談互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代企業(yè)危機(jī)管理

1、談互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的企業(yè)危機(jī)管理摘要：在西方國家,危機(jī)研究已經(jīng)取得了豐富的成果，相比而言我國有關(guān)危機(jī)理論的研究還處在剛剛起步的階段。在這個(gè)注意力創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)的時(shí)代，互聯(lián)網(wǎng)正在逐步取代傳統(tǒng)媒體的地位，其影響力得到了迅速發(fā)展。近些年隨著互聯(lián)網(wǎng)的迅速發(fā)展，企業(yè)危機(jī)頻繁地發(fā)生，這對企業(yè)的發(fā)展和社會生產(chǎn)都產(chǎn)生了重大影響，因此對企業(yè)管理的研究已經(jīng)迫在眉睫。站在企業(yè)的角度，不僅要認(rèn)清互聯(lián)網(wǎng)在中國的發(fā)展前景和巨大的影響力，也要加強(qiáng)對危機(jī)可能造成的不利影響的認(rèn)識。只有這樣，在面對潛在或者是已經(jīng)發(fā)生的網(wǎng)絡(luò)危機(jī)時(shí)，才能從容不迫的做出應(yīng)對。關(guān)鍵詞：互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代 企業(yè)網(wǎng)絡(luò)危機(jī) 危機(jī)管理Discussion of Enterpris

2、e Crisis Management in Internet AgeAbstract: Crisis research has a long history in the west, but in China, the crisis theory research is still in its infancy. With the rapid development of Internet, especially in recent years, enterprise crisis becomes more frequent in the network environment, which

3、 has a profound impact to the enterprise and society. Therefore, the study of network crisis is urgent. As the first media of the attention economy era, the influence of Internet has a rapid expansion in todays society. Enterprises and entrepreneurs, should not only see the rapid rise of Internet an

4、d its far-reaching influence in China, but also should strengthen the cognition of network crisis and take the right measures to deal with the potential or occurred network crisis in time.Keywords: Internet Age Network Crisis Crisis Management一、企業(yè)危機(jī)管理及其特征(一)企業(yè)危機(jī)管理的內(nèi)涵危機(jī)管理是一門科學(xué),同時(shí)也是一門藝術(shù),危機(jī)處理的過程,是對企業(yè)管理

5、人員管理能力和創(chuàng)造能力的雙重考驗(yàn)。對于如何準(zhǔn)確界定企業(yè)危機(jī)管理的內(nèi)涵，國內(nèi)外的學(xué)者有著不同的看法。美國學(xué)者史蒂文芬克（Steven Fink）給企業(yè)危機(jī)管理下的定義是：“企業(yè)面臨那些可能影響未來發(fā)展的危機(jī)時(shí)，有步驟地消除其中的風(fēng)險(xiǎn)，使企業(yè)健康地發(fā)展下去”，他的主要觀點(diǎn)是如何規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)與危機(jī)。 安米特洛夫（Ian I.Mitroff）和克里斯汀皮爾遜（Christine M.Pearson）將企業(yè)危機(jī)管理定義為：幫助改善企業(yè)決策者面對危機(jī)時(shí)的心理，使得他們即便在面對最糟糕的情況時(shí)也盡可能做出最正確的決定，他們的觀點(diǎn)主要側(cè)重于預(yù)防危機(jī)和培育企業(yè)中高層管理人員面對危機(jī)時(shí)的心理上。國內(nèi)學(xué)者何蘇湘通過多年

6、的研究傾向于將危機(jī)管理定義為：為了預(yù)防、處理或者扭轉(zhuǎn)危機(jī)，盡可能地減少危機(jī)帶來的損害，并使企業(yè)盡快從危機(jī)中恢復(fù)，甚至借助危機(jī)得到進(jìn)一步發(fā)展而采取的一系列的措施和手段。綜合以上的各種定義來看，危機(jī)管理的完整定義可以界定為：為了預(yù)防危機(jī)的發(fā)生，或者減少企業(yè)的損失，使企業(yè)能從危機(jī)中盡早恢復(fù)過來，所進(jìn)行的一系列信息的收集和分析，責(zé)任的規(guī)劃和落實(shí)，危機(jī)的處理和化解，吸取教訓(xùn)和總結(jié)經(jīng)驗(yàn)的過程。從危機(jī)管理的定義不難看出，危機(jī)管理的最終目標(biāo)不僅是當(dāng)危機(jī)真的發(fā)生，及時(shí)采取措施，以減少危機(jī)造成的損害，并使企業(yè)從危機(jī)中盡快復(fù)蘇；而且也應(yīng)當(dāng)包括在危機(jī)沒有發(fā)生時(shí)，對危機(jī)的預(yù)防。換句話來說，危機(jī)管理應(yīng)當(dāng)是一個(gè)綜合的概念。

