明源售樓管理系統(tǒng)操作工作指引（試行）

1、北 京 華 潤 房 地 產(chǎn) 經(jīng) 紀 有 限 公 司華經(jīng)規(guī)字2008第004號 簽發(fā)人：朱華越明源售樓管理系統(tǒng)操作工作指引（試行）明源售樓管理系統(tǒng)操作工作指引（試行）（經(jīng)紀公司版） TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc184789287 1.用戶名與密碼 PAGEREF _Toc184789287 h 2 HYPERLINK l _Toc184789288 1.1.登錄地址 PAGEREF _Toc184789288 h 2 HYPERLINK l _Toc184789289 1.2.用戶代碼 PAGEREF _Toc184789289 h 2 HYPERLINK l

2、 _Toc184789290 1.3.密碼 PAGEREF _Toc184789290 h 2 HYPERLINK l _Toc184789291 1.4.瀏覽器要求 PAGEREF _Toc184789291 h 2 HYPERLINK l _Toc184789292 2.系統(tǒng)初始化 PAGEREF _Toc184789292 h 3 HYPERLINK l _Toc184789293 2.1.建立項目 PAGEREF _Toc184789293 h 3 HYPERLINK l _Toc184789294 2.2.機構及人員 PAGEREF _Toc184789294 h 3 HYPERLI

3、NK l _Toc184789295 2.3.業(yè)務參數(shù)設置 PAGEREF _Toc184789295 h 3 HYPERLINK l _Toc184789296 2.4.價格管理 PAGEREF _Toc184789296 h 5 HYPERLINK l _Toc184789297 2.5.付款方式定義 PAGEREF _Toc184789297 h 8 HYPERLINK l _Toc184789298 2.6.折扣管理 PAGEREF _Toc184789298 h 10 HYPERLINK l _Toc184789299 3.市場營銷 PAGEREF _Toc184789299 h 1

4、2 HYPERLINK l _Toc184789300 3.1.問卷定義 PAGEREF _Toc184789300 h 12 HYPERLINK l _Toc184789301 3.2.營銷方案 PAGEREF _Toc184789301 h 14 HYPERLINK l _Toc184789302 4.客戶跟進 PAGEREF _Toc184789302 h 16 HYPERLINK l _Toc184789303 4.1.線索管理 PAGEREF _Toc184789303 h 16 HYPERLINK l _Toc184789304 4.2.銷售機會 PAGEREF _Toc18478

5、9304 h 20 HYPERLINK l _Toc184789305 4.3.交互明細查詢 PAGEREF _Toc184789305 h 25 HYPERLINK l _Toc184789306 4.4.客戶臺賬 PAGEREF _Toc184789306 h 25 HYPERLINK l _Toc184789307 4.5.草擬交易 PAGEREF _Toc184789307 h 29 HYPERLINK l _Toc184789308 5.交易管理 PAGEREF _Toc184789308 h 33 HYPERLINK l _Toc184789309 5.1.房源查詢 PAGEREF

6、 _Toc184789309 h 34 HYPERLINK l _Toc184789310 5.2.預約排號 PAGEREF _Toc184789310 h 36 HYPERLINK l _Toc184789311 5.3.定單管理 PAGEREF _Toc184789311 h 37 HYPERLINK l _Toc184789312 5.4.合同管理 PAGEREF _Toc184789312 h 42 HYPERLINK l _Toc184789313 5.5.銷售日志 PAGEREF _Toc184789313 h 47 HYPERLINK l _Toc184789314 6.售后服務

7、 PAGEREF _Toc184789314 h 47 HYPERLINK l _Toc184789315 6.1.服務進程辦理 PAGEREF _Toc184789315 h 48 HYPERLINK l _Toc184789316 6.2.注意事項 PAGEREF _Toc184789316 h 52 HYPERLINK l _Toc184789317 7.財務管理 PAGEREF _Toc184789317 h 52 HYPERLINK l _Toc184789318 7.1.催交欠款 PAGEREF _Toc184789318 h 52 HYPERLINK l _Toc18478931

8、9 8.附件 PAGEREF _Toc184789319 h 55 HYPERLINK l _Toc184789320 機構崗位及人員初始化清單 PAGEREF _Toc184789320 h 56 HYPERLINK l _Toc184789321 項目級參數(shù)清單 PAGEREF _Toc184789321 h 57 HYPERLINK l _Toc184789322 公司級參數(shù)清單 PAGEREF _Toc184789322 h 58用戶名與密碼登錄地址 HYPERLINK :/10.30.251.7:81/ :/10.30.251.7:81/用戶代碼系統(tǒng)以唯一確定的用戶代碼標示用戶身份，

9、用戶代碼即為員工編號，如hf0000或xs0000（不區(qū)分大小寫）。密碼初始密碼由系統(tǒng)管理員設定，用戶登錄后應盡快修改。瀏覽器要求瀏覽器類型及版本：建議盡量使用IE6.0，其他類型或版本的瀏覽器可能影響系統(tǒng)正常的功能使用或界面顯示。關閉窗口攔截功能：由于系統(tǒng)大量功能采用彈出窗口實現(xiàn)，因此登錄系統(tǒng)前應關閉瀏覽器自帶的或其他附加軟件提供的“彈出窗口攔截”功能。系統(tǒng)初始化建立項目當項目進入前期客戶積累階段，經(jīng)銷售部提出申請，由系統(tǒng)管理員在系統(tǒng)中的項目準備項目概況中新建項目，由資產(chǎn)管理部與財務部聯(lián)合進行房源生成及房間資料的錄入。機構及人員項目建立后，銷售部按照系統(tǒng)權限申請的流程提出銷售部機構及人員設置

