OTA連鎖酒店運(yùn)營運(yùn)營精華100問

1、OTA連鎖酒店運(yùn)營運(yùn)營精華100問1一家店在攜程有點(diǎn)評數(shù)量，為什么沒有點(diǎn)評分？答：A點(diǎn)評數(shù)量缺乏，目前攜程需要5條點(diǎn)評才能展示點(diǎn)評分。 B雖然有點(diǎn)評，但是是其他平臺的點(diǎn)評，比方途家等渠道的展示。2點(diǎn)評分計(jì)算主要受到哪些因素影響？點(diǎn)評分計(jì)算主要受到點(diǎn)評時間，越接近當(dāng)前點(diǎn)評，對點(diǎn)評分影響越大。點(diǎn)評內(nèi)容，點(diǎn)評質(zhì)量越高，包括平臺認(rèn)證標(biāo)簽，比方去哪兒 專家點(diǎn)評、美團(tuán)認(rèn)真點(diǎn)評等。對點(diǎn)評分影響越大。點(diǎn)評用戶，點(diǎn)評用戶包括兩個維度，用戶等級，比方攜程的點(diǎn) 評新星、點(diǎn)評達(dá)人、點(diǎn)評專家。去哪兒的試睡員。另外維度就是用戶 誠信度。3美團(tuán)有全部5分，點(diǎn)評分一定是5分嗎？不是全5分，點(diǎn) 評分一定不是5分嗎？不一定，美團(tuán)

2、全部5分點(diǎn)評，點(diǎn)評分也不一定是5分。如果有 差評，點(diǎn)評分也有可能是5分。4點(diǎn)評默認(rèn)排序人為能夠調(diào)整嗎？點(diǎn)評默認(rèn)排序不能人為調(diào)整，主要受到點(diǎn)評內(nèi)容、點(diǎn)評用戶以及 點(diǎn)評時間這些因子影響。點(diǎn)評內(nèi)容越好，點(diǎn)評用戶等級越高，越有利 于評論排在前面。5攜程平臺上，有去哪兒、途家、藝龍的點(diǎn)評，這些會影響攜程 的點(diǎn)評分嗎？答：這些只會影響到一個點(diǎn)評總數(shù)量，不會影響到攜程的點(diǎn)評分 數(shù)。6攜程的系統(tǒng)差評是怎么產(chǎn)生的？答：當(dāng)發(fā)生一次到店無房違規(guī)后，平臺會自動產(chǎn)生一條系統(tǒng)差評。 系統(tǒng)差評不在外網(wǎng)展示，但是會計(jì)入到點(diǎn)評分的計(jì)算。7點(diǎn)評標(biāo)簽是怎么產(chǎn)生的？答：點(diǎn)評標(biāo)簽是系統(tǒng)在點(diǎn)評內(nèi)容中，抓取出現(xiàn)頻率比擬高的一些 詞匯，生成

3、的標(biāo)簽。8當(dāng)酒店轉(zhuǎn)讓或者重新升級裝修，點(diǎn)評數(shù)據(jù)可以清零嗎？答：可以的，當(dāng)酒店轉(zhuǎn)讓或者重新升級裝修，可以找業(yè)務(wù)，店鋪64美團(tuán)上，酒店頭圖標(biāo)簽”本周推薦酒店，是怎么設(shè)置呢？答：這個頭圖標(biāo)簽的獲取需要用積分換取。在積分中心版塊可以 查看兌換，廣告展示時間為一周，每酒店一個星期只能夠兌換同一個 資源位1個。65像浪漫情侶這些主題標(biāo)簽怎么設(shè)置呢？答：這類主題標(biāo)簽平臺系統(tǒng)會從點(diǎn)評、設(shè)施設(shè)備、房型等信息抓 取。比方點(diǎn)評這塊，會從出行類型，情侶出游，以及點(diǎn)評內(nèi)容中抓取 關(guān)鍵詞。一定數(shù)量后，系統(tǒng)計(jì)算自動打標(biāo)生成。66為什么我們做了好幾個促銷活動，列表頁標(biāo)簽沒有都展示出 來呢？答：如果當(dāng)天的促銷活動庫存售賣完畢，

4、那么不展示。其次，折扣 促銷力度力度可能不是最大,展示的折扣力度最大的標(biāo)簽。67攜程服務(wù)質(zhì)量分里面，金銀牌限制權(quán)益是什么呢？牌子會被 摘掉嗎？答：如果酒店服務(wù)質(zhì)量分處于D+級，金銀牌權(quán)益會受到限制。這里的限制不是說被撤牌，而是 處分時間內(nèi)，不再享受到原來的金銀牌排名權(quán)益。這個時候，酒店排 序會掉到無牌池。68美團(tuán)的HOS指數(shù)是怎樣計(jì)算呢？答：美團(tuán)的HOS指數(shù)是各項(xiàng)指標(biāo)的得分，還要加上各項(xiàng)指標(biāo)的權(quán)重計(jì)算而成。有 的因子權(quán)重大，有的因子權(quán)重小。69怎樣下線代理呢？可以聯(lián)系平臺下線嗎？答：只要代理不違規(guī)，指標(biāo)達(dá)標(biāo)、價格有優(yōu)勢等，平臺不會清退。 第一種直接聯(lián)系代理，協(xié)商下線。如果不知道代理是誰，可以下

