電話銷售實(shí)戰(zhàn)技能訓(xùn)練(36張)課件

1、電話銷售 實(shí)戰(zhàn)技能訓(xùn)練 主講人：第1頁，共37頁。第1輯 磨刀不誤砍柴工 電話銷售的準(zhǔn)備工作本輯重點(diǎn) 態(tài)度是成功的敲門磚 確定明確的目標(biāo) 掌握產(chǎn)品的利益和特征 好記性不如爛筆頭 良好的工作環(huán)境 體驗(yàn)5W1H技巧第2頁，共37頁。一、態(tài)度是成功的敲門磚 電話營銷是隨著現(xiàn)代技術(shù)發(fā)展而發(fā)展的一種運(yùn)用電話配合，以高效率的雙向溝通方法直接與目標(biāo)客戶接觸、溝通并展開促銷活動(dòng)的直接方式。它是當(dāng)今商業(yè)領(lǐng)域發(fā)展最快的一種行業(yè)，預(yù)計(jì)每年以30%的速度遞增，電話營銷的特點(diǎn)有：及時(shí)、普遍、經(jīng)濟(jì)、雙向、簡便以及快捷等。營銷者利用電話進(jìn)行高效率的營銷并不是一門簡單的學(xué)問。在打電話營銷之前，還需要做很多的準(zhǔn)備工作。 完美態(tài)

2、度包含的要素： *尊重對(duì)方，增強(qiáng)自信 *完美、動(dòng)聽的聲音、語調(diào) *語速要與對(duì)方恰當(dāng)?shù)嘏浜?*戰(zhàn)勝與銷售有關(guān)的一切恐懼心理第3頁，共37頁。1、尊重對(duì)方，增強(qiáng)自信 尊重對(duì)方，增強(qiáng)自信，對(duì)于一名電話銷售人員來說意味著什么呢？首先，請(qǐng)你看看下面的漫畫。 （4）10：00開始打電話（5）10：05打完電話換上睡衣（6）接著，上床睡覺 第4頁，共37頁。 看過以上的漫畫，也許你會(huì)覺得很奇怪，畫中的丈夫只打了5分鐘的電話，卻做了10分鐘的打電話前的準(zhǔn)備。對(duì)方看不見打電話的人，而漫畫中的丈夫?yàn)槭裁催€要換上西裝呢？你也許會(huì)覺得漫畫中的丈夫簡直是多此一舉。其實(shí)不然，盡管客戶看不見，但整潔的外表和整齊的服飾，不僅

3、能增強(qiáng)其自信心，同時(shí)，以換衣服比打電話的時(shí)間還長這一具體行為，真正體現(xiàn)了漫畫中的丈夫?qū)蛻舻某浞肿鹬?，這種對(duì)客戶的尊重能有效地通過聲音傳遞，使客戶從接聽的聲音中感受到。第5頁，共37頁。身體語言至關(guān)重要 即使客戶看不見電話營銷人員的形象，營銷者的身體語言仍然非常重要。電話中，聲音能夠傳達(dá)出營銷人員許多潛在的信息，它像一面鏡子，客戶甚至能夠“聽”到營銷人員的皺眉。同時(shí)，接電話的姿勢也會(huì)影響營銷人員的聲音語調(diào)。因此，營銷人員在接聽電話時(shí)需要端正態(tài)度，營造良好的談話氛圍。進(jìn)階學(xué)習(xí)第6頁，共37頁。2、完美動(dòng)聽的聲音、語調(diào) 除了外表之外，打電話和接電話時(shí)的聲音也很重要。清晰、完美動(dòng)聽的聲音、語調(diào)給人愉

4、快的感覺。那么，如何讓聲音更有魅力呢？第7頁，共37頁。 像漫畫中的男子一樣，把自己的聲音錄制下來，仔細(xì)聽，找出毛病然后加以改正。聲音檢查的主要要點(diǎn)有：語氣是否和緩友好、語調(diào)是否抑揚(yáng)頓挫、語速是否適中、是否有口頭禪、聲音是否悅耳動(dòng)聽、表達(dá)是否準(zhǔn)確明白等等。 聲音檢查的要點(diǎn)： *語氣是否和緩友好 *語調(diào)是否抑揚(yáng)頓挫 *語速是否適中 *是否有口頭禪 *聲音是否悅耳動(dòng)聽 *表達(dá)是否準(zhǔn)確明白第8頁，共37頁。在電話營銷中聲音功不可沒 通常的傳播過程中，7%以文字形式出現(xiàn)，38%由說話的語氣表現(xiàn)，55%的信息有身體語言傳達(dá)。聲音是傳遞文字和語氣的載體。在電話營銷中，聲音是行銷成功的關(guān)鍵，聲音能有效地傳達(dá)

