2022年《交際口才》課程講義

1、交 際 口 才第一章 日常人際溝通1995 年,美國哈佛高校心理學(xué)教授丹尼爾戈?duì)柭岢隽?“ 情商”EQ 的概念, 認(rèn)為“ 情 商” 是個(gè)體的重要生存才能,是一種挖掘情感潛能、運(yùn)用情感才能影響生活各個(gè)層面和人生 將來的關(guān)鍵的品質(zhì)因素；戈?duì)柭踔琳J(rèn)為,在人的成功要素中,智力因素是重要的,但更為 重要的是情感因素, “ 情商” 大致可以概括為五方面內(nèi)容：心情掌握力；自我熟識(shí)才能,即 對(duì)自己的感知力；自我鼓勵(lì)、自我進(jìn)展的才能；認(rèn)知他人的才能；人際交往的才能；一般認(rèn) 為, 100的成功 80的 EQ 20的 IQ ；而從某種角度看,日常人際溝通是一個(gè)人情商 的充分展現(xiàn)；第一節(jié) 交談 交談是我們?nèi)粘Ｉ?/p>

2、中最為常見也最為廣泛的溝通方式；我們?cè)谙嗷ソ徽勚袀鬟f信息,溝通思想,溝通情感,從而達(dá)到交際的目的；一、交談禮儀 交談作為我們最常見的溝通方式,也有其基本的禮儀規(guī)范；第一,談話的表情要自然,語氣和氣親切,表達(dá)得體；說話時(shí)可適當(dāng)做些手勢(shì),但動(dòng)作 不要過大,更不要手舞足蹈,不要用手指指人；與人談話時(shí),不宜與對(duì)方離得太遠(yuǎn),但也不 要離得過近,不要拉拉扯扯,拍拍打打；談話時(shí)不要唾沫四濺；其次, 參與別人談話要先打招呼,別人在個(gè)別談話,不要湊前旁聽；如有事需與某人說 話,應(yīng)待別人說完；有人與自己主動(dòng)說話,應(yīng)樂于交談；第三者參與說話,應(yīng)以握手、點(diǎn)頭或微笑表示歡迎； 發(fā)覺有人欲與自己談話,開,應(yīng)向談話對(duì)方打招

3、呼,表示歉意；可主動(dòng)詢問； 談話中遇有急事需要處理或需要離再次, 談話現(xiàn)場超過三人時(shí),應(yīng)不時(shí)地與在場的全部人攀談幾句；不要只與一、兩個(gè)人說話, 不理睬在場的其他人；也不要與個(gè)別人只談兩個(gè)人知道的事而冷落第三者；如所談問題不便讓旁人知道,就應(yīng)另找場合；在交際場合,自己講話要給別人發(fā)表看法的機(jī)會(huì),別人說話,也應(yīng)適時(shí)發(fā)表個(gè)人看法；要善于傾聽對(duì)方談話,不輕易打斷別人的發(fā)言；一般不提與談話內(nèi)容無關(guān)的問題；如對(duì)方談到一些不便談?wù)摰膯栴},不對(duì)此輕易表態(tài),可轉(zhuǎn)移話題；在相互交談時(shí),應(yīng)目光凝視對(duì)方,以示用心；對(duì)方發(fā)言時(shí),不左顧右盼、心不在焉,或凝視別處,顯出不耐煩的樣子,也不要老看手表,或做出伸懶腰、玩東西等漫

4、不經(jīng)心的動(dòng)作；談話的內(nèi)容一般不要涉及疾病、死亡等不開心的事情,不談一些荒誕離奇、聳人聽聞、黃色淫穢的事情；一般不詢問婦女的年齡、婚否,不徑直詢問對(duì)方履歷、工資收入、家庭財(cái)產(chǎn)、衣飾價(jià)格等私人生活方面的問題；與婦女談話不說婦女長的胖、身體壯、 保養(yǎng)得好等語；對(duì)方不愿回答的問題不要追問,不究根問底； 對(duì)方反感的問題應(yīng)表示歉意,或立刻轉(zhuǎn)移話題；一般談話不批判長輩、身份高的人員,不譏笑、諷刺他人；男子一般不參與婦女圈內(nèi)的談?wù)?也不要與婦女無休止地攀談而引起旁人的反感側(cè)目；與婦女談話更要謙讓、謹(jǐn)慎,不與之開玩笑,爭辯問題要有節(jié)制；二、交談的基本原就任何人際關(guān)系的建立、進(jìn)展、鞏固、改善、調(diào)整都要依靠肯定的語

5、言藝術(shù)；人際交往中口才水平的高低直接關(guān)系到人際關(guān)系的好壞；能夠嫻熟地運(yùn)用口才技巧,是人際互動(dòng)取得成功的重要因素之一；一男子到一伴侶家拜望,這家有一個(gè)兩個(gè)多月的胖兒子；這位先生熱忱地對(duì)孩子的父母頌揚(yáng)道： “好健康的小家伙,將來確定有出息,恭喜你們！” 可是主人未露出興奮的表情,反而顯得掃興： “ 其實(shí),我始終是想要個(gè)女孩的；” 聽了這話,客人知道自己的贊揚(yáng)沒有說到主人的心坎上；不過他立刻又對(duì)主人說：們不就等于有了一個(gè)可愛的女兒了嗎？“沒關(guān)系,等小孩長大了,娶個(gè)美麗孝順的媳婦,你”主人臉上立刻有了笑意；這個(gè)案例中的男子就是憑借著良好的口才技巧而贏得了主人的好感；在日常溝通中,我們必需遵循以下這些原