5、測試 單，馬甲代理除外。第二種，通過讓代理訂單違規(guī)不展示。以攜程為 例，當(dāng)代理服務(wù)生死線為死，那么在外網(wǎng)不展示，當(dāng)酒店的缺陷率、確 認(rèn)率和超時率，這三條中，其中任意一條超過閾值時候，那么會被判定 為生死線為死。下代理是一個重復(fù)的事情，隨時要去查看。70上了攜程特牌，只能夠在攜程上展示嗎？答：做了攜程特牌的酒店，除了在攜程上展示以外，攜程還會分銷到其他渠道展示，比方百度地圖、高德地圖、途牛、馬蜂窩、 Trip 、京東酒店、booking等平臺展示。71美團(tuán)的用戶問答酒店可以自己回答嗎？用戶可以刪除嗎？答：美團(tuán)用戶的問答，系統(tǒng)把問答信息分發(fā)到消費(fèi)過的用戶，不 會提交給酒店。目前，用戶問答不能刪除。

6、如果出現(xiàn)一條負(fù)面答復(fù)， 可以用新的問答去覆蓋，因?yàn)槟壳懊缊F(tuán)默認(rèn)展示最新的問答信息。72攜程掛牌要考核哪些呢？答：目前攜程對掛牌主要是從5個維度要考核，銷量銷售額、 客戶滿意度、房源保障、誠信經(jīng)營、優(yōu)惠政策。比方說房源保障是對 合同保存房的要求，需要酒店留給平臺一定數(shù)量或者一定比例的保 留房?？蛻魸M意度這塊主要要求及酒店點(diǎn)評分要求24分。誠信經(jīng)營 這邊是要求酒店無欠傭或者無欠款等財務(wù)問題。73價格劣勢是什么？有什么危害？答：簡單的說，價格劣勢是各個平臺的價格比對，如果同一個房 型在攜程賣158,在美團(tuán)上賣154,那么對于攜程來說，就出現(xiàn)了價 格劣勢。出現(xiàn)價格劣勢，主要影響活動參與、流量等方面。7

7、4怎樣更提升搜索流量呢？答：搜索流量最直接表現(xiàn)在酒店的排名上，排名越靠前，能夠獲 取的搜索流量越多。所以需要提升我們酒店的質(zhì)量。其次，要去占領(lǐng) 篩選流量，包括篩選關(guān)鍵詞和篩選標(biāo)簽。從篩選標(biāo)簽來看，目前覆蓋 率哪些標(biāo)簽，有哪些有的但是沒有覆蓋的。尤其是對一些搜索出來數(shù) 量少的標(biāo)簽，要去搶奪。比方攜程高鐵專享這一個標(biāo)簽，搜索出來的 數(shù)量很少，那可以在后臺參與活動去占領(lǐng)。75保存房和Freesale有什么區(qū)別呢？Free sale字面意思為自由預(yù)定。如果酒店和平臺在簽約合同的時候，酒店 同意提供所有房間給平臺自由預(yù)定。酒店產(chǎn)生新訂單后，平臺就可以 先行確認(rèn)給客人，然后再跟酒店確認(rèn)，和保存房確認(rèn)方式一

8、致，那么 這種預(yù)訂方式就是Free sale, Free sale適合大體量的酒店。如果遇到酒店滿房，酒店需要提前通知平臺, 并能夠保證最后一張訂單。如果酒店剩下最后一間房，酒店可以做個 末單確認(rèn)。Free sale 一般最晚預(yù)定時間位當(dāng)天晚上8點(diǎn)。保存房和Free sale的差異在確認(rèn)方式上，保存房和Free sale一樣。產(chǎn)生新訂單后，平臺先立即確認(rèn)給客人，然后平臺在和酒 店確認(rèn)。在確認(rèn)間數(shù)上，保存房可以設(shè)置具體的間 數(shù)。比方酒店在平臺上有15間保存房，在這個間數(shù)內(nèi)， 產(chǎn)生新訂單后，平臺可以先確認(rèn)給客人。當(dāng)天保存房間數(shù)售賣完之后, 產(chǎn)生新訂單之后平臺先向酒店確認(rèn)，然后再確認(rèn)給客人。而Fre

9、e sale那么是在酒店沒做末單確認(rèn)之前，將所有的訂單都先立即確認(rèn)給 客人。如果酒店和平臺簽約保存房，那么保存房的房型、間數(shù)以及 預(yù)訂方式不受Free sale的影響，僅僅超出保存房協(xié)議間數(shù)的局部 和非保存房房型按照Free sale預(yù)定方式進(jìn)行操作。76攜程房態(tài)里面，限量和不限量怎么理解呢？答：首先，限量和不限量里面的這個量，是剩余房量。而這個剩 余房量是保存房庫存，其中包括合同保存房以及臨時保存房。如果 設(shè)置的限量，那么當(dāng)天剩余房量庫存售賣完畢后，該 房型自動關(guān)房, 有該房型取消訂單會返還庫存。那么不限量就是當(dāng)天的剩余房量售賣 完畢后，不會自動關(guān)房，還會繼續(xù)售賣，但是我們知道，剩余房量 里

10、面，是保存房庫存，保存房的話是立即確認(rèn)給用戶。當(dāng)不限量后, 剩余房量售完后，訂單需要一個一個確認(rèn)給用戶。77取消單太多，會有什么影響嗎？答：首先來說，銷量包括兩個維度，時間維度和交易維度。時間 維度包括歷史銷量以及近期銷量，近7天的一個銷量。那么交易維 度考核的就是成交率，成交率和取消率正好對。成交率越高，那么取消率會越低。反之，取消率越低，成交率會越高。 而銷量是影響排序的一個重要因素，并且是權(quán)重很大的一個因子。所以取消率高，會間接 影響你的排名。同時，如果取消率高于城市平均水平，像攜程平臺， 可能會被懷疑為切單，到時候加一個到店退訂率高的負(fù)向標(biāo)簽，影響 客人點(diǎn)擊。78我們家攜程的的所有訂單

