寧波運(yùn)維溝通會(huì)議總結(jié)-v1

1、目錄寧波寧波運(yùn)維現(xiàn)狀分析與改進(jìn)建議運(yùn)維建設(shè)路線(xiàn)圖建議附錄1 - SAP運(yùn)維組織參考模型附錄2 - 事件管理參考模型附錄3 - SAP運(yùn)維參考基準(zhǔn)附錄4 - SAP運(yùn)維組織角色和職責(zé)定義 2015 SAP SE.s.ernal2寧波運(yùn)維現(xiàn)狀分析與改進(jìn)建議管控與組織 2015 SAP SE.s.ernal4改進(jìn)建議優(yōu)先級(jí)：高與各協(xié)調(diào)，在層級(jí)明確并規(guī)范關(guān)鍵用戶(hù)組，并定期組織培訓(xùn)關(guān)鍵用戶(hù)組的能力和知識(shí)水平。對(duì)目前缺失的關(guān)鍵流程的管控崗位的職責(zé)和職能進(jìn)行明確定義和指派。服務(wù)水平管理（負(fù)責(zé)為運(yùn)維團(tuán)隊(duì)建議有效的服務(wù)水平協(xié)議和KPI考評(píng)體系并定期進(jìn)行分析優(yōu)化，例如：每個(gè)月成功處理問(wèn)題數(shù)量，最終用戶(hù)滿(mǎn)意度，第一

2、次回答解決問(wèn)題比例等）知識(shí)管理（負(fù)責(zé)知識(shí)庫(kù)管理和）發(fā)布管理（負(fù)責(zé)制定企業(yè)發(fā)布策略）培訓(xùn)與文檔管理（負(fù)責(zé)制定培訓(xùn)計(jì)劃，文檔規(guī)范，文檔流程，以及更新）優(yōu)先級(jí)：中考慮在層面建立的共享服務(wù)臺(tái)，負(fù)責(zé)問(wèn)題收集、預(yù)處理、分類(lèi)分發(fā)。參照SAP運(yùn)維組織參考模型和角色職責(zé)定義，持續(xù)完善并優(yōu)化現(xiàn)有組織的崗位和職能劃分。加強(qiáng)與外包運(yùn)維團(tuán)隊(duì)的溝通機(jī)制，完善服務(wù)水平協(xié)議，保證對(duì)問(wèn)題的及時(shí)響應(yīng)和解決?，F(xiàn)狀關(guān)鍵崗位和職能存在缺失，如：目前缺乏負(fù)責(zé)文檔和知識(shí)庫(kù)管理和 的角色定義，對(duì)于運(yùn)維流程規(guī)范和工具策略的制定沒(méi)有 的標(biāo)準(zhǔn)和相應(yīng) ，在遇到一些跨業(yè)務(wù)部或 的事務(wù)處理上，缺失相應(yīng)的管理協(xié)調(diào) 去有效執(zhí)行流推動(dòng)各個(gè)業(yè)務(wù)部或 。關(guān)鍵用戶(hù)

3、組只在部分中存在，且沒(méi)有明確的職能定義和要求，知識(shí)水平層次不齊，培訓(xùn)計(jì)劃缺失。沒(méi)有設(shè)立的服務(wù)臺(tái)，造成問(wèn)題收集和不，信息丟失。事件管理 2015 SAP SE.s.ernal5改進(jìn)建議優(yōu)先級(jí)：高搭建 的事件提報(bào) ， 各 和業(yè)務(wù)部門(mén)問(wèn)題上報(bào)的 提報(bào)及處理流程，確保所有上報(bào)至運(yùn)維團(tuán)隊(duì)的SAP事件能在 上錄入及查詢(xún)。區(qū)分SAP與非SAP事件提報(bào)，SAP事件處理使用SAP Solution Manager，當(dāng)前可僅考慮開(kāi)放至各個(gè) 關(guān)鍵用戶(hù)及運(yùn)維團(tuán)隊(duì)使用。為提高服務(wù)團(tuán)隊(duì)知識(shí)水平和提高處理效率，需 知識(shí)管理，應(yīng)把知識(shí)文章的發(fā)布作為運(yùn)維支持 工作的 科目，搭建好的知識(shí)庫(kù)可首先開(kāi)放給關(guān)鍵用戶(hù)和運(yùn)維團(tuán)隊(duì)，后期再開(kāi)