6、就；（一）目的性原就 目的性第一表達(dá)在對(duì)交談的總體目的、談?wù)摲懂?、交談方式心中有?shù)；即“ 話要說到點(diǎn) 這 子上” ；這個(gè)新郎在婚禮上如此致辭：“ 我誠心感謝大家在百忙之中趕來參與我們的婚禮,是對(duì)我們的極大鼓勵(lì),極大鞭策,極大關(guān)懷；由于我們是初次結(jié)婚,缺乏體會(huì),仍有待各位 今后多多給我們幫忙、扶持與指導(dǎo)；今日有款待不周之處,歡迎大家多提珍貴看法,以便下 次改進(jìn)；” 這個(gè)就違反了目的性原就,說話沒有說在點(diǎn)子上,結(jié)果就鬧了大笑話；目的性仍表達(dá)在交談要看說話對(duì)象的年齡、身份、位置、職業(yè)、文化、心理等等；如一 位年輕的人口普查員問一位農(nóng)村老大娘：“ 你的配偶呢？” 大娘不知所云；普查員趕忙補(bǔ)充 說：“

7、就是您的老伴??！ ” 大娘笑著說： “ 你說老伴不就成了？” 此處普查員第一次的詢問顯 然沒有充分考慮到被調(diào)查者的身份、年齡而導(dǎo)致溝通的失??；（二）真實(shí)性原就所謂真實(shí)性原就就是指事真、理真、情真,忌假、大、空；如1860 年,林肯與民主黨候選人道格拉斯競選美國總統(tǒng)的一次演講：“ 有人問我有多少財(cái)產(chǎn)？我有一個(gè)妻子,三個(gè)兒子,都是無價(jià)之寶；此外,仍租有一個(gè)辦公室,室內(nèi)有辦公桌一張、椅子三把,墻角仍有一個(gè)大書架,架上的書值得每個(gè)人一讀；我本人既窮又瘦,臉蛋很長,不會(huì)發(fā)福；我實(shí)在沒有什么可依靠的,唯獨(dú)可依靠的就是你們；為林肯贏得了大選的成功；（三）規(guī)律性原就” 這是演講中的真情真意打動(dòng)了廣大的選民,最

8、終規(guī)律性是指在交談中作到思路清晰條理分明,并且理由充分； 比如： 某位領(lǐng)導(dǎo)在一次會(huì)議上,要求領(lǐng)導(dǎo)干部要切實(shí)加強(qiáng)學(xué)習(xí)；他說：“ 領(lǐng)導(dǎo)干部要切實(shí)加強(qiáng)對(duì)社會(huì)科學(xué)、哲學(xué)、政治經(jīng)濟(jì)學(xué)、歷史學(xué)及社會(huì)主義市場經(jīng)濟(jì)學(xué)問的學(xué)習(xí)；” 、“ 我基本上完全同意他的觀點(diǎn)- ”這種簡潔的規(guī)律錯(cuò)誤在交談中就不答應(yīng)顯現(xiàn)；（四）時(shí)空性原就時(shí)空性原就是指交談要符合時(shí)間、地點(diǎn)、場合等,也就是說交談要符合當(dāng)時(shí)的語境；如1957 年后期,聞名詩人艾青被錯(cuò)劃為右派,他的好伴侶王震找到他,并邀請(qǐng)艾青去他的部隊(duì),當(dāng)時(shí)在私下里王震對(duì)艾青這樣說：“ 老艾, 我又愛你又恨你！你是不會(huì)反對(duì)社會(huì)主義的,你是擁護(hù)真理的嘛！離開文藝界,你到我們那里去吧！

9、” 而當(dāng)著全體官兵的面,王震的表述就變成了這樣： “ 有個(gè)大詩人,叫艾青,你們知道不知道？他也來了,他是我的伴侶；他要歌頌?zāi)銈?歡迎不歡迎??？”三、交談的口語技巧（一）使用禮貌語；談話中要使用禮貌語言,如：你好、請(qǐng)、感謝、對(duì)不起、打攪了、再見、好嗎？等等；（二）擅用習(xí)慣語；在我國人們相見習(xí)慣說“ 你吃飯了嗎？”“ 你到哪里去？”“ 今日天氣不錯(cuò)” 等等；在西方,一般見面時(shí)先說“ 早安”、“ 晚安” 、“ 你好” 、“ 身體好嗎？”“ 最近如何？” “ 一切都順當(dāng)嗎？”“ 好久不見了,你好嗎？”“ 夫人（丈夫）好嗎？”“ 孩子們都好嗎？” “ 最近休假去了嗎？” 對(duì)新結(jié)識(shí)的人常問：“ 你這是第一

10、次來我國嗎？”“ 到我國來多久了？”“ 這是你在國外第一次任職嗎？”“ 你喜愛這里的氣候嗎？”“ 你喜愛我們的城市嗎？”分別常常說： “ 很興奮與你相識(shí),期望再有見面的機(jī)會(huì)；” “ 再見,祝你周末開心！” “ 晚安,請(qǐng)向伴侶們致意； ” “ 請(qǐng)代問全家好！ ” 等；（三）謹(jǐn)慎選話題；交談時(shí)挑選什么話題,特殊是對(duì)初次見面者而言,始終是困擾交談?wù)叩囊粋€(gè)問題； 有時(shí), 由于彼此間的不熟識(shí),詼諧好玩的談話話題反而會(huì)阻礙溝通的進(jìn)一步進(jìn)展；因此, 挑選一個(gè)合適的話題成為了交談?wù)唠p方的共同任務(wù)；一般來說,對(duì)于彼此不是很熟識(shí)的人而言,我們可以嘗試從以下幾方面綻開話題：1、目前社會(huì)上的熱門話題,并征詢對(duì)方的看法

