2022年XX酒店餐飲部年工作總結(jié)歸納及工作計(jì)劃

1、細(xì)心整理XX酒店餐飲部年工作總結(jié)及工作方案歲月如梭,光陰似箭,轉(zhuǎn)瞬間入職xxx 大酒店餐飲部工作已滿一年,依據(jù)餐飲部經(jīng)理的工作支配,主要負(fù)責(zé)部門各餐廳、酒吧及管事部的日常運(yùn)作和部門的培訓(xùn)工作,現(xiàn)將本年度工作開展情形作總結(jié)匯報(bào),并就 2022 年 的工作準(zhǔn)備作簡要概述；作為國際知名的品牌酒店,餐飲部的經(jīng)營與治理已很成熟,市場(chǎng)知名度較高,經(jīng)過十五年的治理體會(huì)沉積和提煉,已形成了自己的治理風(fēng)格,要在服務(wù)治理和培訓(xùn)上取得突破困難較大；入職后,依據(jù)餐飲部實(shí)際狀況,本人提出了“ 打造優(yōu)秀服務(wù)團(tuán)隊(duì)” 的治理目標(biāo)和口號(hào),旨在提高整體服務(wù)水平,樹立良好的行業(yè)形象；入職一年以來,主要開展了以下幾方面的工作：一、以

2、提升服務(wù)品質(zhì)為核心,加強(qiáng)服務(wù)品質(zhì)工程建設(shè) 餐飲服務(wù)品質(zhì)的建設(shè),是一個(gè)巨大的系統(tǒng)工程,是餐飲治理實(shí)力的綜合表達(dá),2022 年度,在對(duì)各運(yùn)作部門 的日常治理及服務(wù)品質(zhì)建設(shè)方面開展了以下工作：1、編寫操作規(guī)程,提升服務(wù)質(zhì)量 依據(jù)餐飲部各個(gè)部門的實(shí)際運(yùn)作狀況,編寫了宴會(huì)服務(wù)操作規(guī)范、青葉庭服務(wù)操作規(guī)范、西餐廳 服務(wù)操作規(guī)范、酒吧服務(wù)操作規(guī)范、管事部服務(wù)操作規(guī)范等；統(tǒng)一了各部門的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),為各部門培 訓(xùn)、檢查、監(jiān)督、考核確立了標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù),規(guī)范了員工服務(wù)操作；同時(shí)依據(jù)貴賓房的服務(wù)要求,編寫了貴賓房服 務(wù)接待流程,從咨客接待、語言要求、席間服務(wù)、酒水推銷、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、物品預(yù)備、環(huán)境布置、視聽成效、能源節(jié)省等方

3、面作了明確具體的規(guī)定,促進(jìn)了貴賓房的服務(wù)質(zhì)量；2、加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督,強(qiáng)化走動(dòng)治理 現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督和走動(dòng)治理是餐飲治理的重要形式,本人堅(jiān)持在當(dāng)班期間按二八原就進(jìn)行治理時(shí)間安排 百分之八十的時(shí)間在治理現(xiàn)場(chǎng),百分之二十的時(shí)間在做治理總結(jié),并直接參與現(xiàn)場(chǎng)服務(wù),對(duì)現(xiàn)場(chǎng)顯現(xiàn)的問題賜予準(zhǔn)時(shí)的訂正和提示,對(duì)典型問題進(jìn)行記錄,并向各部門負(fù)責(zé)人反映,分析問題根源,制定培訓(xùn)方案,堵塞治理漏洞；3、編寫婚宴整體實(shí)操方案,提升婚宴服務(wù)質(zhì)量宴會(huì)服務(wù)部是酒店的品牌項(xiàng)目,為了進(jìn)一部的提升婚宴服務(wù) 的質(zhì)量,編寫了婚宴服務(wù)整體實(shí)操方案,進(jìn)一步規(guī)范了婚宴服務(wù)的操作流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),突顯了婚禮現(xiàn)場(chǎng)的 氣氛,并邀請(qǐng)人力資源部對(duì)婚禮司儀進(jìn)行了專場(chǎng)培

4、訓(xùn),使司儀主持更具特色,促進(jìn)了婚宴市場(chǎng)的口碑；4、定期召開服務(wù)專題會(huì)議,探討服務(wù)中存在的問題 良好的服務(wù)品質(zhì)是餐飲競(jìng)爭(zhēng)力的核心,為了保證服務(wù)質(zhì)量,提高服務(wù)治理水平,提高顧客中意度,將每月最后一天定為服務(wù)質(zhì)量專題研討會(huì)日,由各餐廳4-5 級(jí)治理人員參與,分析各餐廳當(dāng)月服務(wù)狀況,檢討服務(wù)質(zhì)量,共享治理體會(huì),對(duì)典型案例進(jìn)行剖析,查找問題根源,研討治理方法；在研討會(huì)上,各餐廳相互學(xué)習(xí)和借鑒,與 會(huì)人員積極參與, 各抒己見, 敢于面對(duì)問題, 敢于承擔(dān)責(zé)任, 防止了同樣的服務(wù)質(zhì)量問題在治理過程中再次顯現(xiàn)；細(xì)心整理這種形式的研討, 為餐廳治理人員供應(yīng)了一個(gè)溝通溝通治理體會(huì)的平臺(tái),用；5、建立餐廳案例收集制度