10、方案，由系統(tǒng)管理員進行配置。業(yè)務參數(shù)設置銷售部機構及人員設置完成后，銷售部可根據(jù)項目進度提出參數(shù)設置方案，由系統(tǒng)管理員進行系統(tǒng)中項目級業(yè)務參數(shù)的設置。配置類參數(shù)（項目級）：主要涉及大小定保留天數(shù)及定金數(shù)額，具體的設置標準應符合公司制度中有關房源保留權限的規(guī)定。交易管理中的選房設置：系統(tǒng)針對每一單獨的樓棟進行選房控制。處于集中銷售期間的樓棟可不進行選房控制，正常銷售期的樓棟一律要求進行選房控制。售后服務中的各項銷售服務進程按照公司要求的統(tǒng)一方案進行初始設置，如有特殊情況可提出調(diào)整申請。價格管理價格錄入要求：所有開放的房源均應有相應的價格。具體操作有調(diào)價方案或手工錄入兩種形式。具體的更新時間（調(diào)價

11、方案的正式執(zhí)行時間或手工錄入的錄入時間）應與價單正式啟用的時間同步。對于已售房源：可在調(diào)價方案中一同參與調(diào)價，也可不進行價格更新。未售房源中，當前在售（有價單）的，應按隨時同步更新為當前有效價單；尚未進入銷售（無價單）的，應按預算價格進行錄入。價格審核要求：通過調(diào)價方案制定價格時，只有當相應的價單獲公司領導正式會簽審批后，方可執(zhí)行方案將價格傳遞至房間。通過手工錄入方式輸入價格時，錄入完畢后應有專人進行復核，復核無誤后方可保存。調(diào)價方案重新定價模式：采用“基準價格經(jīng)各種因素值調(diào)整得出最終價格”的模式進行價格制定，適用于新樓開盤等需要制作全新價單的情況。在現(xiàn)有價格上調(diào)整：采用“現(xiàn)有價格經(jīng)增減或漲跌

12、調(diào)整得出最終價格”的模式進行價格制定，適用于銷售中的樓棟進行相對簡單的價格調(diào)整。退房 當某房間處于定單或合同狀態(tài)時發(fā)生退房，則其退房后重新銷售前，需由銷售經(jīng)理就其重新的標準價格進行確認審核，方能順利錄入后續(xù)交易。具體操作方法：準備工作：確認相關房間已由行政人員在系統(tǒng)中完成退房操作。進入項目準備價格管理模塊，點擊選擇“退房審核”標簽，確認當前視圖為“待審核的房間”。在“待審核的房間列表”中勾選擬審核的房間，其相應的單價和總價字段將變?yōu)榭删庉嫚顟B(tài)。調(diào)整價格或確認繼續(xù)沿用默認價格后，點擊表頭右側的“審核”按鈕，即可完成價格審核，此條記錄隨即轉入“已審核的房間”視圖，房間即可重新銷售。注意：審核操作不

13、可逆，請謹慎操作?？删庉嫻催x面積變更 當經(jīng)定價后的未售房間面積數(shù)據(jù)被調(diào)整，則面積調(diào)整后繼續(xù)銷售前，需由銷售經(jīng)理就其標準價格進行確認審核，方能順利錄入后續(xù)交易。操作方法參考“”付款方式定義凡項目銷售所需用到的付款方式均應在此模塊進行預先定義（可隨著項目銷售方式的變化陸續(xù)進行補充）。關于付款方式定義的注意事項：由于項目折扣政策可能會因各種原因產(chǎn)生變化，故在所有付款方式定義中，折扣均應設置為100%，即不隨付款方式綁定折扣值。關于各種款項類型：款項類型主要分為貸款類房款、非貸款類房款、代收費用及其他。通常行政人員進行付款方式定義時，通常只需進行類型為貸款類房款和非貸款類房款的定義。代收費用及其他往往

14、由于客戶情況不同而各異，不具備通用性，故可由財務人員直接針對具體客戶在供款表中以新增應收款形式進行補充。關于各類付款方式的付款比例分配所有付款方式的第一筆款項均要求設置為定金，具體金額按照公司相關財務規(guī)定。簽約時的首付款均應設置為“非貸款類房款”中的“首期”，且比例應滿足達到簽約條件的最低要求，同時在“是否扣除定金”處點選“是”。剩余房款：需要提供貸款的付款方式（如銀行按揭或公積金貸款），其剩余房款應設置為一筆“貸款類房款”中的相應款項類型；其他不需要提供貸款的付款方式，可設置為一筆或多筆“非貸款類房款”中的“樓款”。在定義付款方式的各筆款項時，其付款時間的標志應嚴格與相應合同文本的約定一致，

15、如“簽署認購書”、“簽署正式合約”、“樓棟封頂”等折扣管理凡項目銷售所需用到的折扣類型均應在此模塊進行預先定義（可隨著項目銷售方式的變化陸續(xù)進行補充）。折扣的設置應以經(jīng)公司批準的價格策略文件為依據(jù)，若是有時間限制的階段性折扣，必須設置生效時間和失效時間。計算方法為“減點”、“打折”、“單價優(yōu)惠”的折扣類型，其計算順序可在進行折扣定義時人工調(diào)整；但由于系統(tǒng)現(xiàn)行的計價模式是 “以單價為基準”，因此計算方法為“總價優(yōu)惠”的折扣類型將只能于其他類型的折扣之后進行計算。目前公司通常的折扣計算順序如下：基礎折扣（通常與客戶身份相關，如聯(lián)系會員、公司員工、老業(yè)主等）、交易或活動折扣（如付款方式折扣、規(guī)定時間

