招商溝通談判技巧課件

1、招商溝通技巧 2012年8月 電話營(yíng)銷技巧篇電話營(yíng)銷的追求3次通話鎖定客戶， 5個(gè)電話促成協(xié)議！電話不離手， 張嘴大聲吼！電話營(yíng)銷前的精神準(zhǔn)備 來(lái)電要警覺(jué)， 去電要激情！來(lái)電不慌答， 去電要“備足”！電話營(yíng)銷前的必備工具準(zhǔn)備打開醫(yī)院覆蓋表 注意來(lái)電地區(qū)掌握！打開客戶管理檔案表， 隨時(shí)看地圖！ 打開地區(qū)商業(yè)匯總表電話營(yíng)銷的成交 需要有一套成熟、完備的方法才能成功！電話營(yíng)銷的完整操作過(guò)程 1、嚴(yán)密的準(zhǔn)備過(guò)程（熟透產(chǎn)品、客戶的初篩、背景的詢問(wèn)調(diào)查、問(wèn)題的準(zhǔn)備、地 區(qū)情況的了解、大牛品種客戶的探查）2、電話打出之前工具的準(zhǔn)備過(guò)程（打開醫(yī)院大全、打開地圖、打開問(wèn)題大全、檔案表、當(dāng)?shù)厣虡I(yè)醫(yī)院匯總表）3、電

2、話溝通過(guò)程（參照問(wèn)題大全進(jìn)行溝通、隨時(shí)記錄每一句問(wèn)話） 4、傳真郵件目錄（主要針對(duì)強(qiáng)烈有意向客戶，部 分客戶郵寄資料）5、核查客戶鎖定目標(biāo)（通過(guò)當(dāng)?shù)乜蛻艋蛲械呐笥选⒋螂娫挼缴虡I(yè)公司了解等）6、確認(rèn)客戶、簽訂協(xié) 議、發(fā)貨（調(diào)查核實(shí)無(wú)誤）一般要求35個(gè)電話搞定7、客情維護(hù)、交友被稱為最省錢和最鍛煉隊(duì)伍的方法 A、通過(guò)電話溝通，有激情的利益銷售法 B、采取大代理商和小代理商同時(shí)溝通的方式一般失敗原因： A、招商經(jīng)理實(shí)際操作市場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)根本沒(méi)有受騙、被引導(dǎo) B、招商經(jīng)理社會(huì)閱歷、生活閱歷不足無(wú)法與代理 商在同一層面溝通 C、招商經(jīng)理電話招商技巧和經(jīng)驗(yàn)欠缺某一細(xì)節(jié)失 誤，失去成交機(jī)會(huì)或得罪代理商還未覺(jué)察

3、D、自以為是，失誤不報(bào)一錯(cuò)再錯(cuò) E、方法錯(cuò)誤代理商資源匱乏，無(wú)法篩選電話營(yíng)銷原則大小通吃駐地營(yíng)銷技巧篇駐地招商的追求1次面談鎖定客戶， 2次面談促成協(xié)議！勤奮走一走， 客戶處處有！營(yíng)銷前的精神準(zhǔn)備見面要警覺(jué)， 面談要激情！底價(jià)不慌答， 談前要“備足”！任何營(yíng)銷的成交都需要有一套成熟、完備的方法才能成功！一個(gè)駐地營(yíng)銷的完整操作過(guò)程 1、出發(fā)前嚴(yán)密的準(zhǔn)備過(guò)程（熟透產(chǎn)品、客戶的初篩、背景的詢問(wèn)調(diào)查、問(wèn)題的準(zhǔn)備、地 區(qū)情況的了解、大牛品種客戶的探查）2、面談時(shí)可以打開的工具的準(zhǔn)備過(guò)程（可以隨時(shí)打開隨身攜帶電腦查看醫(yī)院大全、打開地圖打開問(wèn)題大全、檔案表、當(dāng)?shù)厣虡I(yè)醫(yī)院匯總表）3、面談溝通過(guò)程的問(wèn)題（可參照

