酒店電話接聽服務(wù)禮儀教學(xué)課件(32張)

1、酒店電話接聽服務(wù)禮儀授課人：龔彩鳳Welcome to “Standard of Telephoning Courtesy” Course 歡迎參加“電話禮儀服務(wù)”課程學(xué)習(xí)目標(biāo)：掌握電話接聽禮儀和技巧、認(rèn)識電話服務(wù)重要性課程大綱一、電話禮儀和禮貌二、如何接聽電話 三、如何轉(zhuǎn)電話 四、如何進(jìn)行電話留言 五、如何處理讓客人等待 六、如何結(jié)束一個電話 七、如何在電話中與生氣的客人交談 八、電話服務(wù)注意事項(xiàng) 九、案例一、電話禮儀和禮貌：1、電話服務(wù)應(yīng)注重禮貌：（1）重要的第一聲 當(dāng)我們打電話給某公司時，若一接通，就能聽到我們酒店員工親切、優(yōu)美的招呼聲，心里一定會很愉快，使雙方對話能順利展開，對酒店有了

2、較好的印象。在電話中只要稍微注意一下自己的行為就會給對方留下完全不同的印象。因此要記住，接電話時，應(yīng)有“我代表酒店形象”的意識。 （2）要有喜悅的心情 接聽電話時我們要保持良好的心情，這樣即使對方看不見你，但是從歡快的語調(diào)中也會被你感染，給對方留下極佳的印象，由于面部表情會影響聲音的變化，所以即使在電話中，也要抱著“對方在看著我”的心態(tài)去應(yīng)對。（3）端正的姿態(tài)與清晰明朗的聲音 接電話過程中絕對不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢對方也能夠“聽”得出來。如果你打電話的時候，彎著腰躺在椅子上，對方聽你的聲音就是懶散的，無精打采的；若坐姿端正，身體挺直，所發(fā)出的聲音也會親切悅耳，充滿活力。因此接

3、電話時，即使看不見對方，也要當(dāng)作對方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢。 (4)聲音要溫雅有禮，以懇切之話語表達(dá) 口與話筒間，應(yīng)保持適當(dāng)距離，適度控制音量，以免聽不清楚、滋生誤會?；蛞蚵曇舸执螅屓苏`解為盛氣凌人。 (5)迅速準(zhǔn)確的接聽 聽到電話鈴聲，應(yīng)準(zhǔn)確迅速地拿起聽筒，接聽電話，最好在三聲之內(nèi)接聽。若長時間無人接電話，或讓對方久等是很不禮貌的，對方在等待時心里會十分急躁，會給他留下不好的印象。即便電話離自己很遠(yuǎn)，聽到電話鈴聲后，附近沒有其他人，我們應(yīng)該用最快的速度拿起聽筒，這樣的態(tài)度是每個人都應(yīng)該擁有的，這樣的習(xí)慣是每個辦公室工作人員都應(yīng)該養(yǎng)成的。如果電話鈴響了五聲才拿起話筒，應(yīng)該先向?qū)Ψ降狼?/p>

4、，若電話響了許久，接起電話只是“喂”了一聲，對方會十分不滿，會給對方留下惡劣的印象。二、如何接聽電話 1、標(biāo) 準(zhǔn)： （1）電話鈴聲不得超過三聲，若超過三聲接聽要致歉。（2）接電話時，須在鈴響第二聲時接起電話。 步 驟要 點(diǎn)備 注用左手拿起電話聽筒1.1 隨時準(zhǔn)備好紙和筆1.2 右手隨時記下電話內(nèi)容2A 問好（從酒店外打來）2A.1 Good morning!/ afternoon/evening 早上好!/下午好！/晚上好！3A 報(bào)酒店名稱（總機(jī)接線員）3A.1 YaoYe International Hotel 堯業(yè)國際大酒店2B 問好（從酒店內(nèi)部打來）2B.1 Good morning!/

5、 afternoon/evening 早上好!/下午好！/晚上好！3B 報(bào)部門名稱（總機(jī)/各部門）3B.1 Operator/ Housekeeping Dept 總機(jī)/管家部4B 報(bào)自己姓名4B.1 Eric speaking5B 提供幫助5AB.1 May I help you? 備注：1、凡對客服務(wù)部門需用英文、中文接電話 2、后臺部門可以用中文接聽電話。三、如何轉(zhuǎn)電話：步 驟要 點(diǎn)備 注1A 告訴打電話的人你要轉(zhuǎn)電 （總機(jī)）1A.1 Certainly, Sir/Madam. Ill connect you to 好的,先生/女士，正確程序2A 告訴打電話的人你要轉(zhuǎn)電話轉(zhuǎn)到哪2A.1

