店面運營手冊系列課程之零售技巧

1、渠道銷售部店面運營處店面運營手冊系列課程零售技巧學習哪些課程有助于改善這些問題？產品及產業(yè)知識零售技巧店面一天的工作流程投訴處理流程及技巧話術開發(fā)技巧聯(lián)想企業(yè)文化角色轉換早晚會流程及技巧店面布置及陳列技巧第一節(jié)店面銷售的概念第二節(jié)以微笑迎接顧客 第三節(jié)了解和判斷顧客的需求第四節(jié)有效地向顧客介紹產品 第五節(jié)促進成交與購后服務 第六節(jié)回顧與總結目錄第一節(jié)店面銷售的概念第二節(jié)以微笑迎接顧客 第三節(jié)了解和判斷顧客的需求第四節(jié)有效地向顧客介紹產品 第五節(jié)促進成交與購后服務 第六節(jié)回顧與總結目錄案例分析案例一： 有一天，張三來到一家商場的計算機商區(qū)轉悠，打算購買一臺個人電腦。某品牌機專賣柜臺的一位銷售人員

2、迎了上來，熱情地向張三介紹一款新推出的個人電腦，告訴他這款電腦對于張三這樣的中年人使用有多么適合多么上算。張三告訴這位銷售人員，他不是給自己買，而是打算給孩子買，他的孩子在讀小學。那位銷售人員聽說后，馬上改口，又滔滔不絕地介紹這款機型對孩子的一百個好處來。可他的熱情介紹似乎適得其反，張三的態(tài)度由感興趣變成不耐煩。 案例二： 在一家食品店，從新疆阿克蘇來北京出差的李四正在購買某種海鮮食品。柜臺的服務小姐在為他包裝該海鮮食品的時候，聽說李四一個星期以后才返回阿克蘇，馬上收回食品，并將付款退還給李四，并解釋說，該海鮮食品的保鮮期是五天。Case Study什么是店面銷售？定義Question?店面銷

3、售的定義 店面銷售就是使顧客認同我們提供的產品及服務給他們帶來的好處和利益，從而做出購買的承諾并付出的購買行動。形成店面銷售的三個必備要素是什么？理解店面銷售的概念有對象顧客有需求認同好處和利益有結果付出購買行動有效的店面銷售步驟歡迎和接待了解與鑒定需求推薦與介紹產品建議購買與促進成交購后服務致謝送客聯(lián)想銷售流程通過強調聯(lián)想的整體優(yōu)勢，促使顧客做出購買決定利用聯(lián)想品牌、品質、服務的優(yōu)勢進行補償強調聯(lián)想服務優(yōu)勢強調聯(lián)想技術優(yōu)勢利用促銷優(yōu)惠等性價比優(yōu)勢強調聯(lián)想產品功能優(yōu)勢引導顧客考慮服務因素 強調聯(lián)想整體優(yōu)勢發(fā)掘顧客需求有針對性的介紹產品達成協(xié)議克服異議歡迎接待銷售流程話術第一節(jié)店面銷售的概念第二

4、節(jié)以微笑迎接顧客 第三節(jié)了解和判斷顧客的需求第四節(jié)有效地向顧客介紹產品 第五節(jié)促進成交與購后服務 第六節(jié)回顧與總結目錄z為什么銷售員的行為對銷售成功起到舉足輕重的作用？1、10分鐘小組討論;2、之后每組派代表陳述小組討論結果，并用語言和形體將討論結果表現(xiàn)出來：什么樣的行為會影響銷售成功，什么樣的行為會導致銷售失?。縂roup discussionz 當你光顧一個商店，銷售員怎樣的行為舉止會影響你的購買？ _ %內 容_ %語氣、語調 _服裝、表情、動作你對他人的影響力100%7-1728 - 3855%是什么因素在影響他人對你的印象？ Question?說話的內容對顧客的影響（7-17%） 與

