速遞禮儀第8章

1、石家莊郵電職業(yè)技術(shù)學(xué)院速遞物流系 張博超第八章 快遞企業(yè)攬投員崗位服務(wù)規(guī)范單擊此處添加標(biāo)題文字本章結(jié)構(gòu)攬投人員出版準(zhǔn)備1面見客戶之前的行為要求2 面見客戶的服務(wù)要求3 攬投人員的作業(yè)服務(wù)與技能要求4Page 2引導(dǎo)案例“要讓客戶舍不得我”某市速遞EMS攬投員張某 思考：怎么理解微笑和誠信是攬投服務(wù)的名片？根據(jù)上述材料，你認(rèn)為張某在服務(wù)中有哪些可取之處？Page 3第一節(jié) 攬投人員出班準(zhǔn)備 課堂案例 追求細(xì)節(jié)的攬投員思考：“穿著整潔的制服顯得專業(yè)一點(diǎn)，客戶會更加信任”、“平時跟客戶多聊聊，多為客戶著想，遇到問題往往好商量、好解決了” 。將這段蔣某說的話與攬投工作的服務(wù)理念相結(jié)合談?wù)勼w會。Page

2、 4第一節(jié) 攬投人員出班準(zhǔn)備一、上崗出班基本規(guī)范1、員工準(zhǔn)時簽到2、更換工作服,確認(rèn)個人儀表儀容符合規(guī)范上崗時要穿統(tǒng)一制作的工作服，著裝要求統(tǒng)一、整潔、得體。 上崗時儀容要自然、大方、端莊。 3、準(zhǔn)時參加部門（小組）班前會班前會的一般流程是：班前點(diǎn)名整理隊(duì)列 宣讀口號 班前排查 布置工作 總結(jié)表揚(yáng) Page 5班前會注意事項(xiàng)：（1）班組長在做班前會時，請先說：“各位同仁、大家好”，注意禮貌用語；（2）攬投員反映問題應(yīng)是自己在工作時無法解決的或客觀存在的；（3）班組長應(yīng)讓輕松和諧的氣氛貫穿始終；（4）班組長應(yīng)衣著整齊、干凈；面帶微笑、態(tài)度誠懇、吐詞清晰、音調(diào)大；并注意自己的站立姿勢、不可左右搖擺

3、。（5）不可做人身攻擊的發(fā)言和動作；（6）不可不懂裝懂、胡言亂語，或者中途離開。 Page 64、檢查物料、用品用具和車輛。確保物料齊全,通訊(終端)工具正常,車輛良好。 投遞前最后一項(xiàng)工作就是要將各類郵件做好登記，封裝在郵袋內(nèi)，放置牢靠。如果所需要投遞的郵件數(shù)量較多、體積較大、投遞路程較遠(yuǎn)，就需要對郵件進(jìn)行捆扎綁好，以確保郵件的安全。同時要備好雨具，防止因下雨而淋濕郵件。 Page 7二、車輛的檢查 攬投人員根據(jù)地區(qū)、實(shí)際情況、任務(wù)量的不同主要有機(jī)動車、摩托車、電動車三種。 （一）機(jī)動車的日常檢查 （二）電動車的日常檢查 ( 三 ) 摩托車的日常檢查 Page 8第二節(jié) 攬投人員面見客戶之前

4、的行為要求 一、電話聯(lián)系客戶（一）攬收快件 出發(fā)前攬投員電話聯(lián)系客戶，告知客戶到達(dá)客戶處的時間，并確認(rèn)客戶的身份電話及地址。根據(jù)客戶或客服員的攬收要求安排好攬收的時間與路線，要在客戶與客服員的要求時間內(nèi)完成該項(xiàng)任務(wù)。對于第一次合作的客戶必須向客服人員事先了解好地點(diǎn)的線路與客戶的特殊需求。比如了解客戶是在某大廈或是小區(qū)或是工業(yè)園等、是否要求帶上包裝物和運(yùn)單、是大宗物品還是小件等。對于不熟悉的路線要電話與客戶取得聯(lián)系并詢問到達(dá)目的地的方法，通話過程中要先“自報(bào)家門”和本次任務(wù)。進(jìn)入目的地要主動配合門衛(wèi)等，并說明來意。Page 9（二）投遞快件遇到陌生投遞環(huán)境時要電話聯(lián)系，通話的過程首先要表明自己的