5、,削減顧客投訴幾率對(duì)保證和提升服務(wù)質(zhì)量起到了積極的作本年度餐飲部在各餐廳實(shí)施餐飲案例收集制度,收集各餐廳顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量、出品質(zhì)量等方面的投訴,作為改善治理和評(píng)估各部門治理人員治理水平的重要依據(jù),各餐廳治理人員對(duì)收集的案例進(jìn)行分析總結(jié),針對(duì)問題拿出解決方案,使治理更具針對(duì)性,削減了顧客的投訴幾率；二、組織首屆服務(wù)技能競(jìng)賽,展現(xiàn)餐飲部服務(wù)技能為了協(xié)作酒店15 周年慶典,餐飲部8 月份組織各餐廳舉辦了首屆餐飲服務(wù)技能暨餐飲學(xué)問競(jìng)賽,編寫了競(jìng)賽實(shí)操方案,經(jīng)過一個(gè)多月的預(yù)備和預(yù)賽,在人力資源部、行政部的大力支持下,取得了勝利,得到上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的確定,充分展現(xiàn)了餐飲部嫻熟的服務(wù)技能和過硬的基本功,增強(qiáng)了團(tuán)隊(duì)的

6、凝結(jié)力,激勵(lì)了員工士氣,達(dá)到了預(yù)期的目的；三、開展各級(jí)員工培訓(xùn),提升員工綜合素養(yǎng)本年度共開展了15 場(chǎng)培訓(xùn),其中服務(wù)技能培訓(xùn)3 場(chǎng),新人入職培訓(xùn)3 場(chǎng),專題培訓(xùn)9 場(chǎng),課程設(shè)置構(gòu)想和主要內(nèi)容如下：1、拓展治理思路,開闊行業(yè)視野各餐廳中層治理人員大部分是由低層員工逐步晉升 有些治理人員在同一崗位工作已有四、五年時(shí)間 ,治理視野相對(duì)狹窄, 為了加強(qiáng)他們的治理意識(shí)、拓展行業(yè)視野及專業(yè)學(xué)問,本年度為中層治理人員設(shè)置了 7 場(chǎng)餐飲專業(yè)學(xué)問培訓(xùn), 主要內(nèi)容有 顧客中意經(jīng)營 、餐飲營銷學(xué)問一、餐飲營銷學(xué)問二、餐飲治理基礎(chǔ)學(xué)問、餐飲美學(xué)、高效溝通技巧、如何有效的治理員工等；這些課程的設(shè)置,在拓展中層治理人員的

7、治理思想、 餐飲專業(yè)學(xué)問及行業(yè)視野等方面都有積極作用,同時(shí)緩解了在治理過程中的各種沖突沖突,增進(jìn)員工與員工之間,員工與顧客之間的感情；2、培育員工服務(wù)意識(shí),提高員工綜合素養(yǎng)為了培育員工的服務(wù)意識(shí),提高他們的綜合素養(yǎng),本年度開展了 餐飲服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)、員工心態(tài)訓(xùn)練、服務(wù)人員的五項(xiàng)修煉、員工禮儀禮貌、酒水學(xué)問等培訓(xùn),這些培訓(xùn)課程,使基層服務(wù)人員在服務(wù)意識(shí),服務(wù)心態(tài)、專業(yè)服務(wù)形象及餐飲專業(yè)學(xué)問等方面都有所增強(qiáng),自今年四月份以來,在歷次的人力資源組織的大檢查中沒有顯現(xiàn)員工違紀(jì)現(xiàn)象；3、開展服務(wù)技能培訓(xùn),提名貴賓房服務(wù)水平為了提名貴賓房的服務(wù)接待才能,開展了貴賓房服務(wù)接待技能培訓(xùn)、餐廳點(diǎn)菜技巧培訓(xùn),以案例

