需要與動(dòng)機(jī)基本理論和類型

1、1、需要和動(dòng)機(jī)的基本概述2、需要和動(dòng)機(jī)的類型3、馬斯洛需要層次理論本章重點(diǎn)4、酒店客人對服務(wù)工作的需要和動(dòng)機(jī) 需要與動(dòng)機(jī)基本理論和類型第一節(jié) 需要與動(dòng)機(jī)的概述你最近需要什么？需要與動(dòng)機(jī)基本理論和類型中國古代人們的需要忙碌為充肚子饑，剛得飯飽又思衣。恰得衣食兩分足，家中缺少美貌妻。家娶三妻和兩妾，出門走路少馬騎。騾馬成群任驅(qū)使，身無官職被人欺。七品、六品官太小，四品、三品官亦小。朝中一品當(dāng)宰相，又想面南做皇帝。需要與動(dòng)機(jī)基本理論和類型一、需要的基本知識（一）需要的概念和特點(diǎn) 1、需要是什么需要是個(gè)體在生活中感到某種欠缺而力求獲得滿足的一種內(nèi)心狀態(tài)，是個(gè)體積極活動(dòng)的源泉。需要與動(dòng)機(jī)基本理論和類型2

2、、需要的特點(diǎn)指向性緊張性驅(qū)動(dòng)性起伏性發(fā)展性共同性和個(gè)體差異性需要與動(dòng)機(jī)基本理論和類型（二）需要的種類 1、根據(jù)需要的起源分（1）生理性需要保存和維持有機(jī)體生命和延續(xù)種族的一些需要。又稱生物性需要或自然性需要。人對空氣、水分、食物、睡眠、安全、運(yùn)動(dòng)等的需要 。需要與動(dòng)機(jī)基本理論和類型基斯（Kegs,1950）等人以36個(gè)志愿者作為被試，在24周里使他們處于半饑餓狀態(tài)，使他們得到的熱量不及常人所需要的一半，但是要求他們照常從事勞動(dòng)和其它活動(dòng)。事后對他們的測查表明： 在沒有挨餓前，大約有50%的熱量用來維持正常的生理機(jī)能，50%則消耗在其它活動(dòng)上。 在挨餓期間，幾乎有60%的熱量都用于維持正常的生理

3、機(jī)能，只有不到30%的熱量用于其它活動(dòng)。 結(jié)果： 體重減輕了25%，注意力不集中； 在性格方面，變得憂慮、淡漠、對社交活動(dòng)失去興趣；有些被試變得神經(jīng)過敏、暴躁、易怒；此間，他們最關(guān)心的是食物和與食物有關(guān)的事。需要與動(dòng)機(jī)基本理論和類型（2）社會性需要人類在社會生活中形成，為維護(hù)社會的存在和發(fā)展而產(chǎn)生的需要，是后天習(xí)得的需要。如人對勞動(dòng)、交往、學(xué)習(xí)、審美、威信、道德等的需要。需要與動(dòng)機(jī)基本理論和類型我們害怕孤獨(dú) 居住在擁擠而嘈雜的人群中的人們，常常會希望自己能擁有一方安靜的、屬于他個(gè)人的獨(dú)有空間，不要受任何人的打攪。為此，人們設(shè)計(jì)了可以隨時(shí)開關(guān)的門窗、可以上鎖的抽屜或箱子。甚至有許多人還幻想著有一

4、天能退隱到深山幽谷中，過與世無爭的“隱士”生活。問題是，這樣的生活真的能給我們帶來快樂嗎?需要與動(dòng)機(jī)基本理論和類型 18世紀(jì)末葉歐洲探險(xiǎn)家史金克在一個(gè)荒島上獨(dú)居了4年，在這4年中，他可以自如地應(yīng)付自然界的殘酷，滿足自己生存所需要的一切，但卻無法忍受孤獨(dú)的感覺。為此，史金克學(xué)著魯濱遜漂流記中的魯濱遜，養(yǎng)了一條狗、一只鸚鵡，以及幾頭野獸為伴，每天和這些動(dòng)物們進(jìn)行長談。但是，他仍然常常要陷入精神恍惚的狀態(tài)，不能自拔。 4年后，他雖然重新回到了家人的身邊，但卻無法完全恢復(fù)以前與人交往的能力。需要與動(dòng)機(jī)基本理論和類型 伯爾海軍上將在孤獨(dú)一書中講述了他在北極探險(xiǎn)期間一個(gè)人獨(dú)居6個(gè)月時(shí)的生活感受。這6個(gè)月，

