商務談判與禮儀

1、第三章 商務談判基礎知識添加LOGO1商務談判的成功模式商務談判心里商務談判思維不同的談判風格2第一節(jié) 商務談判的成功模式商務談判的特征商務談判的內容商務談判的種類商務談判的基本原則商務談判的成功模式3商務談判的特征1.談判的特征：協(xié)調合作與沖突利益界限科學與藝術2.商務談判的特征：以經濟利益為目的以價格作為談判的核心講究談判的經濟效益43.談判的構成要素談判主體談判客體談判目的談判行為談判的環(huán)境談判的結果5商務談判的內容1.合同之內價格談判交易條件談判合同條款談判2.合同之外談判時間的談判談判地點的談判談判議程的談判其他事宜的談判6談判種類 參加談判利益主體雙邊和多邊參加人數規(guī)模個體和集體談

2、判進行的地點主場、客場和中立地談判各方的態(tài)度和方針軟型、硬型和價值型談判的內容合同條款、貨物買賣、技術買賣、勞務合作、三來一補、租賃業(yè)務7談判原則客觀真誠原則平等互惠原則求同存異原則公平競爭原則講究效益原則8商務談判的成功模式制定洽談計劃建立洽談關系達成洽談協(xié)議履行洽談協(xié)議維持良好關系9單選題1、以下不屬于商務談判的主要特征的是（） A.以經濟利益為目的 B.是一個零和博弈的過程 C.以價格作為談判的核心 D.講求談判的經濟效益2、下例不屬于商務談判的構成要素的是（） A.談判的目的 B.談判行為 C.談判環(huán)境 D.談判次數103、（ ）在注意于對方人際關系的同時，建議和要求談判雙方尊重對方的

3、基本需求，尋求雙方利益上的共同點，積極設想各方使雙方都有所收貨的方案。 A.價格性談判 B.軟型談判 C.價值性談判 D.硬型談判4、（ ）也稱為讓步型談判，即談判者準備隨時作出讓步達成協(xié)議，追求雙方滿意的結果。 A.價值性談判 B.軟性談判 C.價值性談判 D.硬性談判115、( )是一種買方全部或部分地以實物對進口貨物作延期支付的貿易方式。A、來料加工 B、來樣加工 C、補償貿易 D、來件裝配12第二節(jié) 商務談判心理商務談判的心理特點研究和掌握商務談判心理的意義談判中的謀略心理談判中的成功心理13商務談判的心理特點內隱型相對穩(wěn)定性個體差異性14研究和掌握商務談判心理的意義有助于培養(yǎng)談判人員

4、良好的心理素質有助于揣摩談判對手心理，實施心理誘導有助于恰當表達和掩飾我方心理有助于營造談判氛圍15談判中的謀略心理談判者順從對方的需要談判者使多方服從自身的需要談判者同事服從對方和自己的需要談判者違背自己的需要談判者不顧對方的需要談判者不顧對方和自已的需要16談判中的成功心理信心誠意耐心17談判中的群體心理 談判群體的特點：群體成員數量超過2人、屬于正式組織、成員之間的互動性影響談判群體心理的效能大小的因素：談判群體成員的素質、談判群體的結構、談判群體的規(guī)范與壓力、談判群體的決策方式、談判群體內的人際關系談判群體效能優(yōu)化：保證群體成員的素質、優(yōu)化談判群體的結構、適當減輕群體壓、力、根據不同的

5、情況選擇適當決策程序、改善群體內的人際關系18第三節(jié) 商務談判思維思維的分類：發(fā)散性思維和收斂性思維、單一化思維和多樣化思維、縱向思維和橫向思維、靜態(tài)思維和動態(tài)思維、反饋思維和超前思維19談判中的思維藝術 重視理解和把握概念重視思維方法的靈活運用：比較法、抽象和概括法、歸納法與演繹法、分析法與綜合法重視思維的藝術性：促使思維的發(fā)散化、促使思維的多樣化、促使思維的動態(tài)化、爭取思維的超前20邏輯在商務談判中的作用 連接談判各部分的線索是談判中的探測器是談判中的論證手段是談判中向對方有力反駁的武器21談判中的邏輯準備 樹立談判標的法：標的要明確、標的要統(tǒng)一、標的要無矛盾調用備戰(zhàn)糧草法：信息收集法、信