7、而在實(shí)踐當(dāng)中，人們也習(xí)慣將危機(jī)管理分為廣義的危機(jī)管理和狹義的危機(jī)管理兩類。狹義的危機(jī)管理在概念上基本等同于危機(jī)處理，即對已經(jīng)發(fā)生的危機(jī)采取的一系列措施。廣義的危機(jī)管理和狹義的危機(jī)管理有著相同的部分，但同時(shí)也有不同的地方。不同的是廣義的危機(jī)管理，除了危機(jī)處理的部分外，更加注重企業(yè)管理人員平時(shí)的溝通和危機(jī)沒有發(fā)生時(shí)預(yù)先建立危機(jī)管理計(jì)劃，并且考慮到各方的利益做出決策以防止危機(jī)，而在危機(jī)發(fā)生后，開展善后工作讓一切回到正軌。企業(yè)管理人員應(yīng)當(dāng)牢記：“危機(jī)管理是一個(gè)不斷循環(huán)，系統(tǒng)全面的管理過程，任何孤立、片面的措施都是注定起不到預(yù)期作用的?！保ǘ┢髽I(yè)危機(jī)管理的特征企業(yè)要想做好危機(jī)管理，首先就得認(rèn)清危機(jī)管理

8、與企業(yè)其他的日常管理工作的不同之處。危機(jī)管理的特征有以下幾點(diǎn)。1.危機(jī)管理的可預(yù)防性。危機(jī)往往都是隱蔽和突發(fā)的，這給人們發(fā)現(xiàn)和處理危機(jī)帶來了極大的困難，但是也正是因?yàn)檫@些特征，危機(jī)管理才有了存在的意義與價(jià)值。從理論上來說，不論是人為危機(jī)還是自然危機(jī)在量的積累階段往往是有跡可循的，通過采取有效的管理手段進(jìn)行檢測與控制，完全有可能將危機(jī)扼殺在萌芽狀態(tài)，危機(jī)是可預(yù)防的。2危機(jī)管理的系統(tǒng)性。與自然界中一樣，人類社會中的任何事物也都是以系統(tǒng)為存在方式的，任何事物都處在一個(gè)有機(jī)的系統(tǒng)當(dāng)中，危機(jī)管理也不例外。盡管危機(jī)有著不確定性的特征，但這并不是說危機(jī)管理是混亂和沒有規(guī)律性的。3.危機(jī)管理的非標(biāo)準(zhǔn)化。危機(jī)的

9、突發(fā)性、不確定性決定了危機(jī)發(fā)生時(shí)往往是超乎人們預(yù)料的，具有很大的危害性。如果決策機(jī)構(gòu)不能及時(shí)的采取必要措施，會對企業(yè)帶來嚴(yán)重的后果。危機(jī)爆發(fā)后就會迅速傳播開來，因此留給決策者的反應(yīng)時(shí)間是十分有限的；與此同時(shí)，決策者決策時(shí)還要面對來自各方面的壓力。這就決定了在這種形式下進(jìn)行決策時(shí)，無法按照平常的標(biāo)準(zhǔn)來進(jìn)行，決策者必須根據(jù)危機(jī)的發(fā)展態(tài)勢隨機(jī)應(yīng)變，簡化程序并壓縮決策的時(shí)間，采用非標(biāo)準(zhǔn)化的方法來進(jìn)行決策，從而采取及時(shí)有效的措施來應(yīng)對和解決危機(jī)。4.危機(jī)管理的非重復(fù)性。危機(jī)是一個(gè)沒有確定發(fā)展方向的隨機(jī)事件，兩次表面類似的危機(jī)事件，甚至一個(gè)危機(jī)的不同階段，都存在著很大的差別。因此，管理者必須具備敏銳的觀察

10、力和持續(xù)的創(chuàng)新能力，每次在著手進(jìn)行危機(jī)管理之前，都應(yīng)當(dāng)清楚的分析危機(jī)的不同之處。如果僅僅是簡單地重復(fù)預(yù)先制定的管理計(jì)劃，在事態(tài)的發(fā)展過程中必將遇到意想不到的困境。5.危機(jī)管理的開放性。危機(jī)狀態(tài)下，企業(yè)往往面臨來自各方面的挑戰(zhàn)，如政府部門、消費(fèi)者、媒體、競爭對手，甚至供應(yīng)商、投資者及相關(guān)社會團(tuán)體等。危機(jī)管理的整個(gè)過程都圍繞著一個(gè)開放的系統(tǒng)來進(jìn)行，其對象有著很大的不確定性和多元化。6.危機(jī)管理的非預(yù)見性與高風(fēng)險(xiǎn)性。由于危機(jī)事件爆發(fā)的原因及危機(jī)爆發(fā)后的發(fā)展態(tài)勢往往都是不可事先預(yù)見的，因此在危機(jī)狀態(tài)下進(jìn)行管理工作必然會面臨更多的風(fēng)險(xiǎn)和不確定性。每當(dāng)危機(jī)發(fā)生后，面對嚴(yán)峻的形式和緊迫的時(shí)間，決策者必須根據(jù)

