天連鎖7天的產(chǎn)品和服務(wù)課件

1、課前分享：經(jīng)濟(jì)型酒店的客源？經(jīng)濟(jì)型酒店行業(yè)的客源結(jié)構(gòu)（08年行業(yè)報(bào)告） 7天酒店會(huì)員入住目的： 7天消費(fèi)群特征： 18歲-35歲（目前占80%） 具備互聯(lián)網(wǎng)的慣性 獨(dú)立自主的判斷力 消費(fèi)需求更理性 喜歡接觸新事物在消費(fèi)者心中，7天是怎樣的形象呢？如家呢？漢庭呢？會(huì)員制.自主式.高品質(zhì) 酒店7天的產(chǎn)品和服務(wù)周群霞連鎖店服務(wù)支持中心 2010-12-9戰(zhàn)略順序藍(lán)海戰(zhàn)略布局圖垂直切割顧客需求三層次顧客需求保障機(jī)制STEP外部監(jiān)控目錄買方效用(戰(zhàn)略)價(jià)格(目標(biāo))成本接受(障礙)藍(lán)海戰(zhàn)略商業(yè)模式你的產(chǎn)品和服務(wù)是否能開啟杰出效用?是否有令人信服的購買理由?你的產(chǎn)品和服務(wù)是否能吸引目標(biāo)買方的大眾群體?(使買

2、方能輕松承受)你能以目標(biāo)成本生產(chǎn)你的產(chǎn)品和服務(wù)，并獲得優(yōu)厚利潤嗎?(由價(jià)格導(dǎo)出成本)你在推介你的產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)，會(huì)有哪些接受上的障礙?(員工、合作商和公眾利益相關(guān)性)產(chǎn)品戰(zhàn)略制定順序 藍(lán)海戰(zhàn)略布局圖低成本+差異化=價(jià)值創(chuàng)新需求和價(jià)格比（需價(jià)比）：產(chǎn)品投入顧客需求高 低少（集中化）多（個(gè)性化） 干凈、舒適、快樂自主安全、健康環(huán)保100元200元300元400元低成本，高價(jià)值160元關(guān)注共同需求差異化垂直切割硬件質(zhì)量決定滿意度共同核心需求-硬件 如果最重要為5分，最不重要為1分，那么，以下客房產(chǎn)品，對(duì)您而言的重要性分別為多少呢？共同核心需求-軟件&配套 如果最重要為5分，最不重要為1分，那么，以下軟

3、件及配套，對(duì)您而言的重要性分別為多少呢？7天顧客需求層次7天顧客需求層次第三層第二層第一層顧客需求的保障體制有預(yù)定意愿預(yù)定辦理入住住宿早餐離店評(píng)價(jià)餐廳宣傳官網(wǎng)前臺(tái)客房前臺(tái)官網(wǎng)情感需求快樂/自主核心需求干凈/舒適情感需求快樂/自主基礎(chǔ)保障安全健康外部監(jiān)控推動(dòng)顧客點(diǎn)評(píng)、問卷調(diào)查專業(yè)公司暗訪神秘會(huì)員內(nèi)部支持STEP分店顧客總部情感需求自主情感需求快樂核心需求干凈/自主分店運(yùn)營內(nèi)部支持STEP分店運(yùn)營流程運(yùn)作手冊(cè)崗位工作日志E-learning平臺(tái)區(qū)域培訓(xùn)考核體系CTCCIC運(yùn)營合格檢查分店自查/區(qū)域互查官網(wǎng)點(diǎn)評(píng)/問卷專業(yè)公司暗訪神秘會(huì)員體驗(yàn)顧客投訴S標(biāo)準(zhǔn)制定T標(biāo)準(zhǔn)復(fù)制E執(zhí)行檢校P完善/評(píng)估外部監(jiān)控方

4、式官網(wǎng)點(diǎn)評(píng)滿意度問卷顧客投訴專業(yè)公司暗訪神秘會(huì)員充分運(yùn)用顧客的力量，來進(jìn)行監(jiān)控支持公司的放羊式管理，并保障在網(wǎng)絡(luò)不斷擴(kuò)大的前提保障顧客滿意外部監(jiān)控-官網(wǎng)點(diǎn)評(píng)官網(wǎng)點(diǎn)評(píng)滿意度問卷顧客投訴專業(yè)公司暗訪神秘會(huì)員外部監(jiān)控方式/外循環(huán)是什么？店長要做什么？顧客在入住后對(duì)入住體驗(yàn)進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，并將點(diǎn)評(píng)結(jié)果呈現(xiàn)在官網(wǎng)頁面上主要提供給打算預(yù)定分店的客人做信息參考關(guān)注官網(wǎng)上的顧客點(diǎn)評(píng)及時(shí)維護(hù)、回復(fù)顧客的點(diǎn)評(píng)規(guī)則上來說，須在24小時(shí)內(nèi)回復(fù)差評(píng)外部監(jiān)控-滿意度問卷官網(wǎng)點(diǎn)評(píng)滿意度問卷顧客投訴專業(yè)公司暗訪神秘會(huì)員外部監(jiān)控方式/外循環(huán)是什么？店長要做什么？顧客對(duì)單項(xiàng)在入住體驗(yàn)上的評(píng)價(jià)，并提供具體的問題描述主要提供給分店用于現(xiàn)場(chǎng)

5、管理的參考每月服務(wù)支持中心會(huì)進(jìn)行分析，提供參考在內(nèi)務(wù)系統(tǒng)中，可導(dǎo)出本店的滿意度問卷店長須關(guān)注每一份問卷中提及的信息，并盡快進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)跟進(jìn)結(jié)合服務(wù)分析，判斷本店在網(wǎng)絡(luò)中的服務(wù)水平外部監(jiān)控-顧客投訴官網(wǎng)點(diǎn)評(píng)滿意度問卷顧客投訴專業(yè)公司暗訪神秘會(huì)員外部監(jiān)控方式/外循環(huán)是什么？店長要做什么？顧客通過投訴的渠道表達(dá)對(duì)分店的不滿、改善的意見等屬于突發(fā)事件，需要店長緊急跟進(jìn)處理，爭(zhēng)取顧客滿意、挽留顧客及時(shí)跟進(jìn)、處理顧客投訴以讓顧客滿意、挽留顧客為最終的目標(biāo)從單一的突發(fā)事件中，發(fā)現(xiàn)分店需完善的方面，盡快改善外部監(jiān)控-專業(yè)公司暗訪官網(wǎng)點(diǎn)評(píng)滿意度問卷顧客投訴專業(yè)公司暗訪神秘會(huì)員外部監(jiān)控方式/外循環(huán)是什么？店長要做什么？專業(yè)的第三方公司暗訪員，從細(xì)節(jié)檢校的角度對(duì)分店的服務(wù)過程進(jìn)行監(jiān)控督促分店隨時(shí)都應(yīng)該保持服務(wù)的穩(wěn)定狀態(tài)根據(jù)規(guī)范來進(jìn)行分店的運(yùn)營管理保障執(zhí)行規(guī)范、執(zhí)行細(xì)節(jié)服務(wù)質(zhì)量綜合排名顧客滿意度問卷不再入住量暗訪的