5、電話營銷人員的態(tài)度和熱怔，其影響比例占傳播過程的45%。由此可見，完美、動(dòng)聽的聲音和語調(diào)對(duì)于成功地電話交流至關(guān)重要，它是建立信賴感的依托。 進(jìn)階學(xué)習(xí)第9頁，共37頁。3、完美語音的方法 要獲得完美、動(dòng)聽的聲音效果并不是一件容易的事情，但也并非無路可循。 第10頁，共37頁。u “1，4，2呼吸法” 在“1，4，2呼吸法”中，1，4，2表示時(shí)間段。具體做法是：首先深吸一口氣1秒，然后閉氣4秒，最后吐氣2秒。當(dāng)然，可以根據(jù)當(dāng)時(shí)的實(shí)際情況，適當(dāng)延長時(shí)間，會(huì)收到更好的效果，每次做3分鐘。 u “狗喘氣法” 狗喘氣法，顧名思義，就是像狗一樣急促地喘氣，每次可持續(xù)3分鐘左右的時(shí)間。 通過以上兩種方法的練習(xí)

6、，可以充分鍛煉肺活量，達(dá)到呼吸均勻，聲音明朗的效果。但需要堅(jiān)持練習(xí)，只有堅(jiān)持才有效果。 第11頁，共37頁。 訓(xùn)練語言的側(cè)重點(diǎn) 一般人的發(fā)音具有12到20個(gè)音階，其發(fā)出聲音能否吸引談話對(duì)象，對(duì)于交往是否成功非常關(guān)鍵。通過眾多的語言培訓(xùn)學(xué)院對(duì)學(xué)生的檢測，優(yōu)質(zhì)聲音的標(biāo)準(zhǔn)主要有以下八方面：富有熱忱和活力；通過變化說話語調(diào)來顯示豐富的感情；清晰的發(fā)音；在音域范圍內(nèi)減少尖叫聲；盡量不用鼻音說話；調(diào)節(jié)音量以表示自信；變化說話節(jié)奏；控制說話速度。一旦電話營銷人員掌握了自己的語音，與客戶的交流就會(huì)產(chǎn)生事半功倍的最佳效果。進(jìn)階學(xué)習(xí)第12頁，共37頁。4、語速、語調(diào)要與對(duì)方恰當(dāng)?shù)嘏浜?打電話時(shí)，說話語速的快慢、語

7、調(diào)的高低、急緩都要配合對(duì)方，盡量與對(duì)方協(xié)調(diào)。如果雙方語速及語調(diào)相差太遠(yuǎn)，就會(huì)給溝通帶來困難。 語速、語調(diào)要與通話方恰當(dāng)配合的原理其實(shí)也很簡單。每個(gè)人最喜歡的是自己，如果別人說話的頻率和自己協(xié)調(diào)，則很容易產(chǎn)生親切感，當(dāng)然也會(huì)收到良好的效果。 說話與對(duì)方配合的要點(diǎn)：*語速的快慢協(xié)調(diào)*語調(diào)的高低協(xié)調(diào)*語調(diào)的急緩協(xié)調(diào)第13頁，共37頁。(1) 在實(shí)際的電話營銷中，你的語速屬于快速還是慢速？ 快速 慢速 適中(2) 你有過語速、語調(diào)與通話對(duì)方不協(xié)調(diào)的經(jīng)歷嗎？偶爾 經(jīng)常 沒有 (3) 通過博士的指點(diǎn)，你在語速、語調(diào)方面有何心得？ 自檢：請(qǐng)你根據(jù)自己的工作實(shí)踐，活動(dòng)以下的問題。第14頁，共37頁。5、戰(zhàn)勝與