4、放給最終用戶(hù)進(jìn)行查詢(xún)。優(yōu)先級(jí)：中運(yùn)維團(tuán)隊(duì)協(xié)調(diào)各，建立周期性會(huì)議制度，需要通過(guò)對(duì)歷史事件屬性如總量，擠壓量（未關(guān)閉），平均處理時(shí)長(zhǎng)，分類(lèi)，進(jìn)行分析，總結(jié)和提識(shí)水平和處理經(jīng)驗(yàn)。數(shù)據(jù)報(bào)表需要從工具抽取展現(xiàn)。IT與業(yè)務(wù)部門(mén)建立SLA/OLA機(jī)制及通過(guò)自動(dòng)化線(xiàn)上工具 ，長(zhǎng)期可提高 IT事件支持速度及提高用戶(hù)滿(mǎn)意度，數(shù)據(jù)亦可反映當(dāng)前服務(wù)臺(tái) 配備及當(dāng)前支持水平?，F(xiàn)狀流程目前終端用戶(hù)不使用線(xiàn)上工具提報(bào)，提報(bào)方式多為郵件， 。運(yùn)維團(tuán)隊(duì)使用多種 及追蹤事件，如郵件, OA等。缺乏 的提報(bào)處理平臺(tái)造成信息的丟失和不完整，從而無(wú)法對(duì)全局事件提報(bào)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和開(kāi)展定期分析工作。當(dāng)前對(duì)經(jīng)常發(fā)生 缺乏總結(jié)歸納機(jī)制，知識(shí)沒(méi)有積累

5、過(guò)程，解決問(wèn)題多靠個(gè)人經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)。業(yè)務(wù)部門(mén)與運(yùn)維團(tuán)隊(duì)之間沒(méi)有建立SLA/OLA考核標(biāo)準(zhǔn)。工具OA （運(yùn)維團(tuán)隊(duì)使用）郵件，（由最終用戶(hù)提報(bào)）變更和傳輸管理 2015 SAP SE.s.ernal6現(xiàn)狀，改進(jìn)建議角色和職責(zé)各個(gè)模塊的變更主要由各個(gè)顧問(wèn)自己完成，缺乏明確的變更經(jīng)理，人，顧問(wèn)開(kāi)發(fā)，系統(tǒng)管理員的職責(zé)范圍定義。流程當(dāng)前變更提報(bào)和由運(yùn)維團(tuán)隊(duì)在OA中，缺乏的和管控流程。沒(méi)有定義明確的變更評(píng)審機(jī)制。傳輸由顧問(wèn)和開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)自行傳輸，管理和風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估機(jī)制缺失。變更相對(duì)應(yīng)的文檔的和更新的流程不存在。工具OA優(yōu)先級(jí)：高搭建的變更請(qǐng)求提報(bào)，的，對(duì)每個(gè)變更從提報(bào)到執(zhí)行都進(jìn)行集中。建立起的傳輸管控機(jī)制，使用SAP

6、 Solution Manager ChaRM 管理SAP傳輸。建立傳輸窗口機(jī)制，而并不再是每個(gè)變更都按需傳輸，以增強(qiáng)系統(tǒng)的穩(wěn)定性。由部分有經(jīng)驗(yàn)的業(yè)務(wù)顧問(wèn)和開(kāi)發(fā)組長(zhǎng)組成變更評(píng)審，設(shè)立定期的變更評(píng)審會(huì)議機(jī)制。優(yōu)先級(jí)：中通過(guò)實(shí)施SAP Solution Manager變更文檔管理，實(shí)現(xiàn)SAP變更管理中的變更（一般變更，緊急變更)的文檔化。應(yīng)用系統(tǒng)運(yùn)維現(xiàn)狀改進(jìn)建議目前運(yùn)維現(xiàn)狀優(yōu)先級(jí)：高建議與外包團(tuán)隊(duì)溝通，完善目前的體系，建議通過(guò)使用SAP Solution目前外包團(tuán)隊(duì)沒(méi)有使用自動(dòng)工具。對(duì)于系統(tǒng)的常規(guī)健康檢查依賴(lài)于人工輸入事Manager 進(jìn)行主動(dòng)實(shí)時(shí)系統(tǒng)。務(wù)代碼。月度報(bào)表也無(wú)法真實(shí)體現(xiàn)系統(tǒng)歷史運(yùn)行情

7、況。對(duì)于系統(tǒng)出錯(cuò)的反應(yīng)時(shí)間滯后，沒(méi)有根本原因分析機(jī)制。使用SAP標(biāo)準(zhǔn)模板對(duì)系統(tǒng)、實(shí)例、數(shù)據(jù)庫(kù)和主機(jī)四大類(lèi)型的對(duì)象進(jìn)行可用性、性能、異常和配置維度的。出現(xiàn)問(wèn)題，實(shí)時(shí)發(fā)送郵件/短消息通知相應(yīng)的系統(tǒng)管理員，以降低運(yùn)維成本，提高運(yùn)維效率。工具優(yōu)先級(jí)：中無(wú)使用應(yīng)用系統(tǒng)運(yùn)維中的其他工具，如終端用戶(hù)體驗(yàn)、PI、BI等。來(lái)對(duì)整個(gè)系統(tǒng)架構(gòu)做更完整、深入的。使用SAP Solution Manger 根本原因分析工具：工作量分析、異常分析、變更分析、追蹤分析來(lái)深入異常管理的流程。系統(tǒng)問(wèn)題的根本原因，建立知識(shí)庫(kù)，完善整個(gè) 2015 SAP SE.s.ernal7自開(kāi)發(fā)代碼管理現(xiàn)狀改進(jìn)建議目前運(yùn)維現(xiàn)狀優(yōu)先級(jí)：高建議通