4、問(wèn)題大全進(jìn)行溝通、隨時(shí)記住每一句問(wèn)話的答案）4、詳細(xì)講解產(chǎn)品、說(shuō)服能力要求強(qiáng)（主要針對(duì)強(qiáng)烈有意向客戶，要進(jìn)行產(chǎn)品的講解）5、核查客戶鎖定目標(biāo)（事后通過(guò)當(dāng)?shù)刈鏊幍呐笥?、同行朋友、打電話或親自到商業(yè)公司了解等）6、確認(rèn)客戶的身份、簽訂協(xié)議、發(fā)貨（創(chuàng)造再次面談機(jī)會(huì)或核實(shí)無(wú)誤） 一般要求12次成交7、客情維護(hù)、 交友另外駐地經(jīng)理還需要具備組織和產(chǎn)品培訓(xùn)的能力電話營(yíng)銷操作過(guò)程“核查”的重要性1、關(guān)注客戶動(dòng)機(jī)-合作、仿制、調(diào)查2、了解客戶對(duì)產(chǎn)品態(tài)度3、了解客戶綜合實(shí)力4、了解客戶經(jīng)營(yíng)范圍和現(xiàn)狀5、客戶對(duì)產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)狀況了解和態(tài)度6、業(yè)內(nèi)聲譽(yù)5、核查客戶鎖定目標(biāo)（通過(guò)當(dāng)?shù)乜蛻艋蛲信笥押瞬槠湓诋?dāng)?shù)蒯t(yī)藥圈的人品、

5、拜訪見面、打電話到商業(yè)公司了解客戶代理品種情況、通過(guò)收取保證金的問(wèn)詢探察等）營(yíng)銷心法1、 闖 2、 律3、 恭 4、 聽5、 培 6、 靈7、 零 8、 誠(chéng)9、 真 10、情11、愛營(yíng)銷“11 ”字心法什么是心法： 不同的行業(yè)有不同的專業(yè)術(shù)語(yǔ)，所以就產(chǎn)生不同的銷售話術(shù)。作為電話銷售，有其共性的東西，總結(jié)為心法。心法就銷售人員來(lái)說(shuō)，是如何鍛煉成為一位合格的電話銷售人員所應(yīng)具備的心理素質(zhì)。 營(yíng)銷“11 ”字心法1、闖： 就是“沖”字，就要義無(wú)返顧、勇往直前的開拓市場(chǎng)，沒(méi)有給自己留下半點(diǎn)后路，這是搜集客戶信息最重要的一步。如果你不闖，那你就相信天上會(huì)掉餡餅的事情經(jīng)常發(fā)生，總有一天你會(huì)等到死神的來(lái)臨。

6、營(yíng)銷“11 ”字心法1“闖”2、律： 有了闖勁是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，人都有惰性與自滿的情緒，必須要克制自己一些不好的習(xí)慣，如上網(wǎng)聊天、游戲等，這才能保證闖的順利進(jìn)行。如果你不能，那就等待洪水猛獸來(lái)侵占你的心靈。 營(yíng)銷“11 ”字心法2“律”3、恭： 有點(diǎn)恭維的意思，客戶一般都喜歡別人贊美他，這是打開客戶話匣子的最好方式，也是能夠讓客戶說(shuō)出一些信息的方法。如果你不恭，那你就要想好如何應(yīng)對(duì)冷冰冰、硬邦邦的語(yǔ)言，或是“嘟、嘟”電話掛短的聲音。 營(yíng)銷“11 ”字心法3“恭” 4、聽： 當(dāng)你恭維了對(duì)方后，如果你不認(rèn)真的聽客戶講，不能聽出客戶的性格和周圍的環(huán)境、做事的風(fēng)格等關(guān)鍵的信息，基本上電話銷售就是個(gè)沒(méi)有拐杖

7、的盲人，無(wú)處著手，不知道客戶的需求，與客戶溝通時(shí)找不到切入點(diǎn)。 營(yíng)銷“11 ”字心法4“聽”5、培： 與客戶的關(guān)系不是一天兩天就能造就為非常深入的關(guān)系，所以與客戶的交往必須要有培養(yǎng)的心態(tài)，雖然有些客戶只要一溝通就會(huì)有交易，但是，往往大客戶都會(huì)考察你的公司和你的耐性等等東西，才作出決策，所以你必須要象栽樹一樣要經(jīng)常施肥、澆水，認(rèn)真培養(yǎng)； 營(yíng)銷“11 ”字心法5“培”6、靈： 這是應(yīng)對(duì)“闖”字而來(lái)的，如同莽夫的闖是沒(méi)有任何意義的，要靈活地運(yùn)用各種技巧來(lái)搜集客戶信息。關(guān)鍵會(huì)用腦。 營(yíng)銷“11 ”字心法6“靈”7、零： 結(jié)合 “律”字來(lái)講的，這是做銷售人員必備的一個(gè)心態(tài)，每天必須要保持零心態(tài)，不能有了