11、，都沒有客人聯(lián)系方式，我們怎么 聯(lián)系客人呢？答：這種情況，你可以聯(lián)系對接業(yè)務(wù)，增加訂單DID 。通過DID 就可以聯(lián)系客人了， DID 的有效時間從訂單確認(rèn)每 天早上八點(diǎn)到晚上23點(diǎn)，到離店日下午兩點(diǎn)之前。在這里要注意, 不要通過DID 直接跟客人要號碼，平臺會監(jiān)聽。想要 號碼, 可以換種方式，讓客人打過來，就知道客人號碼了。79問：為什么我的點(diǎn)評數(shù)減少了？答：點(diǎn)評數(shù)量減少，主要是點(diǎn)評違規(guī)被平臺處理了。比方虛假點(diǎn) 評（刷單、誘導(dǎo)好評等）等，被平臺認(rèn)定為違規(guī)，如果酒店沒有在 規(guī)定時間內(nèi)申訴，或者申訴失敗，平臺那么會對虛假點(diǎn)評刪除、隱藏 等處理。攜程計(jì)算的三年內(nèi)有效點(diǎn)評，如果點(diǎn)評時間超過了三年,

12、點(diǎn)評會進(jìn)入歷史庫，不在外網(wǎng)展示。 刪除某個房型原因?qū)е拢瑒h 除房型后，該房型對應(yīng)的點(diǎn)評也會隨之消失。80問：如果遇到一些節(jié)日，怎樣在0TA上做一些調(diào)整，吸引更 多用戶預(yù)定？答：節(jié)假日時候，流量很大。酒店不用做促銷。但是對于一些不 放假的節(jié)日，那么怎樣在0TA上做優(yōu)化，下面以七夕節(jié)為例，酒店可以在七夕節(jié)到來之前，在 0TA平臺上做一些調(diào)整。圖片信息在房間里面布置一個浪漫的場景，不要在床上用玫瑰花瓣布置一 個心型就完事了，發(fā)揮想象力。拍照上傳到平臺，把首圖更換了。房 型類別里面，繼續(xù)添加類似場景化照片。房型名字可以更換房型名字，比方關(guān)于愛情的詩句，浪漫的詞語。點(diǎn)評回復(fù)+問答可以在點(diǎn)評以及問答里面，

13、做一些宣傳。比方有些店會在七夕有 活動，那么可以在這兩個版塊做展示。更換“禮盒”內(nèi)容在攜程、美團(tuán)上，更換房型“禮盒”內(nèi)容，比方“七夕節(jié)，送 XX” O81問：攜程合同保存房違規(guī)有哪些，違規(guī)后會受到哪些懲罰？答：合同保存房違規(guī)一般有兩種情況，保存房拒單+保存時間內(nèi), 強(qiáng)制關(guān)閉保存房房態(tài)。服務(wù)質(zhì)量分影響：保存房拒單屬于確認(rèn)后滿房違規(guī)范疇，服務(wù)質(zhì)量分扣除1分。產(chǎn)生賠付：保存房拒單最終酒店是要賠付給客人首晚或整晚 房費(fèi)。排序影響：A在保存時間內(nèi)，強(qiáng)制關(guān)閉保存房房態(tài)，攜程從 第二天開始，會降低酒店20%的流量，持續(xù)時間為2周。B保存房拒單等同于保存房滿房率 概念，滿房率是攜程排序因素中的房源良好度，會直

14、接影響排序得分。 撤牌風(fēng)險：對于掛牌酒店，如果保存房違規(guī)次數(shù)過多，將會 面臨被撤牌風(fēng)險。82飛豬上信用住服務(wù)之星標(biāo)簽怎樣獲取呢？答：這個標(biāo)簽是飛豬的三免體驗(yàn)分獎勵，對上海、北京、杭州等20個城市的酒店，三免體驗(yàn)分位列前3的酒店，平臺自動打標(biāo)“信用住服務(wù)之星”標(biāo)簽, 展示時間為2周。83為什么我們做了廣告活動，卻沒帶來什么訂單。做了推廣通, ROI也不高，訂單增長也不明顯呢？答：首先，我們分析下，一個東西想要賣出去，不管是線上還是 線下，訂單二流量X轉(zhuǎn)化，這個公式是一直有效的。如果明白了這個公式，就應(yīng)該就大體能夠了解了一些。訂單可不 是有流量了，就一下子有了。有流量了，有轉(zhuǎn)化了，才能有訂單。當(dāng)然

15、，有流量了，只是轉(zhuǎn)化 率大了一些而已。平臺只能夠給你帶來流量，但是轉(zhuǎn)化這塊，更要靠你自己的產(chǎn)品, 以及產(chǎn)品在平臺上的展示。好產(chǎn)品，展示好，做點(diǎn)活動了，就比擬有效，訂單能增加。好產(chǎn) 品，展示差，做活動了，訂單增長也不一定好。所以，當(dāng)流量來了的時候，你的詳情頁信息能夠承接住。關(guān)于流 量轉(zhuǎn)化，可以看下列圖片，你的店是哪種呢？84問：兌換了美團(tuán)的點(diǎn)金手資源位，搜索時候在相應(yīng)排序位置 卻看不到呢？答：點(diǎn)金手排序位置不是絕對的搜索展示位，而是根據(jù)局部精準(zhǔn) 用戶推薦的排序位。而且，是以輪播的形式展現(xiàn)。簡單的說，只有 局部精準(zhǔn)用戶搜索時候，你的店才能出現(xiàn)在相應(yīng)的排序位置上。85問：美團(tuán)房惠訂單算入美團(tuán)的銷量數(shù)