11、；2、談?wù)搶?duì)方感愛好的事情或?qū)Ψ绞熘氖虑槿缢鶑氖碌男袠I(yè)；3、談?wù)摦?dāng)下你感愛好的話題,并征詢對(duì)方看法；4、談?wù)撃銊偪催^的一部電影,并征詢對(duì)方的觀感；5、評(píng)論你所參與的活動(dòng),并問對(duì)方對(duì)此活動(dòng)的看法；這些話題可以挨個(gè)嘗試,在瞬時(shí)引起對(duì)方關(guān)注,從而挑起別人也感愛好的對(duì)話；當(dāng)然,在社交場合,也可以談?wù)撋婕疤鞖?、新聞、工作、業(yè)務(wù)等方面的話題；實(shí)訓(xùn)題庫：其次節(jié) 頌揚(yáng)與賠禮一、頌揚(yáng)猶太人有句諺語： “ 唯有頌揚(yáng)別人的人,才是真正值得頌揚(yáng)的人；” 說的就是在日常生活中只有懂得觀賞和頌揚(yáng)他人的人,才能夠贏得別人的敬重與熱愛；可以這么說, 頌揚(yáng)是人際交往中的潤滑劑,我們?cè)陧灀P(yáng)中品味敬重,實(shí)現(xiàn)互贏； 但有時(shí)不恰當(dāng)?shù)?/p>

12、頌揚(yáng)卻也會(huì)給他人帶來損害；在現(xiàn)實(shí)生活中,我們頌揚(yáng)他人必需做到：（一）情真意切雖然人都喜愛聽頌揚(yáng)的話,但并非任何頌揚(yáng)都能使對(duì)方興奮；你如無根無據(jù)、虛情假意地頌揚(yáng)別人,他不僅會(huì)感到莫名其妙,更會(huì)覺得你油嘴滑舌、詭詐虛偽；比如,現(xiàn)在特別流行的“ 美女” 稱呼,在現(xiàn)實(shí)中已演化為了“ 發(fā)霉的女人”,你見到一位其貌不揚(yáng)的小姐,卻偏要對(duì)她說： “ 你真是美極了； ” 對(duì)方立刻就會(huì)認(rèn)定你所說的是虛偽之至的違心之言；但如果你著眼于她的服飾、談吐、舉止,發(fā)覺她這些方面的出眾之處并真誠地頌揚(yáng),她肯定會(huì)高興地接受；因此,頌揚(yáng)他人時(shí)必需基于事實(shí)、發(fā)自內(nèi)心、情真意切；（二）詳實(shí)詳細(xì)在日常生活中,人們有特別顯著成果的時(shí)侯并

13、不多見；因此,交往中應(yīng)從詳細(xì)的大事入手,善于發(fā)覺別人哪怕是最微小的特長,并不失時(shí)機(jī)地予以頌揚(yáng)；頌揚(yáng)用語愈詳實(shí)詳細(xì),說明你對(duì)對(duì)方愈明白,對(duì)他的特長和成果愈看重；讓對(duì)方感到你的真摯、親切和可信,你們之間的人際距離就會(huì)越來越近；假如你只是模糊其辭地頌揚(yáng)對(duì)方,說一些 “ 你工作得特別出色” 或者“ 你是一位杰出的領(lǐng)導(dǎo)” 等空泛飄浮的話語,不能引起對(duì)方的猜度,甚至產(chǎn)生不必要的誤會(huì)和信任危機(jī)；（三）因人而異人的素養(yǎng)有高低之分,年齡有長幼之別,因人而異,突出個(gè)性,有特點(diǎn)的頌揚(yáng)比一般化的頌揚(yáng)能收到更好的成效；老年人總期望別人不遺忘他“ 想當(dāng)年” 的業(yè)績與雄風(fēng),同其交談時(shí),可多贊揚(yáng)他引為驕傲的過去；對(duì)年輕人不妨

14、語氣稍為夸張地頌揚(yáng)他的制造才能和開拓精神, 并舉出幾點(diǎn)實(shí)例證明他的確能夠前程似錦；對(duì)于經(jīng)商的人, 可贊揚(yáng)他頭腦敏捷,生財(cái)有道；對(duì)于有位置的干部,可贊揚(yáng)他為國為民,廉潔清正；對(duì)于學(xué)問分子,可贊揚(yáng)他學(xué)問淵博、安靜淡泊 當(dāng)然這一切要依據(jù)事實(shí),切不行虛夸；當(dāng)然,我們?cè)陧灀P(yáng)他人時(shí)仍必需熟識(shí)到,最需要頌揚(yáng)的不是那些早已功成名就的人,而是那些因被埋沒而產(chǎn)生自卑感或身處逆境的人；這時(shí)對(duì)他們準(zhǔn)時(shí)送上一聲頌揚(yáng)的話語,便有可能促使他們振作精神,大展宏圖；因此,最有實(shí)效的頌揚(yáng)不是“ 錦上添花”,而是“ 雪中送炭” ；（四）合乎時(shí)宜頌揚(yáng)的成效在于相機(jī)行事、適可而止, 真正做到 “ 美酒飲到微醉后,好花看到半開時(shí)”；當(dāng)別