6、息處理法、戰(zhàn)前運籌帷幄法：理順思路法、談判計劃擬定法、談判情景模擬法 22談判中的邏輯思維 正確選擇思維的目標要制定思維的具體步驟必須對思維進行動態(tài)控制23第四節(jié) 不同的談判風格美國人的談判風格：自信心強，自我感覺良好講究實際，注重利益熱情坦率，性格外向重合同，法律觀念強注重時間效率242、德國人的談判風格：以本國的產品作為衡量標準講究效率德國人在談判之前的準備比較充分重合同、守信用253、法國人的談判風格：喜歡建立個人之間的友誼，并且影響生意堅持在談判中使用法語，即使他們英語講的很好，也是如此。法國人偏愛橫向談判法國人大都重視個人的力量，很少有集體決策的情況。法國人嚴格區(qū)分工作時間與休息時間

7、，這與日本人工作狂相比有極大的反差。264、英國人的談判風格：不輕易與對方建立個人關系對談判本身不看重，準備也不充分，在談判中善于簡明扼要的闡述立場陳述觀點，更多的是沉默、自信、謹慎不能保證合同的按期履行，不能按時交貨275、俄羅斯人的談判風格：固守傳統(tǒng)，缺乏靈活性對技術細節(jié)感興趣善于在價格上討價還價易貨貿易286、日本人的談判風格：具有強烈的群體意識，集體決策信任是合作成功的重要媒介講究禮儀，要面子耐心是談判成功的保證297、拉美人的談判風格：注重感情的建立避免涉及政治問題時間觀念淡漠不重視合同，經常修改，合同履行率不高308、非洲人的談判風格非洲商人見面時，通常的習慣是握手非洲各國國內部族

8、中的對立意識很強非洲各部族內的生活，是帶有濃厚的家庭主義色彩的非洲商人性格剛強生硬，自尊心很強，見面時希望對方稱呼他們的頭銜。個氣很倔犟比較好客31單選6、（ ）是沿著不同的方向、不同的角度思考問題，從多方面尋找問題答案的思維方式。 A.發(fā)散性思維 B.縱向思維 C.收斂性思維 D.橫向思維7、（ ）是一種以程序性、重復性、穩(wěn)定性為特點的定性化思維方法。 A.單一性思維 B.靜態(tài)思維 C.多樣化思維 D.動態(tài)思維 8、（ ）是一種以集中為特點的邏輯思維方式。 A.發(fā)散性思維 B.縱向思維 C.收斂性思維 D.橫向思維329、（ ）是一種在充分認識和把握事物發(fā)展規(guī)律的基礎上，對未來的各種可能性進

9、行預測和分析，并以此對現在進行彈性調整的思維放肆。 A、靜態(tài)思維 B、反饋思維 C、動態(tài)思維 D、超前思維10、（ ）是一種以歷史的聯(lián)系和經驗、過去的原則和規(guī)范來影響和制約現在，力圖使現在變成過去的繼續(xù)和再現的思維方法。 A、反饋思維 B、縱向思維 C、超前思維 D、橫向思維3311、（ ）是人類思維過程和流向的邏輯程序。A、邏輯思維 B、邏輯歸納 C、邏輯準備 D、邏輯演繹12、商務談判中最敏感和最艱難的是（ ）A、議程談判 B、價值談判 C、目的談判 D、價格談判 34第四章 商務禮儀和營銷道德35社交的基本原則基本社交禮儀商務談判禮儀國際商務禮俗36第一節(jié) 社交的基本原則 互惠原則平等原

10、則信用原則相容原則發(fā)展原則37第二節(jié) 基本社交禮儀禮儀的含義人們在長期社會生活中形成的一種習慣。是人類生存和發(fā)展的需要，是人們之間相互交流所產生的一定形式，久而久之，約定俗成，形成一定的習慣便是禮儀。禮儀，是指人們在從事商品流通的各種經濟行為中應當遵循的一系列禮儀規(guī)范。商務禮儀，通常指的是禮儀在商務行業(yè)之內的具體運用，主要泛指商務人員在自己的工作崗位上所應當嚴格遵守的行為規(guī)范。38一、儀表莊重1、著裝樸素大方：正式、角色、實用、規(guī)范西裝選擇：面料、色彩、圖案、款式注意事項：拆除商標、熨燙平整、系好紐扣、不卷不挽、慎穿毛衫、巧配、少裝東西領帶和襯衫的搭配392、鞋襪配搭合理鞋子：光亮、有形、保養(yǎng)

