酒店職業(yè)經(jīng)理人必備的十二項(xiàng)技能

1、職業(yè)經(jīng)理人必備的十二項(xiàng)技能 中國(guó)現(xiàn)已成為世界貿(mào)易組織成員。隨著中國(guó)與世界各國(guó)在經(jīng)濟(jì)、政治、文化、人才、管理等方面的交流與合作，中國(guó)酒店為與國(guó)世界酒店業(yè)的聯(lián)系將更加緊密。 我們都知道，服務(wù)業(yè)是與國(guó)際接軌較早的行業(yè)之一，也是中國(guó)對(duì)外開(kāi)放的一個(gè)重要窗口。 中國(guó)自改革開(kāi)放二十幾年來(lái)，在旅游業(yè)蓬勃發(fā)展、向世界旅游強(qiáng)國(guó)邁進(jìn)的今天，中國(guó)酒店業(yè)也開(kāi)始尋求走集團(tuán)化、品牌化、連鎖化、國(guó)際化的道路，全國(guó)各地也涌現(xiàn)了一批與國(guó)際管理水平不相上下、具有國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力的優(yōu)秀酒店、優(yōu)秀酒店管理人員，但在這些管理人員中準(zhǔn)經(jīng)理人不少，真正的職業(yè)經(jīng)理人不多，而且現(xiàn)有的經(jīng)理人多數(shù)為半途改行的或?yàn)楣倥尚?、?jīng)驗(yàn)型、利益型，中國(guó)酒店業(yè)還未真正

2、形成一支有國(guó)際管理能力、熟悉國(guó)際酒店業(yè)行規(guī)、法規(guī)、操作模式，具有國(guó)際戰(zhàn)略眼光的職業(yè)經(jīng)理人隊(duì)伍。 早在20多年前，外資酒店職業(yè)經(jīng)理人就已進(jìn)入中國(guó)酒店市場(chǎng)，并活躍在中國(guó)各高星級(jí)酒店之中。 現(xiàn)在，焦點(diǎn)是人才，隨著外資酒店人才本土化趨勢(shì)提升，中國(guó)酒店職業(yè)經(jīng)理人隊(duì)伍必須發(fā)展與壯大，如何改造這些經(jīng)理人，使他們更新觀念、轉(zhuǎn)變型態(tài)、自我完善、興時(shí)俱進(jìn)、迅速成長(zhǎng)，是提升中國(guó)酒店業(yè)與國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力的主題。 職業(yè)經(jīng)理人，主要是指在現(xiàn)代企業(yè)里以擔(dān)任高級(jí)管理職務(wù)為職業(yè)的專業(yè)人才。 早在原始社會(huì)、奴隸社會(huì)以及封建社會(huì)里，人們以農(nóng)、林，漁、牧為主要工作、自給自足，然后隨著社會(huì)分工才慢慢出現(xiàn)以手工藝為主的技術(shù)人員。 社會(huì)發(fā)展到了

3、工業(yè)時(shí)代后，隨著工業(yè)產(chǎn)業(yè)革命的推選，逐漸有了現(xiàn)代的企業(yè)組織。 但直到本世紀(jì)初，企業(yè)的組織都比較小，由企業(yè)的擁有者直接領(lǐng)導(dǎo)工人，或加上幾個(gè)親戚、得力助手，便能有效掌握整個(gè)企業(yè)。 自從上世紀(jì)初泰勒發(fā)明科學(xué)管理，加上福特汽車公司將此方法有效運(yùn)用在生產(chǎn)線上之后，企業(yè)的規(guī)?？焖僭龃?，膨脹到數(shù)萬(wàn)人甚至數(shù)十萬(wàn)人以上，這時(shí)便需要依賴為數(shù)不少的管理人員時(shí)行計(jì)劃監(jiān)督的工作。 另一方面企業(yè)的所有者，由于股票上市或產(chǎn)業(yè)過(guò)大，逐漸將經(jīng)營(yíng)權(quán)分離出來(lái)，聘任專業(yè)人士進(jìn)行公司的日常運(yùn)作，這兩大趨勢(shì)造就了今日的職業(yè)經(jīng)理人，所以從本質(zhì)上而言，職業(yè)經(jīng)理人是以其專業(yè)管理能力，協(xié)助現(xiàn)代企業(yè)所有者進(jìn)行經(jīng)營(yíng)管理職責(zé)的人，其對(duì)于現(xiàn)代企業(yè)的運(yùn)作