11、有限的信息資源來進(jìn)行判斷和決策，這勢必會增加決策風(fēng)險(xiǎn)。另外，危機(jī)事件的結(jié)果還具有很強(qiáng)的連鎖反應(yīng)，一個(gè)危機(jī)事件還沒有處理完又會引出另外一個(gè)危機(jī)事件的爆發(fā)，這進(jìn)一步增加了決策者的決策風(fēng)險(xiǎn)。二、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代企業(yè)危機(jī)管理的必要性傳統(tǒng)的危機(jī)產(chǎn)生和傳播方式，在互聯(lián)網(wǎng)浪潮下，受到了巨大的沖擊，企業(yè)危機(jī)與互聯(lián)網(wǎng)的結(jié)合愈加緊密。企業(yè)網(wǎng)絡(luò)危機(jī)事件逐漸成為每一個(gè)企業(yè)發(fā)展過程中都會遇到也必須面對的問題，無論這個(gè)企業(yè)是否參與電子商務(wù)，都會遇到這種突發(fā)性的網(wǎng)絡(luò)危機(jī)事件。最近幾年，研究如何在互聯(lián)網(wǎng)的大框架下解決好企業(yè)危機(jī)事件，逐步成為了企業(yè)管理領(lǐng)域的一個(gè)熱門課題。（一）加強(qiáng)企業(yè)危機(jī)管理有助于降低危機(jī)發(fā)生的概率與網(wǎng)絡(luò)媒體相比而

12、言，在傳統(tǒng)媒體時(shí)代，任何的新聞材料都要經(jīng)過嚴(yán)格的信息審查之后才予以發(fā)布，因此其信息有著更高的可信度和權(quán)威性。而在網(wǎng)絡(luò)媒體時(shí)代，幾乎所有的網(wǎng)絡(luò)用戶都可以匿名性的發(fā)布信息，加之各個(gè)門戶網(wǎng)站與用戶之間高互動性特點(diǎn)，不管是真實(shí)還是虛假的信息，都可以借助互聯(lián)網(wǎng)實(shí)現(xiàn)快速的傳播。在此背景下，如果企業(yè)沒有嚴(yán)格的危機(jī)管理體系,勢必將加大危機(jī)發(fā)生的概率。（二）加強(qiáng)企業(yè)危機(jī)管理有助于控制危機(jī)發(fā)生的規(guī)模電視、報(bào)紙等傳統(tǒng)媒體，由于其各自的特定，傳播范圍往往有一定的局限性。再加上企業(yè)對于危機(jī)事件消息的封鎖，危機(jī)發(fā)生的規(guī)模往往很小。而在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，各個(gè)地區(qū)甚至國家之間的溝通變得更加地方便快捷，一旦某個(gè)企業(yè)的危機(jī)事件在網(wǎng)絡(luò)上

13、被發(fā)布出來，其傳播范圍將迅速擴(kuò)大，而不會只僅僅局限在有限的地區(qū)。從近年來的實(shí)際來看，某些著名企業(yè)的危機(jī)事件通過互聯(lián)網(wǎng)的傳播，引發(fā)了全球的普遍關(guān)注。因此,企業(yè)需要進(jìn)一步加強(qiáng)危機(jī)管理,盡可能的縮小危機(jī)發(fā)生的規(guī)模.（三）加強(qiáng)企業(yè)危機(jī)管理有助于企業(yè)在更短時(shí)間內(nèi)迅速采取應(yīng)對措施傳統(tǒng)媒體時(shí)代，從危機(jī)事件發(fā)生，到新聞的采訪審查，再到危機(jī)被廣大公眾所知曉需要花費(fèi)很長的時(shí)間。正是由于信息傳播的滯后性特點(diǎn)，企業(yè)有充足的時(shí)間來應(yīng)對已經(jīng)發(fā)生的危機(jī)?；ヂ?lián)網(wǎng)作為信息化時(shí)代的第一媒體，它有著極高的信息傳播效率和傳播能力。而作為網(wǎng)絡(luò)中最大的用戶群體，任何網(wǎng)民都有成為信息發(fā)布者和傳播中介的可能，信息傳播的控制權(quán)不再牢牢掌握在新

14、聞媒體手中。中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心發(fā)布的報(bào)告顯示：“截止2013年底，中國的網(wǎng)民規(guī)模達(dá)到6.2億，互聯(lián)網(wǎng)普及率增長為46%?！倍聦?shí)上，現(xiàn)如今幾乎所有的網(wǎng)民都可以自由地將任意一個(gè)網(wǎng)站的信息復(fù)制并轉(zhuǎn)發(fā)到其他網(wǎng)站上，之后如果消息在這個(gè)新的網(wǎng)站上再經(jīng)數(shù)百人、數(shù)千人去轉(zhuǎn)發(fā)，這條消息很快就會在整個(gè)網(wǎng)絡(luò)傳播開來。這些數(shù)字都告訴我們，互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代企業(yè)不得不更加重視危機(jī)管理，只有制定了充足的危機(jī)處理機(jī)制，才能在更短的時(shí)間內(nèi)做出反應(yīng)。（四）加強(qiáng)企業(yè)危機(jī)管理有助于降低危機(jī)事件的破壞性網(wǎng)絡(luò)媒體的傳播能力不僅表現(xiàn)在一篇報(bào)道出現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)上后，能以幾何式的增長速度迅速傳播開來，而且網(wǎng)絡(luò)上的熱點(diǎn)新聞和重大事件，往往也會引來傳統(tǒng)媒