8、過(guò)SAP自開(kāi)發(fā)代碼的服務(wù)，對(duì)現(xiàn)有系統(tǒng)所有自開(kāi)發(fā)對(duì)象進(jìn)行梳理，并整理出有問(wèn)題和已經(jīng)不再使用的對(duì)象列表。制定自開(kāi)發(fā)規(guī)范和策略，定期對(duì)系統(tǒng)中的自開(kāi)發(fā)對(duì)象進(jìn)行整理和優(yōu)化?，F(xiàn)有系統(tǒng)中一些比較老的項(xiàng)目相關(guān)的自開(kāi)發(fā)程序缺失完整的設(shè)計(jì)和技術(shù)文檔，或者已有的一些文檔由于沒(méi)有定期造成內(nèi)容與真實(shí)情況不符。這使得運(yùn)維團(tuán)隊(duì)對(duì)于這些代碼的知識(shí)缺失，造成運(yùn)維上的。搭建自開(kāi)發(fā)代碼管理，對(duì)自開(kāi)發(fā)對(duì)象進(jìn)行有效和集中管理。缺乏有效的自開(kāi)發(fā)對(duì)象管理機(jī)制，沒(méi)有相應(yīng)的代碼退出或刪除機(jī)制。優(yōu)先級(jí)：中梳理端到端的工具業(yè)務(wù)流整理相關(guān)的業(yè)務(wù)藍(lán)圖，技術(shù)文檔并進(jìn)行更新。無(wú) 2015 SAP SE.s.ernal8文檔管理改進(jìn)建議優(yōu)先級(jí)：高建立集中文

9、檔管理機(jī)制，文檔管理，做到各個(gè)文檔資源共享，專(zhuān)人負(fù) 責(zé)文檔的權(quán)限控制限制各工作，確保文檔的真實(shí)性，及時(shí)性，全面覆蓋性。通過(guò)文檔查看修改權(quán)限。優(yōu)先級(jí)：中實(shí)施SAP Solution Manager Solutionation (以下簡(jiǎn)稱(chēng)Soldoc), 以Soldoc 作為SAP解決方案的單一真實(shí)信息源，根據(jù)當(dāng)前系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程來(lái)解決方案文檔務(wù)場(chǎng)景，業(yè)務(wù)流程，流程步驟，并以三層結(jié)構(gòu)形式項(xiàng)目及運(yùn)維中的文檔類(lèi)型。 2015 SAP SE.s.ernal9現(xiàn)狀現(xiàn)狀各項(xiàng)目中的文檔分散在各個(gè) 和業(yè)務(wù)部，文檔跟新及歸檔并未有 的管理機(jī)制，不能做到全方位項(xiàng)目及運(yùn)維文檔資源共享及全局查閱，很難未快速了解當(dāng)前系統(tǒng)情況

10、及查閱提供有效幫助。運(yùn)維中的變更文檔，如功能需求文檔及技術(shù)設(shè)計(jì)文檔以附件形式保存于各個(gè)OA變更單或郵件中，此方式不方便文檔查閱，不便于運(yùn)維團(tuán)隊(duì)全局性了解系統(tǒng)哪些業(yè)務(wù)流程有所改動(dòng)?，F(xiàn)有很多業(yè)務(wù)模塊的設(shè)計(jì)和技術(shù)文檔不完整或缺失，造成運(yùn)維工作的難度很大。工具共享文件夾寧波運(yùn)維建設(shè)路線(xiàn)圖建議寧波運(yùn)維總體規(guī)劃搭建的事件管理和流程實(shí)施變更管理，對(duì)變更的提報(bào)，傳輸進(jìn)行集中管控知識(shí)管理的搭建和流程規(guī)范到2016年5月建議對(duì)目前系統(tǒng)中所有的自開(kāi)發(fā)對(duì)象和開(kāi)發(fā)進(jìn)行梳理，并找出已經(jīng)不使用和存在風(fēng)險(xiǎn)的對(duì)象進(jìn)行刪除和優(yōu)化建議外包團(tuán)隊(duì)使用Solution Manager基礎(chǔ)技術(shù)，并使用RCA工具進(jìn)行問(wèn)題分析運(yùn)維體系建立（如