8、銷售有關(guān)的一切恐懼心理 作為電話銷售人員，在沒有銷售額時(shí)，常常會(huì)出現(xiàn)恐懼電話的心理，這是很正常的?？纯聪旅娴穆嫞欢〞?huì)讓你受益非淺。 第15頁，共37頁。 要想戰(zhàn)勝電話銷售時(shí)的恐懼心理，道理與擊碎巨石的道理其實(shí)是一樣的。一錘擊不碎巨石，就多擊幾錘，一句話，堅(jiān)持就是勝利。多打電話，并且堅(jiān)持不懈地打電話，就會(huì)成功地克服與銷售有關(guān)的一切恐懼心理。實(shí)際上，撥打電話的數(shù)量與銷售額之間有著順理成章的正比關(guān)系。 作為銷售人員，如果消極地只考慮不斷打電話給客戶，會(huì)打擾別人，這樣一來電話銷售就難以進(jìn)行。正確的觀點(diǎn)應(yīng)該是：打電話是為了幫助別人，幫助別人也等于在幫助自己。做到動(dòng)機(jī)單純，心無雜念，抱著幫助他人成長的

9、態(tài)度，就不會(huì)有過多的挫折感。 抱著幫助他人成長的態(tài)度，不僅會(huì)增強(qiáng)自信，還能有效地減輕恐懼感。即使被客戶拒絕了，若抱著幫助他人成長的態(tài)度，對(duì)于被拒絕也不會(huì)有過強(qiáng)的挫折感。戰(zhàn)勝與銷售有關(guān)的一切恐懼心理：*堅(jiān)持不懈地打電話*動(dòng)機(jī)單純，心無雜念*持助人成長的態(tài)度第16頁，共37頁。 客戶拒絕的原因可能是不太了解銷售的具體情況，或是銷售人員推介的角度不夠好，但重要的是營銷人員要從失敗中及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、吸取教訓(xùn)，讓下次通電話比這次通得更好。增強(qiáng)改變的動(dòng)機(jī) 克服被拒絕的憂慮 改變的動(dòng)機(jī)越強(qiáng)，成功的可能性也就相應(yīng)地越大。要克服對(duì)電話銷售中被拒絕的憂慮和恐懼的關(guān)鍵在于：電話營銷人員必須打足夠多的電話，若一次的電話

10、未見成效，那么它對(duì)營銷人員整個(gè)的銷售結(jié)果也不會(huì)有什么影響，這種策略就是“多元化“的投資策略。遵循播種多就收獲大的法則，電話銷售人員治愈憂慮的良方是：多打電話。進(jìn)階學(xué)習(xí)第17頁，共37頁。二、確定明確的目標(biāo) 調(diào)整好打電話的心態(tài)之后，接下來需要做的就是確定打電話的目標(biāo)。否則，有可能會(huì)是南轅北轍，始終達(dá)不到目的。取得成功不僅要有積極的態(tài)度，還要樹立明確的目標(biāo)，知道距離目標(biāo)有多遠(yuǎn)，怎樣才能達(dá)到目標(biāo) 工作目標(biāo)就像一張地圖，它可以很明確地指出你現(xiàn)在的位置，到達(dá)目的地的距離，以及怎樣到達(dá)目的地。那么，電話銷售怎樣確定目標(biāo)呢？ 作為一名電話銷售人員，其基本目標(biāo)是成為一名成功的職業(yè)電話銷售員。更具體的目標(biāo)還有：

11、比如一天打多少個(gè)電話，有多少個(gè)電話，有多少銷售額等等。那么，怎樣確定工作目標(biāo)呢？首先要明確影響工作效率的因素，其次再與經(jīng)理討論一下工作目標(biāo)，在經(jīng)理的幫助下，建立工作目標(biāo)，在可能的前提下，最好能建立長期和短期的目標(biāo)，然后定期進(jìn)行檢查修訂。確定目標(biāo)：*明確影響工作效率的因素*建立長期和短期的目標(biāo)*定期地檢查修訂第18頁，共37頁。 設(shè)定客戶目標(biāo)市場并予以細(xì)分 營銷人員只有在正確設(shè)定自己的客戶目標(biāo)市場后，才能在目標(biāo)市場中有充足的機(jī)會(huì)，才能獲得銷售過程中投入時(shí)間回報(bào)的最大化。 電話營銷人員定義好自己的目標(biāo)市場之后，接下來需要把客戶市場細(xì)分為三類： （1）優(yōu)先考慮的客戶； （2）一般考慮的客戶； （3）