4、能力，必須使委托他的股東們能夠獲得高度的信賴與應(yīng)有的回報(bào)。 職業(yè)經(jīng)理人要做到以上的境界，需要以下的職業(yè)化能力： 首先是要擁有充足的專業(yè)知識(shí)。 例如商業(yè)知識(shí)、政府法規(guī)、產(chǎn)品行業(yè)知識(shí)、科技知識(shí)，管理知識(shí)等； 其次是敬業(yè)的態(tài)度。 例如積極熱情的工作態(tài)度，負(fù)責(zé)守法、保守業(yè)務(wù)機(jī)密、不從事與公司利益相違背的工作，能與他人合作，愿意栽培部屬等；再則是純熟的工作技能。 包含思維能力、組織能力、績(jī)效管理能力以及職業(yè)風(fēng)格， 以上這些能力的組合，使職業(yè)經(jīng)理人能有效的完成任務(wù)，從另一方面而言，具有這些能力才稱得上是職業(yè)經(jīng)理人。一個(gè)現(xiàn)代企業(yè)職業(yè)經(jīng)理人必須有以下的職業(yè)技能，才能真正成為一名具有國(guó)際水準(zhǔn)的職業(yè)經(jīng)理人。一、制

5、定計(jì)劃技能 管理工作的第一步便是擬定計(jì)劃，孫子兵法中談到“始計(jì)篇”。說(shuō)明所有的作戰(zhàn)開(kāi)始于預(yù)算與計(jì)劃，品管大師戴明博士曾提出過(guò)著名的管理循環(huán)PDCA理論，在這里的P就是指“Plan(計(jì)劃)”。因此作為經(jīng)理人的首要任務(wù)便是能制定清晰有效的工作計(jì)劃。不論是長(zhǎng)期的戰(zhàn)略規(guī)劃，年度營(yíng)銷策劃、人員招聘計(jì)劃、質(zhì)量改善計(jì)劃、年度預(yù)算等，都需要應(yīng)用到計(jì)劃的能力。制定計(jì)劃里要分辨三種不同類型的計(jì)劃，即有特定目標(biāo)非例行性的項(xiàng)目管理計(jì)劃、例行工作的日常管理計(jì)劃與處理問(wèn)題的處置計(jì)劃：另外要能辨別目的與目標(biāo)的差異，能夠制定合理的目標(biāo)，而非只應(yīng)用過(guò)去的數(shù)字作基礎(chǔ)。 二、制定決策技能 英特爾的總裁葛洛夫曾說(shuō)：“我們并不特別聰明

6、，只不過(guò)在激烈競(jìng)爭(zhēng)中，比對(duì)手做出更多正確的決策?！边@段話說(shuō)明了職業(yè)經(jīng)理人的職責(zé)便是制定決策與領(lǐng)導(dǎo)執(zhí)行，以職業(yè)經(jīng)理人來(lái)說(shuō)，要制定正確的決策是其中一項(xiàng)重要的能力。計(jì)劃與執(zhí)行的過(guò)程有許多的變量，必須不斷的進(jìn)行決策，錯(cuò)誤的決策帶來(lái)失敗的后果，正確的決策，則奠定成功的基礎(chǔ)，例如人才要從內(nèi)部培養(yǎng)還是外部聘任？預(yù)算如何分配?該選擇哪個(gè)媒體作廣告?處處都需要決策，決策時(shí)有競(jìng)爭(zhēng)者的變量，時(shí)間與資源的限制，信息不足或錯(cuò)誤的可能，道德上的壓力，人情的包袱。決策的技能包含前提假設(shè)、推論能力，信息收集整理、分析、歸納的能力，邏輯判斷、搏奕競(jìng)局理論，面對(duì)壓力的心理素質(zhì)，如何避開(kāi)心智模式與錯(cuò)誤的系統(tǒng)思考等。 三、解決問(wèn)題技