15、體的跟蹤報(bào)道。一個(gè)再地方性的新聞報(bào)道，只要經(jīng)過知名的門戶網(wǎng)站轉(zhuǎn)載之后，馬上就會成為一個(gè)全國性的新聞事件。傳統(tǒng)媒體最大的特點(diǎn)就是它的時(shí)效性，也正是因?yàn)槿绱?，危機(jī)發(fā)生一段時(shí)間后就會很難查閱到當(dāng)時(shí)的報(bào)道。而網(wǎng)絡(luò)新聞信息都是保存在服務(wù)器之上，不需要刻意的保存和整理，經(jīng)過再長的時(shí)間都可以輕松查找到相關(guān)信息。此外，對于網(wǎng)絡(luò)上的報(bào)道，一些主觀意識不是很強(qiáng)的用戶還會出現(xiàn)很強(qiáng)的從眾心理，跟著別人的言論來判斷是非，這就導(dǎo)致了社會群體效應(yīng)的頻繁發(fā)生。網(wǎng)絡(luò)的這些特點(diǎn)，使得危機(jī)事件的破壞性顯著增強(qiáng)。只有通過良好的危機(jī)管理，才能減少企業(yè)的信譽(yù)、品牌在危機(jī)之后受到的損失。（五）加強(qiáng)企業(yè)危機(jī)管理有助于形成正確的輿論導(dǎo)向這是與

16、傳統(tǒng)危機(jī)事件最顯著的區(qū)別。由于在傳統(tǒng)媒體時(shí)代，信息傳播渠道不發(fā)達(dá)，新聞媒體幾乎壟斷了信息的發(fā)布權(quán)。而且媒體發(fā)布的信息，都要經(jīng)過嚴(yán)格的信息審查制度，并不能夠隨意的發(fā)布信息。危機(jī)發(fā)生之后，企業(yè)往往只要把危機(jī)公關(guān)的主要精力放在與媒體的溝通上，一旦與新聞媒體達(dá)成了某種協(xié)議，可以快速的消除危機(jī)的影響。而在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，公眾獲得了更多的話語權(quán)，信息傳播的渠道也基本不受局限。由于有著數(shù)量巨大的用戶群體，網(wǎng)絡(luò)很多時(shí)候成為了評判是非的最終地點(diǎn)。也正是因?yàn)檫@一點(diǎn)，企業(yè)在危機(jī)發(fā)生之后，應(yīng)當(dāng)更加重視網(wǎng)絡(luò)上的聲音，進(jìn)行相應(yīng)的公關(guān)措施，形成有利于企業(yè)的輿論氛圍。三、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下我國企業(yè)的運(yùn)營狀況和存在的問題伴隨著市場經(jīng)濟(jì)體制

17、的不斷完善和發(fā)展，企業(yè)面臨著越來越大的競爭壓力，同時(shí)企業(yè)經(jīng)濟(jì)活動的范圍也在不斷擴(kuò)大，危機(jī)是企業(yè)在發(fā)展過程中不可回避的一個(gè)問題。改革開放以來，我們見證了無數(shù)優(yōu)秀企業(yè)的誕生。但是許多優(yōu)秀的企業(yè)，甚至某些行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)企業(yè)，在遭遇到一些原本看似微小，也許當(dāng)初及時(shí)采取措施就能完全控制的危機(jī)之后，卻在一夜之間崩塌，走向了破產(chǎn)的邊緣。事實(shí)上，中國企業(yè)中大部分的決策者還沒有完全樹立危機(jī)意識和危機(jī)觀念，企業(yè)的危機(jī)監(jiān)控和預(yù)防體制建立不完善或者根本沒有建立。企業(yè)要想得到一個(gè)可持續(xù)性的發(fā)展，就必須學(xué)會處理好潛在或者已經(jīng)發(fā)生的危機(jī)，中國從來不缺乏優(yōu)秀的品牌創(chuàng)造者，但是真正優(yōu)秀的危機(jī)管理者卻寥寥無幾。（一）網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下我國企

18、業(yè)的運(yùn)行狀況1.我國企業(yè)使用互聯(lián)網(wǎng)的比例情況。由圖1中我們可以看出，在我國83.2%的企業(yè)已經(jīng)普及互聯(lián)網(wǎng)，某些重點(diǎn)行業(yè)的普及率更是達(dá)到了98.1%。在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，加強(qiáng)企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)化辦公，增加企業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用，這已經(jīng)變成一種不可逆的趨勢。企業(yè)若是不想被淘汰，就必須適應(yīng)在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的企業(yè)管理，而這其中，企業(yè)危機(jī)管理尤其應(yīng)當(dāng)引起注意。因?yàn)槠髽I(yè)在增加互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的過程中，隨著企業(yè)網(wǎng)站的建立和企業(yè)網(wǎng)絡(luò)口碑的形成，爆發(fā)網(wǎng)絡(luò)危機(jī)的可能性也隨之增大。 圖1 使用互聯(lián)網(wǎng)的企業(yè)比例（部分重點(diǎn)行業(yè)）2.網(wǎng)絡(luò)給我國企業(yè)的管理帶來的重要影響。企業(yè)管理在經(jīng)歷了傳統(tǒng)管理階段、科學(xué)管理階段、現(xiàn)代管理階段之后，網(wǎng)絡(luò)化管理正在逐漸成