16、內(nèi)的簽約折扣等）、最后計算總價優(yōu)惠（如減4萬、2萬抵4萬等）。實例：某客戶，為老業(yè)主一次性付款，購買過2萬抵4萬的誠意卡，則其折扣計算順序應為：老業(yè)主折扣（減點），一次性付款折扣（減點），總價優(yōu)惠（減2萬）。請注意“打折”與“減點”的區(qū)別：“打折”是優(yōu)惠比例連乘、“減點”是優(yōu)惠比例累加。公司各項目目前常用的折扣方式是“減點”。市場營銷問卷定義問卷的發(fā)布和信息收集受到系統(tǒng)權限分配的控制，各銷售部、各部門在設置問卷時，應先就問卷形式及內(nèi)容進行呈閱件申報，經(jīng)會簽后方可由有問卷權限的操作者在系統(tǒng)中進行設置。關于問卷與客戶臺賬的互補：各項目銷售部可自行定義問卷，用于對不同客戶群體的調(diào)查訪問。對于客戶基本

17、信息（國籍、證件號碼、 號碼、通信地址、郵政編碼等簽約所需聯(lián)系信息）須在系統(tǒng)中填寫完整；對于客戶特征信息（如家庭情況、收入、興趣愛好等）若在設置問卷時已包含了系統(tǒng)中原有的客戶特征信息的相關字段，則此部分信息可以通過問卷采集，不必再在客戶臺賬中重復填寫。各項目應至少設置兩份問卷：來訪客戶調(diào)查問卷、簽約客戶調(diào)查問卷。簽約客戶問卷中，應包含銷售環(huán)節(jié)客戶滿意度調(diào)查的相關內(nèi)容。所有問卷的內(nèi)容設計應在滿足信息采集需要的前提下盡量簡潔精煉，以提高問卷信息的采集質(zhì)量和錄入速度。在進行問卷的問題設計時，建議盡可能采用預設答案選項的選擇題（單選/復選），盡量少用填空題，因為填空題答案的開放性將影響系統(tǒng)對大量數(shù)據(jù)進

18、行統(tǒng)計分析的效果。營銷方案各項目銷售經(jīng)理應按月新增營銷方案，用于逐月記錄營銷活動及費用的簡要情況。每月營銷工作中產(chǎn)生的重要文件，如項目銷售預算、營銷提案、價格策略等，應由銷售經(jīng)理/策劃經(jīng)理負責以附件形式存入“營銷方案”的“相關文檔”中，以備日后總結分析之用?？蛻舾M線索管理在前期客戶積累階段，銷售部應將通過各種營銷方式所獲得的線索資料加以整理后錄入系統(tǒng)，以便項目進入銷售階段后分配給銷售員進行聯(lián)系跟進。線索錄入主題：線索錄入時，要在“主題”處簡要說明獲得線索的活動名稱，以便通過列表對線索資料進行管理。跟進級別：當客戶信息處于線索階段，不要求對其進行跟進級別判斷，待其轉為銷售機會后再由銷售員進行判

19、斷。業(yè)務員：系統(tǒng)默認所屬業(yè)務員為線索錄入人，留待分配線索時指定具體銷售員。聯(lián)系方式：移動 、辦公 、 、住宅 四項，至少填寫其中一項，方能正確保存所編輯的線索。建議盡量填寫移動 ，以便通過系統(tǒng)的短信群發(fā)功能向其傳遞信息。.4.3.2.1線索分配分配原則：線索的分配由銷售經(jīng)理分配，可由其交由銷售主管在各自組內(nèi)進行再次分配。操作方法：在線索資料列表中選中擬分配的線索，點擊列表表頭右側的“分配線索”，按照系統(tǒng)提示在彈出的項目團隊人員列表中選擇具體的銷售員姓名，確認即可。線索處置：當銷售員與線索客戶取得聯(lián)系后，應對其跟進價值進行判斷。根據(jù)不同的判斷情況進行轉機會或關閉線索兩種方式之一進行處置。線索轉為

20、銷售機會：當銷售員判斷線索客戶值得繼續(xù)跟進，則應在線索列表中雙擊打開線索資料表單，點擊表單窗口第二行菜單中的“轉銷售機會”，將該線索轉化為銷售機會（轉為銷售機會當日應同步錄入一條交互明細，以記錄與客戶溝通的情況）。線索關閉：當銷售員判斷該線索客戶無繼續(xù)跟進價值后，應將情況報告銷售主管，由主管進行線索關閉操作：在線索列表中雙擊打開線索資料表單，點擊表單窗口第一行菜單中的“操作”，在其子菜單中選擇“關閉線索”，按照系統(tǒng)提示填寫線索關閉原因后確定即可。.24.1.3.1銷售機會當項目進入銷售階段后，銷售員應將其日常的接電接訪信息在當日作為銷售機會錄入系統(tǒng)。銷售機會錄入/編輯首次新增銷售機會時，輸入客