5、他是在被冰雪掩埋下的小木屋中孤獨(dú)地度過的。伯爾是主動(dòng)地要過與世隔絕的生活的，他想真切地體驗(yàn)一下孤獨(dú)生活的和平與寧靜，但不曾料到，他僅僅在冰雪下的小木屋里孤獨(dú)地生活了 3個(gè)月，就陷入了極度憂郁的狀態(tài)，不得不在6個(gè)月后，悻悻地返回人間社會。需要與動(dòng)機(jī)基本理論和類型 2、根據(jù)需要對象的角度分（1）物質(zhì)需要指人為了維持個(gè)體和社會的生存和發(fā)展，對物質(zhì)產(chǎn)品的需求。例如，在對服裝的需要中，既有滿足人們防寒、防曬等自然性需要的內(nèi)容，也有滿足人們自尊、追求美的需要的內(nèi)容。 需要與動(dòng)機(jī)基本理論和類型衣需要與動(dòng)機(jī)基本理論和類型食需要與動(dòng)機(jī)基本理論和類型需要與動(dòng)機(jī)基本理論和類型行需要與動(dòng)機(jī)基本理論和類型需要與動(dòng)機(jī)基本

6、理論和類型（2）精神需要指個(gè)體參與社會精神生活的需要。如對知識、文化、藝術(shù)、理想、審美、道德、創(chuàng)造、成就等方面的需要。需要與動(dòng)機(jī)基本理論和類型（三）需要的層次馬斯洛：需要層次理論需要與動(dòng)機(jī)基本理論和類型馬斯洛需要層次結(jié)構(gòu)圖需要與動(dòng)機(jī)基本理論和類型馬斯洛需要層次論生理的需要：空氣、食物、水、衣服、住和睡眠等安全的需要：回避危險(xiǎn)和恐懼等歸屬和愛的需要：社交、愛、被愛尊重需要：自尊、受人尊重自我實(shí)現(xiàn)：理想、抱負(fù)需要與動(dòng)機(jī)基本理論和類型自我實(shí)現(xiàn)尊重需要?dú)w屬與社交需要安全需要生理需要需要強(qiáng)度（馬斯洛）五種需要圖：需要與動(dòng)機(jī)基本理論和類型什么是自我實(shí)現(xiàn)的需要？馬斯洛說：“一位音樂家必須作曲，一位畫家發(fā)布繪

7、畫，一位詩人發(fā)布寫詩，否則他將無法安靜，人們需要各盡所能，這一需要就稱為自我實(shí)現(xiàn)的需要”?！凹闯浞掷煤烷_發(fā)天資、能力、潛力，竭盡所能，使自己趨于完美”。需要與動(dòng)機(jī)基本理論和類型案例：她為什么會自殺？初二學(xué)生劉佳前不久大量服安眠藥中毒，多虧醫(yī)生搶救及時(shí)，才算保住了孩子的性命。孩子一向身體健康，為何要大量偷服老人的安眠藥？劉佳服藥前給爸爸、媽媽寫下的一封信道出了其中的原因。 劉佳在信中說：“爸爸、媽媽，我實(shí)在是太笨了，盡管我努力了，但成績還是上不去。我是同學(xué)們眼中的差生，在學(xué)校同學(xué)們看不起，老師不喜歡，時(shí)常挨老師的嘲諷和批評；在家爸爸也常常拿我的學(xué)習(xí)成績說事，我覺得這樣活得太累了，真沒意思，我實(shí)