19、為企業(yè)管理一個(gè)新的階段。網(wǎng)絡(luò)給企業(yè)管理帶來的變化，也引起了企業(yè)決策者的重視。 （1）企業(yè)服務(wù)意識明顯增強(qiáng)，利用網(wǎng)絡(luò)加強(qiáng)與顧客溝通。隨著市場競爭壓力的不斷變大，消費(fèi)者需求的多樣化，最大程度的滿足消費(fèi)者的需求，才能使企業(yè)得到進(jìn)一步的發(fā)展。網(wǎng)絡(luò)在企業(yè)管理中的應(yīng)用，使得消費(fèi)者可以更加便捷的與企業(yè)聯(lián)系，隨時(shí)傳遞著自己的需求，而企業(yè)則可以根據(jù)需求進(jìn)行更加有針對性的生產(chǎn)。 （2）企業(yè)內(nèi)部各部門通過網(wǎng)絡(luò)加強(qiáng)了協(xié)作和信息共享。企業(yè)內(nèi)部各個(gè)部門之間溝通與協(xié)調(diào)的效率往往會直接影響到企業(yè)經(jīng)營的成功與否。在一個(gè)企業(yè)內(nèi)部，如果各個(gè)部門之間的溝通存在障礙，往往會造成企業(yè)止步不前，給企業(yè)發(fā)展帶來重大的不利影響。而在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下

20、，企業(yè)內(nèi)部各個(gè)部門之間的溝通和信息共享更加方便快捷，部門之間的協(xié)作溝通得到了很大發(fā)展，企業(yè)任務(wù)得到了更好的完成。 （3）企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)化管理進(jìn)一步降低了管理成本。網(wǎng)絡(luò)在企業(yè)內(nèi)部的大幅度普及，使得企業(yè)管理過程中越來越多的步驟向無紙化辦公過渡。此外，由于網(wǎng)絡(luò)智能化的管理，許多復(fù)雜的管理工作由電腦代替，企業(yè)的人工成本進(jìn)一步降低。在企業(yè)的外部交易中，網(wǎng)絡(luò)化降低企業(yè)的溝通成本和交易成本。 （4）網(wǎng)絡(luò)自身特點(diǎn)使得企業(yè)管理效率得到提高?；ヂ?lián)網(wǎng)的普及，對企業(yè)一個(gè)主要的影響就是企業(yè)管理效率的提高。一方面，通過企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)，高層管理人員可以直接和員工進(jìn)行溝通，員工的意見和建議能夠得到更及時(shí)的回應(yīng)。另一方面，與傳統(tǒng)企業(yè)

21、內(nèi)部的逐級傳遞信息相比，網(wǎng)絡(luò)化環(huán)境下信息資料的傳遞速度大幅增加。3.以海爾公司為例分析我國企業(yè)網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)行狀況。海爾一直以其獨(dú)特的戰(zhàn)略性眼光領(lǐng)先于其他企業(yè),在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代如何進(jìn)行企業(yè)管理方面,海爾也有著其與眾不同的創(chuàng)新方向。這幾年，海爾提出了自己的網(wǎng)絡(luò)化戰(zhàn)略，海爾不僅把它作為一個(gè)階段性戰(zhàn)略，同時(shí)也是海爾轉(zhuǎn)型道路上的關(guān)鍵一步。關(guān)于企業(yè)網(wǎng)絡(luò)化，海爾CEO張瑞敏認(rèn)為：企業(yè)一定要網(wǎng)絡(luò)化，轉(zhuǎn)型成網(wǎng)絡(luò)化的企業(yè)，才有可能在這個(gè)網(wǎng)絡(luò)化的世界生存下來。本著這個(gè)理念，海爾進(jìn)行了一系列組織和人員上的變革。海爾的第一個(gè)變革就是企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的網(wǎng)絡(luò)化，企業(yè)內(nèi)部和外部的絕對界限被打破，組織結(jié)構(gòu)不再是固定不變的，它會隨著企業(yè)訂單

22、的需求不斷變化，形成以需求為導(dǎo)向的動態(tài)化的組織體。第二個(gè)重大變革就是無領(lǐng)導(dǎo)化管理，員工可以通過網(wǎng)絡(luò)直接與決策者對話，實(shí)現(xiàn)管理的網(wǎng)絡(luò)化。海爾這種敢于嘗試的做法，是其他許多企業(yè)想都不敢想的。而事實(shí)上，看似群龍無首的背后，每個(gè)人都相當(dāng)于企業(yè)的CEO，都可以親身參與到企業(yè)的管理中來。第三個(gè)重大變革就是用戶資源的網(wǎng)絡(luò)化，將海爾原本的用戶資源轉(zhuǎn)移到網(wǎng)絡(luò)上來。這樣一來，即有利于海爾之后宣傳成本的降低，同時(shí)也可以實(shí)現(xiàn)和其他企業(yè)之間用戶資源的共享。學(xué)習(xí)海爾在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的運(yùn)行狀況，不難看出，現(xiàn)代企業(yè)的發(fā)展越來越離不開網(wǎng)絡(luò)。（二）企業(yè)運(yùn)營中存在的主要問題1.管理人員缺乏網(wǎng)絡(luò)危機(jī)意識。某雜志曾經(jīng)對我國企業(yè)的中高層管理