21、戶名稱后，可選擇向導工具據(jù)此檢索到的系統(tǒng)中的已有客戶，也可放棄選擇直接填寫新的客戶資料。客戶分類：銷售員應向客戶了解其身份判別的相關信息，在系統(tǒng)提供的分類選項中進行選擇。在客戶簽約前，應由行政人員對客戶分類進行復核確認。各分類的判斷標準如下：（1）新客戶：此前未曾購買華潤置地（北京）的產(chǎn)品、且非老業(yè)主推薦，自行到訪的客戶；（2）老客戶推薦：因老客戶推薦而到訪的客戶（老客戶標準見下文），選擇此類型需以推介確認單為依據(jù)；（3）老客戶：此前已購買過華潤置地（北京）的產(chǎn)品；（4）關系客戶：由公司領導推薦到訪的客戶；（5）公司員工：華潤集團的正式員工（及其配偶）客戶聯(lián)系方式：移動 、辦公 、 、住宅 四

22、項，至少填寫其中一項，方能正確保存所編輯的客戶信息。建議盡量填寫移動 ，以便通過系統(tǒng)的短信群發(fā)功能向其傳遞信息?；?.2.1.24.2.1.3電子郵件地址：客戶的電子郵件地址為重要信息，銷售員應盡量引導客戶提供此項信息，最好是提供其工作郵箱或收費的私人郵箱。若通過問卷采集此項信息，則策劃人員在設計問卷時應對問題進行標注為“重要信息”“機會來源”及“認知途徑”須于首次編輯時填寫，且此后禁止隨意改動，以避免對策劃分析結果造成不實影響。各項目銷售部可通過問卷對客戶具體的認知途徑進行調(diào)查了解，作為對系統(tǒng)中“認知途徑”信息（按大類劃分）的補充。跟進階段：系統(tǒng)中的“跟進階段”分為前臺接待、首次來電、首次約

23、訪、二次來訪、多次來訪、明確意向。其中，“前臺接待”指客戶首次來訪是主動直接來訪的情況（由輪班銷售員接待），“首次約訪”指客戶首次來訪是來電后經(jīng)銷售員約請而到訪的情況（由約訪銷售員接待）；凡進入“多次來訪”或“明確意向”階段的客戶，必須相應為其填寫“估計成交價值”、“成交可能性”及“估計關閉日期”的預測值，以便進行后期的銷售預測分析。跟進級別：此項信息主要根據(jù)客戶意向進行判斷選擇，進行判別時主要應考慮三個因素：價格維度、意向程度、戶型滿意度。目前公司各項目統(tǒng)一采用字母序列（A+、A、B、C、D、E、F）對跟進級別進行標識。各項目銷售部可針對項目實際情況制定不同的判別標準。但其中，凡來訪客戶一般

24、可置于C或其以上級別，來電（尚未來訪）客戶其級別一般不高于D。交互明細：新增銷售機會的當日，必須同步錄入至少一條交互明細，以記錄與客戶溝通的詳情，否則應視為此新增銷售機會無效。在客戶跟進過程中，若跟進級別發(fā)生變化時，亦必須錄入相應的交互明細，并同時對客戶的購買意向進行分析預測，及時更新“估計成交價值”、“成交可能性”等內(nèi)容。相關客戶：若此客戶有其他同組客戶（如子女、夫妻等），可在銷售機會表單下部的“客戶”選項卡中進行添加，以備客戶將來換人簽約之需。4.2.1.74.2.1.64.2.1.94.2.1.84.2.1.5銷售機會關閉當客戶無需再繼續(xù)跟進（簽約或放棄購買意向），則銷售員應報告銷售主管

25、，及時將銷售機會關閉，以便銷售管理或策劃人員對機會數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析。贏得銷售機會：正常情況下，銷售機會若被簽約后錄入合同信息時所引用，系統(tǒng)會自動將銷售機會以“贏得”原因關閉。若確認客戶簽約后銷售機會仍未正常關閉，則銷售主管可手工將其進行關閉。丟失銷售機會：當客戶放棄購買意向，則銷售主管在查實銷售員報告的情況后將銷售機會以“丟失”原因關閉。其中，當“丟失原因”選擇為“轉購其他項目”時，應在窗口中的“競爭對手”處填寫具體轉購的項目，如“本項目二手房”或其他樓盤的具體名稱）。操作方法：在銷售機會列表中雙擊打開銷售機會表單，點擊表單窗口第一行菜單中的“操作”，在其子菜單中選擇“關閉機會”，完成彈出對話

26、框中相關字段的選擇填寫后確認即可。交互明細查詢銷售經(jīng)理和銷售主管可通過客戶跟進交互明細查詢模塊中查詢到銷售員錄入的交互明細記錄，了解其客戶跟進工作的開展情況。對于銷售機會中不同跟進級別的客戶，銷售部應分別制定不同的跟進頻率及跟進方式等方面的要求，并以此管理銷售員的客戶跟進工作。客戶臺賬客戶基本信息在如下情況下應進行更新銷售員在客戶跟進過程中，逐漸了解到更加豐富和更加準確的客戶信息（如更有效的聯(lián)系方式），應及時在客戶臺賬中進行更新。認購或簽約前，客戶提供了準確信息。簽約后，銷售員在后期維護或行政人員與客戶進行聯(lián)系溝通過程中了解到客戶信息有所變更，也應及時在客戶臺賬上進行更新?？蛻籼卣髅枋鲂畔⒌某?/p>