7、能 前英國(guó)首相丘吉爾說(shuō)：“所謂成功便是肩負(fù)更大的重任，去面對(duì)更棘手的問(wèn)題。”這句話說(shuō)明了解決問(wèn)題是職業(yè)經(jīng)理人重要的任務(wù)，也是考驗(yàn)一個(gè)人能力最佳的方式。 任何一個(gè)企業(yè)都或多或少地存在著各種各樣的問(wèn)題，也許是產(chǎn)品質(zhì)量不佳、人力不足、士氣不振、財(cái)務(wù)困窘、設(shè)備老舊等，當(dāng)面臨這些問(wèn)題時(shí)，誰(shuí)能解決這些問(wèn)題，誰(shuí)便能受到重用。解決問(wèn)題需要的技能是界定問(wèn)題、收集資料、分析問(wèn)題、找出問(wèn)題根源，以及運(yùn)用創(chuàng)造能力找出解決方案來(lái)。一個(gè)稱職的職業(yè)經(jīng)理人必須能有效的了解相關(guān)的知識(shí)，以及熟練各種技巧與工具，才能在競(jìng)爭(zhēng)中協(xié)助企業(yè)走出自己的路。過(guò)去這些技能屬于天生的資質(zhì)、但今日的培訓(xùn)工具已經(jīng)長(zhǎng)足進(jìn)步，能將這些技能變成可以復(fù)制的技

8、術(shù)，因此有心成為職業(yè)經(jīng)理者，都應(yīng)盡早培養(yǎng)這些技能，使自己立于不敗之地。四、制定標(biāo)準(zhǔn)技能 中國(guó)古有訓(xùn)言：“無(wú)以規(guī)矩，何以成方圓?”缺乏標(biāo)準(zhǔn)的企業(yè)運(yùn)作起來(lái)特別費(fèi)勁。 企業(yè)中的各類事務(wù)基本上分成兩大類，一類是日常例行性的、周期性、經(jīng)常性，例如月度考核、服務(wù)質(zhì)量檢驗(yàn)等，另外一種是特殊性、非例行性的，例如引進(jìn)新設(shè)備、計(jì)算機(jī)化等，職業(yè)經(jīng)理人必須先把前一種任務(wù)，盡快標(biāo)準(zhǔn)化，以利于組織正常運(yùn)作，之后集中精力處理特殊性的任務(wù)。如果企業(yè)未能將例行性任務(wù)進(jìn)行規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)化，事務(wù)的變化性就會(huì)占用大量管理人員大量的精力、財(cái)力和人力，不僅部屬無(wú)所適從，大小事情都要報(bào)告，而且效率不佳。在制定標(biāo)準(zhǔn)時(shí)需要標(biāo)準(zhǔn)化的項(xiàng)目，工作分析，

9、作業(yè)研究，評(píng)估與制定合理標(biāo)準(zhǔn)，形成書(shū)面材料，以及培訓(xùn)。 五、執(zhí)行管理技能 企業(yè)為了呈現(xiàn)有效的結(jié)果，不僅需要有周密的計(jì)劃、良好的決策，也需要有執(zhí)行的能力。 如何有效的管理質(zhì)量、成本、進(jìn)度與服務(wù)水平，有賴于職業(yè)經(jīng)理人的高度技能，管制太多，處處絆手絆腳，士氣低落，效率不彰；管制不足，容易出現(xiàn)漏洞，提高成本，質(zhì)量不保。管制能力的考驗(yàn)主要有幾方面：分辨該管與不該管的事，將事后處置提前為事前管理與事中管理，(例如質(zhì)量的問(wèn)題可能來(lái)自供貨商的能力，制程控制得當(dāng)，也許也無(wú)法有效管制，而需要源流管理或采購(gòu)管理)。在管理中促進(jìn)部屬自主管理的意愿與能力，由外部控制逐漸演變?yōu)樽晕夜芾?，也是我們常說(shuō)的：“管的最終目的是不

10、管”。六、激勵(lì)考核技能 員工期望自己的努力得到應(yīng)有的鼓勵(lì)與報(bào)酬，企業(yè)中的士氣也受到考核公正與否的極大的影響。 運(yùn)用威脅與利誘只會(huì)讓員工收到短期的好的表現(xiàn)，但如果要建立持續(xù)的績(jī)效，則需要有公正合理的考核辦法與激勵(lì)機(jī)制，才能促使人們?cè)敢鉃槲磥?lái)而努力。績(jī)效考核牽涉到企業(yè)文化要獎(jiǎng)勵(lì)那種類型的人?組織形態(tài)生產(chǎn)事業(yè)?服務(wù)事業(yè)?創(chuàng)新型?成本型?以及組織的能力管理成熟度、財(cái)務(wù)能力、股東支持度等。更要注意員工的需求滿足層次，例如加薪初期很有效，但最后會(huì)失去與盡度與激勵(lì)性?？?jī)效考核的技能包含從戰(zhàn)略的高度找出關(guān)鍵績(jī)效指針(KPI)、將績(jī)效指針轉(zhuǎn)換成為員工行為標(biāo)準(zhǔn)、制訂績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)與評(píng)價(jià)成果的面談溝通技巧、績(jī)效檢討與指導(dǎo)

