良好的顧客關(guān)系

1、Word文檔 良好的顧客關(guān)系 一、關(guān)鍵要素 顧客就是“上帝”，顧客是“衣食父母”，顧客能夠為會所帶來利潤。 1、姓名 記住顧客的姓名并以顧客的姓氏適當(dāng)?shù)胤Q呼顧客，可以制造一種融洽的顧客關(guān)系。對顧客來說，當(dāng)員工能夠認出他來時，他會感到驕傲和榮幸。 2、詞語的選擇 以適當(dāng)?shù)脑~語與顧客搭話、交談、服務(wù)、道別，可以使顧客感到一種有人情味的服務(wù)。 3、語調(diào)、聲音、語氣 語調(diào)、聲音、語氣是講話的“弦外這音”，往往比說話的內(nèi)容更重要。顧客可以從這些方面推斷出你說話內(nèi)容背后的東西，是歡迎還是厭煩，是敬重還是無理。 4、面部表情 面部表情是服務(wù)員內(nèi)心情感的流露，即使不用語言說出來，你的表情仍舊會告知顧客，你的服

2、務(wù)是怎樣的。 5、目光接觸 眼睛是一個人心靈的窗口，當(dāng)你的目光與顧客接觸時，不要回避，也不要躲閃，更不要總盯著顧客看，要通過適當(dāng)?shù)哪抗饨佑|向顧客表明你對他（她）服務(wù)的誠意。 6、站立姿態(tài) 站立姿態(tài)可以反映出對顧客是厭煩、冷漠，還是關(guān)懷、歡迎等各種不同的態(tài)度。 7、傾聽 聽與講是我們對顧客服務(wù)中與顧客溝通溝通的一個方面。留意傾聽顧客的話可以表現(xiàn)出你對顧客的敬重，同時有助于我們多了解顧客所需，以便更好地為顧客服務(wù)。 8、友情 員工是公司的仆人，假如仆人的表情冷冰冰，顧客做客還有什么意思呢？所以要表現(xiàn)出與同事之間的友好，與顧客之間的友好。 二、建立技巧 1、擅長理解顧客、體諒顧客，多以顧客的角度來考

3、慮問題； 2、擅長預(yù)見和把握顧客光顧我們公司的動機和需要，擅長體察他們的心情及獲得服務(wù)后的反映，實行針對性的服務(wù)； 3、以真誠的態(tài)度和熱忱的服務(wù)使顧客感覺你的確在關(guān)懷他，為他著想，情愿理解他的觀點，并能體諒和滿意他的要求； 4、對顧客服務(wù)要言行全都，重視對顧客的承諾； 5、對顧客要一視同仁，公平對待； 6、重視給顧客的第一印象。 三、關(guān)系維持 1、優(yōu)良的態(tài)度和禮儀禮貌 顧客需要得到熱忱、周到、細致、齊全的服務(wù)，敬重顧客需要得到優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度和規(guī)范的禮儀禮貌。 （1）微笑； （2）初步問候：“先生/老板，您好！”（或歡迎光臨）； （3）時間問候：早上好/中午好/晚上好； （4）稱呼禮：一般稱呼“

4、先生/老板/夫人/小姐”； （5）應(yīng)答禮：“是，知道了”；沒聽清晰就應(yīng)講：“先生，對不起。請您再講一遍好嗎？”或“對不起，先生，我再把您的留言重復(fù)一遍好嗎？”禁止說：“不行以/不準/不知道/沒有方法”； （6）迎送禮：規(guī)定行禮，迎送動作； （7）操作：著裝、儀容、儀表符合規(guī)定，不準喧嘩、開頑笑、哼小曲，工作場所寧靜，敲門規(guī)范（有節(jié)奏小扣，敲一下后若沒有人應(yīng)答，稍停片刻再緩敲兩次），送飲品規(guī)范（半蹲）； （8）招手禮； （9）鞠躬禮； （10）致意禮； （11）良好的態(tài)度（用表情、語言、神態(tài)來表達對顧客服務(wù)時的敬重與友好）； （12）和氣、親切、文明。 2、仔細對待顧客的批判 顧客的批判看法，首先表示真誠的歡迎，先要仔細傾聽，讓顧客把話說完，要保持冷靜，切忌當(dāng)面與顧客爭論，不得推卸責(zé)任，做好記錄。 （1）馬上向顧客賠禮，報告上級尋求解決方法； （2）留意語氣選擇，運用才智，緩解、避開分歧； （3）“對”讓給顧客，給顧客臺階下，理解“顧客永久是對的”。 3、需要感情化服務(wù)，以情感人 用真誠深厚的感情去為他人服務(wù)，理解人、關(guān)懷人、愛護人、關(guān)心人，做到“急顧客之所急，想顧客之所想，做顧客之所需，解顧客之所難”。 4、需要細致化、超常化的服務(wù) 從專車接送，送雨傘，送餐服務(wù)，主動訂票，關(guān)心找商場，老幼出