8、點(diǎn)成績(jī)就沾沾自喜，更不能躺在成功的溫床上睡覺(jué)。否則你就會(huì)失去闖勁，失去了斗志，如同豬圈里等待宰割的肥豬。 營(yíng)銷“11 ”字心法7“零”8、誠(chéng)： 應(yīng)對(duì)“恭”字來(lái)說(shuō)的，恭維贊美客戶，但不能讓對(duì)方覺(jué)得你虛偽，要拿出你的誠(chéng)心來(lái)與客戶溝通，否則你的恭維會(huì)讓客戶“惡心”； 營(yíng)銷“11 ”字心法8“誠(chéng)”9、真： 應(yīng)對(duì)“聽”來(lái)說(shuō)的，聽話要聽音，所以必須要聽出客戶的真正意圖，如果你只聽到客戶表面的東西，那你只是個(gè)“傳話筒”，不會(huì)分析客戶的講話，就會(huì)非常容易失去成交的機(jī)會(huì)； 透過(guò)現(xiàn)象看本質(zhì)，發(fā)現(xiàn)客戶真正的需求。營(yíng)銷“11 ”字心法9“真”10、情： 是應(yīng)對(duì)“培”字來(lái)說(shuō)，培養(yǎng)最終的目的是要培養(yǎng)出感情來(lái)，逢年過(guò)節(jié)，你

9、若不記得客戶，客戶怎能記住你？馬戲團(tuán)的老虎、獅子等都能培養(yǎng)出感情來(lái)，更何況客戶是有七情六欲的人。 營(yíng)銷“11 ”字心法10“情”11、愛： 愛是指熱愛自己的電話營(yíng)銷工作，當(dāng)作一個(gè)生活中必不可缺樂(lè)趣來(lái)做；同時(shí)熱愛自己的企業(yè)，熱愛自己的客戶。真正把工作當(dāng)成事業(yè)來(lái)做。營(yíng)銷“11 ”字心法11“愛”營(yíng)銷溝通技巧1、 備（“背”）2、 捧3、 親（“攬”）4、 煽5、 誘 6、 斷7、 激 8、 騙9、 壓 10、 打11、 哄 12、 透13、 侃 14、 交營(yíng)銷14大溝通技巧1、備（“背”） A、充分了解當(dāng)?shù)厍闆r（醫(yī)院2甲、3甲、招標(biāo)、 物價(jià)、經(jīng)濟(jì)排名、地方醫(yī)保情況等） B、商業(yè)情況（從歷年中標(biāo)或代

10、理商途徑） C、個(gè)人排名情況 a、競(jìng)爭(zhēng)品種銷售客戶情況 b、同類產(chǎn)品銷售客戶排名 c、當(dāng)?shù)馗黝惍a(chǎn)品銷售排名情況（注：以上情況在任何時(shí)候都應(yīng)該背誦如流）營(yíng)銷技巧1“備”2、捧（贊美） A、贊美名望、業(yè)績(jī) B、贊美天氣 C、贊美語(yǔ)音 D、贊美醫(yī)藥環(huán)境（商業(yè)回款、信譽(yù)等） E、贊美當(dāng)?shù)匦侣勚械氖录?營(yíng)銷技巧2“捧”3、親（又稱“攬”，是指親和力） 與陌生客戶首次通話時(shí)，要練就通話時(shí)給他感覺(jué)是站在客戶的立場(chǎng)上進(jìn)行溝通，每一個(gè)問(wèn)題每一句話他讓客戶感覺(jué)很親切，因此“哥們、姐們、哥哥、 姐姐”等在通話要切記中長(zhǎng)掛嘴邊，其實(shí)就是如何能夠做到牽著客戶“鼻子走”的好方法。 親和力其實(shí)有時(shí)需要用到很專業(yè)的語(yǔ)言，耐心

11、的站在客戶立場(chǎng)給客戶做專業(yè)的解釋。 營(yíng)銷技巧3“親”4、煽（又稱煽動(dòng)性、扇情性） 該技巧應(yīng)該貫穿于整個(gè)銷售過(guò)程，尤其陌生客戶的初次交流煽動(dòng)性非常關(guān)鍵。煽動(dòng)性來(lái)源于：A、對(duì)產(chǎn)品特點(diǎn)和市場(chǎng)情況的熟練掌握，從而引導(dǎo)客戶對(duì)產(chǎn)品未來(lái)銷量的預(yù)期；B、對(duì)公司未來(lái)上市產(chǎn)品和公司前景的美好描繪；C、良好的口才和邏輯性；D、說(shuō)話時(shí)語(yǔ)音技巧的運(yùn)用，如有時(shí)需要咄咄逼人的氣勢(shì)、適當(dāng)?shù)氖救?、幽默感營(yíng)銷技巧4“煽”5、誘（又稱誘導(dǎo)） 在初次拜訪陌生客戶中有2/3的客戶屬于冷漠型客戶，這部分客戶有一些可能是大?？蛻?，也有可能是人的個(gè)性決定的，還有可能是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的招商人員，這時(shí)需要運(yùn)用一些技巧誘導(dǎo)客戶，尋找客戶的感興趣點(diǎn)，只要

