危機(jī)管理的基本概念、原則和方法教學(xué)課件

1、 危機(jī)管理中的溝通危機(jī)管理的基本概念危機(jī)管理的原則和方法危機(jī)管理中的溝通第1頁，共19頁。危機(jī)管理的基本概念什么是危機(jī)怎樣看待危機(jī)為什么要實(shí)行危機(jī)管理第2頁，共19頁。什么是危機(jī)危機(jī)是指危及企業(yè)形象和生存的突發(fā)性、災(zāi)難性的事故和事件，給企業(yè)和公眾帶來極大的損失，嚴(yán)重破壞企業(yè)形象，甚至使企業(yè)陷入困境，難以生存。它的特點(diǎn)是：突發(fā)性、不可預(yù)測性、嚴(yán)重的危害性和輿論的關(guān)注性。第3頁，共19頁。怎樣看待危機(jī)不可避免，但可預(yù)警。危機(jī)，時(shí)機(jī)？面對危機(jī)，恐懼？尋求保護(hù)？正視危機(jī)，轉(zhuǎn)危為機(jī)。加強(qiáng)企業(yè)的自身管理，提高危機(jī)管理的能力第4頁，共19頁。為什么要實(shí)行危機(jī)管理使危機(jī)盡量少發(fā)生能夠有條不紊地處理危機(jī)使危機(jī)造

2、成的危害減少到最底程度迅速恢復(fù)企業(yè)形象，恢復(fù)正常運(yùn)作迅速恢復(fù)與外界的正常關(guān)系始終保持內(nèi)部的穩(wěn)定第5頁，共19頁。危機(jī)管理的原則和方法危機(jī)管理的原則危機(jī)管理的基本方法第6頁，共19頁。危機(jī)管理的基本原則道德原則：首先考慮公眾和消費(fèi)者的利益，保持與社會(huì)同等的道德水準(zhǔn)。預(yù)警原則：把危機(jī)消滅在萌芽階段。處理原則：甄別事實(shí)、深度分析、快速反應(yīng)、果斷決策、控制局面、加強(qiáng)溝通、維護(hù)形象?；謴?fù)原則：轉(zhuǎn)危為機(jī)、重塑形象、客觀評估、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、引以為戒。第7頁，共19頁。危機(jī)管理的基本方法危機(jī)管理模型危機(jī)反應(yīng)計(jì)劃危機(jī)管理組織的建立及職責(zé)危機(jī)管理策略與實(shí)施溝通管理、媒體管理、形象管理、恢復(fù)管理第8頁，共19頁。風(fēng)險(xiǎn)評

3、估管理預(yù)警培訓(xùn)演習(xí)影響分析計(jì)劃技能要求審計(jì)影響分析計(jì)劃技能要求審計(jì)縮減預(yù)備反應(yīng)恢復(fù)危機(jī)管理模型第9頁，共19頁。危機(jī)反應(yīng)計(jì)劃原則：整體的、策略的和以業(yè)務(wù)單元為導(dǎo)向的。提供非常詳盡的細(xì)節(jié)和協(xié)調(diào)一致的反應(yīng)活動(dòng)。主要內(nèi)容：封面、授權(quán)書、讀者、證明書，政策部分、計(jì)劃管理部分、危機(jī)事前部分、溝通政策、金融、法律和管理部分、預(yù)警和警報(bào)部分、危機(jī)指揮和協(xié)調(diào)部分、危機(jī)解決部分、恢復(fù)管理部分、后果管理部分等。第10頁，共19頁。危機(jī)管理組織的建立和職責(zé)專門的組織機(jī)構(gòu)和專門的人員統(tǒng)一指揮、協(xié)調(diào)保持一個(gè)聲音對內(nèi)、對外專門的財(cái)政支持第11頁，共19頁。危機(jī)管理策略與實(shí)施快速反應(yīng)，爭取主動(dòng)堅(jiān)持倫理，尋找時(shí)機(jī)強(qiáng)調(diào)一貫，形

4、象效應(yīng)轉(zhuǎn)危為機(jī)，化險(xiǎn)為夷迅速恢復(fù)，取信于民第12頁，共19頁。溝通管理信息控制正式溝通與非正式溝通情感與溝通溝通時(shí)機(jī)控制溝通技巧第13頁，共19頁。媒體管理成也媒體，敗也媒體與媒體保持良好的關(guān)系應(yīng)對媒體的技能：采訪、新聞發(fā)布、新聞報(bào)道、媒體會(huì)議、新聞發(fā)布人第14頁，共19頁。形象管理與危機(jī)前的態(tài)度和行為保持一致反映組織的真實(shí)態(tài)度和行為注意處理外部焦點(diǎn)危機(jī)過后保持當(dāng)前態(tài)度道德比利益更重要第15頁，共19頁?；謴?fù)管理制定恢復(fù)計(jì)劃評估損失籌措資金，盡快恢復(fù)業(yè)務(wù)加強(qiáng)溝通，恢復(fù)信心形象恢復(fù)，維持和重建對外關(guān)系第16頁，共19頁。危機(jī)管理與溝通危機(jī)的界定與識(shí)別（沖突與危機(jī)）危機(jī)的主要誘因危機(jī)管理中溝通難點(diǎn)