27、實：銷售員應至少在簽約前了解到客戶特征描述中的相關內(nèi)容，并在系統(tǒng)中進行記錄。銷售部也可設計適當?shù)恼{(diào)查問卷作為客戶信息的補充。重名客戶銷售經(jīng)理應定期查看本項目客戶臺賬的重名客戶統(tǒng)計，以便及時發(fā)現(xiàn)和判別撞單的情況。合并客戶信息：對于實屬同一客戶的兩條客戶信息記錄，可在確認后進行信息合并。注意：合并時，要選中最終確認正確的信息記錄后方可點擊“確定”退出。注意：記錄合并后，若此客戶隨后簽約，則行政人員應在錄入合同信息時按照銷售經(jīng)理裁決的業(yè)績分享比例調(diào)整相應銷售員對此合同的業(yè)績比例。操作方法：在合同信息表單中，點擊“業(yè)務員”字段右側的放大鏡按鈕，在彈出的“業(yè)務員明細”對話框中，點擊業(yè)務員明細列表表頭右側

28、的“新增”，選擇參與業(yè)績分享的銷售員名稱，再填寫相應人員的分攤比例及說明，最后確認即可。草擬交易草擬交易主要通過系統(tǒng)提取面積、價格、折扣等數(shù)據(jù)，進行價格計算和交易信息的預錄入，同時提供認購和簽約前的審批單打印功能，提高認購簽約工作的效率和準確性。打印認購審批單或未經(jīng)認購直接簽約客戶的合同審批單準備工作：銷售員應在客戶認購前將其以“銷售機會”形式錄入系統(tǒng)，并收集到完整準確的客戶信息（至少包括姓名、 、 、郵政編碼）。新增草擬交易：進入客戶跟進草擬交易模塊，確認當前視圖為“未確認的交易”后，點擊草擬交易列表表頭右側的“新增草擬交易”按鈕。錄入草擬交易的信息：按照系統(tǒng)提示選擇客戶擬認購的房間、填寫完

29、整的客戶信息后，進入草擬交易信息錄入界面。點選“計價方式”、點擊“折扣”字段右側的放大鏡按鈕打開折扣設置窗口錄入折扣明細、確認系統(tǒng)根據(jù)標準價格和所錄入折扣明細計算出的“協(xié)議總價”（簽約的合同總價也在該字段顯示）正確無誤、如是簽約，還須進行付款方式選擇點擊“保存”。打印認購/合同審批單：點擊“打印草擬”，在彈出的打印控制窗口中選擇相應的審批單類型，預覽后即可打印。.4確認交易：當客戶完成認購/簽約手續(xù)交易正式生效后，即可由銷售部行政人員進行草擬交易的確認操作。操作方法：在客戶跟進草擬交易模塊中雙擊打開擬確認的交易，確認客戶信息填寫完整準確且交易信息窗口中各項內(nèi)容無誤后表點擊“認購資料確認”或“簽

30、約資料確認”即可。草擬交易被確認后，此條記錄將從“未確認的交易”視圖被轉入“已確認的交易視圖”打印經(jīng)認購轉簽約客戶的合同審批單打開原草擬信息：進入客戶跟進草擬交易模塊，將當前視圖選為“已確認的交易”后，雙擊打開客戶的認購草擬信息。確認最終價格：調(diào)整折扣、付款方式后，確認系統(tǒng)計算出的“協(xié)議總價”（簽約的合同總價在該字段顯示）正確無誤，點擊“保存”。打印合同審批單：點擊“打印草擬”，在彈出的打印控制窗口中選擇合同審批單，預覽后即可打印。注意事項只有認購信息或未經(jīng)認購直接簽約的簽約信息可通過確認草擬交易的方式引入交易管理模塊成為正式的交易信息；認購轉簽約的簽約信息應在交易管理訂單管理模塊中由正式的認

31、購轉為簽約。若擬確認交易所屬的樓棟存在“選房”控制，則行政人員在進行草擬交易的確認操作前，應先在交易管理房源查詢模塊中對相應房間進行“選房”操作。在進行草擬交易的確認操作時，系統(tǒng)將檢索出此客戶的銷售機會信息，行政人員應查實后選用相應的銷售機會，以使該銷售機會的進程得以正常更新。草擬的信息被確認為正式認購后至客戶簽約前，不可刪除此草擬交易信息，否則將無法繼續(xù)打印合同審批單。交易管理關于交易信息錄入的要求錄入范圍：所有與客戶發(fā)生的交易及其變更均應錄入系統(tǒng)。具體包括：誠意卡、搖號卡、小訂（及其退換）、認購（及其退換）、簽約（及其退換）等。信息錄入時限客戶信息：客戶信息應由銷售員于首次接電/接訪當日即

32、時錄入（首次應至少錄入客戶姓名和聯(lián)系 ），并應在錄入當日同步錄入至少一條交互明細（說明于客戶首次交互接觸的情況），否則此條信息無效。簽約所需要的客戶詳細信息應由銷售員至少在簽約前補充完整，并確保準確。交易信息應由行政人員于實際交易確認后24小時內(nèi)進行錄入。交易確認的標準應遵循公司相關規(guī)章制度，如：小訂單簽署、網(wǎng)簽正式提交、預售登記備案解除（期房退房）、網(wǎng)簽解除（現(xiàn)房退房）等。如遇集中銷售，由銷售部提前提交報告經(jīng)公司領導會簽批準后，交易可放寬于72小時之內(nèi)錄入系統(tǒng)。房源查詢此模塊是交易管理中各模塊主要信息的快速查詢平臺，可在此直接了解到房間的具體銷控狀態(tài)。界面格局：當以銷控表模式顯示時，窗口中部