15、人方案做一件有意義的事時(shí),開頭的頌揚(yáng)能鼓勵(lì)他下決心做出成果,中間的頌揚(yáng)有益于對(duì)方再接再厲, 結(jié)尾的頌揚(yáng)就可以確定成果,指出進(jìn)一步的努力方向,從而達(dá)到 “ 頌揚(yáng)一個(gè),鼓勵(lì)一批 ”的成效；此外,頌揚(yáng)并不肯定總用一些固定的詞語,見人便說“ 好 ” ；有時(shí),投以贊揚(yáng)的目光、做一個(gè)夸獎(jiǎng)的手勢(shì)、送一個(gè)友好的微笑也能收到意想不到的成效；案例分析張強(qiáng)是 XX 集團(tuán)公司下屬分公司的一位年輕領(lǐng)導(dǎo),平常好讀書鉆研,工作特別杰出；集團(tuán)公司領(lǐng)導(dǎo)來檢查工作時(shí),總是由他負(fù)責(zé)接待；有一次, 總公司書記與董事長來分公司視察,看到張強(qiáng)的工作卓有成效,而且談吐頗有見地,在晚上的酒宴上,當(dāng)著分公司老總的面盛贊張強(qiáng)“ 會(huì)摸索能干事,這

16、樣的分公司領(lǐng)導(dǎo)很少見”,頌揚(yáng)得張強(qiáng)特別尷尬；評(píng)析 頌揚(yáng)不是毫無原就,不恰當(dāng)?shù)捻灀P(yáng)有時(shí)甚至是一種損害；上例中集團(tuán)公司領(lǐng)導(dǎo)的領(lǐng)導(dǎo)正是由于在不當(dāng)?shù)膱龊希ó?dāng)著張強(qiáng)的老總的面）頌揚(yáng)張強(qiáng), 無形中造成了張強(qiáng)的尷尬,使頌揚(yáng)變成了一種損害；二、賠禮有道是“ 知錯(cuò)就改”,人不怕犯錯(cuò)誤,卻怕不承認(rèn)過失,明知故犯；在人際交往中,倘如自己的言行有失禮不當(dāng)之處,或是打攪、麻煩、阻礙了別人,最聰慧的方法,就是準(zhǔn)時(shí)向?qū)Ψ劫r禮； 賠禮假如得當(dāng),對(duì)個(gè)人名譽(yù)和人際關(guān)系均有促進(jìn)作用；錯(cuò)上加錯(cuò),有時(shí)甚至?xí)斐刹豢霸O(shè)想的嚴(yán)峻后果；但假如方式欠妥,反而會(huì)一般情形下,真誠賠禮應(yīng)當(dāng)具備以下三要素：承認(rèn)犯了錯(cuò)誤或冒犯了對(duì)方；為此表示懊悔； 承

17、擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任；當(dāng)然, 在真實(shí)的語言表達(dá)中也不肯定要面面俱到,這可以視詳細(xì)情況而定,但自己的心中必需要有這種理念；（一）真誠賠禮五原就1、懇切；賠禮時(shí)用詞要清晰明白、精確無誤,不行帶有挑戰(zhàn)成分；賠禮做得好,受害方會(huì)覺得：“ 是的, 他知錯(cuò)了；” 往往受害者所期望看到的是你勇于承擔(dān)責(zé)任的態(tài)度和對(duì)錯(cuò)誤的警覺,他要知道的是類似的事情以后不會(huì)再發(fā)生；2、明確；不要為無關(guān)痛癢的事情賠禮；假如冒犯一方賠禮的事由與受害一方所認(rèn)為的錯(cuò)誤風(fēng)馬牛不相準(zhǔn)時(shí),那么賠禮反而會(huì)使問題更加復(fù)雜；往好了說, 人們會(huì)覺得冒犯者對(duì)問題本身仍是兩眼一摸黑；往壞了說,別人會(huì)認(rèn)為你是在有意歪曲事實(shí)；3、恰當(dāng)；賠禮必需挑選一種恰當(dāng)?shù)姆绞?

18、比如對(duì)一個(gè)公司職員而言,他可以考慮是從職位對(duì)職位的角度去進(jìn)行賠禮更便利,仍是從個(gè)人對(duì)個(gè)人的角度更好；假如你對(duì)要做賠禮的對(duì)象很生氣, 可能從相應(yīng)的工作或職位角度去設(shè)計(jì)如何進(jìn)行賠禮會(huì)更簡潔一些；要挑選對(duì)你來說比較簡潔做好的方式進(jìn)行賠禮；這樣, 就不會(huì)使所做的賠禮看起來別別扭扭、極不愿意而導(dǎo)致絲毫不起作用；4、溝通；不要總想著“ 如何才能表達(dá)懊悔心情”,你的目的是將你的懊悔傳達(dá)出去,讓另一方知道； 如何表達(dá)只是單方面的事,就算你從心窩里掏出懺悔,那也只是取決于你自己；而溝通溝通是人與人之間的事；不要光想著自己,要把精力放在你的對(duì)象身上以及賠禮的三大要素上 認(rèn)錯(cuò)、 懊悔和擔(dān)當(dāng)責(zé)任； 這樣你就不會(huì)顯得似

19、乎在為自己辯護(hù),而你做的賠禮也就更簡潔被接受了；5、行動(dòng)；“ 我想賠禮” 不是真正的賠禮；這就好比“ 我想減肥” 不等于減肥一樣；要有實(shí)際行動(dòng)； 要做出明確無誤、 直截了當(dāng)?shù)馁r禮； 不要遮遮擋掩、 拐彎抹角或搬出陳詞濫調(diào)；（二）真誠賠禮三技巧1、文明規(guī)范的賠禮語；有愧對(duì)他人之處,適合說：“ 深感歉疚”,“ 特別慚愧”；期望他人諒解的,可以說： “ 多多包涵”,“ 請(qǐng)您原諒”；有勞別人時(shí)可說： “ 打攪了” ,“ 麻煩了” ；一般場合,就可以講： “ 對(duì)不起” ,“ 很愧疚” ,“ 失禮了” ；2、準(zhǔn)時(shí)得體地賠禮；知道自己錯(cuò)了,立刻就要說“ 對(duì)不起”,否就越拖得久,越簡潔使人誤會(huì),賠禮的成效也越