8、現(xiàn)是不想活了”需要與動(dòng)機(jī)基本理論和類型青少年的優(yōu)勢需要 理解和尊重的需要 友誼的需要 獨(dú)立自主的需要 異性交往的需要 成就的需要需要與動(dòng)機(jī)基本理論和類型二、動(dòng)機(jī)的基本知識為什么在組織有獎(jiǎng)活動(dòng)時(shí)，特別注意突出“最高獎(jiǎng)?lì)~大”、“獲獎(jiǎng)面廣”這兩點(diǎn)？需要與動(dòng)機(jī)基本理論和類型（一）動(dòng)機(jī)的概念和功能 1、動(dòng)機(jī)的概念 動(dòng)機(jī)是激發(fā)和維持人們從事某項(xiàng)活動(dòng)，以達(dá)到一定目標(biāo)的內(nèi)部心理活動(dòng)過程或內(nèi)在動(dòng)力。需要與動(dòng)機(jī)基本理論和類型2、動(dòng)機(jī)的功能（1）激活功能：使有機(jī)體產(chǎn)生某種活動(dòng)。（2）指向功能：使有機(jī)體的行為指向一定的目標(biāo)。（3）維持和調(diào)節(jié)功能：使有機(jī)體堅(jiān)持或放棄某種活動(dòng)。需要與動(dòng)機(jī)基本理論和類型（二）動(dòng)機(jī)的特性1、

9、多源性某種行為可能由多種原因共同決定2、內(nèi)隱性動(dòng)機(jī)只能通過人的外顯行為觀察3、非對應(yīng)性 動(dòng)機(jī)和行為并不存在一一對應(yīng)。如：饑餓時(shí)尋找食物，有的去偷，有的去討，有的去工作。需要與動(dòng)機(jī)基本理論和類型（三）動(dòng)機(jī)的形成需 要存在滿足需要的對象和條件動(dòng)機(jī)形成 需要是基礎(chǔ)，但不是所有的需要都會轉(zhuǎn)化為動(dòng)機(jī)外界刺激越強(qiáng)，需要轉(zhuǎn)化為動(dòng)機(jī)的可能性越大需要與動(dòng)機(jī)基本理論和類型歸屬動(dòng)機(jī)成就動(dòng)機(jī)高尚動(dòng)機(jī)與低級動(dòng)機(jī)交往動(dòng)機(jī)學(xué)習(xí)動(dòng)機(jī)內(nèi)部動(dòng)機(jī)與外部動(dòng)機(jī)遠(yuǎn)景間接動(dòng)機(jī)與近景直接動(dòng)機(jī)主導(dǎo)動(dòng)機(jī)與輔助動(dòng)機(jī)生理性動(dòng)機(jī)社會性動(dòng)機(jī)饑餓、渴、睡眠（四）動(dòng)機(jī)的種類1、根據(jù)動(dòng)機(jī)的性質(zhì)分需要與動(dòng)機(jī)基本理論和類型激發(fā)和培養(yǎng)學(xué)生的學(xué)習(xí)動(dòng)機(jī)1、明確每節(jié)課的

10、具體目的和知識的具體意義。2、創(chuàng)設(shè)問題情境。3、利用反饋。4、正確運(yùn)用表揚(yáng)與批評、獎(jiǎng)勵(lì)與懲罰。5、競賽需要與動(dòng)機(jī)基本理論和類型2、根據(jù)動(dòng)機(jī)的來源分（1）外在動(dòng)機(jī)：在外部刺激的作用下產(chǎn)生。 如：獎(jiǎng)勵(lì)（2）內(nèi)在動(dòng)機(jī)：由個(gè)體的內(nèi)部需要產(chǎn)生。 如：責(zé)任感3、根據(jù)動(dòng)機(jī)的作用分（1）主導(dǎo)動(dòng)機(jī)：主導(dǎo)作用最大，持續(xù)時(shí)間長（2）從屬動(dòng)機(jī)：輔助作用需要與動(dòng)機(jī)基本理論和類型動(dòng)機(jī)與行為效率 1、同一種行為可能有不同的動(dòng)機(jī) 2、不同的行為活動(dòng)也有可能是一種或相似的動(dòng)機(jī)。需要與動(dòng)機(jī)基本理論和類型動(dòng)機(jī)與工作效率 動(dòng)機(jī)強(qiáng)度與工作效率之間的關(guān)系不是一種線性關(guān)系，而是倒U形曲線關(guān)系。中等強(qiáng)度的動(dòng)機(jī)最有利于任務(wù)的完成。需要與動(dòng)機(jī)基