33、將顯示所選樓棟的銷控表（以不同顏色標示房間不同的銷控狀態(tài)），窗口右上將顯示房間基本信息（面積、報價等），窗口右下將顯示主要的操作功能鏈接及已售房間的激活銷售單鏈接。注意事項：若樓棟存在選房設置，則新增任何銷售單前均應在此模塊進行“選房”后方可進行后續(xù)操作激活銷售單鏈接相關功能鏈接房間信息樓棟銷控表選房：當銷控狀態(tài)為“待售”的房間開始交易時，行政人員在審批單上簽字確認銷控的同時，應在系統(tǒng)中進行“選房”操作，否則后續(xù)無法錄入交易信息（處于集中銷售狀態(tài)的樓棟除外）。選房操作的目的：對進入交易過程的房間進行標識，避免因重復為不同客戶確認同一房間“可售”而產(chǎn)生交易矛盾。選房操作的有效時限：各項目的選房時

34、限可在項目準備業(yè)務參數(shù)設置的“選房設置”中進行預先定義。若客戶超出選房有效時限后才完成交易手續(xù)，則原有選房標記雖仍然保留，但已失效。行政人員需重新確認最新銷控狀態(tài)再次進行選房操作后方能順利錄入交易信息。操作方法：在房源查詢界面的右下功能鏈接區(qū)域點擊“選房”按鈕，按照系統(tǒng)提示輸入選房客戶的姓名即可（若是預約排號客戶選方，則還應點擊“項目”排號字段右側的放大鏡按鈕，選擇確認此客戶的預約單信息）。選擇預約單信息預約排號此模塊用于處理收取客戶一定金額但未正式確定交易房號的業(yè)務（如誠意卡、搖號卡、排號等）。在項目范圍內(nèi)排號：出售誠意卡、搖號卡、帶選房優(yōu)先順序的排號等業(yè)務類型可采用此種方式錄入系統(tǒng)，不需指

35、定房號，系統(tǒng)將按錄入順序自動生成“項目排號”序號。此類型為目前公司各項目常用的客戶積累方式。針對同一房間有多名客戶排號：若針對同一房間有多名意向客戶（均交納了排號訂金），則應在錄入預約單時指定其相應的房號，系統(tǒng)將在自動生成“項目排號”序號的同時，按照錄入順序自動生成“房間排號”序號用以表示對同一房間多名客戶排號的先后順序。注意當客戶最終確認房號進行交易，可在此模塊的預約單中直接轉入后續(xù)銷售單錄入界面。由于項目可能根據(jù)銷售區(qū)域不同，先后開展多次排號活動，故在錄入預約單時應指明預約單的失效日期。轉后續(xù)交易定單管理定單管理用于處理正常的小訂、認購以及預留（為交納一定金額的客戶暫時保留房源）業(yè)務。定單

36、有效時限：按照公司制度規(guī)定，各類定單均有一定的有效時限。超期定單將被轉入“超期未關閉”視圖，便于統(tǒng)計和管理，但并不影響對其進行正常的業(yè)務操作。即：系統(tǒng)不會自動調(diào)整超期定單所在的房間銷控狀態(tài)。若超期定單所屬房間發(fā)生價格調(diào)整，則定單轉簽約時，應按照系統(tǒng)提示選擇新價格進行簽約（經(jīng)公司批準保留沿用老價格的除外）。定單錄入“確認交易”。直接錄入：在定單信息的錄入界面中，應首先確認系統(tǒng)自動引入的所選房間的面積信息及當前報價與審批單一致；其他信息填寫完成后，點擊保存即可完成錄入。注意：若定單的定金與項目統(tǒng)一設置的定金標準不同，請務必手工修改。定單修改：定單通常用于處理過渡性業(yè)務，公司客服部不對系統(tǒng)中的定單內(nèi)

37、容進行審核鎖定。如首次錄入保存后，需要對定單內(nèi)容進行修改，可打開定單資料界面直接修改后保存即可。業(yè)務變更：當客戶在定單階段發(fā)生退定、換房、權益人變化（包括增、減、變更）等業(yè)務變更，應按照“申請審批操作”的程序進行處理。申請：在交易管理定單管理模塊雙擊打開定單資料后，點擊窗口左側導航欄的“申請變更”切換至相應界面，點擊表頭右側的“新增”打開申請變更對話框，填寫完畢后保存即可。確認是“激活的定單”選中目標，雙擊打開點擊“新增”必須解釋變更原因審批：審批人員應復核房號和業(yè)主姓名，再填寫審批意見。意見中必須說明實際業(yè)務的審批依據(jù)（如呈閱件文號等）。選中目標后點擊表頭右側的“審批”確認是“待審批的變更申

38、請”意見中應注明審批依據(jù)（如呈閱件文號）再次復核操作：審批完成后，行政人員可在定單信息窗口中，點擊左上方菜單“業(yè)務變更”，按照系統(tǒng)提示進行相應的變更操作。只有當有關操作完成后，業(yè)務變更才算處理完畢。定單作廢：系統(tǒng)中不允許刪除已經(jīng)錄入保存的定單/合同資料。若確因某種特殊情況（如誤操作等）導致錄入的定單無效的，可將定單進行“作廢”處理。作廢的定單將以“作廢”為關閉原因轉入“已關閉的定單”視圖。但系統(tǒng)不允許對財務人員已對其進行過收款操作的定單/合同進行“作廢”操作。合同管理準備工作：錄入合同前，銷售員應將客戶姓名、證件類型及號碼、 、地址、 等信息填寫完整，由行政人員根據(jù)客戶提交的簽約資料復核所錄信