11、：運(yùn)維流程規(guī)范，運(yùn)維角色和職責(zé)定義確立，服務(wù)水平協(xié)議和KPI體系建立）集中文檔管理梳理端到端完善變更申請(qǐng)搭建業(yè)務(wù)流程，完善目前的業(yè)務(wù)和項(xiàng)目技術(shù)文檔流程，與傳輸管理和事件管理流程集成到2016年12月運(yùn)維體系的持續(xù)改進(jìn)和優(yōu)化 2015 SAP SE.s.ernal11寧波運(yùn)維建設(shè)2015年路線(xiàn)圖規(guī)劃 2015 SAP SE.s.ernal122016年1月 5月6 - 12月事件管理流程和搭建事件管理變更管理實(shí)施變更管理變更評(píng)審機(jī)制和流程優(yōu)化系統(tǒng)與基礎(chǔ)體系搭建知識(shí)和文檔管理知識(shí)庫(kù)建立文檔管理建立運(yùn)維流程，組織，以及KPI體系建 立和優(yōu)化運(yùn)維流程，角色，崗位職責(zé)，考核持續(xù)改進(jìn)和優(yōu)化 KPI體系建立

12、自開(kāi)發(fā)代碼管理和優(yōu)化自開(kāi)發(fā)代碼的評(píng)估和優(yōu)化附錄1 - SAP運(yùn)維組織參考模型方案 管控型運(yùn)維組織運(yùn)維組織模型增強(qiáng)關(guān)鍵用戶(hù)組，讓關(guān)鍵用戶(hù)作為零級(jí)支持，幫助終端用戶(hù)處理日常業(yè)務(wù)和系統(tǒng)使用問(wèn)題建立的服務(wù)臺(tái)團(tuán)隊(duì)，由服務(wù)臺(tái)接收所有事件和問(wèn)題提報(bào)，并進(jìn)行預(yù)處理分類(lèi)和分派應(yīng)用支持，系統(tǒng)支持，或者開(kāi)發(fā)支持（即二級(jí)和三級(jí)支持）根據(jù)不同的事件分類(lèi)由不同團(tuán)隊(duì)提供支持組成）建立的支持團(tuán)隊(duì)幫助處理疑難問(wèn)題和緊急問(wèn)題 （也可以是虛擬團(tuán)隊(duì)由不同的高級(jí)終端用戶(hù)銷(xiāo)售終端用戶(hù)關(guān)鍵用戶(hù)關(guān)鍵用戶(hù)集中的中心本地團(tuán)隊(duì)技術(shù)支持和應(yīng)用支持（集中團(tuán)隊(duì)）分支機(jī)構(gòu) 2015 SAP SE.s.ernal14零級(jí)支持二級(jí)和三級(jí)支持 一級(jí)支持外包服務(wù)

13、提供商或者SAP團(tuán)隊(duì)團(tuán)隊(duì)服務(wù)臺(tái)終端用戶(hù)關(guān)鍵用戶(hù)終端用戶(hù).關(guān)鍵用戶(hù)終端用戶(hù)海外關(guān)鍵用戶(hù)終端用戶(hù)生產(chǎn)關(guān)鍵用戶(hù)基于CCOE模型的組織架構(gòu) 2015 SAP SE.s.ernal15附錄2 事件管理參考模型SAP運(yùn)維事件分級(jí)支持模型運(yùn)維和優(yōu)化零級(jí)支持一級(jí)支持二級(jí)支持三級(jí)支持四級(jí)支持關(guān)鍵用戶(hù) 2015 SAP SE.s.ernal17SAP終端用戶(hù)外包服務(wù)提供商或者開(kāi)發(fā)支持（由項(xiàng)目組承擔(dān)）系統(tǒng)配置系統(tǒng)開(kāi)發(fā)單元測(cè)試代碼和更新系統(tǒng)接口開(kāi)發(fā)系統(tǒng)和應(yīng)用支持日常系統(tǒng)和應(yīng)用層面權(quán)限管理問(wèn)題分析和解決服日常系統(tǒng)和應(yīng)用務(wù)和工作水發(fā)布管理主數(shù)據(jù)管理平少量系統(tǒng)參數(shù)和系統(tǒng)協(xié)配置修改議集成管理管技術(shù)文檔更新理系統(tǒng)架構(gòu)設(shè)計(jì)服務(wù)臺(tái)