5、顧客打招呼 讓顧客置身于商店之中 初次交談，注意給予顧客應有的空間 第二次交談，用提問方式主動表示幫助之意 避免使用千篇一律的陳詞濫調 在歡迎階段，避免使用直接的或封閉型的問題 語氣語調對顧客的影響（28-38%）n音質與音量 強弱恰當 清晰 用真嗓子 介紹商品的好處時加強語氣 報價時不用特意用高聲強調n說話的速度 注意用快慢速度調節(jié)自己的講話 注意用停頓來區(qū)分說話的內容 快：對語速快的、中青年 慢：對語速慢的、老年、少年n避免言辭不清楚不明確 避免“嗯”“啊”的腔調和垃圾口頭語 對不了解技術的顧客避免用技術術語 避免鄉(xiāng)音太重讓顧客聽不懂 別懶得張嘴、或說話如同口含石子含混不清 不要吞咽一句話

6、中最后的詞 身體語言對顧客的影響（55%）讓人喜愛的身體語言 讓人反感的身體語言 服裝：穿戴整潔得體 服裝：邋遢、不得體 表情：微笑、目光專注 表情：冷淡、詫異、目光游移 肢體語言：與顧客保持一定的社交距離,提供幫助時身體稍稍前傾,動作敏捷肢體語言：距離過近或過遠,身姿松弛、懶散, 動作遲緩令顧客反感的行為對客戶很禮貌，但店員間卻很隨便 完全不在乎客戶的存在而行事講粗話調換產品時做鬼臉對顧客的同伴熟視無睹 不認真傾聽客戶的訴苦和抱怨 緊跟在旁客人不買，馬上變臉強迫推銷 沒有商品知識不干凈 隨意承諾店員與店員閑聊對剛離店的客人進行批評講別家店或產品的壞話 對待客戶的態(tài)度有區(qū)別 聯(lián)想銷售獨家秘笈銷

7、售人員：下午好，歡迎光臨聯(lián)想專賣店。顧客：（無語，逐個看著柜臺上的筆記本電腦）銷售人員：（觀察了一下顧客的行動，和顧客保持著一定的距離，開始介紹）歡迎選購聯(lián)想電腦，聯(lián)想筆記本電腦是中國第一家奧運會全球合作伙伴，目前中國市場銷量第一。顧客：（猶豫，看看銷售）銷售人員：您好，我是聯(lián)想電腦銷售顧問，周冠軍，有什么能幫您的嗎？顧客：我想看看筆記本電腦。銷售人員：您是否已經有中意的機型了呢？應用練習兩個人一組面對面坐好；決定A和B兩個角色；一個扮演顧客，一個扮演聯(lián)想銷售人員；練習招呼顧客；要求使用學習過的方法；角色互換，練習一遍時間：5分鐘Role Play第一節(jié)店面銷售的概念第二節(jié)以微笑迎接顧客 第三

8、節(jié)了解和判斷顧客的需求第四節(jié)有效地向顧客介紹產品 第五節(jié)促進成交與購后服務 第六節(jié)回顧與總結目錄為什么要鑒定顧客的需求？ 在不了解顧客需求的情況下介紹產品的風險l 很可能得不到顧客的信任l 很可能所介紹的內容不被顧客接受l 無法體現(xiàn)顧問式的顧客服務先理解客戶Understand Before Understood！才能被顧客理解了解顧客需求的步驟 觀察 詢問 聆聽 顧客需求核查 綜合了解顧客需求的步驟 觀察 詢問 聆聽 顧客需求核查 綜合 有兩位顧客來到你的展臺前，其中一個人對他的同伴說：“我們頭兒買的就是這款的，挺好?！蹦銖乃难哉勚蝎@得了什么信息？ 有位女士問她的同伴：“A款和B款哪個好？

9、”她的同伴說：“我覺得都挺不錯的。”你看到這種情形會怎樣判斷和反應？ 一個中學生模樣的青少年很投入地翻看擺在展臺上的產品說明書，并時不時地對照著說明書查看展臺上的產品。你認為他是在做什么？觀察哪些方面：顧客的外表 顧客的行為舉止顧客的言談 其他方面Case Study了解顧客需求的步驟 觀察 詢問 聆聽 顧客需求核查 綜合提問的技巧 開放式 Vs. 關閉式 問 問 答 答您要的是這個款式的嗎？要求顧客確認某個事實是否正確關閉式您想買什么樣的電腦？允許顧客回答某一方面的問題開放式（有指向）您想買什么東西？允許顧客給予任何回答開放式（無指向）范例特點提問技巧 1、激勵合作2、用開放無指向問題去獲取

