智慧大悅城實踐案例

1、 智慧大悅城實踐案例善用大數(shù)據(jù) 打造智慧大悅城目 錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc533503313 一、大悅城信息化現(xiàn)狀和規(guī)劃 PAGEREF _Toc533503313 h 3 HYPERLINK l _Toc533503314 二、大悅城在系統(tǒng)建設(shè)中的“勇于領(lǐng)先” PAGEREF _Toc533503314 h 4 HYPERLINK l _Toc533503315 三、善用大數(shù)據(jù) PAGEREF _Toc533503315 h 6“走進大悅城，商戶已經(jīng)自動感知您的會員等級、消費偏好，以提供精準(zhǔn)的服務(wù)；商場內(nèi)溫濕度適宜，無擁擠排隊；樓層過道內(nèi)，機器人指

2、路導(dǎo)引、詢問和幫助購物；顯眼處有一個透明的太空艙，會360拍攝形成體質(zhì)數(shù)據(jù)，用于同場社交與C2M；離場時，會員積分可用于停車?yán)U費、滴滴出行、共享單車、汽車，甚至公共交通”，這是大悅城正在全面實現(xiàn)的智慧商業(yè)的場景、體驗。一、大悅城信息化現(xiàn)狀和規(guī)劃大悅城是商業(yè)地產(chǎn)積極擁抱互聯(lián)網(wǎng)，提升運營能力的典范。從第一座購物中心開業(yè)到現(xiàn)在，已經(jīng)經(jīng)歷11個年頭了，在市場環(huán)境與行業(yè)的不斷變化過程中，大悅城不斷探索自己的信息化道路、積累經(jīng)驗、持續(xù)創(chuàng)新實踐。目前，全新的具有大悅城鮮明特色的信息化架構(gòu)已經(jīng)呈現(xiàn)。大悅城早期階段的信息系統(tǒng)，是與供應(yīng)商一起建設(shè)的。這一階段，可以用一句老話來概括，即“新三年、舊三年、縫縫補補又三

3、年”：十多年前，國內(nèi)商業(yè)地產(chǎn)沒有可以借鑒的成熟經(jīng)驗，大悅城打造出了最初的信息系統(tǒng)架構(gòu)，可滿足當(dāng)時通用業(yè)務(wù)發(fā)展中管理和運營的需求。七年前，隨著自身的發(fā)展以及運營能力的強化，管理的進步要求信息系統(tǒng)同步迭代，成本與需求出現(xiàn)了對立與矛盾。三年前，作為行業(yè)翹楚大悅城，因其眾多的創(chuàng)新思想與重度運營思維的強化，供應(yīng)商已無力滿足，供需矛盾再次突顯，這也催生了大悅城打造自主品牌信息化產(chǎn)品的決心，用數(shù)據(jù)驅(qū)動決策，科技引導(dǎo)創(chuàng)新已成為常態(tài)。2016年底，大悅城傾力構(gòu)建“悅云”，2017年10月全面上線，與早期階段的系統(tǒng)相比，“悅云”系統(tǒng)有以下的特點：目標(biāo)不同：“悅云”以數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，7個子系統(tǒng)中，4個為業(yè)務(wù)的功能性支撐

4、，3個為“悅云”獨有的增值部分，（與第三方數(shù)據(jù)交換平臺、與租戶聯(lián)合運營的D客平臺、客群營銷平臺），將業(yè)務(wù)流、信息流進行整合。創(chuàng)新點：“智慧”商業(yè)的達成，需要整合眾多資源與數(shù)據(jù)，與外界接駁更多，系統(tǒng)安全成為重中之重，“悅云”的通用接口平臺，運用動態(tài)授權(quán)、加密傳送等機制，確保數(shù)據(jù)縱向流動的受控與安全；數(shù)據(jù)交換平臺，使橫向數(shù)據(jù)流動成為可能；其次，在經(jīng)營客群，對客營銷方面，“悅云”利用強大的無線感知與識別技術(shù)，緊抓住顧客到訪的第一觸點，實時梳理與同步標(biāo)簽與畫像數(shù)據(jù)，利用自有渠道與第三方途徑，形成千人千面的、多種媒介的立體式客控與經(jīng)營能力。二、大悅城在系統(tǒng)建設(shè)中的“勇于領(lǐng)先”每個商業(yè)體，在從小到大的成長

5、過程中，都會經(jīng)歷很多的探索與開創(chuàng)，也因此會形成品牌和性格，大悅城在探索過程中，形成了“勇于做第一”的性格，對此，大悅城有很多的實例可舉。移動互聯(lián)，現(xiàn)在來看已經(jīng)不是新鮮的話題了，當(dāng)初，隨著移動流量價格的回落、智能手機的興起，移動互聯(lián)逐漸走入商業(yè)中，騰訊與支付寶等是最早落地移動互聯(lián)的。然而，在4、5年前，當(dāng)時對于移動互聯(lián)的應(yīng)用還是比較局限的，支付寶的應(yīng)用也僅限于阿里系的線上業(yè)務(wù)。5年前，大悅城首次將支付寶的二維碼的支付形式引入到線下，這也是阿里首次嘗試走近線下，或是其“新零售”思想的開端。這次實踐，得到了顧客熱烈的響應(yīng)，也更加奠定了日后擁抱互聯(lián)網(wǎng)的基礎(chǔ)。在這之后無論是人臉支付、大數(shù)據(jù)運營或是AI與