20、差；因此,賠禮需準(zhǔn)時(shí),防止因小失大；同時(shí)要明白,賠禮不是恥辱,所以要大大方方,完全完全,而不要遮遮擋掩,“ 欲說仍休”,給人感覺不夠真誠；3、適當(dāng)借助“ 物語”；有些賠禮的話當(dāng)面難以啟齒,寫個(gè)紙條、發(fā)個(gè)短信或者電子郵件,都不失為一種好方法；而有時(shí), 借助于某些詳細(xì)的物件,也能收到意想不到的賠禮成效；如對(duì)西方婦女而言, 令其轉(zhuǎn)怒為喜, 既往不咎的正確賠禮方式,無過于送上一束鮮花,婉“ 言”示錯(cuò)；這類借物表意的賠禮“ 物語”,會(huì)有極好的反饋；賠禮可以冰釋前嫌,排除他人對(duì)自己的惡感,也可以防患于未然,為自己留住知己,贏得伴侶； 但我們也必需清晰, 向他人賠禮, 更重要的是要使自己此后的所作所為有所改

21、進(jìn),不要言行不一,依舊故我；讓賠禮僅僅流于形式,只能證明自己待人缺乏誠心；第三節(jié) 勸導(dǎo)與拒絕二、拒絕拒絕,就是不接受；在語言方面來說,拒絕既可能是不接受他人的建議、看法或批判,也可能是不接受他人的恩惠或贈(zèng)予的禮品；從本質(zhì)上講, 拒絕亦即對(duì)他人意愿或行為的間接性否定； 人生就是在不斷地遭到拒絕和拒絕他人中綻開；我們不斷地說服他人,以尋求合作；而對(duì)某些過分的要求,我們又在不斷地拒絕；在社會(huì)交往中, 直截了當(dāng)說出拒絕的話,很難出口,然而,有時(shí)候又不得不拒確定方,這就要求把握拒絕的技巧；（一）有效拒絕的原就1、態(tài)度和氣； 拒絕,既然是對(duì)他人意愿或行為的一種間接的否定,那么在有必要拒絕他人時(shí), 就應(yīng)考慮

22、不要把話說絕,不要在他人開口要求時(shí)予以斷然拒絕；對(duì)他人的懇求快速實(shí)行反對(duì)的態(tài)度,或顯露出不快的神色,或藐視對(duì)方,堅(jiān)持完全不妥協(xié)的態(tài)度等,都是不妥當(dāng)?shù)? 都可能對(duì)他人造成一種損害；應(yīng)對(duì)；因此,在拒絕他人時(shí),第一應(yīng)當(dāng)以和氣可親的態(tài)度懇切2、開誠布公； 假如拒絕的理由充分有力,那么在拒絕時(shí)完全可以據(jù)實(shí)言明,把不得不拒絕的理由以懇切的態(tài)度加以說明,直到對(duì)方明白你是愛莫能助,這是最成功的拒絕；否就假如實(shí)行模棱兩可的說法,致使對(duì)方摸不清自己的真正意思,反而會(huì)產(chǎn)生很多不必要的誤會(huì),而導(dǎo)致彼此關(guān)系的破裂；3、真誠敬重； 拒絕時(shí)不要損害對(duì)方的自尊心,要給對(duì)方留一個(gè)退路,要能讓他自己下梯子； 在聽他人求助時(shí),必需

23、自始自終耐心傾聽,賜予足夠的重視和敬重,這時(shí)再來拒確定方,就不會(huì)使對(duì)方難堪；（二）有效拒絕的策略1、推脫策略；對(duì)于某些敏銳問題,不能立馬賜予答復(fù),可以接受推脫策略,如“ 此事要和某某商議,現(xiàn)在唯恐難以打算” 等；2、拖延策略；有時(shí)候,拖延一段時(shí)間,審慎挑選機(jī)會(huì),會(huì)使得原先緊急的局面完全改觀,這也是一種拒絕人的技巧；如“ 此事仍須進(jìn)一步調(diào)查,等最終結(jié)果出來后我們?cè)贍幷撛鯓犹幚?如何？”；3、笑而不語；對(duì)于一些難以說清的或不需要多說明的問題,可以避實(shí)就虛,以笑代答；對(duì)對(duì)方不說“ 是”,也不說“ 否”,只是擱置此事,轉(zhuǎn)而談?wù)撈渌虑椋?、裝聾作??；對(duì)于一些對(duì)自己完全不利,任何說明都無法令對(duì)方中意的問

24、題,不妨以靜制動(dòng),一言不發(fā),靜觀其變；這種不說“ 不” 字的拒絕,所表達(dá)出的無可奉告之意,常常會(huì)產(chǎn)生極強(qiáng)的心理上的威懾力,令對(duì)方不得不在這一問題上“ 遁去”；“ 此筆交5、模糊其詞；對(duì)于不簡潔回答的問題,可實(shí)行模棱兩可的方法做出回答,如：易的最終效益要視交易是否進(jìn)展順當(dāng)；”6、 誘導(dǎo)對(duì)方自我否定； 如：“ 對(duì)于你剛才提出的問題,假如換了你是我應(yīng)當(dāng)如何回答？”7、先憐憫后拒絕的策略；假如對(duì)方提出的要求,但限于條件一時(shí)無法滿意,可實(shí)行該 策略；如“ 你提的建議很有建設(shè)性,我們將加以爭論,假如今后條件成熟,我們肯定會(huì)接受 你的這一建議； ”（三）有效拒絕的語言技巧 從語言技巧上說,拒絕有直接拒絕、婉