10、無偏見的資料3、用開放有指向問題能發(fā)掘更深4、關閉型問題去達到精簡要求5、總結6、保險問題漏斗布局還有嗎？提問的步驟猜詞游戲根據(jù)故事結果推導過程；只能問封閉式問題，而我只回答“是”或“不是”，“無關”；你們有二十次提問的機會，看看大家能不能用最少的問題找出答案。提問要有邏輯和目的通過提問掌握主動面對顧客的提問，給予： 簡單的回答反問顧客：“這款筆記本電腦多少錢??？”銷售員：“6999元，您想看什么價位的筆記本電腦呢？”占據(jù)主動練習吉屋出租你有一處房子要出租，于是在報紙上登了廣告：現(xiàn)在有人打電話來咨詢，你將怎樣利用發(fā)問和占據(jù)主動的技巧呢？吉屋出租有意者請致電1234567了解顧客需求的步驟 觀察

11、 詢問 聆聽 顧客需求核查 綜合聆聽的要點 銷售員： 先生，你想買什么樣的電腦？顧 客：我現(xiàn)在用的電腦硬盤太小。還是三年前買的老款。現(xiàn)在的電腦功能肯定比以前強，不過電腦的這些功能用處大嗎？聽說功能多了影響反應速度。你聽了這位顧客的話怎樣反應？聆聽是否有效 聽自己的話：聽字面的意思：為什么有效聆聽要求：z身體前傾z目光關注z頻頻點頭z鼓勵繼續(xù)z反敘發(fā)問了解顧客需求的步驟 觀察 詢問 聆聽 顧客需求核查 綜合銷售員：您想買什么樣的手機？顧 客：我也不清楚哪個款式最合適。不過我現(xiàn)在用的這款手機接聽電話很清楚，用了好幾年了也沒啥毛病，就是儲存電話號碼和信息太少，我是想把手機當名片夾用。但我不喜歡太時髦

12、的款式。銷售員：我明白您是想選一款質量好、電話號碼和信息存儲量大的手 機。不過，您不喜歡時髦指的是什么？外形還是功能？顧 客：都有。彩信功能我也沒有用。花錢買個沒用的功能沒這個必要。式樣太花式的我這個年紀用是不是也不太好？銷售員：明白了。您是想要一款質量好、存儲量大、價格適中，最好外形莊重的手機是嗎？綜合與核查指的是 在聽完顧客的陳述后，對顧客陳述其主要需求和次要需求，并用提問的方式確認自己所理解的是否正確。Role Play聯(lián)想銷售獨家秘笈銷售人員：想看看筆記本電腦是嗎？銷售人員：對聯(lián)想的筆記本電腦您了解多少呢？銷售人員：聯(lián)想筆記本不僅僅是配置的組合，更注重功能和應用。 您能告訴我您買筆記本

13、主要干什么用嗎？更注重辦公還是 更注重娛樂？銷售人員：那您是否有個心理價位呢？銷售人員：除此以外，您還有什么特別的要求嗎？銷售人員：那么您是要買一款筆記本電腦對嗎？銷售人員：那您是否也非常關心售后服務呢？銷售人員：我相信聯(lián)想一定有一款機器適合您。品牌營銷與成交引導聯(lián)想秘笈第一節(jié)店面銷售的概念第二節(jié)以微笑迎接顧客 第三節(jié)了解和判斷顧客的需求第四節(jié)有效地向顧客介紹產品 第五節(jié)促進成交與購后服務 第六節(jié)回顧與總結目錄顧客的疑慮為什么向我推薦這款機型，它真的適合我嗎？這些功能能做什么？它是怎樣操作的？比其他品牌/機型好在哪里？有你說的那么好嗎？價格怎樣呢？在別的地方買是否還能便宜一些呢？顧客購買的是什

