心理服務：酒店提高服務質(zhì)量的根本途徑

1、Word文檔 心理服務：酒店提高服務質(zhì)量的根本途徑 黃山學院旅游系 朱生東 邱 慧 功能服務和心理服務的提出已經(jīng)有一段時間了，但對心理服務的深化討論卻停滯不前，或許我們的服務業(yè)目前需要解決的主要還是功能服務的問題，對心理服務仍無暇顧及。但討論總要先于現(xiàn)實高于現(xiàn)實，而且優(yōu)質(zhì)服務總是表現(xiàn)為整體的優(yōu)秀，功能服務和心理服務好比是它兩條腿，缺少任何一條，整體服務都是走不到優(yōu)秀這一步的。因此對心理服務的討論既是對整體服務的思索，也對功能服務的討論大有裨益。一、 功能服務和心理服務日本學者前田勇在其所著的觀光心理學中總結了服務的兩種不同的使用方法，提出了雙重服務的概念：一方面服務可以理解為供應某些便利活動本

2、身，另一方面只是把供應某些便利活動的做法理解為服務。北歐聞名的服務營銷專家格朗魯斯在其所著的服務市場營銷管理中對服務質(zhì)量的概念提出了制造性的見解。他認為一般顧客感知的服務質(zhì)量有兩個基本方面：技術（產(chǎn)生）方面和功能（過程）方面。在緊隨國外服務討論的同時，我國的專家學者也準時提出了自己的獨到見解。吳正平、鄒統(tǒng)釬在現(xiàn)代酒店人際關系學中，把服務理解為為他人做事，并使他人從中受益，并且根據(jù)服務中客人的收益，把服務劃分為功能服務和心理服務。功能服務就是指為客人供應便利，為客人解決各種各樣的實際問題，而心理服務是雖不肯定能為客人解決什么實際問題，卻能讓客人得到心理上滿意的服務。他還提出了服務即交往，交往即服

3、務的觀點，能讓客人經(jīng)受輕松開心的人際交往就是為客人供應心理服務。把服務分為功能服務和心理服務對服務討論是一個巨大的貢獻，它把服務從物質(zhì)層面擴展到了精神層面，把服務質(zhì)量討論的重點從服務供應者轉移到了顧客。 二、在酒店服務中怎樣供應心理服務心理服務是員工與顧客之間心與心的溝通，員工專心為顧客服務，顧客得到心理上的滿意。然而這種心靈的溝通是通過行為來實現(xiàn)的，因此我們應當加強對行為的討論。在服務過程中，一方面員工的行為必需具有很強的表現(xiàn)力，能劇烈地表達出員工對顧客的熱忱、友好和關切，并通過自己的表現(xiàn)來感染顧客，調(diào)動顧客參加的樂觀性和心情，使顧客在接受服務時有良好的心理狀態(tài)，從而在評價服務時有良好的心理

4、基礎。另一方面，員工應隨時關注顧客的行為，領悟其行為所蘊涵的內(nèi)心需求，并準時用自己的服務賜予滿意，這樣表面上看起來，員工與顧客只是行為與行為的對話，而實際上顧客得到的卻是心理上的滿意。因此從這種溝通方式看，員工的心理服務從兩個方面供應，即大方地表現(xiàn)自己和細心地服務顧客。1、服務人員要大方地表現(xiàn)自己，使顧客有一個良好的心理狀態(tài)事實表明，一般處于興奮、滿意、喜悅等心理狀態(tài)下的客人對服務較簡單滿足，即使服務人員在某些方面服務存在缺陷，也簡單諒解甚至忽視，但處于生氣、哀痛、憂慮、尷尬等心理狀態(tài)下的客人對服務較簡單不滿和挑剔。因而服務人員在有限的時間內(nèi)、在工作地點和職業(yè)角色受限制的狀況下，怎樣使客人有一

5、個良好的心理狀態(tài)是一個特別關鍵的問題。我們可以嘗試從以下幾方面做起。用你的行為方式表現(xiàn)你對顧客的謙恭態(tài)度謙恭是一種良好的行為方式，是指對客人的感受特別靈敏，避開言行上任何不必要的侵害。當服務人員沒有聽懂客人的問話時，不要簡潔的問：什么？你說什么來著？而應當這樣問話：請原諒，您能再重復一遍嗎？或者：請您再說一遍，行嗎？不要告知客人他們必需做什么，而應當實行建議的方式：我認為更合適，您覺得怎么樣？并且謙恭的行為方式是一種后天性的條件反射,可以通過一些方法來進行訓練。例如喜來登集團就有一種名叫謙恭誓約的培訓項目。用你的語言、表情和動作表現(xiàn)你對顧客的一片好心在酒店服務中，服務人員與客人的人際交往，一般

