zé)任人負責(zé)。 第三章 管理方式、工作計劃和物資裝備 一、 管理方式 （一）、 內(nèi)部管理模式 按管理方案制定全年工作計劃制定全年成本指標和服務(wù)質(zhì)量指標按兩項指標進行預(yù)算并逐項分解至各崗位運行組織考核，確定業(yè)績質(zhì)量成本給予獎勵達標達標不達標不達標 2、 與政府主管部門、開發(fā)商及業(yè)委會之間的關(guān)系

60、 政府主管部門物業(yè)公司南京圓通廣場管理處業(yè)委會開發(fā)商委托合同 （業(yè)委會成立之后）業(yè)務(wù)指導(dǎo)、監(jiān)督簽定合同 （業(yè)委會成立前）隸屬 在【XX廣場】業(yè)委會成立前，開發(fā)商南京XX置業(yè)有限公司通過招標的方式選聘物業(yè)管理公司，并與之簽定前期物業(yè)管理合同。 如本公司中標，我們將按政府主管部門要求設(shè)分公司并建立“XX廣場物業(yè)管理處”，負責(zé)本項目的物業(yè)管理工作。 本物業(yè)管理處將在業(yè)務(wù)上接受本項目所在地的公安、消防、交通、物價、工商、稅務(wù)、社區(qū)、市政、環(huán)衛(wèi)等各政府主管部門的監(jiān)督和指導(dǎo)。 在達到一定條件下，成立業(yè)主委員會，業(yè)委會根據(jù)法律賦予的權(quán)利，對物業(yè)管理上的各項事務(wù)進行監(jiān)督、協(xié)調(diào)和指導(dǎo)。 （二）、服務(wù)過程控制 為