16、據(jù)中嗎？答：算作的，一個房惠訂單算作一個。但是每天有量的限制，一 天不能超過10個，超過后就不計(jì)入了。想要運(yùn)營好美團(tuán)，可以引 導(dǎo)線下客人或者其他渠道現(xiàn)付訂單的客人，使用美團(tuán)房惠完成付款。 單個門店收款金額小于5000元，不需要支付渠道費(fèi)。收款金額大于 5000,收取0.3%的渠道費(fèi)。86問：攜程有哪些業(yè)務(wù)是酒店沒有權(quán)限做的，需要聯(lián)系業(yè)務(wù)經(jīng) 理設(shè)置呢？答：攜程開放給店家的權(quán)限有限，有一些需要業(yè)務(wù)這邊才能做。 包括不限于酒店簡介修改、增加房型、差評申訴、退改政策修改、子 房型創(chuàng)立、“禮”促銷標(biāo)簽創(chuàng)立、擔(dān)保設(shè)置、鐘點(diǎn)房創(chuàng)立、房型描述 信息添加、合同保存房設(shè)置、DID 設(shè)置等。87問：攜程的酒店列表頁

17、為什么顯示的不是鐘點(diǎn)房價格？答：攜程列表頁目前展示的是酒店日歷房的最低價格，而不是鐘 點(diǎn)房的價格。88問：攜程現(xiàn)付擔(dān)保no-show訂單，扣除了客人擔(dān)保，還需要 向攜程郵寄發(fā)票嗎？答：現(xiàn)付擔(dān)保no-show訂單，如果平臺扣除了客人擔(dān)保，酒店 需要郵寄房費(fèi)底價發(fā)票給攜程。89問：你好，我們在攜程上換了名字，但是在新名字后面，還 帶有一個括號，括號里面是原來的酒店名字，這個能去掉嗎？答：這個是可以去掉的，聯(lián)系攜程業(yè)務(wù)經(jīng)理幫助處理。但是，如 果酒店之前名字已經(jīng)有了一定品牌知名度，有了一定客戶積累，不建 議換掉。如果沒有的話，那么可以考慮去除。90問：攜程APP上，酒店詳情頁上這個酒店特色是怎樣做出來

18、 的？答：這個酒店特色內(nèi)容是抓取酒店簡介信息內(nèi)容。知道這個規(guī)那么 后，我們想要做一個真正酒店特色出來，首先要提煉我們酒店特色賣 點(diǎn)。然后用【特色賣點(diǎn)】+描述、【特色賣點(diǎn)】+描述、【特色賣點(diǎn)】+描述，用這種形式來做酒店簡介。另外，酒店簡介修改權(quán)限在業(yè)務(wù)經(jīng)理，所以修改的話，還需要把修改內(nèi)容提 交到業(yè)務(wù)經(jīng)理那里。91問：為什么我們店參與了攜程“優(yōu)享會”促銷活動，我在手 機(jī)端瀏覽時，沒有看到首圖“優(yōu)享會”標(biāo)簽?zāi)兀看穑簠⑴c優(yōu)享會活動，想要在首圖有“優(yōu)享會”標(biāo)簽。第一，如 果參與優(yōu)享會活動的不是價格最低房型，就不會展示出來。第二，優(yōu) 享會活動是針對不同的用戶而展示不同，可能你的攜程用戶等級，不 符合優(yōu)享會

19、活動針對的用戶。92怎樣在飛豬上添加綁定旺旺，以便更好的客人交流溝通？答：第一步先注冊專用旺旺賬號，第二步下載登錄千牛。第三步 登錄進(jìn)入飛豬后臺，點(diǎn)擊“酒店管理” -點(diǎn)擊“酒店商品管理”-點(diǎn)擊 “酒店信息詳情” -點(diǎn)擊“修改酒店”-輸入旺旺昵稱。93我們家攜程點(diǎn)評分突然下降了，是什么樣原因呢？答：如果點(diǎn)評分突然下降，可能原因有兩個。第一，出現(xiàn)到店無 房違規(guī)，平臺自動產(chǎn)生一條系統(tǒng)差評。系統(tǒng)差評不會在外網(wǎng)展示，但 是會計(jì)入到點(diǎn)評分計(jì)算。其次，可能是由于虛假點(diǎn)評違規(guī)引起。如果 在申訴期間，沒有申訴或者申訴失敗，平臺那么會對點(diǎn)評分按照一定比 例折算，導(dǎo)致點(diǎn)評分下降，新產(chǎn)生的不違規(guī)點(diǎn)評不會受到影響。94

20、不可取消的政策下，如果不給客人取消，到時候客人寫差評 該怎么處理呢？答：第一種，如果是客人給酒店寫差評，可以向平臺申訴刪除， 關(guān)于具體申訴方法，可以看前面的問答。第二種，線下給客人操作取 消，線下不取消。比方給客人在微信上退款，同時可以收取一筆傭金，或者30%的費(fèi)用，具體可以和客人溝通。 客人離店日期寫完好評可以把費(fèi)用退給客人。在收費(fèi)上，建議不要收取太多，不然引起客人 反感，即使寫了好評，比方美團(tuán)可以修改點(diǎn)評分，攜程可以追評。95我們家剛上線，要不要做攜程獨(dú)家合作呢？答：關(guān)于這個問題，沒有一個標(biāo)準(zhǔn)答案。要結(jié)合自己店以及自己 區(qū)域的實(shí)際情況分析。做獨(dú)家合作，就是為了提升流量，獲取一個好 的排名次