14、么？Question?特征產品或服務所包含的任何實施。有效地向顧客介紹產品FBS利益 利益就是客人從產品中獲得的好處。有效地向顧客介紹產品客戶買的不是產品或服務， 他買的是利益。有別于競對的獨有/優(yōu)秀之處，給出顧客必須選擇的理由。優(yōu)勢有效地向顧客介紹產品分組訓練FBS的使用題目一、桌面上的任意一件物品題目二、每組一個聯(lián)想產品有效地向顧客介紹產品將筆推銷給以下不同的顧客：l 培訓師本人l重點中學的優(yōu)秀老師l5歲的孩子l孩子的媽媽Exercise有效地向顧客介紹產品能說會練不同的表達方式產生不同的效果向顧客推薦產品的步驟第一步 陳述顧客需求，并用關閉型提問向顧客確認第二步 著重對一、兩個主要需求“

15、踩賣點”（這個產品的主要特點是所以能夠這對您來說）如有必要，應加以主動示范，并請顧客參加操作第三步 總結產品對顧客的好處第四步 如有必要，強調賣場和銷售員自己的優(yōu)勢第五步 核查顧客的接受度第六步 根據(jù)情況向顧客推薦相關配件聯(lián)想銷售獨家秘笈銷售人員：根據(jù)您的需求，我向您推薦這款天逸F41A。它是最能滿足您對筆記本電腦的演示需求，同時又是性價比比較高的機型。它采用的是英特爾奔騰雙核處理器，有1.7的主頻，這樣的配置可以保證影片和flash播放的順暢性。它還具有獨立的顯卡，并配置了高亮的屏幕，將能夠更好的顯示影片和圖片的色彩，也能顯示出影片和圖片的景深。您可以操作一下，看看感覺如何。銷售人員：（在顧

16、客操作的時候）聯(lián)想的陽光服務為顧客提供1年的免費上門服務，主板保修3年，這都是在業(yè)內獨有的。聯(lián)想收購IBM的PC業(yè)務后，與think技術共享，品質絕對有保障。銷售人員：這款機器原價是7999元，現(xiàn)在促銷，只售6999元。在這樣配置和性能的機器中，它的性價比非常高。您對這款機器是否滿意呢？品牌營銷與成交引導聯(lián)想秘笈銷售員切忌 編造信息和假話 向顧客傳遞未經證實的信息 使用過多的專業(yè)術語 不懂裝懂、信口開河 貶低其它品牌【例】：雙核指的是包含兩個獨立計算內核的CPU處理器，它比常規(guī)CPU大一倍得二級高速緩存，支持處理器預先載入更多數(shù)據(jù)，以在訪問內存和I/O設備時提供更高吞吐率。從而提高數(shù)據(jù)密集型應

17、用的性能，如在處理游戲、視頻編輯和圖片渲染任務時快速響應。【解】：雙核電腦采用了兩個獨立內核的CPU，就像一臺汽車安裝了兩個發(fā)動機，能同時處理兩個大型程序，比如說您在打游戲的時候還能同時下載大片，速度絲毫不會受影響。 避免專業(yè)術語打比方就好像相當于【解】雙核處理器的運算速度更快，就好像一臺汽車有兩臺發(fā)動機一樣，動力加倍！【解】天驕有互動電視的功能，可以用來收看電視節(jié)目，您要是買一臺天驕電腦，相當于家里又多了一臺液晶電視??！分組訓練運用打比方 愛情是一支HB鉛筆， 男人是鉛筆頭， 女人是橡皮頭， 慢慢地，愛情變短了， 可是男人和女人卻近了。 愛情是一支HB鉛筆， 男人是鉛筆頭， 女人是橡皮頭，