25、言拒絕、緘默拒絕、回避拒絕等四種方法；1、直接拒絕,就是將拒絕之意當(dāng)場明講；實(shí)行此法時(shí),重要的是應(yīng)當(dāng)防止態(tài)度生硬,說話難聽；在一般情形下,直接拒絕別人,需要把拒絕的緣由講明白；可能的話,仍可向?qū)Ψ奖磉_(dá)自己的謝意,表示自己對(duì)其好意心領(lǐng)神會(huì),借以說明自己通情達(dá)理；有時(shí), 仍可為之向?qū)Ψ街虑福?、婉言拒絕,就是用溫順曲折的語言,去表達(dá)拒絕之本意；與直接拒絕相比,它更容易被接受；由于它在很大程度上顧全了被拒絕者的尊嚴(yán)；案例分析一天,小芳的好友小張打電話來求助：“ 小芳, 有個(gè)事兒要拜托你； ”“ 什么事?。俊?“ 唉,我男伴侶要給日本客戶做批東西,但說明書是日文,正好你是學(xué)日語的,幫我看看呀；”小芳很

26、清晰, 專業(yè)說明書的翻譯不是個(gè)輕松的活兒,更何況這陣子手頭工作又多,于是考慮了一會(huì)兒,特別客氣的說：“ 并不是我不愿意幫忙,你知道的,產(chǎn)品說明書這種東西很專業(yè), 我在啊學(xué)學(xué)的也不是專業(yè)翻譯,這些年又沒接觸過,那點(diǎn)學(xué)問早仍給老師了,憑現(xiàn)在這水平恐難勝任?。?”“ 別虛心, 你在高校時(shí)可是班里最優(yōu)秀的,我對(duì)你很有信心；”“ 可我對(duì)自己沒信心啊, 要是擱平常仍好點(diǎn)兒,這段時(shí)間公司常常加班,急著趕一個(gè)策劃書,我可是奮戰(zhàn)了三天三夜啦,忙得一塌糊涂, 現(xiàn)在一看文件就頭疼；我想你男伴侶的文件肯定很重要吧,為了不耽擱事兒,建議仍是找翻譯公司做比較合適；”小芳想了想說： “ 恩,也是,專業(yè)翻譯的確是件麻煩的事,

27、那就讓他交給翻譯公司做好了；你呀,別太累了,要留意休息,保重身體！”選自演講與口才 2022 年第 1 期,有刪節(jié)評(píng)析 面對(duì)小張的懇求,小芳分三步進(jìn)行奇妙推脫：先是坦言相告“ 產(chǎn)品說明書很專業(yè),而自己非專業(yè)出身”,再是擺出客觀理由“ 公司常常加班,趕策劃書”,然后設(shè)身處地提出建議“ 找翻譯公司”,說得特別真誠,收到了良好的拒絕成效；3、幽默調(diào)侃,自我解嘲；有時(shí)面對(duì)著他人的邀約或懇求,直接拒絕過于不近人情,而婉言拒絕又達(dá)不到拒絕的成效,這時(shí)可以幽默的語言自我調(diào)侃,在調(diào)侃中陳清理由,以達(dá)到拒絕的目的；案例分析周末, 幾個(gè)鐵桿哥們邀小李去打麻將,可小李不想把時(shí)間鋪張?jiān)谂谱郎?但是又礙于朋友的面子,于

28、是笑著說： “ 家務(wù)纏身啊,最近上頭下了紅頭文件,從周末開頭,實(shí)行家務(wù)承包責(zé)任制,并且分工明確,責(zé)任到人：老婆負(fù)責(zé)洗衣做飯,我主管刷碗拖地、輔導(dǎo)孩子功課、陪她逛街購物；周末你們是歌聲笑聲麻將聲,我只能在廚房里唱洗刷刷、洗刷刷 ” 小李的這番話把伴侶們逗得哈哈大笑；可伴侶仍是不死心： “ 我說哥們, 嫂子現(xiàn)在不在家, 就去摸兩把, 莫非仍真讓你跪搓衣板??？”小李趕忙搖頭： “ 我也想啊,可最近查崗很嚴(yán)；上次和一個(gè)女網(wǎng)友視頻談天,被老婆抓了個(gè)正著,她諷刺我的體型是拖慢網(wǎng)速、影響內(nèi)存、一張臉跟車禍現(xiàn)場似的,仍把我的作案工具視頻裝置給沒收了,直到我宣誓以后不再招蜂引蝶才算完事；要是趁她不在就溜出去,她

29、回來確定要嚴(yán)刑逼供,到時(shí)候你們替我挨批??？唉,真仰慕你們呀,周末想怎么玩就怎么玩,我只能窩在家里當(dāng)家庭婦男了；” 大伙笑著說：“ 仍是別拉你下水了,在家做個(gè)三好男人吧,干家務(wù)時(shí)悠著點(diǎn)啊！”選自演講與口才2022 年第 1 期,有刪節(jié)評(píng)析 案例中小李在自我解嘲中道明理由,在奇妙應(yīng)變中拒絕盛情,值得我們學(xué)習(xí)；其次章 商務(wù)交往禮儀交際才能是現(xiàn)代領(lǐng)導(dǎo)者的基本才能,依據(jù)美國行為學(xué)家梅奧的說法,交際溝通才能是現(xiàn)代領(lǐng)導(dǎo)者的第一才能；而商務(wù)禮儀正是正式的商務(wù)交往中的溝通技巧和交往藝術(shù),它強(qiáng)調(diào)溝通, 重在互動(dòng),即要相互懂得；因此,在商務(wù)交往中,主要可以歸納為三個(gè)問題：一是意圖,即在交往中想要達(dá)到的目的；二是行動(dòng)