39、息的準確性。合同錄入：合同應于客戶簽約后24小時內(nèi)錄入系統(tǒng)，并確保所錄信息與合同文本完全一致。直接簽約的，應從客戶跟進草擬交易中通過確認資料引入信息；認購轉簽約的，應從交易管理定單管理中將相應的定單通過“轉簽約”操作轉為合同信息。合同錄入時應注意：多個客戶簽署同一合同：多個客戶共同簽約時，在客戶向導中應以分號（英文輸入法狀態(tài)下）分割客戶名稱。多個客戶之間的權益分配比例應根據(jù)客戶所簽署的共有產(chǎn)權協(xié)議書上的約定，由行政人員在錄入合同主要信息并保存后，點擊合同信息窗口左側導航欄中的“權益人”標簽，進行調(diào)整。雙擊打開調(diào)整比例合同總價：合同的成交總價應通過“標準單價”乘以“折扣”得出，不得隨意進行大幅度

40、的手工調(diào)整。只有當因四舍五入產(chǎn)生1元差異時，方可手工調(diào)整成交總價。合同付款方式：當選擇付款方式為銀行按揭或公積金貸款時，應選擇相應的貸款銀行，并同時根據(jù)合同審批單上的信息，調(diào)整填寫客戶的具體貸款金額（以替換系統(tǒng)生成的默認值），以便確保后期欠款數(shù)據(jù)的準確性。交房日期：對于預售合同，應按合同約定的具體交房日期填寫；對于現(xiàn)房合同，應參考其付款期限的約定進行計算錄入。同時填寫“交房備注”進行情況說明。簽署日期：默認的簽署日期為錄入當日的系統(tǒng)時間。如在客戶簽約當日之后補錄合同信息，則行政人員應將簽署日期選擇為客戶實際簽約日期。贈送管理：若因銷售政策或促銷活動，銷售部對簽約客戶進行了費用計入“促銷費”的贈

41、送行為，則當客戶簽約時或費用經(jīng)確認時，應由行政人員在合同信息的“贈送管理”標簽中進行就贈送內(nèi)容和贈送金額進行登記。操作方法：在交易管理合同管理模塊的合同列表中，雙擊打開對應的合同信息；點擊左側導航欄的“贈送管理”；點擊贈送列表表頭右側的“新增”按鈕，打開“贈送物品”登記窗口；填寫“贈送物品”、“贈送金額”等內(nèi)容后，點擊“保存”，即可關閉窗口。合同修改：合同經(jīng)保存后，房間面積和標準金額不能修改；簽約客戶的相關信息，應在客戶跟進客戶臺賬模塊中打開相應的客戶記錄進行修改保存；如需修改合同中的其他信息，則可打開合同資料窗口直接對合同內(nèi)容進行修改保存（合同被審核鎖定前）。在合同經(jīng)審核鎖定后的修改即為業(yè)務

42、變更，應先由行政人員申請變更并完成審核操作，再由客服部取消“資料審核”的鎖定控制后，方可修改合同內(nèi)容。業(yè)務變更的具體操作方法參考“”。應進行變更的情況主要包括：簽約客戶的人數(shù)增加或減少，應進行“增減權益人”變更。變更的審批的系統(tǒng)操作由行政主管進行，但實際的業(yè)務審批應按照如下原則進行：認購前的變更由行政主管確認、認購至簽約階段的變更由銷售經(jīng)理確認、簽約后的變更須由公司審批方能確認?？蛻敉朔?，應進行“退房”變更。退房所退出的房間再次銷售前，應在項目準備價格管理模塊中進行“退房審核”以確認再次銷售的價格?？蛻粲稍灱s房間換至新房間簽約，應進行“換房”變更，不可通過將原簽約房間退房后在新房間直接簽約的

43、方式進行處理，否則將影響報表中的業(yè)績統(tǒng)計。折扣發(fā)生變化（如付款方式變更引起的折扣增減等），應進行“價格變更”。按揭客戶的貸款銀行發(fā)生變化，應進行“其他變更”更新合同中的相應信息，否則將銀行放款時的財務人員無法進行收款操作。按揭客戶的付款比例發(fā)生變化（如追加首付減少貸款），應及時調(diào)整合同信息中的貸款比例，否則將影響后續(xù)欠款信息的準確性（未調(diào)減的貸款差額將一直顯示為欠款）。合同作廢：系統(tǒng)不允許刪除經(jīng)保存后的合同信息，如需使合同失效，應將其置為“作廢”，具體操作方法可參考“”。銷售日志銷售日志是項目現(xiàn)場一日情況的匯總顯示。其中的數(shù)據(jù)來源如下：來電來訪：“今日實際來電/來訪”數(shù)據(jù)取自客戶跟進銷售機會中

44、當日新增信息的數(shù)量。若因特殊原因導致系統(tǒng)統(tǒng)計數(shù)據(jù)與客觀情況差別較大，可由銷售部策劃人員手工調(diào)整“今日來電/來訪”數(shù)據(jù)，作為參考。銷售情況統(tǒng)計：數(shù)據(jù)為系統(tǒng)根據(jù)當日交易錄入情況自動統(tǒng)計，不可修改。廣告表現(xiàn)：當日策劃工作的情況概要，應由銷售部策劃人員填寫記錄。業(yè)務分析：當日銷售工作的情況概要，可由銷售主管輪流填寫記錄。售后服務客戶簽約后，系統(tǒng)會根據(jù)其合同資料生成按揭、公積金、入住、產(chǎn)權等服務信息傳遞到售后服務中各相應的模塊，所傳入的信息自動置于“未辦理”狀態(tài)。服務進程辦理批量將多個客戶辦理到同一進程狀態(tài)：進入相應的售后服務模塊，進入相應的起始進程視圖，在列表中選中多個擬辦理的記錄（通過鍵盤上的“sh