18、鉛筆頭沖在前面，看似堅強，其實脆弱， 橡皮頭默默耕耘，看似柔軟，補缺擦錯。 他們相克相生，相敬相愛。 愛情是一支HB鉛筆， 男人是鉛筆頭， 女人是橡皮頭， 太大的H值，太過堅硬，只刻下條條痕跡，而留不下美麗的顏色， 太大的B值，太過溫柔，只抹下濃濃顏色，而留不下深刻的痕跡。 【例】：聯(lián)想天驕電腦：娛樂快樂共享，品味品質生活。聯(lián)想鋒行電腦：游戲暢爽天地，激情澎湃生活。 【例】聯(lián)想是祥云火炬的設計單位，真是所有聯(lián)想人的榮譽。我們之后就在基礎上在我們的產品上加入了祥云的概念，設計出了祥云機器。您看看就是這個外觀，外觀是中國特有的火紅色，透著喜慶祈福的意思，上面有祥云的圖案很中國化，您一看就知道是中國

19、特色。每賣出一臺機器就會向奧運捐獻100元，您還能為奧運作個貢獻。 【例】：聯(lián)想電腦配備了極具王者霸氣的22寸寬屏液晶顯示器，不僅為用戶提供了更寬廣的可視面積，其16801080的高分辨率，還能高清晰的展示視頻畫面的全部細節(jié)，特別適用于播放影視大片。高品質的畫質將把更真實、更自然、更細膩的畫面展現(xiàn)在你眼前，帶來皇家級尊崇的視覺盛宴，其奢華的享受絲毫不亞于豪華影院。避免“廣告詞”分組訓練變廣告詞為話術聯(lián)想天驕電腦，極致影像，非同凡享聯(lián)想鋒行電腦，震撼視覺，非同凡享聯(lián)想家悅電腦，圓孩子成才夢為奧運設計火炬，為你設計天逸聯(lián)想揚天電腦，締造電腦系統(tǒng)全新修復理念介紹的過程是否會一帆風順？顧客會有異議積極

20、的對待異議顧客為什么會提出異議呢？是真的那么好嗎？能再詳細介紹一下嗎？還那有任何“便宜”可賺嗎？顧客有異議往往是感興趣的表現(xiàn)主動承擔溝通誤解的責任克服直接的異議聆聽顧客的問題提出正確的觀點利用豐富的產品知識克服不明確的異議提出正確的觀點確認問題認同詢問細節(jié)必要時給予補償克服異議有效步驟認同贊同是表示理解“我明白您的意思.”“我理解您的想法”提出正確的觀點確認問題認同詢問細節(jié)必要時給予補償認同練習銷售人員在向顧客進行銷售，請指出下面哪種說法是對的？1、顧客:你們的產品品種太少了 銷售:您說的很對，我們品種是太少了。不過我們產品在價格方面2、顧客:你們產品質量會有問題吧？ 銷售:我明白您的擔憂，您

21、指的質量問題是3、顧客:你們的服務不太好吧？ 銷售:確實是這樣的，這么大銷量肯定有有問題的，基數(shù)大4、顧客:你們價格太貴了 銷售:我理解您的感受，您指的價格貴具體是和誰比？克服異議有效步驟使顧客的反對具體化利用開放式問題“是什么原因使您有這樣的想法？”“您能具體談一談拒絕的原因嗎？”提出正確的觀點確認問題認同詢問細節(jié)必要時給予補償克服異議有效步驟明確顧客的真正原因利用封閉式問題確認“您的顧慮是，對嗎？”提出正確的觀點確認問題認同詢問細節(jié)必要時給予補償克服異議有效步驟就顧客的疑慮提出正確的觀點應有理有據(jù)，令人信服“我們的產品.”提出正確的觀點確認問題認同詢問細節(jié)必要時給予補償克服異議有效步驟用其

22、他的利益補償顧客的不滿將顧客的注意力轉移至其他利益上“正如我曾向您介紹過的，這款產品的設計突出其經濟實用性，務實的顧客也會因為它物美價廉而購買的?！碧岢稣_的觀點確認問題認同詢問細節(jié)必要時給予補償實際工作練習小組討論我們有什么資源可以彌補顧客的？全體分享聯(lián)想銷售獨家秘笈銷售人員：我了解你的想法，是什么原因使您覺得它貴呢？您是和其它機器做過價格的比較嗎？銷售人員：我明白您的意思了，那除了價格以外，您還有其他的疑問嗎？銷售人員：看來您是比較關注價格和售后服務方面的問題，對嗎？銷售人員：有關價格問題，一份價錢一份貨，聯(lián)想筆記本電腦的所有部件都是國家A+級標準的，全部都有品質保證，并非是貴在了廣告上。