23、人員進(jìn)行了一次有關(guān)危機(jī)管理的問卷調(diào)查，結(jié)果顯示，25%的人對危機(jī)管理毫無概念，20%的人對危機(jī)管理的界定尚存疑惑，50%的受訪者沒有聽過危機(jī)管理這個(gè)詞匯。事實(shí)上，目前大部分的中國企業(yè)，他們公關(guān)活動的重點(diǎn)仍然集中在如何宣傳企業(yè)的品牌、服務(wù)，推銷企業(yè)的產(chǎn)品上，而對于企業(yè)危機(jī)管理則根本無暇顧及。一旦危機(jī)真的發(fā)生時(shí)，沒有事先制定任何的預(yù)防機(jī)制就會使得企業(yè)變得措手不及，無法采取正確的措施去應(yīng)對危機(jī)，最終導(dǎo)致企業(yè)蒙受了巨大的損失，企業(yè)的發(fā)展前景受到重要影響。盡管國內(nèi)的一些一流大型企業(yè)的管理人員已經(jīng)具備了相當(dāng)?shù)奈C(jī)意識，在企業(yè)的經(jīng)營活動中也采取了一定措施，但相對于西方國家的一些大企業(yè)來說，我們的危機(jī)意識仍然

24、薄弱，需要進(jìn)一步的加強(qiáng)和培養(yǎng)。 2.企業(yè)缺乏網(wǎng)絡(luò)危機(jī)防范措施。環(huán)球企業(yè)家雜志的調(diào)查發(fā)現(xiàn)：當(dāng)危機(jī)出現(xiàn)時(shí)，15%的企業(yè)會選擇聽之任之，因?yàn)樗麄冋J(rèn)為危機(jī)是企業(yè)經(jīng)營中難免會出現(xiàn)的問題；20%的企業(yè)管理者會先采取放任的態(tài)度，只有當(dāng)事態(tài)進(jìn)一步惡化時(shí)才會匆忙的采取措施補(bǔ)救；40%企業(yè)面對危機(jī)時(shí)，會選擇立即照搬企業(yè)預(yù)先制定的危機(jī)方案進(jìn)行處理；只有25%企業(yè)會根據(jù)危機(jī)發(fā)生的具體情況，立刻制定有針對性的危機(jī)管理方案。事實(shí)上，在我國企業(yè)中，只有很少部分的企業(yè)會建立完整的危機(jī)防范措施，大部分企業(yè)危機(jī)防范機(jī)制不健全或者根本沒有建立。忽視日常的危機(jī)管理體系的建設(shè)，使得企業(yè)在危機(jī)發(fā)生后不能立即采取行動，最終導(dǎo)致企業(yè)的信譽(yù)，

25、品牌遭受了許多本可以避免的損失。3.對網(wǎng)絡(luò)媒體的報(bào)道處置不當(dāng)。網(wǎng)絡(luò)兩面性的特點(diǎn)決定了網(wǎng)絡(luò)媒體對于企業(yè)而言，也必然像一把雙刃劍，網(wǎng)絡(luò)媒體的正面引導(dǎo)有時(shí)能讓一個(gè)企業(yè)起死回生；而不加探究的盲目轉(zhuǎn)載，也能在一夜之間讓一個(gè)大型企業(yè)走向破產(chǎn)。因此，與網(wǎng)絡(luò)媒體及時(shí)有效的溝通，顯得格外重要。調(diào)查發(fā)現(xiàn)：對于網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)上的關(guān)于企業(yè)的錯(cuò)誤報(bào)道，12%的企業(yè)不會采取任何行動；35%的企業(yè)則會采取觀望的態(tài)度，如果公眾和媒體的反應(yīng)激烈，再采取相應(yīng)措施；33.2%的企業(yè)選擇投訴該報(bào)道的記者。這些被動和消極應(yīng)對的做法，對于企業(yè)和網(wǎng)絡(luò)媒體之間合作共贏關(guān)系的建設(shè)都是不利的。只有平時(shí)積極主動的與網(wǎng)絡(luò)媒體打好交道，在出現(xiàn)危機(jī)時(shí)，及時(shí)地

26、做好相互間的溝通了解，才能避免事態(tài)進(jìn)一步的惡化。4.在第一時(shí)間習(xí)慣于選擇隱瞞真相。在現(xiàn)代企業(yè)的發(fā)展過程中,危機(jī)幾乎已經(jīng)成為企業(yè)或早或晚會遇到的一個(gè)難題。因此企業(yè)如何應(yīng)對和是否積極處理危機(jī)就顯得十分重要。而積極應(yīng)對的首要條件，就是誠信。任何消費(fèi)者都更愿意接受一家誠信且有責(zé)任感的企業(yè)，任何的虛假信息都會導(dǎo)致危機(jī)處理的徹底失敗。2001年中秋時(shí)，中央電視臺曝光了南京本地著名的食品企業(yè)冠生園用陳陷做月餅的事實(shí)，消息一經(jīng)傳出，冠生園公司受到了網(wǎng)絡(luò)媒體和大量網(wǎng)民的批評。面對網(wǎng)絡(luò)上來勢洶涌的信譽(yù)危機(jī)，冠生園選擇了隱瞞事件的真相，消極地應(yīng)對各種指責(zé)的聲音。這種做法，進(jìn)一步導(dǎo)致了事件的惡化，最終到了無法挽回的地