11、本理論和類型動(dòng)機(jī)的最佳水平隨任務(wù)性質(zhì)的不同而不同。在比較容易的任務(wù)中，工作效率隨動(dòng)機(jī)的提高而上升；隨著任務(wù)難度的增加，動(dòng)機(jī)的最佳水平有逐漸下降的趨勢，也就是說，在難度較大的任務(wù)中，較低的動(dòng)機(jī)水平有利于任務(wù)的完成。需要與動(dòng)機(jī)基本理論和類型第二節(jié) 需要與酒店客人的行為關(guān)系需要與動(dòng)機(jī)基本理論和類型迪拜七星級酒店需要與動(dòng)機(jī)基本理論和類型酒店服務(wù)員劉曉涵（青海西寧女孩） 大學(xué)畢業(yè)后，憑借一口流利的英語和靚麗形象，應(yīng)聘到迪拜“超級豪華”的七星級酒店當(dāng)服務(wù)員。如今，酒店把她從普通服務(wù)小姐提升為“貴賓管家”，月薪已攀升到萬迪拉姆，年收入折合成人民幣就是50多萬元。 需要與動(dòng)機(jī)基本理論和類型一、酒店客人需要的特

12、點(diǎn)1、多樣性商務(wù)型客人：對酒店的位置、交通、辦公設(shè)施、服務(wù)效率要求很高；觀光旅瀏覽型客人：希望居住在環(huán)境優(yōu)美的風(fēng)景區(qū)，可體驗(yàn)當(dāng)?shù)氐拿耧L(fēng)民俗。2、明確指向性 客人需要的各種環(huán)境、服務(wù)和氣氛。需要與動(dòng)機(jī)基本理論和類型3、發(fā)展變化性時(shí)代在發(fā)展變化，酒店業(yè)要及時(shí)調(diào)整經(jīng)營的思路的和管理方法，迎合客人的需要。4、個(gè)體主觀性服務(wù)要靈活多變。5、周而復(fù)始性客人對飲食的需要。需要與動(dòng)機(jī)基本理論和類型二、酒店客人需要的種類1、天然性需要客人對飲食、住宿、安全等的需要 。前廳客人對大堂的印象(環(huán)境優(yōu)雅、溫度適宜、光線柔和、布置有格調(diào)）客房客人對客房的要求（清潔、衛(wèi)生、舒適安全、安靜隱私）需要與動(dòng)機(jī)基本理論和類型2、

13、社會性需要由于社會地位、身份或任務(wù)客人對環(huán)境、交往條件、活動(dòng)媒介等較高層次的需要。需要與動(dòng)機(jī)基本理論和類型服務(wù)的最高境界 在扎實(shí)全面的理論基礎(chǔ)上，掌握嫻熟的操作技能，運(yùn)用心理學(xué)的知識，為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，同客人進(jìn)行愉快的溝通。需要與動(dòng)機(jī)基本理論和類型案例分析揣摸顧客心理 一次去一家酒吧喝酒，點(diǎn)了一個(gè)芝華士套餐，服務(wù)員一直按操作要求規(guī)范服務(wù)，介紹酒的年份和釀造過程及產(chǎn)地，換毛巾，斟酒，不斷地使用禮貌用語“先生，請問綠茶沖兌得淡一點(diǎn)還是濃一點(diǎn)？” “女士，請問您喝什么飲料？我們有各種雞尾酒”“打擾一下，為您換煙缸?！薄安缓靡馑?，打擾一下，為您換毛巾?！弊詈?，我的一個(gè)朋友終于忍不住發(fā)話了，“你可不

14、可以安靜一點(diǎn)站在一邊兒？需要服務(wù)時(shí)我會吩咐你的?！贝藭r(shí)服務(wù)員的服務(wù)熱情被一盆“冷水”澆得不知所措，一臉茫然地站在那里。需要與動(dòng)機(jī)基本理論和類型 酒店服務(wù)員接觸的顧客不可能是同一類型的人，他們的個(gè)性、習(xí)慣各有不同。因此，在服務(wù)過程中，會遇到許多不同的問題和麻煩，解決這些問題和麻煩的方法也不可能有固定的模式。為了使每一位顧客稱心滿意，這就要求服務(wù)員必須具備察言觀色、揣摸顧客心理的能力，同時(shí)還要具有優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度和高超的服務(wù)技巧。 分析題：1.在酒店服務(wù)中如何通過觀察法來了解顧客心理？談?wù)勀愕南敕ā?.談?wù)剬W(xué)習(xí)“酒店服務(wù)心理學(xué)”對酒店服務(wù)工作的意義。需要與動(dòng)機(jī)基本理論和類型第三節(jié) 需要與酒店服務(wù)工作