21、。如果商圈或者城市里面，特牌店數(shù)量很多，那么這個時候 要考慮了。同時如果自己的店位于不是第一第二或者第三商圈，不建議做平臺獨(dú)家合作。在第一第二商圈，其他注入線下渠道也能夠提供 足夠多的訂單量，城市或者商圈特牌店數(shù)量不是很多，那么可以嘗試 做一下。96我們家參與了攜程直通車，最近訂單量沒有太好的增長，怎 樣取消呢？答；可以在參與時段內(nèi)，把傭金值輸入為0那么可以取消。一切 付費(fèi)廣告，能夠做的就是給酒店帶入帶倆流量，但是想要訂單，好要 看轉(zhuǎn)化。那么影響轉(zhuǎn)化，除了流量本身外，最重要的影響因素就是 酒店本身因素了，包括信息的呈現(xiàn)、位置、價格等等因素。所以做付 費(fèi)流量，做之前，要好好對自家店做下診斷優(yōu)化，

22、提升轉(zhuǎn)化率。97我們家店最近瀏覽量、轉(zhuǎn)化率都比擬穩(wěn)定，價格什么的也沒 變化，為什么今天的轉(zhuǎn)化率降低了很多？答：如果其他都很穩(wěn)定，沒做變動，轉(zhuǎn)化率突然下降，那可能直 接導(dǎo)致的因素是有差評發(fā)生或者是有負(fù)面問答?？梢詸z查下，差評聯(lián) 系刪除或者回復(fù)，降低對轉(zhuǎn)化率的影響。問答可以用新的問答信息覆 蓋。98能講講OTA運(yùn)營中比擬重要的一些思維呢？答：OTA平臺屬于電商平臺，流量思維以及轉(zhuǎn)化思維是最核心的 東西，怎樣最大程度獲取流量，怎樣最大程度去提升轉(zhuǎn)化。這里和大 家提供一個，就是動態(tài)測試運(yùn)營，我們在OTA上面，有動態(tài)的信息, 也有靜態(tài)的信息。比方價格屬于動態(tài)信息，節(jié)假日、周末等場景下， 我們可能改動價格

23、。那么圖片就可能屬于靜態(tài)信息了，至少絕大局部的 酒店是這樣。圖片上傳完后，幾年都不換，一個首圖能夠用幾年。 比方首圖這塊，我們需要去測試，不同的首圖它對點(diǎn)擊轉(zhuǎn)化率影響 是不一樣的。至于選擇哪張圖片作為首圖，我們需要測試，用數(shù)據(jù)驗(yàn) 證。除了絕對靜態(tài)的信息，比方地址，我們都可以去測試，不斷去 調(diào)整，去記錄數(shù)據(jù)。讓動態(tài)的更加動態(tài)，讓非絕對靜態(tài)的信息可以 動起來。99跟業(yè)務(wù)經(jīng)理怎樣才能搞好關(guān)系？答：業(yè)務(wù)經(jīng)理的配合度，對我們店家來說很重要，畢竟很多權(quán)限 等業(yè)務(wù)的手上。我覺得和業(yè)務(wù)相處，很重要一點(diǎn)就是換位思考。一個 業(yè)務(wù)手上，可能負(fù)責(zé)很多家的店，所以一般都會很忙。消息沒有及時回復(fù)或者事情拖著不做，都是很正

24、常的。一般來說，遇到的業(yè)務(wù)都還 是很負(fù)責(zé)，極個別的除外。并且一天可能要處理海量的信息，這個時 候，心情難免也會有煩躁。所以在咨詢的時候，做到以下幾點(diǎn)。自己權(quán)限內(nèi)的事情，不要讓業(yè)務(wù)去做。事情盡量工作日上班期間聯(lián)系，下班時間以及節(jié)假日盡量不要去 打攪，除非遇到特別緊急事情。說話要有禮貌，不要覺得業(yè)務(wù)就是為你一家服務(wù)的。謝謝、打攪 了、請問、麻煩您了等等,這些詞匯要隨時出現(xiàn)。最重要的一點(diǎn)，你的店做好了，業(yè)務(wù)自然會多看一眼，因?yàn)楹退?有直接關(guān)聯(lián)。100我剛接觸0TA運(yùn)營，應(yīng)該從哪里下手呢？答：打好基礎(chǔ)，一切套路都是建立在熟悉規(guī)那么的前提下。要 熟悉了解外網(wǎng)的信息呈現(xiàn)，要了解熟悉平臺規(guī)那么等等。系統(tǒng)學(xué)習(xí)

25、，不要只見樹木，不見森林。OTA運(yùn)營包含的東西 很多很多，所以剛開始做的時候，應(yīng)該從大的方面來看，不然很容易陷入里面迷失。比方流 量這塊，那么首先知道流量有什么用，OTA上面流量包括哪些局部， 在每一個局部，怎樣去獲取。從系統(tǒng)到局部，再到細(xì)節(jié)。 超強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力。0TA的規(guī)那么、外網(wǎng)的信息呈現(xiàn)，隨時都會 發(fā)生變化。對于0TA運(yùn)營來說，要隨時關(guān)注其中的變化，能夠做出 相應(yīng)的調(diào)整。一切吃老本的經(jīng)驗(yàn)，都會過時的。不斷遇到問題，不斷 解決問題。重置，點(diǎn)評等數(shù)據(jù)清零。9非下單用戶可以寫點(diǎn)評嗎？答：去哪兒和群眾點(diǎn)評上面，非下單用戶也可以寫點(diǎn)評。去哪兒 網(wǎng)上，低星級酒店，非訂單用戶發(fā)表點(diǎn)評字?jǐn)?shù)需要2200字，