27、步，百年企業(yè)冠生園也走向了破產(chǎn)。5.企業(yè)處理網(wǎng)絡(luò)危機(jī)方式單一化。針對網(wǎng)絡(luò)上出現(xiàn)的關(guān)于企業(yè)的不利報(bào)道，大部門企業(yè)的第一反應(yīng)是與相關(guān)網(wǎng)站進(jìn)行溝通或者只在自己的企業(yè)官網(wǎng)上進(jìn)行簡單澄清。而如今隨著網(wǎng)絡(luò)的快速發(fā)展，一個(gè)大的網(wǎng)絡(luò)框架已經(jīng)細(xì)化為各種不同的部分，因此不同的網(wǎng)絡(luò)用戶有著截然不同的信息獲取途徑。如果繼續(xù)采取某種單一的方式處理危機(jī)，必定無法有效的處理好危機(jī)事件。今年3.15晚會上，尼康相機(jī)被曝光出了嚴(yán)重的質(zhì)量問題，而第二天尼康僅僅是在官網(wǎng)上做了一個(gè)簡單的澄清，并提出了相機(jī)換新的措施。由于尼康官網(wǎng)關(guān)注度有限，其聲明被沒有被大部分的消費(fèi)者知曉，因此在網(wǎng)絡(luò)上的投訴并沒有消減，這最終導(dǎo)致了此款相機(jī)在中國的全

28、面下架。四、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代強(qiáng)化企業(yè)危機(jī)管理的措施建議網(wǎng)絡(luò)對于危機(jī)來說，是一把雙刃劍，既可能誘發(fā)危機(jī)，有時(shí)也能幫助危機(jī)的解決，關(guān)鍵是看如何發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)的作用。由于網(wǎng)絡(luò)的強(qiáng)互動性、大信息量、高效率化等特點(diǎn)，危機(jī)的解決出現(xiàn)了一種新的方式和途徑。毫無疑問，網(wǎng)絡(luò)危機(jī)管理是在危機(jī)管理的大背景下進(jìn)行的，但是考慮到網(wǎng)絡(luò)本身的特點(diǎn)，網(wǎng)絡(luò)危機(jī)的應(yīng)對要更加注重網(wǎng)絡(luò)媒體的作用。 （一）增強(qiáng)企業(yè)管理人員網(wǎng)絡(luò)危機(jī)意識在傳統(tǒng)媒體時(shí)代，從危機(jī)的發(fā)生到經(jīng)由主流媒體報(bào)道，并在更大范圍產(chǎn)生影響，需要經(jīng)歷一個(gè)漫長的過程。利用傳統(tǒng)媒體滯后性的特點(diǎn)，許多企業(yè)完全有足夠的時(shí)間將危機(jī)的影響力控制在很小的范圍內(nèi)。因此，大部分的企業(yè)管理人員并沒有很強(qiáng)的

29、危機(jī)意識。而在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，無論多么快速有效的事后危機(jī)管理機(jī)制，都不可能將問題扼殺在萌芽狀態(tài)，以前的那種等待危機(jī)來臨的心態(tài)已經(jīng)完全不能適應(yīng)如今的企業(yè)發(fā)展環(huán)境。企業(yè)要想得到長期的穩(wěn)定發(fā)展，就必須重視培養(yǎng)企業(yè)管理人員的危機(jī)意識，防范于未然。危機(jī)并不可怕，可怕的是沒有危機(jī)意識和危機(jī)觀念。（二）不斷完善危機(jī)防范措施面對網(wǎng)絡(luò)危機(jī)，僅僅只有危機(jī)意識是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，還需要完善的危機(jī)防范措施。網(wǎng)絡(luò)危機(jī)有著極強(qiáng)的傳播能力，因此如果等到危機(jī)發(fā)生時(shí)才臨時(shí)制定應(yīng)對危機(jī)的措施，往往并不能達(dá)到預(yù)期的結(jié)果。企業(yè)應(yīng)當(dāng)注重危機(jī)管理機(jī)制的建立，并建立危機(jī)小組，為各類危機(jī)制定符合企業(yè)特點(diǎn)的危機(jī)防范措施，使危機(jī)發(fā)生時(shí)能做出正確且迅速的反應(yīng)

30、。企業(yè)危機(jī)管理需要從以往單純的事后處理轉(zhuǎn)變?yōu)槭孪鹊念A(yù)防，建立一套及時(shí)的、全方面的監(jiān)控系統(tǒng)，對網(wǎng)絡(luò)信息進(jìn)行常規(guī)化的監(jiān)測。綜合運(yùn)用人工檢測和其他技術(shù)手段，全面有效地監(jiān)測網(wǎng)絡(luò)信息，監(jiān)測范圍既要有專業(yè)網(wǎng)站、門戶網(wǎng)站等高流量的板塊，同時(shí)也要逐步涵蓋中小網(wǎng)頁，博客等，過濾出所有可能引發(fā)企業(yè)危機(jī)的信息，從而做出有針對性的預(yù)防措施。對于那些沒有能力設(shè)立專門的危機(jī)管理機(jī)構(gòu)的中小企業(yè)來說，可以將此類業(yè)務(wù)外包。隨著網(wǎng)絡(luò)危機(jī)的不斷發(fā)展，出現(xiàn)了許多專門代替客戶進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)危機(jī)監(jiān)測與預(yù)警的公司。這類公司可以提供多樣化的網(wǎng)絡(luò)信息搜集和其他的網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用服務(wù)，在各個(gè)門戶網(wǎng)站，社交群體中搜集和客戶有關(guān)的新聞、文章等，及時(shí)地提供給客戶并