15、一、清潔衛(wèi)生、安全第一 “透明廚房”看得清楚，吃得放心二、安靜舒適、環(huán)境優(yōu)美 美好的環(huán)境尤如錦上添花三、方便快捷、高效服務(wù) 在有限的時(shí)間內(nèi)提高工作效率，為客人和酒店節(jié)約時(shí)間和成本。需要與動(dòng)機(jī)基本理論和類型四、主動(dòng)熱情、耐心周到 把握尺度，善于察言觀色判斷客人的需要五、規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)、靈活變通 做一個(gè)有心人服務(wù)要講究靈活性六、以人為本、尊重為先 把客人放在第一位七、公平合理、一視同仁需要與動(dòng)機(jī)基本理論和類型第四節(jié) 酒店客人的動(dòng)機(jī)與服務(wù)策略問題導(dǎo)入：馬斯洛的需要層次論包括哪些？馬斯洛需要層次論在酒店中的應(yīng)用：酒店基本功能，提供食宿產(chǎn)品 生理需求酒店安保功能，提供安全的環(huán)境 安全需求通信服務(wù)（ 、 、郵件

16、）、會議、展示服務(wù) 社交需求服務(wù)人員的儀容儀表、禮貌禮儀 尊重需求酒店品牌、市場定位 自我實(shí)現(xiàn)需求需要與動(dòng)機(jī)基本理論和類型一、酒店客人的消費(fèi)動(dòng)機(jī)1、求方便快捷的動(dòng)機(jī) 方便快捷客人的首要需求和動(dòng)機(jī)。 地理位置、標(biāo)識、店外接送服務(wù)等酒店應(yīng)在最短的時(shí)間內(nèi)提供最好的服務(wù)。2、求享受的動(dòng)機(jī) 美味佳肴、優(yōu)美舒適的環(huán)境、周到細(xì)致的服務(wù)需要與動(dòng)機(jī)基本理論和類型3、求經(jīng)濟(jì)合理的動(dòng)機(jī) 物有所值可通過節(jié)假日、旺淡季、時(shí)間采取折扣、優(yōu)惠等方式吸引顧客。4、求美的動(dòng)機(jī) 酒店的環(huán)境、服務(wù)人員的言行舉止美5、求新求奇的動(dòng)機(jī) 喜歡冒險(xiǎn)、嘗試、標(biāo)新立異需要與動(dòng)機(jī)基本理論和類型6、求名動(dòng)機(jī) 知名品牌7、模仿動(dòng)機(jī) 模仿名人、明星需

17、要與動(dòng)機(jī)基本理論和類型二、客人消費(fèi)動(dòng)機(jī)的維持與激發(fā)1、努力開發(fā)有特色的商品，形成品牌效應(yīng)北京向陽屯食村2、購物環(huán)境和營業(yè)員的服務(wù)水平泰國曼谷的東方飯店3、利用廣告宣傳，向消費(fèi)者傳遞信息 電視、報(bào)紙、雜志、戶外廣告、活廣告需要與動(dòng)機(jī)基本理論和類型說話時(shí)要考慮客人的感受 夏日炎炎，某酒店608和609號房間的兩位客人各買了一個(gè)大西瓜回到房間正準(zhǔn)備享用。不巧的是，他們正好被兩位樓層服務(wù)員碰見。為了避免弄臟地毯和棉織品，這兩位服務(wù)員分頭到客人的房間制止他們在房間里吃西瓜。需要與動(dòng)機(jī)基本理論和類型服務(wù)員A對608房的客人說道：“先生，對不起。您不能在房內(nèi)吃西瓜，會弄臟地毯的。請您去餐廳吧!” 客人很不高