6、云計算，大悅城都“勇為人先”，積極嘗試。三、善用大數(shù)據(jù)1、大數(shù)據(jù)建設(shè)“我的看法，一個集團或者商業(yè)體內(nèi)部的數(shù)據(jù)，只能稱為區(qū)域數(shù)據(jù)，不能稱之為大數(shù)據(jù)”，張燦說，“所謂的大數(shù)據(jù)，一定是跨越物理與時空界限的”。大悅城所擁有的，多數(shù)是基于場景的消費數(shù)據(jù)，或是基于服務(wù)的反饋數(shù)據(jù)，通過積極的合作拓展，與聯(lián)合數(shù)據(jù)研究將第三方的數(shù)據(jù)與顧客貫通，例如將LBS數(shù)據(jù)與銷售數(shù)據(jù)的聯(lián)通，來發(fā)掘顧客與店鋪之間、店鋪與店鋪之間，貨品與貨品之間的聯(lián)系，并與阿里系、騰訊系建立數(shù)據(jù)實驗室平臺，打通數(shù)據(jù)壁壘，實現(xiàn)精準(zhǔn)營銷。2、客戶數(shù)據(jù)的線上線下打通大悅城的核心資產(chǎn)是客流，因此，客流的數(shù)字化是核心要點。3年前，大悅城通過“無線感知”來

7、數(shù)字化每位顧客。通過LBS與移動支付判定每位消費者，通過多種手段打通顧客ID，并利用“數(shù)據(jù)交換平臺”進行外部數(shù)據(jù)打通，實時進行數(shù)據(jù)互換，形成獨有的機制與框架。這里強調(diào)一點，為保護客戶隱私，所謂數(shù)據(jù)互換，全部是基于區(qū)塊鏈技術(shù)的安全傳遞與存儲，流動的皆是脫敏信息。2018年10月，大悅城將全面啟動AI，將智慧商業(yè)融入重度運營，“人臉識別”將成為繼“無線感知”之后客研與營銷的又一新的利器。3、“悅云”CRM立方及會員營銷10年中，大悅城體系內(nèi)會員存量近千萬，但這與大悅城年近億的流量相比，存在不小的落差。如何運營好每位客流，成為新的命題。于此，大悅城對CRM進行了觀念的升級與系統(tǒng)性改造?！皭傇啤贝蛟炝?/p>

8、CRM立方的概念，形成了全渠道的運營理念：到訪即會員：到訪顧客均進行數(shù)字化存儲，并進行識別與管理。支付即會員：支付顧客均帶入“生命周期模型”進行實時研究管理與跟蹤。忠誠度會員：忠誠會員深度一對一分析、定制化服務(wù)與營銷。全渠道會員覆蓋了大悅城90%以上的流量，并進行層層轉(zhuǎn)化：到訪級會員向支付轉(zhuǎn)化，支付會員向深度忠誠轉(zhuǎn)化，價值模型向生命周期轉(zhuǎn)化，最終實現(xiàn)可控客流運營向企業(yè)利潤的轉(zhuǎn)化。會員運營的本質(zhì)，是美譽度與忠誠度的提升、復(fù)購則是最終的指標(biāo)，因此，良好的顧客體驗將是面臨最大的挑戰(zhàn)。關(guān)注購物環(huán)境（溫濕度、光照、噪音、空氣質(zhì)量、氣味等）因素，以及場內(nèi)秩序（排隊、點餐、停車疏導(dǎo)、自助服務(wù)等）的打造為基礎(chǔ)

9、，還著重打構(gòu)建了會員權(quán)益等特色內(nèi)容。將積分“金本位”是大悅城獨有的特質(zhì)，除了在購物場景下的抵現(xiàn)，停車，還將積分拓展到了滴滴出行、市政一卡通、共享汽車單車等領(lǐng)域，真正實現(xiàn)了“大悅城積分當(dāng)錢花”的理念。4、商戶管理中的創(chuàng)新和賦能創(chuàng)新方面： “悅云”之前，商戶依造全線下手段進行管理，”復(fù)雜”、”耗時”、”費力”成為阻礙深度運營的絆腳石。跟隨政府“提質(zhì)增效”的理念釋出， “悅云” “碼上辦”應(yīng)運而生，D客平臺的推出，使商戶受益良多，各類日常證照審辦移至線上，各類費用查詢匯繳移至線上，甚至連每個人員的清查管理都可進行刷臉?biāo)⒋a，真正實現(xiàn)“省心”“省時”“省力”，減輕企業(yè)負擔(dān)，提升辦理效率。賦能方面：為了使數(shù)據(jù)能夠最大限度的發(fā)揮價值，為商戶提供更深入與廣泛的扶助效能，大悅城將自身對數(shù)據(jù)的理解賦能給商戶，實時釋出顧客客質(zhì)、業(yè)績排名等指標(biāo)，使商戶據(jù)此調(diào)整經(jīng)營策略或貨品格局，大幅提升銷售業(yè)績。5、智慧商業(yè)及未來規(guī)劃張燦說，“大悅城的智慧商業(yè)并不提倡無人的概念，而是努力利用科技對服務(wù)進行加持，充份詮釋“科技讓智慧商業(yè)無處不在，智慧商業(yè)讓服務(wù)無處不在”，即“XAAS”，一切即服務(wù)，并將此作為智慧商業(yè)的基礎(chǔ)?！贝髳偝蔷珜Ｓ诒緢錾缃缓涂土鬟\營，因此，未來規(guī)劃依然會從優(yōu)勢入手，通過對顧客的深入了解、貼切服務(wù)，引入新的科技，運營好顧客。在創(chuàng)新與AI方面，大悅城正在積極推進，人臉識