14、事件管理流程 事件提報(bào)t終端用戶(hù)任務(wù)組織好信息的郵件，或者網(wǎng)絡(luò)提報(bào)完成對(duì)事件的業(yè)務(wù)影響描述和需要解決的時(shí)間事件或服務(wù)請(qǐng)求分類(lèi)以及相應(yīng)服務(wù)水平協(xié)議的制定到常見(jiàn)問(wèn)題庫(kù)進(jìn)行自助服務(wù)關(guān)鍵用戶(hù)組進(jìn)行預(yù)處理和審核確認(rèn)解決方案和事件關(guān)閉 2015 SAP SE.s.ernal18SAP或外包服務(wù)提供商rvicDesk An lys四級(jí)支持技術(shù)支持團(tuán)隊(duì)升級(jí)二級(jí)支持（應(yīng)用或者系統(tǒng)支持）支持團(tuán)隊(duì)主管（任務(wù)管理和三級(jí)支持分配）（高級(jí)應(yīng)用Se顧問(wèn)）管理三級(jí)支持（解決方案增強(qiáng)開(kāi)發(fā)）服務(wù)臺(tái)主管（預(yù)處理優(yōu)化）ServicDesk An lyst優(yōu)先級(jí)和服務(wù)種類(lèi)分類(lèi)服務(wù)目錄服務(wù)目錄知識(shí)庫(kù)（如：變更請(qǐng)求，主數(shù)據(jù)， 安全，應(yīng)用等

15、）服務(wù)臺(tái)（預(yù)處理）服務(wù)臺(tái) 事件和服務(wù)請(qǐng)求解決方案知識(shí)庫(kù)終端用戶(hù)零級(jí)支持（關(guān)鍵用戶(hù)）常見(jiàn)問(wèn)題庫(kù)事件管理流程 事件預(yù)處理t服務(wù)臺(tái)預(yù)處理主要任務(wù)（服務(wù)臺(tái)在接到提報(bào)后）對(duì)事件和服務(wù)請(qǐng)求進(jìn)行信息審核和補(bǔ)全查看自動(dòng)生成的事件對(duì)于已知問(wèn)題進(jìn)行快速回復(fù)KPI: 客戶(hù)滿(mǎn)意度和一級(jí)處理解決率接收和分派服務(wù)請(qǐng)求實(shí)現(xiàn)趨勢(shì)分析和報(bào)表 2015 SAP SE.s.ernal19SAP或外包服務(wù)提供商rvicDesk An lys四級(jí)支持技術(shù)支持團(tuán)隊(duì)升級(jí)二級(jí)支持（應(yīng)用或者系統(tǒng)支持）支持團(tuán)隊(duì)主管（任務(wù)管理和三級(jí)支持分配）（高級(jí)應(yīng)用Se顧問(wèn)）管理三級(jí)支持（解決方案增強(qiáng)開(kāi)發(fā)）服務(wù)臺(tái)主管（預(yù)處理優(yōu)化）ServicDesk An l

16、yst優(yōu)先級(jí)和服務(wù)種類(lèi)分類(lèi)服務(wù)目錄服務(wù)目錄知識(shí)庫(kù)（如：變更請(qǐng)求，主數(shù)據(jù)， 安全，應(yīng)用等）服務(wù)臺(tái)（預(yù)處理）服務(wù)臺(tái) 事件和服務(wù)請(qǐng)求解決方案知識(shí)庫(kù)終端用戶(hù)關(guān)鍵用戶(hù)常見(jiàn)問(wèn)題庫(kù)事件管理流程 事件預(yù)處理優(yōu)化t服務(wù)臺(tái)主管預(yù)處理優(yōu)化主要任務(wù)對(duì)事件和服務(wù)請(qǐng)求分級(jí)分類(lèi)進(jìn)行審核和調(diào)整KPI:一級(jí)支持解決客戶(hù)滿(mǎn)意度，各項(xiàng)服務(wù)指標(biāo)完善解決方案知識(shí)庫(kù)和服務(wù)目錄完善服務(wù)臺(tái)和關(guān)鍵用戶(hù)組知識(shí)水平實(shí)現(xiàn)趨勢(shì)分析和問(wèn)題管理和統(tǒng)計(jì)服務(wù)臺(tái)整體效率 2015 SAP SE.s.ernal20SAP或外包服務(wù)提供商rvicDesk An lys四級(jí)支持技術(shù)支持團(tuán)隊(duì)升級(jí)二級(jí)支持（應(yīng)用或者系統(tǒng)支持）支持團(tuán)隊(duì)主管（任務(wù)管理和三級(jí)支持分配）（高級(jí)應(yīng)