23、聯(lián)想的廣告，由于有intel分擔，聯(lián)想只負擔一部分。而聯(lián)想筆記本電腦的銷量全國第一，平均到每一臺筆記本電腦上，比其他品牌還少呢。 有關售后服務，聯(lián)想連續(xù)8年贏得了“服務滿意度調查”的第一名。您的筆記本電腦萬一出現(xiàn)問題，只要撥通4008108888免費電話，聯(lián)想工程師在2小時內就能跟您聯(lián)系并安排解決問題，聯(lián)想服務是業(yè)內唯一能做到365天無休服務的！您完全可以放心。銷售人員：您已經花了那么多的時間和精力了解了聯(lián)想的產品，如果沒有什么不滿意，不如盡早決定。品牌營銷與成交引導聯(lián)想秘笈克服異議三人一小組輪流做克服異議練習，其中一人為銷售員，一人為顧客，一人為觀察者顧客分別提出不同類別的異議，銷售人員要用

24、標準流程克服。觀察者記錄過程，做出評估Exercise第一節(jié)店面銷售的概念第二節(jié)以微笑迎接顧客 第三節(jié)了解和判斷顧客的需求第四節(jié)有效地向顧客介紹產品 第五節(jié)促進成交與購后服務 第六節(jié)回顧與總結目錄以下對話是否妥當：顧 客：我今天不打算買。再看看別的地方。麻煩您了。銷售員：沒有關系。再見。你同意以下看法嗎？當你向顧客介紹產品后，而且顧客也沒有什么不同意見時，他自 然會購買。銷售員的責任就是向顧客推薦適合他的產品，而不是幫助顧客做 出購買決定。顧客不是傻瓜，而且通常不喜歡被人勸導消費，銷售員主動建議 購買會被顧客拒絕。促進成交的行為是： 銷售人員用來爭取或暗示客戶的承諾的行為?？蛻粼阡N售人員的這一

25、行為的引導下，必然要做出接受或者拒絕承諾的聲明。 為什么要主動建議顧客購買？顧客的需要顧客在做購買決定的時候常常希望得到他人的支持和推動，以使自己更加放心地做出決定。因此銷售員在機會成熟的時候應該給予顧客心理上的幫助。 購買興趣 心動時刻 時間銷售目標的需要主動建議購買會幫助自己爭取更多銷售成功的機會。什么時候是建議購買的最佳時機 根據(jù)你的經驗，顧客考慮購買時會在語言、動作、表情等方面有怎樣的流露？ 語言表達的信號 動作表達的信號 表情表達的信號 事態(tài)表達的信號 達成協(xié)議的方法直接建議法選擇法總結利益法機會成交法品牌營銷與成交引導聯(lián)想秘笈直接建議法適用情形：簡單的事項、交易顧客對銷售人員非常信

26、任顧客性格直率，不拘泥于細節(jié)聯(lián)想獨家銷售秘笈銷售員：“那我就下單子，去提一臺新機器給您了。在得到這款筆記本電腦的同時，您將同時得到聯(lián)想筆記本電腦給您帶來的便利。”達成協(xié)議選擇法適用情形：顧客喜歡掌握主動成交內容有彈性空間注意每個選項都是你想要的結果！聯(lián)想獨家銷售秘笈銷售員：“那您是先辦購機手續(xù)還是看看新機器再辦呢？”達成協(xié)議總結利益法適用情形：較復雜的事項、交易銷售時間充裕顧客為人理性，愛分析顧客拿你的產品與競爭對手比較重復顧客的需求總結產品或服務對顧客的利益聯(lián)想獨家銷售秘笈您看，這款筆記本電腦的雙核處理器能滿足您對運行速度的要求，1394口也方便您與您的DV連接，80G的硬盤也足夠您儲存大量的影像資料了，剛好您又喜歡這款筆記本電腦的外觀。有聯(lián)想品牌作為