6、來說是一種短而淺的交往。在這種交往中，服務人員對客人的關懷不能只悄悄地放在心里，讓客人自己去體會，也不能希望路遙知馬力，日久見人心，而要準時地表現(xiàn)出來，使客人知道你對他的一片好心，使客人對自己布滿信念、對你產(chǎn)生好感。用你嚴厲的語言歡快的語調(diào)告知他，你特別歡迎他的到來；用你坦誠的眼神絢爛的微笑告知他，你很興奮為他服務；用你美麗的姿態(tài)優(yōu)雅的動作告知他，他的滿足是你最大的追求。用你的準時反應表現(xiàn)你對顧客的時刻關注每個人都渴望自己被關注，心理學家甚至討論發(fā)覺，喂養(yǎng)動物，對人的心理供應的最重要好處，是動物對人的關注。俗話說，出門看天色，見人看臉色。一個出門在外的顧客，其心理狀態(tài)更加敏感，對他人的態(tài)度尤其

7、關懷。這時服務人員在服務中準時恰當?shù)姆磻?，表達的不僅是你為他做了什么，而是你對他時刻的關注，你對他很重視的態(tài)度。例如，顧客在用餐時不當心將自己筷子碰落到地上，假如服務人員準時遞上一雙潔凈的筷子，這時服務人員遞上的不僅是一雙筷子，更是對顧客時刻的關注。而假如當顧客將自己的筷子碰落到地上之后，再轉身招呼服務人員要求換一雙潔凈的筷子，或許時間只過了幾秒鐘，這時服務人員遞上的就只有一雙筷子了。用鮮花和掌聲表現(xiàn)你盼望顧客歡樂在服務過程中，服務人員不僅要用嫻熟的技能和超群的技巧博得顧客得喝彩，更要學會把鮮花和掌聲送給顧客。心理學討論表明，一個人的自我評價與別人對他的評價是緊密相連的，假如一個人常常從別人那

8、里獲得確定性評價，他就會感到驕傲；相反，假如常常從別人那里得到否定性評價，他就會感到自卑。因而服務人員不但自己要常常贊揚客人，而且要學會制造機會讓顧客施展他的才能得到其他客人的贊揚。這樣在常常得到別人的確定性評價之后，客人會產(chǎn)生驕傲感，而驕傲感是一個人心理極大的滿意。2、服務人員要細心地為顧客服務，滿意客人的心理需求心理服務的含義是客人得到心理上的滿意，而依據(jù)心理學的觀點，只有真正的需求才會有真正的滿意，因此我們首先要了解顧客有那些心理上的需求。但是在面對面服務過程中，顧客的心理需求并不是用嘴說出來的，而是在一舉一動中自然地流露出來。由于在顧客用語言表達出自己的需求之后，需要服務人員解決的已變

9、成實際的問題而不是內(nèi)心的需求了，這就屬于功能服務的范疇。因此在服務中，服務人員應急躁細致的觀看顧客的行為，隨時從顧客的點點滴滴中揣測其內(nèi)心的需求，然后準時賜予滿意。分內(nèi)之事與格外服務服務人員做好自己的服務工作是分內(nèi)之事，假如做得不好，那是你不稱職，確定會引起客人的不滿；假如做得好，顧客認為那是應當?shù)模鞘悄愕穆氊?。因此做好分?nèi)之事只是員工服務工作的基礎，而要使顧客對你的服務滿足，僅靠做好分內(nèi)之事明顯是不夠的，必需想方法給客人多一點、為客人供應格外服務。如酒店為顧客照看小孩、代找親人、代購商品等，在生日、結婚紀念日等特別的日子里主動為顧客慶祝，在客人丟了錢包、護照、在旅途中生病、受傷等特別狀況時

10、，為客人供應準時的勸慰和關心。一視同仁與針對性服務在員工眼里全部的顧客都是相同的，不應當厚此薄彼，但在顧客眼里自己都是獨一無二的，都喜愛被優(yōu)待的感覺。怎樣處理好這種關系，這就要求服務人員在對待顧客一視同仁的基礎上，發(fā)覺并滿意顧客與眾不同的需求，給客人供應針對性服務。猶如樣是擺放鮮花，可以根據(jù)顧客的喜好在其房間擺放不同種類的鮮花、甚至絹花塑料花；同樣是給客人上茶，而茶葉有綠茶紅茶花茶烏龍茶等多種，或許還是雪碧可樂礦泉水等飲料?？傊?，在相同的條件下，讓每位客人都有被優(yōu)待的感受、都得到特殊的滿意，這就是心理服務的魅力。心領神會與心理服務客人在接受服務時總有些要求不好明說出來，或沒有特別劇烈的愿望，為

11、了避開過多打攪服務人員而引起服務人員嫌惡的狀況下不愿說出來。但客人的這種愿望并沒有消逝，而是隨時間的推移有加強的趨勢，假如不能準時滿意，會產(chǎn)生失落感，進而對服務不滿。這時假如服務人員能洞察客人的心理，主動滿意客人的愿望，客人會覺得特別驚異，他不會覺得只是偶然碰上，而是服務人員始終在悄悄關懷自己，他會特別感動。例如，在一家豪華酒店的餐廳里，市委領導正在宴請某國貴賓，最終一道菜是水果甜品，水果有很多種，服務人員發(fā)覺一位貴賓夫人的目光在色澤艷麗的草莓上停留了那么一秒鐘。上水果時，服務人員給其他客人上了各種水果，而為這位貴賓夫人端來了草莓，夫人特別興奮，連聲夸獎服務人員對客人真是愛護入微。心理服務有時只是一種感覺心理服