現(xiàn)代物流管理第五章客戶服務和物流成本課件

1、第五章 客戶服務與物流成本 案例討論第一節(jié) 物流客戶服務 第二節(jié) 物流成本管理 案例討論P101UPS的“客戶至上”表現(xiàn)在什么方面？UPS如何實現(xiàn)它的“客戶至上”？物流客戶服務與物流成本是什么關系？第一節(jié) 物流客戶服務1.1物流客戶服務 1.2客戶服務水平的確定 1.3物流客戶服務的層次 1.1物流客戶服務客戶服務的定義 客戶服務的組成要素 客戶訂貨周期 物流客戶服務 客戶服務的定義伯克林（Bucklin）提出可以從四個方面來設定對客戶需求的滿足：（1）空間上的便利；（2）批量的大??；（3）等待時間；（4）產品品種的多元化。 客戶服務的組成要素客戶服務交易前因素客戶服務條例的書面說明提供給客戶

2、的文本組織結構系統(tǒng)靈活性技術服務交易中因素缺貨水平準確提供信息延期交貨的能力訂貨周期及其穩(wěn)定性特殊貨運轉運訂貨的方便程度替代產品交易后因素安裝、品質保證、保修、更換、提供零部件產品跟蹤客戶索賠、投訴、退貨產品包裝維修期內產品的臨時替代客戶訂貨周期1.訂單準備要求購買產品或服務2.訂單傳遞傳送訂單信息3.訂單登錄核查準確性庫存檢查信用檢查延期/取消訂單規(guī)范訂單開單4.訂單履行揀選包裝運輸安排準備運單5.訂單狀況跟蹤訂單跟蹤與客戶就訂單履行情況進行溝通確定供貨優(yōu)先級的規(guī)則 1按接收訂單的時間先后處理；2處理時間最短的先處理；3訂貨量小、相對簡單的訂單優(yōu)先處理；4按預先設定的客戶優(yōu)先等級處理；5按向

3、客戶承諾的交貨日期先后進行處理；6距約定交貨日期最近的優(yōu)先處理。物流客戶服務那些客戶服務中具有物流屬性的因素的總和就構成了物流客戶服務。希爾提出把因素分成獲取訂單資格必備的因素和獲取訂單的因素，獲取訂單資格必備的因素是那些被市場視為“門票”的因素，如大型的公用事業(yè)公司的供應商必須有ISO9000認證；而獲取訂單因素是直接有助于或者為產品在市場上贏得訂單提供重大幫助的因素。 獲取訂單的因素發(fā)展階段20世紀80年代初20世紀80年代末20世紀90年代初20世紀90年代末特征產品驅動市場導向市場驅動客戶驅動供應鏈類型精益職能領域精益供應鏈敏捷供應鏈客戶化的敏捷供應鏈獲取訂單的因素質量成本可供應性提前

4、期獲取訂單資格必備的因素1.成本2.可供應性3.提前期1.可供應性2.提前期3.質量1.提前期2.質量3.成本1.質量2.成本3.可供應性績效衡量標準1.庫存周轉2.生產成本1.總生產時間2.有形成本1.市場份額2.總成本1.客戶滿意度2.附加值1.2客戶服務水平的確定成本與收益權衡 客戶服務審計 成本與收益權衡 利潤最大化函數(shù) 服務損失函數(shù) 其他方法 利潤最大化函數(shù)0利潤最大化物流成本收入改進物流客戶服務成本或收入不同物流客戶服務水平下，成本收入的關系利潤最大化函數(shù)示例某公司根據(jù)歷史數(shù)據(jù)擬合得到銷售服務曲線為R=0.5SL0.5 ，其中SL是服務水平，表示訂貨周期時間為五天的訂單所占的比重。

5、相應的成本曲線已知為C=0.00055SL2 。利潤表達式為：P=0.5 SL0.5-0.00055SL2 利用微分，可以求出利潤最大化點。當利潤最大化時，服務水平為SL*=37.2 。也就是有37.2的訂單應該有五天的訂貨周期。服務損失函數(shù)表達由承諾和服務不一致帶來的損失的函數(shù)即為損失函數(shù)。一種可能的損失函數(shù)可以表達為：Lk(y-m)2式中 L損失； y質量變量的值； m質量變量y的目標值； k一個常數(shù)，取決于質量變量在財務上的重要性。而控制流程以滿足服務質量目標是需要成本的，假設成本為C。則可以得到不同服務質量下的總支出成本損失與控制成本TCLC。讓總成本最小，就可以得到服務質量的最佳波動

6、范圍。 服務損失函數(shù)示例某包裹遞送公司承諾在取貨后第二天早晨10:00送貨。送貨時間超過承諾時間2小時，客戶就會難以接受。公司承諾給客戶一定的賠償，罰款是20元。這樣，就可以確定損失函數(shù)中的k值。20k(2-0)2，k=5如果允許實際送貨時間與目標送貨時間的偏差越大，那么每次送貨的流程控制成本越低。該公司估計，如果實際值不允許與目標值有絲毫差別，控制成本就會很高?？刂瞥杀緯S實際值與目標值的偏差成線性遞減關系，且控制成本函數(shù)為：C205(y-m)，則總成本函數(shù)為：TC5(y-0)2+205(y-0) =5y2-5y+20求微分，得到總成本最小的y點y0.5小時因此，公司在偏離目標0.5小時時成