30、,即為實(shí)現(xiàn)交往目的所實(shí)行的行為；的方式、方法；一、宴請(qǐng)禮儀三是途徑,即為達(dá)到目的所通過宴請(qǐng)是現(xiàn)代商務(wù)活動(dòng)中機(jī)關(guān)單位、團(tuán)體組織為聯(lián)絡(luò)感情、溝通信息而接受的一種常見的 禮儀社交活動(dòng)；（一）宴請(qǐng)的形式常見的宴請(qǐng)形式有宴會(huì)、款待會(huì)、茶會(huì)、工作餐四種；1、宴會(huì)（ Banquet 或 Dinner ）宴會(huì)為正餐,坐下進(jìn)食,由款待員順次上菜；宴會(huì)有國宴、正式宴會(huì)、便宴之分；按舉 行的時(shí)間,又有早宴（早餐）、午宴、晚宴之分；其鄭重程度,出席規(guī)格以及菜肴的品種與 質(zhì)量等均有區(qū)分；一般來說,晚上舉辦的宴會(huì)較之白天舉辦的更為鄭重；國宴（ State Banquet ）是國家元首或政府首腦為國家的慶典,或?yàn)橥鈬住?/p>

31、政府首腦來訪而舉辦的正式宴會(huì),因而規(guī)格最高； 宴會(huì)廳內(nèi)懸掛國旗,支配樂隊(duì)演奏國歌及席間樂；席間致辭或祝酒；正式宴會(huì)（ Banquet ,Dinner ）除不掛國旗、不奏國歌以及出席規(guī)格不同外,其余安 排大體與國宴相同；有時(shí)亦支配樂隊(duì)奏席間樂；賓主均按身份排位就座；很多國家正式宴會(huì) 往往從服飾 特別講究排場, 在請(qǐng)柬上注明對(duì)客人服飾的要求；外國人對(duì)宴會(huì)服飾比較講究,規(guī)定表達(dá)宴會(huì)的鄭重程度；對(duì)餐具、酒水、菜肴道數(shù)、擺設(shè),以及服務(wù)員的裝束、儀態(tài)都要 求很嚴(yán)格；通常菜肴包括湯和幾道熱菜（中餐一般用四道,西餐用二、三道）,另有冷盤、甜食、水果；外國宴會(huì)餐前上開胃酒；常用的開胃酒有：雪梨酒,白葡萄酒,馬丁

32、尼酒,金 酒加汽水 （冰塊）,蘇格蘭威士忌加冰水（蘇打水）,另上啤酒、 水果汁、 番茄汁、 礦泉水等；席間佐餐用酒,一般多用紅、白葡萄酒,很少用烈性酒,特殊是白酒；餐后在休息室上一小 杯烈性酒,通常為白蘭地；我國在這方面做法較簡潔,餐前如有條件,在休息室稍事敘談,通常上茶和汽水、啤酒等飲料；如無休息室也可直接入席；席間一般用兩種酒,一種甜酒,一種烈性酒；餐后不再回休息室座談,亦不再上飯后酒；便宴,即非正式宴會(huì),常見的有午宴Luncheon 、晚宴（ Supper）,有時(shí)亦有早上舉行的早餐 Breakfast；這類宴會(huì)形式簡便,可以不排席位,不作正式講話,菜肴道數(shù)亦可酌減；西方人的午宴有時(shí)不上湯

33、,不上烈性酒；便宴較任憑、親切,宜用于日常友好交往；家宴即在家中設(shè)便宴款待客人；西方人喜愛接受這種形式,以示親切友好； 家宴往往由主婦親自下廚烹飪,家人共同款待；2、款待會(huì)（ Reception ）款待會(huì)是指各種不備正餐較為敏捷的宴請(qǐng)形式,可以自由活動(dòng)；常見的有：備有食品、 酒水飲料, 通常都不排席位,冷餐會(huì)（自助餐）Buffet,Buffet-dinner這種宴請(qǐng)形式的特點(diǎn),是不排席位,菜肴以冷食為主,也可用熱菜,連同餐具擺設(shè)在菜桌上,供客人自?。豢腿丝勺杂苫顒?dòng),可以多次取食； 酒水可陳放在桌上,也可由款待員端送；冷餐會(huì)在室內(nèi)或在院子里、花園里舉辦,可設(shè)小桌、椅子,自由入座,也可以不設(shè)坐椅,

34、站立進(jìn)餐；依據(jù)主、客雙方身份,款待會(huì)規(guī)格鄭重程度可高可低,舉辦時(shí)間一般在中午十二時(shí)至下午二時(shí)、下午五時(shí)至七時(shí)左右；這種形式常用于官方正式活動(dòng),以宴請(qǐng)人數(shù)眾多的來賓；我國內(nèi)舉辦的大型冷餐款待會(huì),往往用大圓桌,設(shè)座椅,主賓席排座位,其余各席不固 定座位,食品與飲料均事先放置桌上,款待會(huì)開頭后,自動(dòng)進(jìn)餐；酒會(huì) 又稱雞尾酒會(huì)（Cocktail）；這種款待會(huì)形式較活潑,便于廣泛接觸交談；招,以便客人隨便走動(dòng)；酒會(huì)舉 待品以酒水為主,略備小吃；不設(shè)座椅,僅置小桌（或茶幾）行的時(shí)間亦較敏捷,中午、下午、晚上均可,請(qǐng)柬上往往注明整個(gè)活動(dòng)連續(xù)的時(shí)間,客人可 在其間任何時(shí)候到達(dá)和退席,來去自由,不受約束；雞尾酒是