18、興地答道：“你怎么知道我會弄臟地毯，我就喜歡在房間吃?！?服務(wù)員A再次向客人解釋：“實(shí)在對不起，您不能在房間里吃西瓜。” 客人生氣地說，“房間是我的。不用你教訓(xùn)。酒店多得是，我馬上就退房?！闭f罷憤然而去。需要與動(dòng)機(jī)基本理論和類型 服務(wù)員B對609房間的客人說：“先生。您好。在房間里吃瓜容易弄臟您的居住環(huán)境，我們讓餐廳為您切好瓜。請您在餐桌旁吃，好嗎?”客人答道：“餐廳太麻煩了。我不會弄臟房間的。” B又建議道：“要不我們把西瓜切好，送到您房間?省得您自己動(dòng)手，好嗎?”客人點(diǎn)點(diǎn)頭，說道：“那就謝謝小姐了?！毙枰c動(dòng)機(jī)基本理論和類型這兩位員工的語言可謂“小同大異”。兩者都注意使用了禮貌用語(您、請

19、)，意圖基本上一致，也都提出了解決辦法。但兩者的實(shí)際效果卻完全不同。服務(wù)員A令客人憤憤而去，揚(yáng)言轉(zhuǎn)換酒店；而服務(wù)員B卻使客人欣然接受了勸阻，并感受到了酒店細(xì)致人微的服務(wù)。究其原因，他們在語言的表達(dá)中存在以下兩個(gè)主要的區(qū)別：需要與動(dòng)機(jī)基本理論和類型一是考慮問題的出發(fā)點(diǎn)不同：服務(wù)員A從客人在房間吃西瓜對酒店不利的角度來解釋原因，使客人認(rèn)為酒店只為自身著想，并不在乎客人的感受。而服務(wù)員B表達(dá)出為客人的居住環(huán)境、為客人利益考慮的心愿，想客人所想，服務(wù)就顯得熱情親切；二是他們提出解決方法的方式不同。 需要與動(dòng)機(jī)基本理論和類型二是他們提出解決問題的方式不同 ：服務(wù)員A采用直截了當(dāng)?shù)姆椒ǎ鞔_地告訴客人“不

20、能”似乎毫無商量的余地，使客人產(chǎn)生受限制之感。服務(wù)員B的語言較為委婉，顯出征詢客人意見的關(guān)切之情。在客人固執(zhí)己見的情況下，服務(wù)員B能靈活地做出合理讓步，既堅(jiān)持了酒店不愿讓客人在房內(nèi)開瓜的原則，又保住了客人的面子、滿足了他的要求。 需要與動(dòng)機(jī)基本理論和類型客人帶走一條浴巾816房的客人準(zhǔn)備結(jié)賬離店，客房服務(wù)員發(fā)現(xiàn)客人帶走了一條浴巾?？腿苏J(rèn)為飯店不會為了一條浴巾讓其在大堂打開箱子，使其難堪。怎樣才能圓滿解決此事呢? 本案涉及： 把“對”讓給客人一位客人拎著手提箱乘電梯到大堂，準(zhǔn)備結(jié)賬離店?？头糠?wù)員按常規(guī)走進(jìn)客房，眼睛向四周一掃，又迅速走進(jìn)衛(wèi)生間，檢查一應(yīng)用品是否遺失，發(fā)現(xiàn)原先放在架子上的一條浴巾

21、不知何時(shí)不見了?？头糠?wù)員第一個(gè)反應(yīng)就是走到床邊打 通知收銀員：“816房間的客人把浴巾帶走了。 需要與動(dòng)機(jī)基本理論和類型收銀員接到 立刻通知大堂副理，說有急事匯報(bào)，請他速與8樓服務(wù)員聯(lián)系。 剛掛上，客人已經(jīng)來到前臺。收銀員一邊結(jié)算賬務(wù)，一邊穩(wěn)住客人，找些話題與客人周旋，請客人對飯店服務(wù)提些意見。3分鐘后大堂副理走到收銀處，十分禮貌地請客人到一處比較僻靜的地方?！癤先生，客房服務(wù)員發(fā)現(xiàn)您房里少了一條浴巾”大堂副理后面的話沒有下文，但已不言而喻。需要與動(dòng)機(jī)基本理論和類型“您的意思是說我拿走了飯店的浴巾?”客人的臉色鐵青，似有問罪之意，但在氣憤之余不免露出一些不安的神情。大堂副理明白浴巾就在他的手