12、客戶顯示出其興趣點(diǎn)就可以找到切入點(diǎn)：如：可以通過(guò)請(qǐng)教大?？蛻粜彰⑸虡I(yè)、招投標(biāo)等，如無(wú)應(yīng)答則顯示出很失望的語(yǔ)氣；總之陌生拜訪時(shí)出現(xiàn)對(duì)方冷漠的情況時(shí)有發(fā)生，銷售人員只有不斷的增加自己的知識(shí)面、技巧才會(huì)很快突破瓶頸。營(yíng)銷技巧5“誘”6、斷（又稱決斷、斷絕） 初涉電話招商人員，在電話過(guò)程中容易犯的一個(gè)錯(cuò)誤就是，與一些客戶長(zhǎng)時(shí)間的糾纏，總希望客戶成交，其實(shí)銷售的自然規(guī)律告訴我們:“世界上有1/3的客戶是主動(dòng)成單的，有1/3的客戶是猶豫不定需要你積極鼓動(dòng)才會(huì)成交的客戶，剩下1/3的客戶根本沒(méi)有成交可能的客戶。” 因此招商人員要練就的技巧需要判斷客戶屬于哪類客戶，是否當(dāng)斷，如果當(dāng)斷就要斷。否則，只是浪費(fèi)時(shí)

13、間。營(yíng)銷技巧6“斷”7、激（又稱激發(fā)和刺激） 有些客戶的成交是屬于猶豫不定1/3的客戶，這時(shí)在成交過(guò)程中，需要激發(fā)這些客戶的熱情，有時(shí)又要用激進(jìn)的語(yǔ)言進(jìn)行刺激，使客戶下定決心，盡快促成。（如：“王總，就我們品種的底價(jià)我跟領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示了，您也知道我們領(lǐng)導(dǎo)是從市場(chǎng)一線做出來(lái)的人，他說(shuō)根據(jù)他判斷您的實(shí)力，擔(dān)心您這邊的銷量做不大，所以只能夠高一元的底價(jià)給您，我很為難呀，您看怎么辦？”）營(yíng)銷技巧7“激”8、騙：杜撰一些非原則性的情況，提高客戶溝通份量，利于溝通和探尋深度信息。 A、認(rèn)識(shí)當(dāng)?shù)氐氖烊?B、當(dāng)?shù)貜臉I(yè)經(jīng)歷 C、當(dāng)?shù)厥熳R(shí)的親戚 D、當(dāng)?shù)厥熳R(shí)的商業(yè)環(huán)境（醫(yī)院大全、從產(chǎn)品找大牛很關(guān)鍵）營(yíng)銷技巧8“騙”9、

14、壓，用于營(yíng)造平等溝通環(huán)境，促進(jìn)目的實(shí)現(xiàn) A、用大?；虼笊虡I(yè)打壓 B、公司銷量任務(wù)打壓 C、如果是朋友介紹，要利用 關(guān)系打壓營(yíng)銷技巧9“壓”10、打（“吵”或“挖苦”），引出深層次話題，利益博弈 A、在超過(guò)3此電話溝通，仍然未定的客戶可以嘗試吵架; B、在談合同時(shí)需要用吵架的方法。 營(yíng)銷技巧10“打”11、哄，緩和緩沖關(guān)系 在“打”后的第二天可以用“哄”，以示友好。營(yíng)銷技巧11“哄”12、透，又較真、認(rèn)真精神 “不厭其煩，打破沙鍋問(wèn)到底” 你越是問(wèn)的多對(duì)方就越覺(jué)得你 專業(yè)，越容易收集有用信息。營(yíng)銷技巧12“透”13、侃（“調(diào)侃”，如“喝酒的四種狀態(tài)”） 在與客戶溝通時(shí)要注意話題豐富，先聊天再談事情。談話內(nèi)容的來(lái)源：A、看報(bào)紙和有趣的新聞B、養(yǎng)成搜集各種信息的習(xí)慣C、多看看有趣的電視劇D、學(xué)習(xí)一下社會(huì)流行的東西（如股票、釣魚、體育）E、盡可能多讀書，擴(kuò)大知識(shí)面F、如有可能多學(xué)一些自己不善長(zhǎng)的東西（如女性心理學(xué)、時(shí)裝流行款式等。（注意：千萬(wàn)不要過(guò)分炫耀自己）營(yíng)銷技巧13“侃”14、交 要在銷售過(guò)程中學(xué)會(huì)交朋友，“不做生意，做朋友”，在家靠父母，出外靠朋友。營(yíng)銷技巧14“交”問(wèn)題：1、請(qǐng)簡(jiǎn)述“11字心法”名稱； 2、請(qǐng)簡(jiǎn)述“14大溝通技巧”名稱。 營(yíng)銷溝通語(yǔ)音