26、圖片 不少于5張。對于高星級酒店，非下單用戶點(diǎn)評字?jǐn)?shù)2500字，圖 片不低于9張。在時間上，無訂單用戶在點(diǎn)評完酒店后，一個月內(nèi) 不能重復(fù)點(diǎn)評該酒店。10各個平臺的點(diǎn)評刪除規(guī)那么是什么答：美團(tuán)用戶可以自行刪除點(diǎn)評或者修改點(diǎn)評分?jǐn)?shù)。去哪兒用戶 可以在PC端自行刪除。藝龍用戶可以在APP端和PC端自行刪除。攜程用戶可以聯(lián)系攜 程業(yè)務(wù)操作刪除，飛豬目前不能刪除修改。11各個平臺怎樣去申訴？攜程：聯(lián)系業(yè)務(wù)申訴，把點(diǎn)評截圖、酒店ID、申訴材料提交業(yè) 務(wù)，由業(yè)務(wù)提交點(diǎn)評組。美團(tuán)：郵件申請，把準(zhǔn)備好的點(diǎn)評申訴材料發(fā)送申訴郵箱： hb.sfmeituan. com點(diǎn)評平臺申訴： ： /trust, dianpi

27、ng. com去哪兒申訴郵箱:myhotelqunar. com12美團(tuán)酒店詳情頁房型為什么沒照片？答：當(dāng)酒店任意一個房型沒有房型圖片時候，酒店在外網(wǎng)展示時 候，房型版塊就沒有圖片展示。13首圖的選擇，最重要是什么？首先說一下，首圖的運(yùn)營并不是一成不變的，需要不斷調(diào)整變更。 從酒店自身來說，首圖要美要有吸引力，首先是展示上，每個平臺都 有自己的默認(rèn)尺寸比例，比方攜程美團(tuán)首圖默認(rèn)比例，接近3：4O所 以在這個磁尺寸下，一些圖片的展示效果可能并不好，需要重新調(diào)整。 其次，從競爭對手來說，首圖要有差異化，在類別、色調(diào)等方面，和 排名上下的競爭對手，形成差異化，便于吸引用戶點(diǎn)擊。14攜程后臺首圖只能選

28、擇外觀圖，如果想要上傳房間圖怎么力、？ 可以聯(lián)系攜程美編組，攜程美編組郵箱：酒店名字+酒店ID,加 上需要更換的照片。由美編組工作人員幫助更換。15高星級酒店首圖選擇有要求嗎？答：一些平臺上面，高星級酒店只能選擇外觀圖。低星級酒店可 以選擇外觀圖，也可以選擇房間圖，也可以選擇公共區(qū)域圖等。16美團(tuán)的房型首圖怎么調(diào)整呢？答：美團(tuán)目前只能在后臺自行調(diào)整酒店首圖，房型首圖暫時自行 設(shè)置不了?？梢圆粩嗌蟼骰蛘邉h除該房型圖片，進(jìn)行測試。17影響美團(tuán)排名因素有哪些？美團(tuán)的排序，主要受到酒店以及用戶兩個因素的影響。酒店因素 包括銷量、合作度、房態(tài)庫存、HOS指數(shù)、活動參與度、信息完善度、 點(diǎn)評、付費(fèi)等因子影

29、響。用戶因素主要受到用戶的搜索場景、用戶的 歷史消費(fèi)記錄等信息影響。18銷量的兩個維度是什么？銷量的兩個維度，一個是時間維度，時間維度包括歷史銷量和近 期銷量。另外一個維度是交易維度，主要受到退款率影響。19哪些違規(guī)會導(dǎo)致美團(tuán)排名置底？答：逃單一次，排序置底3天。都可能會出現(xiàn)排序置底懲罰。20除了自然排序外，美團(tuán)還有哪些排序？美團(tuán)的排序主要有3種，自然排序、貨幣排序以及付費(fèi)排序。 自然排序主要受到酒店質(zhì)量和用戶兩方面影響。貨幣排序是預(yù)留房消 費(fèi)間夜換取的金幣，由金幣換取點(diǎn)金手廣告位。付費(fèi)排序是酒店參與 美團(tuán)推廣通活動，從而獲得的排名。21飛豬的排名和其他平臺排名會有哪些不一樣？飛豬的搜索排序除

30、了系統(tǒng)算法之外，還有就是人工扶持了。只要 酒店符合考核標(biāo)準(zhǔn)，就可以向業(yè)務(wù)員申請扶持。每個業(yè)務(wù)經(jīng)理考核標(biāo) 準(zhǔn)不一樣，三免體驗(yàn)分、酒店Lose率、信用住訂單占比、間夜率等 等，都是作為業(yè)務(wù)員提報前的考核要素，具體可咨詢對接的業(yè)務(wù)員。 但是這邊要注意，只有直營店的可以享受。22保存房有什么用？從用戶側(cè)來說，由于保存房訂單產(chǎn)生后，平臺能夠立即確認(rèn)給用 戶，大大縮短了用戶的等待時間，能夠提升用戶預(yù)定體驗(yàn)度以及降低 取消率。從酒店側(cè)來說，保存房對排對酒店名有著比擬重要的影響。從平 臺側(cè)來說，能夠節(jié)訂單確認(rèn)流程，節(jié)約本錢。23哪些情況下，簽約合同保存房的房型，售賣出去的不再是保 留房訂單？答：過了保存時間，

31、有合同保存房的房型，產(chǎn)生的訂單不再 是保存房訂單。在合同時間內(nèi)，當(dāng)天的保存房售賣完畢，產(chǎn)生的 訂單不再是保存房訂單。24合同保存房（預(yù)留房）屬性是什么？合同保存房主要有三個屬性，確認(rèn)屬性，保存房訂單產(chǎn)生后，平 臺先立即確認(rèn)給用戶，再把訂單信息發(fā)送給酒店。第二個是時間屬性, 合同保存房都有時間屬性，一般是從當(dāng)天的0:00-20:00,在這個時間段，合同保存房庫存是鎖定的，后臺不能自 行關(guān)閉。第三是消費(fèi)屬性，產(chǎn)生保存房消費(fèi)間夜，平臺會獎勵給酒 店金幣或者鉆石這些貨幣。25保存房消費(fèi)間夜能夠獲得哪些獎勵？答：美團(tuán)上，預(yù)留房消費(fèi)間夜可以獲取金幣，金幣可以兌換點(diǎn)金 手廣告位，同時，也是升級銀冠、金冠、彩