35、用多種酒配成的混合飲料；酒會(huì)上不肯定都用雞尾酒；但通常用的酒類品種較 多,并配以各種果汁,不用或少用烈性酒；食品多為三明治、面包托、小香腸、炸春卷等各 種小吃,以牙簽取食；飲料和食品由款待員用托盤端送,或部分放置小桌上；近年國際上舉辦大型活動(dòng)接受酒會(huì)形式漸普遍；慶祝各種節(jié)日、歡迎代表團(tuán)拜訪,以及各種開幕、閉幕典禮,文藝、體育款待演出前后往往舉辦酒會(huì)；自 會(huì)也改用酒會(huì)形式；3、茶會(huì)（ Tea Party ）1980 年起我國國慶款待茶會(huì)是一種簡便的款待形式；舉辦的時(shí)間一般在下午四時(shí)左右（亦有上午十時(shí)舉辦） ；茶會(huì)通常設(shè)在客廳,不用餐廳；廳內(nèi)設(shè)茶幾、座椅；不排席位,但如是為某貴賓舉辦的活動(dòng),入座時(shí)

36、, 有意識(shí)地將主賓同主人支配坐到一起,其他人隨便就座；茶會(huì)顧名思義是請(qǐng)客人品茶；因此, 茶葉、 茶具的挑選要有所講究,或具有地方特色；一般用陶瓷器皿, 不用玻璃杯,也不用熱水瓶代替茶壺；外國人一般用紅茶,略備點(diǎn)心和地方風(fēng)味小吃；亦有不用茶而用咖啡者,其組織支配與茶會(huì)相同； 4、工作用餐按用餐時(shí)間分為工作早餐、工作午餐、工作晚餐（Working Breakfast,Working Lunch,Working Dinner）；是現(xiàn)代國際交往中常常接受的一種非正式宴請(qǐng)形式（有的時(shí)候由參與者各自付費(fèi)）,利用進(jìn)餐時(shí)間,邊吃邊談問題；在代表團(tuán)拜訪中,往往因日程支配不開而接受這種形式； 此類活動(dòng)一般只請(qǐng)與工

37、作有關(guān)的人員,不請(qǐng)配偶； 雙邊工作進(jìn)餐往往排席位,尤以用長桌更便于談話；如用長桌,其座位排法與會(huì)談桌席位支配相仿；（一）宴席的桌次支配按國際慣例, 桌次高低以離主桌位置遠(yuǎn)近而定,右高左低, 有左、 中、右之別時(shí), 中尊、右高、左低；桌數(shù)較多時(shí),要擺桌次牌,既便利賓、主,也有利于治理；宴會(huì)可以用圓桌,也可以用長桌或方桌；一桌以上的宴會(huì),桌子之間的距離要適當(dāng),各個(gè)座位之間也要距離相等；大型的團(tuán)體宴請(qǐng)中,主桌一般位于居中或最前面,如圖；4 5 1 2 1 3 2 4 3 6 7 5 7 6 8 9 上圖為一般團(tuán)體宴請(qǐng)的桌次分布,下圖為小型宴會(huì)的桌次分布,序號(hào)為 1 的是主桌；1 2 1 2 注：縱向

38、支配兩桌宴請(qǐng)時(shí),主桌一般支配在房間的內(nèi)側(cè)；橫向支配兩桌宴請(qǐng)時(shí),主桌遵 循左側(cè)為大的原就,放在房間的左邊；（二）宴請(qǐng)的座位支配正式宴會(huì),一般都事先排好座次,以便宴會(huì)參與者對(duì)座位胸有成竹,入席時(shí)井然有序；一些非正式的小型宴會(huì),有時(shí)只確定好主座,其他客人可隨便落座；支配座位時(shí),應(yīng)留意幾點(diǎn)：1、確定主座；餐桌上,以面對(duì)正門的正中那個(gè)座位為主位；通常是主人或主客坐的；假如不是在包房里,而是在大廳里吃飯,就主位也應(yīng)當(dāng)是最不易受打攪的位置,比如離上菜位最遠(yuǎn)處；相反的,靠過道或上菜位一般是位置最低的人坐的,比如助理或伴隨人員；2、以右為尊；餐桌中除主座外,主位的右手邊尊于左手邊的座位；依次往下,離主 位越遠(yuǎn)位

39、次越低,同等距離,就右高左低；3、便利溝通；在遵照禮賓次序的前提下,盡可能使相鄰就座者便于交談；例如,在身份大體相同時(shí), 把從事同一專業(yè)的人或者使用同一語種的人排在鄰近；主人方面的陪客,應(yīng)盡可能插在客人之間坐,以便同客人接觸交談,防止自己人坐在一起；客人間關(guān)系緊急者,應(yīng)盡量防止把座次排在一起；4、夫婦不相鄰原就；西方習(xí)慣,女主人可坐在男主人對(duì)面,男主人的右側(cè)是第一女主賓,左側(cè)是其次女主賓；女主人的右側(cè)是第一男主賓,左側(cè)是其次男主賓；男女依次相間而坐；注：上圖為中餐座次的排列,下圖為西餐座次的排列；二、次序禮儀 次序禮儀是商務(wù)活動(dòng)中,特殊是重要的禮儀場合,表達(dá)參與者身份、位置、年齡等的差別,賜予某些公眾以必要的敬重,或者為了表達(dá)全部參與者一律公平,而按肯定的慣例和規(guī)就對(duì)出席者進(jìn)行排列的禮儀規(guī)范；（一）對(duì)等關(guān)系的次序禮儀 1、依