11、修正的能力、以及不同類型性格員工的激勵(lì)策略。七、團(tuán)隊(duì)建設(shè)技能 現(xiàn)代企業(yè)由于分工不同而導(dǎo)致產(chǎn)生新型工作團(tuán)隊(duì)。團(tuán)隊(duì)不同于團(tuán)體，團(tuán)體可能只是一群烏合之眾，并不具備高度的戰(zhàn)斗能力。 只有具備三方面的要素才能稱的上是團(tuán)隊(duì)，即一是目標(biāo)要集中，二是團(tuán)員之間關(guān)系要和諧互助，三是工作方法要保持一致與適當(dāng)彈性。組織中經(jīng)常需要運(yùn)用團(tuán)隊(duì)技巧，團(tuán)隊(duì)建設(shè)的技能主要有建立共同原景與目標(biāo)的能力，調(diào)和與應(yīng)用成員差異的能力，制定共同規(guī)范、整合新進(jìn)人員，從經(jīng)驗(yàn)學(xué)習(xí)引進(jìn)團(tuán)隊(duì)找尋正面方向，促進(jìn)健康的沖突等。八、成功領(lǐng)導(dǎo)力技能 二十一世紀(jì)最缺乏的資源是領(lǐng)導(dǎo)人才，人才不再是指有工作經(jīng)驗(yàn)或大學(xué)文憑的人，而是指那些能夠不斷自我超越、嚴(yán)以律己、

12、顧全大局、能使大眾信服且能產(chǎn)生正面結(jié)果的人才。如何使組織中形形色色的人有效的一起工作，如何促使部屬?gòu)谋砻娣牡秸嫘姆瞰I(xiàn)，如何使士氣低落的人重振士氣，如何使成功的人不致得意滿而停滯不前，如何使軟弱的人有勇氣，如何使粗心的人不致釀成大禍，如何使利益不同的人相互支持，這些都有賴于職業(yè)經(jīng)理人的領(lǐng)導(dǎo)技能。領(lǐng)導(dǎo)技能主要是分辨部屬的特性與現(xiàn)況，選擇適當(dāng)?shù)念I(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格，情緒的認(rèn)知，控制與調(diào)節(jié)，激勵(lì)能力，塑造共認(rèn)，堅(jiān)定的信念與意志力。九、培育部屬技能 在中國(guó)傳統(tǒng)中自古有留一手的習(xí)性，也就是我們俗話說(shuō)的“教會(huì)了徒弟、餓壞了師父”。過(guò)去由于經(jīng)濟(jì)的主體是以個(gè)人生產(chǎn)力為主，而且信息的取得與交換非常緩慢，因此誰(shuí)能有獨(dú)家秘方，

13、絕對(duì)要好好隱藏，才能顯出獨(dú)特性與差異性。但現(xiàn)今的組織已經(jīng)不同于前，無(wú)法靠一個(gè)人的絕活闖天下，企業(yè)要成功，便需要廣納人才，但是人才不是天生的，況且學(xué)校能教的有限，各個(gè)企業(yè)的差異性也很大，因此能否有效培育部屬便成為重要的關(guān)鍵能力，所以在未來(lái)學(xué)家約翰奈斯比的書(shū)中提到：“未來(lái)經(jīng)理人將從監(jiān)督者轉(zhuǎn)變成教練與部屬的指導(dǎo)者”。加上現(xiàn)今的信息流通快速，您不教部屬，部屬在不久的將來(lái)也會(huì)學(xué)到，但是您會(huì)喪失專業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)能力，也就是說(shuō)您不是他的師父，會(huì)缺乏一份尊敬與信服。培育部屬的能力包含評(píng)鑒培訓(xùn)需求、制定培訓(xùn)目標(biāo)、編寫培訓(xùn)教材、各種教學(xué)方法、應(yīng)用教學(xué)工具以及評(píng)鑒培訓(xùn)成果的能力。十、會(huì)議主持技能 彼得杜拉克說(shuō)：“現(xiàn)代企業(yè)