12、最后考慮的客戶，這樣做的目的是為了使投資 回報(bào)最大化。 針對(duì)客戶目標(biāo)市場中的三個(gè)層次，電話營銷人員可以合理地安排打電話的次數(shù)以及拜訪時(shí)間。進(jìn)階學(xué)習(xí)第19頁，共37頁。三、掌握產(chǎn)品的利益和特征 成功銷售的切入點(diǎn)：1.充分掌握產(chǎn)品的利益和特征 作為一名電話營銷人員，不能像面對(duì)面的銷售那樣給顧客演示品，只能利用聲音和語言，因此，充分掌握產(chǎn)品的利益和特征就顯的尤為重要。 例如，一位銷售小姐手里托著一瓶護(hù)夫品，說：“這種護(hù)夫品中含有純天然每白成分，能讓您的肌膚在四周的時(shí)間內(nèi)變白?！耙晃讳N售員指著一臺(tái)電視說：”這是新開發(fā)的健康電視，能切實(shí)有效地避免近視。“”含純天然的美白成分“和”有效地避免近視“就是該種

13、產(chǎn)品區(qū)別于其他產(chǎn)品的特征，”能讓肌膚變白“和”避免近視“就是該種產(chǎn)品能為客戶帶來的實(shí)際利益。 作為消費(fèi)者，最關(guān)心的是產(chǎn)品能否帶來自己所需要的利益，而不是產(chǎn)品具有什么樣的特征。銷售人員掌握了產(chǎn)品的利益和特征，向客戶介紹產(chǎn)品時(shí)就能抓住重點(diǎn)。 第20頁，共37頁。2.了解客戶的渠道 每一個(gè)客戶的需求各不相同，因此電話銷售人員不但要全面了解產(chǎn)品，而且還要了解客戶，達(dá)到“對(duì)號(hào)入座“的目標(biāo)，通過能有效地贏得客戶好感的方式與之接洽。知己知彼才能百戰(zhàn)百勝。了解客戶的渠道有：*通過其他銷售人員了解。*通過報(bào)刊、雜志上的行業(yè)信息了解。 *通過客戶的同事、秘書以及家人了解。 第21頁，共37頁。區(qū)分利益和特征 特征

14、主要是指產(chǎn)品、計(jì)劃或售后服務(wù)的特性；而利益則是以節(jié)省的金錢、獲取的財(cái)富、自我能力的不斷增強(qiáng)、節(jié)約的時(shí)間以及消除恐懼心理等形式來衡量的所得價(jià)值。作為電話營銷人員， 利益的最簡單方法是描述其特點(diǎn)以及如何幫助客戶。 對(duì)于客戶而言，每一 項(xiàng)利益最終歸結(jié)為：增加銷售額； 降低成本； 增加銷售利潤。進(jìn)階學(xué)習(xí)第22頁，共37頁。四、好記性不如爛筆頭 在完全沒有任何記錄的情況下，一般人在打完第五個(gè)電話之后，就已經(jīng)記不清第一個(gè)電話的內(nèi)容了，更不可能記清楚客戶的特殊要求。一名一般電話營銷人員，每天至少要打70到90個(gè)電話，如果完全沒有記錄，就相當(dāng)于一直在做無用功。通過客戶檔案隨時(shí)做記錄，就會(huì)避免做“無用功“。 簡