17、用Se顧問(wèn)）管理三級(jí)支持（解決方案增強(qiáng)開(kāi)發(fā)）服務(wù)臺(tái)主管（預(yù)處理優(yōu)化）ServicDesk An lyst優(yōu)先級(jí)和服務(wù)種類(lèi)分類(lèi)服務(wù)目錄服務(wù)目錄知識(shí)庫(kù)（如：變更請(qǐng)求，主數(shù)據(jù)， 安全，應(yīng)用等）服務(wù)臺(tái)（預(yù)處理）服務(wù)臺(tái) 事件和服務(wù)請(qǐng)求解決方案知識(shí)庫(kù)終端用戶(hù)關(guān)鍵用戶(hù)常見(jiàn)問(wèn)題庫(kù)附錄3 - SAP運(yùn)維參考基準(zhǔn)SAP 運(yùn)維參考基準(zhǔn)（KPI 實(shí)例）關(guān)鍵指標(biāo)IT 支出占企業(yè)利潤(rùn)百分比2.11.6IT 投資運(yùn)維成本占總IT投資總額百分比每100個(gè)活躍用戶(hù)提報(bào)事件和問(wèn)題數(shù)量（近一個(gè)月）平均事件處理時(shí)間每個(gè)活躍用戶(hù)所需的運(yùn)維成本57.618.9*7 8003.8493.020.924.1*4 1002.0294.014.

18、3有效性效率每100個(gè)活躍用戶(hù)所需的全職運(yùn)維SAP自開(kāi)發(fā)程序數(shù)數(shù)量復(fù)雜度每100個(gè)活躍用戶(hù)的平均變更數(shù)量（近一個(gè)月） 2015 SAP SE.s.ernal22* 此模型基于多家SAP用戶(hù)企業(yè)真實(shí)數(shù)據(jù)得出，將來(lái)可以根據(jù)這個(gè)參考基準(zhǔn)衡量自身運(yùn)維水平使用SAP解決方案1-3年的企目錄指標(biāo)業(yè)平均水平前25%運(yùn)維組織數(shù)量參考模型（每100個(gè) 終端用戶(hù)所需要的運(yùn)維人數(shù)）初級(jí):中級(jí):2全職員工/100終端用戶(hù)1.5全職員工/ 100 終端用戶(hù)最佳:1 全職員工/100終端用戶(hù)80001000012000系統(tǒng)用戶(hù)數(shù)運(yùn)維團(tuán)隊(duì)人數(shù) 2015 SAP SE.s.ernal23 SAP 2008 / Page 23

19、* 此模型基于多家SAP用戶(hù)企業(yè)真實(shí)運(yùn)維團(tuán)隊(duì)數(shù)據(jù)得出附錄4 - SAP運(yùn)維組織角色和職責(zé)定義SAP運(yùn)維角色模型業(yè)務(wù)策略需求分析和設(shè)計(jì)移交運(yùn)維說(shuō)明：紅色為SAP的運(yùn)維組織中建議設(shè)立的角色（這些角色職責(zé)不一定需要由實(shí)際不同擔(dān)任，可以是虛擬崗位由一個(gè)人擔(dān)任多個(gè)角色職責(zé)） 2015 SAP SE.s.ernal25業(yè)務(wù)角色 解決方案關(guān)鍵用戶(hù)基礎(chǔ)架構(gòu)工程師Configuration Manager知識(shí)經(jīng)理BASIS三級(jí)支持（開(kāi)發(fā)支持）Solutions DeveloperChief ArchitectArchitect培訓(xùn)經(jīng)理業(yè)務(wù)流程運(yùn)維安全Solutions DesignerEntrise Archi

20、tectBusinessystOCM ManagerServiDesigner主數(shù)據(jù)管理員應(yīng)用支持Demand / Supply Planner測(cè)試經(jīng)理數(shù)據(jù)庫(kù)管理員網(wǎng)絡(luò)管理員Resource Manager變更經(jīng)理二級(jí)支持Portfolio ManagerOperational Acceptance Manager一級(jí)支持（服務(wù)臺(tái)）運(yùn)維主管服務(wù)臺(tái)主管PMO ManagerProgram ManagerPMOystProject Manager發(fā)布經(jīng)理Strategy ManagerFinanl Manager服務(wù)水平協(xié)議管理員技術(shù)運(yùn)維經(jīng)理業(yè)務(wù) / 客戶(hù)管理管理業(yè)務(wù)關(guān)系經(jīng)理CIO服務(wù)臺(tái)主管角色概

21、述目的 2015 SAP SE.s.ernal26主要技能運(yùn)維支持方法論和工具使用支持和事件提報(bào)升級(jí)流程KPI考核系統(tǒng)制定和報(bào)表制作主要職責(zé)統(tǒng)籌管理整個(gè)服務(wù)臺(tái)團(tuán)隊(duì)關(guān)鍵運(yùn)維支持指標(biāo)并向IT管理團(tuán)隊(duì)匯報(bào)確保服務(wù)臺(tái)使用服務(wù)臺(tái)工具把所有接到的請(qǐng)求和事件錄入到事件管理服務(wù)臺(tái)主管需要對(duì)服務(wù)臺(tái)日常工作和安排進(jìn)行計(jì)劃，指導(dǎo)和協(xié)調(diào)，從而保證服務(wù)臺(tái)的支持滿(mǎn)足業(yè)務(wù)連續(xù)性需求和支持團(tuán)隊(duì)所需要的水平（比如：7x24，或5x8）。保證所有事件都從服務(wù)臺(tái)單點(diǎn)提報(bào)，并對(duì)所有優(yōu)先級(jí)和緊急性高的事件的處理進(jìn)行。服務(wù)水平協(xié)議管理員角色概述 2015 SAP SE.s.ernal27主要技能KPI經(jīng)驗(yàn)主要職責(zé)客戶(hù)中心（CCOE） 平