11、襪子：著深色或與西服顏色相類似的襪子3、飾品和化妝要適當淡妝、清雅香水、佩飾少而精4、面部與頭部和手指要整潔40二、寒暄的方式：問候型言他型觸景生情型夸贊型攀認型敬慕型41三、交談中的十種失禮1、閉嘴；2、插嘴；3、雜嘴；4、臟嘴；5、葷嘴；6、油嘴；7、貧嘴；8、強嘴；9、刀子嘴；10、電報嘴。42四、講究語言藝術和婉讓步幽默43五、中西語言交際特別是與歐美人士交往中應注意的問題：欣賞物品，莫問價值莫問工資莫問年齡莫問婚煙44莫問住處關心他人，莫問身體莫問吃飯有些語言，莫要直譯 45第三節(jié) 商務禮儀一、談判地點和座次的禮儀地點：通常安排在會談室或會客廳，充分考慮到對方的文化背景和習慣禁忌座次

12、右方為上的原則居中為上原則離門以遠為上為原則景觀好的位子為上為原則46二、賓主相見禮儀：握手時的姿態(tài)女士握位：食指位男士握位：整個手掌47不可濫用雙手，不要用左手與他人握手，時間以3秒鐘左右為準；不可交叉握手；雙眼要注視對方，面帶微笑；不可手向下壓，不可來回搖晃；不可用力過度。48伸手次序男女之間，女士先；長幼之間，長者先；上下級之間，上級先，下級屈前相握；迎接客人，主人先；送走客人，客人先。49三、談判中的語言禮儀：1、用語：禮節(jié)性、專業(yè)性、彈性語言、幽默語言、勸誘性語言清晰、完整、快速、確切2、語速適中語調依照情形升降503、體態(tài)和手勢站姿：挺，直，高行姿：從容，輕盈，穩(wěn)重坐姿：端莊，穩(wěn)重

13、，大方手勢：自然大方，不宜過多過密514、距離和面部表情距離再1米1.5米之間，這也是談判桌的長度看著對方臉部上部三角部分注視的時間占整個談話時間的30%-50%52四、談判禮儀的女性須知1、著裝春秋季以西裝、西裝套裙不透不露襪子一般為黑色、肉色或淺色透明絲襪2、首飾配戴三原則：以少為佳、同質同色、合乎慣例53五、談判禮儀中的其他注意事項1、互贈禮物，增添友誼西方人較為注重禮物的意義和感情價值亞非拉中東相對注重禮物的貨幣價值當面打開禮物，表示欣賞日本忌諱當面打開禮物及禮物包裝上打上蝴蝶結2、飯桌上不談個人隱私、政治宗教問題54第四節(jié) 國際商務禮儀一、西方國家的主要禁忌數字與日期禁忌-13、星期

14、五顏色和花卉1、黑色和菊花在西方許多國家是喪禮的象征。2、在國際交往中，忌用菊花、杜鵑花、石竹花以及其它黃色的花獻給客人。55二、英國人的禮俗不要隨意闖入別人的家給英國女士送鮮花時，宜送單數，不要送雙數和十三枝，不要送英國人認為象征死亡的菊花和百合花。忌談皇室忌將所有人稱為英國人大不列顛及北愛爾蘭聯(lián)合王國忌諱打噴嚏56三、美國的禮俗精于討價還價法律意識強不要對某一個人點名批評注重商品的包裝與裝潢57四、加拿大的禮俗準時忌諱白色百合花切勿將加拿大與美國相比較，這是加拿大人的一大忌諱。銷往加拿大的商品，必須有英法文對照，否則禁止進口。忌談民族問題58五、法國的禮俗堅持要求使用法語 法國人愛花，生活

15、中離不開花，百合花是法國的國花，他們忌送給別人菊花、杜鵑花、牡丹花、康乃馨和紙做的花。公雞是國鳥，討厭孔雀仙鶴。喜歡藍白紅，忌黃、灰綠59六、德國的禮俗在商務談判中，德國商人不僅講效率，而且準備周詳，講究禮貌，看重身份。愛吃油膩，且口味偏重不要給德國女人送玫瑰、香水和內衣。60七、俄羅斯的禮俗俄羅斯人忌諱別人送錢喜歡向日葵商標圖案對“7”這個數字情有獨鐘忌諱別人說他們小氣61八、東歐一些國家的禮俗波蘭人盛行吻手禮在匈牙利、羅馬尼亞、保加利亞等國，每年6-8月是商人的度假月，在此期間商事活動不宜往訪。匈牙利人習慣以白色代表喜事，黑色表示莊重或喪事。保加利亞人和阿爾巴尼亞人習慣“點頭不算搖頭算”。