5、身份與任務(wù)，再向客戶詢問具體地址與行徑路線等。而不要直呼其名“您是xx先生或XX女士吧，您的具體地址在哪里？”。進(jìn)入投遞目的地時，出示工作牌配合門衛(wèi)做好相關(guān)的登記等手續(xù)。二、車輛的停放要求公司或住宅區(qū)場地街面店鋪或大廈 Page 10三、敲門與等待客戶的要求需要入室時，應(yīng)輕按門鈴或者適度叩敲（不多于三次），主動通報(bào)身份、出示證件，未經(jīng)允許不應(yīng)進(jìn)入；等候客戶時，宜站立等待；不應(yīng)大聲催叫或者鳴笛催促 。注意：物品類郵件、文件類郵件的拿取Page 11Page 12第三節(jié) 攬投人員面見客戶的服務(wù)要求一、面見客戶的行為規(guī)范初次上門時，應(yīng)主動自我介紹，展示工號牌（卡），雙手遞送名片 進(jìn)入居室時，宜穿著自

6、備的清潔鞋套；不動客戶的東西，不抽客戶的煙，不喝客戶的水，不吃客戶的飯，不收客戶的禮。應(yīng)尊重客戶的民族習(xí)慣、宗教信仰、家庭的生活習(xí)慣。交接錢物時，應(yīng)做到唱收唱付，輕拿輕放，不拋不扔。投遞郵件做到“投收相見”，郵件要雙手敬上，同時遞上簽字筆。不介入客戶之間的談話，不與客戶開玩笑。電話改為震動，如需接聽電話需經(jīng)客戶同意。 與客戶談話時，應(yīng)保持適當(dāng)?shù)纳眢w距離。對熟悉的客戶在70-80cm,對不熟悉的客戶在100-120cm。不可耽誤客戶太久的時間，長話短說。服務(wù)結(jié)束時，應(yīng)將工作現(xiàn)場產(chǎn)生的垃圾清理干凈并帶走。 Page 13Page 14杜絕以下列舉的不良行為：在客戶處大聲喧嘩或打電話、隨意動客戶的東

7、西、挖鼻孔、打哈欠、交談時過于隨意、吸煙、進(jìn)食等。Page 15二、道別客戶的行為規(guī)范道別時應(yīng)先退兩步伸右手做出“再見”手勢，再轉(zhuǎn)身離開。當(dāng)客戶要送你離開時要表示謝意并示意留步。出門的時候要輕輕的帶上門，將門關(guān)好。來時若有人代為引見的（或是門衛(wèi)或是文員），出門時要向代為引見的客戶道別并表示感謝。Page 16第四節(jié) 攬投人員的作業(yè)服務(wù)與技能要求 一、攬投人員作業(yè)服務(wù)要求（一）攬收環(huán)節(jié)（二）投遞環(huán)節(jié)Page 17二、攬收投遞人員服務(wù)技能要求1.應(yīng)具備使用普通話提供服務(wù)的能力。2.應(yīng)經(jīng)過快遞行業(yè)崗位技能鑒定并取得合格證書后上崗。3.應(yīng)熟悉各項(xiàng)業(yè)務(wù)的基本知識，應(yīng)掌握經(jīng)辦業(yè)務(wù)的操作規(guī)程和技能。4.能夠

8、正確指導(dǎo)客戶使用快遞業(yè)務(wù)，準(zhǔn)確解答客戶的咨詢。5.駕駛車輛的攬收投遞人員應(yīng)具備安全駕駛車輛的能力和資質(zhì)。6.攬收人員應(yīng)熟悉業(yè)務(wù)區(qū)域內(nèi)客戶的情況，了解客戶的業(yè)務(wù)常識。7.攬收人員應(yīng)具備較強(qiáng)的觀察、傾聽、表達(dá)、溝通能力以及親和力。8.投遞人員應(yīng)熟悉投遞段內(nèi)的行車路線、客戶分布，掌握路況變化情況，并能依據(jù)每天郵件的具體情況優(yōu)化投遞路線，節(jié)約投遞里程。Page 18三、攬投人員服務(wù)水平要求（一）攬收人員服務(wù)水平對于重點(diǎn)客戶，宜提供個性化服務(wù)。對于協(xié)議客戶，按照約定準(zhǔn)時提供上門收寄服務(wù)，定期提供準(zhǔn)確、詳盡、清晰的往來賬目清單。對于其他客戶，按照承諾準(zhǔn)時提供上門收寄服務(wù)。（二）投遞人員服務(wù)水平按照規(guī)定的投遞深度、頻次、時限投交郵件。確保郵件按時、準(zhǔn)確到達(dá)，不丟失郵件。Page 19Page 20Page 21Page 22Page 23Page 24P