45、ift”或“ctrl”鍵輔助）。點擊表頭右側的“辦理”按鈕，打開“進程辦理”窗口。在“服務進程”字段的下拉文本框中，點選所需辦理至的進程名稱。系統(tǒng)默認的進程辦理日期為錄入當日日期，若與實際情況不符，應進行手工調(diào)整。填寫完備注等其他信息后，點擊菜單“保存并關閉”即可。單個客戶的進程辦理：進入相應的售后服務模塊，進入相應的起始進程視圖，在列表中選中擬辦理的記錄，雙擊打開明細窗口點擊窗口下部“進程辦理”列表表頭右側的“辦理”按鈕，打開進程辦理窗口。選擇所需辦理至的進程、調(diào)整進程辦理日期后保存即可。刪除進程：進程辦理為單向進行，即在辦理進程時，只能繼續(xù)選擇當前進程其后尚未辦理過的進程狀態(tài)，而無法使進程

46、狀態(tài)后撤。若因特殊原因需要向前調(diào)整進程，應將當前進程刪除后方可進行。注意事項付款方式為按揭貸款的客戶，只有其按揭服務進程至少已辦理至“已簽按揭合同”，當銀行放款時，方可在財務管理收支管理模塊使用銀行批量放款功能進行收款操作，否則將只能針對單個客戶逐筆錄入收款信息。服務列表中，字段“是否款清”僅是系統(tǒng)根據(jù)當前系統(tǒng)中收款記錄與簽約合同金額的對比情況提供的參考信息，關于客戶實際的付款情況，須向財務部進行最終確認。財務管理催交欠款對未付款項的處理：系統(tǒng)將自動用財務管理收支管理模塊中的收款情況與交易管理合同管理模塊中生成的供款表進行逐筆款項對比，將所有交易的未付款項做如下處理：若未付款項已到期，則將其視

47、為欠款，并置于“催交欠款”視圖（自約定的付款日期次日起開始計算逾期付款違約金）。若未付款項即將到期（一周內(nèi)），則將其置于“通知交款”視圖，表示應對客戶進行付款提醒。其他正常的未付款項不在此模塊顯示。催款工作通知交款：負責回款管理的行政人員應定期通過系統(tǒng)查詢按揭款、樓款即將于一周內(nèi)到期的客戶，并通過本模塊的短信發(fā)送按鈕向其發(fā)送付款提示短信。發(fā)送催款函：根據(jù)客戶付款方式和欠款時間的不同，系統(tǒng)提供了多個版本的催款函模板，負責回款管理的行政人員應定期通過“財務管理催交欠款”模塊中的“打印催款函”按鈕，根據(jù)客戶的欠款情況選擇不同版本的催款函，經(jīng)領導批準后通過EMS發(fā)送給客戶。直接催款：對于特殊個案，行政

48、人員也可根據(jù)由系統(tǒng)提供、經(jīng)財務確認的欠款信息，直接通過 、面談等方式向客戶催款。催款記錄：行政人員應將對客戶開展的催款工作（包括短信、發(fā)函、 、面談等形式）具體情況在系統(tǒng)中進行記錄，以便日后進行回款管理和欠款分析時查詢。操作方法：在財務管理催交欠款模塊中，選擇相應的視圖，在列表中選中擬催交的客戶記錄，雙擊打開。在所打開的“催交欠款”信息窗口中，點擊下部催款記錄列表表頭右側的“新增”按鈕，打開催款記錄對話框。填寫催款原因，在“備注”中記錄催款詳情，點擊“確定”關閉窗口即可。注意事項：款項類型不同的款項不能相互抵減，即“非貸款類房款”不能抵減“貸款類房款”。若客戶由按揭貸款（或公積金）方式變更為一

49、次性付款方式后，應及時更新合同信息，否則即使其實際已付清全部房款，但由于供款表未被更新，表中的貸款類房款（“銀行按揭”或“公積金”）仍將被顯示為欠款。附件附件1：銷售部機構崗位人員初始化清單附件2：項目級參數(shù)清單附件3：公司級參數(shù)清單（經(jīng)紀公司主控部分）機構崗位及人員初始化清單銷售部應向系統(tǒng)管理員提供銷售部需開通系統(tǒng)使用權限的崗位/人員初始化清單（可隨新建項目申請一同會簽）。此后增加人員或權限變更按照系統(tǒng)權限申請審批程序進行。目前通用的崗位清單如下：崗位人員員工編號備注營銷總監(jiān)/銷售總監(jiān)銷售經(jīng)理銷售主管銷售員應注明分組情況行政主管行政助理銷控管理人員專人崗位，限1人價格管理人員專人崗位，限1人策劃經(jīng)理策劃主管策劃執(zhí)行項目級參數(shù)清單分類序號參數(shù)參考設置說明配置類參數(shù)（項目級）1滯納金比例即合同中約定的客戶逾期付款違約金比例2是否啟用外幣否簽約時的合同幣種3認購單失效天數(shù)7（天）4認購定金標準20000（元）5默認簽