7、本最小?？紤]到客戶的需要，應該使其服務流程的實際送貨時間不偏離目標送貨時間0.5小時以上。其他方法當無法求出銷售服務的關系時，物流系統(tǒng)常常將客戶服務作為一個約束條件。在這種情況下，要預先選定一個客戶服務水平，然后設計物流系統(tǒng)，以最低的成本滿足這一服務水平。 服務水平常根據(jù)諸如競爭對手的服務水平、銷售人員的建議和習慣做法等因素進行選擇。 客戶服務審計 客戶服務審計及其目標客戶服務審計的四個階段 客戶服務審計及其目標客戶服務審計是通過評估企業(yè)客戶服務水平，指導調整客戶服務策略的一種方法。 審計的目標是：識別關鍵的客戶服務要素；識別這些要素的控制機制；評估內部信息系統(tǒng)的質量和能力。 客戶服務審計的四

8、個階段外部客戶服務審計；內部客戶服務審計；識別潛在的改進方法和機會；確定客戶服務水平?？蛻舴諏徲嬍纠ㄒ娊滩模?（1）客戶服務要素的重要性和業(yè)績評估 序號要素業(yè)績評估重要性A企業(yè)B企業(yè)相對業(yè)績1按訂單供貨的準確率6.425.545.65-0.112快速處理緊急訂單的能力6.254.985.23-0.253處理顧客抱怨6.074.825.18-0.364為顧客定制產品按期供貨的能力5.924.534.73-0.205供貨完備率（最終按訂單送達的百分比）5.695.295.27+0.026對開具單證和送達時發(fā)生錯誤的迅速糾正5.344.644.90-0.247一攬子訂單的可供率4.555.034

9、.15+0.888送貨頻率4.295.075.03+0.049當?shù)厥袌錾嫌衅髽I(yè)的專門人員處理訂貨3.585.335.21+0.1210處理訂單計算機化2.304.073.53+0.54客戶服務審計示例（2）競爭地位矩陣 相對業(yè)績對等優(yōu)勢競爭優(yōu)勢競爭劣勢主要不足次要不足主要能力次要能力重要性7531高中低-3.0 -1.0 +1.0 +3.0 客戶服務審計示例（3）A企業(yè)業(yè)績評價 業(yè)績評價必須改進服務保持服務保持或改進服務降低或保持服務重要性7531高中低1 3 5 7 改進服務改進服務保持服務保持服務降低或保持服務客戶服務審計示例（4）獲得競爭優(yōu)勢的競爭地位矩陣 相對業(yè)績對等優(yōu)勢競爭優(yōu)勢競爭劣

10、勢主要不足次要不足主要能力次要能力重要性7531高中低-3.0 -1.0 +1.0 +3.0 相對業(yè)績調整方向針對特定的客戶群和細分市場的潛在改進機會1.3物流客戶服務的層次基本服務客戶滿意客戶成功基本服務產品的可得性：缺貨頻率、客戶需求的滿足率和訂單完成率 作業(yè)完成水平：運作速度（訂貨周期的長短）、一致性（訂貨周期的穩(wěn)定性）、靈活性（滿足特殊情況的能力，如應急需求等）、故障的補救 服務的可靠性：貨損貨差率、單據(jù)準確率、貨物到達正確的地點 、向客戶提供有關實際運作以及訂購貨物的準確信息 客戶滿意完美訂貨 ：對重要客戶，企業(yè)要盡量100%地滿足客戶的訂單要求 。增值服務 ：以客戶為核心的增值服務

11、 以促銷為核心的增值服務 以制造為核心的增值服務 以時間為核心的增值服務 客戶成功要實施客戶成功的計劃，物流管理人員必須有供應鏈管理的觀念。 我們我們的客戶我們客戶的客戶我們將滿足客戶的任何要求這不是我們的問題（錯了）我們如何來幫助客戶成功呢？第二節(jié) 物流成本管理2.1物流成本的構成 2.2物流成本的特殊性 2.3物流成本管理的基本思路 2.4物流成本管理的模式 2.1物流成本的構成按消耗對象分類按物流活動分類按消耗對象分類物流成本由以下幾部分構成：人工費用作業(yè)消耗物品損耗利息支出管理費用 按物流活動分類2.2物流成本的特殊性隱含性 可比性差 復雜性 不明確性 悖反性 綜合性 2.3物流成本管

12、理的基本思路從供應鏈的視角來降低物流成本 確定合理的客戶服務水平 重視內部物流成本的控制 充分利用信息系統(tǒng)的支持 充分利用外部資源 標準化建設 2.4物流成本管理的模式作業(yè)成本法全面成本管理 作業(yè)成本法（Activity Based Costing）作業(yè)成本法定義與原理 作業(yè)成本法模型 應用作業(yè)成本法核算企業(yè)物流成本的步驟作業(yè)成本法定義與原理作業(yè)成本法，是指以作業(yè)為成本對象，通過成本動因來確認和計算作業(yè)量，進而以作業(yè)量為基礎分配間接費用的成本計算方法。作業(yè)成本法的基本原理是：產品消耗作業(yè)，作業(yè)消耗資源并導致成本的發(fā)生。 作業(yè)成本法模型 產品或服務資源A資源B資源C作業(yè)成本池作業(yè)中心成本動因資源動因應用作業(yè)成本法核算企業(yè)物流成本的步驟（1）分析和確定企業(yè)物流系統(tǒng)中涉及的作業(yè)。 （2）確認企業(yè)物流系統(tǒng)中涉及的資源。 （3）確認各項物流作業(yè)所包含的資源動因，即資源的種類和數(shù)量，將資源分配到各受益作業(yè)中。 （4）確定成本動因，將作業(yè)成本分配到產品或服務中。 全面成本管理全面成本管理(Tota