14、的經(jīng)理人不是在做事就是在開(kāi)會(huì)”，雖然有點(diǎn)職稱的意味，但也確實(shí)說(shuō)明了會(huì)議是組織中互相溝通信息、交換意見(jiàn)以及形成決策的重要活動(dòng)，既然會(huì)議如此重要，如何把會(huì)開(kāi)好，便是一件重要的事。要善于主持會(huì)議并對(duì)會(huì)議進(jìn)行管理，首先要明白一般會(huì)議主要有三種類型，一種是溝通意見(jiàn)、交換信息的討論型會(huì)議；一種是傳達(dá)信息、發(fā)布信息的傳達(dá)型會(huì)議；另外一種是產(chǎn)生共識(shí)以及激勵(lì)為主的共識(shí)型會(huì)議。會(huì)議的類型不同、主持方式也都不同。如何分辨會(huì)議的類型、會(huì)前的準(zhǔn)備工作、議題的選定、參與會(huì)議人員的確認(rèn)、場(chǎng)地的布置、座位安排、以及主持人如何控制場(chǎng)面與時(shí)間、如何作會(huì)議記錄、如何處理爭(zhēng)議、如何引導(dǎo)發(fā)言、如何作成結(jié)論、會(huì)后如何跟進(jìn)、未盡事宜的協(xié)調(diào)

15、等，都是職業(yè)經(jīng)理人必備的技能。十一、溝通表達(dá)技能 人類文明的發(fā)展與溝通方式直接有關(guān)。孔子授徒三千，建立儒家思想，馬可波羅到中國(guó)將中國(guó)文化傳到歐洲；唐僧玄奘到天竺取經(jīng)，引進(jìn)了佛教。這是早期人類傳統(tǒng)思想文化的方式。自從中國(guó)發(fā)明了印刷術(shù)之后，大量印刷的圖書(shū)進(jìn)一步擴(kuò)大影響力與傳播速度。近代電傳、電話、廣播、電視、傅真等甚至是現(xiàn)代因特網(wǎng)的發(fā)明，認(rèn)信息交流到達(dá)全球化、即時(shí)化的地步，因此信息傳統(tǒng)的質(zhì)量與速度、決定了文明進(jìn)步的程度。公司內(nèi)部也如此，擅長(zhǎng)溝通的組織、時(shí)步速度較快，防范問(wèn)題的能力也比較高，文化統(tǒng)一性較強(qiáng)。溝通方式分為書(shū)面以及口語(yǔ)兩種。書(shū)面方式例如備忘錄、調(diào)查報(bào)告等；口語(yǔ)方式如主持會(huì)議、員工培訓(xùn)、銷

16、售說(shuō)明等。從另一方面而言，可以說(shuō)經(jīng)理人的主人任務(wù)便是不斷的溝通，所以培養(yǎng)清晰，精確有力的溝通表達(dá)能力，是每一位職業(yè)經(jīng)理人的必備技能。隨著資訊時(shí)代的到來(lái)，那些電腦技能不熟練的經(jīng)理人將很快“失去感覺(jué)”并交被拋在今天日益變化的電子環(huán)境之后。現(xiàn)代辦公室里最主要的溝通方式是電子郵件和互聯(lián)網(wǎng)。十二、個(gè)人管理技能 (自律管理) 作為經(jīng)理人要有愿意從自己出發(fā)，不斷超越自我、突破自我，以身作則，成為部屬的表率。職業(yè)經(jīng)理人要進(jìn)行個(gè)人管理，首先應(yīng)從時(shí)間管理著手，彼得，杜拉克說(shuō)：“除非把時(shí)間管理好，否則沒(méi)有辦法管好其它的事情”。實(shí)踐證明也是如此。因此人生成敗、績(jī)效好壞、公司興衰都決定在每一個(gè)經(jīng)理人的每一天上班時(shí)間中。作為職業(yè)經(jīng)理人最重要的另一項(xiàng)個(gè)人管理就是EQ管理，EQ即所謂的情商：如何保持快樂(lè)的心情，如何維持高昂的斗志、如何自我激勵(lì)，并且不受外在環(huán)境的干擾與影響等。職業(yè)經(jīng)理人能做好個(gè)人管理，才能確保在漫長(zhǎng)的人生旅途中，不論遇到何種影響，都能保持最佳狀況。今天，唯一不變的就是變化，那些希望成功的經(jīng)理人最好展現(xiàn)出他們靈活性和可以進(jìn)行改變的本領(lǐng)。經(jīng)理人要提高自己的最有效的辦法就是要有學(xué)習(xí)的激情，并使學(xué)習(xí)成為一種生活方式。要培養(yǎng)一流的職業(yè)經(jīng)理人，僅僅是以上十二項(xiàng)技能還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠,還必須