22、衡計(jì)分卡管理負(fù)責(zé)主要CCOE指標(biāo)，平衡積分卡模板，以及工具的（和評(píng)估）收集和匯總平衡計(jì)分卡錄入的信息，并使之與CCOE管理日歷相一致詳細(xì)的平衡計(jì)分卡結(jié)果（提供給CCOE團(tuán)隊(duì)）執(zhí)行層面匯總（為執(zhí)行層相關(guān) 方提供CCOE表現(xiàn)的）目的服務(wù)水平協(xié)議管理員將會(huì)在服務(wù)管理團(tuán)隊(duì)一同工作以提高第供應(yīng)商的服務(wù)價(jià)值。分析員將輔助管理服務(wù)團(tuán)隊(duì)和第供應(yīng)商的商務(wù)關(guān)系，同時(shí)也會(huì)負(fù)責(zé)這些第供應(yīng)商的日常表現(xiàn)及匯報(bào)主數(shù)據(jù)管理員角色概述 2015 SAP SE.s.ernal28主要技能開(kāi)發(fā)在SAP 主數(shù)據(jù)管理系統(tǒng) 5.5（或以上版本）的專(zhuān)業(yè)知識(shí)開(kāi)發(fā)保持在SAP NetWeaver和將來(lái)的NetWeaver開(kāi)發(fā)和發(fā)布領(lǐng)域的專(zhuān)業(yè)知

23、識(shí)其他非SAP系統(tǒng)的主數(shù)據(jù)開(kāi)發(fā)，發(fā)布和管理知識(shí)主要職責(zé)管理如下工作關(guān)系：共享服務(wù)中心集成全球基礎(chǔ)架構(gòu)共享服務(wù)中心業(yè)務(wù)智能化業(yè)務(wù)和按區(qū)域劃分的不同IT主數(shù)據(jù)資源負(fù)責(zé)主數(shù)據(jù)建立和流程管理全球范圍內(nèi)受限制的主數(shù)據(jù)元素通過(guò)定期的來(lái)主數(shù)據(jù)質(zhì)量目的負(fù)責(zé)為企業(yè)解決方案制定主數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)和策略協(xié)助運(yùn)維和團(tuán)隊(duì)進(jìn)行系統(tǒng)發(fā)布計(jì)劃的開(kāi)發(fā)和管理業(yè)務(wù)流程角色概述 2015 SAP SE.s.ernal29主要技能思考者業(yè)務(wù)需求知識(shí)主要職責(zé)管理流程定義明確業(yè)務(wù)流程改進(jìn)和標(biāo)準(zhǔn)化的機(jī)會(huì)對(duì)于所有開(kāi)發(fā)和實(shí)施中所跨所有功能的流程需求做優(yōu)先級(jí)評(píng)定管理價(jià)值定義，并與業(yè)務(wù)部門(mén)達(dá)成一致確保設(shè)計(jì)滿(mǎn)足主要的實(shí)例和需求確保流程所需的運(yùn)維指標(biāo)和也包括在

24、設(shè)計(jì)中與業(yè)務(wù)分析師和企業(yè)系統(tǒng)架構(gòu)師的連接人對(duì)于項(xiàng)目而言，作為變更者明確業(yè)務(wù)需求和標(biāo)準(zhǔn)與業(yè)務(wù)運(yùn)維團(tuán)隊(duì)一同協(xié)助需求范圍的制定，重新定義優(yōu)先級(jí)以及分配等級(jí)為變更創(chuàng)建實(shí)例明確流程設(shè)計(jì)中的變更影響負(fù)責(zé)對(duì)流程中的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行判定及充分溝通，同時(shí)降低風(fēng)險(xiǎn)目的業(yè)務(wù)流程來(lái)自業(yè)務(wù)部門(mén)，并參與需求管理的流程。依據(jù)流程來(lái)明確和幫助解決跨流程、跨項(xiàng)目的聯(lián)合問(wèn)題。需要與相關(guān)方進(jìn)行適當(dāng)?shù)臏贤?。安全角色概述（安全?jīng)理）主要技能 2015 SAP SE.s.ernal30安全和知識(shí)主要職責(zé)管理安全模型 和合作級(jí)別協(xié)議需求，使之協(xié)調(diào)一致目的安全經(jīng)理將會(huì)負(fù)責(zé)所有領(lǐng)域的安全實(shí)施和運(yùn)維管理。安全經(jīng)理將會(huì)與企業(yè)系統(tǒng)架構(gòu)師緊密合作以確保安全策