32、冠的重要條件。攜程上， 保存房消費(fèi)間夜可以兌換鉆石，產(chǎn)生一個有效保存房間夜，可以兌換 3個鉆石，鉆石可以兌換金字塔等廣告位。26保存房被其他渠道占領(lǐng)了，該怎么處理呢？答：在保存時間內(nèi)，關(guān)閉還未售完的保存房態(tài)，會影響到酒店的 流量。如果保存房房態(tài)被其他渠道占領(lǐng)，盡量不要去讓業(yè)務(wù)關(guān)房。當(dāng) 還有空余房間，可以采用升級處理方法。其次，可以提升該房型價格, 用價格阻礙客人預(yù)訂。最后，當(dāng)天的保存房剩余數(shù)量不多的時候，可 以自己去預(yù)訂，消耗完當(dāng)天的保存房數(shù)量，這個時候關(guān)房，不會影響 到排序。27保存房違規(guī)主要是哪些呢？答：保存房違規(guī)主要保存房拒單和在合同時間內(nèi)，關(guān)閉未售完的 保存房兩種。保存房拒單違規(guī)屬于確

33、認(rèn)后滿房違規(guī)，以及會產(chǎn)生賠付。 第二種違規(guī)，會直接對酒店流量產(chǎn)生影響。以攜程為例，從第二天開 始，直接降低酒店20%的流量，持續(xù)2周的時間。28轉(zhuǎn)化率和流量關(guān)系是什么？流量和轉(zhuǎn)化率相互促進(jìn)，流量影響轉(zhuǎn)化率，流量高了，轉(zhuǎn)化率自 然也會高起來。反過來，轉(zhuǎn)化率高了，酒店可以獲得更多的流量。29轉(zhuǎn)化率包括哪些？OTA平臺上，轉(zhuǎn)化率包括三個。點(diǎn)擊轉(zhuǎn)化率、預(yù)定轉(zhuǎn)化率以及支付轉(zhuǎn) 化率。點(diǎn)擊轉(zhuǎn)化率是用戶從列表頁進(jìn)入詳情頁的一個過程。預(yù)定轉(zhuǎn)化 率是用戶從詳情頁進(jìn)入到訂單填寫頁的過程。支付轉(zhuǎn)化率是用戶從訂 單填寫頁到訂單提交成功頁過程。30影響點(diǎn)擊轉(zhuǎn)化率因素有哪些？影響點(diǎn)擊轉(zhuǎn)化率最主要有三個因素，酒店排名、競爭對

34、手以及酒 店列表頁信息。31你理解的線上競爭對手包括哪些？答：線上競爭對手是多維度的范疇。在不同的場景下，競爭對手 不一樣。第一類是，商圈內(nèi)同檔次的店。第二類是排名相近的店。第 三類是篩選標(biāo)簽、參與活動的店，比方同時參與攜 程“親自主題房 的店。第四類是距離相近的店。32 0TA平臺上，流量主要有哪些類型？答：0TA平臺上，流量主要包括搜索流量、產(chǎn)品流量、活動廣告流量、內(nèi) 容流量、付費(fèi)流量、自主訪問流量這幾種流量類型。33產(chǎn)品流量是什么？怎么創(chuàng)立？答：產(chǎn)品流量就是除了單酒產(chǎn)品外，在0TA平臺上布局創(chuàng)立多 種形式產(chǎn)品，從而獲取曝光。在酒店頻道內(nèi)，還有鐘點(diǎn)房頻道、團(tuán)隊(duì) 會議房頻道，這些都是產(chǎn)品流量

35、的入口。除了這些，及對岸可以創(chuàng) 建景酒產(chǎn)、機(jī)酒產(chǎn)品、路線打包產(chǎn)品等。34美團(tuán)的景酒產(chǎn)品怎么申請，傭金是多少？答：美團(tuán)的景酒產(chǎn)品可以在美團(tuán)網(wǎng)，“境內(nèi)度假商家入駐版塊申 請，需要營業(yè)執(zhí)照，目前傭金是8%。35美團(tuán)鐘點(diǎn)房的銷量怎樣計(jì)算呢？答：目前美團(tuán)對鐘點(diǎn)房扶持力度很大。鐘點(diǎn)房間夜等同全日房間 夜，鐘點(diǎn)房跟全日房可以獲得等價的金幣或者是積分。一個房間如果 賣一個全日房和一個鐘點(diǎn)房，可以獲得雙倍獎勵。36目前各個平臺的民宿頻道，都是由哪些平臺提供房源呢？答：攜程系的民宿頻道主要是由途家提供房源。美團(tuán)點(diǎn)評系是由榛果民宿提供房源。飛豬是由途家和小豬短租共同提供。37飛豬的圖文簡介怎么做呢？答：飛豬圖文簡介