8、分析、演示的形式對(duì)服務(wù)接待中顯現(xiàn)的問題進(jìn)行分析說明,并對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)、推銷技巧和人性化服務(wù)進(jìn)行了實(shí)操演示,提升了貴賓房的服務(wù)質(zhì)量；4、調(diào)整學(xué)員轉(zhuǎn)型心態(tài),快速容入餐飲團(tuán)隊(duì)細(xì)心整理實(shí)習(xí)生作為餐飲部人員的重要組成部分,能否快速的融入團(tuán)隊(duì)、調(diào)整好轉(zhuǎn)型心態(tài)將直接影響餐飲服務(wù)質(zhì)量及團(tuán)隊(duì)建設(shè)；依據(jù)實(shí)習(xí)生特點(diǎn)及入職情形,本年度共開展了三場(chǎng)如何由校內(nèi)人轉(zhuǎn)化為企業(yè)人的專題培訓(xùn),其目的是調(diào)整學(xué)員的心態(tài),正視角色轉(zhuǎn)化, 熟悉餐飲行業(yè)特點(diǎn)；該課程的設(shè)置, 使學(xué)員在心理上作好充分的思想預(yù)備,緩解了因角色轉(zhuǎn)變的不適應(yīng)而造成的不滿心情,加快了融入餐飲團(tuán)隊(duì)的步伐；5、結(jié)合工作實(shí)際,開發(fā)有用課程培訓(xùn)的目的是為了提高工作效率,使治理

9、更加規(guī)范有效；7 月份,依據(jù)各餐廳治理層執(zhí)行不到位的現(xiàn)象開發(fā)了執(zhí)行力課程,使治理人員從根本上熟悉到“ 好的制度,要有好的執(zhí)行力” ,并結(jié)合各餐廳執(zhí)行力不夠的具體表現(xiàn)以及同行業(yè)先進(jìn)企業(yè)對(duì)執(zhí)行力的貫徹,以案例分析的形式進(jìn)行剖析,使治理者熟悉到“ 沒有執(zhí)行力,就沒有競(jìng)爭(zhēng)力” 的重要道理,各級(jí)治理人員對(duì)執(zhí)行力有了全新的熟悉和懂得,在治理思想上形成了一樣；四、存在的問題和不足本年度的工作雖然按方案完成了,但在完成的質(zhì)量上仍做得不夠,就部門運(yùn)作和培訓(xùn)工作來看,主要表現(xiàn)在以下幾方面：1、治理力度不夠,用力不均,部分環(huán)節(jié)薄弱 在治理過程中對(duì)部分敏銳問題治理力度較弱,對(duì)多次顯現(xiàn)的服務(wù)質(zhì)量問題不能一針見血的向治理

10、人員提出,使部分治理問題長期存在,不能從根本上得到解決；同時(shí)將主要精力放在樓面服務(wù)質(zhì)量方面,減弱了對(duì)管事部、酒水部的治理；2、培訓(xùn)互動(dòng)環(huán)節(jié)不夠 在培訓(xùn)過程中互動(dòng)環(huán)節(jié)不多,員工參與的機(jī)會(huì)較少,削減了課堂的憤怒和活力；3、課程容量太大,授課進(jìn)度太快,講話語速太快餐飲專業(yè)學(xué)問課程設(shè)置容量太大,在培訓(xùn)過程中進(jìn)度太快,語速太快, 使受訓(xùn)人員對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容不能深化理睬,減弱了這部分課程的培訓(xùn)成效；五、 2022 年工作準(zhǔn)備 2022 年是一個(gè)機(jī)會(huì)年,要夯實(shí)治理基礎(chǔ),為酒店升級(jí)做足充分預(yù)備,進(jìn)一步提高服務(wù)品質(zhì),優(yōu)化服務(wù)流程,提升現(xiàn)有品牌檔次,打造新的品牌項(xiàng)目,制造服務(wù)亮點(diǎn),樹立良好的餐飲品牌形象；1、優(yōu)化婚宴服

11、務(wù)流程,再次提升服務(wù)品質(zhì)將對(duì) 2022 年婚宴整體策劃方案進(jìn)行流程優(yōu)化,進(jìn)一步提升和突出 主持人的風(fēng)格, 在婚禮主持環(huán)節(jié)加入更多的流行元素 對(duì)背景音樂進(jìn)行調(diào)整 ,對(duì)現(xiàn)場(chǎng)喜慶氣氛進(jìn)行包裝提升,突 出婚禮的亮點(diǎn),加深現(xiàn)場(chǎng)觀眾對(duì)婚禮的印象,爭(zhēng)取更多的潛在顧客,把婚宴服務(wù)這塊金字招牌擦的更亮；2、提升研討會(huì)質(zhì)量,建立良好的溝通平臺(tái)在現(xiàn)有服務(wù)質(zhì)量研討會(huì)的基礎(chǔ)上進(jìn)一步深化專題會(huì)的內(nèi)容,擴(kuò)大參會(huì)人數(shù) 酒吧、 管事部的負(fù)責(zé)人參與 ,提升研討會(huì)的深度和廣度,把服務(wù)質(zhì)量研討會(huì)建設(shè)成為中層治理人員的溝通平臺(tái),相互學(xué)習(xí),相互借鑒,共享治理 體會(huì),激發(fā)思想火花,把質(zhì)量研討會(huì)打造成餐飲部的治理品牌項(xiàng)目；細(xì)心整理3、建立月