22、提箱里，按照飯店規(guī)定，遺失一條浴巾需向客人索賠50元，如果讓保安員來處理這事，簡單快捷，但必然會損傷客人的自尊心，從而失去一個(gè)潛在的回頭客。他知道在現(xiàn)在這種情況下，客人為了面子，絕不可能當(dāng)眾打開箱子交還浴巾。需要與動(dòng)機(jī)基本理論和類型“請您想一下，今天您是否有朋友來過?”他想給客人一個(gè)臺階下，讓客人體面地支付賠償費(fèi)，以擺脫尷尬的局面。不料，客人在情緒緊張、心理躊躇之下，一時(shí)難以很快領(lǐng)悟善意的提示。他認(rèn)為大堂副理是不會為了一條浴巾而命人打開箱子給客人難堪的，當(dāng)然也不愿為此付出50元賠償費(fèi)，故而，矢口否認(rèn)曾有客人來訪。大堂副理見此招不靈，又生一計(jì)。“請您回憶一下，是否可能披了浴巾走出房間，后來放在哪

23、個(gè)地方忘記了?”需要與動(dòng)機(jī)基本理論和類型 他希望客人能接受暗示，同意到樓上再找一下，借此機(jī)會把箱子內(nèi)的浴巾取出，不失面子地交還給飯店。但客人仍不理解大堂副理的意思，還是斷然否定。大堂副理不愿使事態(tài)走向極端，繼續(xù)循循善誘地給予更加明確的啟示：“不久前我們也遇到過這樣的情況。我們請客人到樓上再找一下，果然發(fā)現(xiàn)浴巾被毯子遮住了。請先生最好也能到樓上看看，會不會把浴巾掉在哪個(gè)角落里了?”需要與動(dòng)機(jī)基本理論和類型客人到此總算明白過來，提起箱子上了電梯。大堂副理拿起 告訴8樓房務(wù)員，把房門打開后讓客人獨(dú)自進(jìn)去。他掛好 對著收銀員會意地笑了。10分鐘后，客人返回大堂，臉漲得通紅?！澳銈兊姆?wù)員太粗心了，浴巾

24、明明在沙發(fā)后面么，”似有一股莫大的怒氣沖著大堂副理而來。見狀，大堂副理的心弦頓時(shí)松開了，一次不愉快的沖突就此避免了?！跋壬?，十分抱歉，讓您又上了一次樓，耽擱了您的時(shí)間，感謝您的合作?！毙枰c動(dòng)機(jī)基本理論和類型大堂副理仍一如既往，彬彬有禮地向客人道別。為了使客人盡快穩(wěn)定情緒，大堂副理故意把話題扯到別處，以沖淡眼前的尷尬氣氛。臨別時(shí)兩人再度握手，大堂副理對客人說：“希望飯店能給您留下美好的印象，歡迎再次光臨?！贝筇酶崩淼奶幚矸椒染S護(hù)了飯店的利益，又保住了客人的面子。由于客人體體面面地下了臺階，再度下榻該店是十分順理成章的事。需要與動(dòng)機(jī)基本理論和類型案例評析：本案例為我們提供了一個(gè)怎樣將“對”讓給

25、客人的范例。大堂副理不愿使事態(tài)走向極端，而是采用把“對讓給客人的方式，一而再，再而三地給客人尋找“下臺階”的機(jī) 會。由暗示到明示：“請您想一想，今天您有否朋友來過?”(暗示)；“請您回憶一下，是否可能披了浴巾走到房間，后來放在哪個(gè)地方忘記了?”(暗示)；需要與動(dòng)機(jī)基本理論和類型最后，明示客人“請先生最好也能到樓上去看看，會不會把浴巾掉在那個(gè)角落里了?”終于使客人體面地交還了浴巾。同時(shí)為了沖淡客人“臉漲得通紅”的尷尬氣氛，大堂副理把話題扯到了別處，使客人繃緊的惟恐大堂副理捅破浴巾真相的心弦終于松開了。自然，客人會成為飯店的回頭客。 需要與動(dòng)機(jī)基本理論和類型說話是服務(wù)工作中最為重要的一項(xiàng)技能?！罢f

