注意與酒店服務(wù)工作

1、Word文檔 注意與酒店服務(wù)工作 留意與服務(wù)工作 一、留意與來賓的消費(fèi)行為1、來賓的無意留意來賓對飯店的設(shè)施、服務(wù)方式常常產(chǎn)生無意留意。引起來賓無意留意的緣由有兩方面，一是飯店本身的特點(diǎn)，一是來賓自身的狀態(tài)。新穎的創(chuàng)意簡單引起來賓的無意留意。例如，不少酒店的餐廳，用逼真菜肴造型和鮮活的原料陳設(shè)在櫥窗里，并配以燈光，就很簡單引起客人的無意留意。又例如，夜深人靜時(shí)，客房衛(wèi)生間里的馬桶滴水聲，會(huì)引起客人的無意留意，從而影響客人休息。來賓的自身狀態(tài)，主要是指來賓的需要、情感、愛好、閱歷等。凡符合來賓需要的、令來賓喜愛的、感愛好的事物，就簡單引起來賓的無意留意。例如，來賓喜愛健身運(yùn)動(dòng)，因此，健身房的設(shè)施

2、就簡單引起他的無意留意。2、來賓的有意留意來賓有目的地了解酒店的硬件和軟件，并對酒店服務(wù)作出評(píng)價(jià)，這就是來賓的有意留意。例如，來賓在點(diǎn)菜時(shí)仔細(xì)掃瞄菜單；結(jié)賬付款核對點(diǎn)菜價(jià)格；離開酒店檢查自己攜帶的物品等都是有意留意的表現(xiàn)。二、留意與服務(wù)工作1、依據(jù)來賓的留意特征做好酒店服務(wù)工作酒店來賓留意的指向性和集中性主要表現(xiàn)在環(huán)境美化、清潔衛(wèi)生、文明禮貌、價(jià)格公正、設(shè)施先進(jìn)等方面。 留意美化環(huán)境。飯店的環(huán)境要給人們常新的感覺。無論前廳、餐廳還是客房都要體現(xiàn)意境美、整體美、裝飾陳設(shè)美，特殊是別具一格的地方特色更會(huì)引起來賓的留意。例如，有的飯店中國庭院式建筑風(fēng)格，內(nèi)裝修和陳設(shè)是典型的中國宮燈、古式陳設(shè)，服務(wù)員

3、的古式服裝，給人以高雅、莊重、新奇的感覺，文化氛圍濃郁，引人注目。 留意清潔衛(wèi)生。來賓要求生活在一個(gè)清潔衛(wèi)生的環(huán)境里，他們把清潔衛(wèi)生列為住宿的首要因素。因此，酒店來賓特殊留意酒店內(nèi)外環(huán)境的清潔；一切設(shè)施、一切供應(yīng)的食品飲料都要清潔衛(wèi)生，酒店全部工作人員也應(yīng)干凈。飯店的清潔衛(wèi)生工作是個(gè)重點(diǎn)，也是個(gè)難點(diǎn)，這項(xiàng)工作要做到位，需下一番功夫。 講文明禮貌。來賓有自我敬重的需要，非常留意酒店服務(wù)員對自己的態(tài)度，以證明自己是否受歡迎。服務(wù)員對待來賓的態(tài)度，主要體現(xiàn)在是否禮貌相待。酒店工作的勝利，往往取決于禮貌待客的水平。價(jià)格公正。飯店的價(jià)格是否公正，服務(wù)是否公正，這也是來賓非常留意和敏感的問題。來賓住五星級(jí)

4、飯店，付五星級(jí)的錢，就要享受五星級(jí)的服務(wù)。假如服務(wù)不到位，來賓就會(huì)感到不公正。來賓為爭取公正待遇而進(jìn)行各種各樣的投訴，將使酒店服務(wù)工作陷于被動(dòng)境地。 設(shè)施新奇先進(jìn)。對來賓來說，新奇的、奇怪的事物很簡單成為留意的對象；而刻板的、千篇一律的東西就不易引起人們的留意。假如飯店設(shè)施新奇并且現(xiàn)代化，就能引起來賓的極大留意，如旋轉(zhuǎn)餐廳、觀光電梯、智能化客房等就很吸引來賓。 2、培育良好的留意品質(zhì) 每個(gè)人的留意力是有差別的，但經(jīng)過長時(shí)間的努力和熬煉，留意力較差的人也可以提高留意品質(zhì)。 要培育廣泛而穩(wěn)定的愛好。愛好和留意有親密的關(guān)系，它是培育留意力的一個(gè)重要心理?xiàng)l件。例如，服務(wù)員對餐廳工作很有愛好，因此在工作

5、中就會(huì)留意力特別集中，從而促進(jìn)其留意力的形成和培育。 要努力提高留意的穩(wěn)定性。首先要明確自己的工作職責(zé)和應(yīng)完成任務(wù)的意義。假如前廳收銀員對自己工作意義理解性高，在工作中就能將留意始終集中在工作上，從而很少出差錯(cuò)。其次要排解各種干擾，培育自己頑強(qiáng)的意志力。例如，餐廳服務(wù)員給客人斟酒，假如不能排解客人談話的干擾，酒 就簡單斟出酒杯。 要努力擴(kuò)大留意的范圍。留意范圍的大小和個(gè)人學(xué)問閱歷有很大關(guān)系。如有的人看書時(shí)可以一目十行，有的則必需一個(gè)一個(gè)字地看。服務(wù)員常常面臨較簡單的場面，需要眼觀六路耳聽八方的本事。因此，首先要熟識(shí)工作，其次要不斷積累學(xué)問和閱歷，在工作中熬煉自己，才能不斷擴(kuò)大留意的范圍。 要提高留意安排力量。人們經(jīng)常要同時(shí)從事幾項(xiàng)活動(dòng)。例如，餐廳服務(wù)員上菜時(shí)，要留意手中托盤和盤中菜，又要留意在座的和來往的客人，還要留意自己的表現(xiàn)和體態(tài)。這就需要合理的留意安排。留意安排是有條件的，首先，同時(shí)進(jìn)行的活動(dòng)中有一種是相當(dāng)嫻熟的，接近自動(dòng)化程度。其次同時(shí)進(jìn)行的活動(dòng)應(yīng)是相互聯(lián)系