31、提供相應(yīng)的專業(yè)化的建議和意見。此外，日常管理中企業(yè)還應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)危機(jī)處理的演練工作，只有這樣才能考驗(yàn)危機(jī)防范措施的可靠性。企業(yè)管理人員應(yīng)當(dāng)牢記一個(gè)原則，即預(yù)防是處理危機(jī)的最好方法。（三）正確處理網(wǎng)絡(luò)媒體上有關(guān)企業(yè)的報(bào)道網(wǎng)絡(luò)以其海量的信息容量，反應(yīng)問題的快速有效，不斷增長的網(wǎng)絡(luò)群體，正逐步顯示出傳統(tǒng)媒體不可比擬的優(yōu)勢。許多企業(yè)在危機(jī)發(fā)生后，一般只會選擇在傳統(tǒng)媒體上進(jìn)行危機(jī)公關(guān)，卻完全網(wǎng)絡(luò)媒體的作用。其結(jié)果往往是原本可以利用網(wǎng)絡(luò)媒體妥善處理的危機(jī)，變得一發(fā)不可收拾。企業(yè)管理人員應(yīng)當(dāng)以理性和積極的態(tài)度對待網(wǎng)絡(luò)上出現(xiàn)的報(bào)道，并相應(yīng)地調(diào)整企業(yè)危機(jī)公關(guān)的方向，加強(qiáng)和網(wǎng)絡(luò)媒體的溝通。在這個(gè)信息化的社會中，網(wǎng)絡(luò)已

32、經(jīng)成為了企業(yè)危機(jī)管理中不可或缺的一個(gè)環(huán)節(jié)。網(wǎng)絡(luò)可以憑借自身強(qiáng)大的傳播能力和對社會輿論的影響能力，幫助決策者更加高效的解決危機(jī)。（四）及時(shí)公開危機(jī)信息在傳統(tǒng)媒體時(shí)代，某些企業(yè)可以通過自身的渠道，想法設(shè)法的將有關(guān)企業(yè)危機(jī)事件的信息加以隱藏，有時(shí)甚至可以做讓完全對外封鎖消息，普通消費(fèi)者更本不可能知道實(shí)情。但是在信息傳播渠道四通八達(dá)的今天，不管企業(yè)如何努力，在危機(jī)事件發(fā)生后試圖封鎖消息都是不可能的。因?yàn)榧幢隳軌蛳拗苽鹘y(tǒng)媒體的報(bào)道，還有無法左右的網(wǎng)絡(luò)媒體；即便限制了國內(nèi)媒體，還有國外媒體的深入報(bào)道。所以與其等到有關(guān)危機(jī)的信息被被動的報(bào)道，還不如危機(jī)一發(fā)生時(shí)就向社會誠實(shí)地報(bào)道事實(shí)真相。在信息的公開中，有兩

33、個(gè)決定性的方面。第一個(gè)方面就是信息公開的速度，一般人們習(xí)慣把危機(jī)發(fā)生后的二十四小時(shí)內(nèi)稱為處理危機(jī)的黃金時(shí)間。如果超過這個(gè)時(shí)間段，有關(guān)企業(yè)還是沒有能夠及時(shí)地向公眾表達(dá)自己的立場和態(tài)度，便很容易帶來公眾的不信任感和形式的惡化。第二個(gè)方面是信息公開的全面性，有時(shí)候片面的信息發(fā)布反而適得其反。當(dāng)危機(jī)剛剛發(fā)生時(shí)，網(wǎng)絡(luò)上難免會充斥著各色各樣的消息，對于這類信息，無論它的真實(shí)性如何，當(dāng)事企業(yè)都應(yīng)當(dāng)給予正面的回應(yīng)。即便對于那些企業(yè)自身認(rèn)為毫不相干，但是卻有著十分重要影響的信息，也是及時(shí)地進(jìn)行回應(yīng)。只有這樣，才能徹底消除公眾的猜測和顧慮，使企業(yè)順利地渡過危機(jī)時(shí)期。伴隨著互聯(lián)網(wǎng)的大面積普及，在網(wǎng)絡(luò)上獲取自己關(guān)心的信息變得越來越容易。一旦公眾獲知了關(guān)于企業(yè)危機(jī)的信息，急于了解相關(guān)詳情的網(wǎng)民便會通過網(wǎng)絡(luò)查找更多的信息。正是因?yàn)槿绱?，企業(yè)更應(yīng)當(dāng)積極主動的將相關(guān)信息表達(dá)在最容易被看到的企業(yè)官方網(wǎng)站或者其他知名網(wǎng)站上，這勢必會給公眾一種負(fù)責(zé)任的企業(yè)形象。網(wǎng)絡(luò)媒體雖然有著不可替代的作用，但是在信息發(fā)布中傳統(tǒng)媒體的作用也不可忽視。網(wǎng)絡(luò)媒體的匿名性，隱蔽性等特點(diǎn)，使得在網(wǎng)絡(luò)上出現(xiàn)的信息真實(shí)度往往無從考究。傳統(tǒng)媒體相比于網(wǎng)絡(luò)媒體而言有著更高的信任度，因此在危機(jī)事件中，如果能夠及時(shí)在傳統(tǒng)媒體上發(fā)布信息，對危機(jī)的處理也是大有裨益的。（五）綜合利用多種方