26、”得恰當(dāng)，不僅可以創(chuàng)造一種融洽的溝通氣氛，同時(shí)也為客人接受自己的產(chǎn)品 (包括服務(wù))奠定良好的基礎(chǔ)。說話有說話的技巧，假如出口不夠謹(jǐn)慎，沒有顧慮到聽者的立場，就很容易在無意中傷害別人，而產(chǎn)生一些不必要的誤會。 需要與動(dòng)機(jī)基本理論和類型察言觀色的技巧 某日晚19：00左右，河南海天大酒店二樓中餐廳賓客如潮，幾位三十多歲的年輕男士在迎賓小姐的引領(lǐng)下來到餐廳。他們走進(jìn)宴會廳門的一剎那，服務(wù)員小葛有一種異樣的感覺。一般情況下，服務(wù)員迎賓時(shí)微笑的問候，應(yīng)該換來客人禮貌的點(diǎn)頭示意。而這幾位好像都沒有注意到小葛的存在。只有最后一位好像意識到了什么。小葛趕緊熱情地說：“先生，晚上好!歡迎光臨!”然而換來的只是眼

27、角的一絲余光，憑第六感，小葛感到今天的服務(wù)不可有任何閃失。需要與動(dòng)機(jī)基本理論和類型小葛小心翼翼地接掛客人的每一件衣帽，微笑著問：“幾位先生，用點(diǎn)什么茶水?”沒人做出任何反映?！拔覀冞@里有毛尖、菊花、烏龍、銀針等幾位喜歡用點(diǎn)什么?”還是沒有人應(yīng)聲答話。他們看起來都是些有個(gè)性的客人，各自談得興致勃勃。見此情況，小葛及時(shí)調(diào)整自己的服務(wù)方式，不再去打斷他們，大約過了幾分鐘，終于有一位客人說：“小姐，打開電視，新聞聯(lián)播開始了吧! “是呀1 7點(diǎn)了!”小葛邊說邊開電視。 需要與動(dòng)機(jī)基本理論和類型此時(shí)她最希望和客人有點(diǎn)溝通，哪怕是幾句話。在他們談話中，可看出說話的這位是今天的主角。“對，對，打開電視。”其余

28、幾位都附和著，小葛更肯定了自己的看法。在他們進(jìn)門時(shí)，留心的小葛清楚地看到這位先生丟到備餐臺上的牛黃解毒片的藥袋。小葛馬上說：“這一段兒天氣干燥，容易上火，要不給幾位沏壺菊花茶好嗎?”小葛耐心、細(xì)致的服務(wù)終于得到回報(bào)，那位看電視的主賓應(yīng)了一聲。需要與動(dòng)機(jī)基本理論和類型 客人到齊了，在領(lǐng)班的協(xié)助下，用了近半個(gè)小時(shí)時(shí)間終于點(diǎn)完了萊。小葛看看菜單，萊點(diǎn)的不錯(cuò)，有幾道海鮮，初步預(yù)算至少也得2500元以上，這同時(shí)也加重了小葛服務(wù)的壓力。問飲料、斟酒、上菜一切還算順利，可好景不長，不一會兒麻煩就來了?！鞍?，小姐，你這是竹節(jié)蝦嗎?我看比蝦米大不了多少，把你們經(jīng)理叫來!”小葛聽后，急忙說：“先生，您別著急，聽我

29、解釋。這一次的蝦和以前的相比是小了點(diǎn)，可這是野生的，別看它個(gè)小，論營養(yǎng)、味道遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過那些大蝦呢!”聽完解釋后，客人忙著細(xì)細(xì)品味那盤小蝦，沒人再說什么。需要與動(dòng)機(jī)基本理論和類型可魚頭酒兩杯下肚，第三杯主賓是死活也不喝了，居然把那艱巨的任務(wù)交給小葛，“小姐，魚是你放的，酒也你來解決吧!”小葛一時(shí)不知如何是好，便慢吞吞地走向主賓，端起酒杯靈機(jī)一動(dòng)說道：“先生，我知道，您是不會讓我為難的是吧!”嗯，怎么不會!你替我把它喝了，我給你小費(fèi)。”我們規(guī)定上班時(shí)間不準(zhǔn)喝酒!”我又不告訴你們經(jīng)理!來”他邊說還邊站起來關(guān)上了門，掏出一張百元鈔票放在桌上。需要與動(dòng)機(jī)基本理論和類型一波未平一波又起。那位主賓對小葛放的魚又有意見了：“這么多人，你偏偏把魚頭朝向我