15、單的客戶檔案包括客戶的姓名、職務(wù)、電話、公司名稱和地址以及所開展的業(yè)務(wù)。主要針對(duì)客戶推銷的是何種產(chǎn)品和售后服務(wù)，在推介過程中強(qiáng)調(diào)的是產(chǎn)品的何種特征，客戶提出了什么異議，有什么特殊要求等，各項(xiàng)內(nèi)容都分別進(jìn)行記錄。當(dāng)然，根據(jù)個(gè)人的不同需要，還可以增加相應(yīng)的內(nèi)容。第23頁，共37頁。自檢：請(qǐng)你根據(jù)你所在的企業(yè)的實(shí)際情況，建立下列客戶檔案表。 姓名職務(wù)電話公司名稱 公司地址 開展業(yè)務(wù)推銷的產(chǎn)品或服務(wù) 所強(qiáng)調(diào)的特征 提出的異議 特別需求 第24頁，共37頁。五、良好的工作環(huán)境 一名電話營銷人員，即便有了好的心態(tài)、明確的目標(biāo)、掌握了產(chǎn)品的特征和客戶的利益，并且也養(yǎng)成良好的筆記習(xí)慣，然而如果沒有良好的工作環(huán)

16、境，那么其電話銷售也不一定能夠成功。工作環(huán)境對(duì)于電話銷售的成敗具有很重要的作用電話營銷人員不僅僅需要一個(gè)沒有噪音干擾的工作地點(diǎn)，還要有一種與客戶談話時(shí)避免受干擾的方法。 創(chuàng)造良好工作環(huán)境的具體做法是：當(dāng)客戶提問時(shí)，手邊要有必要的產(chǎn)品說明或服務(wù)信息，以便能快速及時(shí)地找到答案。而且，各部門的密切配合也非常關(guān)鍵，客戶服務(wù)人員和技術(shù)咨詢?nèi)藛T能否及時(shí)聯(lián)絡(luò)，影響著客戶對(duì)公司的看法。 第25頁，共37頁。自檢：請(qǐng)你閱讀以下場景，并回答相關(guān)問題。 第26頁，共37頁。問題：如果你是這位客戶，你會(huì)認(rèn)為：反之，如果你是這位銷售人員，你認(rèn)為為什么會(huì)造成這一現(xiàn)象？ 你將如何避免這一現(xiàn)象？ 第27頁，共37頁。答案：1

17、. 銷售員缺乏電話銷售的職業(yè)素質(zhì)，缺乏對(duì)公司的信任感。 2. 缺乏良好的工作環(huán)境和工作準(zhǔn)備。 3. 銷售員注意對(duì)工作和環(huán)境的整理，以便能流利地回答客戶的提高，在需要查找資料時(shí)，也能迅速地查到，以免客戶久等而使公司形象受損。 如果無法迅速找到所需的資料，不妨要求對(duì)方先掛斷電話，等事情辦妥后再打，這也是一種電話應(yīng)對(duì)的必要禮貌，讓對(duì)方在電話中長時(shí)間地苦等畢竟是無理而欠妥的應(yīng)對(duì)方式。 第28頁，共37頁。六、體驗(yàn)5W1H技巧 新聞傳播中通常提到5W1H，在電話營銷中，也有5W1H的技巧，其內(nèi)涵相差不大。所謂的5W是指：When(什么時(shí)候),Who(誰),What(什么事),Where(在哪里)和Why

18、(為什么);1H就是How（怎樣進(jìn)行）。 在打電話之前，電話營銷人員要事先確定此次打電話的目的：推銷產(chǎn)品、解答疑問或預(yù)約時(shí)間以及了解決策人等。運(yùn)用5W1H技巧，充分準(zhǔn)備在電話中要說的內(nèi)容，不僅會(huì)增強(qiáng)自信心，還會(huì)給客戶留下條理清晰的良好印象，容易獲得客戶的信任。 在商業(yè)電話中，5W1H技巧既適用于打電話，還適用于接電話。那么電話營銷人員在準(zhǔn)備要說的內(nèi)容時(shí)還需要注意哪些問題呢？第29頁，共37頁。電話交談時(shí)應(yīng)注意的內(nèi)容：*少用或盡最大可能不用專業(yè)術(shù)語*不夸大不實(shí)的介紹*避免涉及隱私問題*切記禁用攻擊性的語第30頁，共37頁。 專業(yè)術(shù)語一般為本行業(yè)內(nèi)人士所用，客戶往往并不一定明白其內(nèi)涵，如果常用專業(yè)

