漫談酒店個性化服務的重點、基礎、意義

1、Word文檔 漫談酒店個性化服務的重點、基礎、意義 總結星級酒店開展共性化服務的勝利閱歷，從中可以找出很多帶有共性的東西值得借鑒。 共性化服務的重點 規(guī)范化、標準化服務給客人帶來滿足；準時地供應客人的所需，給客人帶來滿意；而滿意客人潛意識中的服務需求可以給客人帶來驚喜。因此，高水準或真正意義上的共性化服務，就是把共性化服務定位為滿足加驚喜，立足在驚喜上做文章。 共性化服務的基礎 員工滿足度是共性化服務的基礎。共性化服務不是酒店服務標準要求的，而是超出標準要求之外，員工出于自己高度的敬業(yè)精神和對酒店的仆人翁精神驅動下實施的特別規(guī)化服務。要讓員工持續(xù)的對客人實施共性化服務，離不開員工對酒店的高滿足

2、度。 基本做法 (1)完善一套激勵機制 保持共性化服務的持續(xù)性需要依靠于基層管理人員和廣闊員工高度敬業(yè)精神和良好的職業(yè)習慣。而高度敬業(yè)精神和良好的職業(yè)習慣需要酒店有一套行之有效的激勵機制來保證。山東新聞大廈實行專心做事報告會的形式，讓專心做事的員工把自己的共性化服務案例在報告會上進行宣講，然后進行評比。這種形式的好處在于員工現(xiàn)身說法，用員工訓練員工，同時，通過宣講，讓其他員工從中學到共性化服務的方法。作為宣講的員工，本身就是一種自我精神激勵。然后通過評比，酒店頒發(fā)物質嘉獎進行確定。這種激勵機制保證了共性化服務的持續(xù)性。 (2)實現(xiàn)兩個轉化 偶然性向必定性的轉化。通過對于共性化服務案例的分析、推

3、介，實現(xiàn)由個別員工出于偶然性的共性化服務，向全體員工有意識的必定性的共性化服務的轉化。新聞大廈開頭提倡以情服務，專心做事初期，客房部一名員工主動把客人替換在房間的臟襪子洗潔凈并晾曬好?？腿藶榇藢懥艘环獗頁P信對此事進行表揚。大廈高層和客房部對這種做法提出表揚后，為客人洗臟襪子的服務在客房部蔚然成風。共性化的服務案例為崗位員工供應了共性化服務的方法和學習的榜樣。 共性化向規(guī)范化的轉變。 通過對于共性化服務案例的全面分析，對于其中反映客人普遍需求的服務，實現(xiàn)由共性化的服務向規(guī)范化服務的轉化。往往一些客人共性需求或許是客人的共性需求。酒店質量管理部門應對共性化的服務案例進行仔細分析，討論共性化服務是否

4、是客人的普遍需求，衡量推廣的難度和可行性。有一個客房部員工在清理房間時主動為客人脫落紐扣的襯衣縫補紐扣。質管部和客房部分析認為這是客人的共性需求，而且簡單操作，隨后作為規(guī)范性服務在部門中推廣?？傊?，共性化服務轉化為規(guī)范性服務是服務質量的一個飛躍。 (3)提倡三全。即：全員參加、全過程掌握、全方位關注 提倡三全是做好共性化服務的必定要求。共性化服務不僅是對基層管理者和一線員工的要求，也是對酒店全體員工的要求。一線員工的對客共性化服務離不開二線員工甚至管理人員的關心。餐廳有一個客人感冒了，服務人員發(fā)覺后準時報告給主管，主管支配廚房做了一碗姜湯，同時讓門童外出購買感冒藥。當熱氣騰騰的姜湯和感冒藥放在

5、客人餐桌時，客人連聲感謝。沒有部門與部門之間的合作，其他員工的參加，共性化服務或許只停留在員工的心里，很難實施。 (4)注意四小 四小是指生活小閱歷、媒體小消息、來賓小動向和言談小信息。生活小閱歷是供應共性化服務的依據(jù)和源泉，把握更多的生活小閱歷會實行正確有效的共性化服務。大廈餐廳有位客人被蜜蜂蜇傷，張巧藝主管馬上找來牛奶和鏡子幫客人療傷，讓客人特別感謝，也是基于對生活小常識的把握。關注媒體小消息，會為共性化服務供應指導。來賓小動向和言談小信息是供應共性化服務的線索，客人的一舉一動和客人的談話供應很多有價值的信息。比如，凈雅大酒店稱呼客人姓名和職位這一共性化服務的線索，依靠與客人舉動和言談。 (5)強調五個