12、度質(zhì)量檢查機(jī)制,公布各部門每月質(zhì)量狀況2022 年將依據(jù) xxx 質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)對(duì)餐飲部各部門的衛(wèi)生狀況、工程狀況、設(shè)備設(shè)施保護(hù)狀況、安全治理、服務(wù)質(zhì)量、員工禮儀禮貌、送餐服務(wù)、標(biāo)識(shí)規(guī)范等內(nèi)容進(jìn)行全面監(jiān)督檢查,每月定期公布檢查結(jié)果,對(duì)不合格的部門和崗位進(jìn)行相應(yīng)的懲罰,形成“ 質(zhì)量檢查每天有,質(zhì)量成效月月評(píng)” 的良好運(yùn)作機(jī)制,把質(zhì)量治理工作推上一個(gè)新臺(tái)階；4、以貴賓房為平臺(tái),制造服務(wù)亮點(diǎn),樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口將在現(xiàn)有服務(wù)水準(zhǔn)的基礎(chǔ)上對(duì)貴賓房服務(wù)進(jìn)行創(chuàng)新提升,主抓服務(wù)細(xì)節(jié)和人性化服務(wù),并對(duì)貴賓房的服務(wù)人員進(jìn)行結(jié)構(gòu)性調(diào)整,提名貴賓房服務(wù)人員的入職資格,提升服務(wù)員的薪酬待遇,把貴賓房接待服務(wù)打造為餐飲部的服

13、務(wù)典范,樹立餐飲部的優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口,制造服務(wù)亮點(diǎn),在宴會(huì)服務(wù)品牌的基礎(chǔ)上再創(chuàng)新的服務(wù)品牌；5、幫助餐飲部經(jīng)理,共同促進(jìn)出品質(zhì)量出品是餐飲治理的核心,2022 年度將幫助餐飲部經(jīng)理在顧客看法收集、出品質(zhì)量監(jiān)督等方面做足工作,共同促進(jìn)出品質(zhì)量；6、調(diào)整培訓(xùn)方向,創(chuàng)建學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)2022 年將對(duì)培訓(xùn)方向進(jìn)行調(diào)整,削減培訓(xùn)密度,注意培訓(xùn)成效,供應(yīng)行業(yè)學(xué)習(xí)相關(guān)信息,引導(dǎo)員工學(xué)習(xí)專業(yè)學(xué)問, 勉勵(lì)員工積極參與餐飲服務(wù)技能考核、調(diào)酒師職業(yè)資格認(rèn)證和餐飲專業(yè)學(xué)問方面的學(xué)習(xí),在餐飲部掀起學(xué)習(xí)專業(yè)學(xué)問的熱潮,對(duì)取得國家承認(rèn)的各種行業(yè)資格證書的員工進(jìn)行嘉獎(jiǎng),培育學(xué)問型治理人才,為酒店星級(jí)升級(jí)作好優(yōu)秀治理人員的儲(chǔ)備工作,把

14、餐飲部打造成為一支學(xué)習(xí)型的團(tuán)隊(duì)；7、優(yōu)化培訓(xùn)課程,提升治理水平2022 年的部門培訓(xùn)主要課程設(shè)置構(gòu)想是：把 2022 年的部分課程進(jìn)行調(diào)整、優(yōu)化,使課程更具針對(duì)性、實(shí)效 性；主要優(yōu)化課程為：顧客投訴治理、餐飲人員的基本禮儀、如何由校內(nèi)人轉(zhuǎn)化為企業(yè)人、顧客 中意經(jīng)營、如何有效的治理好員工、員工心態(tài)訓(xùn)練、服務(wù)人員的五項(xiàng)基本修煉,擬訂新開設(shè)的課 程為： 時(shí)間治理、 餐飲六常治理法、食品安全與養(yǎng)分、菜單制作、 治理者情商等,其中餐 并將把日常治理工作與所學(xué)內(nèi)容緊密結(jié)合,全面推動(dòng)餐飲管 飲六常治理法 將作為年度主要課程進(jìn)行專題培訓(xùn),理；7、協(xié)作人力資源部,培育員工企業(yè)認(rèn)同感,提高員工職業(yè)道德修養(yǎng)積極協(xié)作人力資源部的各項(xiàng)培訓(xùn)工作,弘揚(yáng)企業(yè)文化, 培育員工對(duì)企業(yè)的認(rèn)同感,提高員工的職業(yè)道德修養(yǎng),增強(qiáng)員工的凝結(jié)力；2022 年度工作的順當(dāng)開