C2C電子商務創(chuàng)業(yè)規(guī)避和處理交易糾紛課件

1、如何規(guī)避與處理交易糾紛常見的糾紛種類與分析1.1 商品糾紛1.2 物流糾紛1.3 服務糾紛1.4 預防是根本1.5 處理已經(jīng)發(fā)生的糾紛第1頁，共57頁。1.1 商品糾紛第2頁，共57頁。1. 商品本身質(zhì)量有問題案例詳情 mp4常常自動關機。詳情 店主啊，你的襪子太不經(jīng)穿了，我只穿了一天，前面破得整個腳都能露出來。第3頁，共57頁。2. 商品細節(jié)與描述不符案例詳情 褲褲也太粗了吧，上身一點效果也沒有了，圖片上模特兒穿的是這款嗎？差距咋這么大？詳情這件T恤的顏色和圖片上相差得也太離譜了，這哪是色差呀，分明以為我是個色盲嘛；掌柜很肯定地說是正版，可是那個線頭多的呀第4頁，共57頁。3. 商品使用效果

2、與描述不符案例詳情 你的瘦身霜，真的把我害苦了，腿部的脂肪沒燃燒，反而把我的眼睛辣的半死！詳情效果和介紹的不相符，使用后根本吸不出黑頭，并且產(chǎn)品做工粗糙。第5頁，共57頁。1.2 物流糾紛第6頁，共57頁。1. 貨物延誤案例詳情 “情人節(jié)的88朵玫瑰你居然沒有幫我送出去。你這不是害人嗎?！痹斍?“拍下來后電話聯(lián)系好了，但不發(fā)貨，送女朋友的鮮花沒有收到，差點和我分手。做不了就不要做!” 詳情 快遞速度真是“超快”，懷疑是快遞公司派專人跑著送來的吧？第7頁，共57頁。2. 貨物破損案例詳情 無正規(guī)包裝還算次要，關鍵是已經(jīng)開封，明顯可以看出來原本封口處應該有層鋁鉑封住的！心里極其不爽，希望各淘友吸取

3、教訓！詳情MY god，拿到手以后我就在努力回想：“我原來買了個啥樣的寶貝呢？”碎得也太厲害啦，面目全非呀。第8頁，共57頁。3. 貨物丟失案例詳情 一直都沒收到貨，賣家還說已經(jīng)發(fā)貨了，但是貨在哪里呢？第9頁，共57頁。4. 貨物漏發(fā)、錯發(fā)案例詳情 情人節(jié)當天竟然把我送給女友的花送錯了！雖然賣家態(tài)度誠懇并退了款，但是造成的后果不能原諒！ 第10頁，共57頁。5. 更改快遞公司，買家不方便案例 詳情 跟賣家說好要發(fā)申通快遞的，賣家也答應了，可實際上發(fā)的還是圓通快遞，我們這圓通快遞要自己取，浪費很多時間和精力。第11頁，共57頁。 1.3 服務糾紛第12頁，共57頁。 1. 服務態(tài)度不好或服務不及

4、時案例詳情 我對這家的服務態(tài)度不滿意，因為沒收到貨物。我發(fā)信息問她是用什么快遞寄的，她連一個都沒回復，你們說這樣的態(tài)度我能滿意嗎？難道她都是這樣對待客戶的嗎？ 詳情 賣家回復速度奇慢，第一次明明答應幫我量下尺寸，結果我等了一個上午也沒有回音，后來又詢問她，竟然回答沒法量。第13頁，共57頁。 2. 服務不專業(yè)案例 詳情 說好幫助安裝，可是來人很不專業(yè)，服務差，還是自己費勁搞定。 詳情 希望賣家做代理之前更詳細了解一下代理產(chǎn)品的情況！不要丟掉自己的信譽！第14頁，共57頁。1.4 預防是根本第15頁，共57頁。 1. 預防商品糾紛第16頁，共57頁。 1. 預防商品糾紛第17頁，共57頁。 1.