16、62九、歐洲其他國家的禮俗奧地利是一個傳統(tǒng)的旅游國家，若往奧地利從事商務活動，最好安排在2-4月或9-11荷蘭人為客人倒牛奶時，講究倒到杯子的2/3處。瑞士人注重環(huán)保63十、阿拉伯人的禮俗宗教等級制度根深蒂固重感情，講信譽通過代理商禁用六角星做圖案64十一、東南亞國家的商務禮俗新加坡人禁說“恭喜發(fā)財”。泰國人忌用紅色簽名和狗的圖案。與日本人初次見面，互相鞠躬，互遞名片，一般不握手。日本人喜歡奇數（9例外），忌諱三人合影；忌送白花；郵票不能倒貼。韓國人不喜歡直說或聽到“不”字，所以常用“是”字表達他們有時是否定的意思。談判時只要感到對方稍有點不尊重自己，生意就會告吹。吃飯時所有菜一起上齊。65第

17、五節(jié) 營銷道德的基本原則現代營銷必須講求道德營銷道德的基本原則守信負責公平66第六節(jié) 市場營銷道德與實踐營銷實踐中道德的問題企業(yè)的社會責任社會責任對企業(yè)營銷的影響提升企業(yè)道德水準和社會責任感67單選1、遵循（ ），即對顧客無益的交易也必然有損于營銷人員，營銷人員所做的一切必須有利于他的顧客，必須對顧客負責。 A、互惠原則 B、信用原則 C、平等原則 D、相容原則2、談判過程中，正常情況下，視線接觸對方臉部的時間應占全部談話時間的（） A、10%-20% B、20%-30% C、30%-60% D、60%-100%683、會客中的開場白，交談的序幕是（ ）A、寒暄 B、握手 C、致謝 D、道別4

18、、儀表端莊是職業(yè)人士的基本素質，下列做法正確的是（） A、穿睡衣睡褲上崗 B、女士長襪有破洞 C、男服務生留胡子 D、穿西裝制服者配襯衣領帶5、下列做法中不符合儀表端莊的是（） A、著裝樸素大方 B、鞋襪搭配合理 C、飾品和化妝適當 D、站姿前趴后靠696、寒暄時會客中的開場白，是交談的序幕，通過“哦，你是人大畢業(yè)的，說起來咱們還是校友呢？”等用語來進行的寒暄屬于（） A、問候型 B、言他型 C、夸贊型 D、攀認型7、寒暄時會客中的開場白，是交談的序幕，通過“您好！、最近身體好嗎？”等用語來進行的寒暄屬于 A、問候型 B、言他型 C、夸贊型 D、攀認型8、寒暄有很多類型，如早晨在家門口或是路上

19、問“早晨好，上班嗎？”在食堂問“吃過了嗎？”等用語來進行的寒暄屬于 A.表現禮貌 B.言他型 C.觸景生情 D.表示對對方關心709、同事見面，用“小張，你穿上這件連衣裙更漂亮了”作為交談的開始，此類寒暄屬于（ ） A、問候型 B、言他型 C、夸贊型 D、攀認型10、談判的過程中，一般地，目光應看著對方的（ ） A、身體 B、臉部的上部三角形 C、腿部 D、臉部的下部三角形11、（）是指人們在特定的職業(yè)活動中形成的或是明文規(guī)定的語言標準或規(guī)則 A、職業(yè)規(guī)范 B、儀表端莊 C、儀表儀態(tài) D、語言規(guī)范12、“今天天氣真好”這類寒暄形式屬于 A、問候型 B、言他型 C、夸贊型 D、攀認型7113、語

20、言是人們表達（）的工具，也是一門藝術 A、思想感情 B、購買欲望 C、社會需求 D、所思所想14、在正式的談判前，（ ）應主動通知對方洽談的時間、地點、具體安排以及有關注意事項，讓對方心中有數，以便為洽談進行相應的準備。 A、東道主 B、中間人 C、邀請人 D、主談人15、雙邊業(yè)務洽談時，多用長方形的桌子，賓主各占一邊，談判桌橫對入口時，正確的落座方式是 A、東道主對門而坐，來賓背門而坐 B、東道主背門而坐，來賓對門而坐 C、東道主居左而坐，來賓居右而坐 D、東道主居右而坐，來賓居左而坐7216、對于雙邊業(yè)務洽談來說，多用（ ）的桌子 A、圓形 B、長方形 C、正方形 D、橢圓形17、一般情況下，（ ）應先到達洽談地點，做好準備工作的查漏補缺，預備迎接客方的到來。 A、東道主 B、中間人 C、邀請人 D、主談人18