19、術(shù)語，不僅嚴(yán)重地阻礙與客戶的溝通，還會(huì)極大地影響客戶的興趣。電話營銷人員做出夸大的產(chǎn)品或售后服務(wù)許諾帶來的后果是：當(dāng)客戶一旦了解實(shí)情之后，就會(huì)對(duì)營銷人員完全失去可貴的信任。另外，銷售人員提出主觀性，設(shè)計(jì)隱私方面的問題，運(yùn)動(dòng)攻擊性的語言以及不雅的語言，都很容易與可戶發(fā)生沖突，致使雙方關(guān)系緊張，著是每一個(gè)銷售人員應(yīng)徹底根除的大忌。第31頁，共37頁。檢查溝通是否存在障礙 電話營銷人員在與客戶進(jìn)行電話交談時(shí)，務(wù)必要注意以下方面的問題以免造成溝通上的障礙：難懂的專業(yè)術(shù)語，技術(shù)用語，地方方言，不一般的用詞習(xí)慣，復(fù)雜的信息，心理障礙，偏見，不同的背景等。進(jìn)階學(xué)習(xí)第32頁，共37頁。激勵(lì)心志永遠(yuǎn)替客戶著想

20、有一次美國大思想家愛默生與獨(dú)生子欲將牛牽回牛棚，兩人一前一后地使盡所有力氣，無論怎樣牛也不進(jìn)去。家中女傭看見兩個(gè)大男人滿頭大汗，徒勞無功，于是上前幫忙，她僅拿了一些草讓牛悠閑地嚼食，并一路喂它，結(jié)果沒費(fèi)任何力氣便很順利地就將牛引進(jìn)了欄里，剩下兩個(gè)大男人不解地呆立在那里目瞪口呆。 貓、狗天生就喜歡吃骨頭，不喜歡吃肉？還是這只是人一廂情愿的想法，強(qiáng)迫它們無奈地接受呢？ 同上述的道理一樣，當(dāng)我們向客戶推銷業(yè)務(wù)時(shí)，要對(duì)客戶說他們想聽的話，而不是你自己說的話。 必須切實(shí)地全面了爭客戶真正需要的是什么，然后針對(duì)其需要，說些他們想聽的建議和利益，而不僅僅是生硬地向客戶推銷你想賣出去的產(chǎn)口。 請(qǐng)記住，釣魚時(shí)用

21、的魚餌，并非你所喜歡吃的東西，而是魚最喜歡吃的食物。你與客戶交談溝通時(shí)，請(qǐng)勿忘“投其所發(fā)”。 請(qǐng)問客戶最關(guān)心的是什么？你將如何去滿足他的需求？第33頁，共37頁。本輯小結(jié) 機(jī)會(huì)只青睞那些有充分準(zhǔn)備的人，電話營銷也不例外。那么，打電話之前你需要進(jìn)行哪些準(zhǔn)備呢？本輯全面、清晰地指明了應(yīng)事先做好以下準(zhǔn)備： （1）樹立積極良好的心態(tài)，尊重客戶； （2）增強(qiáng)自信，戰(zhàn)勝與銷售有關(guān)的一切恐懼心理；（3）完美、動(dòng)聽的聲音、語調(diào)和語速； （4）確定明確的目標(biāo)，掌握產(chǎn)品的特征和利益。 你現(xiàn)在要給客戶打電話嗎?檢查一下你是否做好了上述準(zhǔn)備？每一次成功的電話銷售都是從充分的準(zhǔn)備開始的。第34頁，共37頁。我 的 感 想 其實(shí)任何事情并不是我們想像中的那么困難，當(dāng)然也不是我們認(rèn)為想像中的 如此簡單，只是我們沒有用心去獨(dú)立思考解決問題的方法或者說我們沒有去尋找比目前更有效的方法而已！ “世上無難事，只怕有心人”第35頁，共37頁。祝大家： 把握好自己輝煌事業(yè)的開端 拿起電話吧！第36頁，共37頁。41一直割舍不下一件事，永遠(yuǎn)成不了!42掃地，要連心地一起掃！43不為模糊不清的未來擔(dān)憂，只為清清楚楚的現(xiàn)在努力44當(dāng)你停止嘗試時(shí)，就是失敗的時(shí)候45心靈激情不在，就可能被打敗46凡事不要說我不會(huì)或不可能，因?yàn)槟愀具€沒有去做！47成功不是靠夢(mèng)想和希望，而是靠努力和實(shí)踐48只有在天空最暗的時(shí)