25、略能夠在組織得以實(shí)現(xiàn)。三級(jí)支持（開(kāi)發(fā)支持）角色概述目的主要職責(zé) 2015 SAP SE.s.ernal31主要技能系統(tǒng)和應(yīng)用開(kāi)發(fā)經(jīng)驗(yàn)系統(tǒng)集成知識(shí)問(wèn)題分析和溝通能力修復(fù)系統(tǒng)問(wèn)題，執(zhí)行日常應(yīng)用對(duì)運(yùn)維管理團(tuán)隊(duì)匯用情況與應(yīng)用支持，關(guān)鍵用戶(hù)組，和項(xiàng)目組緊密合作對(duì)疑難問(wèn)題進(jìn)行代碼層面的根本原因分析在變更發(fā)布中提供支持開(kāi)發(fā)支持負(fù)責(zé)應(yīng)用的日常管理（如：修復(fù)系統(tǒng)bug），分析和解決應(yīng)用方面的功能問(wèn)題，并與業(yè)務(wù)部門(mén)合作尋找業(yè)務(wù)優(yōu)化的潛在機(jī)會(huì)，與開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)一起對(duì)較大的變更需求進(jìn)行。關(guān)鍵用戶(hù)角色概述主要技能可以為系統(tǒng)的變更描述一個(gè)業(yè)務(wù)實(shí)例 在流程領(lǐng)域擁有豐富的功能及技術(shù)經(jīng)驗(yàn)對(duì)于其他流程的“集成點(diǎn)”有很好的理解有意愿去跨

26、業(yè)務(wù)部門(mén)的不同地點(diǎn)進(jìn)行檢查，以確保達(dá)到所有培訓(xùn)的要求同時(shí)相應(yīng)的流程被嚴(yán)格遵守負(fù)責(zé)大范圍的，并且將重點(diǎn)放在跨不同地點(diǎn)本地用戶(hù)普遍認(rèn)可為對(duì)系統(tǒng)最有經(jīng)驗(yàn)的人優(yōu)秀的溝通者能夠把握問(wèn)題的重點(diǎn)并使其得以解決有內(nèi)在的強(qiáng)烈意愿去傳授知識(shí) 2015 SAP SE.s.ernal32主要職責(zé)協(xié)助或指導(dǎo)用戶(hù)有效的使用解決方案作為一線(xiàn)服務(wù)臺(tái)來(lái)處理問(wèn)題及請(qǐng)求提供跨系統(tǒng)的特殊，并為保證項(xiàng)目的成功交付提供支持為生產(chǎn)系統(tǒng)實(shí)施進(jìn)行新發(fā)布的優(yōu)先測(cè)試協(xié)助培訓(xùn)與項(xiàng)目所有相關(guān)方合作確保一致的方式以及跨業(yè)務(wù)領(lǐng)域的實(shí)施，定義業(yè)務(wù)流程和配置的變更確認(rèn)不同項(xiàng)目線(xiàn)之間重要的依賴(lài)關(guān)系通過(guò)SAP服務(wù)臺(tái)和業(yè)務(wù)流程確認(rèn)變更需求或改進(jìn)的機(jī)會(huì)目的關(guān)鍵用戶(hù)是在業(yè)務(wù)部門(mén)的一個(gè)”用戶(hù)，他們擁有的應(yīng)用系統(tǒng)經(jīng)驗(yàn)及知識(shí)。關(guān)鍵用戶(hù)在他們所屬的組織機(jī)構(gòu)內(nèi)扮演了“解決方案者”的角色，并與業(yè)務(wù)流程，業(yè)務(wù)，其他關(guān)鍵用戶(hù)以及運(yùn)維經(jīng)理互相配合。技術(shù)運(yùn)維經(jīng)理角色概述 2015 SAP SE.s.ernal33主要技能系統(tǒng)架構(gòu)管理最佳實(shí)踐知識(shí)系統(tǒng)架構(gòu)主要職責(zé)負(fù)責(zé)提供全面的最佳系統(tǒng)架構(gòu)規(guī)劃，包括與其他系統(tǒng)的接口審核系統(tǒng)架構(gòu)3年內(nèi)的規(guī)劃制定系統(tǒng)架構(gòu)規(guī)劃以支持新項(xiàng)目的交付和現(xiàn)有生產(chǎn)系統(tǒng)的擴(kuò)展負(fù)責(zé)管理系統(tǒng)架構(gòu)，以及保證其容量能滿(mǎn)足多個(gè)項(xiàng)目的同時(shí)交付負(fù)