5、分析危機(jī)管理中的溝通政策與溝通機(jī)制的建立危機(jī)管理過程中的不同階段的特點(diǎn)與溝通策略及方法第17頁，共19頁。作業(yè)：論述題：運(yùn)用課件中的理論、原則，請結(jié)合工作實(shí)際，談?wù)劗?dāng)危機(jī)發(fā)生時(shí)，如何進(jìn)行危機(jī)處理？要求：1、字?jǐn)?shù)在1000字以上 2、結(jié)合工作實(shí)際來論述 （作業(yè)請以word文檔編輯，發(fā)送到教師個(gè)人電子郵箱 ）第18頁，共19頁。5、世上最美好的事是：我已經(jīng)長大，父母還未老;我有能力報(bào)答，父母仍然健康。6、沒什么可怕的，大家都一樣，在試探中不斷前行。7、時(shí)間就像一張網(wǎng)，你撒在哪里，你的收獲就在哪里。紐扣第一顆就扣錯(cuò)了，可你扣到最后一顆才發(fā)現(xiàn)。有些事一開始就是錯(cuò)的，可只有到最后才不得不承認(rèn)。8、世上的

6、事，只要肯用心去學(xué)，沒有一件是太晚的。要始終保持敬畏之心，對陽光，對美，對痛楚。9、別再去抱怨身邊人善變，多懂一些道理，明白一些事理，畢竟每個(gè)人都是越活越現(xiàn)實(shí)。10、山有封頂，還有彼岸，慢慢長途，終有回轉(zhuǎn)，余味苦澀，終有回甘。11、人生就像是一個(gè)馬爾可夫鏈，你的未來取決于你當(dāng)下正在做的事，而無關(guān)于過去做完的事。12、女人，要么有美貌，要么有智慧，如果兩者你都不占絕對優(yōu)勢，那你就選擇善良。13、時(shí)間，抓住了就是黃金，虛度了就是流水。理想，努力了才叫夢想，放棄了那只是妄想。努力，雖然未必會(huì)收獲，但放棄，就一定一無所獲。14、一個(gè)人的知識(shí)，通過學(xué)習(xí)可以得到;一個(gè)人的成長，就必須通過磨練。若是自己沒有

7、盡力，就沒有資格批評別人不用心。開口抱怨很容易，但是閉嘴努力的人更加值得尊敬。15、如果沒有人為你遮風(fēng)擋雨，那就學(xué)會(huì)自己披荊斬棘，面對一切，用倔強(qiáng)的驕傲，活出無人能及的精彩。5、人生每天都要笑，生活的下一秒發(fā)生什么，我們誰也不知道。所以，放下心里的糾結(jié)，放下腦中的煩惱，放下生活的不愉快，活在當(dāng)下。人生喜怒哀樂，百般形態(tài)，不如在心里全部淡然處之，輕輕一笑，讓心更自在，生命更恒久。積極者相信只有推動(dòng)自己才能推動(dòng)世界，只要推動(dòng)自己就能推動(dòng)世界。6、人性本善，純?nèi)缜逑魉冬摖q。欲望與情緒如風(fēng)沙襲擾，把原本如天空曠蔚藍(lán)的心蒙蔽。但我知道，每個(gè)人的心靈深處，不管烏云密布還是陰淤蒼茫，但依然有一道彩虹，

8、亮麗于心中某處。7、每個(gè)人的心里，都藏著一個(gè)了不起的自己，只要你不頹廢，不消極，一直悄悄醞釀著樂觀，培養(yǎng)著豁達(dá)，堅(jiān)持著善良，只要在路上，就沒有到達(dá)不了的遠(yuǎn)方！8、不要活在別人眼中，更不要活在別人嘴中。世界不會(huì)因?yàn)槟愕谋г共粷M而為你改變，你能做到的只有改變你自己！9、欲戴王冠，必承其重。哪有什么好命天賜，不都是一路披荊斬棘才換來的。10、放手如拔牙。牙被拔掉的那一刻，你會(huì)覺得解脫。但舌頭總會(huì)不由自主地往那個(gè)空空的牙洞里舔，一天數(shù)次。不痛了不代表你能完全無視，留下的那個(gè)空缺永遠(yuǎn)都在，偶爾甚至?xí)惓炷?。適應(yīng)是需要時(shí)間的，但牙總是要拔，因?yàn)樘?，所以終歸還是要放手，隨它去。11、這個(gè)世界其實(shí)很公平，

9、你想要比別人強(qiáng)，你就必須去做別人不想做的事，你想要過更好的生活，你就必須去承受更多的困難，承受別人不能承受的壓力。12、逆境給人寶貴的磨煉機(jī)會(huì)。只有經(jīng)得起環(huán)境考驗(yàn)的人，才能算是真正的強(qiáng)者。自古以來的偉人，大多是抱著不屈不撓的精神，從逆境中掙扎奮斗過來的。13、不同的人生，有不同的幸福。去發(fā)現(xiàn)你所擁有幸運(yùn)，少抱怨上蒼的不公，把握屬于自己的幸福。你，我，我們大家都可以經(jīng)歷幸福的人生。14、給自己一份堅(jiān)強(qiáng)，擦干眼淚；給自己一份自信，不卑不亢；給自己一份灑脫，悠然前行。輕輕品，靜靜藏。為了看陽光，我來到這世上；為了與陽光同行，我笑對憂傷。15、總不能流血就喊痛，怕黑就開燈，想念就聯(lián)系，疲憊就放空，被孤立就討好，脆弱就想家，不要被現(xiàn)在而蒙蔽雙眼，終究是要長大，最漆黑的那段路終要自己走完。5、從來不跌倒不算光彩，每次跌倒后能再站起來，才是最大的榮耀。6、這個(gè)世界到處充滿著不公平，我們能做的不僅僅是接受，還要試著做一些反抗。7、一個(gè)最困苦、最卑賤、最為命運(yùn)所屈辱的人，只要還抱有希望，便無所怨懼。8、有些人，因?yàn)榕隳阕叩臅r(shí)間長了，你便淡然了，其實(shí)是他們給你撐起了生命的天空；有些人，分開了，就忘了吧，殘缺是一種大美。9、照自己的意思去理解自己，不要小看自己，被別人的意見引入歧途。10、沒人能讓我輸，除非我