36、目前，商家在后臺沒有權(quán)限去做?？梢园褜懞?的內(nèi)容提交給業(yè)務(wù)經(jīng)理，或者也可以把整理好的資料發(fā)送郵件至，郵 件標(biāo)題為酒店賬號+新增圖文秀。38去哪兒的酒店秀怎么制作呢？答：目前去哪兒酒店秀制作需要聯(lián)系去哪兒這邊，費(fèi)用如下列圖。39攜程詳情頁里面的酒店特色是怎么做出來的？答：酒店特色內(nèi)容是抓取酒店簡介里面的內(nèi)容。酒店簡介暫時及 對岸沒有權(quán)限去修改，需要聯(lián)系業(yè)務(wù)這邊修改。40在OTA上做活動有哪些類型？答；在OTA平臺上，做活動主要有兩類。第一類是，參與平臺促銷活動。比 如天天有特價、限時搶購等活動。促銷活動做流量，因?yàn)榇黉N活動都 有自己的單獨(dú)的流量標(biāo)簽或者流量入口。第二類是,在詳情頁做一些店內(nèi)活動。

37、比方在節(jié)假日，店里做一些活動， 同時，也可以在詳情頁一些版塊做展示，告訴實(shí)時瀏覽用戶。41攜程上，開不了底價發(fā)票給客人，該怎么辦？答：如果開不了發(fā)票，可以向攜程財務(wù)申請金蟬模式，之后的預(yù) 付訂單，發(fā)票由酒店統(tǒng)一開具給客人，然后酒店也不需要再給攜程開 底價發(fā)票。42 OTA平臺上，添加禮盒信息怎么添加呢？答：目前大局部平臺，暫時在后臺沒有權(quán)限去開通禮盒信息，可 以由對口的業(yè)務(wù)經(jīng)理幫助開通。43攜程合同保存房怎樣開通呢？開通后各個房型的數(shù)量可以調(diào) 整嗎？攜程合同保存房，不管是掛牌還是不掛牌的酒店，都可以向業(yè)務(wù) 經(jīng)理是申請?zhí)砑?。然后后期也可以重新調(diào)整各個房型的合同保存房數(shù) 量。44攜程到店無房違規(guī)，

38、會受到哪些懲罰？攜程發(fā)生一次到店無房，將會受到包括不限于三種懲辦，服務(wù)質(zhì) 量分扣分、1條系統(tǒng)差評以及產(chǎn)生相應(yīng)的賠付。45馬甲代理是什么？答：當(dāng)酒店在該平臺售賣，出現(xiàn)價格劣勢的時候，平臺會通過馬 甲代理抓取有優(yōu)勢的價格。或者某個房型產(chǎn)量缺乏的時候，平臺通過產(chǎn)生馬甲代理，形成價 格優(yōu)勢，提升轉(zhuǎn)化。46子房型是什么？有什么用？、答：子房型也叫售賣房型，指的是除去物理房型之外，補(bǔ)充禮盒、 服務(wù)、優(yōu)惠等信息的房型。一般需要業(yè)務(wù)經(jīng)理開通。飛豬的RP可以自己后臺創(chuàng)立。47攜程的受歡迎度排序是怎樣的？答：攜程受歡迎度排序從大的方面來說，有三個池，特牌池，金 銀牌池以及無牌池。這三個池排序是特牌池金銀牌池?zé)o牌池

39、。在 每一個池子里面，排序受到排序分的影響，客戶價值分、價格感受分、 商戶誠信分、非價格產(chǎn)品力、服務(wù)質(zhì)量分這些因素影響。如果參與金 字塔廣告位，那么是去重這些，6個排序位展示。48美團(tuán)點(diǎn)金手兌換的搜索第3位，廣告生效后，為什么我看到 的第三名卻不是？答：美團(tuán)點(diǎn)金手廣告位不是絕對的排序，而是根據(jù)不同的用戶展 示的，對于精準(zhǔn)用戶展示的是第3位。49影響金字塔排序的因素是什么？答：攜程的金子塔主要受到酒店價值分影響，酒店價值分二點(diǎn)擊 單價X酒店綜合指標(biāo)（酒店質(zhì)量、用戶匹配度）。點(diǎn)擊單價就是酒店參與直通車設(shè)置的價格，用戶每點(diǎn)擊一次產(chǎn)生 的費(fèi)用。酒店質(zhì)量包含了歷史成交信息、實(shí)時房態(tài)價格信息、點(diǎn)評信 息、

40、傭金等信息計(jì)算。用戶匹配度，用戶搜索時候,和用戶匹配度越高的酒店，越有機(jī)會出現(xiàn)前面。在這些因素里 面，其中點(diǎn)擊單價對排序影響是最大的。50參與了金字塔廣告位，為什么沒有展示呢？答；這個可能原因比擬多。下面列舉了幾個可能原因。 當(dāng)天滿房了，那么不展示。 當(dāng)天日預(yù)算消耗完了，那么不展示 廣告位。極端出價太低，智能投放或者定向投放場景，都沒能排 在前6,那么不展示。 如果是定向投放，只股買了某一個關(guān)鍵詞， 那么其他搜索場景下那么不展示。 不在推廣時間段內(nèi)，那么不展示廣 告位。51美團(tuán)推廣通排序位置受到哪些因素影響？美團(tuán)的推廣通廣告位排序，同攜程金字塔類似。受到點(diǎn)擊單價、 日預(yù)算、酒店銷量、房態(tài)價格、用戶搜索場景等因子影響。點(diǎn)擊單價 越高、日預(yù)算越充足，酒店質(zhì)量越好、和用戶匹配度越高，越能夠得 到靠前的排名位。52沒有掛牌的酒店，參與攜程直通車，可以進(jìn)入到金銀牌池嗎?答：攜程直通車只能在同池內(nèi)提升，不能實(shí)現(xiàn)跨池提升。如無牌 池內(nèi)的酒店，只能在無排池內(nèi)提升，不能進(jìn)入到金銀牌池或者特牌池 里面。53美團(tuán)推廣通排序位是絕對的排序位嗎？答：不同的手機(jī)用戶看到的美團(tuán)推廣通排序位會不一樣