6、Sales Dept 銷售部(接線員重復(fù)客人要轉(zhuǎn)的分機(jī)或部門名稱) 重復(fù)確保信息正確1B 告訴打電話的人你要轉(zhuǎn)電話 （內(nèi)線）1B.1 One moment please .Ill transfer you to 請稍后,我給您轉(zhuǎn)到. 正確程序2B 告訴打電話的人你要把電話轉(zhuǎn)到哪、轉(zhuǎn)給誰 2B.1 Sales Dept Secretary 銷售部秘書那里正確程序四、如何進(jìn)行電話留言： 1、標(biāo) 準(zhǔn)： （1）書寫清楚。 （2）信息完全（3）準(zhǔn)確無誤 步 驟要 點(diǎn)備 注1 認(rèn)真聆聽2 信息完全、記錄準(zhǔn)確打電話的日期、時間來電人的姓名來電人的公司名稱受話人的姓名來電人的電話號碼所要傳遞的信息簽上接電話人

7、姓名3、準(zhǔn)確無誤1 向來電人復(fù)述所 要傳遞的信息五、如何處理讓客人等待：1、標(biāo) 準(zhǔn)： 步 驟要 點(diǎn)備 注1 讓來電人做出選擇 1.1 等待/留言2 如客人選擇等待2.1 應(yīng)每隔幾分鐘回電告訴來電人事情進(jìn)行的情況不讓客人久等3 讓來電人再次做出選擇3.1 如時間較長,應(yīng)讓來電人再 次做出選擇:等待/留言六、如何結(jié)束一個電話：1、標(biāo) 準(zhǔn)： 步 驟要 點(diǎn) 備 注1 與來電人總結(jié)一下所談的內(nèi)容正確程序2 告訴來電人你將會做什么3 與客人告別4 放下電話4.1 不可先于客人放下電話七、如何在電話中與生氣的客人交談1、標(biāo) 準(zhǔn)： 步 驟要 點(diǎn)備 注1 不要生氣2 注意說話方式2.1 不要參雜個人情緒與客人說

8、話3 仔細(xì)聆聽4 表示同情5 重復(fù)來電人的信息告訴來電人你能為 他做什么7 對來電人表示感謝常用電話用語：錯誤正確原因上洗手間了現(xiàn)在不在臭味領(lǐng)導(dǎo)正批評他呢正在開會犯錯誤了看電影去了有事出去了不務(wù)正業(yè)正在吃飯剛剛出去一會不是時候正在睡覺正參加一個重要會議偷懶被開除了已經(jīng)不在這里工作了 不合格八、電話服務(wù)注意事項(xiàng)： 1、正確使用稱呼（1）按職務(wù)稱呼 了解客人的姓名和職務(wù)，按照姓氏冠以職務(wù)稱呼。如只知其姓氏而不知其職務(wù)，也可按照姓氏冠以“先生”或“小組”、“女士”進(jìn)行稱呼。（2）按年齡稱呼 在無法了解姓名和職務(wù)的情況下，可根據(jù)客人的年齡狀況予以尊稱。如：先生、太太、小姐、小朋友等。（3）按身份稱呼

9、對軍隊(duì)官員有軍銜、職務(wù)稱呼，如師長、團(tuán)長、連長等；暫時不清楚軍銜的官員可統(tǒng)稱“首長”；對無官銜的士兵可稱“同志”或“解放軍同志”。對地方官員按職務(wù)稱呼，如暫不清楚職務(wù)的可統(tǒng)稱“先生”。對宗教人士，按教名稱呼，如天主教稱主教、神甫；基督教稱牧師；道教稱道士、道長；佛教稱方丈、師父。2、正確使用敬語。3、對容易造成誤會的同音字和詞要特別注意咬字（詞）清楚。4、不要對客人講俗語和不易理解的酒店專業(yè)語言，以免客人不明白，造成誤解。5、接聽電話（打電話），語言要簡煉、清楚、明了，不要拖泥帶水、浪費(fèi)客人時間，引起對方反感。6、接聽或打電話時，無論對方是熟人或是陌生人，盡量少開玩笑或使用幽默語言。因雙方在電話中既無表情又無手勢的配合，開玩笑或幽默語言往往容易造成事與愿違的效果。7、在接聽電話中盡量不失禮節(jié)地設(shè)法辨明對方身份、姓名、工作單位和電話號碼。如對方實(shí)在不愿意透露姓名和有關(guān)資料，也不要失禮，怪罪對方。8、對方撥錯電話時，要耐心地告訴對方“對不起，您撥錯電話號碼了”，千萬不要得理不讓人，使客人造成不愉快。自己撥錯了電話號碼，一定要先道歉，然后再掛線重?fù)?。場景? 有一位張小姐電話至總機(jī),找人力資源部高經(jīng)理,電話轉(zhuǎn)至人事部后,秘書小陳接的電話九、情景模仿場景二: 8808房間的客人李先生,電話至房務(wù)中心,很生氣地投訴房間的馬桶堵塞了,房務(wù)中心文員小王接到了