5、 預防商品糾紛第18頁，共57頁。 1. 預防商品糾紛第19頁，共57頁。 1. 預防商品糾紛第20頁，共57頁。 1. 預防商品糾紛第21頁，共57頁。 1. 預防商品糾紛第22頁，共57頁。 1. 預防商品糾紛第23頁，共57頁。 1. 預防商品糾紛第24頁，共57頁。 1. 預防商品糾紛第25頁，共57頁。 2. 預防貨物包裝與物流糾紛網(wǎng)上下訂單，物流部門免費上門取件，支付寶系統(tǒng)自動修改交易狀態(tài)；貨物丟失、損壞能得到及時理賠；除e郵寶和網(wǎng)上EMS以外，其他推薦物流享受先驗貨、后簽收的權利；物流專職客服在線解答；使用e郵寶和網(wǎng)上EMS在買家簽收后7天；使用其他推薦物流在買家簽收后3天，支付

6、寶將會自動打款給賣家。第26頁，共57頁。 2. 預防貨物包裝與物流糾紛明確各自的責、權、利，以及服務細則和簽收要求；注明發(fā)貨方享受的優(yōu)惠折扣標準；郵資結算周期和支付方式；貨物損壞、丟失的賠償處理原則；合作期限和合作解除條款。第27頁，共57頁。 2. 預防貨物包裝與物流糾紛第28頁，共57頁。 2. 預防貨物包裝與物流糾紛第29頁，共57頁。 2. 預防貨物包裝與物流糾紛第30頁，共57頁。 2. 預防貨物包裝與物流糾紛第31頁，共57頁。 2. 預防貨物包裝與物流糾紛第32頁，共57頁。 2. 預防貨物包裝與物流糾紛準備充足的貨物；準備充足的包裝用品；設定快捷短語及時回復買家提問；確認物流

7、方式、買家收貨地址；公布發(fā)貨時間；跟蹤到貨情況，回訪客戶。第33頁，共57頁。 2. 預防服務糾紛第34頁，共57頁。 2. 預防服務糾紛第35頁，共57頁。 2. 預防服務糾紛第36頁，共57頁。 2. 預防服務糾紛第37頁，共57頁。 2. 預防服務糾紛第38頁，共57頁。 2. 預防服務糾紛第39頁，共57頁。 1.5 處理已經(jīng)發(fā)生的糾紛第40頁，共57頁。 1.買家抱怨處理第41頁，共57頁。 1.買家抱怨處理第42頁，共57頁。 1.買家抱怨處理保留和收集貨物丟失或損壞的證據(jù)；在規(guī)定期限內(nèi)向物流部門提出書面索賠文件；提供貨物價值證明；協(xié)商賠付金額、支付周期及方式；索賠未果之前，可繼續(xù)

8、發(fā)貨，但建議暫不結算郵資。第43頁，共57頁。 1.買家抱怨處理買家A: 玩具收到了，可是我兒子不喜歡怎么辦呢？放在家里是浪費呀。賣家B: 如果您還沒有打開包裝的話，我們是可以退換貨的；如果您已經(jīng)打開了包裝，因為牽涉到兒童衛(wèi)生等問題，這個品牌的玩具是不能在此情況下退換貨的。您肯定也同樣不希望您的寶寶使用別人拆封過的玩具是吧。要不這樣，您看下我們店鋪有沒有什么您感興趣的商品，我成本價銷售給您，作為補償，您看這樣行么？第44頁，共57頁。 2.買家給了中差評處理詳情買了3件YY，但是這件的做工不太令人滿意，還是給好評吧。詳情貨品不錯，還有小禮物，很喜歡。下次會繼續(xù)關注你的小店。第45頁，共57頁。

9、 2.買家給了中差評處理詳情榛子殼很硬，吃完這一斤，我的牙都快掉了，為了增加重量多收郵費，還往箱里塞一塊破鐵。解釋：請仔細看那塊鐵，中間是否有個螺絲，再往下看，是不是中間有條縫，沿著這個縫用力分開這塊破鐵就是給你夾榛子殼用的特制鉗子！第46頁，共57頁。 2.買家給了中差評處理第47頁，共57頁。 3.買家到淘寶網(wǎng)投訴處理淘寶規(guī)則頁面service.taobao/support/258/258.htm第48頁，共57頁。 3.買家到淘寶網(wǎng)投訴處理支付寶規(guī)則頁面help.alipay/support/index.htm 第49頁，共57頁。 3.買家到淘寶網(wǎng)投訴處理淘寶網(wǎng)幫助中心service.taobao/support/help.htm 第50頁，共57頁。賣家申訴Step 1 進入后在“我的淘寶”頁面下方的“投訴舉報提醒區(qū)”點擊“申訴”，或者按照下面流程進行申訴。第51頁，共57頁。賣家申訴Step 2 第52頁，共57頁。賣家申訴Step 2 第53頁，共57頁。賣家申訴Step 3 在“我收到的投訴”中點擊“查看”了解詳細信息第54頁，共57頁。賣家申訴Step 3 第55頁，共57頁。賣家申訴